Certaines difficults de fonctionnement, certains conflits nce

Semestre Anne 2008-2009

Mmoire sur un thme sociologique :

Intervenant : Dorothe METTA Matire : AST 117 : Sociologie des relations professionnelles

Auditrice : Cline GUEGUEN Matricule : NPCFormation : Licence RessourcesHumaines et Relations SocialesSOMMAIRE

AUDITRICE : CLINE GUEGUEN .......................................................................................1

MATRICULE : NPC ..................................................................................................................1

FORMATION : LICENCE RESSOURCES HUMAINES ET RELATIONS SOCIALES. .1

SOMMAIRE................................................................................................................................2

INTRODUCTION.......................................................................................................................3

I - LES INDICATEURS DE LTAT DU CLIMAT SOCIAL ...............................................5

Schma dun exemple chiffr danalyse des indicateurs sociaux................................ .................5 a) La consultation et l'analyse des documents de l'entreprise.......................................... .............5 b) Les rumeurs.................................................................................................................... .........6 c) L'absentisme...................................................................................................... ....................6 d) Les accidents du travail........................................................................................ ...................6 e) Les conflits.............................................................................................................. ................6 f) Les autres indicateurs qualitatifs et quantitatifs............................................................... .........7

II - LES OBJECTIFS DE LAUDIT DE CLIMAT SOCIAL..................................................7

EXEMPLE DE PLAQUETTE DUN CABINET DE CONSULTING EN AUDIT SOCIAL.............................................7A)LOBJECTIF RELATIONNEL ...........................................................................................................8B)LOBJECTIF STRUCTUREL .............................................................................................................8C)LOBJECTIF STRATGIQUE ............................................................................................................8

III - ELABORATION DUN AUDIT DU CLIMAT SOCIAL................................................9

A LE BAROMTRE SOCIAL ..........................................................................................................9

FOCUS SUR LA GESTION DE RISQUES ..........................................................................10

B MTHODOLOGIE DE LLABORATION DE LAUDIT .......................................................................11C INDICATEURS DLABORATION DE LAUDIT................................................................................14D EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE.................................................................................................15E - UNE DMARCHE RIGOUREUSE .................................................................................................16

IV - RSULTATS/FINALITS DE LACTION....................................................................17

CONCLUSION..........................................................................................................................19

SOURCES..................................................................................................................................20

2INTRODUCTION

Une augmentation du nombre de votants au cours des lections professionnelles, la multiplication des tracts syndicaux, une baisse de productivit ou encore une diminution de la qualit des biens ou services produits sont des signes ne pas ngliger Effectivement, certaines difficults de fonctionnement, certains conflits ncessitent un diagnostic complet de la situation, du service, de l'tablissement ou encore du groupe concern.

Cette approche, ralise par une quipe de spcialistes qui mobilise son exprience, sa connaissance des hommes et des structures et fournit des indications pour la comprhension de certains dysfonctionnements et lbauche daxes damlioration visant leur rsolution.

Prventif ou curatif, laudit social sinscrit gnralement dans le cadre dune rflexion sur la stratgie et le fonctionnement moyen et long terme de lentreprise. Parce quil permet davoir une vision claire et prcise de lexistant et des usages, de mettre en vidence les points sensibles concernant lorganisation, laudit social est un outil daide la dcision.

Il se justifie dans de nombreuses situations ; Avant une cession ou une acquisition, en priode de rorganisation, de changement, lors de la prise de fonction dun nouveau Directeur des Ressources Humaines, en phase dvolution, quand lorganisation se structure, pour prparer une nouvelle tape de la vie de lentreprise

Lanalyse particulire voque dans ce dossier est communment appele

audit de climat social ou audit social, distinguer du pilotage social dans la mesure o il constitue un diagnostique ponctuel.

Effectivement, depuis le milieu des annes 1980, le facteur humain tait considr comme la ressource majeure de lentreprise. A ce titre, les attentes des salaris taient places au cur des proccupations des entreprises. A cette priode, se sont dvelopps divers outils dinvestigation visant analyser lavis de lensemble des collaborateurs de la structure pour laquelle ils travaillent pour remdier aux situations nuisibles la bonne marche de la structure.

3Dans le prsent dossier, il sera question dans un premier temps, dnoncer les diffrents signes rvlateurs dune dgradation du climat social puis une seconde partie sera ddie la dtermination des objectifs de laudit social. La troisime partie sarticulera autour de la mthodologie. Dans un quatrime volet, serontvoqus les rsultats escompts de cette forme daudit.

4I - Les indicateurs de ltat du climat social

Dans le cadre professionnel, certains signes, certaines ractions des salaris tendent laisser entrevoir une dgradation du climat social. Quels sont-ils ? Comment les dceler pour dsamorcer le processus au plus vite ?

Schma dun exemple chiffr danalyse des indicateurs sociaux a) La consultation et l'analyse des documents de l'entreprise

Des dossiers d'audit existants, Des notes de service,Du bilan social et des ratios sociaux, Du dossier du personnel,De fiches de poste,

Des rapports des commissaires aux comptes, Des documents comptables et financiers,Des statistiques commerciales, techniques et sociales, Des plans de dveloppement,Des budgets,

Des manuels de procdures, De la plaquette d'entreprise, Des catalogues,Des tarifs,

Des questions poses lors des runions avec les reprsentants du personnel ; des procs-verbaux de runion, des comptes rendus et rapports (d'assembles gnrales, du comit d'entreprise),Des tracts syndicaux,

Des fiches d'apprciation du personnel, etc.

b) Les rumeurs

Etre l'coute des rumeurs, (do proviennent-elles ? Quelles sont les craintes des salaris, leurs rclamations, leurs revendications ?),

Comment ragir ? Faire taire la rumeur en communiquant les bonnes informations.

c) L'absentisme

Rptition des absences, frquence des absences.

Comment ragir ? Mettre en place une prime dassiduit pour pnaliser labsentisme rpt ; une prime trimestrielle comptabilise uniquement pour les salaris prsents durant les trois mois.

d) Les accidents du travail

Augmentation du nombre et/ou de la frquence des accidents du travail de gravit.

Comment ragir ? Mettre en place un document rcapitulatif des risques et sur la prvention ainsi que les attitudes adopter dans les diffrents cas.

e) Les conflits

L'expression des dsaccords ; augmentation du nombre de distribution de tracts et de publication, augmentation des affichages sur les panneaux syndicaux, taux de vote aux lections professionnelles anormalement lev

f) Les autres indicateurs qualitatifs et quantitatifs

La mauvaise humeur gnralise, Les portes des bureaux fermes,Le dveloppement des stratgies de contournement et dvitement, Plus de rsistance et moins d'adaptation aux changements, Augmentation des vols de matriel,Dgradations varies, graffitis, affichage sauvage, Augmentation des rclamations de la clientle, Baisse de la qualit des biens et services fournis, Turnover sur les postes stratgiques, etc.

Ces indicateurs varis seront valus au cours de laudit du climat social. Mais quel est lintrt de procder cet tat des lieux ? Quel est le rsultat que cette tude apportera ?

II - Les objectifs de laudit de climat social

Exemple de plaquette dun cabinet de consulting enAudit socialLaudit de climat social rpond une proccupation majeure de la part de la direction. Il sagit danticiper toute forme de risque interne selon des objectifs relationnels, structurels et stratgiques dans une volont damlioration de sa gouvernance, de son management et de sa conduite.

a) Lobjectif relationnel

Il a pour but de dtecter les malaises, de remdier aux sources de frustration et de connatre les besoins et revendications du personnel. Il sagira notamment danalyser et mesurer la perception quont les employs de leur encadrement et de la stratgie dentreprise. Une dfinition de la nature des relations entre les diffrents acteurs de lentreprise sera alors tablie.

b) Lobjectif structurel

Il a pour vocation de dceler la vulnrabilit sociale de lentreprise. Cela consiste en un diagnostic recensant les forces et les faiblesses de la structure. Qui plus est dans le cadre dune restructuration, laudit de climat social permet de comprendre le fonctionnement particulier dune organisation pour anticiper et mieux structurer les changements.

c) Lobjectif stratgique

Il vise valuer la cohrence entre la gouvernance de lentreprise et son pilotage. Lefficacit du type de management est ainsi remise en question. Laudit de climat social offre un soutien aux managers et/ou la direction quant aux dcisions stratgiques prendre.

Par consquent, la mesure du climat social revient valuer et comprendre la perception qu'ont les collaborateurs sur tel ou tel aspect de la vie de la socit et notamment sur tout ce qui concerne les "grands sujets des ressources humaines" (mesure de l'implication des collaborateurs, mesure de la charge de stress, mesure de la qualit du management, mesure de la satisfaction de la politique de rmunration, mesure de la communication interne, etc.).Mais comment procder cette mesure et auditer le climat social ?

III - Elaboration dun audit du climat social

A Le baromtre social

La mesure du climat social s'effectue grce au dploiement d'un ou de plusieurs baromtres sociaux..Ces baromtres sociaux constituent des outils trs puissants de mesure de la "performance" (d'un service ou d'une socit dans son ensemble). Ils permettent galement la comparaison avec dautres tablissements (concurrents ou non) du mme secteur dactivit ou non.

- Dfinition du baromtre social :

Correspond au terme baromtre social , la mesure rcurrente sur un certain nombre de paramtres jugs pertinents et/ou sensibles. Cette dmarche est mise en place sous plusieurs formes ; distribution de questionnaires (au format papier ou lectronique) transmis de manire anonyme et confidentielle l'ensemble (ou une partie) des collaborateurs d'une entreprise afin de mesurer leur perception sur tel ou tel aspect de la vie ou de la politique de la socit mais galement sous la forme dentretiens (tlphoniques ou directs).

- Dfinition du baromtre social gnral:

Un baromtre social gnral ou la ralisation de plusieurs baromtres spcialiss sert mesurer le climat social et la motivation des collaborateurs.

(Prliminairement laudit du climat social, il serait intressant de raliser un audit de communication interne.)

Pour ce faire, deux baromtres sont tablis ;

- Baromtre de climat interne : quels sont les points dadhsion et de conflit ? Comment sexpriment les demandes et les insatisfactions du personnel ? Quels en sont les objets ?

- Baromtre de limage interne : Comment les salaris peroivent-ils leur entreprise ?

Cas concret : IBM, groupe gant de linformatique, effectue tous les deux ans une enqute gnrale dopinion interne, dans lensemble de ses filiales et de ses tablissements. Cette enqute porte sur le climat social, lorganisation et les conditions de travail, linformation, la scurit, les expriences nouvelles, les changements internes.

Le changement social embrasse trop de donnes pour quun dirigeant puisse les possder seul dans leur perfection. La mesure du climat social - et sa projection dans la dure dtermine, par exemple, la vitesse laquelle le changement pourrait tre conduit avec une prise de risque minimale.Ainsi, afin dobtenir le panorama le plus complet et dtaill possible, il peut tre utile de sous-traiter ce travail denqute (socit de conseil, stagiaire) afin dobtenir un regard extrieur, plus objectif, en principe. Cet intervenant extrieur pourra procder diffrents sondages et ainsi faire merger des lments lorigine implicites.

Focus sur la Gestion de Risques

Le risque est un danger potentiel encouru

Sil nest pas pris en compte, un risque peut dgnrer en menace, puis en incident ou crise. Il entraine donc des pertes principalement conomiques. La gestion du risque est un impratif relevant des obligations de prcaution dont doit faire preuve chaque entreprise.

Phase 1 : EntretiensB Mthodologie de llaboration de laudit

Laudit du climat social pour tre utile, ncessite de suivre une mthodologie rigoureuse subdivise ainsi

Schma de la mthodologie du cabinet de consulting JULEO

Cette phase correspond lorganisation dentretiens avec le ou les responsables et les catgories concernes.Afin de cibler avec prcisions les objectifs de laudit, il sera ncessaire de prparer minutieusement ces derniers. Les questionnaires, destins cet effet, doivent galement, tre labors de faon prcise afin de cadrer le sujet et dobtenir des rponses fidles la situation actuelle du climat social au sein de lentreprise.De mme, le choix des auditeurs et audits doit tre judicieux, afin dviter un surplus dinformations hypothtiquement inutiles.

En effet, un audit du climat social peut stendre sur une dure de 1 3 mois donc la prise de contact avec le personnel doit tre efficace et aller lessentiel.Phase 2 : Recueil des faits et des opinions

La seconde phase consiste en un recueil des informations pertinentes partir de documents de base tels que des organigrammes, des pyramides des ges, le bilan social, les dclarations annuelles, les tableaux de bord.

Dailleurs, lutilisation de mthodes de psychologie sociale telles que lenqute dattitude, lanalyse du groupe, la structure et philosophie de management peut savrer ncessaire.

La mise en place dentretiens personnaliss est aussi une condition indispensable au bon droulement des oprations de recueil dinformation.

Des indicateurs traditionnels tre utiliss afin deffectuer un tel audit. Par exemple, ltude du taux dabsentisme, du turn-over, des accidents du travail, des tracts syndicaux, taux de participation aux grves peut tre intressante analyser.Effectivement, certaines mthodes statistiques et reprsentations graphiques savrent parfois plu significatives que dautres En slectionnant de bons outils les informations obtenues sont plus adaptes.

Phase 3 : Analyse des informations collectes

Cette phase comprend quatre tapes :

- Analyse factuelle : classement des faits, quantification ;

-Analyse des risques encourus par lentreprise pouvant engendrer un mauvais climat social (exemple : communication interne pas assez dveloppe, ni transparente, amenant des incomprhensions propices un mauvais climat social, rumeurs).

-Analyse des forces de lentreprise entranant un climat social favorable (exemple : sentiment de reconnaissance sociale renforc par lattribution de primes ou accs des perspectives de carrire enrichissantes) et dfis relever afin dassurer la prennit de ceclimat social (bon climat gnral entre la hirarchie et les collaborateurs).

-Identifier les carts : valuer la gravit des problmes dgags et dterminer lordre des priorits de rsolution.

Phase 4 : Hirarchisation des problmes

Cette quatrime tape consiste en un classement des difficults actuelles dgradant le climat social, par sous-ensembles puis par ordre dimportance.Ensuite, une valuation de ce climat sera tablie (par comparaison) puis une apprciation de la ralit de la situation actuelle du climat social sera tablie.

Phase 5 : Prconiser des actions damlioration prvoir

Avant la prconisation dactions damlioration, il convient de mettre en exergue des solutions envisageables court, moyen et long terme.Par exemple, le chef dentreprise peut de rapprocher de lorganisme EFQM (European Foundation for Quality Management), afin damliorer le pilotage de son entreprise.

Ensuite, le fait dtablir le parallle entre cots et bnfices pour lentreprise entreprise conduit la dtermination de priorits majeures (plus ou moins urgentes) dans la programmation du lancement des actions damlioration.

Une fois lensemble ce cheminement mthodologique achev, le rapport daudit du climat social doit tre formalis puis communiqu la direction.C Indicateurs dlaboration de laudit

Matrise du contenu du poste Capacit intgrer lensemble des lments du poste, des fonctions et des tches qui en dcoulent. Capacit assumer la charge de travail.Aisance dans laccomplissement de

son travail.

Relations avec la hirarchie Reconnaissance de la hirarchie comme tant comptente.Bon climat gnral entre la hirarchie et les collaborateurs.Relations inter-services Evaluation des relations entre les services dans le travail quotidien. Acceptation de la coopration.Climat entre les services.Communication

Satisfaction par rapport au systme de communication.Adhsion aux informations des

canaux officiels.

Les conditions de travail

Aisance par rapport aux contraintes du poste : horaires, temps de travail, rglement interne.La valeur travail

Satisfaction par rapport sa vie professionnelle.Epanouissement dans son travail

par rapport sa vie personnelle.Mobilit et dveloppement personnelIntrt pour les formations. Confiance dans ses perspectivesdvolution au sein de lentreprise.Ouverture au changement Lautonomie dans le poste, valuation de la satisfaction et des attentes vis--vis des changementseffectus ou venir.Sentiment de reconnaissance socialeSentiment dtre reconnu pour ses comptences par rapport la rmunration, lorganisation du travail et les relations avec lahirarchie.

Sentiment dappartenance Fiert dappartenir lentreprise. Fidlit et attachement lorganisation et ses objectifs.Sens de la qualitPerception, adquation vis--vis des attentes par rapport la qualit du service.Satisfaction gnrale Adquation entre le contenu du poste, les conditions de travail et les attentes des employs.Nous pouvons ventuellement ajouter quelques options :

-possibilit dajouter une ou plusieurs questions sur des thmes propres lentreprise ;

- possibilit deffectuer un focus sur des populations particulires :

mtiers, ge

Pour illustrer cette affirmation, il est ncessaire de se concentrer sur le personnel dencadrement. En effet, lorsque lencadrement sestime dmotiv , terme, cest la motivation de lensemble des salaris de lentreprise qui sen trouve impacte.

-possibilit de raliser des entretiens qualitatifs individuels et/ou de groupes visant apporter des lments complmentaires danalyse ou de dispositions mettre en uvre dans un service particulier.

D Exemple de questionnaire

Ci-dessous se trouve un exemple de questionnaire adresser au personnel non cadre au sein dune entreprise souhaitant raliser un audit de climat social.

1 - Dans votre entreprise, le rle de lencadrement est plutt de

Rpartir les tches et en contrler la bonne excution ; Animer la concertation au sein de lquipe de travail et assurer la coordination entre les quipes Ne sait pas

2 - Dans votre entreprise, lencadrement sert :

Rgler les problmes techniques Rgler les problmes humains Ne sait pas

3 - Dans la liste suivante, quelles sont les deux notions qui vous paraissent les plus importantes et que vous souhaiteriez voir se dvelopper dans lentreprise ?

Lesprit dquipe et les possibilits de travail en groupe La prise en compte de vos suggestions La consultation des quipes de travail La clart des objectifs de lentreprise La dfinition de votre tche Les possibilits de participation lorganisation du travail Le souci de traiter les problmes humains Le souci de la transparence de linformation Ne sait pas.

4 - Quelle serait votre avis la source dinformation la plus fiable ?

Votre hirarchie directe La direction Les reprsentants du personnel Les bruits de couloir Les documents crits type journal interne Ne sait pas

E - Une dmarche rigoureuse

Laudit sappuie sur une dmarche rpondant des exigences rigoureuses :

- Des exigences dontologiques pour le personnel :

Le questionnaire doit respecter les rgles de protection de la personne (anonymat, volontariat et transparence). La confidentialit des informations et des faits noncs est de rigueur.Lauditeur est diplomate. ; il se doit dinformer lensemble du personnel quun audit du climat social sera ralis et den expliquer les objectifs afin dinstaurer un climat de confiance. (les rponses fournies seront alors plus cohrentes)

- Des exigences technologiques :

Spcialiss dans la mise en place denqutes en ligne ; le savoir-faire de lauditeur permet galement dadapter la dmarche en questionnaire papier, tlphonique ou encore en entretien de face face. Il est question denqute dopinion interne.Pour que les rsultats du climat social soient fiables et cohrents, lintervenant devra utiliser des rfrentiels et des mthodes dj tests et valids.

IV - Rsultats/finalits de laction

Laudit de climat social a pour finalit de structurer la mise en place de tous types dactions sur la base de donnes fiables, quantitatives et qualitatives. Conformment aux objectifs prcdemment cits, les rsultats se dclinent en trois sous-catgories.

a) Les rsultats relationnels :

Mesurer le degr dimplication des salaris dans leur travail et loptimiser ; afin de parvenir une productivit maximale avec le personnel dj employ.

Fournir rgulirement un bilan moral des forces vives de lentreprise ;

Identifier les changements de comportement et tenter de fdrer lensemble du personnel dans le but commun de la bonne marche de la structure.

b) Les rsultats structurels :

Mesurer lefficacit du management via une vision claire de lorganisation ; (Afin de prvoir la mise en place de formation de communication managriale si ncessaire).

Amliorer la structure interne via des logiques de gestion de projet (par exemple) afin de briser les relations hirarchiques habituelles et de favoriser les changes de comptences entre services.c) Les rsultats stratgiques :

Mettre en place des leviers afin de perfectionner le management ;

Mesurer limpact dans le temps du pilotage de lentreprise et des dcisions stratgiques. Raliser le parallle entre les rsultats escompts des dcisions stratgiques et les rsultats rellement constats.

Laudit de climat social, sil demeure une investigation ponctuelle, doit, tout de mme, sinscrire de faon rgulire dans la vie de lentreprise. En effet, cela permet de mesurer ladquation du personnel aux valeurs prnes par lentreprise. Il est primordial dvaluer les rsultats et de les comparer dune enqute lautre, dun tablissement lautre, et mme dun service lautre, afin dobtenir un rsultat optimum constitu par une ide prcise de la position actuelle de lentreprise sur le thme du climat social, comparativement la concurrence, afin de pouvoir mettre en place des actions de fidlisation si cela savrait ncessaireCONCLUSION

L'analyse de climat social

Elle rpond plusieurs finalits :

D'abord identifier les tensions qui existent et qui sont de nature rigidifier l'organisation.Puis mieux percevoir les ventuelles ruptures de sens au sein de lentreprise. Ensuite mesurer des tendances exploitables dans la dure. Enfin rvler les actions conduire afin de prserver lunit interne et la performance conomique de lentreprise. Et renforcer la coopration entre les personnes lors de la mise en oeuvre des changements.

La mesure du stress

Elle s'effectue par une enqute de proximit sur la base d'un questionnaire qui a t talonn avec un mdecin du travail. La restitution est prsente en mettant en vidence les lments qui relevent d'un stress collectif et les lments se rapportant des situations plus individuelles.

La gestion de l'absentisme

Ce qui vous intresse est le volume et le cot de l'absentisme. Ce qui nous intresse est les raisons de l'absentisme.

Nous restituons des plans d'actions pour rsorber l'absentismeSOURCES

Sites Internet :

- http://www.corporate-climate.com

- http://www.dessmrh.org

- http://www.e-rh.org

- http://www.feldmanconseil.fr

- http://www.elan-conseil.fr

- http://www.projective.fr

- http://www.fda.ccip.fr

Sources littraires :

- "Toute la fonction Ressources Humaines" Annick Cohen