Processus et bonnes pratiques 0 vrai réservé aux observations modes de preuve

Cet outil permet d'identifier les forces et les faiblesses du management de votre organisme et d'en tirer des enseignements de progrès et d'amélioration.

Cochez les cases en fonction de la légende (définitions jointes en commentaires pour les 6 choix possibles) pour chaque bonne pratique.

Puis suivez les indications à la fin de questionnaire.

A - PROCESSUS MANAGEMENT GÉNÉRAL

A1 - Situer, orienter et piloter l'organisme dans l'approche de son marché

a)

b)

c)

d)

e) “‘

f)

g) Les méthodes d'identification et gestion des risques sont appliquées

A2 - Vérifier et mesurer pour maîtriser et améliorer

a)

b)

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Nom(s) Evaluateur(s) : Date Evaluation :

La vocation, le domaine d'intervention, les missions, le système de valeurs et les règles éthiques sont adoptés et respectés par l'organisme

Les orientations générales de la politique en fonction de l'objectif global de compétitivité durable sont fixées et formalisées

Les comportements individuels et collectifs fondés sur l'équité,la reponsabilité individuelle et collective sont respectés

L'organisation générale, les fonctions de chacun sont précisées et elles sont en cohérence avec les objectifs généraux

Un environnement interne et externe propice à l'implication et au développement de l'initiative et de la créativité de personnel est crée

Les échanges d'informations sur les performances réalisées dans tous les compartiments de l'organisme et de son système de management sont organisés

Un système complet et permanent de vérification de l'atteinte des objectifs de l'organisme et d'évaluation de ses performances sont définis et mis en œuvre

Un processus d'évaluation de la performance "globale" de l'organisme face à son marché est mis en œuvre

Grille d'auto diagnostic des bonnes pratiques de management

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c)

A3 - Mettre en pratique progressivement les principes de management de l'ISO 9000

a)

b) Le programme, la planification et la vérification périodique des résultats sont déterminés

c)

A4 - Concevoir et expliciter la politique générale

a)

b)

A5 - Définir autorités et responsabilités

a) Les autorités, les reponsabilités sont définies dans l'organisme

b)

A6 - Construire le système d'information et de communication

a)

b)

c)

d)

A7 - Structurer, maintenir et améliorer le système de management

Des méthodes de mesure périodique des résultats atteints sont mises en oeuvres et des progrés sont réalisés soit en valeur absolue par rapport aux objectifs fixés soit par comparaison avec des niveaux de maturité, les performances de concurrents ou des plus performants sur le marché

Les huit principes de management ISO 9000 sont mis en pratique progressivement dans leur interprétation élargie à tous les domaines du management

Les dipositions d'information, de sensibilisation et de formation à l'application de ces principes sont mises en œuvre

La politique générale est batie en prenant en compte toutes les données et informations, internes et externes sur tous les facteurs et les acteurs actuels et tendanciels, ayant un impact reconnu ou possible sur les performances de l'organisme et sur leur amélioration continue

Les principales raisons de choix ayant conduit à cette politique sont communiquées et expliquées au sein de l'organisme

Un représentant de la direction est désigné pour gérer, surveiller, évaluer et coordonner le système global et les sous systèmes de management

Les flux majeurs existants de circulation internes et externes de l'information ainsi que leurs supports sont identifiés

Un cahier des charges de l'adaptation ou de la construction du système d'information de l'organisme est établi

Les processus clés de la pratique effective au moment de l'adaptation ou de la construction du système d'information sont pris en compte

Une planification du développement des fonctionnalités du système est établie sur une durée cohérente avec les objectifs

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a)

b)

c)

A8 - Formaliser le système de management

a)

b)

c)

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES

B1 - Estimer et allouer les ressources juste nécessaires

a)

B2 - Impliquer, mobiliser, motiver le personnel

a) Le personnel est informé des objectifs de l'organisme, des actions entreprises et des résultats.

b)

c)

d)

e)

B3 - Optimiser les infrastructures

Le système de management de l'organisme est structuré et amélioré en adaptant ou complétant chaque fois que nécessaire le système existant pour qu'il améliore de manière continue les performances de l'organisme

Les processus significatifs existants, leurs relations, leurs interfaces ainsi que leur raccordement en amont et en aval de l'organisme sont identifiés de façon compréhensible par tous les acteurs

Les actions correctives, préventives nécessaires et le programme d'actions résultant sont déterminés

La manière de documenter le système de management est déterminée pour qu'il soit compréhensible, adaptable et utile, pratique pour l'utilisateur

Les supports spécifiques les mieux adaptés à chaque type de documentation sont déterminés et sont cohérents avec les modalités de construction du système d'information et communication

Les modes de gestion des enregistrements sont déterminés pour permettre la traçabilité, la capitalisation d'expérience, l'améliration continue

Des mesures pour identifier et mettre à disposition en temps opportun toutes les ressources nécessaires à l'atteinte des objectifs sont prises (identifier, planifier, gérer les ressources matériels et immatériels ainsi que leurs évolutions et améliorations)

Il existe des entretiens annuels d'évaluation du personnel permetttant l'implication du personnel (élaboration des objectifs personnels, valorisation des actions…)

Un système permanent d'écoute, de collecte, de traitement et prise en compte (au minimum réponse) des besoins et suggestions exprimées par le personnel est mis en place (utilisation aussi de la communication transversale)

Les besoins en formation du personnel pour atteindre les objectifs fixés sont identifiés, un plan et programme de formation existent et sont cohérents aux réels besoins en formation identifiées et réalisées. L'efficacité des formations est mesurée.

Des enquêtes de mesure de la mobilisation/motivation du personnel sont réalisées périodiquement et les actions d'améliorations nécessaires en sont déduites.

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a)

b)

c) Les infrastructures adaptées à la réalisation des produits sont conçues et mises à disposition

B4 - Optimiser l'environnement de travail

a)

b)

B5 - Traiter l'information comme une matière première primordiale

a) Les besoins en informations créatrices de valeur pour l'organisme sont identifiés

b) Les sources d'informations fiables et économiques sont identifiées et l'oragnisme y a accès

c)

d)

B6 - Bâtir des partenariats profitables

a)

b)

c)

d)

B7 - Economiser les ressources naturelles et protéger l'environnement

Les infrastructures et moyens matériels sont réalisés et adaptés pour permettre à l'organisme de fonctionner et produire, pour qu'ils contribuent avec efficacité et efficience à l'atteinte des objectifs fixés

Les risques industriels, sociétaux et environnementaux concernant les infrastructures sont identifiés et évalués

Un environnement de travail est conçu et réalisé pour contribuer au développement de la motivation et de la mobilisation du personnel

Des mesures sont prises pour que l'environnement de travail soit conforme à toutes les lois et réglements en matière de sécurité, hygiène et santé pour le personnel

Les informations recueillies sont converties en données d'entrée pour les processus clés (pilotage, support et réalisation du produit)

Un système de veille et d'intelligence stratégique et économique est bâti, sa sécurité et la confidentialité de ce système et de ses réseaux (internet, intranet…) sont assurées, les accès pour les personnes concernées sont assurés, organisés et contrôlés. L'efficience de ce système est évalué périodiquement

Des relations et des échanges de vue sont établis avec les fournisseurs et les parties intéressées qui peuvent avoir, actuellement ou dans l'avenir, des influences positives ou négatives sur les performances de l'organisme et sa compétitivité durable

Les voies de coopération possibles et les évolutions qu'elles impliqueraient pour la politique, les stratégies et les objectifs de l'organisme sont étudiées

Quand cela paraît mutuellement bénéfique, des règles de conduite et des instruments de coopération équitables sont établis et cette coopération est mis en œuvre en mesurant les applications et les performances obtenues

Les motivations de nouvelles orientations sont expliquées à l'encadrement et au personnel avant les premières mises en application

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a)

b)

c)

B8 - Optimiser la gestion des ressources financières

a)

b) Les sources extérieures de ressources financières sont identifiées et mises en concurrence

c)

d)

e)

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT

C1 - Organiser, maîtriser et optimiser l’ensemble des activités de réalisation des produits

a)

b)

c)

d)

C2 - Identifier, comprendre et formaliser les exigences et/ou attentes des clients et des autres parties intéressées au travers d’un dialogue

Des plans d'urgence pour le court terme sont établis pour pallier les défaillances potentielles des ressources non maîtrisables

Les recommandations de l'ISO 14001 sont mises en œuvre (analyse environnementale, politique environnementale, identification des aspects et impacts maîtrisables, analyse des dangers/opportunités, évaluation des risques/avantages, programme d'amélioration, prévention des situations d'urgence, formation, contrôle et surveillance et revue de management)

Des relations constructives et des partenariats avec des fournisseurs ou parties intéressées sensibles aux exigences de protection de l'environnement et de développement durable sont établies

Les besoins sont identifiés et les ressources financières nécessaires (investissements et fonctionnement) sont acquises et allouées en fonction des exigences d'atteinte des objectifs

L'utilisation réelle des ressources est comparée avec celle planifiée (compte d'exploitation, pertes et profit, bilan…)

Des modes de présentation de bilan d'exercice prenant en compte les coûts masqués identifiés et estimés, sont conçues

Des méthodes de mesure de la création de valeur des processus de l'organisme sont conçues et mises en œuvre

Les processus secondaires qui composent le processus de réalisation du (de chaque) produit sont identifiés et analysés, et ceux contribuant le plus à la création de valeur et à l’atteinte des objectifs sont déterminés

Les documents ou instruments nécessaires à la gestion efficace et efficiente du processus global sont définis

Les résultats de la vérification et de la validation des processus et de leurs éléments de sortie sont pris en compte pour déterminer des actions d’amélioration

Les modifications des processus affectant les caractéristiques du produit sont identifiées, enregistrées et communiquées aux acteurs concernés

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a)

b)

c)

d)

C3 - Optimiser la conception des produits

a)

b)

c)

d)

e)

f)

C4 - Maîtriser et optimiser les activités d’achat

a)

Les spécifications techniques, les limites d'utilisation, les conditions d'utilisation, les conditions générales et particulières de service à maîtriser dans leur élaboration et diffusion, sont définies

Un processus de traitement des appels d'offre, des consultations, des demandes de prix, des contrats, des commandes et avenants sont définis et mis en oeuvre. Les moyens informatifs sont identifiés et maîtrisés en définissant les autorités et responsabilités liées à la communication avec les clients dans l'objectif de répondre avec précision et rapidité à leurs demandes

Un processus de communication feed back orienté entreprise sur les retours clients est définis (service consommateur, numéro vert, nom des interlocuteurs commerciaux ou techniques, conseillers clients)

Les clients et autres parties interrésées du marché pouvant avoir une influence (positive ou négative) sur les performances et avec lesquels il est de l’intérêt de l’organisme à communiquer, sont identifiés

Les activités de conception/développement d'un produit impliquant pour chaque produit la réalisation d'un projet à objectifs et durée déterminés, la structure est organisée pour permettre un "management par projet"

Un plan prévisionnel de gestion (pilote, données d'entrée, planification prévisionnelle, ressources allouées, étapes de réalisation par démarche itérative, modalités de revue, vérification, validation, documentation, enregistrements…) est établi pour chaque projet

Les risques (probabilité et effet d'éventuelles défaillances ou anomalies des processus ou des produits) sont évalués et des actions préventives adaptées sont mises en place

Quand cela savère nécessaire en phase de développement, la réalisation d'essais, de prototypes (…) permettant la vérification préalable de la conformité de la réponse aux exigences spécifiées, est déterminée

La revue des éléments de sortie de la conception et du développement est systématiquement vérifiée par rapport aux éléments d'entrée (vérification et validation des élements de sorties par rapport aux exigences spécifiées à l'entrée)

L'organisme gère les interfaces entre les différents groupes impliqués dans la conception et le développement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des responsabilités

Des dispositions sont prises pour s'assurer que les produits ou services achetés ayant une incidence sur la qualité du produit fini sont conformes. (L'entreprise à ce titre a l'entière liberté de fixer le niveau de son exigence qualitative en matière d'achat mais en prenant en compte l'incidence sur la réalisation du produit ou service livré. C'est la différence entre la qualité voulue et la qualité perçue)

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b)

c)

d)

C5 - Maîtriser et optimiser les activités de production

a)

b)

c)

C6 - Maîtriser et améliorer les dispositifs de mesure et surveillance

a)

b)

c)

d)

e)

D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES

D1 - Maîtriser les activités de mesure, d'analyse et d'amélioration des caractéristiques et performances du système, des processus et des produits

Une typologie produit / fournisseur est établie et une carte des produits à acheter ayant une incidence sur la qualité des produits finis est dressée

La capacité de chaque fournisseur à satisfaire les exigences posées est apprécié au mieux, au moyen de systèmes adaptés à chaque situation. Les fournisseurs sont donc évalués avant l'achat pour savoir s'ils sont aptes à répondre aux exigences de l'entreprise et du produit acheté, et de façon continue par rapport à la fourniture du produit acheté

La complexité des tâches, la compétence du personnel, les risques encourus sont mesurés afin de définir le niveau de formalisme des documents nécessaires à la réalisation du produit

Les activités de production sont réalisées avec pour données d'entrée, les données de sortie des activités de conception et développement et des activités d'achat

Les dispositions pour l’identification et la traçabilité du produit et de ses composantes sont définis et mis en oeuvre

Les structures de production sont adaptées ou organisées avec leurs ressources (internes et externes) afin de permettre à l’organisme de produire d’une manière efficace et efficiente

Des processus de surveillance et des mesures efficaces pour apporter la preuve de la conformité des produits sont définis et mis en œuvre

La surveillance et les mesures sont prévues et réalisées conformément aux exigences de surveillance et de mesure prédéfinie (textes réglementaires, exigences du client et exigences internes à l'entreprise)

Les équipements de mesure sont maîtrisés lorsqu'il est nécessaire d'assurer des résultats valables (cela concerne tous les moyens qui permettent d’apporter la preuve de la conformité du produit : appareillage de contrôle, techniques statistiques, logiciels…)

Les moyens de prévenir les erreurs le plus en amont possible sont étudiés pour réduire la nécessité de maîtriser les dispositifs de mesure et de surveillance en vérification des éléments de sorties des processus

Les équipements sont identifiés, protégés, réglés en fonction de leur utilisation, étalonnés ou vérifiés à intervalles planifiés selon des règles de métrologie définies par des normes spécifiques

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a)

b)

c)

d)

e)

D2 - Surveiller et mesurer les performances du système et la satisfaction des clients

a)

b)

c)

d)

e) Des actions de benchmarking sont déterminées et identifiées

D3 - Surveiller et mesurer les performances des processus

a)

b)

c)

Un programme général d'évaluation périodique (contrôle et mesure) des performances (globale et paticulières) en matière de produit, processus et système est établit

Les ressources (personnel, matériel…) permettant le fonctionnement efficient et la mise en application de ce programme sont allouées

Les programmes d'audit interne, la formation et la qualification des auditeurs sont planifiés et réalisés dans tous les domaines contribuant à la performance globale de l'organisme (domaines financiers, environnementaux, sociaux et d'image extérieure...)

Les audits sont prévus pour vérifier l'aspect conformité mais aussi l'efficience du système (la cohérence)

L'ordonnancement et la mise en œuvre conformes, efficaces et efficientes des actions déterminées sont effectués et vérifiés

Le programme d'évaluation périodique de la performance globale (degré d'atteinte des objectifs généraux que s'est fixée la Direction) et des performances en matière de satisfaction des clients est mis en application

Des moyens propres (enquête, traitement des réclamations, conseils consultatifs des clients…) sont déterminés et mis en œuvre pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients

Les preuves de dysfonctionnement dans les données recueillies sont identifiées, les coûts résultants et leurs impacts sur les résultats financiers sont analysés et les actions correctives et d'amélioration en sont déduites et réalisées

Les sources externes (études sectorielles, associations de consommateurs, médias…) et internes (communication directe, réclamations,…) fournissant des informations sur la satisfaction des clients (actifs ou passifs) sont identifiées et utilisées

Des méthodes de mesure démontrant l'aptitude de chaque processus (pilotage, réalisation et support) à atteindre les résultats planifiés sont identifiées et mises en œuvre

Les relations entre les performances de chaque processus clé et la satisfaction équitable des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées sont établies

Des méthodes (analyse de risques…) pour déterminer les points de surveillance juste nécessaires et définir des indicateurs pertinents et cohérents aux objectifs fixés pour chaque processus sont mises en place

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D4 - Surveiller et mesurer les performances des produits

a)

b)

c)

D5 - Surveiller et mesurer la satisfaction des parties intéressées autres que les clients

a)

b)

c)

D6 - Maîtriser les non-conformités

a)

b)

c)

d)

e)

D7 - S'appuyer sur les données et informations recueillies pour manager et améliorer les performances

Des actions correctives et d'amélioration sont déduites de ces mesures et informations recueillies et sont mises en œuvre en matière de réduction de gaspillages, de besoins en formation, communication, prévention, surveillance…

La conformité des produits aux exigences (y compris légales et réglementaires), aux engagements vis-à-vis des parties intéressées et aux objectifs généraux de la Direction est vérifiée

Des méthodes de mesure efficaces et efficientes des performance de chaque produit sont déterminées et réalisées

Des actions correctives et d'amélioration sont déduites de ces mesures et informations recueillies et sont mises en œuvre

Les engagements pris vis-à-vis des exigences, attentes ou aspirations des parties intéressées autres que les clients (personnel, propriétaires et actionnaires, fournisseurs et partenaires, collectivité…) sont identifiés

Des méthodes de mesure permettant de vérifier le degré de conformité des résultats avec ces engagements sont identifiées et mises en œuvre

De ces résultats en sont déduites des actions correctives et d'amélioration et elles sont mises en œuvre

Des responsables de la collecte des non-conformités et de leur traitement sont désignés, impliqués

Le personnel est impliqué dans la remontée des incidents : à chaque membre du personnel est atribué l'autorité et la responsabilité nécessaires pour informer ces responsables, et quelle que soit l'activité concernée, des non-conformités décelées

Les produits non conformes sont identifiés, isolés et traités pour empêcher toute utilisation inappropriée

L'enregistrement des non-conformités et leur traitement est effectué en vue de déterminer des actions de prévention et d'amélioration

Les actions correctives, préventives et d'amélioration sont déterminées, mises en œuvres et la conformité des résultats obtenus aux prévisions est vérifiée

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a)

b)

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D8 - Améliorer (de manière continue ou par rupture) les performances spécifiques et globale de l'organisme

a)

b)

c)

d)

e)

La synthèse et la cartographie de vos résultats sont disponibles sur l'onglet N°2 et 3.

Dans le cadre d'une vision globale, les informations provenant de toutes les vérifications et mesures réalisées (précisées ci-dessus) en interne et externe sont analysées, traitées, en vue d'évaluer l'efficience du système et ses possibilités d'amélioration

Le choix et l'utilisation des méthodes et outils sont validés pour la gestion des indicateurs et l'analyse des informations recueillies

Les causes de tous les écarts significatifs, positifs ou négatifs, entre les résultats planifiés et les résultats mesurés sont recherchées, en vue de décider des actions correctives, préventives et d'amélioration, qui sont de ce fait, déterminées et mises en oeuvre

Un plan d'action est conçu à partir des données des revues de management, pour l'amélioration des performances particulières et globale de l'organisme

L'ensemble des actions correctives, préventives et d'amélioration déterminées sont hiérachisées et planifiées après l'évaluation de l'impact potentiel des non-conformités identifiées

Une culture favorisant en permanence l'implication individuelle et collective des personnes dans la recherche active d'opportunités d'amélioration des processus et produits est créée, communiquée.

Les améliorations sont conçues autant sous forme d'actions d'amélioration continue des processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de certains processus ou produits ou de l'organisation elle-même)

Les améliorations sont conçues autant sous forme d'actions d'amélioration continue des processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de certains processus ou produits ou de l'organisation elle-même)

Une fiche d'amélioration est à votre disposition sur l'onglet N°4 pour analyser les dysfonctionnements rencontrés lors de l'évaluation des processus et en déterminer des propositions d'action.

Nom(s) Evaluateur(s) : Date Evaluation :

Maîtriser les processus Niveau

A - PROCESSUS MANAGEMENT GÉNÉRAL 100%

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES 100%

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT 100%

D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES 100%

SYNTHESE DES RESULTATS

SYNTHESE DES RESULTATS

A - PROCESSUS MANAGEMENT GÉNÉRAL

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT

D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES 0%

100%

100%

100%

100%

Autodiagnostic du (date)

Processus concerné(s) : …Date : ...

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DYSFONCTIONNEMENT 1 DYSFONCTIONNEMENT 2 DYSFONCTIONNEMENT 3 DYSFONCTIONNEMENT 4 DYSFONCTIONNEMENT 5

Evaluateur(s) :

Date :

PROBLEME:

FAITS :

CAUSES :

CONSEQUENCES :

RECOMMANDATIONS :

PROPOSITIONS :

FICHE D'AMELIORATION