Alsace et Lorraine

Alsace et Lorraine

OlivierOfferlé

Les objectifs de nos Clubs :• promotion des métiers de la relation client

• partage d'expériences professionnelles et techniques entre les membres

• réflexion sur des thématiques communes

INTRODUCTION

Les objectifs des Trophées de la relation client 2010 :• promouvoir les métiers de cette filière dynamique

• motiver les entreprises et leurs équipes par la valorisation de leurs performances

• permettre aux centres de mesurer la qualité de leur service client

• développer le réseau au delà de la Lorraine (Alsace, Franche-Comté…)

NicolasDupont

Alsace et Lorraine

Marie-Laure SOUBILS

Directrice de Clientèle

PRESENTATION BVA

Alsace et Lorraine

Méthodologie des tests

3 semaines de tests : du 20 septembre au 9 octobre 2010

33 participants10 appels évalués par centre

un ensemble de critères pour juger de la qualité servie

Alsace et Lorraine

73 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois

Alsace et Lorraine

Canaux de contacts utilisés

75%

93%

77%

79%

70%

69%

Satisfaction

Téléphone

Face à face

Courrier postal

Email

Site internet

Application sur Smartphone ou Iphone

Alsace et Lorraine

66 % des personnes interrogées déclarent : « En cas de déception, je peux changer d’aviset ne pas acheter (ou interrompre mon abonnement) »

Des services clients déterminantsdans l’acte d’achat

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Les Trophées de la Relation Client Grand Est :évolution du taux global de conformité

78.4% 87.8%

2008 2009

85.7%

2010

Alsace et Lorraine

Les atouts en 2010

oLa prise en charge de l’appel :100 % des appels ont abouti

oLa qualité de la valeur humaine :disponibilité, ton, courtoisie

oLa qualité de la réponse :réponse adaptée, réponse claire

Alsace et Lorraine

NOS HEUREUX GAGNANTS 2010

• Catégorie 1 : de 5 à 20 positions

• Catégorie 2 : de 21 à 75 positions

• Catégorie 3 : plus de 75 positions

• Catégorie 4 : appels sortants

• Prix spécial « Superviseur »

Alsace et Lorraine

Les centres de relation-client en France

3 500 Centres

250 000 Emplois

146 Centres

9 000 Emplois

Ce soir :

40 centres représentés

24 participants aux Trophées

Sources AFRC -2006

Alsace et Lorraine

• des entreprises de vente et de services à distance (Banque, VPC, distribution, téléphonie, éditeur de logiciels…)

• des prestataires spécialisés (outsourcers)

• des réseaux d’emplois intérimaires

• des organismes socio-économiques

Des partenaires actifsau service des centres de relation clientDepuis 1998, MOSELLE DEVELOPPEMENT et METZMETROPOLE ont mis en place une démarche d’animation de lafilière des centres de relation clients de Moselle. Depuis mars 2005, cette démarche a été structurée en club : le CLUB VIATIS.

Les objectifsOrganisé en association depuis le 21 mars 2005, le Club Viatis (Club des Professionnels de la Relation Client) réunit :

Alsace et Lorraine

52 PLATES-FORMES

3 000 EMPLOIS

> Faciliter les échanges entre les plates-formes et les acteurs locaux du secteur 

CONNECT : Club des directeurs des centres de relation client ; véritable forum d’échanges entre professionnels de la filière

> Renforcer la connaissance du tissu localObservatoire de la Relation Client : enquête sur l’activité du secteur

Tendances et prospectives - Visites d’entreprises

> Accompagner les entreprises dans leur développementAccueil - Implantation - Ingénierie technique/financière - Formation

> Promouvoir et animer la filièreDocuments de promotionParticipation aux colloques et salons professionnels

L’ADUAN et le CAPEMM accompagnent le réseau des

Centres de Relation Client à Nancy et en Meurthe-et-Moselle

Alsace et Lorraine

1er : WEBHELP à Saint Avold

2ème : EFFIA SYNERGIES à Nancy

3ème ex aequo : TCRM à Metz WALZ FRANCE à Schiltigheim

Synthèse de la catégorie 1 (5 à 20 positions) :

Alsace et Lorraine

1er : WEBHELP à Grey

2ème : VEOLIA EAU – REGION EST à Metz

3ème : CENTRE CLIENT ORANGE à Saint Max

Synthèse de la catégorie 2 (21 à 75 positions) :

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1er ex aequo : ACTICALL à Nancy BOUYGUES TELECOM à Strasbourg

2ème : TRANSCOM à Raon l’Etape

3ème : SOCAM à Laxou

Synthèse de la catégorie 3 (plus de 75 positions) :

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1er : DATABASE FACTORY à Freyming Merlebach

2ème : ARVATO COMMUNICATION SERVICES à Metz

3ème : CHD CONTACT à Nancy

Synthèse de la catégorie 4 (appels sortants) :

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TOUTE REPRODUCTION EST INTERDITE

SOURCE VIATIS - CONNECT

http://www.club-viatis.com/