BAROMÈTRE DES STRATÉGIES CRM - MEDIAPOST · Emailing Site Internet Courrier Postal Médias Sociaux Mobile Réseau de PDV Centre d’appel Baromètre des Stratégies CRM – UDA

1

BAROMÈTRE DES STRATÉGIES CRM

Enquête UDA / Mediapost Publicité

INTRODUCTION

Objectifs et méthodologie

2

MÉTHODOLOGIE

3

OBJECTIFS L’Union des annonceurs et Mediapost Publicité lancent le baromètre des stratégies CRM qui décrypte les usages des annonceurs en matière de CRM, avec un focus tout particulier sur le traitement et la gestion des données dans le cadre d'une utilisation CRM. Pour évaluer l'évolution des usages, ce baromètre est prévu comme reconductible. Il s'appuie par ailleurs sur certains des résultats obtenus dans l'Observatoire du marketing client, réalisé en 2015 par l'UDA, Médiapost-Publicité et l'institut d'études Ginger.

DISPOSITIF Interrogation de 101 responsables de la stratégie CRM au sein d’entreprise de 0 à plus de 10 000 salariés. Mesure hybride afin de maximiser le taux de réponse sur une cible restreinte

1. Questionnaire administré en ligne 2. Questionnaire administré par téléphone

Terrain du 23 novembre 2016 au 21 février 2017

QUESTIONNAIRE Décrypter les pratiques du CRM en entreprise tout en détectant d'éventuelles évolutions :

Les attentes vis à vis de leur DMP/BDD unique Les techniques CRM utilisées Les canaux déployés

Identifier les nouveaux enjeux du CRM : Les indicateurs mis en place : ROI Les priorités et projets 2016-2017

PROFIL DES ENTREPRISES INTERROGÉES

TAILLE DE L’ENTREPRISE

19,1%

18,2%

17,3%

20,0%

10,9%

3,6%

10,9%

0 à 99 salariés

100 à 249 salariés



1.000 à 4.999 salariés

5.000 à 9.999 salariés

De 10.000 salariés et plus

< 1000 salariés 75%

1000 salariés et + 25%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 * Autres : Directeur adjoint, Directeur du développement, Responsable informatique

4

FONCTION DE LA PERSONNE INTERROGÉE

30%

24%

15%

14%

6%

5%

3%

3%

Responsable Marketing

Responsable en charge du CRM

Responsable Communication

Responsable Relation client

Responsable E-marketing

Responsable Internet, e-commerce

Responsable Marketing direct

Autre*

29%

16%

61%

35%

Réseau de PDV enpropre

Réseau de PDVfranchisé

Au moins un sitemarchand

Ni PDV ni sitemarchand


ACCÈS AUX CIRCUITS DE DISTRIBUTION

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017

45% ont un réseau de PDV

5

BAROMÈTRE DE LA STRATÉGIE CRM

Résultats de l’étude

6

7

PARTIE 1 MATURITÉ EN TERME DE BDD

7

BASE DE DONNÉES

2/3 DES ANNONCEURS ONT DÉJÀ UNE BASE DE DONNÉES CLIENTS UNIQUE

8

67% des entreprises ont

une base de données clients unique

21% la BDD clients

unique est en cours

12% n’ont pas de

BDD

(24%)

(62%)

(14%)

AVEC PDV SANS PDV

59% 72%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q7. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ?

BASE DE DONNÉES

LA NOTION DE DMP EST ENCORE FLOUE POUR UNE PARTIE DES ENTREPRISES

9

54% savent ce qu’est une DMP

26% ont des notions de ce qu’est

une DMP

20% ne savent pas ce qu’est une DMP

Qui sont ces entreprises qui ne savent pas ce qu’est une DMP ?

Secteur non marchand : 50%

Entreprise de moins de 100 salariés : 43%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q8. Quelle est votre connaissance de ce qu’est une DMP (Data Management Platform) ?

BASE DE DONNÉES

UNE BDD QUI SE CONSTRUIT SUR LE LONG TERME, NOTAMMENT POUR UNE ENTREPRISE SUR 2 QUI ENVISAGE D’EN FAIRE UNE DMP

10

Oui, c’est une DMP 17%

Oui, c’est l’objectif à

terme 56%

Non 22%

Ne sait pas 5%

AVEC SITE MARCHAND

67%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a déjà une BDD ou BDD en cours : 89 entreprises – Mars 2017 Q9. Votre BDD ou future BDD est-elle réfléchie comme une data management platform (DMP), c'est-à-dire avec un objectif d’agrégation de l’ensemble des données internes d’un client/prospect, voire même de sources externes ?

Seules 17% des entreprises ont déjà une DMP,

mais 56% envisagent de faire de leur BDD une DMP à terme.

DONNÉES INTÉGRÉES

SI LA DMP INTEGRE LA QUASI-TOTALITÉ DES DONNÉES, LA BDD REUNIT AVANT TOUT LES DONNÉES DE CRM, DE VENTES ET DE CAMPAGNES

11

79%

74%

71%

69%

55%

54%

48%

46%

45%

40%

3%

5%

67%

63%

13%

46%

13%

4%

13%

21%

4%

4%

4%

4%

Données issues des programmes de fidélité / du CRM

Données issues des ventes/commandes on/off line

Données de navigation de votre site web/site mobile

Données des campagnes on/off

Données mobiles

Données de display

Données de géolocalisation

Données sociales

Données externes

Données de search

Données issues d'études, d'enquêtes

Vous ne savez pas

DMP

BDD

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a une BDD (24) ou DMP /ou DMP en cours (65) – Mars 2017 Q10. Quelles sont les données qui sont/seront intégrées dans votre BDD / DMP ?

5,8 types de données

intégrées en moyenne



DONNÉES INTÉGRÉES

SI LA DMP INTEGRE LA QUASI-TOTALITÉ DES DONNÉES, LA BDD REUNIT AVANT TOUT LES DONNÉES DE CRM, DE VENTES ET DE CAMPAGNES

12

87%

80%

73%

68%

53%

53%

47%

47%

33%

20%

7%

67%

13%

63%

46%

13%

4%

4%

13%

4%

21%

4%

4%

Données issues des programmes de fidélité / du CRM

Données de navigation de votre site web/site mobile

Données issues des ventes/commandes on/off line

Données des campagnes on/off

Données mobiles

Données externes

Données de display

Données de géolocalisation

Données de search

Données sociales

Données issues d'études, d'enquêtes

Vous ne savez pas

DMP

BDD

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a une BDD (24) ou a une DMP (15) – Mars 2017 Q10. Quelles sont les données qui sont/seront intégrées dans votre BDD / DMP ?





GESTION DE LA DMP

LA DMP EST CONSIDÉRÉE À LA FOIS COMME UNE DMP MÉDIA ET CRM ET EST GÉRÉE PAR DES ÉQUIPES MIXTES

Q11. Considérez-vous que votre DMP est plutôt… Q12. La DMP au sein de votre entreprise est-elle gérée par…

26%

14%

5%

2%

48%

6%

Les équipes CRM

Les équipesdigitales

Les équipesmarketing

Les équipes médias

Un mixte

Non défini

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base a une DMP /ou DMP en cours : 65 entreprises – Mars 2017 13

3% comme une DMP média

49% des entreprises considèrent leur DMP comme

une DMP média et CRM

40% considèrent leur DMP comme une DMP CRM

AVEC SITE MARCHAND

55%

NSP : 8%

3% 40%

49%

48% des entreprises gèrent leur DMP au sein

d’une équipe mixte

ATTENTES VIS-À-VIS D’UNE DMP OU BDD

LES DMP ET BDD PERMETTENT EN PRIORITÉ DE REALISER DES CAMPAGNES PERSONNALISÉES ET EFFICACES, LA DMP EST PERCUE EN PLUS COMME UN OUTIL DE MEILLEURE COMPREHENSION DES CONSOMMATEURS

14

66%

49%

51%

40%

29%

19%

2%

2%

75%

67%

29%

13%

29%

21%

13%

4%

Pouvoir adapter et personnaliser vos messages / vos

parcours clients

Rendre plus efficaces vos campagnes

Mieux comprendre vos consommateurs

Pouvoir définir la meilleure combinaison de canaux pour

toucher vos cibles

Pouvoir optimiser votre budget

Sécuriser vos données dans une même plateforme

Autre

Vous ne savez pas

DMP

BDD

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : a une DMP /ou DMP en cours : 65 entreprises ou a une BDD : 24 entreprises – Mars 2017 Q13. Qu’attendez-vous de votre BDD unique / de votre DMP ?

UTILISATION DE LA DMP OU BDD LES DONNÉES ISSUES DES BDD OU DMP SONT AVANT TOUT UTILISÉES POUR PERSONNALISER LES MESSAGES, LES OFFRES ET LES PARCOURS CLIENTS MAIS ÉGALEMENT POUR FAIRE DE LA PUBLICITE CIBLÉE

15

74%

63%

52%

43%

39%

32%

31%

29%

2%

54%

50%

46%

29%

17%

29%

13%

13%

4%

Personnalisation des messages

Personnalisation de l’offre produit / recommandations

Email retargeting

Adaptation et personnalisation des parcours clients

Display retargeting

Etablissement de scénarios prédictifs

Diffusion de contenu géolocalisé

Campagnes Facebook d’audience personnalisée ou

d’audience similaire

Vous ne savez pas

DMP BDD

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : a une DMP ou DMP en cours : 65 entreprises ou a une BDD : 24 entreprises – Mars 2017 Q14. Comment utilisez-vous la donnée, issue de votre BDD unique ou DMP, dans le cadre du CRM ?

16

PARTIE 2 GESTION DES CANAUX UTILISÉS DANS LA STRATÉGIE CRM

16

18

4,6 canaux utilisés

en moyenne en 2016

(Vs 4,7 en 2015)

LES CANAUX CRM UTILISÉS

DES ENTREPRISES QUI PRIVILÉGIENT DES CAMPAGNES CRM MULTICANALES

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?


LES CANAUX LES PLUS UTILISÉS EN 2016 : EMAIL, SITE INTERNET & COURRIER POSTAL

93% 91%

72% 78%

67% 67% 59%

66%

56% 57%

84% 77%

64%

50%

Emailing Site Internet Courrier Postal Médias Sociaux Mobile Réseau de PDV Centre d’appel

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?

Utilisé en 2016 Vague 2015

Médias Sociaux

Site Internet Courrier Postal

Mobile Réseau PDV Centre d’appel Emailing

19

Base « a un réseau de PDV »: 34 entreprises


LES CANAUX DIGITAUX FONT L'UNANIMITE

20

91% 78%

66% 57%

67% 77%

50%

4%

8%

16%

18% 5%

3%

8%

Emailing Site Internet Médias Sociaux Mobile Courrier Postal Réseau de PDV Centre d’appel

AVEC PDV

Utilisé 85%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q15. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? (Oui, utilisé / Envisagé à court ou moyen terme / Non utilisé / NSP)

Utilisé en 2016

Médias Sociaux

Site Internet

Courrier Postal

Mobile Réseau PDV

Centre d’appel

Emailing

CANAUX DIGITAUX 99%

Envisagé

AVEC SITE MARCHAND

Utilisé 97%

CANAUX TRADITIONNELS

80%

LES CANAUX CRM UTILISÉS - COMPARATIF AVEC OU SANS SITE MARCHAND

LES ENTREPRISES AVEC SITE MARCHAND UTILISENT PLUS DE CANAUX QU’ILS SOIENT DIGITAUX OU TRADITIONNELS

21

Médias Sociaux

Site Internet

Courrier Postal

Mobile Réseau

PDV

Centre d’appel

Emailing

AVEC SITE MARCHAND

SANS SITE MARCHAND

97% 81%

68% 61% 78% 77%

61%

3%

6% 16%

23% 2% 3% 13%

Médias Sociaux

Site Internet

Mobile Réseau

PDV

Centre d’appel

Emailing

82% 74%

64% 51% 51%

31%

5% 10%

15%

10% 8%

Non concernés

– base trop

faible

Utilisé en 2016 Envisagé


5,2 canaux utilisés en moyenne en 2016


Courrier Postal

LES CANAUX CRM UTILISÉS - COMPARATIF AVEC OU SANS PDV

LES ENTREPRISES AVEC PDV UTILISENT DAVANTAGE LE COURRIER POSTAL ET L’EMAILING

22

AVEC PDV

SANS PDV

Médias Sociaux

Site Internet

Courrier Postal

Mobile Réseau

PDV

Centre d’appel

Emailing

97%

73% 62% 59%

85% 77%

68%

3%

6% 18% 23%

3% 3% 11%

Médias Sociaux

Site Internet

Courrier Postal

Mobile Réseau

PDV

Centre d’appel

Emailing

88% 81% 70%

55% 58% 40%

4% 9% 12%

18% 6%

6%

Non concernés

Utilisé en 2016 Envisagé




L’UTILISATION DES CANAUX

DES CANAUX QUI S’ADAPTENT AU CYCLE DE VIE D’UN CLIENT

23

RECRUTEMENT

72% e-mailing

RELANCES ABANDONNISTES

56% e-mailing

19% courrier postal

COMMUNICATION PROMOTIONNELLE

82% e-mailing

54% site internet

CLIENTS VIP

ACTIONS RELATION CLIENTS 44% courrier postal

45% e-mailing

77% e-mailing

FIDÉLISATION

89% e-mailing

49% courrier postal

CRÉATION DE TRAFIC

72% e-mailing

44% médias sociaux

(79%)

(86%)

(61%)

(88%)

(67%)

(71%)

(68%)

(16%)

(74%)

(42%)

(61%)

(49%)

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…

44% site internet (67%)

44% médias sociaux (35%)

35% mobile (30%)

LES SCÉNARII MULTICANAL

EMAILING + COURRIER, DUO PRÉFÉRÉ POUR LES ACTIONS DE FIDÉLISATION ET AUPRÈS DES CLIENTS PREMIUM

24

Actions de FIDÉLISATION

89%

49%

32%

27%

26%

22%

19%

5%

L’emailing

Le courrier postal

Votre ou vos site(s) Internet

Le mobile

Les médias sociaux

Le centre d’appel

Actions en points de vente

Aucun de ces canaux

Traitement particulier des CLIENTS PREMIUM

45%

44%

23%

22%

12%

10%

5%

32%

L’emailing

Le courrier postal

Le mobile

Le centre d’appel



Les médias sociaux

Aucun de ces canaux

2,6 canaux utilisés en moyenne 1,6 canaux utilisés en moyenne (3,4) (2,3)

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise au moins 2 canaux – Mars 2017 Q17. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…


EMAILING, SITE INTERNET ET MÉDIAS SOCIAUX, DES CANAUX PERTINENTS POUR RECRUTER, VALORISER SES PROMOTIONS ET CRÉER DU TRAFIC

25

Actions de RECRUTEMENT

72%

44%

44%

32%

19%

18%

13%

4%

L’emailing


Les médias sociaux

Le courrier postal

Les actions en points de vente

Le mobile

Le centre d’appel

Aucun de ces canaux

Communications PROMOTIONNELLES

82%

54%

47%

30%

30%

19%

12%

10%

L’emailing


Les médias sociaux

Le courrier postal

Le mobile


Le centre d’appel

Aucun de ces canaux

2,4 canaux utilisés en moyenne 2,7 canaux utilisés en moyenne (3,3) (3,2)

Actions de CRÉATION DE TRAFIC

72%

49%

39%

26%

22%

10%

5%

14%

L’emailing

Les médias sociaux


Le mobile

Le courrier postal


Le centre d’appel

Aucun de ces canaux

2,2 canaux utilisés en moyenne (2,7)



L’EMAILING, ET DANS UN SECOND TEMPS LE MOBILE DEUX CANAUX PRIVILÉGIÉS POUR ENTRETENIR UNE BONNE RELATION CLIENTS

26

Actions de RELATION CLIENTS

77%

35%

27%

26%

21%

15%

5%

12%

L’emailing

Le mobile

Le centre d’appel

Le courrier postal


Les médias sociaux


Aucun de ces canaux

2 canaux utilisés en moyenne (2,3)



LES ENTREPRISES INVESTISSENT PRINCIPALEMENT DANS L’EMAIL POUR RELANCER LES CLIENTS ABANDONNISTES

Relance de CLIENTS ABANDONNISTES

56%

19%

15%

13%

9%

9%

8%

23%

L’emailing

Le courrier postal

Le centre d’appel

Le mobile

Les médias sociaux



Aucun de ces canaux

1,3 canaux utilisés en moyenne (1,8)

27


PRÉVISION DU BUDGET PAR CANAL

DES ENTREPRISES QUI INVESTISSENT DANS LE MOBILE, LES MEDIAS SOCIAUX ET LE SITE INTERNET ET QUI STABILISENT LEUR BUDGET SUR LES CANAUX TRADITIONNELS (COURRIER, POINT DE VENTE ET CENTRE D’APPEL)

28

83%

76%

70%

59%

30%

30%

10%

12%

21%

27%

34%

56%

58%

50%

2%

4%

8%

12%

37%

3%

3%

4%

3%

6%

3%

Le mobile

Les médias sociaux


L’emailing

Votre centre d’appel

Votre réseau de points devente

Le courrier postal

Hausse Stabilité Baisse Vous ne savez pas

(92%)

(64%)

(73%)

(55%)

(37%)

(54%)

(6%)

57%

66%

78%

91%

50%

77%

67%

UTILISENT LE CANAL

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise le canal – Mars 2017 Q18. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ?

Le mobile

Les médias sociaux

Votre site Internet

L’E-mailing


Votre réseau de points de vente

Le courrier postal

INTERNALISATION / EXTERNALISATION SEULES LES ACTIONS EN POINT DE VENTE, LES CENTRES D’APPEL ET L’EMAILING SONT MAJORITAIREMENT INTERNALISÉES. POUR LES AUTRES CANAUX LES ENTREPRISES PRIVILÉGIENT UNE GESTION PARTAGÉE

29

69%

54%

50%

49%

44%

41%

38%

27%

22%

44%

39%

46%

38%

43%

22%

4%

9%

6%

16%

15%

4%

2%

2%

3%

4%

5%

4%

Les actions CRM en points de vente


L’emailing

Les médias sociaux


Le mobile

Le courrier postal

100% en interne En partie par un ou des prestataires 100% en externe Vous ne savez pas

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base Utilise le canal – Mars 2017 Q19. Chaque canal CRM utilisé, est-il géré en interne, externalisé auprès d’un prestataire ou d’une agence ?

INTERNALISATION / EXTERNALISATION DE LA BDD OU DMP

LA GESTION D’UNE BDD SEMBLE AVANT TOUT PASSER PAR DES COMPÉTENCES INTERNES, À L’INVERSE LA DMP NÉCESSITE DE FAIRE APPEL À UN PRESTATAIRE EXTERNE

30

BDD

100%

internalisée

71% En partie

externalisée

13% 100%

externalisée

12%

Vous ne

savez pas

4%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : a une DMP : 65 entreprises ou a une BDD : 24 entreprises – Mars 2017 Q19B. Votre BDD ou DMP est-elle gérée en interne ou externalisé auprès d’un prestataire ou d’une agence ?

100%

internalisée

42% En partie

externalisée

36% 100%

externalisée

19%

Vous ne

savez pas

3%

100%

externalisée

19%

INTERNALISATION / EXTERNALISATION DE CHACUNE DES FONCTIONS

DES FONCTIONS « EXPERTES » EN DATA ENCORE RARES AU SEIN DES ENTREPRISES

31

59%

41%

31%

26%

18%

10%

13%

12%

4%

9%

4%

8%

7%

6%

4%

12%

4%

9%

19%

38%

51%

51%

60%

62%

2%

3%

10%

3%

14%

11%

Community manager

Data scientist / data analyst

Un chief data officer

Data quality manager

Un chief experience officer

Creative technologist

100% en interne En interne et en externe 100% en externe Aucun Vous ne savez pas

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q20. Avez-vous en interne ou en externe les fonctions suivantes ?

PARTIE 3 FOCUS SUR L’USAGE DE CHACUN DES CANAUX

32

ZOOM SUR L’EMAILING

Rappel : • 91% utilisent ce canal • 59% prévoient une hausse du

budget sur ce canal

33

ZOOM SUR L’EMAILING

UN CANAL QUI SE RÉSUME PRINCIPALEMENT À DEUX OUTILS : E-MAILINGS ET NEWSLETTER

34

Des e-mailings (promotionnels,

informatifs…)

96%

Un relevé de points fidélité, situation de

compte ou d’abonnement

20%

Une newsletter 89%

(93%)

(86%)

(12%)

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise l’emailing : 92 entreprises – Mars 2017 Q21. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …

OBJECTIFS DE L’EMAILING

UN OUTIL DE GRANDE AMPLEUR QUI PERMET À LA FOIS DE CRÉER DU TRAFIC, DE RECRUTER MAIS ÉGALEMENT D’ENRICHIR LA RELATION CLIENT

35

77%

74%

60%

47%

44%

38%

37%

3%

Créer du trafic sur votre site Internet

Enrichir la relation avec les clients

Recruter des nouveaux clients

Faire du cross-selling (vente additionnelle)

Créer du trafic en point de vente

Faire du up-selling (vente de produits ou servicesplus haut de gamme)

Améliorer votre connaissance clients

Autre

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise l’emailing : 92 entreprises – Mars 2017 Q22. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle l’e-mailing ?

ZOOM SUR LE COURRIER POSTAL


budget sur ce canal

36

ZOOM SUR LE COURRIER

LES ENTREPRISES MISENT AVANT TOUT SUR LE COURRIER ADRESSÉ

des imprimés Sans Adresse (ISA) ou prospectus promotionnels 18%

Un magazine client 24%

Des courriers adressés 99%

Un relevé de points fidélité / de situation de compte ou d’abonnement 12%

Des catalogues produits 25%

(90%)

(24%)

(28%) (14%)

(15%)

37

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le courrier : 68 entreprises – Mars 2017 Q23. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle par courrier…

OBJECTIFS DU COURRIER

LE COURRIER ADRESSÉ, UN OUTIL PERSONNALISÉ AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT

38

78%

40%

40%

28%

28%

27%

16%

4%





Faire du up-selling (vente de produits ou services plushaut de gamme)



Autre

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le courrier : 68 entreprises – Mars 2017 Q24. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle le canal postal ?

ZOOM SUR LE CANAL MOBILE


budget sur ce canal

39

ZOOM SUR LE MOBILE

LES ENTREPRISES UTILISENT MAJORITAIREMENT LES SMS, MAIS UNE PART NON NÉGLIGEABLE UTILISE ÉGALEMENT LES NOTIFICATIONS D’APPLICATIONS

40

Les SMS / MMS

78% Les notifications d’applications

45%

2% Autre : site adapté au support mobile

5% Vous ne savez pas

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le mobile : 58 entreprises – Mars 2017 Q25. Plus précisément, votre entreprise envoie-t-elle des messages à ses clients ou prospects en utilisant les techniques suivantes ?

*Pas de rappel possible, la question a été modifiée entre 2015 et 2017

OBJECTIF DU MOBILE

UNE STRATÉGIE MOBILE QUI S’ATTACHE AVANT TOUT À RENDRE ACCESSIBLE SON SITE ET SES CONTENUS DEPUIS UN SMARTPHONE

41

88%

71%

38%

35%

16%

9%

5%

Du responsive design pour que votre site web s’adapte à l’écran d’un smartphone

Une ou des application(s) mobile(s)

Un ou des sites mobiles distincts de votre ou vos sitesweb

L’identification produit et/ou redirection vers du contenu via la reconnaissance d’image

La réalité augmentée

Du m-couponing

Aucun outils ou techniques

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le mobile : 58 entreprises – Mars 2017 Q26. Votre entreprise a-t-elle eu l’occasion de mettre en place les outils ou techniques suivant(e)s dans le cadre de l’une de ses opérations de CRM ?

OBJECTIF DU MOBILE

UNE STRATÉGIE MOBILE QUI DOIT PERMETTRE D’ENRICHIR LA RELATION CLIENT, MAIS ÉGALEMENT DE CRÉER DU TRAFIC SUR LE SITE

42

71%

60%

45%

40%

31%

28%

26%







Faire du up-selling (vente de produits ou servicesplus haut de gamme)

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le mobile : 58 entreprises – Mars 2017 Q26. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle le canal mobile ?

ZOOM SUR LE CANAL INTERNET


budget sur ce canal

43

ZOOM SUR LE SITE INTERNET

LE SITE INTERNET : L’ACCENT MIS SUR L’ESPACE CLIENT ET LE LIEN VERS LES RÉSEAUX SOCIAUX

44

79%

72%

39%

39%

30%

29%

28%

15%

83%

63%

28%

39%

30%

39%

26%

20%

Un espace client accessible grâce à un identifiant

Une intégration de boutons sociaux

Un dispositif de mise en relation directe (Chat-Bot, click to call, agent virtuel…)

Une possibilité de commenter ou de noter vos produitsou services

Un module de sondages (quiz, vote...)

Un forum ou espace SAV

Un blog (sur votre entreprise, marque, vos domaines d’expertise)

Une stratégie de diffusion de contenus de type webinar, livres blancs…

2017 Rappel 2015

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise internet : 79 entreprises – Mars 2017 Q28. Plus précisément, sur le ou les site(s) de votre entreprise, avez-vous mis en place…

OBJECTIFS DU SITE INTERNET

LES ENTREPRISES ATTENDENT BEAUCOUP DE LEUR SITE, IL DOIT PERMETTRE DE RÉPONDRE À DE NOMBREUX OBJECTIFS COMME ENRICHIR LA RELATION CLIENT, RECRUTER ET AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

45

72%

68%

53%

48%

44%

37%

35%

29%

10%

3%





Engager la discussion avec vos clients

Faire du up-selling (vente de produits ou services plus hautde gamme)


Permettre le partage de conseils pratiques liés à vosproduits ou services

Faire participer vos clients au développement d’un projet (co-création)

Autre : diffusion d'informations pour se faire connaître

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise internet : 79 entreprises – Mars 2017 Q29. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle son ou ses site(s) Internet comme canal CRM ?

ZOOM SUR LES MEDIAS SOCIAUX


budget sur ce canal

46

ZOOM SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

LES ENTREPRISES SONT PRÉSENTES AVANT TOUT SUR FACEBOOK ET TWITTER, ELLES SONT MOINS INVESTIES SUR LES NOUVEAUX RÉSEAUX SOCIAUX (PINTEREST, INSTAGRAM)

47

97%

79%

64%

57%

54%

28%

28%

27%

5%

2%

96%

76%

72%

29%

54%

46%

21%

38%

7%

Une page Facebook

Un compte Twitter

Une chaîne YouTube

Un compte Instagram

Une page Linked In ou Viadéo

Un compte Google +

Une participation à des forums où l’on parle de votre entreprise

Un compte Pinterest

Un compte TumblR

Autre

2017

2015

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise les médias sociaux : 67 entreprises – Mars 2017 Q30.Plus précisément, votre entreprise est-elle présente sur les médias sociaux suivants avec …

48

85%

78%

73%

69%

49%

36%

34%

30%

22%

18%

2%


Engager la discussion avec vos clients



Permettre le partage de conseils pratiques liés àvos produits ou services




Faire du up-selling (vente de produits ouservices plus haut de gamme)

Faire participer vos clients au développement d’un projet (co-création)

Autre

OBJECTIFS DES RÉSEAUX SOCIAUX

LES ENTREPRISES ATTENDENT DES MÉDIAS SOCIAUX DE POUVOIR ÉCHANGER AVEC LEURS CLIENTS, MAIS ÉGALEMENT DE CRÉER DU TRAFIC ET DE RECRUTER DE NOUVEAUX CLIENTS

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise les médias sociaux : 67 entreprises – Mars 2017 Q31. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle les médias sociaux ?

ZOOM SUR LE CANAL « CALL CENTER »


budget sur ce canal

49

ZOOM SUR LE CALL CENTER

LE CALL CENTER, PRINCIPALEMENT UTILISÉ POUR RECEVOIR DES APPELS

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise un centre d’appel : 50 entreprises – Mars 2017 Q32. Plus précisément, faites-vous de…

La réception d’appels

92% L’émission d’appels /

Phoning

72% (91%)

(80%)

51

OBJECTIFS DU CALL CENTER

LE CALL CENTER, POINT CENTRAL DE LA RELATION CLIENT ET DE LA MESURE DE LA SATISFACTION

72%

56%

44%

40%

34%

30%

18%

14%

10%


Mesurer la satisfaction de vos clients



Faire du cross-selling

Faire du up-selling



Autre

AVEC PDV

87%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise un centre d’appel : 50 entreprises – Mars 2017 Q33. Avec quels objectifs utilisez-vous le canal Call Center ?

ZOOM SUR LE POINT DE VENTE


budget sur ce canal

52

53

85%

69%

62%

50%

46%

19%

4%

82%

68%

56%

18%

53%

De collecte des coordonnées de clients

D’identification des clients existants

De traitement des réclamations et questions clients

De diffusion de catalogues / consumer magazines

De souscription au programme de fidélité

D’enquêtes clients permanentes

Autre

2017 Rappel 2015

ZOOM SUR LE POINT DE VENTE

UN DISPOSITIF DE COLLECTE DES COORDONNÉES CLIENTS, OUTIL LE PLUS UTILISÉ DANS LES PDV

Forte progression de la diffusion de catalogues via le point de vente vs 2015

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le PDV : 34 entreprises – Mars 2017 Q34. Dans vos points de vente, votre entreprise utilise-t-elle un dispositif …

54

85%

73%

58%

50%

39%

4%




Offrir des services après-vente

Mesurer la satisfaction de vos clients

Autre

OBJECTIFS DU POINT DE VENTE

LE POINT DE VENTE UTILISÉ AVANT TOUT POUR RECRUTER DE NOUVEAUX CLIENTS

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le PDV : 34 entreprises – Mars 2017 Q36. Avec quels objectifs votre entreprise utilise-t-elle les points de vente pour sa stratégie CRM ?

55

DISPOSITIFS DIGITAUX UTILISÉS EN PDV

LES TABLETTES POUR LES VENDEURS, 1ER OUTIL DIGITAL UTILISÉ POUR DÉVELOPPER LA CONNAISSANCE CLIENTS EN PDV

44%

39%

35%

9%

35%

Tablette pour les vendeurs

Tablette, borne, écran à usage clients

Accès wifi pour que les visiteurs (clients ou

prospects) puissent s’informer sur les produits et profiter de services en magasin

Capteurs / bornes iBeacon / Bluetooth / NFC

Aucun de ces dispositifs

65% des annonceurs ont recours à au moins un dispositif digital en PDV pour améliorer leur

connaissance clients

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base utilise le PDV : 34 entreprises – Mars 2017 Q35. Pour développer notamment la connaissance client en point de vente, utilisez-vous l’un des dispositifs digitaux suivants ?

56

PARTIE 4 ENJEUX ET OBJECTIFS DE LA STRATÉGIE CRM

56

57

MESURE DE LA STRATÉGIE CRM

UNE MESURE DE ROI QUI EST COURANTE MAIS PAS SYSTÉMATIQUE

27% 28%

49% 51%

24% 22%

Rappel 2015 2017

Oui systématiquement sur chaque canal

Oui partiellement, sur certains canaux

Non

73% des annonceurs

mesurent le ROI de tout ou partie des canaux

CRM utilisés

AVEC SITE MARCHAND

79%

AVEC PDV

85%

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q37. Est-ce que votre entreprise a mis en place un système de mesure ou d’indicateur de ROI de sa stratégie CRM ?

58

MESURE DE LA STRATÉGIE CRM

NOTAMMENT PARCE QU’IL EST COMPLIQUÉ D’AVOIR UN OUTIL DE MESURE ADAPTÉ À CHAQUE CANAL

47%

47%

43%

43%

32%

25%

20%

8%

L’emailing

Les médias sociaux

Le courrier postal


Le mobile

Un centre d’appel

Votre réseau de points de vente

Vous ne savez pas

79% des annonceurs déclarent manquer d’outils permettant de mesurer le ROI sur une partie ou

la totalité des canaux CRM utilisés (pour 2,6 canaux en moyenne)

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base n’ont pas ou ont une mesure partielle du ROI : 79 entreprises – Mars 2017 Q38. Pour quels canaux CRM votre entreprise ne dispose-t-elle pas de mesures ou d’indicateurs de ROI suffisants ?

59

HORIZONS 2017

PRIORITÉS : RECRUTEMENT ET FIDÉLISATION

52%

51%

30%

27%

22%

22%

20%

18%

14%

13%

11%

4%

2%

1%

Recruter de nouveaux clients

Fidéliser

Constituer une base de données unique ou une DMP

Améliorer le cycle de vie client

Augmenter le panier moyen / CA par client

Cohérence et synergie entre vos canaux CRM

Améliorer le parcours cross-canal de vos clients

Développer votre stratégie sur les réseaux sociaux

Augmenter le ROI de votre CRM

Remanier votre stratégie web

Remanier / créer votre programme de fidélité

Développer votre stratégie mobile

Remanier votre stratégie print

Autre

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017 Q39. Quelles sont les priorités 2016-2017 de votre entreprise en matière de CRM ?

60

61

ANNEXES

61


SECTEUR D’ACTIVITÉ

16%

11%

10%

10%

9%

8%

8%

8%

7%

5%

4%

3%

Editions, médias

Transport, loisirs, tourisme

Hygiène, beauté, pharmacie

Grande distribution

Agroalimentaire

Industrie, BTP, Energie

Services aux particuliers

Secteur non marchand

Banque, assurance

Habillement, articles de sport

Equipement de la maison

Automobile

Baromètre des Stratégies CRM – UDA / Mediapost Publicité – Base : 101 entreprises – Mars 2017

62

Documents

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