Année universitaire 2008-2009 1d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/537eed8edc003.pdf · II-1 Cadre de stage ... Mission de Poste Maroc: Barid Al Maghrib est une entreprise

Année universitaire 2008-2009 1

Le présent rapport est en effet le fruit des efforts conjugués de

plusieurs Personnes aux quelles je tiens à exprimer ma gratitude

Mes remerciements les plus sincères s’adressent à tous mes

professeurs et en particulier M.DIFADI le responsable de

management, ainsi qu’à M.RADI pour l’estime qu’il porte à ses

étudiants et les conseils judicieux qu’il nous fournit

Je tiens à remercier toute l’équipe à Barid Al Maghrib, et

spécialement M.Moniati chef de service de reporting, qui m’a

parrainé tout au long de ma période de stage sans hésitera à me

fournir le soutien dont j’avais besoin

Je tiens également à exprimer ma gratitude à M. EL MASSOUDI

Abedladim Directeur financier au sein du pôle Courrier, de

m’avoir accueilli les bras ouverts au sein de Poste Maroc

Enfin à toute Personne ayant contribué de près ou de loin

A l’élaboration de ce travail


Introduction

…………………………………………….....p4

Partie I: Présentation de l’entrepris I- 1-Fiche technique…………………………………………..p5 I- 2- Les fondateurs et histoire de l’entreprise………………………………………….p6

I- 3- Missions, Visions et buts de l’entreprise………………………………p8

I- 4- Domaine d’activités……………………………………….p9

I- 5- Organigramme………………………………………………..p13

Partie II : Les cadre de stage et les travaux effectués II-1 Cadre de stage 1-1 Description de Service Reporting…………………..p17

1-2 Missions de Reporting……………………………………..p18

II-2 Les travaux effectués 2-1 Les missions accomplis………………………………………p19

2-2 Les compétences acquises………………………………p20

Conclusion……………………………………………………………p21

Dans le but d’amener les étudiants a développé leurs

connaissances et les pousser à exploiter le terrain professionnel il

est essentiel de réaliser un stage d’apprentissage qui permet à

l'étudiant d'acquérir ou de mettre pratique des compétences

techniques et de se préparer à entrer dans la vie active

Dans le cadre de 2éme année management IGA Rabat. Les

étudiants doivent mener une mission de diagnostic global dans

leurs entreprises d’accueil

La conciliation formation stage, invite l’étudiant à découvrir la

pratique des organisations.

En l’occurrence ce travail est le fruit d’une collaboration entre

l’entreprise Poste Maroc et une étudiante du 2éme année

management

La compétitivité durable d’une entreprise nécessite la réunion de

deux types d’ingrédients à savoir : La création d’un potentiel de

performances et l’exploitation efficiente de ces capacités, d’ou

l’importance de passer en revue toutes les composantes

organisationnelles de l’entité. L’explication de la formule


stratégique représente un intérêt considérable dans la mesure où

elle montre les facteurs stratégiques et des compétences

nécessaires à la maîtrise des métiers de l’entreprise

1-Fiche technique:

Poste Maroc

Crée en 1892

Séparation des secteurs Poste et Télécommunication

en 1998

Statut : Entreprise publique

Effectif : 8170

Points de ventes : 1685

CA : 1 .303 millions de dhs

Instances de pilotage :

Conseil D’administration ministériel

Comité de développement

Comité de direction


Comité d’amélioration continue

2- Les fondateurs et histoire de l’entreprise :

La Poste marocaine nommée « Maghzen » a été créée le 22

novembre 1892 par Dahir du Sultan Moulay Hassan 1er

réglementant la pratique Postale au Maroc.

En 1912, le Sultan Moulay Abdelhafid a crée l’Office Chérifien des

Postes, du Téléphone et du Télégraphe, cette époque du

protectorat ou existaient deux zones postales à savoir :

La zone Française : poste, télégraphe et téléphone

La zone Espagnole : services de la poste marocaine


Dans cette deuxième phase de l’histoire de la Poste

marocaine, le premier timbre marocain a vu le jour le 12 Mai

1912 portant l’illustration de la Zaouiya Al Issaouiya de Tanger.

En 1956, après l’indépendance Sa Majesté le Roi

Mohammed V a instauré le ministère des postes, télégraphes et

téléphones pour une extension de la télécommunication et la

généralisation des services postales tout au long du royaume.

Avec la création de l’ONPT en 1984, une nouvelle ère s’est

enchaînée, avec la modernisation des équipements et

l’introduction de

Services nouveaux dont l’amélioration des moyens de

communication grand public et le renforcement en matière

d’établissements postaux.

Après la séparation su secteur de la Poste et celui de la

télécommunication, on a assisté à la création de Barid Al Maghrib

en février 1998 par la loi 24/96, doté de la personnalité morale et

l’autonomie financière et soumis à la tutelle de l’Etat.

Depuis cette Date Poste Maroc, a concilié ses efforts pour

assurer sa mission autant qu’Etablissement public et celle de la

performance d’une entreprise commerciale.

Aujourd’hui, Poste Maroc rentre dans une nouvelle ère, de

réorganisation et innovation marquée lors de ces derniers accord

et partenariats signés dont celui du Contrat Programme 2006-


2008 ou elle entame une restructuration de son organisation

(organisation par pôle) et l’innovation de ses services par le biais

de l’introduction des NTIC et les démarches de certification.

3- Missions, visions et buts de l’entreprise :

Mission de Poste Maroc:

Barid Al Maghrib est une entreprise publique multiservices à

dimension internationale. Elle a pour mission principale de fournir

un service de qualité et de proximité pour tous, notamment dans

les domaines du courrier, de la messagerie et des services

financiers. Elle a également pour mission, en tant qu’entreprise

opérant dans un environnement concurrentiel de développer de

nouveaux services à valeur ajoutée pour mieux satisfaire sa

clientèle.

Vision de Poste Maroc :

Etre une entreprise compétitive, innovante, flexible et

communicante, ouverte sur son environnement national et

international et orientée vers la satisfaction du client.

Autrement dit, Tendre vers L’Excellence.


Buts de Poste Maroc :

C’est un ensemble d’objectifs qui résultent souvent de

contraintes inhérentes à l’entreprise.

Développer le chiffre d’affaires

Améliorer ses parts de marché

Réaliser des gains de productivité et accroître la rentabilité

Instaurer un management participatif valorisant les ressources humaines

4-Dommaine d’activités :

La segmentation marketing découpe le marché en segment de

consommateurs tandis que la segmentation stratégique à pour

objectif de diviser les activités de l’entreprise en groupes

homogène qui relèvent :

De la même technologie ;

Des mêmes marchés ;

Des mêmes concurrents ;

La définition du domaine d’activité dépend des réponses

appropriées à trois questions

Quel besoin à satisfaire (doivent être satisfaits) ?


Qui est servi (Groupe de consommateur que nous

voulons desservir) ?

Comment les fonctions du consommateur sont

satisfaites (avec quelle technologie) ?

L’activité de Poste Maroc s’articule autour de trois domaines

d’activité stratégiques:

Le tableau ci-dessous résume les produits de chaque domaine

d’activité stratégique :


DAS Besoin à

satisfaire

Groupe de

consommateurs cibles

Produits Services associés

Cou

rrie

r

Communication -Les entreprises

(entreprises privées et

Administration publique)

-Les particuliers

-Affranchissement :

courrier /figurines,

courrier hybride,

courrier en franchise,

courrier vignettes,

presse, publipostage,

publi poste géo……

-Boite Postale

-Philatélie

-E-Barkia

-Produits partenaires

internationaux

La collecte, la

distribution et

l’acheminement du

courrier, accusé de

réception par sms pour

la solution E-Barkia

Messag

eri

e

Transports de

marchandises et

de documents

-Les entreprises

(entreprises privées et

Administration publique)

-Les particuliers

-Amana Messagerie

nationale : Amana

express, Amana

Imtiyaz

-Post colis Messagerie

Internationale : Post

Prio, Post Eco

-EMS ChronoPost

Maroc

La collecte, la

distribution et

l’acheminement du

courrier, service

Messagerie Amana

(sms-tracking)


Serv

ices f

nan

cie

rs

La bancarisation

et l’épargne

public

-La clientèle Grand

Public : entreprises et

administrations

-la clientèle de Poste

Maroc : les salariés de

BAM

-La clientèle de masse :

les particuliers

-Cartes prépayées :

cartes prépayées

Western-union, Cartes

prépayées CNSS

-CCP

-Change

-Crédits à la

consommation

-CEN : Produits

d’épargne retraite,

produits prévoyance,

produits assistance

(shifaa).

-Transferts de fonds :

Western union,

Mandati Pro pour les

grands Comptes, la e-

mandats

Emission, paiement,

dépôts à vue, compte

sur carnet,

E-mandats (accusé de

réception par sms)

Analyse de l’organigramme :

Année universitaire 2008-2009

Direction AuditInspection et Risques

Direction desResources Humaines

Direction Générale

Pôle Courrier Division Communicationexterne et relations publiques

Pôle Messagerie Pôle Grand public

12

Entité Périmètre de responsabilité Liens desubordination

Liens de coordination

Année universitaire 2008-2009

Pôle Support

DivisionDéveloppement

Service qualité courrier

Division phélatélie

Service Gestion

Direction Marketinget Commercial

Direction ExploitationCourrier

Service Gestion etqualité

Direction desOpérations

Direction Commercialet Marketing

Service Risques etContrôle

DivisionDéveloppement du

réseau

Direction Productiondes services

fnanciers

Direction du Réseau

Direction Marketing

Division AffairesJuridiques

Contrôle etEngagements et des

paiements

DirectionFinancière

DirectionPatrimoineImmobilier

DirectionOrganisation

Directionsystèmes

d’informations

13

Directiongénérale

Elaboration de la stratégie Néant Avec toutes les directions RH, audit, Pôles

Direction desRH

Politique de gestion des RH (recrutement, développement administration et motivation du personnel)

Direction générale Les directions pôles, et les directions régionales

Direction AuditInspection et

Risques

Veiller à l’efficacité des processus de contrôle, de management, des risques et de gouvernance de Poste Maroc

Direction Générale Les directions pôles, et les directions régionales

Divisioncommunication

externe etrelationpublique

Plan de communication institutionnelle, promotion et valorisation de l’offre Poste Maroc, garantir l’efficacité des relations publiques

Direction générale Les directions pôles, et les directions régionales

Direction pôlecourrier

Assurer la qualité des services pour répondre aux attentes du marché, poursuivre l’intégrationdes nouvelles technologies dansle processus de l’exploitation

Direction générale Direction RH, Direction Audit Inspection et Risques, Directionrégionales

Direction pôleMessagerie

Développement des activités dela messagerie, améliorer la connaissance du marché, augmenter les parts de marché messagerie à travers des stratégies opérationnelles


Direction pôleGrand Public

Développer la part de marché de la Poste au niveau du marché bancaire, développer la présence géographique de BAM,Développer les ventes des produits financiers


DirectionMarketing etcommerciale

Conception de la stratégie commerciale du pôle courrier, diriger le réseau de vente

Pôle Courrier Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit, direction exploitation

DirectionExploitation

courrier

Diriger l’exploitation courrier, étendre l’exploitation aux standards et normes internationales, schéma directeurs de la distribution régionales et internationales

Pôle Courrier

Service gestionPiloter le contrôle de gestion pôle courrier, proposer les axes de développement international….

Pôle Courrier Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit

Service qualitécourrier

Assurer le contrôle de la mesurede la qualité service courrier, mettre en œuvre la politique Adresse du pôle courrier


Divisiondéveloppement

Mettre en œuvre la stratégie du pôle courrier dans les domainesdes services valeur ajoutée technologique


Conception et proposition de la Pôle Courrier Les autres directions et


Divisionphilatélie

stratégie de développement commercial et marketing activité philatélie

services du même pôle, direction RH et Audit

Service gestionet qualité

Assurer le contrôle et la mesure qualité de service Messagerie piloter le contrôle de gestion pôle Messagerie

Pôle Messagerie Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit, pole grand public

Direction desopérations

Diriger l’exploitation du pôle Messagerie, organiser de manière optimale l’exploitation, schéma directeurs de collecte, acheminement et distribution

Pôle Messagerie Les autres directions et services du même pôle, direction RH, pole grand public

Directioncommerciale et

marketing

Stratégie commerciale et marketing du pôle Messagerie, améliorer la connaissance du marché, mettre en place une force commerciale, augmenter la part de marché

Pôle Messagerie Les autres directions et services du même pôle, direction RH, pole grand public

Service risqueset contrôle

Maîtrise des risques opérationnels des services financiers

Pôle Grand Public Les autres directions du pôle etles directions régionales, directions des RH

Divisiondéveloppement

du réseau

Elaborer et mettre en œuvre le schéma directeur de la présence Postale

Pôle Grand Public Les directions régionales, directions des RH

DirectionMarketing

Concevoir la stratégie marketing des services financiers, assurer la veille concurrentielle, politique de communication produite clients


Direction duRéseau

Développer et dynamiser la force de vente, développer les réseaux d’agences, mettre en œuvre une stratégie commerciale Grand Public


DirectionProduction des

servicesfnanciers

Faire tendre le traitement des services financiers vers les standards bancaires, garantir un niveau de qualité compétitif,sécuriser les chaînes de traitement


Contrôle desengagements

et des paiements

La mise en place et le suivi de la consommation des crédits budgétaires, contrôler la régularité et validités des dépenses

Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles

Divisionaffaires

juridiques

Elaborer la politique juridique de Poste Maroc, assurer la gestion des contentieux, le conseil juridique



Directionfnancière

Doter Poste Maroc d’un dispositif comptable et de contrôle de gestion conforme aux exigences réglementaires


DirectionSystèmes

d’informations

Doter Poste Maroc d’un systèmede gestion performant et sécurisé


Directionorganisation

Piloter la réformes organisationnelles et la refonte des processus, accompagner lesutilisateurs dans la conduite de projets informatiques, piloter lesprojets certification


DirectionPatrimoineImmobilier

Mettre en valeur le patrimoine immobilier de Poste Maroc, politique immobilière

Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles, les projets de constructions…

Direction Achatet logistique

Mise en œuvre de la politique d’achats et d’approvisionnement, assurer lefonctionnement des prestations de services au niveau du siège



II-1 Cadre de stage :

Description de service Reporting : C’est quoi un Reporting :

Le Reporting est un outil de suivi indispensable, qui nécessite une

réelle réflexion dans sa conception. Il doit être le plus simple et le

plus pratique possible, pour que l’équipe commerciale l’utilise. Il

ne faut donc pas surcharger son contenu, sous peine que les

forces de vente (qui se plaignent déjà d’avoir trop de tâches

administratives) n’en négligent la saisie.

Pour être pertinent, il doit se concentrer sur seulement une

dizaine de critères. Des critères basiques qui concernent aussi

bien le CA que les visites ou les ventes réalisées.

Un bon Reporting doit répondre à des questions essentielles.

C’est pourquoi, vos commerciaux doivent vous faire part au

travers de leur compte-rendu :


nombre de visites réalisées auprès de prospects et auprès

des clients existants ;

nombre de visites prévues pour la période suivante ;

motif du rendez-vous : présentation de l’entreprise, réponse

à un appel d’offres, recherche d’informations… ;

personnes rencontrées : qui sont-elles ? est-ce des

décisionnaires ou seulement des intermédiaires ? ;

la qualité des visites : intérêt du client /prospect, suite à

donner

l’état des ventes en cours ;

nombre d’opportunités commerciales identifiées ;

nombre d’offres présentées ;

leurs commentaires sur chaque vente : difficultés

éventuelles, particularités financières, potentiel accessible,

etc.

Missions de Reporting :Communiquer sur des états d'activités en fonction d'objectifs et

de cibles préalablement fixées entre une personne et son

supérieur hiérarchique

Quotidien ou hebdomadaire, le Reporting permet de faire un point

sur les actions conduites par vos commerciaux, de résumer les

informations transmises aux clients ainsi que celles collectées


auprès d’eux. Mais il permet surtout de vérifier si vos objectifs

ont été ou seront bien atteints.

Il a pour missions :

•Coordination avec les équipes de gérants, systèmes, middle-

office, commerciales et marketing pour l’élaboration et la

production des Reporting nouveaux et existants,

Analyse des Reportings avant leur envoi,

Contrôle de l’ensemble des données publiées par les

agences d’informations (Reuters, Bloomberg,

MorningStar, ....) et suivi des publications.

II-2 Les travaux effectués

Les missions accomplis :

Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier

sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les

difficultés de ce métier. Pour une meilleure compréhension des

tâches que j’ai pu

Effectuer, il apparaît approprié de traiter en premier lieu des

outils qui étaient mis à ma disposition, puis de traiter de manière

détaillée les tâches que j’ai pu effectuer

Différentes sortes d’activités m’ont été confiées en fonction de

chaque service et puis de conclure quelque taches relatives au

poste à question à savoir :


le Reporting hebdomadaire et mensuels

indicateurs de gestions de poste Maroc (chiffre d'affaires, la

masse salariale, les indicateurs qualité...)

Diagnostic des différents tableaux de bord sur Excel et

indicateurs existants avec mise en place de plans d’actions

pour améliorer

Les compétences acquises :

Les principales qualités requises que j’ai pu maitriser au cours

de mn stage à Barid Al Maghrib :

Effectuer les taches répétitives en autonomie

S’adapter aux horaires de travail et faire preuve de

ponctualités

La capacité de faire une liaison entre la théorie et le la

pratique

L’esprit d’équipe …

En guise de conclusion, mon stage a été très bénéfique,

fructueux et très utile pour ma carrière professionnelle qui m’a

permis de développer mes connaissances acquises au cours de

mon cursus de même qu’à gérer les relations entre la pratique et

le théorique

J’ai pu effectivement mesurer les écarts entre l’étude théorique

acquise à l’institu et l’étude concrète acquise dans

l’établissement


Cela ma rendu consciente de l’importance de la polyvalence

plutot que de la spécialisation, c'est-à-dire qu’il faut connaître les

rouages du fonctionnement de toute l’entité pour pouvoir étre

efficace dans l’execution d’une tache précise

Pour finir je pense que ce stage au sein de la Barid al Maghrib

m’a été d’une grande utilité car durant la période de stage j’ai

pu m’imprégner de l’expérience de chacune des personnes

travaillant à l’établissement en renforçant ma personnalité et

mettre mon premier pas dans le monde professionnel.





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