www.ciusssmcq.ca

AMÉLIORER LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES REQUÊTES, EN TEMPS OPPORTUN, AFIN DE FAVORISER L’IMPLICATION D’USAGERS RESSOURCES DANS L’ENSEMBLE DES PROJETS D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ ET DE LA SÉCURITÉ DES SERVICES Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte Catherine Neault Conseillère-cadre à la qualité, à la démarche d’agrément et à l’expérience usager DQEPE CIUSSS MCQ

Améliorer le processus de traitement des requêtes, en temps opportun, afin de favoriser l’implication d’usagers ressources dans l’ensemble des projets d’amélioration de la qualité et de la sécurité des services.

RAISONS POUR AGIR • Modification des pratiques cliniques et administratives

dans l’objectif de répondre aux normes et standards.

• Coconstruction d’une approche intégrée visant l’expérience usager avec nos partenaires.

• Contribution à l’amélioration de la performance.

• Inscription dans les principes directeurs de la planification du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS).

• Exigence d’Agrément Canada en lien avec la participation d’usagers.

• Opportunités découlant du contexte de fusion et de l’intérêt grandissant des chercheurs sur le sujet.

F • Gestionnaires • Usagers ressources

I • Demande d’implication d’usagers ressources dans

les projets visant l’amélioration de la qualité des soins et services

P • De la promotion à l’implication des usagers formés

dans les équipes de travail ayant été sensibilisés

E • Implication d’usagers ressources formés dans les

équipes

C • Usagers et proches • Gestionnaires et professionnels • Agrément Canada et MSSS

* Usager ressource : contribue à l’amélioration de l’expérience «usager» en milieu de soins ou de services et à la qualité de vie des usagers par le partage de ses savoirs expérientiels issus de la vie avec la maladie. Participe au développement et à l’amélioration des pratiques cliniques et organisationnelles en offrant une perspective usager.

Chargée de projet : Catherine Neault Conseillère à la qualité, à la démarche d’agrément et à l’expérience usager

PROBLÉMATIQUES DANS LE PROCESSUS • Difficilement applicable dans la réalité du CIUSSS.

• Ne permet pas de recruter facilement des usagers dans les délais souhaités.

• L’expertise est détenue par un nombre limité de personnes ce qui limite le rayonnement de l’approche.

• Limite le nombre d’initiatives pour impliquer des usagers ressources.

L’équipe Kaizen 17 et 18 mai 2015

Caroline Bourbeau direction des ressources humaines Guylaine Camirand direction des soins infirmiers Marie-Ève Cantin direction DI-TSA-DP Chantal Carignan direction qualité, évaluation, performance et éthique Nathalie Clavel candidate au PhD, École de santé publique de UdM Anie Demers mentor Chantal Guay personne dédiée pour le Haut-St-Maurice Josée Guay usager ressource Renée Guillemette direction qualité, évaluation, performance et éthique Doris Johnston commissaire aux plaintes Chantal Lehoux direction du programme jeunesse- famille Annie Létourneau direction des services techniques Édith Morin usager ressource Mylène Raymond direction des services multidisciplinaires Annie Walsh direction qualité, évaluation, performance et éthique

49% 42%

9% 0%

20%

40%

60%

Soins etservices

Tactique Stratégique

NIVEAUX de requêtes

2% 27%

7% 2%

7% 2%

7% 16%

29% 2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

PDGDQEPE

DEURDRHCAJ

DSPRPDPJF

DSMADDPSAPA

DSIDSM

Directions ayant solicité des UR

ÉTAT INITIAL • Connaissances et application des concepts à géométrie variable. • Pas de structure définie quant à la participation des usagers. • Pas d’indicateurs ciblés. • Rôle d’expert encore préconisé. • Peu d’usagers sollicités pour leurs savoirs expérientiels, peu importe le

niveau de gouvernance. • Pas de mécanisme de collaboration établi avec les parties prenantes. • Capacité variable des directions à appliquer l’ensemble des pratiques

transversales.

3

Lieux ayant impliqué des UR

OBJECTIFS DES REQUÊTES

RÉSULTATS 2015 (12 MOIS)

Nombre d'usagers ressources recrutés et formés 14

Nombre de requêtes 45

Nombre de présences usagers * 36

Nombre de requêtes impliquant un médecin 7

* une requête peut solliciter plus d’un usager

Demandes

respectent le processus

établi

du nombre de demandes

visant à impliquer un

usager ressource

Imputabilité partagée

+ d’usagers ressources

Réponses

aux normes d’agrément

Gestionnaires témoignant de la satisfaction

et de la pertinence de travailler en partenariat

Les usagers ressources ont une évaluation positive de leur

implication

CE QUE LES CLIENTS SOUHAITENT • Réfléchir ensemble, accompagnement personnalisé. • Soutien pour impliquer les usagers ressources dans les projets. • Avoir accès à de la formation, être outillés. • Que les usagers et usagers ressources reçoivent de la formation,

qu’ils soient préparés et accompagnés. • Avoir accès à des usagers ressources formés (banque). • Proposer un processus simple et accessible. • Délai de traitement des requêtes répondant aux besoins des

équipes.

CIBLES 2016

Nombre d’usagers ressources recrutés et formés 30

Nombre de requêtes 90

Nombre de requêtes impliquant un médecin 14

ÉTAT DÉSIRÉ

INDICATEURS Nombre de requête de partenariat de soins et de services, par direction; équipes Nombre de directions / nombre d’équipes participant à une démarche d’amélioration continue en partenariat de soins et de services;

Nombre d’usagers ressources recrutés, par direction;

Taux de satisfaction des gestionnaires en regard de la démarche et de la pertinence de collaborer avec des patients;

Taux de satisfaction des usagers ressources.

• Inadéquation des requêtes et de l’outil de compilation.

• Non convivialité de la banque de données.

Données

• Pas de guichet unique. • Évaluation des besoins par téléphone. • Toutes les étapes sont à personnaliser. • Besoin d’échanger à deux reprises :

manifester son intérêt et préciser la demande.

• Qui devrait communiquer avec l’usager ressource.

• Les conseillères effectuent actuellement les tâches d’agente administrative.

• Indépendance dans la démarche. Organisation du travail

• Approche personnalisée à reproduire. • Plusieurs interlocuteurs pour l’évaluation

de la démarche. Communication

Connaissances

• Difficulté à définir la portée. • Manque d’information du demandeur. • Méconnaissance du processus et des

étapes. • Traitement de demandes non à propos

car il y a un manque de connaissances.

Processus

• Travail en mode réactif. • Attente occasionnée par les difficultés à

planifier les besoins. • Non valeur ajoutée que la demande soit

complétée par le demandeur. • Pas d’outil pour qualifier les projets. • Processus séquentiel qui occasionne

des délais. • Deux appels requis à l’usager ressource

potentiel pour l’assignation des mandats. • Toutes les demandes des requêtes. • Lourdeur lorsque la demande est simple. • Démarche centralisée, portée limitée par

la DQEPE. • Difficulté à planifier les besoins de

recrutement. • Risque de goulots importants.

Ressources • Peu d’usagers coachs. • Manque de ressources dédiées au

partenariat. • Sous-utilisation de certaines ressources

(agente administrative). • Augmentation des déplacements pour les

usagers ressources (réalité CIUSSS MCQ).

• Pas légitimé de solliciter les ressources cliniques.

• Mobilisation des usagers ressources dans le temps.

Améliorer le processus de traitement des

requêtes, en temps opportun, afin de

favoriser l’implication d’usagers

ressources

ANALYSE DES ÉCARTS

5

SOLUTIONS PERMETTANT D’OPTIMISER LE PROCESSUS D’IMPLICATION DES USAGERS RESSOURCES

Impa

ct +

+

3 8 5 2

1 9 6 10

Impa

ct - 4 7

Effort - Effort ++

• Avoir une requête informatisée.

• Avoir un outil qui facilite la qualification des projets.

• Offrir des rencontres régulières aux personnes responsables dans les directions.

• Élaborer un modèle de plan de transfert des connaissances.

• Développer des stratégies avec les communications.

• Élaborer un guide du demandeur.

• Éliminer la non valeur ajoutée au processus.

• Ajouter au processus la rétroaction de l’usager ressource au demandeur.

• Identifier des porteurs dans chacune des directions, par secteurs et directions adjointes.

• Avoir des tandems : Haut-St-Maurice (HSM), nord, centre et sud.

PROCESSUS RÉVISÉ

6

PLAN D’ACTION No Activités Responsables

Échéancier (début/fin) Commentaires Apprentissages

1 Présenter les résultats Kaizen. L’équipe Kaizen

18 mai 18 mai 100%

Appréciation positive de l’ensemble de la démarche présentée.

Capacité de synthèse.

2

Réviser la requête, ajuster selon Kaizen. Catherine 3 juin 7 juin 100%

L’outil est validé par l’équipe qualité.

3 Réviser et rendre disponible les documents de référence et outils.

L’équipe qualité

31 mai 23 juin 60%

Sélection des outils en équipe. Le mémo n’est pas encore élaboré, en attente de l’appui du comité de coordination.

Connaissance de Sharepoint.

4

Rendre accessible via un commun la liste d’usagers ressources (UR) entre Shawinigan et La Tuque.

L’équipe qualité

19 mai 7 juin 100%

En attente d’accès BVI pour Chantal Guay-HSM.

Utilisation de commun partagé encadré par un document de référence sur les rôles et responsabilités.

5

Élaborer le plan de déploiement 2016-2017. • Élaborer le plan de communication. • Élaborer le plan de transfert de connaissances.

L’équipe qualité

30 mai

16 juin 100%

La stratégie de déploiement est rédigée et révisé par l’équipe. En attente de présentation aux instances officielles.

6

Conception du guide du demandeur.

L’équipe qualité

En cours 10 août 100%

7

Scénariser et planifier les besoins d’outils technologiques.

L’équipe qualité

16 juin janvier 2017 15%

Discussion avec les responsables des services techniques, la capacité de réalité de cette requête sera possible en janvier en fonction de leur ordre de priorités.

Sélection d’objectifs sur lesquels nous avons de la légitimité.

8 Échanger et débuter la rédaction des rôles et responsabilités tandem décentralisé.

Catherine 16 juin en cours

35%

En collaboration avec l’équipe qualité, des réflexions sont débutées afin d’identifier les aptitudes et habiletés des tandems recherchés.

9 Définir la gestion de la banque UR (tenir compte des particularités RH concernant la banque d’employés)

• Développer le processus de recrutement.

L’équipe qualité

19 mai

16 juin 100%

Tester la formule proposée auprès de Chantal Guay, HSM.

10 Cibler en collaboration avec les équipes et former les usagers ressources potentiels.

L’équipe qualité

En cours 100%

11 Recherche de financement pour mise en place du tandem centralisé (fondation, projet de recherche).

Nathalie Clavel En cours

30%

L’équipe est en attente des résultats de démarche effectuées afin d’obtenir un projet de recherche.

7

PLAN D’IMPLANTATION Solutions simples

et rapides Solutions

court et moyen terme Solutions

moyen terme

7 actions sur 11 réalisées

3 actions sur 11 en voie d’être

réalisées

Déploiement d’une stratégie

organisationnelle

Stratégies utilisées

TÉMOIGNAGE D’UN USAGER RESSOURCE

« Cela m'a permis de prendre ma place dans un processus de soins qui me concerne et de pouvoir exprimer en toute liberté mes suggestions et ma vision de patiente sur le fonctionnement du système. Cela m'a permis de réaliser qu'au centre d'un service institutionnalisé, impersonnel, immense, il y a des gens impliqués, qui ont du cœur et qui veulent le bien-être de leurs patients. »

• Former les agents de changement.

• Offrir du soutien en continu pour le recrutement et la formation aux usagers.

• Diffuser les meilleures pratiques.

• Agir en modèle de rôle.

Stratégies utilisées Stratégies utilisées

• Évaluer en continu 1 fois/mois.

• Informer, diffuser. • Obtenir l’adhésion des

directions concernées.

• Informer. • Consulter. • Réviser les outils. • Déterminer les rôles

et responsabilités.

8

Guylaine Gagné Usager ressource

0% 21%

7%

50%

21% 0% 7%

29%

2%

31%

16% 11%

31%

9% 0%

10%20%30%40%50%60%

Objectifs des requêtes

2016

2015

50%

27% 18% 5%

49% 42%

9% 0%

10%20%30%40%50%60%

Soins etservices

Tactique Stratégique Aucun

Niveau de requête

2016

2015

0%

27%

36%

5%

0%

32%

2%

69%

4%

24%

0% 20% 40% 60% 80%

Haut-St-Maurice

Centre-de-la-Mauricie

Trois-Rivières

Arthabaska-Erable

CIUSSS MCQ

Aucune réponse

Lieux

2015

2016

RÉSULTATS 2015 (12 MOIS)

2016 (6 MOIS)

Nombre d'usagers ressources recrutés et formés 14 26

Nombre de requêtes 45 45

Nombre de présences usagers * 36 128

Nombre de requêtes impliquant un médecin 7 1

* une requête peut solliciter plus d’un usager

CONTRÔLE - SUIVI

9

• Faire la promotion dans deux volets : organisationnel et populationnel. • Faire connaître l’approche. • Développer les compétences clés pour faire évoluer les éléments du

modèle. • Impliquer des usagers reconnus pour l’ensemble de leurs savoirs

expérientiels à tous les niveaux de gouvernance. • Favoriser la mobilisation et l’engagement des usagers dans leur

processus de soins et de services comme moteur d’amélioration continue. • Mettre en place des modalités de déploiement et définir les rôles de

chacun. • Établir des critères de participation des usagers dans l’organisation. • S’approprier le modèle intégrateur de participation.

Leçons apprises, paroles de sage…

10