1. Vos INTERLOCUTEURS page weave blog.weave.eu@weaveconseil chane TV Assureur numrique Juillet 013 Dmatrialisation et non matrialisation : Enjeux, tat de lart et approches pour les assureurs & les acteurs de la protection sociale Pascal Compet Directeur Pascal.compet@weave.eu +33 (0)6 89 36 93 05

2. 2 Sommaire Assureur numrique : dmatrialisation non matrialisation 1. Enjeux, principes et tat des lieux 2. Principales tendances observes 3. Nos retours dexpriences et facteurs cls de succs des projets 4. Prsentation de weave ................................. ............P.3 ..................P.10 ..P.20 P.24

3. 3 Enjeux, principes et tat des lieux 1 Assureur numrique : dmatrialisation non matrialisation

4. 4 Quels enjeux pour les assureurs? Une transformation des ventes qui srode 1 Un contexte concurrentiel qui sintensifie avec une volont de la majorit des acteurs dadresser dsormais tous les marchs assuranciels Des conclusions des ventes qui prennent plus de temps, demandent plus dinteractions et de travail de conviction dans un contexte dhyper sollicitation des prospects, de monte en exigence et de capacit tendue comparer les offres Une optimisation des cots renforcer 2 Des nouveaux usages clients considrer 3 Des structures de cots qui ont peu volu depuis 10 ans alors que la rentabilit globale des activits assurancielles baisse : pression sur les prix, remise en concurrence par les clients, augmentation des prestations, cots des contrles et de la rglementation Solvency 2, ORSA, Des revenus compensatoires en baisse : diminution des capacits contributives des vaches lait traditionnelles et des revenus financiers Des clients qui adoptent rapidement la mobilit, le sans papier, des parcours dachat non linaires Une proportion de clients qui aspirent une autre relation avec leur assureur, moins transactionnelle, plus quilibre et cooprative qui conduit repenser la posture, le rle et lquipement des conseillers Un enjeu damlioration de la transformation des ventes, de rduction de cots dans un contexte global de diminution des marges, et dadaptation aux exigences croissantes des clients dans un secteur o la plupart des acteurs se banalisent

5. 5 Quels bnfices pour les assureurs? Optimiser les processus mtiers Amliorer la relation client Partager linformation Matriser les risques gain de productivit de lordre de 10% en Front Office 2,5 tonnes de CO2 sont mises par tonne de papier dit Cots Pilotage des flux MobilitGreen IT Souplesse des organisations dlais de traitement raccourcis de 2 j en moyenne plus de 80% des client sont favorables la dmatrialisation la source Dlais Protection de linformation Proximit Satisfaction client 84% des salaris rencontrent des difficults pour collaborer autour des documents les managers passent en moyenne 3h/semaine la recherche de documents Accessibilit Dossier Client lectronique Collaboration Rfrentiel documentairesur les 7,5% des documents perdus, 8/10 sont retrouvs pour un cot de 10, 2/10 sont refaire pour un cot de 20 35% des risques oprationnels et rglementaires sont supprims Validation TraabilitConformit Source : weave retours dexpriences et observation du march La dmatrialisation / non matrialisation apporte une rponse aux assureurs aux problmatiques de vente, de cots et de relation clients et en particulier les bnfices suivants

6. 6 Quest ce quun assureur numrique ? (1/2) Un assureur numrique dmatrialise au maximum les flux entrants ou sortants et limite la matrialisation des changes Demande dinformations Avant vente Vente Gestion du contrat Gestion de sinistre / prestation Prsentation des produits, simulation et analyse des besoins clients via une tablette tactile avec une posture commerciale cte cte Pices justificatives dmatrialises par le conseiller lagence ou chez le client Vente en 1 temps [Internet, tlphone, agence ou nomade] via la signature lectronique] Disponibilit des informations du client sur son espace personnel Services daccs en ligne aux actes de vente et de gestion les plus simples (self care) Emission des courriers et documents sous forme lectronique Push dinformations clients / contrats / sinistres via sms, emails, avant que les clients ne les demandent Dclaration de sinistres en ligne (via un PC, une application mobile ou par tlphone) Informations pousses au client en temps rel Cycle de vie client

7. 7 Quest ce quun assureur numrique ? (2/2) Pour mettre en uvre cette dmatrialisation / non matrialisation, lassureur numrique sappuie sur 7 dispositifs spcifiques Assureur Coffre fort lectronique Dmatrialisation entrante 1-Dmatrialisation flux entrants 2-Dmatrialisation la source 3-Signature lectronique 4-Vente par enregistrement Non matrialisation 6-Self care Transfert des actes de gestion simples vers le client 7-Coffre fort numrique Solution darchivage client Centralisation de lensemble des documents numriques du client dans un espace de stockage scuris Ralisation des actes de gestion les plus simples par le client via son espace priv Dmatrialisation des documents reus pour les grer de faon industrielle et saffranchir des contraintes gographiques de traitement Dmatrialisation des documents entrants pices justificatives, contrat lors de linteraction avec le client en agence ou en nomadisme Non matrialisation de lacceptation du contrat lors de laccord client en face face ou sur Internet Vente par appel tlphonique valeur probante Coffre fort lectronique 5-Non matrialisation flux sortants Non matrialisation sortante Transmission des courriers et documents sous forme lectronique Les dispositifs identifis font lobjet dun descriptif dtaill en annexe

8. 8 Quels principes de fonctionnement dun assureur numrique? Clients Entreprise Particulier Particulier Particulier Courrier externe Courrier externe Courrier externe Courrier externe Courrier Courrier Numrisation Indexation FAX Formulaires Excution des processus mtier Gestionnaire de tche IHM GED Application1 Application 2 Application 2 Application 3 Gestionnaire de tche IHM GED Application 1 Application 4 activit 1 activit 2 activit 3 Processus mtier Courriel Gestion des enchainements dactivit Notification des acteurs Rgulation de lactivit (routage et affectation) Gestion des corbeilles de structure et individuelles Acheminement des flux dmatrialiss Corbeille dactivits individuelle Dclenchement dIHMs Gestion du contexte inter- applicatif .. Recherche Gestion des enchainements dactivit (workflow documentaire) MAJ/Suppression Gestion de la structure de classement Gestion des versions des documents Intgration de tous types de documents (numrisation, intgration de fichiers lectroniques, etc.) RAD/LAD Indexation Enrichissement des attributs du documents Contrle et amlioration de la qualit des documents Moteur de Workflow mtier Gestion de lintgrit des documents Recherche/Restitution Suppression des documents Coffre-fort numrique Oprateur 1 Oprateur 2 Oprateur 3 Dbut Fin Courrier Gestionnaire de tche IHM GED Gestion du document Acquisition SI Mtier Rfrentiels Application 1 Application 2 Application 3 GED Editique Composition dynamique Editions Editions personnaliss Archivage numrique Archivage papier Archivage Edition Pices justificatives Dmatrialisation la source Scanner Tablette Pad Signature lectronique Digital / self care Services self care Sur la base des diffrents projets que nous avons raliss, nous avons dfini le schma de principe dun dispositif de non matrialisation / dmatrialisation de bout-en-bout

9. 9 Quelle maturit des assureurs et de la protection sociale ? La plupart des acteurs de lassurance et de la protection sociale sont quips en dmatrialisation A linverse, peu dacteurs sont engags dans la non matrialisation Maturitdesacteurs 2000 2005 Workflow Dmatrialisation flux entrants Vente par enregistrement Dmatrialisation la source 2010 Signature lectronique Self care Lgende : la taille des colonne exprime la proportion dacteurs de lassurance et de la protection sociale quips Notre vision de la maturit du march : La grande majorit des acteurs ont mis en place des dispositifs de dmatrialisation des documents entrants en les associant des workflow mtier depuis une dizaine dannes Les fonctionnalits de self care ont t dveloppes par la quasi-totalit des acteurs du march mais lutilisation par les clients reste ancrer dans les usages Trs peu dacteurs se sont engags de faon significative dans les dispositifs de non matrialisation

10. 10 Principales tendances observes 2 Assureur numrique : dmatrialisation non matrialisation

11. 11 Quelle approche est gnralement mise en uvre? Nouveaux services Centre de numrisation de masse Editique Gestion Electronique Documents Archivage Electronique La dmatrialisation des processus de bout en bout permet de dvelopper des nouveaux services auprs des clients, tout en tant plus efficace en interne Equipement client Equipement conseiller en agence Orchestration et pilotage des processus Outils de travail collaboratif Phase 1 : Dfinition et conception des infrastructures et du socle Mutualisation Un dispositif et des ressources mutualiss Mobilit, proximit, scurit Processus optimiss et fiabiliss Efficacit oprationnelle Phase 2: Dmatrialisation des processus back-office Phase 3 : Dmatrialisation la source Les phases 2 et 3 sont paralllisables

12. 12 Evolution des usages de la dmatrialisation par les assureurs Quelles tendances venir ? Un primtre des usages de la dmatrialisation qui volue des back office vers les front office et des oprations faible valeur ajoute vers les activits commerciales Impactsclients Impacts business A linterlocution clients De la fiabilisation de lactivit de gestion A la maitrise des cots Notre vision des tendances venir : A lorigine, la dmatrialisation a t mise en place dans une logique de fiabilisation des oprations de back office et a souvent t un pralable des rorganisations de sites de gestion : mutualisation dactivits, optimisation de lallocation des charges aux ressources des diffrents centres de gestion Dsormais, la dmatrialisation et la non matrialisation adressent lensemble de la chane de valeur de lassureur et en particulier les oprations commerciales en front office, la relation client via la vente en un temps et les dispositifs de self care A lamlioration de la performance commerciale

13. 13 Quelles tendances venir ? 1 Dveloppement et gnralisation de la dmatrialisation de bout en bout Documents contractuels Pices didentit Autres justificatifs Justificatifs Client Dmatrialisation des pices justificatives Dmatrialisation totale des contrats Situations de travail Entre en Relation Souscription sur le lieu dchange avec le client Souscription en ligne Actes de gestion en ligne Poste Agent Dossier Electronique Client Scanner Application de versement Cl USB Mail Signature Electronique Tablette Tactile / photos Processus Documents papier DmatrialisationUsages Assurance en ligne Nomadisme En agence Plusieurs cas dusages pour la dmatrialisation la source et la signature lectronique permettant une vente en 1 temps en agence ou chez le client et minimisant les oprations en middle ou back office Principaux leviers de performance : - Augmentation du taux de transformation via la vente en 1 temps - Diminution de la charge de gestion (saisie du contrat, vrification des pices et archivage du contrat sign) Agence ou nomadisme

14. 14 Quelles tendances venir ? 2 Gnralisation de lutilisation de la tablette en front office fixe ou nomade La tablette numrique reprsente un vecteur dopportunits pour une relation commerciale diffrenciante Mobilit (au sein et lextrieur de lagence) Accueil Entretien Engager pro- activement la relation Consulter et enrichir sa base CRM Prsenter les produits de manire ludique (multimdia) Accder en mobilit lensemble de sa documentation commerciale Accder aux donnes client jour et les enrichir Simuler et analyser les besoins clients Procder aux tapes de souscription et la signature de contrats grce la photo numrique et la signature lectronique Les tablettes tactiles constituent un nouveau canal de vente : Le grand public a adopt cette technologie et est sensible son utilisation dans la relation commerciale (+36% de ventes de tablettes par an contre +17%pour les PC*) La tablette permet une posture et une relation client quilibre (entretien client cte cte et non plus face face ) le dveloppement de la tablette dans la relation client vient renforcer la ncessit d'tre en mesure de grer des processus client en multicanal (ex. faire une simulation en agence sur tablette puis souscrire en ligne depuis son espace personne sur internet) Son utilisation en contexte commercial et pour la relation client permet de : * Source : Tablet Shipments to Surpass Notebook Shipments in 2016, NDP Group, Juil. 2012

15. 15 Quelles tendances venir ? 3 Gnralisation de lutilisation du self care Couverture fonctionnelle du self care Offres de self care internet et mobiles en gnral compltes et en constant dveloppement Une augmentation de lutilisation des services de self care si les assureurs markettent les offres et ancrent dans les usages de leurs clients leur utilisation Principaux leviers de performance : - Diminution des charges de gestion - Diminution des appels tlphoniques entrants Attractivit et usabilit de lespace client Une ergonomie souvent peu attractive : prsentation technique et complexe Promotion interne et externe du self care Une communication de loffre de self care insuffisante tant auprs des clients quauprs des acteurs internes en relation avec les clients pour en promouvoir lutilisation Dmatrialisation des correspondances Une dmatrialisation des courriers / documents sortants qui pourrait tre renforce par la plupart des acteurs Pilotage des services de self care Peu de pilotage de lactivit qui nest pas apprhende comme un centre de services gnrateur de ROI mais comme un poste de cots Degr de maturit des assureurs Commentaires

16. 16 Quelles tendances venir ? 4 Industrialisation de la gestion des mails entrants Une tendance laugmentation rapide de la communication par mail (+ 13% par an*) des clients pour lesquels les assureurs mettent en place des dispositifs ad hoc Principaux leviers de performance : - Diminution des appels entrants partir du moment o il y a une ractivit dans la rponse fournie (24 48h) Analyse smantique et rponse automatique Rseaux sociaux dentreprise Interaction guide via les espaces clients Gestion des e-mails Pilotage des flux de mails Organisation de la gestion des rponses Transmission des rponses Archivage des rponses dans les espaces clients Dispositif multi-canal Modalits de gestion des e-mails * Source : Email Market Report, Radicati, Oct.2012

17. 17 Quelles tendances venir ? 5 Transformation du modle oprationnel et du modle conomique Un impact significatif de la dmatrialisation non matrialisation sur la rduction de cots dune partie de la chane de valeur mtier Demande dinfos / Rclamations Conception Distribution Production Avant-vente / Vente Emission Conception / Dveloppement des produits Support la vente Gestion des Contrats Gestion des prestations / rachats Amlioration du taux de transformation / diminution du nombre de RDV pour signer un contrat Taux de transformation : Lassureur numrique optimise ses cots par la mise en place de la dmatrialisation, de la non matrialisation et en alignant son organisation et ses processus en consquence Charge de gestion : Charge de gestion : Diminution des actes de gestion qui sont raliss la source lors de la vente Diminution du nombre de sollicitations sans valeur ajoute via un push dinformations et les consultations de lespace client (self care) Diminution des volumes des actes de gestion via le self care Charge de gestion :

18. 18 Un impact significatif sur lorganisation, les processus et les rles des conseillers et gestionnaires Conseillers nomades Conseillers en agence Variation deffectifs par fonction activit constante Principaux impacts organisationnels Les conseillers sont amens traiter la quasi-totalit du processus de souscription En consquence et du fait dune utilisation accrue du self care, les charges de gestion de contrat (middle office) sont amens diminuer trs significativement Une augmentation des taux de transformation, notamment des ventes distance, conduit rentabiliser plus rapidement les campagnes dappels sortants dans une logique dquipement des clients Gestionnaires contrats Conseillers plateformes tel. Gestionnaires sinistres Quelles tendances venir ? 6 Transformation du rle des conseillers et des gestionnaires contrats

19. 19 Si certaines sollicitations sont faible valeur tant pour lassureur que pour le client, lenjeu consiste investir sur les moments de vrit de la relation, crateurs de fidlisation, avec une partie des conomies gnres - Dmatrialisation / non matrialisation ne signifie pas distance relationnelle entre lassureur et son client Rsiliation Recherche dinformations Souscription Actes de gestion Dclaration de sinistre Rclamation Multi-canalit du client Cycle de vie du client Quelles tendances venir ? 7 Optimisation des approches relationnelles

20. 20 Nos retours dexpriences et facteurs cls de succs des projets de dmatrialisation non matrialisation3 Assureur numrique : dmatrialisation non matrialisation

21. 21 Quelles conditions pour russir un projet de dmatrialisation / non matrialisation? Piloter le projet de dmatrialisation par les enjeux plutt que par les moyens Points cls dun programme de dmatrialisation / non matrialisation Prioriser les travaux forte valeur ajoute Identifier les processus forte volumtrie et / ou forte valeur ajoute pour la dmatrialisation Etablir le retour sur investissement Raliser des pilotes Identifier les contraintes rglementaires pour construire une solution globale Etudier les processus sensibles (dossier mdicaux, etc.) Identifier les volutions technologiques ou organisationnelles pour construire une solution globale de dmatrialisation Intgrer ds les phases amont la conduite du changement Faire participer les utilisateurs reprsentatifs pour garantir ladhsion des quipes (conception / maquettage de lergonomie du poste de travail, de la conception des crans, etc.) Communiquer de faon rgulire pour viter leffet tunnel Penser processus cible plutt quvolution technologique Concevoir les projets en intgrant les quipes mtiers Utiliser une approche processus pour garantir ladquation entre les besoins mtiers et la cible dmatrialise puis choisir les outils adapts Identifier les rgles darchivage et anticiper les besoins dexploitation de celles-ci Archivage papier : rgles de classement (archivage temporaire, originaux, etc.), dlai de conservation, dsarchivage (dsarchivage et reclassement), etc. Archivage numrique : classement, dlai de conservation, consultation (rapide / lent, Dossier Client) Mesurer les impacts sur lorganisation et le poste de travail Lecture lcran de documents (temps de pose visuelle plus rgulier, etc.) Utilisation de plusieurs crans ou navigation entre les applications, etc. Etude des impacts indirects (priorisation des tches par le SI vs par le manager, etc.)

22. 22 Risques lis limplmentation A travers nos expriences des projets de dmatrialisation / non matrialisation, nous avons identifi les risques majeurs matriser Quels risques matriser lors de la mise en uvre dun un projet de dmatrialisation / non matrialisation? Risques technologiques Risques lis lorganisation Risques lis lappropriation 1 3 4 Un projet de dmatrialisation est avant tout un projet technologique complexe et ncessite une attention particulire : Tests de performance des plateformes dans le cadre de la monte en charge Disponibilit du rseau dans les conditions requises de fiabilit, performance et scurit Couplage technique entre la plateforme de numrisation et le reste du systme (dfinition des formats dchanges) Un projet de dmatrialisation est aussi un projet dorganisation La ncessaire analyse des flux entrants dans le cadre dun projet de dmatrialisation constitue une opportunit pour en optimiser les traitements et repenser les destinataires Des nouvelles fonctions, des nouveaux services sont mettre en place : en particulier la numrisation et lindexation Les postes de travail sont transforms dans le cadre dun projet de dmatrialisation des courriers entrants Dans ce contexte de transformation, la conduite du changement est primordiale et passe par : Une appropriation des nouveaux circuits organisationnels par les utilisateurs impacts Une formation suffisante des utilisateurs Une implication des acteurs et une communication tout au long du projet Un projet de dmatrialisation comporte galement des risques lis limplmentation Utilisation dun outil standard avec le minimum de dveloppements spcifiques : les rgles mtiers et les rgles organisationnelles ne doivent pas tre implmentes dans le systme de dmatrialisation 2

23. 23 Savoir-faire Notre double comptence, expertises et conseil, est mise profit pour dvelopper des solutions prennes Opportunit business Mtier et Organisation ExpertisesComptences conseil Risk & Compliance Conduite du changement Cadrage et pilotage de projet complexe Solutions et technologies Parce que penser mtier et technologie de faon dissocie ne permet pas de russir cette typologie de projet la combinaison de nos comptences conseil et de nos expertises nous permet daccompagner nos clients de lmergence de lide jusqu sa mise en uvre. Savoir-faire Dmatrialisation non matrialisation

24. 24 Prsentation de weave 4 Assureur numrique : dmatrialisation non matrialisation

25. 25 Prsentation du groupe weave Le groupe en chiffres Un acteur significatif du conseil en France weave est un cabinet de conseil franais multi-spcialiste taille humaine dont la culture est fonde sur l'impertinence constructive et l'immersion dans la culture de ses clients Le cabinet fait partie des membres administrateurs du Syntec Conseil en Management, fdration qui rassemble plus de 1 250 groupes spcialiss dans le conseil, lingnierie et les SI weave regroupe aujourdhui plus de 230 collaborateurs dont 40% sont des femmes et a ralis un chiffre daffaires de 35 M en 2011 En se positionnant comme un acteur significatif du conseil en France, le cabinet est galement capable daccompagner ses clients linternational (bureaux Paris et Bruxelles ; 20% du chiffre daffaires global du groupe ralis linternational) Un cabinet de conseil jeune et dynamique Cr en 2001, le cabinet connait un essor rapide et a reu le prix gazelle 2005 du Ministre des PME rcompensant les entreprises forte croissance weave est le 1er cabinet de conseil franais diplm EFQM en 2011, obtenant lune des meilleures note de ce modle de qualit totale

26. 26 Prsentation du groupe weave Notre positionnement et nos expertises Deux mtiers complmentaires pour un cabinet multispcialiste Pour rpondre aux enjeux de ses clients, weave se positionne sur deux mtiers complmentaires : Le conseil en stratgie oprationnelle Le conseil en business technology Le cabinet dispose dun large ventail dexpertises sectorielles de la banque de dtail lindustrie, en passant par lagro-alimentaire et le transport Assurance Tlcoms & Mdias Banque Secteur Public Transport & Messagerie Stratgie oprationnelle Assurance Energie & Utilities Agro. & Distribution Business technology Une expertise complte Lintervention de weave seffectue sur lensemble du cycle de vie des projets Stratgie Cadrage Transformation Conduite du changement Conseil mtier Conseil SI Pilotage de programmes complexes pour une transformation efficace et durable de lentreprise Une gestion tendue de la connaissance weave accorde une attention particulire laccroissement et la capitalisation et de son savoir-faire, facteurs cls de succs pour un dpart lanc et un apport rapide de valeur : Formation : chaque anne, la weavuniversit dispense un cursus complet de formation chaque consultant en fonction de son grade Capitalisation : un processus simple, normalis et systmatique permet de centraliser les documents essentiels de chaque mission au sein dun unique outil Benchmark : des benchmark sont raliss rgulirement afin de connaitre ltat de lart des pratiques de la place

27. 27 Prsentation du groupe weave Nos principaux clients Les comptences mtiers et sectorielles du cabinet sappuient sur des rfrences significatives : Tlcoms & Mdias Disney - LOral - LVMH - Orange - France Tlvisions - TF1 Energies & Utilities Air Liquide - Alstom - Areva - Groupe EDF - Groupe GDF Suez - Total Agro. & Distribution Agralys - Buffalo Grill - CapSeine - Carrefour - Casino - FFB - Gamm Vert - Hdiard - Nutricia - Soufflet - Systme U - Vivarte Secteur Public AFPA - INPI - Ministre de lIntrieur - Ministre des Affaires Etrangres - Muse du Louvre - Port autonome de Paris - Ubifrance - UCANSS Transport & Messagerie Aroports de Paris - Air France - Arianespace - Geodis - La Poste - NMPP - RATP - SNCF - Vinci Banque AXA Banque - Banque Casino - Banque Populaire - Barclays - BMS - BNP Paribas - BPCE - Caisse dEpargne - Caisse des dpts - Cofidis - Crdit Agricole - Crdit Mutuel - Fortis - GCB - Groupama Banque - La Banque Postale - LCL - Natixis - Socit Gnrale Assurances AG2R - AXA - AXA Assistance - CNAM - Europ Assistance - MMA - MAIF - Mutualit Franaise - Unedic - Malakoff Mdric - Mondiale Assistance

28. 28 Prsentation du groupe weave Nos valeurs et engagements (1/3) LADN de weave repose sur une dynamique singulire visant rconcilier des notions a priori opposes : Dvelopper une intelligence collective et connective Un management de proximit facilitant les changes et favorisant le dveloppement des consultants Un travail optimis par une organisation du cabinet en communauts Une culture entrepreneuriale responsabilisant les collaborateurs Construire un cercle vertueux Une recherche de partenariats durables fonds sur des valeurs humaines fortes Une co-construction de solutions avec nos clients dans un souci dappropriation Une intgration troite dans le dispositif de chaque projet incluant le respect de la culture des clients Btir le socle de relations durables Une valorisation de limpertinence constructive et de la culture du risque rflchi Une volont de remise en cause permanente comme source de dveloppement Un droit lerreur et un devoir de la reconnatre pour en tirer parti Produire de lexcellence Une culture de lexcellence alliant les meilleures pratiques du conseil la construction dinterventions sur-mesure Une capacit crer de la valeur et dlivrer des produits de qualit afin de contribuer fortement au dveloppement de ses clients Une capacit proposer diffrentes manires de penser et dagir pour construire une vision innovante Vision et excution Personnalit et expertise Clients et conseil Audace et humilit

29. 29 Prsentation du groupe weave Nos valeurs et engagements (2/3) La responsabilit sociale, cologique et environnementale est au cur des proccupations du cabinet et se traduit par des actions concrtes : Engagement entrepreneurial Une participation active auprs dassociations et fondations pour enrichir la rflexion sur une croissance responsable Engagement socital Un engagement vis--vis de la socit civile et de causes humanitaires ou caritatives La signature du Pacte Global de lONU pour contribuer la ralisation dune conomie plus viable et plus ouverte Ressources humaines La volont damliorer les relations professionnelles et les conditions de travail ainsi que dintgrer les contraintes personnelles et familiales dans le quotidien des collaborateurs Environnement Des gestes et des actions au quotidien pour protger, sauvegarder et prvenir les atteintes lenvironnement POLITIQUE ACHATS

30. 30 Prsentation du groupe weave Nos valeurs et engagements (3/3) La culture de lexcellence du cabinet vise latteinte de la qualit totale ; weave est ainsi devenu en 2011 le premier cabinet de conseil franais certifi EFQM ( Recognized for Excellence 5 toiles ) : Pourquoi cette certification ? Le modle dexcellence European Foundation for Quality Management (EFQM) est une dclinaison non normative de la Gestion de la Qualit Totale (TQM) En allant plus loin que la norme ISO 9000 ddie la qualit du processus de production, lEFQM intgre dans son valuation toutes les dimensions de la vie de lentreprise Clients Partenaires Personnel March Stratgie Rsultats 360 Les concepts fondamentaux Le modle EFQM est fond sur 8 concepts fondamentaux 1. Apporter une valeur ajoute ses clients 2. Grer par des processus optimiss 3. Russir grce son personnel 4. Obtenir des rsultats quilibrs 5. Entretenir la crativit et linnovation 6. Crer des partenariats 7. Assumer la responsabilit pour un futur durable 8. Diriger avec vision, tre une source dinspiration et dintgrit valus selon 9 critres Un parcours dexcellence Lorganisation et les valeurs incarnes par weave ont permis dobtenir une certification EFQM dans des dlais exceptionnellement courts autorisant le cabinet concourir au niveau europen, 8 mois seulement aprs avoir dpos sa candidature

31. 31 Nos offres assurance et protection sociale nos offres pour y rpondreVos problmatiques Acclrer votre dveloppement Innover dans votre mtier Optimiser votre modle oprationnel Stratgie de positionnement1. 2. 3. 4. 5. 6. Etude dopportunit Distribution et marketing Multicanal / digital Relation client Transformation dactivit Assurance Vie1. 2. 3. 4. 5. 6. Sant Prvoyance Retraite IARD Particulier Entreprise / Collectif Excellence Oprationnelle1. 2. 3. 4. 5. 6. Organisation Risques & Conformit Ressources Humaines Business Technology Accompagnement de programme complexe

32. 32 Centricit client : Quelle matrialit pour les assureurs? Comment crer de la diffrenciation? Quelles sont les bonnes pratiques du secteur et hors secteur? Architecture rseaux et formats dagence : Quels nouveaux formats dagence en fonction des usages clients? Comment redployer un rseau pour dynamiser lactivit commerciale et matriser les cots? Stratgie digitale des assureurs : Comment volue le march? Quelles sont les bonnes pratiques du secteur et hors secteur? Etudes et benchmarks marketing et distribution dans le secteur de lassurance Pour accompagner nos clients nous investissons sur la ralisation dtudes et de benchmark sectoriels

33. 33 Excellence oprationnelle : Quels leviers pour les assureurs? Comment gnrer de la productivit et des rductions de cots dans des environnements socialement protgs? Gestion des rclamations : Comment amliorer la gestion des rclamations? Comment en faire un vecteur de fidlisation des clients? Dvelopper les richesses humaines : Quels rles la DRH doit jouer pour accompagner la stratgie et les mutations des assureurs? Etudes et benchmarks excellence oprationnelle, organisation et projets de transformation Pour accompagner nos clients nous investissons sur la ralisation dtudes et de benchmark sectoriels