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aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard ANT OTAMP LES PAUSES NUMERIQUES Atelier pratique Je gère ma relation client via les Avis clients 28 janvier 2014

Atelier "Avis Client"

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DESCRIPTION

L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr

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Page 1: Atelier "Avis Client"

aunis-maraispoitevin.com

aunis-pro-tourisme.fr

Juliette Grinard – ANT OTAMP

LES PAUSES NUMERIQUES

Atelier pratique “ Je gère ma relation client via les

Avis clients ”

28 janvier 2014

Page 2: Atelier "Avis Client"

Juliette

Animatrice Numérique de Territoire

Petit tour de table…

Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?

Page 3: Atelier "Avis Client"

Atelier Avis clients

o Pourquoi s’intéresser aux avis ? o Panorama des sites d'avis o Comment répondre à un avis ? o Comment motiver les avis ? o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

Au programme

Page 4: Atelier "Avis Client"

Acte I :

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Page 5: Atelier "Avis Client"

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les règles du jeu ont changé

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

Page 6: Atelier "Avis Client"

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

2. Parce qu’ils sont partout !!

Page 7: Atelier "Avis Client"

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents…

80% des internautes lisent les avis clients

67% sont influencés par les avis clients

30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…)

70% des avis déposés sont positifs

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

Page 8: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

3. Parce qu’ils sont influents…

Anonymes / Masse Mes amis !! Mes amis !

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents…

89% ont confiance en l’avis de leurs amis

Hier / Aujourd’hui

Page 9: Atelier "Avis Client"

Facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Page 10: Atelier "Avis Client"

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Facteur important de visibilité sur les outils mobiles

Page 11: Atelier "Avis Client"

Panorama des sites d’avis

Source : Marketing et tourisme

Page 12: Atelier "Avis Client"

Acte II :

Je passe à l’action !

Page 13: Atelier "Avis Client"

Ma stratégie Mon plan d’actions

o N°1 : IDENTIFIEZ

o N°2 : PRENEZ LA MAIN !

o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE

o N°4 : VEILLEZ

o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS

o N°6 : VALORISEZ LES

Page 14: Atelier "Avis Client"

La e-reputation

= ce que l’on dit de moi sur internet

Avant toute chose faites un diagnostic !

Page 15: Atelier "Avis Client"

Que dit-on de moi ?

Avant toute chose faites un diagnostic !

Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom

Page 16: Atelier "Avis Client"

Quel site d’avis choisir ?

Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité

Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù

Campings : Zoover, Tripadvisor

Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,

Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,

Locations : Vinivi, Toprural

Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com

Pour tout le monde, n’oubliez pas :

Google+ Local

Yelp

Page 17: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Pourquoi référencer son établissement :

pour la visibilité créée pour la veille pour l’amélioration de la qualité pour l’accès aux statistiques pour le droit de réponse pour les outils de promotion

Quel site d’avis choisir ? Comprendre le fonctionnement et

soigner sa présentation

Page 18: Atelier "Avis Client"

Tripadvisor : le géant !

Une notoriété,

un référencement

et une visibilité

impressionnante !

Page 19: Atelier "Avis Client"

Tripadvisor : le géant !

L’indice de popularité Tripadvisor :

Quantité des avis Qualité des avis « Fraicheur » des avis

Une visibilité forte

Sur les moteurs de recherche Par le biais d’autres sites partenaires

Page 20: Atelier "Avis Client"

Tripadvisor : le géant !

Voir ici les conditions pour référencer un établissement :

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :

Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés

Page 21: Atelier "Avis Client"

Tripadvisor : le géant !

Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :

Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)

Soit de vous connectez via Facebook

Dans ce cas là c’est immédiat !

Soit de transmettre au service clientèle un document

administratif indiquant clairement le lien entre vous et

votre structure

Page 22: Atelier "Avis Client"

Vinivi : l’avis certifié

Page 23: Atelier "Avis Client"

Zoover : le spécialiste HPA

Page 24: Atelier "Avis Client"

Cas pratique N°1

Référencer sa structure sur une des plateformes suivantes : Tripadvisor Vinivi Dis moi où Zoover Yelp

Page 25: Atelier "Avis Client"

La règle d’or : Répondre aux avis !

Qu’ils soient bons ou mauvais

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent !

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

71% trouvent important de trouver une réponse de la direction

Pour 68% la réponse influence leur choix

Source : tripadvisor

Page 26: Atelier "Avis Client"

Répondre aux avis positifs

Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la

qualité de la prestation :

Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis

contenant une mention personnelle.

Remerciements et attentions sont les bienvenus

Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Montrez votre reconnaissance,

sans en faire trop

Page 27: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Répondre de manière polie et sans animosité

Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)

Faire preuve d’empathie

Répondre point par point aux reproches

Remettez les choses dans leur contexte

Soyez synthétique

Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que

l’établissement lui reste ouvert

Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la

qualité de votre établissement

Evitez de répondre à chaud

Pensez à vous remettre en question !

Répondre aux avis négatifs

Evitez de répondre à chaud !

Page 28: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :

Problèmes de perception

Problèmes techniques internes

Problèmes techniques extérieurs

La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des

faits en faisant toutefois preuve d’empathie.

Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant

en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,

le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.

Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas

directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant

si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.

Répondre aux avis négatifs

Page 29: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Source : livre blanc Vinivi

Répondre aux avis négatifs

Page 30: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…

Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)

Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)

Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)

Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre

établissement

Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect)

Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il

d’habitude…)

Les faux avis

Comment reconnaitre les faux avis ?

Méfiez vous de :

Page 31: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Les 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor

1. De l’initiative du rédacteur

2. Diffamation

3. Insulte

4. Pas d’intérêt pour la communauté

5. Promotion dans l’avis

6. Placé au mauvais endroit

7. Rénovations

8. Changement de propriétaire

9. Changement d’enseigne

10.Mauvaise rédaction

11.En cas de chantage

12.Date de publication

13.Pas écrit par un véritable voyageur

14.Avis d’un concurrent

Page 32: Atelier "Avis Client"

Comment motiver les avis ?

Plus d’avis Plus de

visibilité

Plus de

clients

Un cercle vertueux...

Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante

du cycle des réservations !

Page 33: Atelier "Avis Client"

Retour « à

froid » sur son

expérience de

séjour

Séjour en

cours

Avis

instantané sur

mobile

(smartphone,

tablette…)

Après séjour

Avant le

séjour

Consultation

des avis

Comment motiver les avis ?

Page 34: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Via un QR code ou une URL courte :

Sur place, sur un présentoir

Sur une carte de visite

Comment motiver les avis ?

Page 35: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Via un email de remerciement après le séjour

Un lien (ou plusieurs)

inséré dans un mail

vers une plateforme

Comment motiver les avis ?

Page 36: Atelier "Avis Client"

Via des « widgets » insérés

sur votre site Internet

Comment motiver les avis ?

Page 37: Atelier "Avis Client"

Atelier Google + local

Via une idée plus originale, à vous de jouer !

Comment motiver les avis ?

Via des idées plus originales ! A vous de jouer

Page 38: Atelier "Avis Client"

Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre

établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.

Pour générer une URL courte :

Google URL Shortener : http://goo.gl/

Pour créer le QR code :

Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode

Cas pratique N°2

Page 39: Atelier "Avis Client"

Valoriser les avis dans ma promo

Via un Widget inséré sur votre site Internet

Via un autocollant, diplôme ou autre support

proposé par les plateformes

Page 40: Atelier "Avis Client"

Valoriser les avis dans ma promo

Via votre page FB

Page 41: Atelier "Avis Client"

Surveillez ce que l’on dit de moi

Mettre en place des outils de veille

Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes

d’avis permet de recevoir des notifications par email

Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes

Google Alertes

Social Mention

Page 42: Atelier "Avis Client"

Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…

Surveillez ce que l’on dit de moi

Page 43: Atelier "Avis Client"

Surveillez ce que l’on dit de moi

Page 44: Atelier "Avis Client"

Cas pratique N°3

Créer une alerte sur Google alerte

Rendez vous sur : www.google.fr/alerts

Surveillez ce que l’on dit de vous !

Page 45: Atelier "Avis Client"

montelimar-tourisme.com

Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité !

En conclusion

Page 46: Atelier "Avis Client"

aunis-maraispoitevin.com

aunis-pro-tourisme.fr

Juliette Grinard – ANT OTAMP

LES PAUSES NUMERIQUES

Merci de votre attention !

Retrouvez tous le supports

de l’atelier et plus encore

sur le site Pro