Audit interne (SWOT) JC Bordichini

DIAGNOSTIC INTERNE - BTS

MUCJCBordichini

PARTIE 1 / RESEAUCRITERE SCORE 9 6 3 -3 -6 -9INTERPRETATION FORCE DANS LA MOYENNE FAIBLESSE

A - IMAGE ET NOTORIETE1. Notoriété au niveau national

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Excellente : enseigne la plus connue

Trés bonne : une des deux ou trois enseignes les plus connues dans son domaine

Satisfaisante : parmi les 10 enseignes les plus connues

Plutôt insuffisante : l'effet réseau a peu d'incidence sur la notoriété locale, car notre réseau compte moins de 50 points de vente et fait trop peu de publicité

Faible : notre réseau est de 10 à 30 points de vente, est trés dispersé et fait peu ou pas de publicité

Trés faible : a peine plus de 10 points de vente, aux enseignes hétérogènes et fait peu ou pas de publicité

2. Image au niveau national

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Excellente : UC qui a la meilleure image dans son domaine d'activité

Trés bonne : enseigne recherchée par les clients pour de nombreux mobiles

Satisfaisante : image un peu meilleure que celle des concurrents nationaux, sur quelques critères

Plutôt insuffisante : un peu moins bien perçue que les concurrents ou image critiquable du fait des médias

Peu valorisante : image dégradée par quelques affaires, rumeurs...

Trés défavorable : nous sommes perçus négativement par l'opinion publique d'une manière générale et durable

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3. Politique de communication nationale (TV, radio, presse, affichage, internet ou cinéma) en cas de réseau

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Notre enseigne est un modèle de communication publicitaire (intensité et qualité)

Notre communication est globalement équivalente à celle de notre rival ou des deux enseignes les plus importantes

La communication est assez limitée mais remplit bien son office

Nous communiquons moins bien que la concurrence, mais cela ne semble pas nuire aux affaires

Mauvaise communication (rare et parfois indaptée)

Pas de communication, alors que c'est indispensable ou communication totalement décalée !

4. Politique d'achat (choix, marges et prix négociés par son réseau avec les fournisseurs)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Notre réseau a la centrale/groupement d'achat le plus performant

Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne des meilleurs réseaux concurrents

Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne de l'ensemble des réseaux concurrents

Notre réseau pourrait être bien plus performant car nos marges sont plutôt limitées

Notre politique d'achat est inadaptée, certains choix de fournisseurs sont parfois contreproductifs.

Il n'y a aucune politique d'achat efficace, nos prix sont élevés alors que nos marges sont médiocres (voire mauvaises)

5.Communication interne au sein du groupe

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Communication interne informatisée (CRM collaborative, intranet, etc.)trés éfficace et décentralisée (ascendante, horizontale et descendante)

Communication interne non informatisée, trés centralisée (descendante) et peu informative

6. Nombre de points de vente e

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Le plus grand nombre de points de vente

Moins de 10 points de vente

7. Répartition géorgaphique

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Une présence dans toutes les grandes et moyennes agglomérations

Réseau trés régionalis




8. Niveau de Chiffre d'Affaires (CA) et évolution

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

9. Rentabilité du réseau (niveau de marge, évolution du résultat net, capacité d'auto-financement, projets de développement, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

10. SIG NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :




PARTIE 2 / L'UNITE COMMERCIALE

CRITERE SCORE 9 6 3 -3 -6 -9INTERPRETATION FORCE DANS LA MOYENNE FAIBLESSE

A - IMAGE ET NOTORIETE1. Notoriété de l'Unité Commerciale (UC) localement

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Excellente : enseigne la plus connue sur sa zone de chalandise (la référence)

Trés bonne : beaucoup de non clients connaissent notre UC

Satisfaisante : réputation un peu plus importante que les concurrents directs

Plutôt insuffisante : un peu moins connue que les concurrents directs

Faible : les nouveaux clients viennent surtout par bouche à oreille, par hasard (en passant devant la vitrine)

Trés faible : même le bouche à oreille ne fonctionne pas apparemment. Notre UC n'est jamais citée, est mal connue même dans le quartier.

2. Image de l'Unité Commerciale (UC) localement

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Excellente : UC qui a la meilleure image sur sa zone de chalandise (la référence en qualité/sérieux)

Trés bonne : beaucoup de non clients nous disent leur satisfaction

Satisfaisante : image un peu meilleure que celle des concurrents directs

Plutôt insuffisante : un peu moins bien perçue que les concurrents directs (parfois des critiques sont formulées par les clients)

Peu valorisante : les clients (voire même certains certains salariés) critiquent certains aspects de l'UC

Trés défavorable : nous sommes perçus négativement par les non-clients comme par nos clients

B - HORAIRES ET QUALITE DE L'IMPLANTATION GEOGRAPHIQUE3. Qualité de l'implantation géographique locale

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

La meilleure qui soit, elle est trés enviée par la concurrence car elle draine une clientèle ou des chalands nombreux et intéressants

Trés bonne implantation, au plus prés de notre coeur de cible

Un peu mieux que la concurrence directe

Un peu moins bonne que la concurrence, plus excentré de son coeur de cible

Nettement moins bien situé que la concurrence directe

Trés mauvaise implantation




4. Horaires d'ouverture habituels de l'UC localement

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Parfaitement adaptée et nettement mieux que la concurrence directe

Plus larges que la concurrence et bien adaptés

Un peu mieux que la concurrence

Moins bien que la concurrence

Horaires critiqués par les clients

Horaires tout à fait inadaptés, changeants et clients trés mécontents

5. Accessibilité directe (en voiture et/ou à pied, métro, train...) à l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Accessibilité idéale, point fort de l'UC

Bonne accessibilité, permettant des flux intéressants

Un peu mieux que la concurrence

Un peu problématique et moins bonne que la concurrence

Accessibilité critiquée par les clients

Trés mauvaise empêchant un minimum de fidélisation

6. Facilités de parcage (automobiles, vélos) pour les clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Les meilleures de la zone de chalandise

Grandes facilités

Plutôt satisfaisante, distance aux parkings acceptable ou parking non nécessaires pour l'UC

Moins de facilités que la concurrence directe

Pas de parking et contexte fortement critiqué par lesclients

Absence de facilités ayant de fortes incidences sur l'activité

C - SURFACE ET AGENCEMENT DE L'UNITE COMMERCIALE 7. Surface de vente utile (SVU) c'est-à-dire réelle de l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

La plus grande surface dans la zone primaire de l'UC

Une des plus grandes

Un peu mieux que la moyenne des concurrents directs

L'UC gagnerait à être plus grande, compte tenu de concurrents directs mieux lotis

SVU plutôt critiquée par les clients, car trop petite

SVU beaucoup plus faible que la concurrence et pesant comme une grosse contrainte sur l'activité

8. Propreté, rangement, praticité (agencement interne) et présentation générale dans l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Le point fort de l'UC vis-àvis des concurrents directs

Agencement et propreté agréables et bien adapté aux clients

Perfectible, mais un peu mieux que les concurrents immédiats

Des efforts sont possibles car moins bien que les concurrents

Agencement, rangement trés critiqués

Aucun effort, aucune idée mis en oeuvre alors que les clients en sont fortement mécontents

9. Ambiance générale (bruits, éclairage, couleurs) et son adaptation au profil de la clientèle

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Ambiance particulièrement soignée, point fort de l'UC

Ambiance bien perçue par les clients et meilleure que chez les concurrents

Ambiance un peu meilleure, quoique potentiellement perfectible

Un des points à améliorer, car certains concurrents sont meilleurs

Moins bons que la plupart des concurrents et remarques de la part des clients ou du personnel

Ambiance qui nuit nettement à l'activité, et ne donne pas aux clients l'envie de revenir




D - CONCEPT ET COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE10. Qualités du concept de l'UC (originalité de l'offre en produits et/ou services)vis-àvis des attentes des clients ou chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Concept trés affûté, les clients viennent de loin : le point fort de l'UC

UC au concept plutôt original et attrayant

Concept d'UC qui est un peu meilleur que les concurrents directs

Concept plutôt banal, et même moins bien que notre concurrent principal

L'UC est franchement moins bonne en termes d'innovation, d'idées de décoration, etc.

L'UC est trés critiquée sur ce point ! A-t-elle sa raison d'être ?

10 bis .Site web

NOTE :PONDERATION :VALEUR

Site web local marchand et relationnel

Absence

10 ter. Marketing relationnel

NOTE :PONDERATION:

VALEUR

Base de données marketing relationnelle et informatisée

Absence totale

11. Politique de communication locale (presse, radios locales, gratuits, affichage, internet ou cinémas locaux) de l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Gros budget qui donne la meilleure image et une notoriété galopante

Bonne communication qui tire les affaires et est meilleure que la concurrence directe

Une communication un peu meilleure que la concurrence

Communication moins bonne (budget, image et notorité) que les concurrents

Mauvaise communication (rare et parfois indaptée), qui nuit aux affaires

Pas de communication, alors que c'est indispensable ou communication totalement décalée !

12. Promotion dans et hors de l'UC (prix barrés, ventes en lots, animations, prospectus , bonnes affaires, PLV, ILV, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Promotions fréquentes, diversifiées et qui nous différencient fortement

De nombreuses opérations promotionnelles, souvent plus intéressantes que la concurrence

Des promotions d'un niveau un peu meilleur que la plupart de nos concurrents

Un peu moins bien que la moyenne des concurrents

Peu de promotions intéressantes et des clients qui s'en plaignent

Pas de promotions intéressantes, l'activité de l'UC s'en ressent beaucoup




13. Qualités de la vitrine (largeur, profondeur, originalité, image réfléchie, esthétique, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Un modèle de vitrine pour nos concurrents et des chalands visiblement intéressés

Une vitrine plus efficace que la plupart de nos concurrents immédiats

La vitrine joue son rôle mais est nettement perfectible

Vitrine moins bien conçue que nos concurrents directs

Le gros point faible de l'UC car elle est négligée

Pas de vitrine et c'est normal compte tenu du type d'UC

E - POSITIONNEMENT DE L'OFFRE DE L'UC14. Positionnement général des prix (échelle des prix HORS PROMOTIONS) et adaptation à l'image souhaitée pour l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Les prix sont idéalement adaptés à nos clients

Nos prix sont souvent meilleurs car régulièrement contrôlés (relevés de prix)

Dans l'ensemble nous sommes un peu mieux que la concurrence et ne sont pas un élément essentiel

Plutôt moins bons, alors qu'il s'agit parfois d'un élément important dans l'acte d'achat

Niveau de prix moyen inadapté et critiqué par les clients

Prix élevés alors qu'essentiels, pas de contrôle, UC la moins bonne et cela nuit beaucoup aux affaires

15. Positionnement choix (largeur et profondeur des assortiments) compte tenu des attentes des clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Nous sommes la référence en matière de choix !

Notre positionnement fait de notre UC une des plus attractives

Un peu mieux que la moyenne des concurrents

Moins bien et cela s'en ressent un peu au niveau des ventes

Le choix est limité et les clients sont plutôt insatisfaits

Choix généralement trés faible, nous "dépannons" sans plus...

16. Image et attractivité des marques proposées compte tenu des attentes des clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Toutes les grandes marques sont présentes (et/ou nos MDD sont réputées) et c'est un argument fort auprès de nos clients

L'essentiel des marques demandées est présent (et/ou nos MDD sont intéressantes), nos clients en sont plutôt satisfaits

Notre offre en marques (et/ou y.c nos MDD) est un peu mieux

Nous sommes un peu moins bons, sans que cela nuise beaucoup aux affaires

Marques peu connues (et/ou MDD critiquées) et clients insatisfaits

Pas de MDD, des produits basiques, beaucoup de clients trés critiques




17. Présence de nouveautés et produits spécifiques permettant de se différencier de la concurrence et en adéquation avec les attentes des clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Image moderne et innovante, l'UC est un modèle et attire les clients de loin

Beaucoup de nouveautés et de produits originaux qui satisfont nos clients

Quelques nouveautés et des produits spécifiques qui nous classent un peu mieux que la concurrence en général

Notre clientèle ne vient pas forcément pour ça, et nous sommes plutôt moins bons

La manque de nouveautés et d'originalité est fortement ressenti par les clients

Notre positionnement est mauvais, tous nos concurrents immédiats font bien mieux

F - POSITIONNEMENT DE L'OFFRE DE MON SECTEUR COMMERCIAL (OPTIONNEL)

18. Positionnement général des prix (échelle des prix HORS PROMOTIONS) et adaptation à l'image souhaitée pour l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

19. Positionnement choix (largeur et profondeur des assortiments) compte tenu des attentes des clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

20. Image et attractivité des marques proposées compte tenu des attentes

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :




des clients et chalands21. Présence de nouveautés et produits spécifiques permettant de se différencier de la concurrence et en adéquation avec les attentes des clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

G - POLITIQUE D'ACHAT22. Politique d'achat de l'UC (choix, marges et prix négociés par l'UC avec les fournisseurs)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Nous ne sommes pas un réseau, mais notre UC sait trés bien acheter

Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne des UC localement trés concurrentielles

Notre politique d'achat semble être plutôt dans moyenne de l'ensemble des concurrents locaux

Nous ne sommes pas un réseau et l'UC ne négocie pas trés bien avec les fournisseurs d'achat

Notre politique d'achat est inadaptée, certains choix de fournisseurs sont parfois contreproductifs.

Il n'y a aucune politique d'achat efficace, nos prix sont élevés alors que nos marges sont médiocres (voire mauvaises)

H - PERSONNEL COMMERCIAL23. Motivation du personnel (compte tenu de l'organisation, du management, des incitations, de la rémunération et des valeurs de

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Excellent esprit d'équipe, forte implication du personnel

Personnel motivé et à faible rotation

Motivation correcte sans plus, rotation du personnel dans la moyenne

Ambiance et motivations sont perfectibles, la Direction n'est pas satisfaite

Ambiance qui pousse peu à s'impliquer, beaucoup de départs voire même de sanctions

Aucune motivation, relations détestables avec la Direction, forte rotation voire même des licenciements pour faute




l'entreprise)24. Amabilité et accueil du personnel vis-à-vis des clients et chalands

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Le client est roi ! C'est notre point fort

Nous accueillons mieux que la concurrence, la Direction en fait un argument de vente

Dans l'ensemble c'est un peu mieux que les concurrents

Le client est un anonyme, nous sommes moins bons

L'accueil est déplorable, nous pourrions faire beaucoup mieux

Le client est franchement mécontent, la relation est même parfois conflictuelle

25. Personnel compétents (connait l'entreprise, les produits et les services) et formé (plan de formation, entraide, assistance)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Nous sommes la référence dans ce domaine, c'est notre argument clé

Personnel bien informé et même formé, la Direction dispose d'un plan de formation

Nous sommes parfois plus compétents que la concurrence

Sans être des incompétents, nous avons du mal à renouveler notre stock de connaissances

Les clients sont mal renseignés et ils s'en plaignentLes clients savent qu'ils ne peuvent pas compter sur nous !

Nous sommes dépassés et rien n'est fait par la Direction

26. Disponibilité habituelle du personnel (rapide, réactif, en nombre suffisant, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

A tout moment, nous savons nous rendre disponibles et le client apprécie notre réactivité

Sauf à de rares moments (soldes, promotions), la disponibilité est un point fort de notre UC

Malgré un effectif parfois insuffisant, nous sommes plutôt disponibles

Moins bons que la concurrence pour de nombreuses raisons (effectif, motivation,...)

Nous sommes difficilement accessibles aux demandes des clients en informations

Les clients savent qu'ils ne peuvent pas compter sur nous ! Nous sommes dépassés et rien n'est fait par la Direction (embauches, planning,...)

27. Tenue du personnel (apparence vestimentaire, verbal et non verbal)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Notre tenue est exemplaire, il y a même des visites mystères...

Notre tenue est souvent meilleure que la concurrence directe

Nous sommes plutôt un peu meilleur que les concurrents en général

Parfois un peu de laisser aller, mais qui n'est pas forcément visible

Du laxisme qui ne passe pas toujours inaperçu

Beaucoup de laxisme, parfois sanctionné par la Direction, et des clients parfois incrédules...




I - ZONE DE CHALANDISE ET CLIENTELE28. Clientèle solvable (PCS -ou CSP - niveau de revenus, budget consenti pour ce type d'achats, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

La meilleure clientèle vient dans notre UC

L'UC a une clientèle bien disposée pour les achats, ce que nous envient nos concurrents

Nous attirons une clientèle un peu plus solvable que nos concurrents immédiats

Nos concurrents ont une clientèle plus intéressantes

Des problèmes de paiement, une clientèle nettement moins solvable

Nous attirons une clientèle plutôt désargentée, ce qui produit beaucoup d'impayés ou de litiges

29. Fidélité de la clientèle à l'UC (clientèle régulière, plutôt résidante, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Il y a un fort attachement des clients à l'UC, pour beaucoup de produits ils n'achètent que chez nous

Nous fidélisons mieux que la concurrence, car nous avons des outils de fidélisation

Clientèle plutôt fidèle, nos outils de fidélisation sont dans la moyenne

Taux de fidélisation et outils à améliorer

Taux d'attrition élevé, peu ou pas de moyens pour fidéliser

Clientèle infidèle, énorme évasion vers la concurrence, rien n'est fait par la Direction

30. Zone de chalandise de l'UC (étendue géographique, potentiel des clients, qualité des voies de communication, etc.)

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Nous avons la zone de chalandise la plus intéressante

Zone de chalandise dont le coeur est trés solvable, avec des voies de communication rapides

Notre zone de chalandise nous permet de renouveler correctement notre portefeuille clients

Zone de chalandise un peu enchâssée qui limite notre portefeuille de clients

Zone de chalandise plutôt étroite avec des résidents à potentiel limité

Zone de chalandise trés insuffisante pour espérer nous maintenir

J - SITUATION FINANCIERE DE L'UC31. Niveau de Chiffre d'Affaires (CA) et évolution

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

UC positionnée sur un marché en forte progression et qui occupe une position de leader pour beaucoup de ses produits

UC positionnée sur un marché attractif et concurrentiel et réalisant un CA important et en progression

UC qui a localement un CA a peu prés équivalent à ses principaux concurrents et en hausse

CA inférieur à celui de ses principaux concurrents et à faible progression

CA médiocre et stagnant

CA faible et en baisse

30. Rentabilité de l'UC

NOTE :

PONDERATION :

Forte rentabilité, produits à forte valeur,

Bonne rentabilité (bons quotas de marge en

Rentabilité dans la moyenne, qui permet

Faible rentabilité, divers budgets à la

Rentabilité en baisse, résultats médiocres,

Des pertes, des moyens en baisse, un avenir




(niveau de marge, évolution du résultat net, capacité d'auto-financement, projets de développement, etc.)

VALEUR :

nombreux projets de développement

réseau) quelques projets d'investissement

baisse (quotas médiocres en réseau)

aucun budget permettant de nous adapter

sombre

31. SIG

K - MANAGEMENT ET COMMUNICATION DE L'UC32. Compétence (manageurs diplômés, expérimentés, etc.) et implication (conseils au personnel, disponibilité, motivation, etc.) de la Direction

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :

Direction que nous envient beaucoup de personnels des concurrents (compétents, impliqués, créatifs et autonomes

Direction performante, efficace et à l'écoute, parfois limitée dans la prise de décision

Direction efficace quoique éloignée du personnel

Direction assez compétente mais peu ouverte au initiatives

Direction prenant parfois des décisions inadaptées et trop éloignée des salariés

Direction trés critiquée, et dont les choix sont parfois visiblement contreproductifs

L - COMMUNICATION INTERNE DE L'UC33. Communication interne au sein de l'UC

NOTE :

PONDERATION :

VALEUR :




Documents

Audit interne (SWOT) JC Bordichini