Bi Cours Msi Perf Partie12012-2013

DSCG UE5 - Gestion de la Performance informatique 1

Gestion de la performance des Systmes dInformation

Sance du 28/05/2013

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Gestion de la performance SI

Mesurer les performances du SI

Connatre les cots

Appliquer la gestion budgtaire la fonction informatique

Estimer la rentabilit des projets informatiques

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Outils :

- Tableaux de bord (indicateurs)

- Mthodes de calcul de cots (utilisation des ressources)

- Contrle budgtaire

- Critres de choix des investissements informatiques

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La gouvernance des SI

Enjeux :

- mesurer lapport du SI la stratgie de lorganisation

- sassurer que les moyens et les ressources sont utiliss efficacement pour atteindre les objectifs

- valuer la rentabilit du SI

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Tableaux de bord et indicateurs

- Tableau de bord prospectif

- Tableaux de bord oprationnels

Les cots informatiques :

- Dtermination des cots

- Mesure des cots

- Enjeux financiers

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Tableau de bord prospectif balanced scorecard

Evaluation de lentreprise selon 4 axes:

- Clients

- Finance

- Processus internes

- Apprentissage organisationnel

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Tableau de bord prospectif balanced scorecards

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TDB prospectif ou balanced scorecard adapt la DSI

Mesure :

- la satisfaction clients

- la contribution crer de la valeur

- lexcellence oprationnelle

- linnovation, lanticipation et la maitrise des risques

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La DSI et BSC : le 5me axe?

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BSC pour une DSI : exemple de thmes stratgiques

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BSC : DSI axe client (MOA)

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BSC : DSI axe financier

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BSC : DSI processus interne

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BSC : DSI axe apprentissage organisationnel

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Tableau de bord oprationnel

Quelques principes :

ractif et adaptable, rapidement obtenu (selon les besoins)

focalis sur lessentiel : il doit traduire la stratgie de la DSI

indicateurs pertinents et simples permettant au responsable didentifier et de proposer des actions correctives

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Le pilotage de la performanceTriangle de la performance

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Natures des Indicateurs

Qualitatifs

Quantitatifs

Techniques

Financiers

Defficience

Defficacit

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Mesure de la performance du SI

En terme de :

Qualit

Cots

Fiabilit et scurit

Service rendu

Apport du SI dans les performances de lorganisation

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Catgories dindicateurs

denvironnement de la DSI (CA, MS)

de ressources (RH, moyens techniques,budget)

dactivit (production, dveloppement, dploiement)

de qualit (dysfonctionnement, non-conformit)

defficacit (temps de traitement)

de satisfaction (utilisateurs finaux)

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Remarques

Indicateurs dactivit plus aiss suivre lorsquils sont dfinis par rapport aux prvisions du schma directeur

Indicateurs de qualit doivent tre dfinis par rapport aux engagement dfinis dans les contrats de service

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Mesure de la qualit

2 systmes de certification :

- CMMI : capability matury model integration, utilis dans le dveloppement des logiciels

- ITIL : Information Technology infrastructure library, centr sur la qualit des outils et des services aux utilisateurs (technologie information)

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Indicateurs de performance de la qualit

Indicateurs dalerte de non-qualit

- Nombre dinterruptions du rseau

- dure des interruptions du service

- Nombre darrts des serveurs

- nombre dinterventions auprs des utilisateurs ( suite des dysfonctionnements)

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Indicateurs de performance technique

Temps de rponse des serveurs

Niveau de dbit sur les rseau

Taux de panne

Taux doccupation des disques durs

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Rflexion

Dterminer les principaux indicateurs dun tableau de bord DSI pour :

- un service desk

- un service de maintenance

- la gestion dun parc informatiqueIndicateurs de la DSI

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Les cots informatiques

Influencs par :

- la taille et la nature de lorganisation

Souvent, insuffisants car :

- limitation aux seuls cots directs

- omission des cots induits et cachs

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Rfrentiel informatique

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Les diffrents types de cots

Matriel

Dveloppement(logiciel), production et maintenance

Personnel

Tlcommunications

Prestations externes

Frais de structureRfrentiel COBIT - ITIL

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Cot total de possession ou TCO (Total Cost of ownership)

Pour une application,

idalement 4 domaines de cots :

- cot de cration

- cot dexploitation

- cot de modification

- cot de retrait

(Rapport Gartner)

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TCO : Cot de cration dune application

Ensemble des cots encourus jusqu la mise en service :

- cot dacquisition

- cot de dveloppement

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TCO : cot dexploitation dune application

Se dcompose en :

cots discrets : peuvent tre attribus sans ambiguit lexploitation de lapplication.

Ex : cots de licence, cots de personnel direct, cot des services et technologies lis linfrastructure de lapplication

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TCO : cot dexploitation dune application

Cots agrgs, ils incluent les cots:

- du centre de traitement

- de gestion du stockage

- du centre dassistance

- dassurance qualit

- de scurit .

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TCO : cot de modification dune application

Il englobe tous les cots encourus pour:

- corriger des erreurs (maintenance corrective)

- prserver lintgrit de lingnirie de lapplication (maintenance adaptative)

- rpondre lvolution des besoins (maintenance perfective)

- prvenir les problmes futurs (maintenance prventive)

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Pour les produits commerciaux :

- cot des versions intermdiaires et nouvelles

- cot des nouveaux modules

- cot des travaux de personnalisation de lapplication ..

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Pour les applications dveloppes en interne :

-cot des nouvelles fonctionnalits

- cot des projets qui tendent lenvergure de lapplication

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TCO dun poste de travail

Cots visibles :

- cots directs : achats sous forme de dotations aux amortissements , fonctionnement, rseau, consommables

- cot indirects : formation

Cots cachs : temps perdu, dpannage personnel, utilisations des fins personnelles ..

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La mesure des cots informatiques

Analyse des cots des SI selon plusieurs axes :

- par nature : personnel, matriel, logiciel(centre danalyse)

- par activit (ABC-ABM)

- par prestation

- par projet

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Mthodes : centres d analyse ou ABC

Objectif : obtenir des donnes fiables sur les cots et les services rendus lorganisation tels que :

- cot dun service rendu

- ressources ncessaires

- quantit de service consomme par chaque client interne

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Mthode ABC : prconisations Cigref

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Facturation en interne des cots informatiques

Au cot complet rel en utilisant une UO ou un inducteur:

- temps dutilisation

- temps de connexion un serveur

- capacit du disque dur occupe..

Au cot marginal : cots des projets

Au cot standard Plan des Comptes informatique

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Maitrise des cots informatiques

Dpend de :

-la politique de renouvellement et de mise jour de lexistant

- de la politique de dveloppement : intgration de nouveaux outils, de nouveaux utilisateurs

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Croissance des cots informatiques

Origines :

- Exigence des utilisateurs (+ et mieux)

- Volont de pouvoir de la DSI

- Fournisseurs : acclrent lobsolescence de leurs produits

- Innovation technologique

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Externalisation des SI

Infogrance (facilities management):

Confier la gestion et lvolution de tout ou partie de son systme dinformation un professionnel des SI, dans le cadre dun contrat pluri-annuel, avec un engagement de rsultat, sur une base forfaitaire dfinissant prcisment la dure et le niveau de service

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Documents

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