BILAN ANNUEL(septembre 2014)

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La préfecture d’Indre-et-Loire est labellisée Qualipref 2 depuis le 28 juin 2013 sur les modules « accueil général » et « relations avec les collectivités territoriales ».Cette labellisation est valable pour 3 ans. Pour le maintien du label pendant ces 3 années, l’AFNOR réalise deux audits de suivi identiques à l’audit initial.Pour préparer le premier audit de suivi qui aura lieu le 29 septembre 2014, un audit interne sera réalisé le 10 septembre 2014 par des auditeurs internes d’Orléans. L’audit de suivi sera effectué par le même auditeur AFNOR que l’audit initial qui a eu lieu le 27 juin 2013.

Le lancement de la démarche qualité a eu lieu en octobre 2012 avec des présentations auxagents. Les groupes de travail se sont réunis entre mi-décembre 2012 et fin janvier 2013.

L’audit de certification a eu lieu le 27 juin 2013. La préfecture est labellisée Qualipref 2depuis le 28 juin 2013.

Résultat de l'audit :

• aucune non conformité, aucun point sensible, 9 points forts,• 3 pistes de progrès :

➢ le module délivrance des titres n'est pas dans le champ de lalabellisation,

➢ un système de gestion des temps d’attente prévisionnels etd’affectation automatique des guichets à l’accueil est prévumais non réalisé faute de budget,

➢ définir une zone de confidentialité matérialisée au sol àl'accueil des étrangers.

Une présentation des résultats de l’audit de labellisation a été faite au CT du 17 octobre

2013.

Cette démarche implique le respect d’engagements communs pour garantir à l’usager un

accueil de qualité :

Une information sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de

manière systématique lors de chaque changement, par les différents canaux

disponibles ;

Un accueil attentif et courtois ;

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Une orientation vers le bon service et une prise en charge ;

Un espace d’accueil et d’attente confortable ;

Un accueil téléphonique courtois et efficace ;

Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et

respecté ;

Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations ;

Une enquête de satisfaction annuelle suivie d’actions d’amélioration.

En plus de ce module obligatoire, la préfecture de l’Indre et Loire a choisi le module

optionnel relatif aux relations avec les collectivités territoriales.

Les engagements sont les suivants :

Des observations motivées pour le contrôle de légalité.

Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de

contrôle budgétaire

Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou

d’information émises par courrier

Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou

d’informations formulées par courriel

Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la

demande.

Pilotage et organisation

L’équipe projet se réunie lors des « Réunions des directeurs » hebdomadaires durant

lesquelles le responsable qualité informe M. le Secrétaire Général et l’ensemble des

directeurs, chefs de services, de l’état d’avancement de la démarche grâce au tableau de

bord Qualipref et plan d’action.

3 - Le Comité Local des Usagers

Un comité des usagers a été constitué. Il est composé de représentants (composition

complète sur l’intranet – document L V.4) :

- d'associations de consommateurs (UFC que choisir),

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- d’associations d’usagers (Association des Paralysés de France, Union

Départementale des Associations Familiales, Association Prévention Routière 37,

La maison de la Sécurité Routière),

- d’associations de professionnels (Conseil National des Professionnels de

l’Automobile),

- des collectivités territoriales (Association des maires d'Indre et Loire),

- des services déconcentrés (Mission locale de Tours, CCI Touraine, Chambre des

métiers et de l’artisanat, Pôle emploi Tours),

- de la préfecture ou de la sous-préfecture (le Secrétaire Général, la responsable

qualité, la Directrice de la Direction de la Réglementation et des Libertés

Publiques, la Cheffe du Bureau de la Circulation et de l’Accueil Général,

l’Adjointe au Chef du Bureau de Collectivités Territoriales, la déléguée du

Défenseur des Droits).

Ce comité s’est réuni le 29 juillet 2014 avec comme ordre du jour :

- - les résultats des enquêtes de satisfaction,- - une synthèse des réclamations reçues,- - une présentation des aménagements effectués concernant l’accueil des personnes

à mobilité réduite et prioritaires- - questions diverses.

Étaient présentes au Comité Local d’Usagers les personnes suivantes :

Monsieur Bernard PLAT, Maire de Rochecorbon,Monsieur Jean-Marie CHASTELLIER, Vice-Président délégué de la région Centre duConseil National des Professionnels de l’Automobile,Monsieur Jean-Claude KEHRWILLER, UFC Que Choisir,Monsieur Gérard COSNEAU, Directeur de l’Association Prévention Routière d’Indre-et-Loire,Madame Monique FONTAINE, Présidente de l’Union Départementale des AssociationsFamiliales d’Indre-et-Loire,Madame Patricia BRUNET, Chargée de mission à la Direction Territoriale, qui représenteMonsieur Paul FERRENDEZ, Directeur territorial du Pôle emploi,Monsieur Mauro CUZZONI, Trésorier-adjoint de la Chambre des métiers et de l’artisanatd’Indre-et-Loire, Madame Christiane BLAT, Déléguée du Défenseur des Droits,Madame Dominique KLEIN, Chef du Bureau de la Circulation et de l’Accueil Général,Madame Sylvie CLAVEAU, Chef du Bureau de Collectivités Territoriales,Madame Élise MALFOI, Référent Qualité

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Lors de cette réunion, un rappel des engagements de qualité de service de la préfecturedans le cadre de la démarche Qualipref est fait.

Les résultats.

En ce qui concerne le suivi des mises à jour du site internet et de l’accueil téléphonique,

les objectifs sont atteints au travers de résultats très satisfaisants.

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En ce qui concerne le suivi des courriers et courriels, les objectifs sont presque atteints.

Les courriers et courriels sont traités dans le logiciel SDRAU ; La performance de

traitement s’est nettement améliorée par rapport à 2013. Si des résultats sont "hors

délais", ils concernent un petit volume.

Une action corrective est en cours : il s’agit de former les services pour répondre

directement dans SDRAU au lieu de confier cette tâche au bureau du courrier. Cette

solution est déjà appliquée au BRH.

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En ce qui concerne le suivi des suggestions/réclamations :

Synthèse des réclamations reçues en préfecture.

Nature des doléances exprimées :

• Horaires d’ouverture des guichets,

• Numéro de téléphone surtaxé,

• Délais d’attente aux guichets,

• Salle d’attente de l’accueil des étrangers trop petite et absence de climatisation,

• Guichet professionnel,

• information du public,

• Une seule place de stationnement PMR rue Bernard Palissy,

• Site internet .

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En ce qui concerne les engagements du module 4 « Relations avec les collectivités

territoriales », aucune demandes d’information ou de conseil ‘du périmètre Qualipref) de

la part d’élus ou de cadres territoriaux, que ce soit par courrier ou par courriel, ne nous

est encore parvenu. Cependant, en ce qui concerne les prise de rendez-vous de ces

derniers, les objectifs sont atteints.

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ECOUTE DES USAGERS

Deux enquêtes de satisfaction des usagers réalisées

ENQUETE DE SATISFACTION 2013 à l’accueil général

Lors de cette enquête 397 questionnaires ont été recueillis entre le 05 novembre au 06 décembreà la préfecture d’Indre-et-Loire.

I. Conditions de déroulement de l’enquête

➢ Objectif :Cette enquête porte sur la satisfaction des usagers de la préfecture d’Indre-et-Loire concernant l’accueil général situé au 15 rue Bernard Palissy. Ces personnes se rendent en préfecture pour leur permis de conduire, leur carte grise... L’objectif de l’enquête est d’identifier les causes d’insatisfaction des usagers afin d’y remédier ou du moins d'améliorer les services.

➢ Outil : Le questionnaire a été réalisé par le contrôleur de gestion, référent qualité et le responsable de l’imprimerie et de la reprographie de la préfecture d’Indre-et-Loire : Madame Élise MALFOI et Monsieur Thierry CRESPIN. Il est composé de dix-huit questions fermées, offrant plusieurs choix prédéfinis, et de trois questions ouvertes laissant une liberté totale au répondant.

➢ Cible : L’enquête de satisfaction concerne l’accueil des usagers de l’accueil général, du service des cartesgrises et des permis de conduire .

➢ Mode de diffusionCes questionnaires ont été distribués par Mesdames Élise MALFOI et Ludmila MARTINEL (stagiaire du 02 décembre au 20 décembre 2013) dans les services concernés.

II. Résultats quantitatifsDans cette partie sera effectuée l’analyse des réponses recueillies afin de faire ressortir les causes

d’insatisfaction qui doivent être modifiées. L’analyses porte sur l’efficacité et la qualité de

l’accueil général et des autres services précédemment citée du point de vue des usagers.

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ENQUETE DE SATISFACTION 2014accueil des étrangers

Lors de cette enquête 259 questionnaires ont été recueillis entre le 06 janvier au 02 février à lapréfecture d’Indre-et-Loire.

I ; Conditions de déroulement de l’enquête

➢ Objectif :

Cette enquête porte sur la satisfaction des usagers de la préfecture d’Indre-et-Loire concernant l’accueil des étrangers situé au 19 rue Bernard Palissy. Ces personnes se rendent en préfecture pour les titres de séjour (avec ou sans rendez-vous), les demandes d’asile et de naturalisation ainsique d’autres renseignements … L’objectif de l’enquête est d’identifier les causes d’insatisfaction des usagers afin d’y remédier ou du moins d’améliorer les services.

➢ Outil :

Le questionnaire a été réalisé par le contrôleur de gestion, référent qualité et le responsable de l’imprimerie et de la reprographie de la préfecture d’Indre-et-Loire : Madame Élise MALFOI et Monsieur Thierry CRESPIN. Il est composé de dix-huit questions fermées, offrant plusieurs choix prédéfinis, et de trois questions ouvertes laissant une liberté totale au répondant.

➢ Cible :

L’enquête de satisfaction concerne l’accueil des usagers étrangers.

➢ Mode de diffusion

Ces questionnaires ont été distribués par Monsieur Romain LERAT (stagiaire du 06 janvier au 02 février 2014) dans les services concernés.

II. Résultats quantitatifs

Dans cette partie sera effectuée l’analyse des réponses recueillies afin de faire ressortir les causesd’insatisfaction qui doivent être modifiées. L’analyses porte sur l’efficacité et la qualité de

l’accueil des étrangers du point de vue des usagers.

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CONCLUSION

L’implication des agents depuis le lancement de la démarche Qualipref, a dès à présent

permis d’améliorer la qualité du service rendu à l’usager et notamment l’amélioration du

délai de réponse aux différentes demandes (courriers, courriels), l’amélioration de

l’information des usagers sur les services proposés par la préfecture, une meilleure prise

en compte des réclamations, de l’écoute des usagers et une modernisation du site internet.

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