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Axa PFE Afaf

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Sommaire :

ENCG Agadir Projet de fin d'tudes

Table de matires:REMERCIMENT3

INTRODUCTION....4

Chapitre introductif: Audit qualit...5I. Introduction:...6

II. Dfinition et objectifs:...71. Dfinition:..72. Principaux objectifs:..7

III. Types et tapes daudit qualit:.....81. Les types daudit qualit:..82. les principales tapes dun audit qualit:..9

Chapitre 1: Prise de connaissance..12I. Le secteur dassurance au Maroc:...131. Gnralits:.132. les acteurs de la scne:14a. lEtat:..14b. les intermdiaires:...14

II. Axa Assurance Maroc:.161. Gnralits:..162. Historique:...183. Chiffres cls:....19a. Evolution du chiffre daffaires:..........19b. Rpartition du chiffre daffaire par branche dactivit:...20c. Part de march 2008:...214. Fiche technique:...235. Organigramme:24

III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport(IARDT) et le service rglement auto matriel:...251. Vocabulaire:.252. La direction IARDT:...27a. Organigramme:27b. Fonctionnement:..273. Le service rglement auto matriel:.29a. Organigramme:29b. Missions...29

Chapitre2: Evaluation des procdures du service rglement auto matriel32I. La cellule rglement assur et intermdiaire:.331. Questionnaire de contrle interne:..332. Tableau des forces et faiblesses:.343. Test de permanence:354. Les feuilles danalyses de problmes:.35

II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires:..371. Questionnaire de contrle interne:..372. Tableau des forces et faiblesses:.383. Les feuilles danalyses de problme :..39

Chapitre 3: Finalisation de la mission daudit..42I. Synthse de la mission daudit:...43

II. Mise en uvre des solutions proposes:..44

CONCLUSION:52

BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:.53

ANNEXES..54

LISTE DES ANNEXES55

Remerciements:

Jexprime toute ma gratitude et mes remerciements Mme Bouchra RADI, professeur habilit lENCG Agadir, de mavoir encadre et soutenu tout au long de ma priode de stage et pour toute laide et le soutien quelle a accord mon projet.

Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur chercheur lENCG Agadir, pour toute sa comprhension et son soutien. Jexprime mes remerciements M. Ahmed CHIGUER, chef de service rglement auto matriel pour son soutien et pour toute laide quil a dploy afin deffectuer mon stage dans les meilleures conditions professionnelles.

Ma dette de reconnaissance s'adresse plus particulirement Mlle AROUA Nadia, manager dquipe rglement assurs et intermdiaires, et Mr SNANI Youssef, manager dquipe suivi des experts et gestion des prestataires pour toute la comprhension et le soutien qu'ils ont accord mon projet.

Je remercie toutes les personnes qui mont aid de prs ou de loin accomplir ce modeste travail.

Introduction

A lamorce dune re nouvelle marque par la libralisation tarifaire et ladaptation de rgles prudentielles strictes, le secteur de lassurance traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des principales composantes de ce march que ce soit au niveau des acteurs que de celui des domaines dactivits stratgiques.Le march des assurances au Maroc constitue une plate forme adquate pour les tudes portant sur les analyses concurrentielles. En effet, la tendance du secteur vers les stratgies de fusion et de concentration montre la difficult et la spcificit de ce secteur. Chaque compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts de march dans diffrents domaines d'activit stratgique.Nous avons choisi comme mission de procder laudit qualit du service rglement auto matriel, ceci pour deux raisons: Lamlioration de la qualit de service qui est considr comme un axe stratgique dAxa Assurance Maroc. le thme de la qualit est une des tendances actuelles enmatire dorganisation.

Afin de raliser notre mission, nous avons suivi les tapes suivantes:

Prise de connaissance du secteur dactivit en gnral, de la compagnie, de la direction rglement incendie automobile et risques divers de transport(IARDT) ainsi que le service rglement auto matriel en particulier. Evaluation des procdures de rglement auto matriel, dabord pour la cellulerglement assurs et intermdiaires et ensuite pour la cellule gestion des experts et suivi des prestataires. Finalisation de la mission en rdigeant le rapport daudit et enmettant en place les solutions proposes.

I. Introduction: Audit vient du latin audire signifiant couter, plaant ainsi la capacit dcoute comme base de tout bon auditeur. Laudit est une premire tape importante dans toute dmarche doptimisation de la qualit dans un service ou une institution de soins. Il permet de dterminer laptitude du systme de gestion de la qualit mis en uvre, datteindre lobjectifs-qualit spcifier. Il donne ainsi laudit la possibilit damliorer son systme et son efficacit. Le but de laudit est de privilgier lefficacit relle du systme de gestion de la qualit, plutt que la seule conformit des procdures qualit, tout en plaant le patient au cur des activits. Cette forme daudit est un travail de proximit adapt chaque situation de soins et chaque contexte. Il consiste travailler en collaboration avec les personnes directement en contact avec les usagers des institutions. L'audit, exerc par un auditeur, est un processus systmatique, indpendant et document permettant de recueillir des informations objectives pour dterminer dans quelle mesure les exigences satisfont aux rfrentiels du domaine concern.Les rgles dor qui doivent tre respectes lors de laudit sont: La confidentialit La confiance Lobjectivit Limpartialit La non-ingrence Le respect mutuel

Parmi les outils de dtection propres certifier la qualit dun processus, dun service ou dun produit, on peut compter laudit, lenqute, les procds statistiques, et les cartes de contrle. La mthode la plus rpandue et la plus connue est laudit. Quest-ce que laudit? En quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites?II. Dfinitionet objectifs:1-Dfinition: Laudit est un examen mthodique dune situation relative un produit, processus, organisation en matire de qualit, ralis en coopration avec les intresss en vue de vrifier la conformit de cette situation ou disposition prtablie et ladquation de ces dernires lobjectif recherch. Laudit qualit se dfinit dans le cadre dune politique dassurance qualit mene au sein de lentreprise, il a pour but de vrifier la validit de procdures par rapport aux objectifs dfinis. Par ailleurs il doit aussi vrifier que les personnes concernes connaissent et appliquent les recommandations de lassurance qualit. Les principes de base en matire daudit Qualit: Indpendance de laudit Qualit (lauditeur Qualit ne peut pas auditer son propre travail, condition sine qua non dobjectivit) Mthodologie pour laudit Qualit (existence dune phase de prparation de laudit Qualit, dune mthode daudit Qualit, etc.) Collecte de preuves pendant laudit Qualit (pour tayer les conclusions du rapport daudit Qualit) Documentation de laudit Qualit (existence dun rapport daudit Qualit). 2-Les principaux objectifs dun audit Qualit: Evaluer laptitude du Systme de Management de la Qualit assurer la conformit aux exigences Qualit prises en charge (exigences des clients et autres parties intresses) Vrifier que le Systme de Management de la Qualit est connu, compris et appliqu par le personnel Evaluation les carts ventuels du Systme de Management de la Qualit par rapport aux critres daudit Qualit (ex.: descriptif du processus, procdures Qualit, norme Qualit ISO 9001) Dtecter les points sensibles et les pistes damlioration possibles pour le Systme de Management de la Qualit (ou le processus Qualit) audit Vrifier que lorganisme se donne les moyens de raliser ses objectifs Qualit Vrifier que le Systme de Management de la Qualit samliore Vrifier que le Systme de Management de la Qualit fonctionne de faon satisfaisante Vrifier lefficacit du Systme de Management de la Qualit (les objectifs Qualit sont-ils raliss?) Laudit Qualit permet galement daider : La formation Qualit des nouveaux arrivants Lidentification des besoins en ressources pour la Qualit. Il existe diffrents types daudits, avec des modalits et des objectifs diffrents. Dans une premire partie, on dcrira les principaux types daudit utiliss dans les entreprises, qui sont complmentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en dtail le droulement de laudit (phase de prparation, phase de conduite et phase dexploitation); pour en dgager les tapes les plus significatives de lexamen daudit. Enfin, laudit peut tre gnrateur de tensions dans lentreprise et, ainsi, perdre de son efficacit, ce que nous expliciterons dans notre conclusion.III. Les types et tapes daudit qualit:1-les types dauditqualit: Il existe tout dabord deux grands types daudits, avec des fonctions diffrentes: Laudit interneseffectue au sein de lentreprise par lentreprise elle mme, il contrle la bonne mise en application et lefficacit des mthodes et des pratiques prconises par le service qualit de lentreprise. Laudit externe est effectu par un client (ou un organisme externe) chez un fournisseur. Il permet davoir une certification de la qualit du produit de ce dernier. Par ailleurs il existe trois types daudits externes effectus dans le cadre dune procdure de certification. Celle-ci peut tre par exemple du type ISO 9000. Laudit dvaluation: il permet lentreprise audite, qui na pas encore obtenu la certification quelle convoite, destimer les manques et les dfauts de son systme dassurance qualit. Par la suite elle va concentrer ses efforts sur ses lacunes mises en vidence par laudit