Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE

Formatrice – R.d’Alfonso

MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04

Atelier GRC CAISSE D’EPARGNEFormatrice – R.d’Alfonso

Besoin : Améliorer la relation client

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Objectifs de la GRC :

- Accroître l’efficacité commerciale

- Diminuer les coûts

Création de 2 outils

PROSE :

Base de Données documentaire

GERC :

Base de données relationnelle

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1.PROSE (Produit & Service)

Une nouvelle base documentaire comprenant des fiches produits et des fiches services de l’entreprise et des concurrents (400 à 500)

Service en ligne

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1.1 FICHE PRODUIT & SERVICE

Présentation des caractéristiques : Techniques Fiscales Juridiques tarifaires

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1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE

Accroître l’efficacité commerciale : Connaître les produits CE et concurrents Disposer d’une information mise à jour Préparer un entretien commercial Approfondir ses connaissances

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1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE

Accroître l’efficacité commerciale : Connaître les produits CE et concurrents Disposer d’une information mise à jour Préparer un entretien commercial Approfondir ses connaissances

Diminuer les coûts : Diminuer les appels téléphoniques Supprimer les supports papiers

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2. GERC

Nouvelle logique dans la relation client : 1975-1978 : logique de masse 1985-1995: logique de ciblage 2000 : logique d’individualisation

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2.1 QU’EST-CE QUE LA GERC ?

Logiciel de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun.

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2.2 POURQUOI LA GERC ?

Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque

Personnaliser la relation Utiliser tous les canaux générant des contacts Améliorer l’efficacité du commercial

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2.3 Utilisation des opportunités de contacts

Ciblage Mkg Demande clientRelance du chargé de clientèle

Faits

Remarquables

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2.3 Utilisation des opportunités de contacts

Ciblage Mkg Demande clientRelance du chargé de clientèle

Faits

Remarquables

Approche globale

de la relation client

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2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active

Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles.

Banque

Client

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2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active

Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles.

Flux de contacts

Banque

Client

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2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active

Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles.

Flux de contacts

Flux d’infos

Banque

Client

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2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale

Priorisation Cohérence

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2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale

Plan de contacts : Qui contacter ? Quand ? Par quel canal ?Pour quel événement ?

Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client

Priorisation Cohérence

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GRC : outil marketing

Critères de typologie client :Surface financière, potentiel, surface de crédit,

âge,comportement

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GRC : outil marketing

Critères de typologie client :Surface financière, potentiel, surface de crédit,

âge,comportement Détermination d’un niveau de service à offrir

au client NS1 Équilibrer la relation NS2 Entretenir une relation durable NS3 Développer et approfondir la relation

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2.6 GRC : outil d’optimisation du temps du commercial

Temps passé par

Le commercial

Répartition du temps souhaité

NS 1 67 % 35 %

NS 2 23 % 40 %

NS 3 10 % 25 %

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CONCLUSION : ECRAN GERC

1. Plan de contacts

2. Affectation des contacts

3. Compte rendu d’entretien

4. Dossier client

5. Agenda

6. Statistiques

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