ATV Guide pédagogique juillet 2012

OFPPT

ROYAUME DU MAROC

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES

Juillet 2012

Juillet 2012

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Secteur : Administration, Gestion & Commerce

AGENT TECHNIQUE DE VENTE (ATV)

Niveau Technicien

GUIDE PÉDAGOGIQUE GUIDE PÉDAGOGIQUE

Remerciements

La DRH / le CDC TERTIAIRE remercie les personnes qui ont participé à l’actualisation de ce guide pédagogique :

Pour la supervision

Mme KAMILI Latifa : Directrice du CDC TERTIAIRE

Pour l’actualisation Mme BOULAID Nadia : Formatrice ISTA AgadirM. OULDBBA Mohamed : Formateur Cité de l’Air El Jadida

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Table des matières

Présentation du guide pédagogiqueVocabulaire

PREMIERE PARTIEPrincipes pédagogiquesApproche pédagogiqueStratégie pédagogiqueDémarche d’organisation de L’enseignementCadre de présentation de chacune des leçonsRôles et fonctions des formateurs

DEUXIEME PARTIE

Module 1 : Métier et formation 19Module 2 : Bureautique / SGBDR 21Module 3 : L’entreprise et son environnement 27Module 4 : Techniques de recherche d’emploi 29Module 5 : Statistiques descriptives 34Module 6 : Techniques de vente et de négociation 36Module 7 : Accueil commercial 42Module 8 : Télévente 45Module 9 : Arithmétique commerciale 49Module 10 : Marketing 52Module 11 : Comptabilité générale : Les concepts de base

56

Module 12 : Paiements 59Module 13 : Marketing de la grande distribution 61Module 14 : Merchandising 65Module 15 : Opération d’approvisionnement 69Module 16 : Gestion de point de vente 72Module 17 : Promotion du produit 75Module 18 : Prospection et gestion des ventes 78Module 19 : Logiciel de Gestion Commerciale 82Module 20 : E-commerce 85

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PRESENTATION DU GUIDE PEDAGOGIQUE

Dans le contexte d’une approche « curriculaire » retenue pour la formation professionnelle, le guide pédagogique constitue l’un des trois documents d’accompagnement du programme de formation Agent Technique de vente. Ce programme, qui conduit à l’obtention du diplôme : niveau technicien, prépare à l’exercice du métier de vendeur en magasin ou vendeur itinérant.

Le guide pédagogique est considéré comme un support dans la mise en application du programme de formation puisqu’il présente diverses façons d’aborder les objectifs et de présenter un enseignement pertinent aux stagiaires. Destiné aux formateurs, ce guide présente des éléments de contenu et des stratégies pédagogiques visant à favoriser l’acquisition des compétences décrites dans le programme de formation. Son contenu est présenté à titre indicatif et pourra s’enrichir suite à d’éventuelles actualisations du programme.

Le guide pédagogique comporte deux parties. Dans la première partie, de portée générale, on y trouve :

Les principes pédagogiques qui constituent les lignes directrices à observer par tous les formateurs dans les choix des stratégies et des moyens pour atteindre les buts et les objectifs du programme;

Des intentions pédagogiques qui s’appuient sur des valeurs et des préoccupations éducatives ;

L’approche pédagogique Des schémas portant sur le processus d’acquisition d’une

compétence; Le rôle et les fonctions des formateurs.

La deuxième partie du guide propose des suggestions pédagogiques pour chacun des modules du programme de formation :

Une introduction au module et les conditions de réalisation;

Des suggestions sur les références;

Un tableau présentant une organisation structurée des précisions, des préalables et des éléments de contenu.

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VOCABULAIRE

Programme de formation professionnelle

Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d’objectifs et découpé en modules. Il décrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction d’une performance déterminée. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires.

Module de formation

Subdivision autonome d’un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et signifiant.

Compétence

Une compétence est un pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement des tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d’habiletés, d’attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types :

Les compétences spécifiques portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail; ces compétences rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d’un bien ou d’un service.

Les compétences transversales portent sur des activités de travail ou de vie professionnelle qui débordent du champ spécifique des tâches du métier lui-même; ces compétences peuvent être transférables à plusieurs tâches types du métier ou de la fonction de travail.

Objectifs opérationnels

L’objectif opérationnel est défini en fonction d’un comportement relativement fermé et décrit les actions et les résultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes :

Le comportement attendu présente la compétence.

Les conditions d’évaluation renseignent sur les conditions qui prévalent au moment de l’évaluation de sanction : contexte, matériel, etc.

Les critères généraux de performance définissent des exigences liées à l’accomplissement d’une tâche ou d’une activité et donnent des

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indications sur le niveau de performance recherché ou sur la qualité globale d’un produit ou d’un service. Ils sont rattachés à l’ensemble ou à plusieurs précisions sur le comportement attendu.

Les précisions sur le comportement attendu décrivent des éléments essentiels à la compréhension de la compétence.

Les critères particuliers de performance définissent des exigences à respecter et accompagnent chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur l’atteinte de la compétence.

Préalables

Cibles intermédiaires servant de guide à l’enseignement et à l’apprentissage. Ils expriment des savoirs jugés nécessaires à l’atteinte des objectifs opérationnels. Ils sont définis selon les grandes catégories de savoirs : savoir, savoir être, savoir percevoir et savoir faire. Ils constituent une proposition minimale et peuvent être remplacés par d’autres à la condition qu’ils facilitent l’atteinte des objectifs opérationnels.

Activités d’apprentissage

Actions ou travaux qui s’adressent aux stagiaires en vue d’effectuer des apprentissages visant l’atteinte d’un ou de plusieurs objectifs. Une activité d’apprentissage peut être préparée pour un ou plusieurs préalables ou pour une ou plusieurs précisions d’un objectif opérationnel.

Stratégie d’enseignement

Ensemble d’actions d’enseignement coordonnées en vue de favoriser l’atteinte d’objectifs. Une stratégie peut être développée pour un ensemble de modules, pour un module, pour un ou plusieurs préalables ou pour une ou plusieurs précisions d’un objectif opérationnel.

Évaluation formative

Démarche visant à assurer une progression constante des apprentissages déterminés dans les programmes de formation. Elle a pour but de guider le stagiaire dans son cheminement en lui apportant, de façon continue des renseignements sur l’évolution de ses apprentissages.

L’évaluation formative est intégrée au processus d’enseignement et d’apprentissage. Elle respecte l’esprit de la pédagogie de la réussite en mettant l’accent sur la qualité des apprentissages et sur le progrès

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continu des stagiaires. Elle favorise la progression des stagiaires à atteindre un maximum de performance ainsi que le développement de leur autonomie.

PREMIÈRE PARTIE

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LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES

Les principes pédagogiques constituent des lignes directrices devant être observées dans le choix des stratégies et des moyens à utiliser pour atteindre les buts et objectifs du programme. Ils sont :

faire participer activement les stagiaires et les rendre responsables de leurs apprentissages;

tenir compte du rythme et de la façon d’apprendre de chaque stagiaire;

prendre en considération et réinvestir les acquis du stagiaire;

favoriser le renforcement et l’intégration des apprentissages;

privilégier des activités d’apprentissage et des projets adaptés à la réalité du marché du travail;

communiquer avec les stagiaires en utilisant la terminologie technique appropriée;

favoriser l’intégration du stagiaire en milieu de travail.

LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES

Les intentions pédagogiques incitent le formateur à intervenir auprès du stagiaire de manière à :

développer le sens des responsabilités et le respect de la personne;

accroître l’autonomie, l’initiative, et l’esprit d’entreprise;

développer la pratique de l’autoévaluation;

développer une discipline personnelle et une méthode de travail;

augmenter le souci de protéger l’environnement;

développer le souci du travail bien fait;

développer le sens de l’économie du temps et des ressources;

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développer la préoccupation d’utiliser avec soin les différents équipements.

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APPROCHE PEDAGOGIQUE

Le programme est défini par compétences. Celles-ci ont été déterminées à partir d’une analyse de situation de travail et en tenant compte des buts de la formation, le tout adapté au contexte marocain. Un objectif opérationnel est formulé pour chacune des compétences à développer.

Les compétences sont structurées et articulées en projet intégré de formation visant à préparer le stagiaire à la pratique du métier. Cette organisation systématique des compétences permet d’obtenir un résultat global qui va au-delà d’une formation par objectifs isolés. Elle permet une progression harmonieuse d’un objectif à l’autre, une économie dans les apprentissages en évitant les répétitions inutiles, ainsi qu’un renforcement et une intégration des apprentissages.

L’organisation des compétences à développer est présentée dans la matrice des objets de formation. Celle-ci est incluse dans la première partie du programme de formation et met en évidence les compétences spécifiques au métier, les compétences transversales ainsi que les grandes étapes du processus de travail propres à ce métier.

Les modules issus des compétences spécifiques doivent être enseignés autant que possible dans l’ordre présenté dans la matrice des objets de formation. Quant à ceux issus des compétences transversales, ils doivent être enseignés en tenant compte des apprentissages préalables à ces derniers. Une proposition d’une séquence d’enseignement est schématisée par le logigramme présenté à la page suivante.

STRATÉGIE PÉDAGOGIQUE

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Pour favoriser le développement des compétences chez le stagiaire il est suggéré de structurer les apprentissages de façon progressive, c’est-à-dire, d’avoir recours à des activités d’apprentissage, d’évaluation formative, d’enseignement correctif ou d’enrichissement, selon le cas. Le processus d’acquisition de compétences est illustré par les schémas ci-dessous.

1

2

3

4

5

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Exploration

Découverte de la compétence et de

la démarche d’apprentissage

proposéeNotions de base

Acquisition de notions et d’habiletés de base relatives

à l’ensemble de la compétence

Tâche simple

Notions et exercices préparatoires à la

tâche

Révision et consolidation

des connaissances et des habiletés

acquises

Réalisation d’une tâche

simple


Tâche complexe

Notions et exercices préparatoires à la

tâche



acquises

Réalisation d’une tâche complexe


Transfert desapprentissages

Tâche globale

Récupération ou enrichissement

Évaluation de diplômation

Réalisation autonome

Animation pédagogique

Le formateur doit :

Guider les apprentissages par un rappel des objectifs, par la détermination des préalables et par la formulation d’indications sur les activités à réaliser ;

Créer un climat de confiance reposant sur le respect des personnes et de leur autonomie, ainsi que sur la clarification des enjeux réels ;

Maintenir l’intérêt des stagiaires tout au long de leur cheminement par des propositions d’activités intéressantes et diversifiées, par un dosage judicieux du niveau de difficulté, par l’utilisation d’approches à caractère pratique et par une ouverture aux préoccupations personnelles des stagiaires ;

Encadrer les activités d’apprentissage par l’implantation d’un système souple et efficace de suivi des stagiaires, par une assistance particulière aux stagiaires en difficulté et par une direction adéquate des stagiaires vers des activités d’apprentissage, d’évaluation, d’enseignement correctif et d’enrichissement ;

fournir des explications claires et justes au groupe et à chaque stagiaire.

Évaluation des compétences

Le formateur assure le suivi mentionné précédemment :

En produisant et en utilisant des instruments d’évaluation formative afin de guider le stagiaire dans son cheminement et lui fournir des informations de façon continue sur l’état de son cheminement;

En administrant les épreuves aux fins de diplômation;

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En fournissant les résultats de l’évaluation de diplômation à la personne responsable dans le centre de formation.DÉMARCHE

D’ORGANISATION DE L’ENSEIGNEMENT

La démarche d’organisation de l’enseignement telle que présentée ci-dessous vise à favoriser le développement de stratégies d’enseignement et d’apprentissage qui favorisent le développement des compétences chez le stagiaire. La démarche présente cinq étapes (5) qui doivent être réalisées l’une à la suite de l’autre. Étape 1 : S’approprier le curriculum de formation, à savoir :

a. La matrice des compétences pour s’informer des préalables au module à enseigner.

b. Le logigramme introduit dans le guide pédagogique fournit l’information en lien avec les modules qui s’enseignent avant et ceux qui suivent

c. Le programme de formation pour bien identifier les compétences visées et les précisions sur les comportements pour l’atteindre, le guide pédagogique comme support pour la détermination des éléments notionnels préalables, le guide d’évaluation pour connaître les paramètres préalablement définis pour l’évaluation de sanction et le plan du module pour vérifier les temps alloués pour chacune des précisions, pour prendre connaissance des stratégies d’enseignement et d’apprentissage proposées par l’équipe de rédaction ainsi que les aspects retenus pour l’évaluation formative.

Étape 2 : Effectuer la planification globale du module (tableau des liens), à savoir :

a. L’établissement du nombre d’heures pour l’évaluation de sanctionb. L’élaboration d’au moins une activité de transfert (T) à faire réaliser

par le stagiaire avant l’évaluation de sanction et détermination du temps requis. Il pourrait y avoir plus d’une activité de transfert au cours du module.

c. L’établissement de la séquence des apprentissages de base (B), des activités d’entraînement partiel (E) et des activités d’entraînement global (EG)

Étape 3 : Déterminer :

a. La liste globale du matériel et de l’équipement, ainsi que la matière d’œuvre requis pour le module

b. La fiche de suivi des apprentissages des stagiaires en prenant en compte les activités d’entraînement identifiées au tableau de liens de la planification globale

Étape 4 : Préparer les leçons (de 1 à ?), à savoir pour chaque leçon:

a. L’élaboration du plan de leçon en tenant compte de la planification globale.

b. La préparation du matériel d’enseignement (notes de cours pour le formateur, matériel pour démonstrations, diaporamas, transparents, pièces témoin, références)

c. La préparation du matériel d’apprentissage (notes à remettre aux stagiaires, exercices pour les apprentissages de base)

d. La préparation des activités d’entraînement avec le matériel et la fiche d’autoévaluation et de coévaluation

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Étape 5 : Préparer l’épreuve de sanction selon les paramètres inscrits dans le guide d’évaluation.

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CADRE DE PRÉSENTATION DE CHACUNE DES LEÇONS

Le module pourrait être présenté dans un cartable de la façon suivante : Partie 1 :

1. Présentation (le cartable est fait par qui, il contient quoi)2. Module du programme de formation3. Plan du module4. Liste du matériel, de l’équipement et de la matière d’œuvre nécessaire5. Tableau de liens (planification globale)6. Fiche de suivi des apprentissages des stagiaires à partir des activités

d’entraînement du tableau de liens de la planification globale du module

Partie 2 : Pour chacune des leçons

1. Plan de leçon2. Notes de cours pour l’enseignement, diaporamas, transparents3. Notes de cours pour le stagiaire, exercices pour les apprentissages de

base4. Description des activités d’entraînement5. Fiche d’autoévaluation et de coévaluation pour le suivi des

apprentissages

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RÔLES ET FONCTIONS DES FORMATEURS

Les formateurs doivent adapter leur enseignement en tenant compte : d’une approche intégrée des objets de formation ; du rythme individuel et de la façon d’apprendre des stagiaires ; d’une responsabilité accrue des stagiaires au regard de leurs apprentissages. Pour exercer pleinement leur rôle, les formateurs doivent : planifier leur enseignement ; informer les stagiaires ; effectuer de l’animation pédagogique ; évaluer les apprentissages. Planification de l’enseignement Cette fonction consiste tout d’abord à situer les modules dont ils ont la

responsabilité et ensuite, à l’aide du logigramme de la séquence d’enseignement :

ajouter ou ajuster, au besoin, les éléments du contenu ; prévoir et produire des activités propres à ces modules ; coordonner des activités d’apprentissage pour les stagiaires ; répartir les postes de travail et le matériel nécessaire ; agencer et élaborer des activités d’apprentissage, d’évaluation,

d’enseignement correctif et d’enrichissement. Information au stagiaire Cette autre fonction consiste à : situer les stagiaires par rapport à l’ensemble du programme et, aussi, par

rapport au module en cours ; fournir aux stagiaires les données utiles à une compréhension suffisante des

tâches reliées au métier ; faire ressortir l’importance et la pertinence des apprentissages à réaliser. Note : Le premier module « Métier et formation » est prévu pour situer les

stagiaires par rapport à l’ensemble de leur formation et pour les stimuler dans leurs apprentissages. Par ailleurs, il revient à chaque formateur de fournir, au début de chaque cours et de chaque activité importante, les données nécessaires à ces fins.

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1.6 - PHASES D’ACQUISITION D’UNE COMPÉTENCE

On distingue cinq phases successives d’acquisition d’une compétence : l’exploration, l’apprentissage de base, l’intégration - entraînement, le transfert des apprentissages et l’enrichissement. Il va de soi que les phases de « l’apprentissage de base », « d’intégration – entraînement » et de « transfert » sont centrales mais les phases « Exploration » et « Enrichissement » ne doivent pas être négligées dans le cadre de l’organisation de l’enseignement par le formateur. Dans les énoncés qui suivent chacune des phases est commentée.

1 La phase dite « Exploration » consiste pour le formateur à présenter l’objectif d’apprentissage au stagiaire et à échanger avec lui sur cet objectif afin qu’il en saisisse toute la portée. Dans cette même phase le formateur doit faire une présentation sommaire de la stratégie qui sera poursuivie et enfin il devra organiser des activités pédagogiques qui permettent aux apprenants un rappel des connaissances antérieures nécessaires aux apprentissages à venir. Cette phase d’introduction permet au stagiaire de saisir l’importance et la pertinence de ce qu’il devra apprendre, de se motiver et de stimuler son intérêt, de se sentir responsable de ses apprentissages, de faire des liens entre les compétences du programme de formation et celle qu’il est en train de développer et d’activer les connaissances et les expériences qu’il a déjà en mémoire au regard de ce qui lui est proposé.

2 La phase « Apprentissage de base » permet l’acquisition des connaissances, des habiletés motrices, des attitudes et des perceptions qui vont permettre au stagiaire de réaliser adéquatement la tâche. Elle inclut le traitement des notions et l’assimilation des connaissances de base et l’organisation de l’enseignement dans des séquences logiques. Au cours de cette phase, le stagiaire encode et organise l’information, met souvent dans ses propres mots l’information reçue et fait des liens avec ce qu’il sait déjà.

3 L’« Intégration – Entraînement » constitue la troisième phase du processus. Cette phase vise l’intégration des apprentissages de base aux étapes de réalisation d’une tâche partielle ou complète dans un entraînement progressif, c’est-à-dire de la tâche la plus simple à la plus complexe correspondant aux performances déterminées. Au cours de cette phase, le formateur favorise la pratique supervisée et l’autoévaluation des résultats. Cette phase a l’avantage de faire acquérir au stagiaire de l’assurance par l’amélioration de la pratique des tâches. Elle permet au stagiaire d’exécuter les tâches partielles ou complètes sans erreurs et d’intégrer les contenus liés à la compétence.

4 La quatrième phase « Transfert des apprentissages » désignée aussi par « Mobilisation des savoirs » devrait préparer le stagiaire à mobiliser ses savoirs, savoir faire et savoir être dans d’autres situations que celles dans lesquelles il a développé ses compétences. En effet, mobiliser ses compétences dans des situations complètement différentes l’une de l’autre n’est pas un phénomène spontané ou automatique. Dans un premier temps, le savoir nouvellement acquis est associé au contexte qui est familier au stagiaire et ce même savoir n’est pas nécessairement reconnu comme devant être mobilisé en dehors de ce contexte, dans un contexte inhabituel. Ce phénomène peut entraîner chez le stagiaire, une incapacité, un manque à mobiliser une compétence acquise pour réaliser une tâche nouvelle pour lui. Cette phase exige du formateur d’avoir la préoccupation de varier les contextes de réalisation d’une tâche, tâche qui doit être exécutée de façon autonome par le stagiaire.

5 La phase « Enrichissement » permet au stagiaire d’aller plus loin que ne l’indique le programme de formation. Au cours de cette phase, le stagiaire peut approfondir la compétence développée, acquérir une plus grande

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autonomie et développer le goût d’aller plus loin. Au cours de cette phase, le formateur doit prévoir des activités qui favorisent cet enrichissement et ajoutent de la valeur à ce que le stagiaire a déjà acquis.

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Pour illustrer la description des phases d’acquisition d’une compétence, un schéma illustre la dynamique entre chacune, cheminement par lequel un apprenant développe la compétence visée.

Phase 1

Phase 2

Phase 3 Phases 4 & 5

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Exploration

Découverte de la compétence et de la démarche d’apprentissage

proposée Apprentissage de base

Acquisition de notions et d’habiletés de base

Intégration - Entraînement

Préparation à la tâche simple ou

complexe



acquisesTransfert et enrichissement

Réalisation d’une tâche

simple et complexe

Tâche globale

Réalisation autonome

Evaluation de

diplomation

Récupération ou enrichissement


DEUXIÈME PARTIE

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1. SYNTHESE DU PROGRAMME D’ETUDES Nombre de modules : 25 Durée en heures : 2160

Modules

Durée 1ère année

Durée 2ème année Tota

l

1er Semes

tre

2ème Semes

tre

1er Semes

tre

2ème Semes

tre Arabe 15 15 30

Communication Ecrite et Orale 70 70 70 210

Anglais Technique 35 35 70

Législation du travail 30 30

Métier et formation 15 15

Bureautique / SGBDR 80 80

L’entreprise et son environnement 80 80

Techniques de recherche d’emploi 40 40

Statistiques descriptives 60 60

Techniques de vente et de négociation 120 120

Accueil commercial 60 60

Télévente 60 60

Arithmétique commerciale 80 80

Marketing 120 120 Comptabilité générale : Les concepts de

base 100 100

Paiements 60 60

Marketing de la grande distribution 60 60

Merchandising 130 130

Opération d’approvisionnement 120 120

Gestion de point de vente 95 95

Promotion des ventes 80 80

Prospection et gestion des ventes 80 80

Logiciel de Gestion Commerciale 60 60

E-commerce 60 60

Stage en entreprise 240 240

TOTAL 540 540 540 540 2160

MODULE 1 : MÉTIER ET FORMATION

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CODE : ATV101 Durée : 30 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPÉTENCE VISEE

Se situer au regard du métier et de la démarche de formation PRÉSENTATION DU MODULECe module de compétence spécifique se situe en tout début de formation dans le but d’informer l’apprenant sur le métier, le programme et la démarche de formation.

L’apprenant doit recueillir des informations sur le métier et la démarche de formation. De plus, il doit présenter ces informations lors d’une rencontre de groupe et présenter dans un court rapport ses forces et ses faiblesses. CONDITIONS DE RÉALISATION

À partir de brochures, de dépliants sur les divers types d’entreprises (commerciales, industrielles et de services).

À partir du rapport de l’analyse de situation de travail et du programme de formation. À l’aide de règles de discussion. Par la présentation de la fonction de travail par divers professionnels.

RÉFÉRENCES

Revues spécialisées Rapport d’analyse de situation de travail Programme de formation Brochures Dépliants

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PRÉCISIONS ET PRÉALABLES ÉLÉMENTS DE CONTENU

A- avant de s’informer sur le métier, le stagiaire doit :

1. Etre réceptif (Ve) à l’information relative au métier et à la formation

2. Prendre conscience de l'importance de partager sa perception du métier avec les autres personnes du groupe

3. Repérer des données.4. Déterminer une façon de noter et de présenter

des données5. Distinguer les tâches du poste de travail.6. Donner le sens de qualification requise au

seuil d'entrée sur le marché du travail.7. Expliquer les principales règles permettant de

discuter correctement en groupe.

collecte des données d’après différentes sources présentation des données par l’exposé et l’échange

des données avec les autres stagiaires définition d’un poste de travail définition des tâches définition de la notion de qualification règles de communication en groupe : l’écoute active,

la prise de parole, le respect des autres opinions… lecture des offres d’emploi dans les journaux information sur les métiers de la vente information sur les qualités et les exigences requises

pour pratiquer les métiers de la vente ; visite d’entreprises commerciales, les points de

ventes, les grandes surfaces de distribution… présentation des données recueillies sous forme

d’exposés et détermination des différentes opinions sur le métier.

B- Avant de s’informer sur le projet de

formation en s’engager dans la démarche, le stagiaire doit :

8. Distinguer les habiletés des aptitudes et des connaissances nécessaires pour exercer un métier.

9. Décrire la nature, la fonction et le contenu d'un programme d'études.

- définition des habiletés- définition des aptitudes- présenter la formation dans sa globalité puis en détail- présenter les méthodes de travail utilisées pendant la

formation- présenter les moyens dont dispose le centre- insister sur les méthodes de travail : autonomie,

responsabilité insister sur l’emploi de la langue française pendant la

formation

C- Avant d’évaluer et confirmer son orientation, le stagiaire doit :

10. Distinguer les goûts des aptitudes et des intérêts.

11. Décrire les principaux éléments d'un rapport confirmant un choix d'orientation professionnelle.

- définir la notion de goût et la distinguer des aptitudes et des intérêts

- faire discuter les stagiaires sur leurs goûts, leurs aptitudes et leurs champs d’intérêts.

- capacités d’organisation de : l’espace de travail des ressources de travail du temps

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MODULE 2 : BUREAUTIQUE /SGBDR



COMPÉTENCE

Mettre en œuvre les outils Bureautiques et utiliser un logiciel de base de données

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence générale constitue un préalable à l'enseignement de tous les modules

spécifiques. Il vise à ce que le stagiaire soit capable d’utiliser les fonctions de base des outils de bureautique.

CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement. Travail consistant à disposer et modifier un texte, un tableau ou une présentation

représentative du milieu des affaires. Travail effectué avec :

Un micro-ordinateur. Un logiciel de traitement de texte. Un tableur. Un logiciel de pré AO. Un logiciel de messagerie. Un logiciel de gestion de bases de données relationnelles Produits d’auto-formation (CD interactifs). Un navigateur. Une imprimante.

Travail effectué à partir :

D’études de cas et de mises en situation. De consignes du formateur.

RÉFÉRENCES :

Documents techniques et manuels de référence actualisés sur les outils bureautiques. Revues spécialisées fournissant des trucs et astuces. Banque de données de modèles de documents, d’images ou d’objets multimédia. BEP EP1 pratique professionnelle sur poste informatique, édition Hachette Microsoft Excel 2002, Les éditions Reynald Goulet INC. Microsoft Access 2000, MORNARD.LEMAINQUE.FRIEDRICHSEN. les éditions

REYNALD GOULET

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A- Avant d’utiliser les fonctions d’un logiciel de traitement de texte, le stagiaire doit :

1. Connaître les composantes du micro ordinateur2. S’initier à l’environnement WINDOWS3. Installer le logiciel de TT4. connaître les bases de traitement de texte.5. manipuler un texte6. la mise en forme simple7. la mise en forme élaborée8. fonctions poussées

- les périphériques d’entrée : clavier, souris- les périphériques de sortie- Identifier les dossiers, les fichiers, la notion

d’arborescence- Installation par défaut.- Installation personnalisée.- Paramétrage des applications.- Découvrir le menu- L’environnement du logiciel: Fenêtres, Menus,

Barres, Outils, Raccourcis, Aide.- Le clavier et saisie au kilomètre.- La mise en forme de document.- Utilisation du Copier Couper avec Coller.- Modes: Normal, Page, Plan, Lecture à l'écran,

aperçu avant l'impression.- Règles typographiques.- Correcteurs orthographique et grammatical.- Personnaliser une barre d’outils- Personnaliser une fenêtre de travail- Paramétrage imprimante.- Mise en forme et mise en page:

police, taille, style et paragraphe ; tabulation et règles ; puce et numéro.

- Mode création de tableau: ajout, suppression de lignes, de colonnes fusionnement et fractionnement de cellules ; choix des hauteurs de lignes et largeurs de

colonnes.- Insertion d'images.- Index et table des matières.- En-tête et pied de page.

- créer bordures et trames - numéroter les pages - créer entête pieds de page - créer lettrine - insérer une image - mise en page image

- concevoir des étiquettes- insérer une date- insérer un texte en filigrane- modifier orientation de la page- créer un publipostage simple

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B- Avant d’utiliser les fonctions d’un tableur, le stagiaire doit :

1. Installer le logiciel2. Expliquer l’utilité des tableurs3. Utiliser les bases du tableur

4. Optimiser la saisie des données5. Améliorer la présentation d’un tableau

6. Utiliser les fonctions de calcul 8. Créer des graphiques

Avantage d'utilisation et possibilités offertes. Répertoire et extension de fichiers. Classeur, Feuilles. Cellule et référence de cellule. Créer, enregistrer un tableau simple Ouvrir un fichier existant et le modifier Personnaliser la fenêtre Personnaliser une barre d’outils Gérer les feuilles de calcul d’un classeur Sélectionner des cellules Saisir des données (Texte normal et formule) saisir une formule de calcul simple Mise en forme et mise en page. Aperçu avant l'impression. Modifier la taille des lignes et des colonnes (masquer) Modifier le contenu d’une cellule Modifier le format d’une cellule Modifier la police et le style d’une cellule Choix et insertion de fonctions. Création de formules. Référence relative et référence absolue. Choix du type de graphique. Créer un graphique Déplacer, modifier, supprimer un graphique ou les

éléments d’un graphique Ajouter , modifier les données du graphique Mise en forme de graphique. Opérations effectuées sur les bases de données: Tri et

Filtre. Tableaux et graphiques croisés dynamiques. Sélection de la zone à imprimer

C- Avant d’utiliser les fonctions d’une application de présentation et de graphisme (PréAO), le stagiaire doit :

1. Déterminer le champ d’application de ce genre de travail (soutenances de rapport de fin de stage, réunions, conférences…).

2. S’initier aux techniques d’utilisation d’un matériel de projection (Rétroprojecteur, Data Show, tableau de projection,…).

Définition de la Pré AO. (présentation assistée par ordinateur)

Avantage d'utilisation et possibilités offertes. Fonction d'un logiciel de Pré AO. Apport sur les techniques de communication. Importance du visuel. Enchaînement et choix des idées. Reconnaissance de différentes mises en forme:

couleur ; fond ; police, taille et style.

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3. Déterminer les différents éléments qui composent la fenêtre du logiciel.

4. créer des présentations5. utilisations des différents affichages6. utilisation de dessins, d’objets et de

graphiques7. mise en forme d’une présentation8. impression d’une présentation

Règles typographiques. Mise en forme. Insertion d'objets: images et organigrammes. Paramétrage de la sortie. Identification des types d'effets spéciaux et de transitions

appliqués à une diapositive. Trieuse de diapositives.

D- Avant d’utiliser un navigateur Internet, le stagiaire doit :

1. Expliquer l’évolution des réseaux et d’Internet

2. Décrire les utilisations actuelles d’Internet3. Expliquer l’utilité d’un navigateur4. Expliquer les principaux termes (TCP/IP,

URL, news, http, FTP etc.) 5. Configurer le navigateur sur son poste6. Paramétrer la page de démarrage7. utiliser et organiser des favoris8. paramétrer les options9. télécharger des pages10. faire des consultations hors ligne

historique de l’Internet le vocabulaire propre de l’Internet commerce électronique, vitrine commerciale, courrier

électronique, personnaliser la barre d’outils ajout et suppression de sites des favoris classification des favoris choix des options Internet

E- Avant d’utiliser Utiliser un logiciel de messagerie, le stagiaire doit :

1. Expliquer l’importance de la messagerie2. Créer une adresse de messagerie dans un

site Internet3. Configurer la messagerie sur son poste

4. Archiver des données5. Utiliser les différentes options d’envoi et

réception

6. Automatiser des tâches

7. Gérer les pièces jointes

Échange de courrier. Fonctionnalités:

annuaires ; listes de diffusion ; carnets d'adresse ; boîte aux lettres.

Archiver selon destinataires / dates/ objets / Envoi de message en format texte et html. Transfert de message. Réponse à un message. Liste de diffusion. Options de remise Options de suivi ou de vote Insertion et Attachement Contrôle de réception:

accusé de réception ; message caché ; copie conforme ; destinataire invisible.

Envois différés Rappels dans la gestion des tâches

. Visualiser un fichier attaché- enregistrer un fichier

attaché ou le supprimer

Juillet 2012



A. Avant de créer la Base de données, le stagiaire doit :

1. Décrire les conséquences des systèmes de gestion de base de données sur le fonctionnement d’une entreprise.

2. Décrire les caractéristiques des bases de données et des banques de données.

3. Distinguer les types de bases de données. 4. Enumérer les utilisations possibles d’une base de

données5. Choisir le mode de création de la table (mode

assistant ou mode création)6. Définir les clés des tables et leur nature

Stockage des données Création de liens entre les données permettant

une meilleure analyse Utilisation de la gestion de bases de données

dans la gestion du personnel, des clients, des fournisseurs….

B. Avant de définir les relations entre les tables, le stagiaire doit : 1. Créer une relation entre les tables à lier2. Choisir les clés3. Modifier, supprimer une relation4. Enregistrer le schéma relationnel

sélection des tables à lier identifier les champs de clé primaire, définir des relations entre les tables d'une base de

données

C. avant d’extraire des données, le stagiaire doit :

1. Enumérer les inconvénients d’une méthode classique de recherche des données.

2. Montrer la souplesse d’utilisation d’un SGBDR pour la recherche des données.

3. Choisir le mode des requêtes : mode assistant mode création

4. Sélectionner des tables appropriées5. Définir des critères de la requête

méthode classique de gestion de bases de données : lenteur, inefficacité

utiliser des requêtes pour afficher, modifier et

analyser des données de diverses façons. Utiliser les requêtes comme source

d'enregistrements pour des formulaires, des états et des pages d'accès aux données.

Le type de requête le plus courant : la requête

Sélection. la requête Sélection extrait des données d'une ou

plusieurs tables à l'aide de critères spécifiés et les affiches dans l'ordre choisi.

D. avant de créer des formulaires, le stagiaire doit :

1. choisir le mode de création des formulaires2. sélectionner les tables ou requêtes pour effectuer

le formulaire3. mettre en forme des formulaires4. définir des propriétés des contrôles5. Démontrer les inconvénients d’une méthode

classique pour la création des écrans d’affichage et de saisie.

6. Montrer les points forts d’un SGBDR concernant la création des formulaires et des états d’impression.

Choix du mode de création des formulaires :

Mode assistant Mode création

Sélection des tables ou requêtes sur lesquelles portera le formulaire

Choix du modèle préétabliMise en forme des formulairesDéfinition des propriétés des contrôles :

Zone de label Zone de texte Buttons

Juillet 2012


E- Avant de produire des Etats, le stagiaire doit :

1. Expliquer la création d’un état2. Décrire le mode d’insertion des champs

dans un état.3. Définir les paramètres d’un état

Intérêts d’utiliser des états Modes de création d’un état Choix du mode de

création des Etats : Mode assistant Etat vierge

Sélection des tables ou requêtes sur lesquelles portera l’état Choix du modèle préétabli Mise en forme des étatsDéfinition des propriétés de l’état

F. Avant d’exporter les données, le stagiaire doit:

1. Vers un autre SGBDR2. Vers un tableur3. Vers un logiciel de traitement de texte

Export de manière automatique Sélection de la partie des données

appropriées. Utilisation des données dans le logiciel de

destination.

Juillet 2012

MODULE 3 : L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT



COMPÉTENCE

Analyser l’environnement de l’entreprise PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence générale constitue un préalable à l'enseignement des modules

spécifiques. Il vise à ce que le stagiaire soit capable de connaître l’entreprise et la situer dans son environnement.

CONDITIONS DE REALISATION Individuellement. Travail effectué à partir :

D’études de cas et de mises en situation. De consignes du formateur.

RÉFÉRENCES : Economie et organisation Economie, édition CASTEILLA , Hanina Oumakhlouf, STG Première

Economie, édition CASTEILLA, Hanina Oumakhlouf, STG Terminale

Juillet 2012


A. Avant de s’informer sur les principaux agents de l’environnement pouvant influencer les décisions de l’entreprise, le stagiaire doit :

1. Expliquer les principes de l’approche globale 2. Définir l’entreprise.3. Expliquer les formes de l’entreprise.4. Expliquer la réglementation de l’activité

commerciale (commerçant, actes de commerce,…).

5. Expliquer le rôle de chaque fonction de l’entreprise.

6. Présenter les organisations opérationnelles de l’entreprise et leurs aspects de gestion spécifiques.

7. Les obligations de l’entreprise (fiscale, commerciale …).

8. Définir macro et micro environnement9. Les agents de l’environnement macro micro 10. Les agents du microenvironnement

l’entreprise selon l’approche globale Les partenaires de l’entreprise Les fonctions de l’entreprise : fonctions

production, fonction commerciale, fonction administrative et financière, fonction de distribution…

Les éléments du micro environnement : fournisseurs, concurrents, banque…

Les éléments du macro environnement : environnement juridique, environnement démographique, technologique….

environnement socio économique environnement institutionnel les organismes publics environnement technique environnement socio culturel détail des agents du micro environnement banque, assurance, bourses clients fournisseurs, sous traitants… les influences de chacun de ces environnements

B. Avant de sensibiliser sur l’importance des flux d’informations issus de l’entreprise et vers l’entreprise, le stagiaire doit :

1. Connaître les différents flux. 2. Expliquer l’impôt3. Analyser les flux entrants et sortants4. Analyser le système d’information

l’importance de la relation entre l’entreprise

et : - Clients/fournisseurs : contrat de vente - Administration fiscale : impôts directs et impôts indirects Définition de l’information Collecte de l’information Construction de l’information Flux physiques, flux monétaires, flux

information, Les fonctions d’un système d’information Le concept de système d’information Le tableau de bord et ses avantages Classification des informations

Informations financières Informations qualitatives et quantitatives sur les

concurrents

C. Avant d’évaluer sa capacité d’analyse de l’environnement de l’entreprise, le stagiaire doit : 1- Savoir comment présenter un rapport2- produire un rapport sur une entreprise

Identification de l’entreprise Les fonctions de l’entreprise choisie Analyse des flux d’information circulant entre

les services de l’entreprise Identification des partenaires de l’entreprise Les influences extérieures et l’entreprise

Juillet 2012

MODULE 4 : TECHNIQUES DE RECHERCHE D’EMPLOI



COMPÉTENCE Utiliser les techniques et les outils de recherche d’emploi.

PRÉSENTATION Ce module de compétence générale constitue un préalable au module stage en entreprise.

L’enseignement de ce module permettra au stagiaire de se préparer à l’intégration du monde du travail et dans un premier temps, à contractualiser les périodes d’application en entreprise prévues dans ce parcours.

DESCRIPTION L’objectif de ce module est faire acquérir les connaissances relatives à la rédaction d’un curriculum

vitae, d’une lettre de présentation personnelle et d’un plan de recherche d’emploi, en vue de le préparer aux entrevues de sélection et à l’identification des étapes d’une relance efficace.

Pour atteindre cet objectif, le stagiaire expérimente un processus qui s’apparente à une démarche de

recherche d’emploi. Le stagiaire participe d’abord à une démarche d’auto-évaluation et de cueillette d’informations. Il doit

également rédiger son curriculum vitae et une lettre d’accompagnement en respectant les normes de rédaction et de mise en page vues dans le module « Production de documents ». Il se prépare aux entrevues et finalement, il se soumet à des simulations d’entrevues.

Juillet 2012

CONTEXTE D’ENSEIGNEMENT

STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT De manière à favoriser chez le stagiaire une prise en charge de sa démarche de préparation au stage, le

formateur est appelé à lui fournir un encadrement qui soutient le développement de son autonomie et une responsabilisation personnelle en suivant les étapes suivantes :- appropriation des diverses dimensions concernant la fonction de travail dans un milieu donné;- détermination des habiletés, des intérêts, des ambitions du stagiaire;- arrimage entre l’offre d’emploi et les besoins et les intérêts du stagiaire;- préparation concrète à l’emploi

En utilisant des illustrations, des casettes vidéo, etc., le formateur devra par conséquent :

- aider les stagiaires à planifier leurs travaux et à établir un échéancier réaliste compte tenu du temps alloué ;

- fournir aux stagiaires toute documentation pertinente, telle que la liste d’employeurs par région, types d’entreprises déjà ciblées, modèles de lettres de présentation et de curriculum vitae, sites sur la recherche d’emploi, etc.;

- utiliser des moyens audiovisuels appropriés, notamment lors des entrevues simulées s’il y a lieu;- fournir aux stagiaires les moyens d’effectuer leurs contacts (téléphone, fax, Internet, etc.) durant les

heures d’ouverture des entreprises ;- favoriser les échanges entre les stagiaires ;- apporter le soutien nécessaire aux stagiaires qui éprouvent des difficultés pour trouver un emploi.

Ce module exige un grand sens des responsabilités de la part du stagiaire. Il doit adopter une attitude

professionnelle lors de la démarche de recherche d’emploi. Donc, l’accent doit porter sur les intentions éducatives suivantes :- développer une attitude professionnelle :- assurer la qualité des productions :- développer l’autonomie.

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE Amener les stagiaires à :

- établir un échéancier précis et réaliste pour chacune des étapes de la recherche d’emploi ;- prendre contact par téléphone avec des employeurs en utilisant une approche éprouvée ;- rédiger une lettre de présentation qui cerne les objectifs poursuivis dans un français correct ;- rédiger un curriculum vitae de façon structurée et dans un français correct ;- participer à une simulation d’entrevue d’embauche en identifiant les éléments positifs, ainsi que les

correctifs à apporter ; - discuter en groupe de sa performance lors des rencontres avec des employeurs ; - faire part à ses collègues des difficultés rencontrées au cours des recherches effectuées.

EVALUATION

Juillet 2012

Individuellement Travail effectué à partir :

- de directives fournies par le formateur;

- de la confirmation de son orientation professionnelle ;- de mises en situation telle la prise de connaissance d’un emploi ;- de la simulation d’une entrevue avec un employeur.

Travail effectué à l’aide :- de son bilan personnel ;- de la documentation appropriée- d’un microordinateur- d’un logiciel de traitement de texte.

MATERIEL ET EQUIPEMENT

- Matériel :- Notes de cours, journaux quotidiens ou spécialisés, annuaire téléphonique.- Tableurs.- Équipement :- Un poste informatique, internet, imprimante, téléphone, fax.

RÉFÉRENCES - Guide du CV et de la recherche d'emploi - Auteur Nicolas Barrier - Se préparer à la recherche d'emploi - Auteurs Wolfang Stader et Ulrike Kraemer-Schwinn - Réussir sa recherche d'emploi. Patricia LEVANTI, Joselyne STUDER-LAURENS.

- Le guide de la recherche d'emploi : prospection, entretiens, lettres de motivation.

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Ulrike%20Kraemer-Schwinn

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Wolfang%20Stader

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Nicolas%20Barrier

PRÉALABLES ET PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENUA. Se préparer à la recherche d’emploi

1. Déterminer les caractéristiques du marché de

l’emploi.2. Repérer les secteurs d’activités sources

d’emploi.3. Expliquer dans quelle mesure les

caractéristiques du marché du travail peuvent influer sur son insertion au travail.

4. Se soucier de l’importance de maîtriser les

techniques de communication pour se préparer aux éventuels entretiens professionnels

B. Appliquer un plan de recherche

d’emploi

Présentation des contraintes et possibilités

du marché du travail dans le domaine du secrétariat

o Contraintes du marché du travail : chômage ; compétition ; mobilité ; formation spécialisée ; développement technologique ; instabilité économique.

o Possibilités du marché du travail : nouveaux emplois ; secteurs de pointe.

Explication de l’impact des contraintes et des possibilités du marché du travail sur son plan de recherche d’emploi.

Information sur les étapes à suivre pour

rechercher un emploi. Prise de connaissance des sources

d’information pouvant être consultées pendant la recherche d’emploi.

information sur les critères de recrutement selon les formes d’entreprises.

Présentation d’une liste d’employeurs potentiels

Expérimentation des techniques

d’entretiens Planification des étapes de réalisation de sa

recherche. Rédaction d’un curriculum vitae et d’une

lettre de présentation.o Rédaction et agencement des

éléments d’un CV : Expérience de travail ; Formation scolaire ; Qualification et compétences ; Renseignements personnels ; Autres activités personnelles.

Juillet 2012

C. Appliquer un plan de recherche

d’emploi (suite)

D. Évaluer ses démarches et des moyens utilisés

o Énumération des modèles types

d’une lettre de motivation : en réponse à une annonce dans

les médias écrits ; à la suite d’un appel

téléphonique ; à un employeur chez qui l’on

voudrait travailler.o Présentation des parties d’une lettre

de motivation : en-tête ; présentation ; proposition ; susciter le désir d’une entrevue ; conclusion.

o Mise en valeur des qualités et intérêts pouvant être appréciés.

o Présentation de modèles types de curriculum vitae.

Réalisation des démarches prévues dans

son plan de recherche Tenu d’un journal de bord faisant état des

étapes du plan de recherche et des démarches effectuées

Inspiration de son journal de bord,

commentaire de la pertinence des documents utilisés et l’efficacité de ses démarches.

Relance téléphonique. vérification de la réception des

documents ; intérêts face à la lettre de

motivation et au curriculum vitae.

Visite chez l’employeur. Suivi de la demande d’emploi par une lettre de

rappel.

Juillet 2012

MODULE 5 : STATISTIQUES DESCRIPTIVES



COMPÉTENCE

Appliquer les méthodes statistiques

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence générale se situe après les modules, « métier et formation », « environnement de

l’entreprise », « bureautique » et « SGBDR », il constitue un préalable à l'enseignement des modules spécifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend à effectuer des réaliser des représentation graphiques, effectuer des enquêtes et des sondages et réaliser le dépouillement des résultats

CONDITIONS DE RÉALISATION Individuellement. Travail effectué à partir :

D’études de cas De consignes du formateur. Mise en situation Toute documentation nécessaire

A l’aide de : Calculatrice, tableur et logiciel de statistiques,

RÉFÉRENCES :

Statistiques descriptives – Exercices, Pierre Bailly , Christine Carrère , Presses Universitaires de Grenoble (PUG)

Initiation aux statistiques descriptives avec Excel. 2ème édition (Broché) de André Massoni (Auteur)

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Andr%C3%A9%20Massoni

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Editeur/140/presses-universitaires-de-grenoble-pug.php?xd=b447d2c38c9b174ebcac82124797e9c8

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Editeur/140/presses-universitaires-de-grenoble-pug.php?xd=b447d2c38c9b174ebcac82124797e9c8

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Auteur/79827/christine-carrere.php?xd=b447d2c38c9b174ebcac82124797e9c8

http://www.eyrolles.com/Entreprise/Auteur/79826/pierre-bailly.php?xd=b447d2c38c9b174ebcac82124797e9c8


A. Avant de comprendre les variables statistiques, le stagiaire doit :

1. distinguer une variable qualitative et une

variable quantitative

2. qualifier la variable quantitative

objets des études quantitatives objets des études qualitatives définir la variable quantitative et la variable

qualitative variable quantitative discrète variable quantitative continue

B. Avant de réaliser des représentations graphiques, le stagiaire doit :

1. distinguer le graphique de la variable

quantitative discrète

2. distinguer le graphique de la variable quantitative continue

les formes des graphes représentant les variables quantitatives discrètes

les formes des graphes représentant les variables quantitatives continues

C. Avant de calculer les caractéristiques des distributions, le stagiaire doit :

1. calculer et interpréter les paramètres de tendance centrale :

2. calculer et interpréter les paramètres de dispersion

La moyenne arithmétique La médiane Le mode l’étendue ou l’intervalle de variation les écarts la variance l’écart type

Juillet 2012

MODULE 6 : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION



COMPÉTENCE

Pratiquer l’entretien de vente

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à mettre en œuvre les techniques de vente dans les différentes situations de vente.

CONDITIONS DE RÉALISATION

Individuellement. Travail effectué à partir : A partir d’études de cas et de mise en situation

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : «LA VENTE », BEP de karine brangbour, Anne Rover et sylvette Rodriguès, édition Hachette

technique. Les 5 grandes règles de la vente : de Percy Whiting, édition DUNOD « Vendre animer », plein pot, Foucher « Vaincre les objections des clients » « Vendre » 1ère et terminale professionnelles, BAC PRO, NATHAN « Communication négociation » 1re et 2ème années, J-L Gonzales, M. Lussaud, D. Michel

Juillet 2012

PRÉCISIONS ET PREALABLES ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Avant d’acquérir les attitudes et comportements professionnels, le stagiaire doit:

1. Définir la vente

2. Tracer le profil du vendeur

3. Les attitudes professionnelles

Définition de la vente conseil Principe de la satisfaction des besoins

du client La méthode AIDDA Les connaissances du vendeur Les attitudes favorables à la vente Le vocabulaire du vendeur

Le sourire Le regard L’ouverture L’empathie L’écoute active La disponibilité La gestuelle La crédibilité…

B. Avant de comprendre la typologie et la psychologie du client, le stagiaire doit :

1. Comprendre la psychologie du client et ses

attentes

Identifier la psychologie du client en observant ses gestes et en se mettent à sa place pour comprendre son besoin et sa motivation

Identifier le SRS (système de représentation sensorielle) du client. Il existe 3 SRS (SRS visuel, SRS kinesthésique, SRS auditif)

Identifier le comportement de votre client lorsqu’il est en contact avec les autres : son état du moi, sa position de vie

C. Avant de se préparer à l’entretien de vente, le

stagiaire doit :

1. Recueillir des informations sur le client et son entreprise

2. Se préparer physiquement et mentalement

3. Préparer les outils d’aide à la vente

Informations sur le client : Son entreprise, Le poste occupé, le pouvoir de décision, la psychologie du client, son comportement d’achat

Préparation physique du vendeur : Etre

présentable, choisir une tenue professionnelle en adéquation avec son domaine

Préparation mentale : vider son esprit des problèmes, être concentré…

Préparation de la documentation nécessaire :

dossier produit, l’agenda, bloc notes, liste des questions, argumentaire de vente, dépliants, échantillons…

Juillet 2012

D. Avant de prendre contact avec son client, le stagiaire doit :

1. Respecter les étapes de la prise de contact

Fixer le rendez-vous avec le client Etre ponctuel Etre présentable Respecter la loi 4x20 : 20 premiers mots, 20

premiers centimètres du visage, les 20 premiers pas

Donner sa carte de visite avec le sourire Utiliser la technique Brise-glace Créer un bon climat de confiance Donner l’objectif de la visite

E. Avant de découvrir les besoins et motivations du client, le stagiaire doit :

1. Communiquer clairement

2. Choisir les questions à poser

4. Reformuler les besoins du client

5. Déterminer les motivations du client

Communication claire Communication précise et incitative Communication verbale et non verbale Adoption de l’approche client (conseil)

Questions ouvertes Questions fermées Questions miroir Questions alternatives Questions de recentrages

L’objectif de la reformulation Les types de la reformulation Reformulation écho : montrer au client qu’on

l’écoute Reformulation déduction : progresser dans la

découverte du client Reformulation résumé : progresser dans

l’entretien

Utiliser la méthode SONCAS : Sécurité/orgueil/nouveauté/confort/argent/sympathie

F. Avant de présenter l’offre et argumenter, le stagiaire doit :

1. Présenter l’entreprise2. Construire des arguments solides et personnalisés

Connaître l’entreprise : ses produits, ses services, l’historique, les domaines de performance….

Connaître la concurrence Connaître les perspectives du marché Lister les caractéristiques du produit Transformer les caractéristiques en avantages

personnalisés Mettre en avant les avantages différentiels par

rapport à la concurrence

Juillet 2012

Solution répondant aux attentes du client

Avantages adaptés aux besoins du client

Preuve de l’avantage avancé

Conséquence pour le client

Contrôle de la portée de l’argument

Argument acceptéArgument refusé

3. Pratiquer la démonstration

Suivre le cheminement de l’argumentation

Objectif de la démonstration : mettre en valeur

les qualités de la solution Apporter des preuves : témoignages, tests,

expertise. Les choix des mots lors de l’argumentation :

Expression à éviter : expressions négatives-expressions qui font peur-expressions conditionnelles- références personnelles…

G. Avant de vendre le prix, le stagiaire doit : 1. Utiliser les techniques d’exposition du prix

N’exposer le prix qu’après avoir convaincu le client

des avantages du produit Si le client demande le prix avant pratiquer l’écran Exposer le prix en utilisant les bonnes techniques :

Sandwich Queue de poisson Multiplication Division Relativité

H. Avant de fournir des réponses aux objections, le

stagiaire doit :

Clarifier l’objection

Répondre pertinemment à l’objection

Les différentes objections : objections sincères : justifiées ou non

justifiées, le vendeur ne peut l’ignorer. objections non sincères : prétextes ou

« fausses barbes » (masquées).

Les techniques de réfutations des objections : pour les objections justifiées les techniques sont les

suivantes : compensation anticipation boomerang

Pour les objections injustifiées : implication

Juillet 2012

report Référence

Pour les objections prétextes : questionnement affaiblissement

Pour les objections « fausses barbes » : silence diversion

I. Avant de conclure une vente, le stagiaire doit :1. Reconnaître les signaux d’achat :2. Appliquer les techniques de conclusion de la vente3. Établir la commande et/ou le contrat

La perception des signaux d’achat : Signaux verbaux ; le client Pose des questions sur le détail de la vente Demande confirmation sur les avantages du produit

ou service Exprime des accords partiels Demande un avantage supplémentaire Demande l’avis d’un tiers signaux non verbaux, le client : Examine le produit Examine le bon de commande Adopte l’attitude du propriétaire Les techniques de conclusion : la proposition directe : passer directement à la

commande ou au contrat le succès présumé : le vendeur règle des questions

de détail comme la livraison l’alternative : le client choisi entre deux alternatives

qui impliquent toutes les deux l’achat le chantage : en cas de non achat, le client perd un

avantage important le dernier argument : utiliser un ultime argument en

réserve pour décider le client la solution provisoire ou d’essai : la conclusion conditionnelle : concentrer la

conclusion sur un point important pour le client la récapitulation : récapituler les avantages et les

inconvénients pour justifier la décision logique les OUI successifs : poser une succession de

questions de contrôlent conduisant à la décision finale

La rédaction du bon de commande / contrat les renseignements d’identification la demande d’acompte la signature

J. Avant de faire un suivi après vente, le stagiaire doit :

1. Effectuer le suivi de la livraison et le recouvrement des créances

Le suivi de la livraison : le vendeur s’engage personnellement à assurer la livraison.

Le recouvrement des créances : le vendeur interviennent dans le recouvrement des créances surtout quand le commissionnement est effectué sur

Juillet 2012

2. Effectuer le suivi commercial et fidéliser le client

les ventes encaissées

le suivi commercial : la fidélisation de la clientèle : fidélisation à distance par les moyens de

communication écrite, le téléphone, l’Internet… fidélisation par contact direct : visites après vente,

visite de courtoisie et le visites régulières H. Avant de fournir un service de qualité, le stagiaire doit :

1. Observer des exemples concrets de qualité de

service

2. Réfléchir aux améliorations possibles

- Visite d’une entreprise : observation de la qualité

de service au sein d’un magasin-entreprise…

I. Avant d’évaluer sa capacité à évoluer dans un environnement visant la qualité, le stagiaire doit :

1. Réfléchir à sa capacité d’adopter une attitude

compatible avec la gestion qualité dans le service à la clientèle

2. Déterminer les objectifs et les moyens qui

permettraient d’améliorer son rendement personnel

3. Rédiger un rapport

La qualité de service La mobilisation de l’entreprise en vue de la qualité

de service Choix de la stratégie de service La continuité de la qualité de service Les enjeux de la qualité de service Mesure de la satisfaction client Les avantages de la qualité

MODULE 07 : ACCUEIL COMMERCIAL


Juillet 2012


COMPÉTENCE

Réaliser la prise de contact

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare aux compétences telles que « l’entretien de vente »,

« l’approche qualité dans la vente », Au cours de ce module le stagiaire apprend à les techniques d’accueil dans les différentes situations de vente.


Individuellement. Travail effectué à partir : A partir d’études de cas et de mise en situation

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES :

« Améliorer l'accueil des clients », Laurent Hermel, éditions AFNOR


A. Avant d’aborder si la présentation physique du vendeur est en cohérence avec l'activité et l'image de l’entreprise, le stagiaire doit :

Juillet 2012

1. Comprendre l’importance de l’apparence (look) et de la première impression qu’a le client

2. Faire la différence entre personnalité et look. 3. Avoir la confiance en sa personnalité permet de

changer de look sans s’identifier complètement à ce dernier

4. S’assurer de la propreté du magasin

l’importance de l’apparence physique du vendeur Adaptation du look aux différentes situations

d’accueil et à la culture d’entreprise. Adaptation du look avec le positionnement de

l’entreprise

Aménager le magasin Nettoyer le magasin Aérer le magasin Décorer le magasin Mettre la signalétique Mettre en valeur les produits exposés

B. Avant de manifester des attitudes qui permettent au client de se sentir accueilli, le stagiaire doit :

1. Travailler différentes expressions du sourire 2. S’exercer pour trouver ceux qui correspondent le

mieux à sa personnalité et à l’impact souhaité.

L’importance du sourire Le sourire marque de sympathie

Le style naturel : s’exprimer de telle sorte que le

client puisse suivre les explications Vocabulaire simple Bonne articulation Débit moyen

C. Avant de s’approcher du client qui entre au magasin, le stagiaire doit :

1. Prendre conscience des attitudes favorisant la communication

2. Écrire et travailler les phrases d’accueil qui

correspondent le mieux à sa personnalité et au type de client.

Le client adopte deux types de comportements : Enchaîner immédiatement l’acte d’achat Souhaiter aller et venir librement dans le magasin Exemples :

Les salutations « puis-je vous renseigner? » « comment je peux vous aider? » « je suis à votre disposition n’hésitez pas à

m’appeler pour le moindre renseignement »D. Avant d’intervenir pour assister et conseiller le

client, le stagiaire doit :1. Connaître les types de besoins relationnels des

personnes.2. Manifester une expression verbale fluide,

chaleureuse, claire, simple et ajusté au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom)

3. Connaître les techniques de questionnement et de

reformulation.

Pyramide des besoins de Maslow SONCAS

question ouverte question fermée question alternative La reformulation :

Permet de vérifier le sens de l’information Permet d’aider le client à retenir l’essentiel de

Juillet 2012

4. Pratiquer l’écoute active

son propos Effort d’empathie L’intérêt de l’écoute active : faire la part du vrai et

du faux

E. Avant de mettre en valeur le produit, le stagiaire doit :

1. S’exprimer clairement avec une voix chaleureuse2. Mettre en valeur le produit3. Connaître les raisons du client qui n’a pas acheté

Chaleur dans la voix, expression claire, concise, sourire, le vendeur s’intéresse au client et répond à ses demandes.

Montrer le produit sous différents angles Le mettre dans sa main Le faire toucher par le client Faire tester le produit

Questions sur les raisons Entamer la discussion afin de changer son état

d’esprit Phrase d’au revoir et donner envie au client qui

n’a pas acheté de revenir

F. Avant d’accompagner le client à la caisse, le stagiaire doit :

1. Faire de l’up-selling

2. Remercier le client

Produits complémentaires Produits supplémentaires Accessoires en plus Emballages cadeaux Donner le montant de la facture Demander le mode de paiement Emballer les produits Donner le ticket au client Lui demander sa carte de fidélité ou la lui proposer

le cas échéant Remercier le client de sa visite L’informer sur les prochaines opérations

promotionnelles, les nouvelles collections…

MODULE 8: TELEVENTE


Juillet 2012


COMPÉTENCE

Effectuer les opérations liées à la vente par téléphone et par internet PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à rédiger un scénario de vente, à entamer et à concrétiser une vente par téléphone


Individuellement. Travail effectué à partir : - d’études de cas et d’exercices pratiques - simulateur téléphonique

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée Scénarios de vente téléphonique prédéfinie.

RÉFÉRENCES : « la vente par téléphone », jean-pierre LEHNISCH, Presses universitaires de France « La télevente de Bacrie Erick , édition DUNOD


A. Avant de maîtriser les techniques téléphoniques

1. S’exprimer au téléphone

Votre meilleure voix Le ton de votre voix

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Bacrie%20Erick

2. S’adresser à son interlocuteur

Le débit/l’articulation/l’énergie Le sourire dans la voix

Saluer le client Se présenter et présenter son entreprise Donner la raison de l’appel Utiliser une phrase chaleureuse et accueillante Utiliser les titres : Monsieur, Madame…

B. Avant de rédiger un script téléphonique, le stagiaire doit :

1. Maîtriser les techniques de vente

2. Choisir un style de rédaction de qualité

Cf. Module 6

Des phrases positives Pas de négation Pas de mots noirs Temps présent Mots séduisants et vendeurs

C. Avant d’établir le contact avec le client, le stagiaire doit :

1. Respecter les règles de la courtoisie.

2. Respecter la méthode CROC 3. Consigner les informations convenues avec le

client

Emission d’appel :

Introduisez un sourire dans votre appel. Créez une relation de sympathie. Soyez persuasif. Mettez toutes les chances de votre côté.

Contact Raison de l’appel Objet de l’appel congé

Mettre à jour la fiche client

D. Avant de déterminer les besoins de la cliente ou du client, le stagiaire doit :

1. Choisir les questions à poser 2. Utiliser une méthode d’approche client 3. Maîtriser la reformulation

Questions ouvertes Questions fermées Questions miroir Questions alternatives…

S’intéresser au client Accrocher le client Laisser le client s’exprimer

L’objectif de la reformulation Les types de la reformulation Reformulation écho : montrer au client qu’on

l’écoute Reformulation déduction : progresser dans la

découverte du client

Juillet 2012

Reformulation résumée : progresser dans l’entretien

E. Avant de présenter le produit ou le service, le stagiaire doit :

1. Argumenter au téléphone

Préparation du script téléphonique Les atouts du langage et de la voix Présentation avec naturel et aisance une

proposition claire et précise le bénéfice unique pour le client les signaux d’achat du client Présentation du prix positivement

F. Avant de fournir des réponses aux objections, le stagiaire doit :

1. Clarifier l’objection 2. Répondre à l’objection

les différentes objections : objections sincères : justifiées ou non justifiées, le

vendeur ne peut l’ignorer. objections non sincères : prétextes ou « fausses

barbes » (masquées). les techniques de réfutations des objections : pour les objections justifiées les techniques sont les

suivantes : compensation anticipation boomerang

pour les objections injustifiées : implication report Référence

pour les objections prétextes : questionnement affaiblissement

pour les objections « fausses barbes » : silence diversion

G. Avant de conclure une vente par téléphone, le stagiaire doit :

1. Choisir le bon moment2. Remplir la fiche client 3. Choisir la technique de conclusion adéquate au type

La perception des signaux d’achat : Dans la télévente seuls les signaux verbaux sont

perceptibles ; le client Pose des questions sur le détail de

la vente Demande confirmation sur les

avantages du produit ou service Exprime des accords partiels Demande un avantage

supplémentaire

Consigner les informations recueillies (commande/date de RDV…)

Mettre à jour la fiche client Ajouter les nouvelles fiches clients Remonter l’information au service concerné

Conclusion directe avec un client intéressé

Juillet 2012

de client Conclusion alternative avec un client hésitant, indécis

Utiliser une formule de courtoisie pour terminer la conversation.

Laisser le client raccrocher en premier

H. Avant d’utiliser les nouvelles technologies, le stagiaire doit :

1. Utiliser la messagerie internet pour communiquer

avec le client (avant ou après l’appel selon la situation)

2. Mettre à jour la base de données client.

Consulter des sites internet Comprendre le fonctionnement de la

messagerie internet pour le contact avec le client

Rédaction des messages électroniques

Consigner les informations sur les fiches client Création de nouvelles fiches clients

MODULE 9 : ARITHMETIQUE COMMERCIALE


Juillet 2012


COMPÉTENCE Appliquer les notions d’arithmétique commerciale

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence générale se situe après les modules « statistiques », « concepts de base

de la comptabilité générale » , il constitue un préalable à l'enseignement des modules spécifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend à calculer les différentes réductions commerciales, les marges et le prix de vente.

CONDITIONS DE RÉALISATION Individuellement. Travail effectué à partir :

Exercices et mini-cas De consignes du formateur. En situation de face à face (négociation, vente)

A l’aide de : Calculatrice, papier, crayon

RÉFÉRENCES :

Les calculs commerciaux et financiers, Lejeune C. Editeur : Garniers Freres Arithmétique commerciale et calculs financiers élémentaires. par Plomion Ch. (Reliure inconnue

- 1944) Calculs commerciaux par Georges Auque


A. Avant de calculer les remises, le stagiaire doit :

1. Calculer un prix d’achat

Définition du prix d’achat Coût d’achat

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/Calculs-commerciaux-Georges-Auque/dp/2866830695/ref=sr_1_7?ie=UTF8&s=books&qid=1202468640&sr=1-7

http://www.amazon.fr/Arithm%C3%A9tique-commerciale-%C3%A9l%C3%A9mentaires-compl%C3%A9mentaires-commerciaux/dp/B0000DS8TD/ref=sr_1_3?ie=UTF8&s=books&qid=1202468640&sr=1-3

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Lejeune%20C.

2. Calculer le taux de réduction sur un prix d’achat net

Calcul des remises Calcul des ristournes et des rabais Calcul des escomptes

B. Avant de calculer une TVA, le stagiaire doit :1. Définir la TVA

2. Calculer TVA sur un prix hors taxe

Présentation des différents types de TVA

(récupérable/charges, récupérables / immobilisations, facturée)

Traiter les différents taux de la TVA Calcul de la TVA sur un prix hors taxe. Calcul de la TVA sur un prix TTC Calcul du prix à partir d’un TTC

C. Avant de calculer une marge, un taux de marge, un taux de marque, le stagiaire doit :

1. Connaître les définitions d’une marge2. Connaître le principe d’un coefficient multiplicateur

et de son utilité pour calculer et afficher les prix

Utilisation dans les domaines suivants : en

économie et comptabilité... Définition de la marge commerciale Calcul d’une marge sur un prix d’achat Calcul d’une marge sur un prix de vente Déduction des taux correspondants Calcul d’une marge sur les coûts variables Définition du coefficient multiplicateur :

Coefficient de gestion commerciale utilisé pour obtenir le prix de vente TTC

Calcul du coefficient multiplicateur Détermination des prix de vente.

D. Avant de calculer les prix de ventes en fonction des marges définies, le stagiaire doit :

2. Calculer le coefficient multiplicateur

3. L’appliquer pour déterminer les prix de vente

utilité du coefficient multiplicateur formule de calcul du coefficient multiplicateur utiliser le coefficient multiplicateur pour le calcul

d’autres prix de ventes

E. Avant de calculer le montant d’une traite suivant un délai d’échéance retardé ou avancé, le stagiaire doit :

1. Calculer l’escompte en fonction des taux et des délais

Connaître les principes de la traite, de l’effet à payer, de l’effet à recevoir et de l’intérêt de ces modes de paiement

Connaître la définition de l’inflation Définir ce qu’est un taux d’escompte Définir ce qu’est le nominal d’une traite

Juillet 2012

2. Appliquer un paiement donné

Traiter le cas de paiement par traite, et le as de retard de paiement et le renouvellement de l’échéance

F. Avant d’exécuter les calculs relatifs à la facturation

1. Établir une facture

Visualiser des exemples de factures Remplir les cases de la facture Calculer les prix, réductions commerciales, TVA…

sur une facture type Distinguer les différents types de factures : La facture doit La facture d’avoir Le relevé des factures

MODULE 10 : MARKETING



Juillet 2012

COMPÉTENCE Utiliser les fonctions de base du marketing

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à élaborer un questionnaire, à segmenter un marché et à élaborer un politique marketing cohérent.


Individuellement. Travail effectué à partir : - d’études de cas et d’exercices pratiques

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : - Mercator : Théories et nouvelles pratiques du marketing (1Cédérom) de Jacques Lendrevie , Julien Lévy , Denis Lindon , éditions DUNOD - Marketing Management (1Cédérom) de Philip Kotler , Kevin Lane Keller, Delphine Manceau , Bernard Dubois ; Pearson

EDUCATION


A. Avant d’élaborer un questionnaire, le stagiaire doit :

1. Respecter les étapes de l’étude de marché quantitative

La démarche d’élaboration du questionnaire

les objectifs de l’enquête les contraintes de l’enquête l’échantillon le choix du mode d’administration : en face à face,

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Bernard%20Dubois

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Delphine%20Manceau

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Kevin%20Lane%20Keller

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Philip%20Kotler

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Denis%20Lindon

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Julien%20L%C3%A9vy

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Jacques%20Lendrevie

par correspondance ou par Internet ou encore par téléphone

l’élaboration du questionnaire : les différents types de questions

la réalisation de l’enquête : après avoir testé le questionnaire

le traitement des données : les tris à plats , les tris croisés

la présentation et l’interprétation des résultats

B. Avant de segmenter un marché, le stagiaire doit : 1. Analyser la structure du marché 2. Définir les critères de segmentation

Définition et intérêt de la segmentation Outils d’analyse du marché :

o les indices : indice= (valeur en N/valeur de référence)*100

o les taux de variation : appelé aussi taux d’évolution= ((valeur en N-valeur en N-1)/valeur en N-1)*100

o les représentations graphiques : permettant la visualisation des évolutions et des répartitions

o les outils statistiques : la méthode des moindre carré (Cf. module statistique)

o les critères démographiques : sexe, âgeo les critères économiques : revenu,

profession, niveau de vieo les critères géographiques : lieu

d’habitation, type d’habitat, région…o les critères de style de vie : loisirs,

habitudes…. C. Avant de cibler un segment, le stagiaire doit : 1. Définir le ciblage 2. Connaître les différentes options de ciblage

processus : segmentation – ciblage - positionnement Définition du ciblage La concentration : un produit-------un segment L’indifférenciation : un produit--------tous les

segments L’adaptation : offre spécialisée à plusieurs segments La différenciation : produit-----plusieurs

marques-----------plusieurs segment (marque 1 pour le segment 1..etc)

D. Avant d’analyser la valeur d’un produit, le stagiaire doit :

1. Connaître et appliquer La démarche marketing

2. Maîtriser les outils de la recherche commerciale

3. connaître le marketing mix

le concept mercatique de produit l’adéquation du produit au besoin choix des stratégies : la concentration,

l’indifférenciation, l’adaptation, la différenciation

la distinction entre produits tangibles et services la classification usuelle des produits situer un produit sur sa courbe de vie la notion de gamme le rôle des produits au sein d’une gamme la communication produit : le nom et la marque

Juillet 2012

E. Avant de déterminer le prix, le stagiaire doit :1. Cerner les paramètres pour fixer un prix

2. Vérifier le coût de revient du produit

3. le prix d’acceptabilité

la diversité des paramètres pour fixer un prix la cohérence du prix avec les autres actions

commerciales : les politiques de distribution et de communication

les principales politiques de prix : la politique d’écrémage la politique de pénétration

La rentabilité d’un produit La fixation du prix à partir de :

la demande : calculer un cœfficient d’élasticité et calculer un prix psychologique

des coûts du producteur ou du distributeur : de la concurrence : politique d’alignement,

politique de pénétration, politique d’écrémage

Définition les limites du prix psychologique

F. Avant de choisir un canal de distribution, le stagiaire doit :

1. Définir la distribution

2. Définir les canaux de distribution 3. Cerner les différentes politiques de distribution

Action d’acheminement du produit du producteur

vers le consommateur

Les critères de différenciation des canaux de distribution :

Canal direct Canal court Canal long

La distribution contrôlée

la distribution sélective la distribution agréée le franchisage

La distribution intensive G. Avant de participer à l’élaboration d’une

stratégie publicitaire, le stagiaire doit : 1. Fixer les objectifs de la communication 2. choisir les moyens et la cible de la communication 3. choisir les supports de la communication

informer construire Persuader rappeler

cible bien précise évaluation du budget communication

mise au point de la stratégie de création

(recherche des thèmes) plan média et déroulement de la campagne contrôle des résultats

Juillet 2012

H.Avant d’interpréter les comportements des acheteurs, le stagiaire doit :

1. Mentionner les principales caractéristiques

socioculturelles, psychologiques et économiques de divers groupes de clients

2. Etablir les liens entre les caractéristiques de divers

groupes de clients et leur comportement en matière d’achat

Les caractéristiques individuelles du consommateur

les caractéristiques socio-économiques les caractéristiques sociodémographiques les caractéristiques géographiques les caractéristiques psychologiques

Les caractéristiques psychoculturelles du

consommateur. les valeurs le style de vie la culture

Les groupes sociaux et la famille les groupes sociaux la consommation familiale Le lien entre chaque caractéristique et le

comportement du consommateur

I. Avant de situer un client au regard de son processus décisionnel, le stagiaire doit :

1. Décrire le processus de décision d’achat

Description de la démarche effectuée par le client

Cheminement décisionnel Les différents intervenants dans le processus

d’achat

MODULE 11 : CONCEPTS DE BASE DE LA COMPTABILITE GENERALE



COMPÉTENCE

Juillet 2012

Maîtriser les bases de la comptabilité générale

PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence générale se situe après les modules, « métier et formation »,

« environnement de l’entreprise », « bureautique « et « SGBDR », il constitue un préalable à l'enseignement des modules spécifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend à effectuer des opération comptables simples sur le bilan , le CPC, le journal et le grand livre.

CONDITIONS DE REALISATION Individuellement. Travail effectué à partir :

D’études de cas De consignes du formateur.

A l’aide de : Documents comptables (bilan, CPC, plan comptable…) Calculatrice

RÉFÉRENCES : « Comptabilité générale et gestion des entreprises », Jean-Jacques Friedrich, édition HACHETTE « Comptabilité financière », Robert Maéso, André Philipps, Christian Raulet, édition DUNOD,

10ème Edition. « Comptabilité et finance d’entreprise », Daniel Le Rouzic, Rémi Legras, Michel Rivière, Edition

CASTEILLA « Comptabilité générale » Fechtali Abderrazak, Tome 1 « TQG » Tome 1.

Juillet 2012


Avant de Présenter le bilan et suivre ses variations, le stagiaire doit :

1. Etablir le bilan 2. Suivre les variations du bilan

la notion du patrimoine et de la situation

patrimoniale présenter les éléments de l’actif (l’actif immobilisé,

l’actif circulant et la trésorerie actif) et du passif (financement permanent, passif circulant et trésorerie passif)

notion d’équilibre bilan = situation patrimoniale traiter les opérations affectant le bilan et les

opérations n’affectant pas le bilan Avant d’enregistrer les opérations dans les

comptes, le stagiaire doit :1. Maîtriser le fonctionnement des comptes2. Traiter les différentes formes du compte

l’utilité du compte : présentation du compte le principe de la partie double les opérations du compte : ouvrir (débit ou crédit),

solder un compte, clôturer le compte. comptes à quatre colonnes comptes à six colonnes comptes schématiques

Avant d’établir le compte des produits et

charges, le stagiaire doit :1. Cerner les notions de charges et de produits2. Cerner la formation du résultat

notion de produits notion de charges structure des produits : (produits d’exploitation,

produits financiers, produits non courants) structure des charges : (charges d’exploitation,

charges financières, charges non courantes) résultat d’exploitation résultat financier résultat non courant résultat avant impôt

Avant de maîtriser l’organisation de la comptabilité générale, le stagiaire doit :

1. Cerner la structure du plan comptable2. Maîtriser le cheminement comptable

utilité du plan comptable Les classes Les postes Les rubriques Les comptes Les sous comptes Le système de numérotation le processus de la comptabilité : collecte et vérification des pièces justificatives

Juillet 2012


comptabilisation au journal, ou aux journaux auxiliaires

report au grand livre établissement périodique de la balance

MODULE 12: PAIEMENTS



COMPÉTENCE

Juillet 2012

Gérer les paiements PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à calculer un prix de vente, à préparer une facture et effectuer les opérations de caisse.



A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : Livre Instruments de paiements et de crédit, éditions LITEC - Facture, Paiement Et Monnaie Electronique Aspects Juridiques, , Wery, Etienne , Editions

LITEC


B. Avant de calculer un prix de vente, le stagiaire doit :

1. Déterminer le prix à partir du coût de revient :

le coût de revient prix à partir du coefficient multiplicateur prix à partir du taux de marge prix à partir du taux de marque

Juillet 2012

http://www.chapitre.com/CHAPITRE/fr/p/etienne-wery,522685.aspx

http://www.chapitre.com/CHAPITRE/fr/BOOK/wery-etienne/facture-paiement-et-monnaie-electronique,1189714.aspx

2. Déterminer le prix à partir du marché

prix inférieur à la concurrence : politique de pénétration

prix égal à la concurrence : politique d’alignement prix supérieur à la concurrence : politique

d’écrémage

C. Avant de préparer une facture et effectuer les calculs nécessaires, le stagiaire doit :

1. Présenter une facture2. Calculer les réductions sur la facture3. Calculer les majorations sur la facture

les mentions obligatoires de la facture les réductions commerciales rabais, remise, ristourne les réductions financières : l’escompte les frais d’emballages le transport la TVA

D. Avant d’effectuer les opérations de caisse, le stagiaire doit :

1. Vérifier le matériel 2. Respecter les règles de fermeture et d’ouverture

de la caisse

Définition du matériel de caisse : le PC Caisse, mini

clavier, imprimante ticket, tiroir caisse. Les règles de fermeture et d’ouverture de la caisse Les mesures de sécurité

MODULE 13 : MARKETING DE LA GRANDE DISTRIBUTION



Juillet 2012

COMPÉTENCE

Maîtriser les nouvelles techniques marketing utilisées par la grande distribution PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à utiliser les techniques du marketing relatives à la grande distribution, à identifier le comportement du consommateur face aux différentes enseignes et à attirer et fidéliser la clientèle d’une grande surface


Individuellement. Travail effectué à partir :

D’études de cas et d’exercices pratiques De visites des grandes surfaces présentes dans la ville De plans de magasin

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCE : « Management de la distribution »2éme édition Gérard CLIQUET-André FADY-Guy

BASSET Fr.scribdt.com-Le marketing des entreprise de la grande distribution


A. Avant de se familiariser avec le domaine de la grande distribution, le stagiaire doit :

1. Définir la grande distribution et son historique

La distribution traditionnelle La grande distribution, le libre-service :

Les hypermarchés Les supermarchés Les grands magasins Les grandes surfaces spécialisées Les magasins de hard discount

Juillet 2012

Naissance et développement de la grande distribution au Maroc

B. Avant de connaître la place et le rôle de la grande distribution, le stagiaire doit :

1. Analyser les perspectives de la grande distribution 2. Identifier les limites de la coexistence des circuits

de la grande distribution 3. Analyser le comportement du consommateur face

à un point de vente

Dynamique interne : Forces Faiblesses

Effets de l’environnement : Menaces opportunités

SWOT du secteur : Forces petit commerce/commerce

moderne Faiblesses petit commerce/commerce

moderne Opportunités petit commerce/commerce

moderne Menaces petit commerce /commerce

moderne Les motivations à la fréquentation d’un

magasin Le choix d’un point de vente

Rôle du produit et de l’enseigne Rôle du prix Rôle du personnel de vente Rôle des promotions Rôle de l’atmosphère

C. Avant de définir la stratégie marketing de la grande distribution, le stagiaire doit :

1. Comprendre le concept Hard-discount 2. Lister les moyens du marketing direct utilisés par

la grande distribution

3. Gérer la marque enseigne

Définition du Hard-discount : Taille Assortiment Emplacement Marques proposées….

Exemples d’enseignes Hard-discount : ALDI, LEADER PRICE…

Le succès des produits discount au Maroc

Bons de réduction, coupons, chèques cadeaux…

Mailing, publipostage Flyers, dépliants, prospectus… Catalogues distribués Cartes de fidélité PLV… Intégration de nouvelles techniques : Sites …

Les MDD dans la distribution et leur impact sur

les consommateurs : Fidélisation des consommateurs Amélioration de l’image de l’enseigne

Juillet 2012

Augmentation des marges Différenciation par rapport à la

concurrence…D. Avant d’identifier le positionnement des

enseignes, le stagiaire doit : 1. Distinguer les quatre axes pour résumer les

multiples choix de positionnements

L’axe prix-différenciation : s’éloigner du positionnement prix pour s’orienter davantage vers des politiques de différenciation

L’axe généraliste-spécialiste : Structure de l’offre du distributeur L’assortiment (largeur, profondeur,

cohérence) L’axe produit-bouquet :

Commerces spécialisés qui définissent la cohérence de leur offre à travers des produits de même nature

Commerces qui proposent des articles hétérogènes par leur nature mais reliés par l’utilisation qu’en font les clients

L’axe achat corvée-achat plaisir : compenser l’effort lié à l’acte d’achat par une recherche de plaisir

E. Avant d’identifier la stratégie de communication et de promotion des grandes surfaces, le stagiaire doit :

1. Mettre en avant les moyens de communication

utilisés par les grandes surfaces 2. Se positionner par rapport à la concurrence

L’enseigne à l’extérieur du magasin L’assortiment du magasin Les promotions proposées par le magasin Le personnel de vente..

Choix du positionnement ou de la vocation du

magasin face aux concurrents : Politique Prix Politique Choix Politique Service

F. Avant d’utiliser les nouvelles techniques pour le marketing de point de vente, le stagiaire doit :

1. Mettre à jour et consulter les bases de données du magasin

Scannerisation des tickets en sortie de caisse Octroi de cartes privatives (de fidélité et/ou de

paiement) pour obtenir des fiches clients permettant ainsi au magasin de proposer des offres personnalisées afin de renforcer la fidélité des clients

Utilisation des techniques du géomarketing : Comportement des consommateurs en

tenant compte des notions d'espaces. Géo-pricing Géo-advesrtising

Juillet 2012

Géo-merchandsing Profiter du potentiel du marché de la téléphonie

mobile pour : Booster les ventes Personnaliser l’offre Gérer la relation client Passer d’un marketing de la satisfaction

client à un marketing de la relation client

MODULE 14 : MERCHANDISING



COMPÉTENCE

Appliquer les techniques du merchandising PRÉSENTATION DU MODULE

Juillet 2012

Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur surtout dans les grandes

surfaces. Au cours de ce module le stagiaire apprend à s’informer sur les tendances de la demande, à préciser l’emplacement du produit, et évaluer les résultats


Individuellement. Travail effectué à partir : D’études de cas et d’exercices pratiques De plan type de magasin De projet d’implantation d’une grande surface dans votre ville

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : - « Le guide du merchandising », Jacques Dioux, éditions des Organisations - « Initiation au merchandising « Philippe Mosca, éditions des Organisations - « le merchandising » Alain WELLHOFF, Jean-Emile MASSON, DUNOD


A. Avant de s’informer sur le type de clients de sa zone de chalandise, le stagiaire doit :

1. Expliquer les principes essentiels du marketing et du merchandising

Les 5 B :

le bon produit le bon endroit la bonne quantité le bon moment la bonne information

Juillet 2012

2. Définir la zone de chalandise 3. Définir les critères de segmentation d’une clientèle

établissement de la carte de la zone évaluation du potentiel de la zone calcul du CA prévisionnel

les critères démographiques : sexe, âge les critères économiques : revenu, profession,

niveau de vie les critères géographiques : lieu d’habitation, type

d’habitat, région… les critères de style de vie : loisirs, habitudes…

B. Avant de repérer les paramètres d’une grande surface

1. Placer le mobilier par rapport au type de produits et

la surface disponible2. Découper la surface de vente3. Définir l’assortiment du magasin

Choix du mobilier (Gondoles, portants,

mobiliers froids, les comptoirs…) Zoning : découpage du magasin en zone

froide, zone chaude Allées : principales, secondaires,

périphériques Emplacement de l’entrée, de la sortie, des

réserves, des caisses. Création d’univers : univers maison : univers

petit déjeuner, univers enfant…. La mesure de l’assortiment : diversité-largeur-

profondeur Segmentation de l’assortiment (rayon, sous-

rayon, familles, sous-familles, articles, références…)

C. Avant de s’informer sur les tendances de la demande, le stagiaire doit :

1. Repérer les différentes tendances

La perception des consommateurs La réactivité des consommateurs L’effet de mode sur les consommateurs

D. Avant de donner des exemples de produits à

mettre en place

1. Déterminer les produits conformes aux principes merchandising

2. Analyser la rentabilité des produits en fonction des emplacements et des espaces disponibles

les différentes stratégies commerciales et

leurs répercussions sur le merchandising les critères de choix d’un assortiment la coordination entre la politique de

l’assortiment et la politique commerciale du point de vente (positionnement)

Analyse quantitative :

CA global- par catégories- par m²-par employé….

Juillet 2012

La marge brute ou marge commerciale La rotation des stocks Le taux de rupture La démarque inconnue

Analyse qualitative : Degré de satisfaction de la clientèle Les motivations des non-clients

E. Avant de donner des précisions sur l’emplacement des produits, le stagiaire doit :

1. Concevoir des emplacements 2. Négocier les emplacements 3. Mettre en valeur les produits

L’organisation de la surface de vente Les règles habituelles d’aménagement de

l’espace L’organisation du point de vente par univers L’environnement intérieur et extérieur du

magasin les différents types de trafics : le trafic de

destination-le trafic d’impulsion

Implantation des produits dans les rayons Le vocabulaire du merchandising : gondoles,

power items, linéaire …. Affectation de la surface de vente et allocation du

linéaire : analyse du rendement commercial La présentation des rayons :

les critères de la présentation du linéaire l’organisation du linéaire

La présentation des produits dans les linéaires Présentation traditionnelle Autres modes de présentations : en fenêtre, en

panneaux… Le choix des niveaux de présentation

Le mobilier de présentation

F.Avant d’évaluer les résultats des ventes, le stagiaire doit :

1. Calculer les différents ratios 2. Choisir les ratios appropriés à la stratégie de

l’entreprise 3. Interpréter les résultats

- Indicateurs de performances du linéaire

Le prix de vente -marge brute-taux de marque-coefficient multiplicateurs- bénéfice brut-stock moyen-coefficient de rotation-le rendement du linéaire-le panier moyen…

Indice d’attractivité, indice de sensibilité

Le lien entre le ratio et la stratégie commerciale du point de vente

Révision des linéaires, facings,

emplacements… G. Avant de proposer des actions pour améliorer

l’activité du magasin, le stagiaire doit :

Juillet 2012

1. Expliquer l’indication d’un faible ratio

Certaines mesures à prendre Abandon de certains produits, Modification de leur emplacement, Mise en place d'actions promotionnelles, Réallocation du linéaire, Modification des marges de certains produits.

H.Avant de s’initier à l’e-merchandising 1. Maitriser les techniques de mises en avant sur les

sites marchands des grandes surfaces

Sites marchands des grandes surfaces Services proposés Produits mis en avant Techniques du e-merchandising utilisées Techniques promotionnelles en ligne

MODULE 15 : OPERATIONS D’APPROVISIONNEMENT



COMPÉTENCE

Effectuer des opérations liées à l’approvisionnement PRÉSENTATION DU MODULE

Juillet 2012

Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à recevoir et préparer la marchandise, à effectuer les commandes et les inventaires et la livraison des marchandises. .



A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : « Politique d'achat et gestion des approvisionnements » de Olivier Bruel, édition DUNOD « Gestion de l'approvisionnement des stocks » de Paul Fournier , Jean-Pierre Ménard, édition

Gaëtan Morin « Le marketing achats. Stratégies et tactiques » Roger Perrotin, éditions des organisations


G. Avant de sélectionner les fournisseurs, le stagiaire doit :

1. Lancer un appel d’offres 2. Sélectionner le fournisseur

Rédiger un appel d’offre Poster ou insérer l’appel d’offre Mettre en avant les conditions d’achat (cahier

de charge)

Réception de l’offre Traitement de l’offre Tableau comparatif des fournisseurs Choix du meilleur fournisseur Contrat d’achat

H. Avant d’effectuer les commandes, le stagiaire

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Roger%20Perrotin

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Jean-Pierre%20M%C3%A9nard

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Paul%20Fournier

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Olivier%20Bruel

doit : 1. Choisir les fournisseurs appropriés 2. Calculer la quantité à commander 3. Envoyer la commande

Les critères d’évaluation des fournisseurs Les sources d’information : internes et externes Principes généraux de détermination des critères Remplir le cadencier Connaître le niveau du stock Le système de l’approvisionnement périodique

Remplir le bon de commande adresser la commande au fournisseur sélectionné

C. Avant de recevoir la marchandise, le stagiaire doit :

1. vérifier la concordance entre la commande et la livraison

Contrôle quantitatif de la marchandise Vérification de l’état extérieur des colis vérification de l’état des marchandises vérification des références livrées comptage des quantités livrées vérification de la facture Archivage des documents commerciaux

(commande-BL-facture) D.Avant de préparer la marchandise, le stagiaire

doit : 1. Respecter les règles d’étiquetage de l’entreprise

Salle d’étiquetage Codification des articles Stockage des articles

E. Avant de stocker la marchandise, le stagiaire doit :

1. Respecter les lieux et les températures de stockage 2. Respecter les méthodes de valorisation des sorties

Affecter les produits aux réserves appropriées en

tenant compte de leurs conditions de stockage Appliquer le mode de stockage utilisé par le

magasin FIFO LIFO CMUP

F. Avant d’approvisionner les rayons, les étalages et les présentoirs, le stagiaire doit :

1. Appliquer la rotation du stock 2. Respecter les méthodes d’étalage de l’entreprise

L’état des stocks existants : le stock théorique-le stock réel- les écarts

Diagnostic de l’état marchand : Contrôle la mise en rayon, la propreté, le

balisage et l’information « produits » Application des règles d’hygiène et de

sécurité Application de la certification « qualité », le

Juillet 2012

cas échéant

G. Avant d’effectuer des inventaires, le stagiaire doit :

1. Effectuer les opérations de comptage

Participation de la mise en place de l’inventaire dans le point de vente

Comptage des produits et renseignement de la fiche de comptage.

Rapprochement stock physique et stock théorique

Valorisation de la démarque inconnue et/ou la sur-marque

H. Avant de gérer les stocks des marchandises, le stagiaire doit :

1. Distinguer les différents niveaux des stocks 2. Déterminer les coûts des stocks 3. Déterminer les quantités optimales à commander 4. Gérer les stocks par importance

Stock minimum Stock maximum Stock de sécurité Stock d’alerte Stock moyen…

Coût de passation Coût de possession Coût de rupture

Le modèle WILSON Les limites de la méthode WILSON

La méthode ABC / la loi 20/80

MODULE 16 : LA GESTION DE POINT DE VENTE



COMPÉTENCE

Effectuer les opérations liées à la gestion du magasin PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à recevoir et préparer la marchandise, à effectuer les commandes et les

Juillet 2012

inventaires et la livraison des marchandises. . CONDITIONS DE RÉALISATION


A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : « Politique d'achat et gestion des approvisionnements » de Olivier Bruel, édition DUNOD « Gestion de l'approvisionnement des stocks » de Paul Fournier , Jean-Pierre Ménard, édition

Gaëtan morin « Le marketing achats. Stratégies et tactiques » Roger Perrotin, éditions des organisations


A. Avant de s’informer sur le type de magasin et l’étendue des responsabilités qui lui seront confiées et les procédures existantes, le stagiaire doit :

1. Questionner sur la tenue du magasin

Questionnaire sur les procédures : d’approvisionnement de tenue de magasin des opérations de caisse des obligations comptables d’inventaires des règles vestimentaires du comportement des vendeurs

B. Avant de déduire l’ensemble des procédures à mettre en place ou a superviser, le stagiaire doit :

1. Récapituler les procédures générales à faire ou à superviser

Rédaction d’un rapport récapitulatif des procédures

I. Avant d’effectuer le travail d’ouverture et de fermeture du magasin, le stagiaire doit :

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Roger%20Perrotin

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Jean-Pierre%20M%C3%A9nard

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Paul%20Fournier

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Olivier%20Bruel

1. vérifier l’ouverture 2. Vérifier la fermeture

Ouverture : Vérification si l’environnement est favorable Ouvertures et fermetures des alarmes Eclairages des lieux Mise en valeur des produits phares Ouverture de la caisse

Fermeture Vérification si l’environnement est favorable Fermeture de la caisse Rangement des produits Lumières Activation des alarmes Fermeture des ouvertures et des portes Respect des jours légaux de fermeture

J. Avant d’effectuer le travail relatif à l’ouverture

et à la fermeture de la caisse, le stagiaire doit : 1. Vérifier l’ouverture de la caisse 2. Vérifier la fermeture de la caisse

Ouverture : Vérification de la caisse Vérification du fond de caisse Fermeture : Le relevé de la caisse Classement des paiements Placement des liquidités excessives en coffre Fermeture de la caisse

K. Avant d’effectuer le travail relatif à l’hygiène et à la sécurité, le stagiaire doit :

1. Connaître les règles à respecter concernant

l’entreposage des produits 2. Connaître les normes HACCP et les principes de

la chaîne du froid

La qualité alimentaire :

Respect de la chaîne de froid Respect des règles de stockage Respect des règles de conservation de produits Respect des règles de préparation des produits Respect des DLC et des DLUO

Définition des HACCP : un système qui identifie,

évalue et maîtrise les dangers significatifs au regard de la sécurité des aliments

L. Avant d’agir et de réagir contre le vol, le stagiaire doit :

1. Connaitre et appliquer les procédures en cas de

vol

Formalités à accomplir : Déposez plainte auprès de la police et maintenez

les lieux en l'état jusqu'à l'arrivée des fonctionnaires de police.

Recueillez les témoignages éventuels. Envoyez une déclaration à votre assureur, par

Juillet 2012

lettre recommandée, dans les deux jours ouvrés qui suivent la découverte du cambriolage

Envoyez ensuite à votre assureur un état estimatif des objets volés, auquel vous joindrez l’avis de déclaration à la police ou le récépissé de dépôt de plainte.

M. Avant de réagir en cas d’agression, de violence, de braquage, le stagiaire doit :

1. connaître et appliquer la procédure

Preuve du vol. En l’absence de traces, il vous faut apporter des

indices ou des témoignages. Déclaration de tous les effets dérobés ou

vandalisés Apport de la preuve (photos, factures,…)

L’expertise de l’assuranceVérification du contrat d’assurance

MODULE 17 : PROMOTION DES VENTES



COMPÉTENCE

Promouvoir les ventes PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à établir une stratégie de promotion et en assurer le suivi. CONDITIONS DE RÉALISATION

Juillet 2012


A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES :

« la promotion des ventes en pratique » de Claire Martichoux (Auteur) éditions des organisations.

« Promotion des ventes : Du 13 à la douzaine à la fidélisation » de Pierre Desmet ; édition DUNOD


A. Avant d’établir une stratégie de promotion, le stagiaire doit :

1. Repérer l’événement déclencheur de la promotion 2. Proposer l’action de promotion à mettre en place

(supports, produits…)

Opportunité de la promotion (interne ou externe) : Evénement déclencheur (contact fournisseur ou

centrale d’achats) Promotion de produits en sur stockage (l’état des

stocks ou cadencier, ou les dates de péremption des produits)

Les données sur le comportement des consommateurs

Approbation du fournisseur Participation au choix de l’offre fournisseur (baisse

de prix, mise en lots, nouveauté…) Choix des techniques promotionnelles

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Pierre%20Desmet

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Claire%20Martichoux

Choix des emplacements promotionnels PLV… Approvisionnement des quantités nécessaires Animation à mettre en place

B. Avant de préparer un étalage, le stagiaire doit : 1. Déterminer l’endroit stratégique. 2. Déterminer les ressources matérielles et humaines

nécessaires.

La circulation des clients dans le magasin : Le choix de l’implantation :

En fonction des comportements du client En fonction de la complémentarité des produits En fonction des risques de démarque inconnue.

Choix des affiches, des meubles, du matériel et du

personnel qualifié (formation à l’animation des produits en promotion)

C. Avant de préparer un message publicitaire le stagiaire doit :

1. Informer la clientèle de la promotion

2. Assurer la logistique des actions de communication décidées :

Proposition des supports d’information pour le

lancement de la promotion La logistique des actions de communication

décidées : Réalisation de tout ou partie de l’affichage de

l’unité commerciale, Exploitation des informations du fichier «

clients » Participation à tout ou partie d’un

publipostage, Prévision et préparation des éléments de

communication orale : bande annonce, diffusion, périodicité…

D. Avant de mettre en place et suivre l’action promotionnelle, le stagiaire doit :

1. Exploiter le plan publi-promotionnel des

fournisseurs et/ou de la centrale

2. Proposer les ressources matérielles et humaines

3. Contrôler l’application de la réglementation spécifique à la promotion

Correspondance entre le calendrier des actions

promotionnelles et les recommandations du point de vente

Les supports Le nombre de personnes nécessaires à l’action La répartition du travail des employés Coordination de la mise en place de la promotion : Disposition des supports Utilisation des techniques promotionnelles (mise en place des gratuits, création de lots…) Exposition des produits promotionnels Adaptation de la signalétique (ILV, PLV) Contrôle l’application de la réglementation

spécifique à la promotion (étiquetage, hygiène,

Juillet 2012

sécurité…) et procéder, le cas échéant, aux corrections nécessaires

E. Avant de calculer le coût de l’opération

promotionnelle, le stagiaire doit : 1. Déterminer le CA promotionnel

Prix de vente promotionnel Frais promotionnels Marge brute Marge nette Taux d’augmentation du CA Ecart constaté Effet de rémanence

MODULE 18 : LA PROSPECTION ET LA GESTION DES VENTES



COMPÉTENCE

Prospecter et évaluer la zone de chalandise PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire apprend à cibler, à visiter et relancer la clientèle potentielle et actuelle. CONDITIONS DE RÉALISATION


Juillet 2012

- d’études de cas et d’exercices pratiques A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée RÉFÉRENCES : « Prospection commerciale, stratégie et tactiques », rené Moulinier, éditions d’Organisation « La Prospection commerciale en action »de R. Moulinier , éditions d’Organisation « Prospection commerciale : Stratégie et tactiques pour acquérir de nouveaux clients » de René

Moulinier ,éditions d’Organisation


A. Avant de délimiter le territoire de vente, le stagiaire doit :

1. Déterminer le secteur offrant un potentiel de prospection

2. Planifier la prospection

La notion de prospect Le fichier base de la prospection Le contenu du fichier Analyse du temps par type de tâches Analyse de l’organisation du vendeur Organisation des tournées Le potentiel des visites La fréquence des visites La qualité des clients Le coût des visites

B. Avant de cibler la clientèle potentielle, le stagiaire doit :1. Segmenter le marché potentiel

Détermination de la cible Identification des différentes typologies

d’acheteurs potentiels, des prospects de

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/Prospection-commerciale-Strat%C3%A9gie-tactiques-acqu%C3%A9rir/dp/2212544464/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1257955002&sr=1-1

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=R.%20Moulinier

2. Evaluer les tendances du marché

l’entreprise et de leurs attentes.

Identification des différentes techniques de prospection :

Nature, objectifs, procédures, contraintes. C. Avant de constituer un fichier de clients

potentiels, le stagiaire doit :1. Collecter les données sur les clients

2. Classer les données sur les clients

Exploitation des sources documentaires relatives

au marché, à l’entreprise et à ses produits Exploitation des informations informatisées

relatives à la clientèle Les informations qualitatives sont résumées, les

informations quantitatives essentielles sont mises en évidence par l’extraction de données significatives, le calcul d’indicateurs, la représentation sous forme de tableaux ou de graphiques

Les conclusions sont synthétiques et structurées, elles permettent de dégager des pistes pour une

décision E. Avant de préparer le dossier produit 1. Collecter les informations sur les caractéristiques

et avantages du produit 2. Clarifier et analyser le contenu du dossier pour la

présentation face au client

Fiches produit Argumentaire de vente

Arguments de qualité Caractéristiques et avantages du produit Mise en valeur du contenu Présentation de qualité

F. Avant de choisir la démarche à effectuer auprès des clients potentiels, le stagiaire doit :1. Choisir le type de prospection2. Choisir les moyens et le moment appropriés

Détermination de la cible Détermination des moyens humains, financiers et

matériels nécessaires pour le bon déroulement du projet ainsi que la durée de l’opération

Fixation des objectifs quantitatifs et qualitatifs (préciser l’offre produits en dénombrant les contacts, en agissant sur la notoriété)

Choix d’une technique ou une combinaison de techniques de prospection : prospection systématique, téléprospection, publipostage

G. Avant de prendre rendez-vous avec des clients potentiels, le stagiaire doit :

1. Etablir la fiche contact et préparer l’entretien

Les informations de la fiche contact :

date-nom de l’entreprise-adresse-tél-télécopie-nom de la personne contactée-objet de l’appel-commentaires…

Juillet 2012

2. Planifier les visites la programmation des visites : l’intérêt de la

programmation des visites Le plan de tournée L’itinéraire La prise de rendez-vous La préparation de l’entretien : historique de la

relation avec le client, préparation d’une préparation précise, fixer des objectifs précis de négociation…

H. Avant de visiter les clients potentiels, le stagiaire doit :1. Maîtriser les techniques de vente

2. Mettre à jour les fichiers des clients potentiels

3. Calculer le nombre de visites optimal

la découverte du client Pratique de l’écoute active Détection des motivations et des freins Présentation des produit(s) et/ou de(s) service(s) Argumentation Présentation du prix Traitement des objections Négociation des prix et des conditions Conclusion de la négociation Les signaux d’achat Conclusion de la visite Consolidation de la relation avec le client Prise de congé Constitution ou mise à jour des documents

de suivi des visites Création ou complément des fiches clients Rédaction des comptes rendus de visite, des

rapports d’activités Établissement des états de frais Taille de la force de vente Nombre de visites annuel par catégorie de clients

I. Avant de planifier la relance des clients potentiels, le stagiaire doit :

1. Choisir les moments de la relance

2. Choisir les moyens de la relance

Analyse des résultats Détermination des résultats de l’opération de

prospection Calcul des ratios de prospection Mesure des écarts avec les objectifs Recherche des causes des écarts Appréciation des résultats de l’opération Détermination des éventuelles corrections à

apporter pour des opérations de prospection à venir Les relances clients sont hiérarchisées et

effectuées au moment opportun par le canal le

Juillet 2012

plus approprié (télécopie, courrier électronique, téléphone, de vis à vis …), en mettant en oeuvre des techniques de communication et/ou relationnelles adaptées

J. Avant de transmettre de la rétroaction à l’entreprise, le stagiaire doit :

1. Rédiger un rapport complet 2. Respecter les normes de présentation du rapport

Une synthèse écrite

Présentation orale de cette synthèse Présentation des éléments à mettre en valeur Utilisation du matériel audiovisuel

MODULE 19 : LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE



COMPÉTENCE

Utiliser un logiciel de gestion commerciale PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire s’initie aux traitements des opérations commerciales sur un logiciel, à la production des documents commerciaux et à la réalisation du suivi des règlements clients.



d’études de cas et d’exercices pratiques pièces justificatives et de consignes fournies par le formateur recours à l’aide en ligne du logiciel

Juillet 2012

Travail effectué avec : Un micro-ordinateur Un logiciel de gestion commerciale Une imprimante

A l’aide de :

A l’aide de la documentation appropriée

RÉFÉRENCES : «SAGE-SAARI gestion commerciale 100 de Roland Fontaine, édition, BERTRAND LACOSTE


A. Avant de paramétrer le logiciel de gestion commerciale, le stagiaire doit :

1. Installer le logiciel2. Définir la gestion commerciale3. Insister sur les gains à espérer d’une gestion

commerciale efficace

Précision sur les avantages d’utilisation d’une

gestion commerciale.

B. Avant de produire des documents de vente, le stagiaire doit :

1. créer un fichier commercial 2. créer des structures commerciales

- Paramétrage de la société Initialisation d’une nouvelle société Identification d’une nouvelle société

- structure de la société création des familles des articles la comptabilité les taux de taxes les codes journaux les représentants…..

C. Avant de gérer les documents de livraison, le stagiaire doit :

1. Traiter les documents de ventes

- traitement des commandes- traitement des devis

Juillet 2012

http://www.amazon.fr/exec/obidos/search-handle-url?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books-fr&field-author=Roland%20Fontaine

- traitement des bons de livraisons- Facturation simple (remise, escompte et TVA)

D. Avant de produire des factures, le stagiaire

doit : 1. Maîtriser le paramétrage de la fonction facturation

- Paramétrage de la fonction de

facturation périodique. - Utilisation de la fonction d’aperçu avant

impression.

E. Avant de gérer des articles de stocks, le stagiaire doit :

1. Enregistrer les quantités en stock

- Enregistrement des quantités en stock. - Impression du livre d’inventaire.

F. Avant de gérer les documents d’achat, le stagiaire doit :

1. Identifier les fiches fournisseurs

- création des fiches fournisseurs - identification de la fiche fournisseur - insertion des contacts fournisseurs - insertion de la banque des fournisseurs

G. Avant de gérer des abonnements, le stagiaire doit :

1. Maîtriser le cheminement de la gestion des abonnements

- Création d’un code affaire affecté à un

client particulier. - Création d’un article de prestation. - Création d’un modèle d’abonnement

associé à cet article et à destination de ce client.

- Génération d’une proposition d’abonnement soumise à l’acceptation du client.

- Génération d’une facture d’abonnement.

H. Avant de gérer les documents de stock, le

stagiaire doit : 1. Maîtriser les mouvements de stocks 2. Maîtriser les différentes méthodes d’évaluation

des sorties de stock

* Mouvement d’entrée * les virements de dépôt à dépôt * les inventaires

I. Avant de saisir des règlements, le stagiaire doit :

1. Maîtriser les différents modes de règlement

Paramétrages des modes de règlements et des

modèles de règlements

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MODULE 20 : E-COMMERCE



COMPÉTENCE

Comprendre le fonctionnement du commerce électronique PRÉSENTATION DU MODULE Ce module de compétence spécifique prépare au métier du vendeur. Au cours de ce module le

stagiaire s’initie au commerce électronique et à ses avantages pour l’entreprise afin de mieux développer la relation avec sa clientèle.


Individuellement.

Juillet 2012

Travail effectué à partir :- D’études de cas et d’exercices pratiques- D’une connexion internet pour visualiser des sites marchands

Travail effectué avec :- Un micro-ordinateur

A l’aide de : A l’aide de la documentation appropriée

RÉFÉRENCES : L’Entreprise numérique : affaires électroniques et commerce électronique préparé par : Jacques

Lavallé et Danielle Peras, université de Sherbrooke. ; 2006.

L’E-Learning dans l’Enseignement Supérieur Environnement International Francophone, Mars

2006 Rapport de synthèse rédigé pour l’Agence Wallonne des Télécommunications réalisé par :

Pascal Balancier et François Georges

http://www.e-marketing.fr/ http://www.ecommercemag.fr/ http://www.commentcamarche.net http://www.ebusiness.info


A. Avant de s’informer sur la notion de boutique en ligne, le stagiaire doit :

1. Comprendre la notion de site web marchand comme espace virtuel de présentation des produits de l’entreprise 2. Analyser la notion de site marchand comme un outil d’interactivité entre l’entreprise et ses clients

Définition des affaires électroniques et du commerce électronique

Les formes du commerce électronique Avantages et inconvénients du commerce

électronique

Les étapes du commerce électronique L’intérêt mercatique du réseau net Les enjeux du commerce électronique pour

l’entreprise : Evolution des sites marchands Conquête de nouveaux marchés Fidélisation des clients Meilleure information de l’offre Outil de communication et de

commercialisationB. Avant de sensibiliser sur la notion du paiement

électronique, le stagiaire doit :

Juillet 2012

1. Comprendre la notion de paiement électronique et les différents acteurs qui y interviennent

2. Comprendre la nécessité de sécuriser les paiements via internet

Les modes de paiement liés au commerce électronique

Les risques principaux des transactions financières par internet

Les méthodes de protection :

Serveur protégé Serveur tiers Les frais

Exemple de paiement via la plate-forme Maroc Télécommerce

C. Avant d’analyser l’importance de la logistique en commerce électronique

1. Analyser l’importance de la logistique dans le commerce électronique Intégrer la technologie mobile dans la relation client/entreprise

Les règles du commerce électronique

Le fonctionnement de la technologie mobile et de ses applications

Les règles de promotion des produits et service sur internet via la téléphonie mobile

Les avantages de la téléphonie mobile dans la gestion de la relation client :

Ecoute client Orientation client Propositions et commercialisation des

offres commerciales

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