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Analyse transactionnelle
Concepts et Outils
1
L'analyse transactionnelle (aussi appelée AT) est une théorie de
la personnalité et de la communication. Elle postule des « états du Moi »
(Parent, Adulte, Enfant), et étudie les phénomènes intrapsychiques à
travers les échanges relationnels, appelés « transactions ». Cette théorie
a été fondée par Éric Berne, médecin psychiatre américain, dans
les années 1950 à 1970.
L'analyse transactionnelle vise à permettre une prise de conscience ainsi
qu'une meilleure compréhension de « ce qui se joue ici et
maintenant » dans les relations entre deux personnes et dans les
groupes. L'analyse transactionnelle propose des grilles de lecture pour la
compréhension des problèmes relationnels ainsi que des modalités
d'intervention pour résoudre ces problèmes.
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Les Etats du Moi
Parent
Adulte
Enfant
Nourricier
Critique
Libre
Rebelle
Adapté
Les valeurs, Les règles, les devoirs et les interdits
Les faits, la réalité, la neutralité
Les émotions, les sentiments, l’affectivité,
la créativité
3
L’enfant
Domaine de l’émotion, de l’affectif
Les comportements de l’enfant
La soumission
La rébellion
La ruse
La spontanéité
4
Le parent
Domaine de la morale, du jugement, des
règles
Les comportements du parent
Normatifs, parfois tyranniques
Nourriciers, parfois protecteurs
5
L’adulte
Domaine de la réalité, de l’objectivité
Les comportements de l’adulte
L’analyse
La déduction
Le calcul
Les hypothèses
6
Les transactions
Transactions parallèles
ou complémentaires
Parent
Adulte
Enfant
Parent
Adulte
Enfant
7
Positions de Vie
Je suis OK les autres sont OK
Je suis OK
les autres ne sont pas OK
Je ne suis pas OK
les autres ne sont pas OK
Je ne suis pas OK
les autres sont OK
8
AFFINITES ET CONFLITS
PC
PN
A
EL
EArebelle
AFFINITES CONFLITS
9
Positions de Vie
Seule la position OK/OK permet la
communication
Il est possible de travailler ses positions
L’important c’est ce qui est compris,pas ce
que je dis
Toujours partir de la réaction de mes
interlocuteurs
10
L’AT : solution magique ? Analyse
11
L’analyse transactionnelle est couramment utilisée dans la
vente, la négociation, le management et la communication.
L’entreprise
l'analyse transactionnelle ne donne
aucune solution toute faite.
Le dirigeant pourra avoir recours à son côté:
« parent » motiver l’ équipe.
« adulte » organisation interne.
« enfant libre » créativité.E
A
P
12
Un bémol toutefois !
L'analyse transactionnelle permet
d'améliorer son propre comportement, mais pas
de changer celui des autres.
Simplement, on les comprend mieux et
on adapte sa communication en fonction de
leur personnalité.
AT / entreprise
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Un concessionnaire de voiture qui accueille un client , d'emblée il
doit composer avec sa personnalité dominante.
Trois possibilités s'offrent à lui :
S'il s'adresse au il lui dit : « Cette voiture offre les qualités
de sécurité requises pour voyager en toute tranquillité. »
S'il s'adresse à il le questionne : « Pensez-vous beaucoup
rouler avec votre voiture ? De quel le budget disposez-vous ? » Et il lui
désignera le modèle le plus adapté.
S'il s'adresse à il argumente : « Si vous souhaitez avoir
toutes les options, vous devriez essayer notre série limitée... »
Mise en situation
P
A
E
14
La communication professionnelle
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La communication professionnelleLa communication peut être verbale ou non.
La communication verbale véhicule des messages, la transmission se fait par
oral, écrit ou audio-visuel.
La communication non verbale véhicule des messages gestuels, la transmission
se fait par gestuel.
Communication verbale :
•10 % des messages passent par les mots
•35 % des messages passent par le ton
Communication non verbale :
•55 % passent par le regard, les gestes inconscients
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
Le regard et
les gestes
Les mots
Le ton
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Le sourireLe sourire est primordial pour le PNC.
Un vieux proverbe chinois dit :
« l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir
boutique ».
Le sourire est un signe de bienvenue, il valorise le client
Il signifie :« …je suis heureux de vous recevoir… »« …Soyez le bienvenu… »
Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de
confiance.
Le sourire commercial figé et crispé ne donne pas du tout le même résultat.
LE MECONTENTEMENT MET EN ACTION 65 MUSCLES FACIAUX
LE SOURIRE 10 SEULEMENT
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Le regard
C’est le canal de communication qui établit
un contact entre 2 personnes.
C’est lui qui va créer une première impression
lors de la prise de contact.
Regarder un client c’est le reconnaître, il permet
de faire patienter le client
Le message étant : « je vous ai vu…..je
m’occupe de vous dans les meilleurs délais.. »
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Les gestes
Ils traduisent et renforcent les messages que nous
exprimons.
Ils doivent être naturels afin d’exprimer la
conviction.
Les bras croisés marquent une attitude réservée, les
poings serrés une irritation ou la colère.
Préférer les gestes ronds, larges, comme les bras ou
mains ouverts signifiant une ouverture d’esprit et
des dispositions d’accueil, une disponibilité à rendre
service.
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La voix
Le ton doit varier avec les mots, les phrases afin d’éviter
la monotonie ou l’agressivité.
Il doit être adapté aux circonstances. A l’accueil, la voix sera
chaude, amicale, naturelle.
Le débit conditionne la bonne compréhension du
message. Il doit s’adapter aux circonstances et aux
clients.
Une personne âgée appréciera un débit plus lent qui lui
permettra de bien comprendre.
L’articulation : il est important de bien articuler pour se faire
comprendre
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Le vocabulaire
Dans le domaine de l’Aviation Civile les dix premiers mots sont
plus importants que les dix mille qui suivent
Un vocabulaire usuel doit être adapté à la profession, l’expression
doit être correcte et évitera les mots techniques
On évitera :
les mots négatifs
« Non…Ne pas….Pas du tout…Impossible…Jamais… »
Ils créent un climat tendu et négatif pour le client.
Les mots agressifs
« Personnellement, j’estime…Croyez-en mon expérience…je
vais vous prouver que…Vous avez tort… »
Éviter de convaincre une personne contre son gré, elle ne changera
pas d’avis
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Le vocabulaireLes mots minorants et dévalorisants
« Un petit apéritif…Une petite table…Un petit vin…
Excusez-moi de vous demander pardon… »
Éviter les mots ou expressions qui dévalorisent le PNC devant le
client. Un bon service n’est pas la sous valorisation de sa
personnalité, mais une adaptation du discours afin de satisfaire le
client.
Les mots trop techniques
« PNC…CSS…AIDA, 4*20…»
Le client aura du mal à comprendre et sera mal à l’aise.
Le mot le plus important :
VOUS
Le mot le moins important
MOI
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La tenue vestimentaire et corporelle
Elle fait partie des premières impressions du client lorsqu’il pénètre dans l’AVION. Une attention particulière sera portée sur l’aspect des personnes en contact avec la clientèle.
• Vêtement adaptés à la fonction et au style de la Compagnie
• Vêtements fonctionnels, agréables à porter et à regarder
• Vêtements faciles d’entretien et toujours propres
• Chaussures en bon état et cirées
• Vestes, cravates, pantalons et jupes doivent être propres et non déformés
• Mains et ongles propres et soignés
• L’aspect des cheveux net et soignés
• Visage rasé de près pour les garçons
• Le maquillage des filles doit être très discret
• Le parfum fait partie des soins du corps, mais il doit rester discret
• Le port de bijoux doit être évité ou limité (alliance, montre)
En résumé :
La propreté est le témoin du respect de soi-même et du client
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