BILAN DE L’ENQUETE DE SATISFACTION PLAN ACCUEIL Rapport de synthèse NOVEMBRE 2014 1

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    05-Apr-2015

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<ul><li> Page 1 </li> <li> BILAN DE LENQUETE DE SATISFACTION PLAN ACCUEIL Rapport de synthse NOVEMBRE 2014 1 </li> <li> Page 2 </li> <li> Contexte 2 La ville de Saint-Denis met en uvre une dmarche de modernisation des services aux usagers et place au cur de ce projet Le plan accueil . Cette dmarche fait lobjet dune certification qui a t obtenue en 2013. Dclinaison du rfrentiel Qualiville , ce plan Accueil prcise les exigences en terme dAccueil, dOrientation et dInformation que la mairie sengage offrir ses usagers, utilisateurs des services municipaux, avec une qualit de service permanente. Il indique galement les engagements au niveau de la dlivrance des actes administratifs, des prestations, des interventions et lvaluation de la satisfaction des usagers, ainsi que la gestion des rclamations relatives aux services engags dans la dmarche, en loccurrence : La Direction des Affaires Gnrales : accueil Etat Civil La Direction du Logement Social : accueil logement social La Direction des Services Intrieurs : standard &amp; accueil La Direction de lUrbanisme :accueil urbanisme Primtre enqutes </li> <li> Page 3 </li> <li> Profil de lECHANTILLON 3 402 personnes ont t interviewes de manire alatoire du lundi 24 au vendredi 28 novembre 2014, ce qui correspond une marge derreur maximale de + / - 5% sur cette chantillon, Lchantillon est reprsentatif de la frquentation des 4 services cibles: Accueil Principal, Etat Civil, Urbanisme, lhabitat ( ex logement social) sur les heures douverture au public. Les usagers des autres services que ceux dfinis au primtre de lenqute ont t exclus, seuls on t interviews les usagers stant rendus concrtement lun des 4 accueils des services concerns le jour de lenqute. </li> <li> Page 4 </li> <li> Profil socio dmographique 4 4 Lchantillon total interrog porte sur 402 interviews, dont 376 exploitables. La rpartition des interviews porte prs de 59% la population fminine pour 41% dhommes (structure similaire 2013 60% contre 40%). Les des usagers se situent dans la tranche dge 25 60 ans (37% de 25 40 ans et 38% de 41 60 ans), et au sein de ces 2 tranches dge tranche la cible fminine est plus reprsentative, comme en 2013. </li> <li> Page 5 </li> <li> Profil socio dmographique 5 5 Tous les quartiers de la ville se sont prsents aux services municipaux pendant la semaine, les 5 quartiers en tte de liste tant Hors Saint Denis, Sainte-Clotilde, Centre-Ville, bois de Nfles / Moufia (contre dans lordre Sainte Clotilde, le Chaudron, Bois de Nfles / Moufia, Centre Ville et Saint- Franois en 2013), tout service confondu. La comparaison en terme de profil socio-dmographique est stable. 1 1 2 2 3 3 5 5 4 4 </li> <li> Page 6 </li> <li> Comportement des usagers : frquence 6 6 Plus de moiti des usagers (52%) se dplace rgulirement en mairie (plusieurs fois par an et plusieurs fois par mois), frquentation stable vs 2013 mais la part des usagers venant plusieurs fois par an a augment de 8%. Rappel ventilation 2013 </li> <li> Page 7 </li> <li> Ventilation de la consommation des services sur la semaine type 7 7 Le service de lEtat Civil est le plus frquent quelque soit le jour de la semaine y compris entre midi et 14h et est en progression de 22%, suivi bien aprs du passage des usagers laccueil gnral (20%), puis de lHabitat ( ex logement social) et de lurbanisme (remarque : ces 2 services prsentent une frquentation trs alatoire (vagues dusagers lurbanisme et au logement social, plutt forte le matin a partir de 9h30/ 10h, plutt faible laprs-midi (en 2013 plutt forte le matin avant 10h, plutt faible pass 11h le matin). Trafic plus rgulier laccueil principal et lEtat Civil. +22% </li> <li> Page 8 </li> <li> SATISFACTION ACCUEIL PHYSIQUE 8 </li> <li> Page 9 </li> <li> Qualit de lorientation dlivre par lagent daccueil 9 9 Lapprciation gnrale est positive et atteint les 86% (en baisse contre 94% en 2013), 74% des usagers dclarant tre tout fait daccord au sujet de la qualit des informations dlivres par lagent daccueil au sujet de lorientation tout service confondu. Total satisfait : 86% </li> <li> Page 10 </li> <li> 10 Apprciation de laccueil physique par critre 84% 96% 84% 50% 56% 91% 77% 75% </li> <li> Page 11 </li> <li> 11 La satisfaction gnrale se situe autour de 90% (tout fait satisfait + satisfait) pour les critres suivants, en progression vs 2013 : Propret et rangement des locaux (96%) Espace dattente confortables et bien clairs (91%) Lapprciation gnrale est bonne lorsquelle atteint ou est proche des 75% des usagers sur les critres suivants (tout fait satisfait + satisfait) mais peut tre amliore : Clart de la signaltique (84%) tendance en hausse Propret des toilettes (84%) attention 85% ne se prononce pas, chantillon faible Disponibilit de la documentation mairie (77%) attention 42% ne se prononce pas, chantillon faible Lapprciation gnrale ncessite une amlioration prioritaire/ un plan daction sur les critres suivants, proches ou infrieurs 70%: Facilit daccs pour handicaps (50%) Services proposs adapts (56%) Note : Les personnes se dclarant non concernes par la question pose (NSP) sont exclues de la base de calcul ** Apprciation de laccueil physique par critre 2/2 </li> <li> Page 12 </li> <li> 12 Plus prcisment au sujet du service qui vous a reu ce jour, tes vous d'accord avec les affirmations suivantes ? 75% 74% 88% 96% 92% 95% 89% 68% Perception globale de la qualit de laccueil tous les services du primtre </li> <li> Page 13 </li> <li> 13 La satisfaction gnrale dpasse les 80% pour les critres : Qualit de laccueil du service et disponibilit du service (96%) en hausse Clart et prcision des informations dlivres (95%) en hausse Qualit du temps dattente (88%) en hausse Respect de la confidentialit (92%) en hausse Qualit de laide pour remplir les formulaires (89%) stable Lapprciation gnrale est surveiller pour les rponses en dessous/ proche de 70% des usagers sur les critres suivants : Identification du personnel (74%) stable Horaire de rdv respect (68%) En baisse / Plan daction Perception globale de la qualit de laccueil tous les services du primtre </li> <li> Page 14 </li> <li> Qualit daccueil en gnral, tout service confondu du primtre 14 En moyenne tout service confondu, le taux de satisfaction est lev 93% : 27% des usagers dclarant tre satisfaits de laccueil et prs de 66% en tant tout fait satisfaits (+26% vs 2013). En structure, par service : les carts les plus significatifs se situent au niveau de lHabita ( ex service logement social) qui affiche le plus fort taux de peu satisfait hauteur de 9% (peu et pas du tout satisfaisant) et laccueil de lurbanisme qui affiche le taux le plus lev de tout fait satisfait 79% (contre 58% laccueil rue Pasteur). Total satisfait : 93% </li> <li> Page 15 </li> <li> Qualit daccueil : Accueil central (rue pasteur) 15 Total satisfait : 93% Les taux de TAFS et Satisfaits sont levs et en hausse de 3 points au global (90% en 2013), en hausse de 18 points pour les TAFS seulement. </li> <li> Page 16 </li> <li> Qualit daccueil : Service de lurbanisme 16 Total satisfait : 94% Les TAFS et Satisfait sont levs 94% (-4 points vs 2013 qui se situait 98%), noter que la part des TAFS a quasiment doubl en 1 an (de 48% 79%) </li> <li> Page 17 </li> <li> Qualit daccueil : Service de lHabitat 17 Total satisfait : 92% Les TAFS et Satisfait sont levs 92%, le niveau de satisfaction est stable vs 2013. </li> <li> Page 18 </li> <li> Qualit daccueil l tat civil 18 Total satisfait : 93% Les TAFS et Satisfait sont levs 93%, le niveau de satisfaction est stable vs 2013. </li> <li> Page 19 </li> <li> Au sujet des horaires douverture au public 19 Les horaires pratiqus conviennent majoritairement aux usagers : 71% dentre eux se dclarant tout fait satisfaits des horaires pratiqus actuellement (contre 69% en 2013). Seuls 6% ne sont pas du tout satisfaits des horaires actuels (tout service confondu). Total satisfait : 86% </li> <li> Page 20 </li> <li> Ecoute des usagers au sujet des horaires 20 Pour rappel le taux de satisfaction globale dpasse les 86% (71% TAFS, satisfaits +15% plutt satisfait). Le taux de TAFS a lgrement progress (69% en 2103). Toutefois les personnes se dclarant satisfaites, peu satisfaites et pas du tout satisfaites ont donn leur avis dans le cas ou une volution des plages horaires au public serait envisage : elles se prononcent part gale pour une extension des horaires douverture le samedi matin ou entre 12h et 14h (contre une prfrence au vendredi aprs midi en 2013). </li> <li> Page 21 </li> <li> SATISFACTION ACCUEIL TELEPHONIQUE 21 </li> <li> Page 22 </li> <li> Utilisation du standard tlphonique 02 62 40 04 04 exclusivement 22 21% des personnes interroges dclarent avoir utilis le standard tlphonique de la mairie. Parmi elles (chantillon de 80 personnes, marge derreur de 7%) 68% se dclarent satisfaites de laccueil reu (tout fait satisfaits + satisfaits). </li> <li> Page 23 </li> <li> Satisfaction gnrale de laccueil tlphonique 23 68% des usagers dclarent tre satisfaits de laccueil tlphonique (tout fait satisfaits + satisfaits) de la mairie, 19% se dclarent pas du tout satisfait (contre 2% en 2013), en revanche 44% se dclarent tout fait satisfaits contre 27% en 2013. * Attention taille chantillon de 80 personnes Total satisfait : 68% </li> <li> Page 24 </li> <li> 24 Accueil tlphonique : perception par critre global </li> <li> Page 25 </li> <li> Analyse de la qualit du Premier contact au tlphone 25 Le taux de satisfaction (TAFS + satisfait) est satisfaisant sur les critres suivants (proche 75%) : En ce qui concerne la comprhension de la demande de lusager, 74% (stable) se disent compris quand 24% sont peu ou pas du tout satisfaits du niveau de comprhension, de mme la disponibilit est perue positivement (75%). A surveiller 71% des usagers sont satisfaits de la qualit des informations fournies au tlphone, vigilance apporter aux 29% de peu ou pas du tout satisfaits. En ce qui concerne la qualit de lorientation de lappel la pente de satisfaction prsente un taux de 73% en lgre baisse vs 2013. Prs de 36% des usagers dclarent ne pas tre satisfaits de la rapidit de la prise dappel (en hausse), en ce qui concerne la qualit de la prise de contact cest-- dire la personnalisation du contact : prsentation du nom et du service 76% en baisse dentre eux le sont. Globalement les perceptions sont en baisse (tendance vs 2013). </li> <li> Page 26 </li> <li> Rappel des usagers suite leur demande 26 Seuls 39% des usagers sont trs satisfaits ou satisfaits davoir t rappels suite leur demande, un point daction immdiat est apporter aux 55% de pas du tout satisfait . Au total linsatisfaction monte 62% de peu ou pas du tout satisfaits. Total satisfait : 39% </li> <li> Page 27 </li> <li> DIVERS 27 </li> <li> Page 28 </li> <li> Au sujet de la modernisation de laccueil 2014 28 Les amnagements entrepris fin 2012 et depuis le dbut danne 2013 continuent tre ont t remarqus (27 % ne se prononcent pas) et donnent satisfaction aux usagers en majorit, 66% (contre 94% en 2013, qui bnficiait de leffet nouveaut) Ces amliorations concernent essentiellement la modernisation de la gestion des files dattente du service de ltat civil ainsi que le ramnagement de laccueil principal. </li> </ul>