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Gestion de la qualité Clarification des concepts
Unité de communication et de formation continue
Hôpital PAGNON
Email : formation [email protected]
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La qualité de quoi s’agit il?
« C ’est faire la bonne chose dès la première fois! »
La qualité est un concept global à facettes multiples
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Et en santé la qualité c’est quoi?
« C ’est l ’exécution correcte d ’interventions
sûres , abordables avec impact sur la
mortalité, la morbidité, l ’invalidité et la
mal nutrition … »
ROEMER et MONTOYA AGUILAR
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C’est aussi:
‘’Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la science médicale de manière
à maximiser les résultats qu’on en tire, sans pour cela, augmenter les risques ‘’
Avedis Donabedian MD.
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Le contrôle de la qualité
Ensemble des activités , permettant de comparer
les résultats obtenus avec des exigences
spécifiées
Recherche de la conformité
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L ’assurance de la qualité des soins:
‘’Tout arrangement et activité visant à sauvegarder,maintenir et promouvoir la qualité des soins’’
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L ’assurance de la qualité des soins c’est aussi:
l’ensemble des activités qui permettent de :
Définir des normes,
Assurer le suivi de l’application des normes; Améliorer la performance des services et des
professionnels de santé,
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Qualité Totale
Recherche continue de l’amélioration d’un niveau de qualité, optimale à un niveau progressivement supérieur
Mode de gestion !
Finalité plus une qu’une intervention !
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LA QUALITE, UNE QUESTION DE PARADIGME
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Qu’est qu’un Paradigme?
Modèle conceptuel en
quoi on croit;
Image de la réalité que
nous vivons.
culture croyance
valeurs
paradigme
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Anciens Paradigmes
Nous avons toujours travaillé de la même
manière, pourquoi changer ?!
Recherche de la stabilité Régression
Devant tout dysfonctionnement, on cherche
un Bouc émissaire?!
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Les Patients subissent passivement;
Leur état de santé est une affaire des
professionnels?!
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La qualité est un luxe?!
Et la non qualité c’est quoi?!
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Nouveaux Paradigmes
Satisfaction du Client;
Le client est au centre des actions;
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Amélioration axée sur le Processus:
A tous les niveaux de l’organisation, il y des
opportunités d’amélioration de la qualité.
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Les connaissances, la Science sont des
outils de l’évaluation et de l’action:
Planifier, Exécuter, Vérifier les résultats,
Agir.
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Le changement planifié est au centre de
toute démarche d’Amélioration de la
Qualité:
Les principes du Management et du
Leadership sont la clef de la réussite
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Les problèmes sont perçus comme
contraintes et non comme obstacles:
Anticiper et être proactif diminution
des contraintes et/ou de leur ampleur.
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Modèle conceptuel de l’Assurance Qualité en Santé
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Qualité
Totale
Schéma d’une démarche qualité en amélioration continue vers la
qualité totale : Roue de Demming
Outils de
la qualité
A
P M
V
Plan Planifier
Do Maîtriser/Faire
Check Vérifier
Act Améliorer
1
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3 domaines d’activités
M.C.A.Q.
S
MONITORING
DEFINITION
AMELIORATION
.
I -
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
Éléments sur lesquels se fondent les
critères de qualité dans les prestations de
soins de santé aux malades
Il s’agit des piliers sur lesquels seront
déposés les principaux facteurs de la Qualité
en santé
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE
La compétence professionnelle;
L’accessibilité aux soins;
L’efficacité des soins;
La continuité des soins;
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE
L’efficience des services de santé;
Les relations interpersonnelles;
L’innocuité des soins;
Les agréments des services de santé;
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La compétence professionnelle:
Maîtrise des techniques et protocoles;
Expertise dans les domaines de soins et de gestion;
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2. L’accessibilité aux soins :
Absence de barrières géographiques,
financières , sociales , culturelles,
linguistiques , et organisationnelles
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3. L’efficacité des soins
L’approche utilisée, la conduite appliquée, Le
protocole instauré… donnent le résultat escompté
par rapport aux objectifs fixés;
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4.La continuité des soins :
Le client reçoit une gamme complète de services de santé sans interruption, ni répétition inutile de bilan, ou du traitement .
La continuité doit être respectée également dans les délais(Temps);
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5. L’efficience des services de santé:
Les services efficients
aux malades et
à la communauté
NON soins‘maxima’ soins inutiles ou
inadaptés
soins‘optima’ tenant
compte
des ressources
disponibles
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6.Les relations interpersonnelles
le prestataire
de soins, les gestionnaires
les agents
de santé,
l’équipe de la
circonscription
sanitaire la communauté
bonnes relations
interpersonnelles
crédibilité
confiance la démonstration de respect,
de confidentialité , de courtoisie ,
d’empathie et de réactivité!
le patient
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Les relations interpersonnelles
Des relations interpersonnelles
inadaptées
Les bonnes relations
Interpersonnelles
Bon suivi
du traitement
Réduction de
l’efficacité
d’un service de santé
même techniquement
compétent
éléments majeurs
de la satisfaction
du client
continue
à utiliser
les services.
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7.L’innocuité des soins :
L’innocuité est
un souci
Les acteurs du système, doivent s’assurer que les soins
et les services offerts sont sans risques.
du prestataires
du patient
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8.Les agréments des services de santé
l’apparence des centres
(propreté des locaux,
des murs, des sanitaires
...ombrage ??),
du personnel, (tenu vestimentaires
hygiène , accueil ..),
Le caractère privé des lieux garantissant une intimité
visuelle et auditive pour le patient hospitalisé ou en
consultation!!
du matériel + confort
(chaise, bancs, lits, radio, etc..)
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Un hôpital, un dispensaire ou un centre de santé
agréable!
augmente
la satisfaction
du client
l’utilisation
des services
et produits offerts.
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Les dimensions de la qualité en santé :
implications pratiques
‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions, c’est se positionner vers la satisfaction des besoins , aussi bien des patients, des communautés, des cliniciens que des gestionnaires qui en ont la responsabilité’’
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Le patient ou client externe
. fait souvent ressortir l’efficacité ,
l ‘accessibilité, les relations interpersonnelles,
la continuité et les agréments des services
de santé comme étant les dimensions les plus
importantes à ses yeux .
Mais il est important de noter que le client
externe ne maîtrise pas toujours entièrement
où sont priorisés ses besoins !
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Le client interne
qui est l’agent de santé ( clinicien,
paramédical ou gestionnaire de soins) a
tendance à mettre l’accent sur la
compétence technique , l’efficacité,
l’efficience, l’accessibilité et
l’innocuité.
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Qualité
Totale
Schéma d’une démarche qualité en amélioration continue vers la
qualité totale : Roue de Demming
Outils de
la qualité
A
P M
V
Plan Planifier
Do Maîtriser
Check Vérifier
Act Améliorer
1
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4 Le cycle de l’assurance qualité (AQ)
II Pôle
suivi ou
monitoring
III Pôle
Améliorati
on de la
qualité
Étape 8 : Analyser étudier le problème
•Étape 1 : planifier
•Étape 2 : Fixer les normes
Étape 3 :communiquer
les normes
Étape 9 : Choisir et concevoir la
solution
I Pôle
Conception
de la qualité Étape 10 :Appliquer
la solution
MCAQ
Étape 7 : Identifier qui va
travailler sur le problème
•Étape 5 : Identifier le
problème
•Étape 4 : suivre
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Enjeux de la qualité dans le domaine de la santé
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trois acteurs impliqués dans la prestation de soins
le système de santé
Les prestataires
de
soins de service
de santé
les clients
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1- Les enjeux de la qualité pour le
système de santé
l’évolution de la société et des cultures,
Les utilisateurs des services de santé ont désormais des attentes de prestations de qualité
Exigences de la population de plus en plus contraignantes pour les gestionnaires du système sanitaire
des coûts de plus en plus élevés
projet de couverture médicale généralisée (AMO-RAMED)
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Les enjeux de la qualité pour
le système de santé
des services et des
produits de qualité
)
des coûts
supportables,
pour le client
Externes ( patient) pour le système
de santé
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2- Les enjeux de la qualité pour les
prestataires de soins et services de
santé
besoins &
attentes des clients
maximum de rigueur
le minimum d’erreurs
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3- Les enjeux de la qualité
pour le client
Dans un système axé sur la qualité au
profit direct du client, les clients ont
le devoir de s’organiser de s’informer
pour accéder à des soins et des
services de qualité .
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4- Coût de la Non qualité
1. -Une dépréciation de la valeur des soins et des services
2. -Une diminution de la productivité insatisfaction des malades
3. -Une augmentation des coûts de fonctionnement des servicesUne insuffisance des budgets à couvrir les dépenses
4. -Une augmentation de l’insatisfaction des clients des plaintes et des critiques
5. - Une accentuation des tensions
6. - Un fléchissement du moral du personnel réduction de son implication dans sa tâche une diminution de son rendement .
conséquences de
la Non Qualité
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Manque à gagner
1. - Une amélioration de la valeur des soins et des services et leur appréciation par le client
2. - Une augmentation de la productivité une réponse plus appropriée à la demande ( besoins et attentes) des clients
3. - Une diminution des coûts de fonctionnement des services grâce à la rationalisation des dépenses et investissements.
4. - Une couverture adéquate des dépenses par les budgets alloués à l’organisation
5. - Une plus grande satisfaction du client donc réduction des plaintes et des critiques
6. -La disparition des tensions une amélioration du moral du personnel donc plus grande implication dans sa tâche et par voie de conséquence une amélioration de son rendement.
la Qualité récupère
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MERCI DE VOTRE ATTENTION !
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