UNE FORMATION

UN CERTIFI CAT

UN EMPLOI

Appel à candidatures

Cahier des charges

Sélection des opérateurs de formation pour la

Formation dans les métiers de relation client en centres d’appel

Février 2014

2 ANAPEC 2 ANAPEC

1 CONTEXTE GENERAL

Le métier de téléopérateur est identifié actuellement comme métier en tension vu la non

disponibilité sur le marché du travail de candidats ayant un niveau de français B2 selon la norme

CERL , leur permettant d’être intégrés directement dans les entreprises.

Le gouvernement marocain à travers l’ANAPEC ; et fruit du partenariat entre le Ministère de

l’emploi et de la formation professionnelle ; le ministère du commerce, de l’industrie de

l’investissement et de l’économie numérique ; la Confédération Générale des Entreprises du

Maroc, l’Association Marocaine de la relation Client et l’Agence Nationale de Promotion de

l’Emploi et des Compétences , s’est engagé à mettre à la disposition du secteur des centres d’appel

un programme de formation labellisé CALL ACADEMIE, dont l’objectif est de pallier au déficit de

profils adaptés aux besoins du secteur. Ce programme a pour objectif d’assurer des formations de

qualité aux personnes ayant le niveau A2 pour les faire évoluer vers le niveau B2.

1 OBJET DE L’APPEL A CANDIDATURES

Le présent appel à candidatures a pour objet de sélectionner les opérateurs de formation qui prendront en charge les formations en langue française et les fondamentaux du métier de chargé de clientèle en centres d’appel.

Ce cahier des charges précise les conditions nécessaires et les modalités de sélection.

2 OBJECTIF DE L’APPEL A CANDIDATURES

Les opérateurs de formation retenus suite au présent appel à candidatures seront appelés à :

- Contribuer à la sélection des candidats à former ayant un niveau d’entrée A2 et/ou B1 en collaboration avec les professionnels de l’AMRC;

- Assurer la formation par groupe de 25 personnes maximum.

L’opérateur de formation devra ainsi indiquer sa capacité de formation par rapport à ce programme et le maximum de groupes qu’il peut former en parallèle. - Evaluer les candidats formés au cours et à la fin de la formation :

o Evaluation obligatoire au cours de la formation par rapport au niveau B1 o Evaluation obligatoire de fin de formation par rapport au niveau B2; qui donnera lieu

à une certification du candidat en langue française. Les frais de certification sont à la charge de l’opérateur de formation.

3 ANAPEC 3 ANAPEC

3 PROCEDURE DE SELECTION DES OPERATEURS DE FORMATION POUR LA

REALISATION DES FORMATIONS DES CHARGES DE CLEINTELE DES CENTRES

D’A PPEL

3.1 Objet de la procédure de sélection :

Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de sélection des opérateurs de formation désirant organiser des actions de formation sur la langue française et les fondamentaux du métier de chargé de clientèle en centres d’appel.

L’instauration d’un système de sélection vise à :

- Identifier les opérateurs de formation qui répondent aux exigences de la

formation conformément au manuel des procédures TAEHIL (disponible sur www.anapec.org).

- S’assurer que ces opérateurs de formation ont la capacité de dispenser une formation de qualité à travers la disponibilité des ressources humaines, de l’équipement nécessaire ainsi que l’utilisation d’une approche pédagogique appropriée.

3.2 Intervenants dans le processus de sélection des opérateurs de formation :

o L’ANAPEC :

L’ANAPEC en tant que responsable de la mise en œuvre des Mesures pour l’emploi, et notamment le programme TAEHIL, agit dans ce processus de sélection à travers:

- le lancement de l’appel à candidatures pour la sélection des opérateurs de

formation ; - La participation aux travaux de la commission de sélection des

soumissionnaires, - La diffusion de la liste des opérateurs de formation sélectionnés.

o L’A MRC:

L’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client) en tant que représentant des employeurs du secteur des centres d’appel, intervient dans ce processus de sélection à travers la participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires.

o LE MINISTERE DU COMMERCE, DE L’ INDUSTRIE DE L’INVESTISSEMENT ET DE L’ECONOMIE NUMERIQUE

Le Ministère du commerce, de l’industrie de l’investissement et de l’économie numérique en tant que responsable du développement du secteur intervient également dans ce processus de sélection à travers la participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires.

ANAPEC ANAPEC

3.3 Commissions de sélec

Il est institué une commission de

Cette commission a pour misscandidatures sur la base des dossi

La commission est constituée

- Deux représentants de- Un représentant du mil’économie numérique - Deux représentants de

L’ANAPEC assure la coordinationLa commission peut effectuer deinfrastructures. Elle peut égaleme

II.3 MISE EN PLACE DES FO

CENTRES D’A PPEL

La réalisation des actions de se fera par les opérateurs de charges et en respectant les di

L’objectif de ces formationsd’entrée A2 et/ou B1 d’atteiEuropéen commun de référ

Les opérateurs de formationcandidats. Cette évaluation co

- Un volet linguistique s- Un volet relatif au méti

A ce titre ; l’opérateur de forayant un niveau A2 en langue

Le volume horaire estimé est Ce volume horaire comprendvolet métier « chargé de clienen plus des 400 heures de fsur place des centres d’appel

Les demi-journées « rencontassurées par l’AMRC :

Une demi-journée au dé Une demi-journée à mi Une journée d’immers

4 4

ection

sélection des soumissionnaires.

ssion de sélectionner les soumissionnaires iers administratifs et techniques présentés par

e de : e l’ANAPEC ;

ministère du commerce, de l’industrie de l’investissement et de

e l’AMRC.

on des travaux de cette commission. es visites chez les soumissionnaires pour s’assuent mener des entretiens avec les formateurs.

ORMATIONS DES CHARGES DE CLIEN

formation pour le métier de chargé de cliende formation sélectionnés, conformément aispositions du manuel des procédures TAEHI

ons est de permettre aux candidats sélectionnindre le niveau B2 en fin de formation (selences des langues).

on doivent dans ce cadre effectuer des évaluomprend : selon le CERL ; tier de charge de clientèle en centres d’appels

rmation présentera un programme de formatiue française.

de 400 heures environ, étalé sur trois mois. nd un volet linguistique d’un volume horairentèle » ainsi que la préparation à la certificatiformation, des demi-journées « rencontre en ».

tre entreprise » et « visites sur place des c

démarrage avec la présence de la directrice demi-parcours avec la présence d’un centre d’appsion en fin de formation

s au présent appel à r les soumissionnaires.

de l’investissement et de

ssurer de la qualité des

NTELE EN

ntèle en centres d’appel au présent cahier des IL.

onnés ayant un niveau lon le CERL : Cadre

uations des acquis des

s

tion pour les candidats

e de 310 heures et un tion. Il comprend aussi, ntreprise » et « visites

centres d’appel » sont

de l’AMRC, ppel partenaire

ANAPEC ANAPEC

Le programme de formation do

Inter-culturalité et Remèdiation lingu Le métier de chargé Techniques d’expre

obligatoirement l(simple), vente en

Préparation à la ce

Les compétences linguistiqueles modules Les candidats sélectionnés et

- S’exprimer en langue - Traiter un appel téléph

professionnel lié au seo Prendre contaco Comprendre et o Apporter les réo Traiter les objeo Argumenter et o Gérer les situatio Rassurer le clieo Clôturer et pre

Le coût de la formation est departicipant. Ce coût inclut, outre les frais de formationréalisés au profit des candidats en amont de la formation (soit formation) et en aval (à la fin de la formationl’opérateur de formation à l’Institut Français.

II.4 DEPOT ET EVALUATION

II.4.1 constitution

Le retrait du cahier des charges sIl est aussi téléchargeable à partirLe dossier de candidatures est cons

1. PARTIE ADMINISTRATIV

La partie administrative du dossie1. attestation d’assurance de2. copie légalisée de l’attest3. copie légalisée du statut de4. Autorisation d’exercer dé

2. PARTIE TECHNIQUE

5 5

doit porter sur les thèmes suivants :

t culture générale française uistique (phonétique, grammaticale et lexicalegé de clientèle ression et simulation d’entretien : (les simulales situations suivantes : assistance comm appels entrants et sortants, enquêtes et sondaertification

es doivent être développées d’une manière t

t formés doivent être capables de : française avec un niveau B2 selon le CERL

phonique (entrant ou sortant) en langue françaecteur des centres d’appel:

act avec le client t identifier la demande et le besoin du client éponses adéquates ections t reformuler tions conflictuelles ent sur la prise en charge de son besoin

rendre congé

de 30 dh TTC par heure et par participaninclut, outre les frais de formation ; les frais des deux tests de l’Institut Français,

réalisés au profit des candidats en amont de la formation (soit une semaine après la fin de la formation). Les frais de ces tests sont réglés directement par

l’opérateur de formation à l’Institut Français.

N DES CANDIDATURES

des dossiers de candidatures

s’effectue auprès des agences régionales ou lr du site ANAPEC : www.anapec.org onstitué d’une partie administrative et d’une p

VE

er de candidatures comprend les documents ces bénéficiaires de la formation; tation de la CNSS; (OF privés) de l’opérateur de formation ; (OF privés)

délivrée par les autorités compétentes. (OF pri

e)

ations devront couvrir mmerciale et technique

ges.)

transversale pour tous

çaise, dans un contexte

nt, soit 12 000 dh par s des deux tests de l’Institut Français, une semaine après le démarrage de la

). Les frais de ces tests sont réglés directement par

ocales de l’ANAPEC.

partie technique.

ci après :

ivés)

6 ANAPEC 6 ANAPEC

La partie technique du dossier doit être constitué des volets ci après:

1. références et expérience des formateurs dans : - Le domaine de l’enseignement de la langue française ‘’FLE (français langue étrangère) et

FOS (français sur objectif spécifique)’’: - Le métier des centres d’appel L’opérateur de formation fournira à ce titre : Les CV des formateurs comportant la signature de ces derniers (voir modèle du CV

en annexe 3), Les copies des diplômes des formateurs, Les copies des attestations de travail.

L’opérateur de formation soumissionnaire doit préciser pour chaque formateur le volet qu’il va assurer : enseignement de la langue française ou métier centre d’appel. En cas d’indisponibilité d’un formateur ; l’opérateur de formation doit obligatoirement procéder à son remplacement avec compétences similaires.

2. Expérience de l’opérateur de formation : l’opérateur de formation fournira les copies

légalisées des attestations de références liées à l’objet de cet appel à candidatures.

3. Moyens techniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature (annexe 2) : a. Infrastructures (salles, laboratoire de langue…) ; b. équipements et matériels pédagogiques ;

4. Programme de formation et approche pédagogique de l’opérateur de formation : objectif de

la formation ; description du contexte général ; détail de la méthode pédagogique ; méthode d’évaluation par rapport au niveau B2 ;

L’opérateur de formation soumissionnaire doit déposer un dossier technique par ville.

A cet effet, l’opérateur de formation qui a la capacité d’organiser la formation dans plusieurs villes présentera autant de dossiers techniques que de villes ou il peut assurer la formation. A noter que les villes concernées par le programme CALL ACADEMIE sont entre-autres : Casablanca , Mohammadia , Rabat , Temara , Meknes , Marrakech , El jadida , Fes

Le tableau ci après, récapitulant la capacité par ville doit être renseigné :

Opérateur de formation

Vill e Capacité de formation (effectif à former en parallèle) (*)

observation

(*) : Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l’ANAPEC peut organiser plusieurs sessions par an

II.4.2 Evaluation des dossiers de candidatures

ANAPEC ANAPEC

L’évaluation des dossiers de cand

Sélection sur dLes dossiers administratifs doiventest accordé au soumissionnaire pourincomplets seront écartés.

Sélection sur d

L’étude technique des dossiers préune grille qui prend en compte les

Expérience

référence eformation d

RéférencesCV en anntravail; 35

Moyens te(annexe 2)

1. infra2. équip

Programm(objectif de méthode pB2 ; 35%

Une visite d’évaluation chez l’effectuée par les commissions régionales du programme avec les formateurs.

Etape 2 : validation des ré

Les soumissionnaires ayant obtenu

Une liste des opérateurs de formarendue publique. L’effectif des casélectionnés en fonction :

- de leur classement (pa- de la capacité déclarée

l’effectif à former, obj

NB :

- Les opérateurs de formdispenser les formationsla capacité qu’ils ont d

- Les formations doivent

II.4.3 Durée de validi

7 7

ndidatures est effectuée selon les étapes ci-aprè

dossier administratif : nt être complets. Pour les dossiers incomplets,

pour compléter son dossier. Au-delà de ce déla

dossier technique : résélectionnés suite à l’évaluation administratis aspects suivants :

e de l’opérateur de formation : Copies légalien termes d’enseignement de la langue françdans le secteur des centres d’appel 15% s et expérience des formateurs : CV des formnnexe 3), avec copies des diplômes et cop35%

echniques à renseigner sur la partie 3 de la2) : 15%

frastructures ; quipements et matériels pédagogiques ;

mme de formation et méthodologie de l’opde la formation ; description du contexte édagogique ; méthode d’évaluation formalisé

’opérateur de formation pour apprécier les par les commissions régionales du programme . Peuvent aussi être or

résultats et sélection des opérateurs de form

nu une note supérieure ou égale à 70% seront

ation sélectionnés et classés par ordre de méritcandidats à former sera attribué aux opérateurs

ar ville) ; e dans leurs dossiers de candidatures, et ce jusqujet de cet appel à candidatures, estimé à 2000

mation sélectionnés doivent être immédiatemeons dans le respect du présent cahier des chargdéclarée. nt se faire en mode résidentiel et en cours de j

lidi té de la sélection

rès :

s, un délai de 3 jours ai, les dossiers

tive se fera moyennant

li sées des attestations de çaise (FLE ; FOS) et de

mateurs (voir modèle du opies des attestations de

la fiche de candidature

opérateur de formation : e général ; détail de la sée par rapport au niveau

s infrastructures sera rganisés des entretiens

mation :

sélectionnés.

ite sera établie et s de formation

usqu’à épuisement de candidats.

ent disponibles à ges et conformément à

jour.

8 ANAPEC 8 ANAPEC

La durée de sélection de l’opérateur de formation est d’une année renouvelable sur la base d’une évaluation.

Un reclassement des opérateurs de formation est possible suite à d’autres appels à candidatures qui peuvent être lancés à tout moment.

II.4.4 Annulation de la sélection

En cas de non respect des clauses du présent cahier des charges, la commission peut décider de l’annulation de la sélection de l’opérateur de formation.

II.4.5 délai de dépôt des dossiers

Le dépôt des dossiers concernant le présent appel à candidatures s’effectue auprès de la Division Mesures pour l’Emploi, au niveau de la Direction Générale ; Sise : 4 lotissement la colli ne, entrée B sidi Maarouf à casablanca

Le dernier délai de dépôt est le 9 Mai 2014. A 16.h00.

9 ANAPEC

ANNEXES

1. PLAN DE FORMATION

2. FICHE DE CANDIDATURE

3. MODELE DE CV

4. TABLEAU RECAPITULATIF DE LA CAPACITE PAR VILLE DES OPERATEURS DE FORMATION

5. GRILLE D’EVALUATION

1111

ANAPEC 1111

ANAPEC

Entête de l’opérateur de formation

Annexe 1 CONVENTION POUR L’ORGANISATION D’UNE FORMATION

DANS LE CADRE DE LA FORMATION CONTRACTUALISEE POUR L’EMPLOI PLAN DE FORMATION

Convention de formation N° :…………………

Profil/filière visé :…………………….……………………………………

…………………………… Profil d’entrée:………………………………………………

………………………..…………………. Nombre de personnes à former :……………

capacité maximale de formation* : ………………

1. Compétences requises à l’ issue de la formation :

2. Contenu de la formation Module : Volume horaire (h)

⇒ ……………………………… ………….

⇒ ……………………………… ………….

⇒ ……………………………… ………….

⇒ ……………………………… ………….

⇒ …………………………………

Volume horaire global :

3. Organisation

Formation alternée Formation résidentielle Cours du soir Autres (à préciser) A raison de …………….d’heures par semaine Pendant la période allant du../../.. Au../../..

4. Lieu de la formation :…………………………………………………………… …..

5. Supports didactiques

⇒ ……………………………..……………..

Fait à …………………………..le …………………………………..

Opérateur de

formation (Cachet et signature)

1212

ANAPEC 1212

ANAPEC

Annexe 2

F O R M A T I O N C O N T R A C T U A L I S E E PO U R L ’ E M P L O I

F I C H E D E C A N D I D A T U R E

Partie 1 : Identité de l’organisme candidat

Raison sociale : ……………………………….Statut juridique (*) : ……………………………………

Date de création : ………………………………………………………………………………… ….

Activités exercées : ………………………………………N° d’Autorisation (*) : ……………………

Date d’autorisation d’ouverture (*) : …………… Date d’autorisation de direction (*) : ……………..

N° CNSS (*) : …………………………………………………………N° I.F (*)………………………

Adresse :……………………………………………………………………………………………..

Tél. : …………………………………………… ; Fax : ………………… ; E-mail : ………………

(*) : les opérateurs publics sont dispensés de ces informations

Partie 2 : Encadrement Nom du Fondateur: ……………………………; Nom du Directeur Pédagogique: ……………………

Expérience du Directeur Pédagogique : …………………………………………………………………

Nom du responsable de la formation : …………………………………………………………………

Taux d’encadrement permanent : ……………%

Partie 3:Moyens techniques

Infrastructures : - Superficie : ………………………m2 ; - Nombre de salles cours : ……………………… - Nombre de salles TP : ……………………. - Nombre d’ateliers : …………………… - Bibliothèque technique : oui non - Laboratoire : oui non - Autres ressources d’information mises à disposition du public (abonnement, site Internet,

cassettes vidéo, cd-rom……) : ………………………………………………………… - …………………………………………………………………………. - …………………………………………………………………………

Principaux équipements et matériels pédagogiques

Désignation : nombre : état ……………………… …………….. …………………. ……………………… …………….. …………………. ……………………… …………….. ………………….

1313

ANAPEC 1313

ANAPEC

Partie 4 : Formateurs (joindre CV, attestations, certificats.) Nombre d’i ntervenants permanents : ……………

Nombre d’intervenants vacataires : ……………

Partie 5 : Références en terme de formation au profi t de l’entreprise et d’assistance à l’ insertion des diplômés

Chiffre d’affaires réalisé en terme de formation pour l’entreprise

Année 2007 :……………… Année 2008 :…………………………

Activités par filière de formation

Fili ères de

formation

Profil de

sortie

Effectif des stagiaires formés Capacité

de

formation

05-06 06-07 07-08

Formation initiale

Formation continue

Séminaires en

entreprises

Principales entreprises partenaires (références à joindre): 1. ……………………..…… 3. ……………………..…… 2. ……………………….…. 4. ……………………..……

Structure d’accueil-Info

Oui

Non

Organisation Administrative et Financière

Oui

Non

Suivi Contrôle Evaluation

Oui

Non

Stage Insertion

Taux d’insertion : ……. %

Oui

Non

Cachet et signature de l’opérateur :

1313

ANAPEC 1313

ANAPEC

Annexe 3 MODELE CURRICULUM VITAE

1. Nom: Prénom: 2. Date de naissance: 3. Nationalité: 4. Adresse et e-mail : 5. Permanent vacataire

6. Formateur : langue française métier centre d’appel

7. Formation:

Établissement [de (date) – à (date)]

Titre(s) ou diplôme(s) obtenu(s):

8. Connaissances linguistiques : (1 – excellent ; 5 - connaissances de base)

Langues Lecture Oral Écrit Maternelle

(oui/non)

9. Qualifications ou certificats principale par rapport à la filière de formation : 10. Expérience par rapport à la filière de formation proposée:

11. expérience dans les services aux entreprises : 12. autres compétences :

13. Expérience professionnelle (ordre chronologique décroissant):

De (date) – à (date)

Lieu Entreprise Fonction Description

14. Autres informations utiles: (par exemple, publications)

1414

ANAPEC 1414

ANAPEC

Annexe 4

Tableau récapitulatif de la capacité des opérateurs de formation par ville

Opérateur de formation

Vill e Capacité de formation (effectif à former en parallèle) (*)

observation

(*) : Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l’ANAPEC peut organiser plusieurs sessions par an

Critère Note OF1 OF2 OF3 Observation Référence et expérience 15 Expérience 15

Références enseignement langue française (2 points par référence à hauteur de 4)

8

Références formation métier centre d’appel (1 point par référence à hauteur de 5 point)

5

Références services aux entreprises (0,5 par référence à hauteur de 2points)

2

Qualification des formateurs 35 Diplômes 15 Bac + 5 et + 15

Bac+4 10 Moins bac + 4 5

Expérience (attestation de travail) 20 Supérieure à 5 ans 20 Inférieure à 5 ans ( 2pt par année à hauteur de 10 pt) 10

Méthodologie et programme de formation 35 Excellente 35

Bonne 25 Moyenne 15 Moyens techniques 15 Infrastructure 8 Excellente 8

Bonne 6 Moyenne 4

Equipement et matériels pédagogique 7 Excellent 7

Bonne 5 Moyenne 3

Note : …../100

ANAPEC 15