“Soigner” l’accueil téléphonique Ou garantir une bonne ... · 06 07 77 17 91 / [email protected] / itateur ique “Soigner” l’accueil téléphonique Ou garantir

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Agitateur

Pédagogique

“Soigner” l’accueil téléphonique Ou garantir une bonne image et rassurer sur le “je suis où ?”

Quels que soient les services, la communication au téléphone porte l’image de l’établissement.

Il est donc important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité.

Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est sûrement parfois diffi cile de répondre à cette exigence !

Traiter l’appel avec courtoisie, dans un esprit de qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.

En effet, accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’entreprise et du service contacté. A ce titre, toute personne qui reçoit une communication, qu’elle le veuille ou non, participe à la fonction d’accueil et doit alors faire preuve, entre autres, de courtoisie et d’effi cacité. Il est également nécessaire de veiller au cadre, de mettre à jour des informations essentielles pour bien répondre et enfi n de sélectionner les outils adaptés.

Objectifs pédagogiques ■ Optimiser l’image de l’entreprise par une annonce d’accueil soignée Savoir rassurer son interlocuteur Réduire le cloisonnement entre les services et les individus Mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences Développer l’esprit d’initiative et mobiliser les volontés Reconnaitre néanmoins les spécifi cités et les performances de chacun

Les supports pédagogiques

Clin d’œil de l’agitateur !

Comment valoriser son entreprise et mener une conversation téléphonique à bien, cette formation permettra d’optimiser l’accueil téléphonique grâce à une méthode et des outils pratiques.

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique, essentielle à l’image de l’entreprise.

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.

2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.

Fiches pédagogiques

COMM-01

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F O R M A T I O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

Communiquer ?

LES QUESTIONS :U N E Q U E S T I O N O U V E R T E :Comment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ? … On cherche à obtenir des renseignements,

des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-

mettent de découvrir sa vision. La porte de la communication et de l’échange est ouverte.U N E Q U E S T I O N F E R M É E :commence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à

confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !

L’ECOUTE : mode d’emploiSe taire !Etre disponible mentalement et physiquement(ne pas faire autre chose en même temps !)Ne pas se laisser emporter par des réactions spontanées

(mimiques, jugements …)Laisser son interlocuteur terminer ses phrases et ne pas les finir à sa place(même s’il cherche ses mots !)Respecter la règle des 3 silencesReformuler les propos tenus pour témoigner de son écoute et son intérêt

Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !

P R O C E S S C O M M U N I C A T I O N … À C H A C U N S O N I M M E U B L E

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Téléphoner

LES REGLES ESSENTIELLES

Avant d’émettre un appel téléphonique,

il est indispensable de le préparer :

Rassembler les éléments dont on a besoin pendant la communication (des do-

cuments par exemple).

Placer près du poste téléphonique un stylo et un bloc notes sur lequel on rédi-

gera les informations importantes de la communication.

Identifier clairement l’interlocuteur à contacter et quand il pourra être joint.

Définir avec précision l’objet de l’appel.

Pendant l’appel, il est nécessaire :

De respecter certaines règles (saluer, se présenter, préciser le motif de l’appel)

D’adopter une attitude correcte (patience, courtoisie, sourire…)

Pour conclure un appel il faut :

Résumer le message

Prendre congé, c’est-à-dire remercier aimablement

Saluer, raccrocher puis mettre au propre les notes prises lors de la conversation

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Agitateur

Pédagogique

Communication avec tous ! Ou Communiquer c’est simple comme un coup de fi l !

Parler, écrire, se connecter : des actes de tous les jours, et pourtant !Combien de fois ? Je ne suis pas écouté vraiment… Je ne suis pas entendu ou compris… Mon message est… interprété, transformé, modifi é… Mon message est négatif !

Le résultat attendu de ma demande n’est pas au rendez-vous…

Et si nous nous interrogions sur l’affi rmation de Michel LEIRIS (écrivain et ethnologue)“Une monstrueuse aberration fait croire aux hommes que le langage est né pour faciliter leurs relations mutuelles”.

Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à diagnostiquer “les entrailles” de la communication Savoir découvrir sa propre personnalité et son mode de communication favori Apprendre à ne pas se faire trahir par sa communication non verbale Prendre confi ance en sa communication et quitter la planète “TAIRE” Apprendre à améliorer ses schémas de communication pour esquiver les réactions inadaptées Savoir supprimer les phrases « négatives »



Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil, essentielle à l’image de l’entreprise.




Fiches techniques

COMM-02

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Cette formation est un des socles de toutes nos formations. Elle permet un accès facilitateur à tous nos autres stages de communication et de management…

Elle peut s’organiser sous des formats différents*

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Communiquer ?

LES QUESTIONS :U N E Q U E S T I O N O U V E R T E :Comment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ? … On cherche à obtenir des renseignements,

des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-

mettent de découvrir sa vision. La porte de la communication et de l’échange est ouverte.U N E Q U E S T I O N F E R M É E :commence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à

confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !

L’ECOUTE : mode d’emploiSe taire !Etre disponible mentalement et physiquement(ne pas faire autre chose en même temps !)Ne pas se laisser emporter par des réactions spontanées




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F O R M AA TT II OO NN // 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

Communiquq er ?

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E S T I O N O U V E R T E :Comment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ? … On cherche à obtenir des rens

des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car ell

mettent de découvrir sa vision. La porte de la communication et de l’échange est ouverteU N E Q U E S T I O N F E R M É E :commence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elle

confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’LL échange n’est pas permis !

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Maaîîtttrrtttt iirrrr sseerr voss ssaavvaaa oooiiirrrss, DDééévveellooppper vos compétences

P R O C E S S C O M M U N I C A T I O N … À C H A C U N SS OO N I M M E U B L

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Communiquer ?

Quoi que l’on fasse, nous agissons toujours l’un sur l’autre et nous cherchons à confirmer notre 1ère

impression de l’autre. Un rien peut tout changer et nous faire basculer dans « tout est OK » ou

« tout est mauvais » … attention, c’est risqué !

Dans la retransmission de notre message, 15% de sens passe par les mots que nous utilisons. Notre

look, notre regard, notre sourire, nos mimiques, nos gestes, nos attitudes et comportements … notre

voix, son rythme ou son intonation vont aussi donner du sens à notre message, à hauteur de 85%...

Le NON VERBAL parle, même sans notre autorisation : vigilance !

Pour privilégier un message clair et précis

... évitez le langage flou !

Toujours, souvent, tout le monde… Ces généralisations excessives sont à éviter. Il existe forcé-

ment des cas où certaines personnes ne sont pas concernées

Il faut, je dois, c’est impossible… N’inventez pas des règles qui n’existent pas !

Chose, truc, les gens… Soyez précis, de quoi et de qui parlez-vous exactement

Tu dois penser que… Ne pensez pas à la place de l’autre mais demandez-lui plutôt au lieu de le

formuler comme lui le ressent !



100 %10 %

M E S S A G E S

P A R A S I T E S

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Température

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Intérêt

Stress

Odeurs

Langue

…

É M E T T E U R

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Agitateur

Pédagogique

Communiquer en situation “délicate” Ou Apprendre à dégonfl er la pression

Qui ne s’est jamais emporté face à l’incompréhension de son interlocuteur lève le doigt ! Un client insatisfait est souvent un client incompris à qui nous n’avons pas répondu à ses attentes.

Les réponses habituelles et standardisées ne doivent pas être systématiquement : « Je lui en fais un offert et on en parle plus ». Au contraire, la mission sera de satisfaire et de fi déliser le client malgré la diffi culté.

Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à s’adapter à chaque client, en se mettant sur le bon canal de communication Savoir reconnaître les différents types de réactions « sous stress » et réagir effi cacement pour « dégonfl er » la situation Ecouter et comprendre pour intervenir et rassurer Apprendre à gérer les plaintes et les incivilités : être capable de recevoir une critique, une plainte … sans agresser pour autant ! Savoir prendre du recul, analyser ses propres façons de faire, lister ses points forts et corriger ses points à améliorer … établir un plan d’actions personnalisé



En plus des “incontournables” et des “essentiels” de la communication… cette formation abordera les outils “fl ash” pour la gestion des moments de tension : respiration, lâcher prise, prise de recul… face au “client virtuel” pour réfl échir autrement et avoir l’art et la manière de se mettre à la place de celui-ci !

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil, ou en contact avec le client.




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Recette, stratégie, méthode… ou Communication

Faire le constat de la situation ■

Chacun ayant exprimé ses sentiments, cette étape de l’entretien doit permettre de valider l’objet du

conflit. Il est primordial avant la recherche de solution, de bien “être d’accord” sur ce quoi nous avons

un problème.

Parfois vous découvrirez dans cette étape que le conflit est plus profond ou plus lointain. Dans ce cas

il faudra bien allez jusqu’au fond du puit et ne pas traiter que la surface de l’eau…Sinon vous ne fe-

rait que combler un puit sans fond…

Il est important de vérifier la volonté de votre interlocuteur à résoudre ce problème “Moi je suis prêt

a négocier des solutions à notre différent, et vous ?”

AT T E N T I O N : n’oubliez pas la communication non verbale. Un “oui” bras croisés et regard fusil-

lant… n’est pas un signe de d’ouverture.

Si vous sentez que votre interlocuteur n’est pas prêt, reportez votre entretien, vous allez perdre votre

temps, au contraire il faut parfois savoir intégrer le temps, mais sans oubliez ou ignorer.

Trouver des intérêts communs ■

Si vous avez vraiment écouté votre interlocuteur et si vous avez pris des notes, vous avez repéré des

points d’accroches. Faites en part à haute voix, cela permettra les fondations de la résolution de

conflit.

Si ce n’est pas le cas, validez ensemble un point de départ, un point commun. Il y en a forcement un…

Rappelez vous sans fondation tous s’écroule.

Proposer et négocier

Reformuler les points d’accords, mesurer les attraits et les inconvénients des solutions proposées. Ne

focalisez pas sur une ou une autre. Restez bien sur les faits, ne juger pas, n’ajouter pas une dose de

sentimentalisme. Apportez des réserves si nécessaires.

Conclure et réaliser

Arrêtez une décision construite à partir d’actions concrètes et mesurables.

Reformuler votre accord, éventuellement confirmé par écrit, avec signature, si c‘est un souhait

commun.

Concluez avec un accent positif.


M A N A G E M E N T G E S T I O N D E C O N F L I T S


méthode… ou Communication

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rimé ses sentiments, cette étape de l’entretien doit permettre de valider l’objet du

ordial avant la recherche de solution, de bien “être d’accord” sur ce quoi nous avons

uvrirez dans cette étape que le conflit est plus profond ou plus lointain. Dans ce cas

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un puit sans fond…

de vérifier la volonté de votre interlocuteur à résoudre ce problème “Moi je suis prêt

olutions à notre différent, et vous ?”

: n’oubliez pas la communication non verbale. Un “oui” bras croisés et regard fusil-

s un signe de d’ouverture.

que votre interlocuteur n’est pas prêt, reportez votre entretien, vous allez perdre votre

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vraiment écouté votre interlocuteur et si vous avez pris des notes, vous avez repéré des

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r les points d’accords, mesurer les attraits et les inconvénients des solutions proposées. Ne

pas sur une ou une autre. Restez bien sur les faits, ne juger pas, n’ajouter pas une dose de

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ne décision construite à partir d’actions concrètes et mesurables.

er votre accord, éventuellement confirmé par écrit, avec signature, si c‘est un souhait

z avec un accent positif.

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O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

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Recette, stratégie, méthode…ou CommunicationLes Mots sont plus mystérieux que les faits

Pierre MAC ORLANDans la gestion de conflit il n’y a pas de recette miracle.Mais pour régler un conflit il faut se préparer :Ne pas fuirDévelopper un regard objectif sur les faitsEtre au clair avec ses émotions (Assertivité)

Votre objectif est Confrontation - Coopération - Solution

Identifier le problème ■Allez droit au but, annoncer sans détour, l’objet de votre entretien. Développer des faits. Au préala-

ble vous avez réunis des éléments argumentaire, en évitez les “on m’a dit que, je crois que…”

Ecoutez votre interlocuteur à propos de sa vision des faits, sans l’interrompre, en essayant de vous

mettre à sa place, prenez des notes.Reformuler afin de vous intéressez à son opinion, et dans le but d’avancez vers une résolution de votre

différent.

Positionnement de chacun ■Bordez votre parcours et rassurez votre interlocuteur, sur l’environnement et les points positifs qu’il

apporte à l’entreprise en dehors de votre différent “Je sais pas ailleurs que vous êtes…”


M A N A G E M E N T G E S T I O N D E C O N F L I T S



COMM-03

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Agitateur

Pédagogique

Gagner en image de marque ! Ou Etre acteur du savoir être et de la courtoisie en l’entreprise

Cette journée sera axée sur vos connaissances et une correction de vos mauvaises habitudes, elle sera scindée en ateliers de réfl exion sur « comment être fi er de son uniforme ? » ; « quels comportements et attitudes à adopter afi n de véhiculer une bonne image de vous et de votre entreprise ? »

Un atelier « speed looking » sera également proposé sous le regard attentif et percutant de notre duo d’animateurs où la présence d’un homme et d’une femme, prendra tout son sens !

Les « bonnes manières » ou encore « l’image de marque » sont autant de mots pour décrire une procédure développée par les hommes pour faciliter les relations humaines.

Si les « bonnes manières » sont « mal portées » ou si elles ne sont ni appliquées ni maîtrisées, la relation sera vouée à l’échec, quelle que soit la personne !

Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à améliorer les relations interpersonnelles en adoptant son savoir être au quotidien

Savoir adapter son image à celle de l’entreprise et étant « fi er » de son uniforme

Savoir corriger les mauvais réfl exes et/ou les habitudes inadaptées



Cette journée atelier permettra de développer, maîtriser et corriger son image et sa manière de faire afi n de véhiculer une bonne image et estime de soi.

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne contribuant à l’image de l’entreprise.



1 jour Soit 7 heures de formation par collaborateur.

Quali’Pocket : Courtoisie & Savoir être

COMM-04

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Réalisé par JMB Formation / w

ww.jmb-formation.com

Les indisp

ensables !

… merci, pardon, s’i

l vous plaît …

MERCI !

On doit dire « merci » lorsqu’on

reçoit quelque chose, lorsqu’on nous

rend un service.

Si l’on reçoit un cadeau, il

n’est pas

impoli de l’ouvrir immédiatement.

… quand quelqu’un a fait une ch

ose positi

ve pour vous

On peut dire « Je vous re

mercie » quand on veut montrer qu’on est

content parce qu’une personne a fait quelque chose pour nous !

Plus traditionnel : «

Vous êtes b

ien aimable »

Plus courant : «

Merci », « Merci

beaucoup », « C’est gentil »

Attention : « merci bien

» n’est pas trè

s poli !

S’EXCUSER

Les mots p

arce qu’on a fait q

uelque chose d

e désagréa

ble

Lorsqu’on touche une personne involontairement ou lorsqu’on ren-

verse un verre sur une veste, on peut dire : «

Je suis d

ésolé(e

) »

ou « Pardon » … dans un français plus formel, on dira : « Veuillez

m’excuser »

Les mots p

our demander quelque ch

ose …

Si on demande un service à quelqu’un, on doit ajouter « S’il v

ous

plaît » ou faire une phrase avec « Vous perm

ettez … ? »

Lorsqu’on utilise la phrase « Je

vous prie de bien

vouloir … » la

demande devient plus officielle, donc moins gentille !

s

usuest

l »

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é(e)

euil

il

ir

Réalisé par JMB Formation / www.jmb-formation.com

Se tenir à table

Le repas autour d’une table avec des convives est

un

temps où les qualités d

e savoir-vivre et de politess

e de

chaque individu sont largement testées.

Les invités autour d’une table mangent, mais se

par-

lent aussi, s’observent, s’éc

outent sur une période qui

peut souvent durer plus de deux heures.

ATTITUDES !

La serviette que l’on a trouvée placée sur son assiette sera posée à

moitié dépliée sur ses genoux (pas autour du cou !)

Les mains (pas les coudes !) seront placées sur la table, de chaque côté

des couverts.

MATÉRIEL !

On trouvera les couteaux et la cuillère pour le potage à droite de l’as-

siette, alors que les fourchettes seront à gauche.

Il est fréquent que trois verres soient placés devant l’assiette : le plus

grand sera pour l’eau, le plus petit pour le vin blanc, et le moyen pour

le vin rouge.

Le pain est placé dans une corbeille non

loin de soi, mais l’usage interdit d’en

prendre un morceau pour “gri-

gnoter” avant le premier plat

(on peut le faire au restaurant

cependant).

On ne boit pas avant d’avoir

mangé.

à

té

as-

us our

Que vais-je

bien pouvoir mettre ?

LES BASES !

Au moins deux couleurs !

Une couleur dominante, généra-

lement la couleur du costume, et

au moins une couleur secondaire :

celle de la chemise, par exemple.

CHAUSSURES & CEINTURE !

Toutes deux devront être

de la couleur du costume !

Pantalon Sombre = Chaussure +

chaussettes + ceinture = Sombres

Pantalon Clair = Chaussure +

chaussettes + ceinture = Clairs

LA CRAVATE !

La cravate pourra être :

• de la couleur du costume pour

un style plus classique et un

contraste accentué.

• de la couleur de la chemise

pour un ton sur ton : un style

plus jeune bien qu’un peu dé-

modé !

AU MAXIMUM TROIS

COULEURS !

• Chaussures, ceinture, montre

de la même couleur.

• Costume d’une 2e couleur.

• Chemise (et pochette éven-

tuellement) d’une 3e couleur.

Réalisé par JMB Formation / www.jmb-formation.com

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Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !Réalisé par JMB Formation / www.jmb-formation.com

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Courtoisie & Savoir-vivre


Agitateur

Pédagogique

Privilégier l’accueil pour garantir une bonne image Ou Appréhender des outils pratiques de l’accueil des clients

Quels que soient les services, la communication et l’accueil, qu’ils soient face à face ou téléphoniques, ils portent sur l’image de l’entreprise.

Il est donc important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Quelques techniques de base garantiront votre succès…

Objectifs pédagogiques ■ Optimiser l’image de l’entreprise par une annonce d’accueil soignée

Savoir rassurer son interlocuteur

Réduire le cloisonnement entre les services et les individus

Mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences

Développer l’esprit d’initiative et mobiliser les volontés

Reconnaitre néanmoins les spécifi cités et les performances de chacun


Clin d’œil de l’agitateur !Accueillir c’est établir une bonne relation et donner une image positive à l’entreprise et au service

concerné. A ce titre, toute personne, qu’elle le veuille ou non, contribue à la fonction d’accueil et, doit alors faire preuve, entre autres, de courtoisie et d’effi cacité… Alors, plus d’hésitation, inscrivez dès maintenant tout votre personnel en contact avec la clientèle !

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne rencontrant des freins à la prise de parole en public.




Fiches techniques

COMM-05

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La première partie de l’entretien

Questionnaire diagnostique

Phase de découverte ■

“On n’a pas l’occasion de faire deux fois une bonne première impression”

LES COMPORTEMENTSLE CLIENT MOI REMARQUES

Remerciement de l’accueil

Echange de carte de visite

Observation de l’interlocuteur

Poignée de mains

Identification de l’interlocuteur

Cadre de l’entretien

Connaissez vous notre entreprise ?

Présentez moi votre entreprise ?

Statut de l’entreprise

Objet raison d’être

Circuit de décision

Politique RH

Adresse

Tel/fax/courriel

Nom de l’assistante

Nom de votre client


C O N Q U Ê T E , D É V E L O P P E M E N T E T F I D É L I S A T I O N

F O R M AA T I OO

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L ’ A C C U E I L

Comment réussir un Accueil de Qualité ?

L’attention immédiate envers le client Sa reconnaissance (utilisation du nom du client) Le regard Le sourire Lui dire bonjour Montrer une bonne écoute Être disponible

U N E Q U E S T I O N O U V E R T EComment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ?… On cherche à obtenir des renseignements, des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-mettent de découvrir sa vision. La porte de la com-munication et de l’échange est ouverte.

U N E Q U E S T I O N F E R M É ECommence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !

LES QUESTIONS

Montrer au moins par un regard et un sourire que vous avez vu le client Si possible dire au client une phrase telle que : « Je suis à vous tout de suite Madame ou Monsieur »

Visage tourné vers le client Contact des yeux Utiliser des mots tels que « oui », « je vois », « hum », « ha », etc. Hochements de la tête

Reformuler ce que dit le client Poser des questions

Montrer au moi par un regard t

Quand vous êtes occupé(e)Visage tourné vers le client

Montrer une bonne écoute

FORMATION 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com


Agitateur

Pédagogique

Le B.A. BA de la prise de parole en public Ou Savoir intéresser son auditoire

Demain je prends la parole en public ! Il y aura la DG, les clients, un bon nombre de collaborateurs et autres chefs de service…

J’ai le trac ! Je panique, je ne sais pas ce que je vais leur dire, ni même comment je vais leur dire ?

Je n’y arriverais jamais… et en plus on m’a dit, que je devais être convaincant !

Objectifs pédagogiques ■ Savoir s’exprimer clairement face à un public, quel qu’il soit !

Savoir se préparer, choisir ses arguments en fonction du public

Connaître et utiliser les bons outils

Savoir gérer son stress, gérer les pièges et respecter son timing…

Savoir préparer ses outils et ses supports



Cette formation a pour objectif de transmettre à vos managers le B.A.BA de la prise de parole en public, pour que leurs prises de parole ne soient plus un cauchemar… pour leur donner les moyens d’expression qui transformeront ces moments de tension et de trac en moments de succès… Au-delà, notre agitateur peut aussi vous accompagner dans la création de vos supports… si nécessaire.

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique, essentielle à l’image de l’entreprise.




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Prendre la parole en public

Dominer le trac et gagner en aisance

Le pourquoi du Comment... ■

Le TRAC est normal mais pas insurmontable.

Le TRAC est une paralysie qui saisit le conférencier : unetrès forte énergie

intérieure bloque fa parole et fige l'att

itude.

Conséquences : trous de mémoire, difficultés à s'exprimer, gestes inconsci

ents,

sueurs sur le front, mains moites, respiration accélérée, gorge sè

che.

Le TRAC provient de la peur de l'échec. C'est une question de vision, de cadre d

e référence.

Chacun de nous forge un modèle idéal de l'orateur, ce qui nous e

mpêche de parler.

Le TRAC est donc subjectif.

Comment le dominer ■

Vérifier et changer, si nécessaire, not

re scénario, notre vision de nous mêmes, de notre poten-

tiel, de notre auditoire.

Préparer notre représentation de la vente. Cette préparation nous donnera assurance et sé-

curité.

Respirer profondément et lentement pour nous dom

iner

Utiliser les gestes,le dynamisme, l'enthousiasme : ils brûlent l'éne

rgie générée par letrac, de

plus ils nous aident à faire passer le message de façon plus efficace.

S'exercer, s'exercer et encore s'exerc

er.

C'est seulement lorsque nous serons en harmonie avec nos interlocuteurs, que nous aurons

vaincu le TRAC.

R E G L E S G E N E R A L E S D E C O M P O RT E M E N T

1. Être conscient de son comportement intérieur et ext

érieur.

Communication non verbale / Le langage du corps

Simplicité, naturel, sérénité, maintien, devant l'a

uditoire, sourire.

2. Être maître de soi et de son auditoire.

3. Introduire des questions ouvertes.

4. Garder le contact visuel.

5. Rester dynamique et enthousiaste.

6. Utiliser le ton, le timbre et le volume de votre voix po

ur mieux faire passer lemessage.

7. Accompagner les gestesà la parole.

8. Utiliser des exemples concrets, preuves directes, illustr

ations claires.

9. Pousser l'auditoire àl'action (questions intermédiaires ouvertes).

10. Utiliser la forme "NOUS".

11. Obtenir l'adhésion de tous par des questions incitant à l'action.


M A N A G E M E N T P R E S T A T I O N S E N P U B L I C

F O R M AA T II O NN / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

Prendre llaa parole en public

r le trarr c et gaagg gga nngg err en aisance

oouurrqquuooii dduu CCoommmmeentt..... ■■

TRAC est normal mais pas insurmontable.

TRAC est une paralysie qui saisit le conférencier : unetrès forte énergie

érieure bloque fa parole et fige l'attitude.

nséquences : trousde mémoire, difficultés à s'exprimer,rr gestes inconsci

ents,

eurs sur le front, mains moites, respiration accélérée, gorge sè

che.

TRAC provient de la peur de l'échec. C'est une question de vision, de cadre d

e référence.

hacun de nous forge un modèle idéal de l'orateur,rr ce qui nous e

mpêche de parler.rr

e TRAC est donc subjectif.

oommmmeentt lee ddoommiinneer ■

Vérifier et changer,rr si nécessaire, not

re scénario, notre vision de nous mêmes, de notre poten-

tiel, de notre auditoire.

Préparer notre représentation de la vente. Cette préparation nous donnera assurance et sé-

curité.

Respirer profondément et lentement pour nous dom

iner

Utiliser les gestes,le dynamisme, l'enthousiasme : ils brûlent l'éne

rgie générée par letrac, de

plus ils nous aident à faire passer le message de façon plus efficace.

S'exercer,rr s'exercer et encore s'exerc

er.rr

seulement lorsque nous serons en harmonie avec nos interlocuteurs, que nous aurons

u le TRAC.

L E S G E N E RR AA L E S D E C O M P O RT E M E N T

Être conscient de son comportement intérieur et ext

érieur.rr

Communication non verbale / Le langage du corps

Simplicité, naturel, sérénité, maintien, devant l'a

uditoire, sourire.

. Être maîtîî re de soi et de son auditoire.

. Introduire des questions ouvertes.

4. Garder le contact visuel.

5. Rester dynamique et enthousiaste.

6. Utiliser le ton, le timbre et le volume de votre voix po

ur mieux faire passer lemessage.

7.77 Accompagner les gestesà la parole.

8. Utiliser des exemples concrets, preuves directes, illustr

ations claires.

9. Pousser l'auditoire àl'action (questions intermédiaires ouvertes).

10. Utiliser la forme "NOUS".

11. Obtenir l'adhésion de tous par des questions incitant à l'action.

aîttrtt iirrrr sseer vos savaa oirs, Développer vos compétences !

➔

➔


Prendre la parole en publicDominer le trac et gagner en aisance

Le pourquoi du Comment... ■Le TRAC est normal mais pas insurmontable.Le TRAC est une paralysie qui saisit le conférencier : une très forte énergieintérieure bloque fa parole et fige l'attitude.Conséquences : trous de mémoire, difficultés à s'exprimer, gestes inconscients,sueurs sur le front, mains moites, respiration accélérée, gorge sèche.Le TRAC provient de la peur de l'échec. C'est une question de vision, de cadre de référence.Chacun de nous forge un modèle idéal de l'orateur, ce qui nous empêche de parler.Le TRAC est donc subjectif.

Comment le dominer ■Vérifier et changer, si nécessaire, notre scénario, notre vision de nous mêmes, de notre poten-

tiel, de notre auditoire.Préparer notre représentation de la vente. Cette préparation nous donnera assurance et sé-

curité.Respirer profondément et lentement pour nous dominerUtiliser les gestes, le dynamisme, l'enthousiasme : ils brûlent l'énergie générée par le trac, de

plus ils nous aident à faire passer le message de façon plus efficace.S'exercer, s'exercer et encore s'exercer.

C'est seulement lorsque nous serons en harmonie avec nos interlocuteurs, que nous aurons

vaincu le TRAC.

R E G L E S G E N E R A L E S D E C O M P O RT E M E N T1. Être conscient de son comportement intérieur et extérieur.Communication non verbale / Le langage du corpsSimplicité, naturel, sérénité, maintien, devant l'auditoire, sourire.

2. Être maître de soi et de son auditoire.3. Introduire des questions ouvertes.4. Garder le contact visuel.5. Rester dynamique et enthousiaste.6. Utiliser le ton, le timbre et le volume de votre voix pour mieux faire passer le message.

7. Accompagner les gestes à la parole.8. Utiliser des exemples concrets, preuves directes, illustrations claires.9. Pousser l'auditoire à l'action (questions intermédiaires ouvertes).10. Utiliser la forme "NOUS".11. Obtenir l'adhésion de tous par des questions incitant à l'action.


M A N A G E M E N T P R E S T A T I O N S E N P U B L I C


COMM-06

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Agitateur

Pédagogique

Communication & Coordination transversales Ou Pour que la Com passe dans tous les services

Pour organiser l’exécution du travail ou pour défi nir les relations sociales au cœur de vos établissements, l’information est toujours nécessaire : à l’intérieur et entre les services. Insuffi sante, surabondante et inutile, freinée, fi ltrée, déformée, douteuse, etc. elle est rarement satisfaisante !

Bien que Coordination & Communication ne puissent pas être isolées de l’ensemble des diffi cultés d’une structure, il est possible d’en optimiser la qualité, d’améliorer la circulation et de redonner aux interlocuteurs leur crédibilité.

Objectifs pédagogiques ■

Une bonne communication favorise la motivation des collaborateurs et dès lors la qualité de leur travail. Elle a un effet positif sur le climat interne et sur l’image globale de l’entreprise. La coordination et la communication interne remplissent plusieurs fonctions : celles d’exposer (une situation, des résultats), de transmettre (des informations, un savoir), d’expliquer (une orientation, un projet)…

Une bonne Coordination & Communication répondent aux attentes de chaque membre du personnel et consiste à :

Réduire le cloisonnement entre les services et les individus Mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences Reconnaitre néanmoins les spécifi cités et les performances de chacun Développer l’esprit d’initiative et mobiliser les volontés



Une bonne communication favorise la motivation des collaborateurs et dès lors la qualité de leur travail. Elle a un effet positif sur le climat interne et sur l’image globale de l’entreprise. La coordination et la communication interne remplissent plusieurs fonctions : celles d’exposer (une situation, des résultats), de transmettre (des informations, un savoir), d’expliquer (une orientation, un projet)…

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Tous les collaborateurs de l’entreprise.




Fiches techniques Jeu Profi ler

COMM-07

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➔

➔


Les 7 incontournables

Accueillir ■

L’accueil d’un nouveau collaborateur prend un peu de temps mais c’est de l’investissement pour

l’avenir, quelque soit son statut.

Que faut-il faire ?

Présenter le nouvel embauché à ses collaborateurs.

Présenter son supérieur hiérarchique même si c’est vous.

Présenter ou représenter les missions, ce que l’on attend de lui.

Présenter son environnement de travail, (bureau, matériel, télé-

phone, assistantes...).

Présenter un journée type pourqu’il repère les “us et coutumes”

de l’entreprise, etvalider son périmètre de délégation

.

Rassurer sur les “détails pratiques”, contrat, horaires, tickets res-

taurant, numéros utiles...

Rassurer sur votreaide et/ou la présence d’un parrain.

Fixer un prochain entretien bilan.

Former ■

Un collaborateur a ses propres compétences, et va produire de la valeur pour l’entreprise, néan-

moins, il doit se former aux procédures de son nouvel employeur. C’est particulièrement impor-

tant, car des erreurs de bases sur des

aspects de procédures peuvent cach

er au regard de certains,

les compétences propres du nouveau collaborateur, le m

ettre en situation d’échec et priver l’entre-

prise d’un réel savoir faire.

Ne jugez pas votrenouveau collaborateur sur c

e que l’on vous a dit de lui, mais sur des faits, par-

fois la venue des nouveaux n’est pas appré

ciée par les anciens.

Définissez le domaine d’intervention / sujet de la formation, ne vous éparpillez pas dans ce

que

vous apprenez à votre collaborateur.

Ne formez pas sur ce que vous ne maîtrisez pas, prévoy

ez une pé-

riode d’intégration. La période doit être planifiée, organ

isée par

thème et contrôlée surl’avancement.

Evitez “vous voyezon fait comme cela”, faites lui fa

ire ce que vous

attendez, oui c’estplus long, mais c’est mieux acquis et il ne

fau-

dra pas y revenir....

Pour vous, retenez…

“On apprend bien que ce que l’on fait”

“On retient mieux ce que l’on entend,

et ce que l’on voit”


M A N A G E M E N T E T M A N A G E U R O P É R A T I O N N E L

@jmb-formation

nd un peu de temps mais c est de l inve

aborateurs.

même si c’est vous.

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Profiler

Direction Générale Direction des Affaires Financières

Ressources Humaines

Marketing & Communication Recherche & Développement

ProductionLogistique

Pause


Agitateur

Pédagogique

Construire une réunion avec dynamisme et effi cacité Ou Appréhender les fi celles d’une réunion réussie

« Ca m’énerve » « Y’en a marre »… de ces réunions qui ne servent à rien ! Ou « ça me démange » de battre mon record à Mario 5 sur mon smartphone… Au plus il s’égosille… au plus je décroche…

Comment puis-je faire pour ne pas lui ressembler quand je serai à sa place ?

Comment animer des réunions participatives ?

Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à préparer et construire une réunion

Apprendre à fi xer les objectifs d’une réunion

Quel animateur de réunion dois-je être ?

Savoir utiliser des moyens d’animation effi caces

Savoir négocier face à un groupe… parfois hostile !

Suivre sa montre… jusqu’à la fi n de la réunion



Nous vous proposons notre cocktail “conduite de réunion” ou les outils, supports et autres documents pour une réunion vivante, les astuces pour surprendre et susciter l’intérêt, les émotions afi n d’assimiler les informations …

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne amenée à conduire une réunion participative.




➔


Influencer avec intégrité

MANIPULATION ■

Identifier les procédés et démonter les mécanismes

F I GUR E S E T P ROCÉDÉ S MAN I PU LATO I R E S

L'AMALGAME Consiste à associer deux notions don

t une a déjà une image négative. Ex C

RS + SS ou

Votre offre, c'est du racket.

L'IMPLICATION et la RÉCUPÉRATION Consiste à impliquer quelqu'undans son propos pour s'en

faire un complice ou pour l'exécuter.

Ex : ce n'est pas vous qui connaissez

bien les clients qui allezme dire qu'ils ne son

t pas exigeants.

Ex : lorsque nous étions tous les deux

simples employés tu n'étais pas si méprisant.

Le MÉLI MÉLO Consiste à mélanger des éléments d'importance très variable pour embrouiller les

cartes. Ex nous voulons 20% d'augmentation, une nave

tte avec le centre ville et du savon da

ns les toi-

lettes.

Le TRANSFERT D'ÉMOTION Consiste à apitoyer l'interlocuteur en présentant un événement d'une

façon telle qu'il génère de l'émotion.

Ex : vous devriez accepter ces conditi

ons, sinon vous plongerez une famille dans des condi

tions horri-

bles.

La MUTATION DE RESPONSABILITÉ La responsabilité d'un fait est transpo

sée à une autre personne,

dégageant ainsi laresponsabilité de l

'émetteur.

Ex : si cela ne tenait qu'el moi, j'accepterais vos conditions mais certains dans l

a société vous sont

hostiles,

L'ALTERNATIVE Consiste à placer l'interlocuteur devan

t un choix truqué où, quelle que soit l'

hypothèse,

l'interlocuteur à tort.

Ex : Ou vous avez fait desbénéfices que vou

s nous dissimulez ou vous êtes un mauvais gestionnaire.

Le HARCÈLEMENT Consiste après avoir repéré un mot ou une phrase, à l'utiliser constamment dans

le discours, jusqu'àce qu'il soit repris

par l'autre, Ex Indépendance pour la

Nouvelle-Calédonie.

La majorité qui est contre prononce souvent le mot indépendance,cela lui donne une réalité plus

grande.

Le RESSENTIMENT Consiste à souligner tout ce qui ne v

a pas et à le dénoncer. On prend un élément

avec lequel on n'est pas d'accordet l'on rajoute toute une

série d'autres, afind'alourdir au maximum

les reproches. Ex :Vous ne sélectionne

z pas votre personnel, vous ne comprenez pas ce qu'o

n vous dit,

vous m'avez fait faire des erreurs graves, même le stylo que vous me prêtez ne marche pas ! C'est

aussi le scénario classique de la scène de ménage, tout est déb

allé, le passif est exprimé en totalité et

exagéré.

L'ORCHESTRATION c'est utiliser une rumeur pour décrédibil

iser un discours, unproduit. On ne sait

pas

d'où elle part et elle esttrès difficile à détruire,

L'INÉVITABILITÉ Consiste à exprimer l'idée que tôt outord on arrivera à ce que l'on affirme, %-• Ex

: De toute façon, tôt ou tard, vous accepte

rez ces conditions.


M A N A G E M E N T E T C O N D U I T E D E R É U N I O N

O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

ntégrité

LATAA IOON ■

rorr cédéé éséé et déméé oonteerr lees mécanismes

P ROCÉDÉ S MAAN II PPU LATO I R E S

onsiste à associerdeux notions dont

une a déjà une image négative. Ex CRS + SS ou

du racket.

et la RÉCUPÉRRATTAA IOON Consiste à impliquer quelqu'undans son propos pour s'en

e ou pour l'exécuter.rr

vous qui connaissez bien les clients qui allez

me dire qu'ils ne sont pas exigeants.

s étions tous les deux simples employés tu n'étais pas si méprisant.

O Consiste à mélanger des éléments d'importance très variable pour embrouiller les

voulons 20% d'augmentation, une navette avec le centre v

ille et du savon dans les toi-

T D'ÉMOTIONN Consiste à apitoyer l'interlocuteur en présentant un événement d'une

il génère de l'émotion.

iez accepter ces conditions, sinon vous plongerez un

e famille dans des conditions horri-

N DE RESPOONSSAABBILLITÉ La responsabilité d'un fait est transpo

sée à une autre personne,

nsi la responsabilité de l'émetteur.rr

ne tenait qu'el moi, j'accepterais vos conditions mais certains dans l

a société vous sont

TIVE Consiste à placer l'interlocuteur devan

t un choix truqué où, quelle que soit l'

hypothèse,

eur à tort.s avez fait des bén

éfices que vous nous dissimulez ou vous êtes un mauvais gestionnair

e.

LEMENT Consiste après avoir repéré un mot ou une phrase, à l'utiliser constamment dans

, jusqu'à ce qu'il soit reprispar l'autre, Ex Indé

pendance pour laNouvelle-Calédoni

e.

é qui est contre prononce souvent le mot indépendance,cela lui donne une réalité plus

NTIMENTT Consiste à souligner tout ce qui ne v

a pas et à le dénoncer.rr On prend un élément

el on n'est pas d'accordet l'on rajoute toute une

série d'autres, afind'alourdir au maximum

ches. Ex :Vous ne sélectionnez pas vo

tre personnel, vousne comprenez pas ce qu'o

n vous dit,

avez fait faire des erreurs graves, même le stylo que vous me prêtez ne marche pas ! C'est

scénario classique de la scène de ménage, tout est déb

allé, le passif est exprimé en totalité et

ESTRATTAA IONN c'est utiliser une rumeur pour décrédibil

iser un discours, unproduit. On ne sait

pas

e part et elle est très difficile à détruire,

ITATT BILLIITÉÉ Consiste à exprimer l'idée que tôt outord on arrivera à ce que l'on affirme, %-• Ex

ute façon, tôt ou tard, vous accepterez ces conditions.

er vvoooss ssavaa oirs, Développer vos compétencess !!

➔

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➔F O R M A T I O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

Influencer avec intégritéC'est “donner envie” en jouant Gagnant GagnantI N F LU ENCERC’est faire naître chez l'autre un intérêt personnel à foire quelque chose.C'est insuffler de l'énergie, mettre en mouvement, générer de l'action. Influencer c'est donner envie.

MAN I PU L E RC'est utiliser des moyens détournés pour atteindre un objectif personnel en faisant croire à l'autre que

l'on recherche son intérêt. Manipuler c'est jouer un jeu en sachant qu'il y aura un perdant puisqu'il y

a un intérêt caché que l'autre ne découvrira qu'au dernier moment.1. Avoir un objectif ■Clair pour vous

Visible pour l'autreGagnant / Gagnant

La seule façon d'atteindre son objectif est de considérer ceque l'autre pourra également y gagner

2. Faire preuve de congruence ■Toutes [es facettes de votre personnalité, de votre com-portement et de votre discours doivent être portées vers ie même but.3. Avoir une argumentation cohérente et logique ■4. mais être flexible ■Si vous n'obtenez pas, en cours de dialogue, les réponses verbales et non verbales espérées, vous

devez pouvoir vous réorienter en douceur, ne pas vous enfermer dans un entêtement stérile.5. Savoir questionner ■Atteindre votre objectif avec l'autre, et non contre l'autre, ne peut se faire que dans un climat d'ou-

verture réciproque. Si l'autre semble « coincé » ou sceptique n'hésitez pas à l'interroger par exemple :

“J'ai l'impression que vous hésitezque vous êtes embarrassé ... gêné...”“Qu'est-ce qui précisément vous gêne, dans ce proiet”“J'ai l'impression que vous avez des doutes ; que vous manque Hl pour être convaincu 2 ,. des chiffres,

des preuves, des informations complémentaires...”Ainsi, l'échange reste ouvert. ll peut d'ailleurs nécessiter un autre rendez-vous où vous viendrez

avec des compléments d'information.

6. Rendre positif et beau joueur ■Chasser les Récrimination Ressentiments Regrets ou Remords et RevancheMaîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !

M A N A G E M E N T E T C O N D U I T E D E R É U N I O N

Fiches techniques

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Agitateur

Pédagogique

Communiquer par écrit ! Ou L’esprit de synthèse à l’écrit

Maîtriser les outils de communication reste primordial pour donner de la pertinence à vos écrits.

A vous qui rédigez des écrits professionnels, ce parcours propose une méthode claire pour communiquer de manière simple et effi cace, en vous aidant à la maîtrise des fondamentaux de la communication écrite.

Il s’agira d’apprendre à rédiger de façon effi cace, en adaptant son texte aux attentes de son destinataire. En ordonnant ses idées, de l’introduction à la présentation fi nale, en passant par le choix des tournures qui sauront séduire votre interlocuteur.

Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à communiquer effi cacement, avec crédibilité

Maîtriser les écrits fondamentaux en entreprise

Apprendre à mieux structurer sa pensée à l’écrit en français

Trouver et améliorer son style à l’écrit



Apprenez à être pertinent par vos écrits, grâce à une méthode simple et effi cace, cette formation vous permettra de rédiger et maitrisera les fondamentaux de la communication écrite.

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne amenée à réaliser une synthèse écrite ou un document professionnel.

Cette formation nécessite une base de bureautique et maîtrise de la langue



Le poids des mots…

Le choc managérial

P E T I T G U I D E À L ’ U S A G E D E S M A N A G E R S

Que ce soit lors de présentations en public,

de réunions, en face-à-face, au téléphone

ou en audioconférence,

le pouvoir de la parole est incontestable !!!

Les formulations de phrases et le choix des mots exercent une influence directe

sur l’auditeur.

Un bon leader en est conscient.

Il doit savoir manier le verbe avec aisance et ses qualités d’expression lui donnent

l’élan pour convaincre et motiver ses troupes.

Source d’inspiration pour les collaborateurs, le discours doit transmettre clarté,

confiance et crédibilité.

Le choc des maladresses ■

Dans le monde du travail, les formulations à connotation négative peuvent nuire à

l’image professionnelle d’un salarié et compromettre son évolution de carrière.

Il est important de véhiculer par le biais du langage un esprit d’équipe, une attitude

positive et stimulante, qui encourage l’action et l’initiative.

Selon Darlene Price, le monde du travail n’échappe pas aux injustices. Elle conseille d’éviter de se lamenter et

d’essayer plutôt d’être proactif en exposant la situation avec des arguments et en restant positif quoiqu’il arrive.

Votre collègue a obtenu

une augmentation, pas

vous ; la qualité de votre

travail n’est pas valorisée,

contrairement à d’autres.

Ces exemples

de frustration vous

amènent parfois à lâcher

des remarques qui finissent

par vous desservir.

« C’est injuste »


e poids dese choc managémanagémanagérialr

e ce soit lors dee pprrésentations en public,

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ou en aauudidioconférence,

pouvoir de la ppparrole est incontestable !!!

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r en est conscient.

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ur convaincre et mmottivver ses troupes.

inspiration pour les collaborateurs, le discours doit transmettre clarté,

ce et crédibilité.

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onde du travail, les formulations à connotation négative peuvent nuire à

rofessionnelle d’un salarié et compromettre son évolution de carrière.

rtant de véhiculer par le biais du langage un esprit d’équipe, une attitude

stimulante, qui encourage l’action et l’initiative.

Darlene Price, le monde du travail n’échappe pas aux injustices. Elle conseille d’éviter de se lamenter et

yer plutôt d’être pproactif en exposant la situation avec des arguments et en restant positif quoiqu’il arrive.

f

e collègue a obtenu

augmentation, pas

; la qualité de votre

il n’est pas valorisée,

rairement à d’autres.

Ces exemples

de frustration vous

amènent parfois à lâcher

des remarques qui finissent

par vous desservir.

« C’est injuste »

ORMATIONON 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com

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CréativitéLes 6 chapeaux d’Edouard DE BONOLa démarche ■Dans cette technique, chacun doit faire l’effort d’utiliser systématiquement tous les chapeaux proposés. L’astuce

de la démarche consiste à faire porter la même couleur de chapeau à tout le monde en même temps, puis d’en

changer à nouveau tous ensemble, lorsque la vision de la problématique, sous cet angle, est épuisée.

Le fait de ne prendre qu’un seul chapeau à la fois permet de basculer, à chaque changement, sur une autre vi-

sion de la problématique. Cette méthode possède le mérite de pouvoir modifier, sans préavis, le cour de la ré-

flexion sans offenser personne !Il n’y a pas d’ordre particulier à respecter dans l’usage des chapeaux, mais en général il est préférable d’utiliser

le blanc au début et le rouge puis le noir à la fin. Le temps imparti dépend de la richesse des commentaires ainsi

que de l’implication et du nombre de participants.Chapeau BLANC ■Intelligence analytique des faits, deschiffres, des informations (Neutralitéde la feuille blanche)Ce chapeau se rapporte aux faits et aux infor-mations.

Il s’agit de répertorier l’information disponible.C’est un état des lieux objectif de la situation.

Chapeau JAUNE ■Optimisme et vision positive(Soleil)Ce chapeau est axé sur la recherche desbénéfices et avantages car il est parfoisdifficile de voir au-delà des difficultés etdes erreurs.Avec ce chapeau, on dit “et si cela mar-chait…”, on fait l’avocat de l’ange et onse force à ne voir que le bon côté, on seprojette vers un résultat positif…

Chapeau ROUGE ■Intelligence émotionnelle :domaine du ressenti et des intui-tions (Feu & Chaleur)Ce chapeau permet d’afficher ses émo-tions et ses pressentiments sans avoir às’en excuser !L’intuition peut être fondée sur unelongue expérience du sujet, il n’y a pasde motivation apparente.

Chapeau NOIR ■Jugement scientifique et précaution(Juge sévère et impitoyable)Ce chapeau permet de dévoiler les facteursdéfavorables, les dangers, les points àrisque. On dira : “cherchons tous les dé-fauts de notre …”Attention, il est indispensable mais il nefaut pas en abuser car l’excès de pru-dence tue la créativité !

Chapeau VERT ■Créativité débridée et idées folles(Végétation luxuriante des plantes)Ce chapeau correspond aux idées nou-velles, il encourage des solutions alterna-tives, il favorise la provocation et larupture ! Fluidité, flexibilité … délire :allez-y !On peut lancer des “imaginons …”, mêmeceux qui ne pensent pas être créatifs jouerontle jeu !

Chapeau BLEU ■Synthèse et suivi du processus(Ciel et Vue d’en haut)Ce chapeau est généralement portépar l’animateur pour organiser etcontrôler la démarcheOn prend du recul, on analyse, oncroise les informations, on décide cequ’il y a lieu de faireMaîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !

M A N A G E M E N T E T C R É A T I V I T É


COMM-09

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Agitateur

Pédagogique

Savoir accueillir Ou Une autre vision de l’accueil et du handicap

“Accueillir la fragilité, c’est oser la vulnérabilité… C’est quitter un lieu connu pour se diriger vers un “ailleurs”. C’est donc prendre un risque de perdre certains repères, d’être confrontés à la nouveauté, à l’étrangeté.”

(Bernard Hugeux)

Objectifs pédagogiques ■ Comprendre ce qu’est un handicap

Identifi er les 5 grandes familles de handicaps

S’approprier les conduites à tenir avec le client selon le handicap constaté

Apprendre à mettre en œuvre les bons comportements et les attitudes « facili-tatrices » de la relation pour répondre aux attentes



Les participants seront mis en situations de Handicap notamment moteur et visuel... avec l’utilisation d’un fauteuil roulant et de différents matériels... Une formation dans l’action pour prendre conscience des diffi cultés du client accueilli.

Le public concerné

Les prérequis

Le lieu

La Durée

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil, ou en contact avec le client.


Pôle de Formation le 245.


L ’ A C C U E I L

Les mots ou les gestes ?

Qui remportera la victoire ?

Les points clés pour améliorer l’impact de votre communication lors d’un accueil…

Quoi que l’on fasse, nous agissons toujours l’un sur l’autre et nous cherchons à confirmer notre 1re impression de l’autre,

d’autant plus lorsque que c’est la toute première fois que nous entrons dans un hôtel, une entreprise, un magasin ! Un rien

peut tout changer et nous faire basculer dans « tout est OK » ou « tout est mauvais » … attention, c’est risqué !

Dans la retransmission de notre message, 15% de sens passe par les mots que nous utilisons.

Notre look, notre regard, notre sourire, nos mimiques, nos gestes, nos attitudes et comportements … notre voix, son rythme

ou son intonation vont aussi donner du sens à notre message, à hauteur de 85%... Le NON VERBAL parle, même sans notre

autorisation : vigilance !

La Communication

Verbale et Non-verbale…

PARLER, oui mais n’oubliez pas que les mots ne véhiculent que 15% de notre message… Choisissez-les bien,

clairs et précis ! Votre client doit comprendre ce que vous lui dites.

ÉCOUTER, avec vos 2 oreilles ! Pour bien entendre ce que votre client vous demande.

OBSERVER, les attitudes, les comportements, les gestes, le regard de votre interlocuteur… ils sont souvent

plus forts et explicites que les mots… votre client ne dira pas forcément les choses, il vous faudra décrypter ses

attitudes et comportements …

Communiquer, c’est :


Leess m

Qui rre

pour améliorer l’impact

asse, nous agissons toujou

orsque que c’est la toute pr

ger et nous faire basculer d

smission de notre message

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vigilance !

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ARLER, oui mais

rs et précis ! Votre cli

COUTER, ave

OBSERVER, l

us forts et explicite

ttitudes et comport

mmuniqququ

ATION 06 07

L ’ A C C U E I L

Comment réussir un Accueil de Qualité ?

L’attention immédiate envers le client Sa reconnaissance (utilisation du nom du client) Le regard Le sourire Lui dire bonjour Montrer une bonne écoute Être disponible

U N E Q U E S T I O N O U V E R T EComment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ?… On cherche à obtenir des renseignements, des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-mettent de découvrir sa vision. La porte de la com-munication et de l’échange est ouverte.

U N E Q U E S T I O N F E R M É ECommence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !

LES QUESTIONS

Montrer au moins par un regard et un sourire que vous avez vu le client Si possible dire au client une phrase telle que : « Je suis à vous tout de suite Madame ou Monsieur »

Visage tourné vers le client Contact des yeux Utiliser des mots tels que « oui », « je vois », « hum », « ha », etc. Hochements de la tête

Reformuler ce que dit le client Poser des questions

Montrer au moi par un regard t

Quand vous êtes occupé(e)Visage tourné vers le client

Montrer une bonne écoute



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Documents

“Soigner” l’accueil téléphonique Ou garantir une bonne ... · 06 07 77 17 91 / [email protected] / itateur ique “Soigner” l’accueil téléphonique Ou garantir