MEMOIRE ALTERNANCE 2020/2021 ALLAM ALI

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Etablissement Sup de Vinci (La Défense – 92)

Cursus Bachelor ASI – BAC + 3

Entreprise Hemmersbach

Tuteur et formateur Jordan Alvergnas

Durée du contrat 14/09/2020 – 14/09/2021 (24mois)

Horaires 9h00 / 17h00

ALLAM Ali

Année 2020/2021

Mémoire : Alternance 12 mois

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Remerciements :

Je tiens tout d’abord à remercier le CFA Sup de Vinci qui m’a accordé cette

chance de pouvoir effectuer mon alternance au sein de leur établissement

durant l’année 2020/2021.

Cette formation m’aura permis de découvrir et faire la connaissance de très

bon intervenants et élevés, et donc de m’améliorer dans le domaine de

l’informatique.

Cette année fut tout simplement belle année et intuitive !

Dans un second temps je tiens très sincèrement à remercier l’entreprise

Hemmersbach qui m’a laisser la chance de pouvoir effectuer mon alternance

malgré la pandémie, ainsi que la qualité de l’accompagnement dont j’ai

bénéficié, que la bienveillance que les collègues ont fait preuve à mon égard.

Je tiens aussi à adresser mes sincère remerciements à mon manager Jordan

Alvergnas ( Cyril Lauper pour son temps également) , qui m’a épaulé,

conseillé. Je suis très reconnaissant pour la confiance accordée et la chance

qui m’a été donner pour effectuer cette alternance.

Je remercie également tous les membres de l’équipe de proximité, l’équipe

ainsi que tous les collaborateurs au sein de l’entreprise Hemmersbach pour

les conseils, leur accueil et leur aide au seins de cette année qui m’a été très

bénéfique pour la réalisation de mes projets à venir.

Mes remerciements vont aussi à mon coach Maxime DUPRE qui m’a suivi

toute au long de cette année, ainsi que pour sa disponibilité et ses conseils .

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Avant-propos :

Dans le cadre de ma formation en pour un BAC+3 en Bachelor

Administrateur d’Infrastructures Sécurisées - spécialité Systèmes et

Réseaux à Sup De Vinci j’ai effectué une année en alternance au sein de la

société Hemmersbach.

Comment est ce que j’ai réussie à intégrer cette société ?

Pour cela j’ai d’abord effectué durant l’été 2020 de Juillet à Septembre une

mission en intérim donc de trois mois dans le cadre du poste que j’occupe

actuellement, suite à la fin de mon contrat j’ai donc été retenue pour

poursuivre en alternance.

Durant ces 12 mois j’ai occupé un poste de Technicien Informatique de

proximité et donc effectué globalement du support informatique aux

utilisateurs.

J’ai participé aux travaux accomplis quotidiennement au sein du service

informatique de proximité et par cette occasion j’ai eu l’opportunité de me faire

confier différentes missions, cela à été très bénéfique car j’ai pu mettre en

pratique quelques connaissances théoriques et intégrer le monde

professionnel.

Ce rapport résume donc ce que j’ai pu observer, apprendre, analyser, ainsi

que les tâches que j’ai effectué au cours de la période d’apprentissage chez

Hemmersbach, il est à signaler que mon intégration s’est passée dans de très

bonne conditions que ce soit au niveau des collègues ou conditions de travail.

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Table des matières

Présentation de la société ……………………………..…………………………………………………….…………4

Contexte de la société ……………………………………………………………………………….…………….……5

Environnement & outils de travail ……………………………………………………….…….……………… 6-7

Intitulé du poste & tâches effectués ………………………………………………………….…….………… 8-19

Conclusion……………………………..……………………………………………………………….…………………… 20

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Présentation la société Hemmersbach :

Hemmersbach est une société allemande fondé par Ralph KOCZWARA en 2000, le

siège est basé à Nuremberg en Allemagne et également implanté dans le monde

entier avec 32 filiales et plus de 2500 collaborateurs.

Basé en France depuis 2011 l’entreprise compte ici environ 250 salariés, le chiffre

d’affaires estimé est de 16 000 000 d’euros en 2019.

Hemmersbach est spécialisée dans la prestation de services informatiques dans le

monde entier et réalise 680.000 tickets chaque année.

Sont mises à disposition des prestations haut de gamme au service des entreprises

leaders de l'industrie des télécommunications et des technologies de l'information.

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Contexte de la prestation de Hemmersbach :

Hemmersbach est depuis quelques années dans un contexte où elle est cliente de

l’entreprise Sopra Steria qui elle-même est prestataire du groupe Pharmaceutique

français Servier.

Nous assurons donc au sein des locaux de Servier sous la supervision de Sopra

Steria toute la partie maintenance et support informatique de proximité aux

utilisateurs.

Organigramme de la hiérarchie dans le contexte actuel des prestations de services

fournis aux clients actuels :

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Intitulé du poste & tâches effectués :

Durant ces 12 mois j’ai occupé un poste de Technicien Informatique de proximité à Suresnes au sein de locaux du siège sociale du groupe pharmaceutique Servier. J’ai pu participer à la qualité de service et à la satisfaction client en résolvant de manière de manière autonome, efficace et dans les délais impartis, les incidents informatiques et les demandes clients en respectant les procédures client.

Mes tâches durant mon alternance ont été principalement de :

- Diagnostiquer

- Suivre l’activité

- Communiquer

- Former / me former

- Créer / Suivre les procédures

Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Je vais détailler chaque point.

Diagnostiquer :

- Analyser la demande de l’utilisateur

- Réaliser le diagnostic technique et la résolution des dysfonctionnements

matériels et systèmes en respectant les délais de résolution et les règles de

sécurité imposées par le client

- Préconiser les pièces nécessaires à la résolution de l’incident

Suivre l’activité :

- Assurer l’installation du nouveau matériel

- Répondre aux mails en fonction des priorités

- Gérer et mettre à jour un parc informatique

- Faire un suivi de son backlog (tickets ouverts)

- Clôturer les tickets dans les outils et dans les délais impartis, conformément

aux procédures établies

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Former / se former :

- Assister, conseiller et former les utilisateurs et les collaborateurs (sur site ou à

distance)

- Actualiser régulièrement ses connaissances techniques en fonction des

besoins de l’entreprise et les partages avec les collègues

Créer / suivre les procédures :

- Réaliser des procédures et les mettre à jour

- Respecter les plannings et horaires

- Gérer les priorités pour éviter les escalades

Communiquer :

- Faire des CR de l’activité à son manager en justifiant ses actions

- Remonter les incidents avec potentiel escalade

Globalement j’ai été amener à mener à bien quatre axes principalement lors de la

mise en pratique de mon poste de Technicien informatique de proximité.

Schéma de synthétisation des tâches effectués :

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Environnement & outils de travail :

Environnement

Au niveau de la localisation, comme dit plus tôt mon service est localisé à 50 rue Carnot dans la ville de Suresnes- 92284 dans le siège de Servier. Concernant l’environnement de travail, nous travaillons en open-space dans un emplacement dédié au service informatique de proximité. L’équipe est composée de 16 techniciens informatiques sur site :

- 1 Team leader (mon tuteur Jordan Alvergnas) - 3 techniciens VIP - 2 gestionnaires de stock

- 2 techniciens au Proxibar (accueil des clients sur RDV) - 8 techniciens (dont moi-même) - + éventuels techniciens mobiles

L’équipe sur site est elle-même gérer par Jordan Alvergnas qui est le Team leader. Tous les vendredis à 11h30 est organisé également une réunion hebdomadaire qui consiste à nous informer des éventuelles informations que nous devons savoir, des changements à venir et des points à faire remonter en cas de problème. Celle-ci dure plus ou moins 30 minutes et est organisé sur Teams depuis les restrictions sanitaires mises en place.

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Outils de travail

En tant que Technicien Informatique de proximité j’ai eu à disposition de nombreux outils de travails qui nous sont indispensables au quotidien.

✓ Mon poste informatique tout d’abord est un HP 860 G6 :

✓ Pour la communication nous utilisions des outils de la suite Office 365 :

✓ Pour le traitement des tickets d’incidents et demandes :

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Gestion des incidents : ServiceNow

Concernant la gestion des incidents nous utilisions ServiceNow qui est principalement utilisé comme outil de ticketing pour gérer les incidents, les problèmes et les changements. ServiceNow prend en charge le processus de gestion des incidents en permet d'identifier et de consigner des incidents, de classer et de prioriser les incidents, d'affecter les incidents aux utilisateurs ou groupes appropriés, d'escalader, de résoudre et de créer des rapports sur les incidents. Grâce à cet outil, nous pouvons gérer nos actifs matériels et logiciels également. Nous devons respecter un certain protocole lors que la prise en mains des incidents crée et visibles dans notre backlog :

1. Journalisation des incidents o Catégorisation des incidents

o Priorisation des incidents

2. Réponse aux incidents o Diagnostic

o Escalade éventuelle des incidents

o Résolution et reprise

o Clôture de l'incident

En terme général les incidents que nous recevons au service proximité dans notre backlog sont créés et affectés par le service Helpdesk basé en Pologne, qui lui-même reçois directement les problèmes énoncés par les utilisateurs qui ne sont pas traitables par eux même à distance.

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Création d’un incident : ServiceNow

J’ai également été amené à créer quotidiennement des incidents pour les utilisateurs sur place que nous rencontrons lors de nos interventions sur site pour un problème que nous pouvons soit résoudre sur place soit escaladé.

Pour cela c’est simple, on accède à l’interface de l’outil ServiceNow :

- Sélectionner l’option créer un nouvel incident

- Remplir tous les champs en rapport avec la nature de l’incident

- Assigner le bon service qui doit traiter celui-ci

- Faire un descriptive simple et compréhensible

- Créer l’incident et noter le numéro générer pour faire un suivie « INC0123456 »

Une fois que l’incident est créé celui-ci se verra être traiter par le service en charge jusqu’à résolution définitive.

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Backlog des incidents : ServiceNow

Tous les jours notre backlog des incidents est alimenter par le service Helpdesk basé en Pologne par des tickets qu’ils ne peuvent résoudre à distance, donc c’est à nous de prendre le relais.

Les tickets qui arrivent sont de nature à être résolues en allant à la rencontre des utilisateurs.

Quelques exemples de tickets récurrents :

- Panne du poste informatique (batterie, carte mère, écran ou clavier HS etc..)

- Bug au niveau des logiciels et applications bureau

- Utilisateur non reconnue par le domaine

- Laptop qui ne boot plus correctement

- Erreur de synchronisation des appareils ( IPad , IPhone ou Laptop )

On peut voir que les incidents ci-dessus me sont bien assignés et qu’ils sont pour la plupart traités avec le statut « Resolved »

Les tickets avec les statuts en « Pending » et « In progress » sont en cours de résolution.

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Gestion des demandes : HP Service Manager

HP Service Manager est l’outil que nous utilisions pour traiter les demandes de matériel et de logiciel avant de migrer vers ServiceNow en Juillet 2021.

Les types de demandes que nous étions amenés à traiter le plus régulièrement étaient tout ce qui étaient :

- Matériel destiné aux nouveaux arrivants (bundle complet : laptop HP 830, casque, écran externe HP 243D, casque Jabra, clavier, souris, sacoche, anti-vol)

- Déploiement d’applications (Adobe, Power BI, LanCrypt, Cisco Jabber etc.)

- Livraison des setup double écran HP 243

- Retour au stock d’équipement informatique

La nomination des demandes sous HP Service Manager est particulière elle ressemble à ceci : Q0123456

* Interface de l’outils HP SM :

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Processus des demandes :

- Les utilisateurs font une demande de matériel via le portail DIANE

- Un service externe valide ou non les demandes

- S’il y a validation, nous recevons les demandes sur un calendrier partagé Outlook avec le numéro de demande et horaires souhaités

- Nous traitons la demande et fermons cette dernière

*Calendrier partagé Outlook :

*Interface utilisateur des demandes DIANE :

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Datacenter & Robot de sauvegarde

J’ai également eu l’occasion de visité et intervenir au sein du Data Center du siège de Servier quelques fois avec des collègues un peu plus spécialisés dans le traitement des incidents liés au réseau.

Nous sommes intervenus dans le data center afin d’effectué du brassage réseau au niveau des nouveaux équipements (switch Cisco & liens fibre SPF)

La salle des serveurs est isolée et accessible seulement via un badge et autorisation spécifique, personnellement je n’y avais pas accès.

Le tout est sécurisé et bien refroidis grâce à des canaux d’airs qui permettent d’optimiser la conception thermique et la chaleur générés par tout le matériel en cours de fonctionnement.

Une fois par mois nous intervenons sur les robots de sauvegarde concernent donc la sauvegarde des données : il s’agit d’un équipement réservé au stockage et à la mise en sécurité de gros volumes de données.

*Datacenter : *Robot de sauvegarde :

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Masterisation & Déploiement

Durant quelques mois j’ai été amené en parallèle des traitements des incidents et demande à déploiement et masteriser des postes informatiques avec les dernières mises à jour pour les salariés de l’entreprises qui seront les futurs utilisateurs.

Pour masteriser une machine, la plupart du temps des HP 830 G5/G6/G7 il y avait une procédure à respecter.

On se rend avant tout sur l’interface IDS PORTAL qui est un outil interne qui permet de déployer des applications et d’intégrer des machines dans le domaine.

Tout d’abord il faut inscrire le poste dans le domaine en en relevant son nom et son adresse mac tout en sélectionnant la version de l’image souhaiter :

* Le « computer Name » correspond au nom étiqueter au dos de la machine qui

permet de faire le suivie et traçage au niveau du parc informatique.

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Suite au déploiement sur l’interface IDS PORTAL après 1 heure le poste est

maintenant intégré dans le domaine et est donc prêt à être masteriser, il suffit

simplement ensuite de connecter la machine au réseau via un câble RJ-45 et une clé

bootable avec la dernière version du master Windows 10.

Après 4 heures branché au réseau le déploiement est terminé.

Il faut maintenant effectuer quelques vérifications au niveau applications et mises à

jour installés car il se peut qu’il y ait eu un bug lors de la masterisation et qu’il faille

refaire la procédure, mais cela ne surgis que très rarement 1 fois sur 20 environs

La machine prête à être utiliser, on peut maintenant la mettre à disposition dans la

pile des postes opérationnels.

Au niveau de mon ressenti par rapport à la masterisation je trouve cela beaucoup

trop répétitif et manuel sachant que cette action est à répéter une vingtaine de fois

par jours soit presque cent fois par semaine, cela ne laisse pas le temps de

s’occuper des autres tâches (incidents, demandes, support de proximité etc…) , et

on n’apprend rien de particulier une fois la procédure apprise.

Si cette tâche pouvait être effectuer en externe afin de se faire livrer les machines

(une centaine) déjà masteriser et vérifier une fois par semaine cela pourrait être un

gain de temps énorme mais cela reste à notre charge dans le cours actuel des

choses.

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Prise en mains à distance

Afin de traiter quelques incidents avec des utilisateurs n’étant pas sur site, j’était contraint dans certaines situations dans le cas ou le problème était traitable à distance de prendre la main sur la machine afin d’essayer de résoudre le problème.

Lors de la prise en main à distance d’un ordinateur, l’utilisateur peut donner accès à son appareil via un logiciel de prise en main à distance depuis l’outil Teams.

Il est aussi possible d’utiliser un logiciel installé sur un poste depuis un autre tels que Teams Viewer.

Le logiciel de prise en main à distance peut, quant à lui, être utile pour dépanner ou encore se faire dépanner lorsque l’on rencontre des problèmes.

Dans notre cas nous avons à disposition un outil de prise en mains à distance spécial SCCM, qui est relié aux machines connues du réseau de l’entreprise et du domaine.

Celui-ci fonctionne très simplement, on se connecte d’abord avec une session Administrateur et pour y accéder nous passons d’abord via le bureau distant Citrix qui lui nous permet d’accéder à de nombreux services tels que l’Active Directory et SCCM .

On sélectionne donc l’outil SCCM et recherchons avec le numéro de machine (exemple : CB012345 ) sur laquelle on souhaite prendre la main et l’on démarre la session .

Sans oublier qu’il faut évidemment que la machine hôte soit connecter au réseau interne de l’entreprise soit au wifi soit par VPN.

*Interface SCCM :

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Enrôlement des appareils mobiles : IPad & IPhone

Les équipements mobiles tels que les tablettes et les smartphones mise à disposition des salariés dans un but professionnel chez Servier.

La plateforme Azure Microsoft Intune permet l’enrôlement des terminaux ce qui permet la gestion et la supervision centralisé tout en restant conforme avec les stratégies IT de l’entreprise.

Une fois le terminal enrôlé, l’utilisateur va être en mesure de retrouver tout son environnement professionnel sur son smartphone : accès à la messagerie pro, traitement des pièces jointes, accès à l’intranet de l’entreprise, etc. …

2 principaux avantages :

- Du point de vue de l’utilisateur, quelques opérations simples suffisent pour que leurs appareils soient prêts à l’utilisation.

- Du point de vue des équipes IT, la seule interaction demandée à l’utilisateur consiste à se connecter à un réseau et vérifier ses informations d’identification. Tout va au-delà de ce qui est automatisé.

La procédure de l’enrôlement des appareils mobiles que l’on effectue est simple, cependant avant toute manipulation il faut que les groupes Intune soient d’abord ajouté au profil via une demande au préalable ensuite :

- On crée un compte ITunes avec l’adresse mail professionnel de l’utilisateur

- On télécharge le portail entreprise via l’Apple store

- On configure et installe le profil dans les paramètres du mobile

- On vérifie que les politiques de sécurités sont bien respectés

Suite à ces manipulations effectuées avec succès l’appareil est maintenant bien enrôlé et respecte les stratégies.

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Conclusion :

Pour conclure je dirais que cette expérience fut enrichissante de manière

général lors de ces 12 mois effectués au sein de Hemmersbach.

Etant confronté à des incidents et situations que je découvrais j’ai dû

apprendre au fur et à mesure, que ce soit à travers mes recherches

personnelles ou en échangeant avec les autres salariés et mon réfèrent afin

de trouver des solutions, ce faisant, je pense avoir développé des capacités

d’adaptation et d’autonomie dans mon travail au quotidien.

Cependant il est à noter que certaines tâches étaient quelques fois répétitives

et n’avais rien d’intuitive tels que la masterisation des postes informatiques qui

étaient simplement faites à la chaîne, hormis cela le traitement des incidents

et le support proximité étaient très intéressants et m’ont permis d’acquérir de

l’expérience que ce soit au niveau technique ou humain.

Enfin, j’ai eu la chance d’évoluer dans un environnement favorable, avec une

très bonne ambiance.

De manière général, l’organisation de l’entreprise m’a permis d’évoluer

positivement et rapidement !