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10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 1
Parlons Tourisme : la e-relation clients
10/04/2023 2
Pour jouer avec nous…
• Vos questions sur Twitter :#jpt11@webcreatif
• Vos questions sur facebook : www.facebook.com/agence.webcreatif
10/04/2023 3
Phase 1 : le client… n’est pas encore client
10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 4
7 critères pour un séjour réussi ?
10/04/2023 5
• On fait quoi chez vous si il pleut ?
Le climat
10/04/2023 6
Le budget
• Le rapport qualité / prix • On n’aime pas se faire pigeonner !
10/04/2023 7
Le dépaysement, la déconnection
• Que c’est bon de déstresser !
10/04/2023 8
La qualité est primordiale
10/04/2023 9
La variété des paysages
• Votre région va-t-elle me surprendre encore et encore ?
10/04/2023 10
Des activités…(humeur du moment)
• Chez vous, on s’ennuie ou on peut se divertir, s’amuser ?
10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 11
Questions existentielles d’un touristonaute
10/04/2023 12
4 questions en arrivant sur un site
• - Où dormir ? – Affichez les disponibilités en temps réel !
• - Que visiter ? – Présentez les points d’intérêts ou sites touristiques
autour de vous
• - Comment y aller ? – Proposez une carte, localisez votre structure en toute
neutralité en intégrant l’Europe
• - Quel temps fera t-il ? – Ne subissez pas la météo, Il faut positiver et mettre en
avant toutes les activités disponibles lorsqu’il pleut.
10/04/2023 13
L’expérience météo à St Jean de Monts
10/04/2023 14
Et en Rhône-Alpes ?
10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 15
Le parcours type d’un internaute
10/04/2023 16
Imaginer son client…
• La méthode des personas• Personne fictive qui
représente votre cible. • Le Persona a un nom, un
prénom, une situation familiale, une profession, des habitudes de vie, des envies de vacances…
• Votre cible devient plus concrète : vous pouvez mieux pratiquer l’empathie.
10/04/2023 17
Je recherche un séjour romantique pour le week-end prochain. J’aimerais trouver un prix correct, avec une belle prestation “vieilles pierres”…
• Prix• Ambiance / décor• Authenticité• Prestations “romantiques”
Trouver une belle prestation, rapidement, avec un bon rapport qualité / prix
10/04/2023 18
Etape 1 : recherche sur Google
10/04/2023 19
Etape 2 : le site, 1ères impressions
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Etape 3 : on cherche à se rassurer
• Mettre en confiance– Informations légales, les moyens de paiement, la prise
en compte des options et des réservations
• Proposer une prestation différente– Produit courant = concurrence rude– Image d’exclusivité – La différenciation pour le positionnement, puis l’image
de marque.
• Faciliter l’accès aux détails des produits– L’internaute se pose des questions. – Ces questions ne doivent pas rester sans réponses. – Le doute l’emporte sur l’achat impulsif.
• Les témoignages clients
10/04/2023 21
Quelle offre différenciante pour notre couple trentenaire ?
• Vos idées :
• Sur Twitter : en spécifiant dans votre tweet le tag
#jpt11
Sur Google docs :
• http://goo.gl/1NAQc
10/04/2023 22
Doute n°1 : combien ça coûte?
10/04/2023 23
Doute n°2 : c’est disponible à mes dates ?
10/04/2023 24
Doute n°3 : La presta comprend quoi ?
10/04/2023 25
Doute n°4 : c’est situé où exactement ?
10/04/2023 26
Doute n°5 : y’a-t-il de quoi s’occuper tout le séjour ?
10/04/2023 27
Doute n°6 : est-ce vraiment si bien que
ça ?
10/04/2023 28
Doute n°6 : est-ce vraiment si bien que
ça ?
10/04/2023 29
Doute n°7 : vais-je faire la meilleure des
affaires ?• Trouver le meilleur rapport qualité prix• Visite chez les concurrents pour comparer à prestation
égale• Site d’avis : Tripadvisor, Trivago, Zoover, Vinivi…
• Comment éviter de les perdre ?• S’ils quittent le site, on peut ne plus les revoir…
– Effectuer des opérations ventes flash ou promos : les internautes aiment les bonnes affaires
– Le cross selling : proposer des produits complémentaires
– Avoir une offre difficilement comparable, donc différenciante
10/04/2023 30
Les autres doutes courants
• Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en évidence– Chat
• Est-ce que je peux réserver en ligne, ou pré-réserver ?
• Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?
10/04/2023 31
Psychologie de l’acheteur
• Vous l’aurez compris : l’internaute est plongé dans un courant alternatif doute / recherche d’informations
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Un site bien conçu est un site qui convertit
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L’entonnoir de conversion
• A tout moment, l’internaute peut quitter votre site et ne plus jamais y revenir.
10/04/2023 34
Le rôle de la navigation
• Un internaute qui se repère est un internaute qui achète
10/04/2023 35
Rôle de la navigation
• A contrario– Un contenu introuvable est supposé inexistant– Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute…– Où sont les tarifs ?
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Les rubriques, la navigation : le tri de carte pour les créer
• Collecte des informations existantes• Sondage pour cerner les attentes des utilisateurs• Rassemblement des contenus existants et à produire dans un tableau (type Excel)• Impression et découpage du tableau sous forme de petites languettes• Regroupement des informations de même
nature, catégorisation et qualification de chaque contenu en fonction de différents critères : importance, priorité, accessibilité, fréquence…
10/04/2023 37
10/04/2023 38
Le rôle de structuration de l’offre
• Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète
• L’offre doit obligatoirement être structurée en fonction des comportements de la clientèle. – Langage souvent trop collé sur votre fonctionnement interne
• Il faut savoir déclencher une action chez l’internaute : achat, inscription, abonnement aux flux, partage sur les réseaux sociaux. C’est ce que l’on appelle le taux de conversion
• Être en empathie pour savoir ce qu’il veut, pourquoi il vient, ce qui lui ferait plaisir, etc
• La pire des erreurs : faire son site pour soi-même !
10/04/2023 39
3 ingrédients pour transformer
• Transformer… – « un internaute qui se balade » en client conquis
• SEDUIRE : à l’aide de visuels, de photos• SECURISER : donner toutes les informations en
toute transparence • CONVAINCRE : donner des idées de séjour,
démontrer la dynamique touristique autour de chez soi
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Mes vacances seront-elles belles ?
C’est magnifique, on s’y croirait !
• Des beaux visuels pour séduire• C’est une promesse de séjour réussiPrivilégiez la mise en scène (réelle)
10 sec
10/04/2023 41
Sécuriser
10/04/2023 42
Convaincre
10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 43
Phase 2 : Le client…devient client
10/04/2023 44
Les desideratas du client
• Je veux être reconnu• Je veux être aidé, je veux comprendre• Je veux qu'on s'intéresse à moi, ça me valorise (avant, pendant,
et après séjour)• Je veux qu'on me donne des idées• Je veux être accompagné, conseillé par quelqu'un de vrai• Je veux être sécurisé, je n'aime pas les robots, l'automatique,
l'humain me rassure• Je veux qu'on m'écoute, que l'on fasse preuve d'empathie, et que
l'on soit réactif• Je veux un prix juste, j'ai horreur de me faire avoir ou d'acheter à
l'aveugle• Je veux rester connecté, y compris sur place• Je veux partager mes expériences, mes déconvenues et mes
succès
10/04/2023 45
Attention de ne pas décevoir
10/04/2023 46
Temps d’attente accepté et raisonnable
• Par mail ?• Au téléphone ?
• Sur Twitter : en spécifiant dans votre tweet le tag
#jpt11
• http://goo.gl/W84Of
10/04/2023 47
10/04/2023 48
Le rôle du mail de confirmation
• L’email de confirmation donne tous les renseignements utiles sur la transaction.
• Profitez de cette interaction pour offrir de la valeur ajoutée aux clients qui vous ont fait confiance :– une formule de politesse personnalisée,– un rappel du séjour,– Ajoutez un contact personnalisé avec une
photo de l’hôte, ou de l'équipe de réception
– un numéro de téléphone Prioritaire Client– et surtout on me souhaite à moi, client,
la bienvenue
10/04/2023 49
J – 2 : un mail d’infos pratiques
• Votre client est en pleine préparation de son séjour, c’est le moment de lui montrer que vous pensez à lui apporter du service.
• Envoyez un mail de rappel :– des recommandations – des informations sur l’itinéraire– la météo pour mon séjour,– un événement ou une sortie à faire– un lien vers Flickr avec le tag
de la destination,
10/04/2023 50
Exemple de mail de bienvenue
10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 51
Phase 3 : Le client après-séjour, l’emailing pour fidéliser ?
10/04/2023 52
Le mail de remerciement
• Assurez-vous que le séjour s’est bien passé via un sondage.
• Les résultats seront traités pour : – améliorer votre offre, – établir le profil de votre client – lui envoyer des communications ciblées à l’avenir– mais aussi mettre en avant sur le site les produits ou services
qui sont particulièrement appréciés.
• Les emails autour de l’acte d’achat bénéficient de taux d’ouverture très élevés
• Incitez vos clients à laisser un avis– Emmenez-les vers le site qui propose les meilleurs avis
concernant votre établissement. – Voir même : prévoyez une fonctionnalité sur votre site
Les avantages de l'emailing
• Permet de fidéliser ses clients• Et de recruter de nouveaux clients
• Des coûts très attractifs• Un ciblage maîtrisé• Facilité d'utilisation et rapidité• Des retours réactifs et élevés• Le tracking• NPAI et ouverture des mails
10/04/2023 53
Emailing côté internautes
• Ouverture des messages– 90% des messages ouverts le sont dans les 72h
ouvrées (et jusqu’à 50% le premier jour)
• Raisons principales d’ouverture des messages :– Intérêt pour le sujet 87,5%– Déjà client de la marque 85,0%– Connaissance de l’expéditeur 83,5%– Promotion dans l’objet de l’e-mail 63,4
10/04/2023 54
Emailing côté internautes (2)
• Principaux facteurs de clics dans un e-mail– Offre adaptée 91,4%– Recherche d’information dans le domaine 89,7%– Présence d’un produit connu 76,9%– Possibilité de gagner des cadeaux 61,4%– Attractivité graphique (54,6%) et personnalisation
(41,4%) sont relatifs
• Les consommateurs lecteurs d’e-mails commerciaux dépensent 138 % de plus que les non-lecteurs.
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Bases de données et législation
• La LCEN définit : – « Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate
d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. »
• Autre obligation légale : chaque courrier électronique doit permettre à un abonné de se désinscrire facilement.
• Il ne sert à rien d’écrire le lien en tout petit : un désabonné est toujours moins pire qu’une plainte auprès de la CNIL
10/04/2023 56
Respect de la déontologie
• Il existe quatre méthodes de collectes de données personnelles :– La seule qui soit
légale : l’opt in– Voir même le
double opt in– Toutes les autres
méthodes sont àproscrire
10/04/2023 57
Les règles d’or de la permission
• Règle n°1 : Sans accord préalable du destinataire, ne jamais lui envoyer un email
• Règle n°2 : La permission a été accordée sous certaines préférences : fréquence, format, type de contenu. Restez-y fidèles
• Règle n°3 : Entretenez des relations régulières pour faire vivre la permission : une liste non utilisée depuis 6 mois est une liste à requalifier entièrement– 1 – Soyez concret, offrez une possibilité de visualiser un
exemple de newsletter avant l’inscription– 2 – Demandez uniquement les informations primordiales,
l’internaute est par nature impatient– 3 – Sondez une à 2 fois par an les souhaits de vos
destinataires10/04/2023 58
Les 10 étapes d’une campagne emailing
• Se constituer une base de données• Définir les objectifs de la campagne• Définir les différentes offres de la campagne• Segmenter sa base de données en fonction des
centres d’intérêt• Rédiger les textes et les titres• Rendre plus attractifs avec le design• Pré-tester votre email• Traiter les demandes de désabonnement• Traiter les retours• Assurer le suivi de la campagne, analyser les
retombées10/04/2023 59
Segmenter sa base de donnée
• Identifiez vos marchés cibles : segmentez d'abord votre marché global en groupes de gens qui semblent avoir les mêmes désirs et besoins. – Certains viennent passer un week-end de printemps
chez vous en amoureux, – D’autres sont contraints aux vacances scolaires et
réservent uniquement des séjours d’une semaine au cœur de l’été.
• Ce sont deux types de populations bien différents qu’il vous faut reconnaître ! Il n'existe pas « d'acheteur moyen »
10/04/2023 60
10/04/2023 61
Auriez-vous le même message ?
Je veux des vacances
animées pour mes enfants!
Je bosse comme un dingue :
vacannnnces !
Définir sa stratégie de communication
– Quels éléments assureront votre crédibilité ?
– Comment cette newsletter s’inscrit-elle dans votre communication globale ? • Définissez un sommaire qu’il
faudra essayer de respecter au maximum d’un numéro à l’autre pour ne pas trop perturber vos lecteurs, et garder en tête les sujets qu’il vous faudra alimenter au prochain numéro.
10/04/2023 62
– A qui est-elle destinée ? – Comment l’avez-vous présentée à ceux qui
se sont abonnés ?
Se mettre à la place du lecteur
– Qui est-il ? Que s’attend-il à trouver dans votre newsletter ?
– Quelles sont ses préoccupations ? – A-t-il besoin d’informations sur vos actualités,
sur vos bons plans, sur vos évènementiels, ou votre région ?
– Appréciera-t-il un ton décalé, ou préfère-t-il des informations rigoureuses et référencées ?
• La pertinence d’un sujet est une chose, la façon de le rédiger en est une autre. Et on ne s’adresse pas de la même façon à un étudiant, une famille, un couple senior, un partenaire ou un institutionnel.
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Facilitez l’interaction client
– Gardez une petite place pour déclencher les réactions de vos lecteurs.• Un mini sondage, des offres saisonnières ou ciblées,
des questions sur des préoccupations d’actualités permettront d’adopter un ton tourné vers vos clients.
– Beaucoup de newsletters parmi celles que je reçois mettent essentiellement en avant l’entreprise ou le domaine traité et oublient de laisser une place au lecteur.
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Pensez aussi à votre site web ou à votre blog
• La newsletter est un moyen de mettre en place un contenu actualisé et à forte valeur ajoutée pour le référencement (SEO).
• Mettez en ligne les articles les plus pertinents par rapport à votre métier, et rédigez-les selon les techniques rédactionnelles du Web.
• Sans oublier que la fréquence de mise à jour de votre site/blog est aussi un critère important pour améliorer votre référencement naturel !
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Les suivis par le tracking
• Vous adressez à vos contacts une newsletter vantant vos week-ends bien-être ou romantiques… – >> Suivez les ouvertures de mail, de manière individualisée. – Les personnes lisant ou cliquant sur ces offres sont pour vous
une cible prioritaire pour valoriser vos courts séjours !
• On parle de démarche affinitaire et comportementale.
• Cette approche ne dispense pas non plus d’une enquête auprès de votre base : au contraire les deux méthodes peuvent parfois se révéler complémentaires !
• Attention, cette mécanique n’est pas un « one shot » ! – N’oubliez pas que les goûts et comportements changent dans le
temps : on se marie, les enfants quittent la maison… – La connaissance client se travaille dans la durée
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10/04/2023 68
N’attendez pas les inscriptions : recrutez vos
abonnés• Sur votre site avec un formulaire : le rythme
des inscriptions risque d’être lent. • Faite la promotion de votre infolettre partout où
vous pouvez le faire – cartes professionnelles, napperons, publicités, correspondance postale ou électronique
• Recrutez des abonnés au moyen de campagnes de sollicitation par courriel
• Spams : vous ne serez pas émetteurs de pourriels si vous n’êtes pas dans le publicitaire, mais dans le contenu à valeur ajoutée.
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Avec un Qrcode, c’est encore mieux
10/04/2023 Sabrina ECHAPPE 70
L’après-séjour : e-réputation et gestion des avis de client
10/04/2023 71
La e-reputation, c’est quoi ?
• « L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.
• La réputation est liée à une évaluation dans un contexte
• La réputation est subjective• On ne contrôle pas sa réputation• La réputation n’est pas ce que vous
dites sur vous (identité) mais ce que les autres disent de vous (réputation)
10/04/2023 72
C’est aussi faire attention à ce qu’on dit
10/04/2023 73
E-reputation ? Bah, je m’en moque !
• Méconnaissance du consommateur • Manque de dialogue avec la communauté • Perte du feedback fait par les consommateurs • Fragilité face aux risques d’opinion • Circulation d’informations préjudiciables sans
connaissances • Dégradation d’image auprès de la génération Y • Retard sur la concurrence.
10/04/2023 74
Les chiffres
• 68 % des internautes préparant leur séjour lisent les commentaires et 39 % sont réellement influencés
• 49% des clients ne réservent pas un hébergement s’il n’est pas référencé par un avis de client ;
• La grande majorité des avis sur TripAdvisor sont positifs. La moyenne est de 3.9 ;
• Aujourd’hui, seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’hôtel comme importante. 79% des personnes considèrent que de voir une réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ;
• L’important est la manière de répondre. Selon 60% des clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.
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5 étapes de la e-réputation
10/04/2023 76
Veiller sur sa e-réputation
• Google Alerts• Google suggest• 123 people• YouSeeMii
10/04/2023 77
La e-reputation selon les voyageurs
10/04/2023 78
Les offices aussi sont concernés
Avis négatif chez Vinivi
10/04/2023 80
Un avis négatif : youpi !
• 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ».
• Une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu'un simple avis positif.
• Ca leur semble plus vrai, meilleure confiance
10/04/2023 81
Un avis négatif : youpi !
• Garder à l'esprit qu'il est impossible de plaire à tout le monde• Répondre de manière polie et courtoise, c'est une évidence• Faire preuve d'empathie, regretter que le client ait eu une
mauvaise expérience• Eviter l'humour, soigner la forme, corriger les fautes• Répondre de manière synthétique et factuelle. La réponse doit
être courte pour ne pas donner plus de visibilité à l'avis critique• Répondre précisément à la critique qui a été émise et à rien
d'autre, ne pas changer de sujet, ne pas raconter sa vie• Expliquer que le message a été compris• Remercier le client d'avoir contribué à l'amélioration de la
qualité de l'établissement• Montrer que l'établissement a envie de le revoir mais ne jamais
proposer de dédommagement
E-reputation et la loi
- L’intégration ou la création de faux avis :- Pratique anti-concurrentielle.- Attention aux retours de bâtons.
- Gestion des cas d’injures, de dénigrements ou diffamations en 4 étapes :- Un courriel d’information, constatant les faits et
demandant le retrait du post incriminé.- Un courriel de relance sous 7 jours.- Un courrier en recommandé sous 14 jours.- La saisie d’un avocat spécialisé.