10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web

De la méthode, des outils et du travail !

GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?

AVANT PENDANT

APRES

Une bonne relation client c’est avant tout : une relation sur le long terme, avant, pendant et après, un engagement dans une « conversation » la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.

A retenir : Dans votre relation client la connaissance et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations.

LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?

LA prise en compte des

attentes du client à tous les instants !

AVANT

PENDANT

APRES

POINTS INCONTOURNABLES DANS VOTRE RELATION CLIENTS

1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER

Connaissez vous vos segments de clients ?

Quels sont vos objectifs ? : Prospection, Conversion FidélisationOptimisation

2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER

Disposez vous d’une base de données (BDD) pour stocker vos renseignements ?

Collecter des informations oui mais pourquoi faire ?

Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler les informations pertinentes pour mener des actions précises ?

Avez-vous la possibilité d’analyser les informations pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?

A retenir : Se poser toutes les questions en amont de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte d’information et leurs utilisations

3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER

Des informations qualitatives adaptées aux supports qui répondent aux attentes des clients originales (vous en êtes l’auteur)

A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients et favoriser votre référencement naturelLes contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »

4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE

A retenir : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne est toujours la règle de base !

5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR

Optimiser le processus de vente en fonction du canal de distribution

A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise ou avoir une image / e-réputation forte

6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE

S’assurer que le produit / service correspond

et satisfait les besoins / attentes clients

Poser les question qui permettent de s’amélioreret de faire évoluer ses produits / services

7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER

Comprendre que la fidélisation ça commence avant l’achat !

Entretenir une relation commerciale efficace pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer

sur autre chose que vos produits, pensez web participatif et social,

engagez la conversation avec vos clients !

POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…

La situation en 2011

Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.

Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à la création d'une offre faite pour eux.

10 choses à faire et bien plus encore !

-------------------- ma relation client !

ACTION 1 : Pensez et restez humain !

Astuce : N’oubliez pas votre que le contact

et la relation humaine fait toujours la

différence !

SourireBonjourAu revoirMerci

ACTION 2 : Considérez votre client dans sa pluralité!

Astuce : Pensez à votre client

sous toutes ses formes

Internaute

Client

Producteur de contenus

Utilisateur

Consommateur

Individu

Participant

Membre d’unecommunauté

ACTION 3 : Répondre aux questions de vos clients par tous les canaux disponibles !

Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ? Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why)

Astuce : vérifiez que vos clients trouvent

toute l’information de base sur vos divers

supports !

On se pose tous ces questions non ?• Comment • Quoi• Qui• Combien • Où• Quand • Pourquoi

ACTION 4 : Communiquer et être là où mes clients sont !

Astuce : investissez votre énergie dans les

supports que vos clients utilisent et ne copiez

pas simplement les concurrents pour faire

comme eux !

Réseaux et médias sociaux, le web 2.0, participatif et

actif c’est aussi là que sont vos clients !

Mais n’oubliez pas les supports classiques au

besoin !

Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la législation ?

AVANT Autorisation préalable obligatoire pour les personnes

OPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif)

Sans autorisation préalable entre pros

OPT-OUT

APRES• Désinscription possible à tout moment • Droit d’accès, modification et suppression du fichier

client (déclaration CNIL obligatoire)

ACTION 5 : Optimiser ses supports !

La bonne IDE c’est de vérifier et testerInformationDesignErgonomie

Astuce : testez vos supports papiers et

électroniques et sachez les modifier/adapter

aux besoins de vos clients !

Le concept du “Give To Get” !

Donner du gratuit pour vendre ensuite du payant

Astuce : Créer du contenu de qualité ne

suffit plus, la clé c’est l’optimisation de la

visibilité et de la distribution de ses produits &

services.

ACTION 6 : Etre différent

Valorisez les facteurs de différenciation et d’affirmation dont vous disposez face à vos concurrents.

Astuce : Dire que vous

êtes différents c’est bien,

le prouver c’est mieux !

ACTION 7 : Mon tunnel de vente, objectif zéro défaut !

Astuce : Chaque étape du processus de

vente « on line » et « off line » est optimisée

ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont actifs !

Astuce : Faîtes en sorte de toujours amener

votre client à faire quelque chose !

Actions possibles la liste est longue : Demander une information Consulter une fiche produit S’inscrire à une newsletter Participer à un jeux Envoyer / partager une information

ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !

Astuce : montrer que vous connaissez les besoins de vos clients, que vous savez qui ils sont réellement !

ACTION 10 : La mobilité, anticiper l’inévitable !

Astuce : géolocaliser votre activité pour être

trouvé en situation de mobilité.

En 2011 le volume de consultation d’internet en mobilité dépasse le volume à partir de postes fixes…toujours pas envie de faire quelque chose !

ACTION 10 bis : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne

Astuce : Pour Motiver les prospects à acheter il faut rappeler que les places seront

limitées

Une règle de base à toujours appliquer !

Code de bonne conduite : Fixez vous des objectifs clairs.

Est ce que je sais ce que je veux ?

Définir des objectifs c’est :

Poser une limite dans le temps Définir précisément ce que l’on veut

atteindre Etre réaliste Rendre mesurable

Code de bonne conduite : Statistiques, consultez et analysez pour s’améliorer !

Astuce : tracez toutes vos actions « on line »

et « off line », fixez des objectifs !

ENTREMETS ET AFFAIRES

TEMOIGNAGE PRO et

PARTAGE D’EXPERIENCE

ENTREMETS ET AFFAIRES

QUESTIONSLa gestion de la relation client,

c’est quoi pour vous ?Pourquoi c’est indispensable ?

Des conseils sur les actions incontournables ?

Votre témoignage

www.entremetsetaffaires.com

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