Boîte à outils des communications

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 3

introduction

Ce guide pratique s’adresse aux gestionnaires, aux administrateurs et aux employés des offices d’habitation (OH), peu importe la taille de leur organisation. Il vise à fournir des outils pour faciliter certains aspects de leur travail et améliorer leurs communications avec les organismes locaux et régionaux, avec leurs partenaires, avec les médias et avec leur principale clientèle, les locataires.

Une bonne communication permet aux gens de mieux recevoir et partager l’information, de définir et comprendre les objectifs, et d’éviter certaines incompréhensions qui pourraient avoir des effets néfastes sur l’organisation, les employés, les locataires ou les partenaires. Elle peut également renforcer les liens, maintenir la confiance et avoir des conséquences positives sur l’environnement de travail.

Cette boîte à outils a été rédigée par la Société d’habitation du Québec (SHQ) et le Regroupement des offices d’habitation du Québec (ROHQ), qui sont des alliés pour la réalisation efficace de tous les projets de communication des OH. Alors, que vous souhaitiez réaliser des activités, poser des questions ou simplement faire vérifier la conformité de vos actions, la Direction des communications de la SHQ ainsi que le ROHQ sont là pour vous soutenir et vous accompagner. Pour toute information, communiquez avec le ROHQ, au 1 800 463-6257 ou avec la SHQ au 1 800 463-4315.

4 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

table des matières

IntroductIon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

table des matIères . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1 PréParer et Présenter des documents admInIstratIfs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.1 L’ordre du jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.2 Le procès-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.3 Le compte rendu de réunion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.4 Le rapport annuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2 archIver des documents et des fIchIers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.1 La Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.2 La Loi sur les archives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3 agIr et communIquer en sItuatIon d’urgence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.1 Le plan de mesures d’urgence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.2 Le plan de continuité des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.3 La communication en situation de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.4 La liste téléphonique pour les situations d’urgence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

4 organIser ses communIcatIons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4.1 Le plan de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4.2 Les communications internes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

4.3 Les communications externes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

4.4 Les moyens de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 5

5 resPecter ses oblIgatIons en matIère de vIsIbIlIté . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

6 organIser une actIvIté PublIque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

6.1 Avant l’activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

6.2 Pendant l’activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

6.3 Après l’activité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

6.4 Les différents types d’activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

7 organIser une conférence de Presse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

8 communIquer avec les journalIstes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

9 traIter les PlaIntes du PublIc et des locataIres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

9.1 Votre rôle dans le traitement des plaintes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

9.2 La marche à suivre pour le plaignant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

10 conclusIon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

6 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

1 Préparer et présenter des documents administratifs

1 .1 l’ordre du jour

L’ordre du jour est un document très utile pour préparer une réunion ou une assemblée. Il donne la liste des questions et des sujets qui seront abordés pendant la rencontre.

L’ordre du jour comprend généralement les points suivants :

• Ouverture de la séance

• Lecture et adoption de l’ordre du jour

• Lecture, s’il y a lieu, et approbation du procès-verbal de la séance ou de la réunion précédente

• Énumération des questions précises à discuter (chaque question concerne un point de l’ordre du jour) :

› Affaires courantes

› Affaires nouvelles

› Pour décision

› Pour information

› Correspondance

• Questions diverses (à ajouter au moment de la lecture de l’ordre du jour)

• Choix de la date, de l’heure et du lieu de la prochaine rencontre

• Clôture de la séance.

1 .2 le Procès-verbal

Le procès-verbal est un acte écrit qui rapporte le plus objectivement possible ce dont on a discuté et ce qui a été décidé au cours d’une séance, d’une assemblée ou d’une réunion. Il assure la conservation écrite des travaux d’une assemblée afin que toute personne intéressée puisse s’y référer au fil du temps. La Loi sur les archives précise d’ailleurs que les procès-verbaux des conseils d’administration (C. A.) sont des documents qui doivent être conservés en permanence.

Pour réaliser un procès-verbal, il est utile de désigner une personne responsable de la prise de notes pendant la réunion. L’idée est de saisir l’essentiel d’une intervention et de le mettre sur papier en quelques mots. Un formulaire peut également être conçu pour faciliter la prise de notes.

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 7

liens

Le procès-verbal est rédigé au présent et à la forme impersonnelle par le ou la secrétaire de l’assemblée, en respectant le déroulement chronologique de la réunion ou de l’assemblée. Le ou la secrétaire doit respecter avec exactitude ce qui a été dit. Les propos familiers sont rapportés dans un style neutre et les paroles reproduites textuellement sont placées entre guillemets.

Le procès-verbal comprend généralement les points suivants :

• Nom du comité, du conseil, etc.

• Titre de la réunion ou de l’assemblée

• Date, heure et lieu de la réunion ou de l’assemblée

• Noms des personnes présentes, absentes et invitées

• Nom de la personne qui assume la présidence

• Lecture et adoption de l’ordre du jour

• Lecture et approbation du procès-verbal de la dernière séance

• Sujets de l’ordre du jour :

› Résolutions adoptées

› Information

› Correspondance

• Questions diverses

• Lieu, date et heure de la prochaine réunion ou assemblée

• Clôture de la séance.

Le procès-verbal doit être approuvé par les personnes présentes lors de la prochaine réunion ou assemblée et être signé par le président et le secrétaire.

›› Désignez›une›personne›pour›prendre›des›notes.

›› Concentrez-vous›sur›l’essentiel›et›gardez›à›l’esprit›que›le›procès-verbal›doit›être›compréhen-sible›par›des›personnes›qui›n’ont›pas›assisté›à›la›réunion.

›› Le›procès-verbal›doit›être›impartial›et›rédigé›dans›un›style›neutre›et›indirect.

›› N’oubliez›pas›que›les›procès-verbaux›des›C.›A.›doivent›être›conservés›pendant›deux›ans,›puis›déposés›aux›archives›après›cette›période.

➡➡ Guide de l’administrateur

➡➡ Tenue de réunion et leadership auprès du conseil (ROHQ)

conseils

8 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

conseils

liens

liens

1 .3 le comPte rendu de réunIon

Le compte rendu de réunion est un document qui s’apparente à un procès-verbal. Il rappelle l’essentiel des discussions tenues et des décisions prises au cours d’une réunion ou d’une assemblée, mais il a un caractère moins officiel.

Il se présente sous la forme qui convient le mieux. Si le compte rendu porte sur le déroulement d’une réunion, il prendra la forme d’un procès-verbal. S’il fait état de la progression des travaux ou d’une recherche, il peut être rédigé sous forme de rapport.

➡➡ Le français au bureau de l’Office québécois de la langue française

➡➡ Les publications du Québec

1 .4 le raPPort annuel

Le rapport annuel est un outil de communication. Il est produit après la fin d’une année finan-cière et doit comporter le résumé de vos activités de l’année.

En plus de tracer le portrait financier de votre organisation, le rapport annuel peut servir de plateforme pour informer les membres de votre C. A., vos employés, vos associations de locataires et tous vos partenaires de l’avancement de certains dossiers stratégiques, des activités réalisées pendant l’année et de vos bons coups.

Le rapport annuel devrait d’abord présenter l’OH, puis dresser un bilan de ses activités durant le dernier exercice. Enfin, il devrait contenir les états financiers et diverses statistiques concernant l’année financière qui vient de se terminer.

›› N’oubliez›pas›qu’il› est› important›de›présenter›un› rapport› annuel›parce›que› celui-ci› reflète›l’image›de›votre›organisation.›Toutefois,›la›présentation›doit›demeurer›sobre›et›efficace.

›› N’hésitez›pas›à›utiliser›des›graphiques›ou›des›tableaux›pour›mieux›illustrer›vos›propos.

›› Gardez›en›tête›que›les›textes›doivent›être›courts›et›concis,›et›la›mise›en›page,›nette›et›aérée.

›› Utilisez›des›encadrés›ou›des›trames›pour›mettre›en›évidence›quelques›données›plus›impor-tantes.›Notez›que›les›couleurs›claires›sont›à›privilégier›pour›faciliter›la›reprographie.

➡➡ Guide de rédaction d’un rapport annuel publié par le ROHQ

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 9

2 archiver des documents et des fichiers

2 .1 la loI sur l’accès aux documents des organIsmes PublIcs et sur la ProtectIon des renseIgnements Personnels

2 .1 .1 la raison d’être de la loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels

La Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseigne-ments personnels (Loi sur l’accès) a deux objectifs principaux.

Tout d’abord, elle garantit aux individus des droits tels que l’accès aux documents des organismes publics, l’accès aux informations personnelles les concernant et le droit d’exiger la rectification de celles-ci.

Cette loi vise aussi à assurer la confidentialité des renseignements personnels que les organismes publics recueillent dans le cadre de leur mandat, peu importe qui est responsable de la conser-vation des documents.

2 .1 .2 vos obligations comme oh

En tant qu’organisme public, vous devez vous conformer à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. vous êtes donc tenus d’encadrer les modalités relatives aux privilèges, aux restrictions et aux procédures en matière d’accès à vos documents. Vous devez également protéger les renseignements personnels que vous possédez en tenant compte de leur caractère confidentiel, de leur collecte, de leur conser-vation et de leur utilisation.

2 .1 .3 le traitement des demandes d’accès à l’information

D’abord, il faut savoir que la personne responsable de l’accès à l’information est celle ayant la plus haute autorité dans votre organisme, soit le président de votre conseil d’administration. Celui-ci peut cependant déléguer cette tâche à une autre personne, habituellement le directeur ou la directrice. Si votre OH a un site Web, le nom et les coordonnées de cette personne devraient s’y trouver.

Le site de la Commission d’accès à l’information contient une foule de renseignements pour vous aider à traiter vos demandes d’accès à l’information. Nous avons reproduit ici quelques-uns de ces renseignements, mais nous vous invitons à consulter le site pour obtenir plus de détails.

10 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

Lorsque vous recevez une demande d’accès à l’information, vous avez l’obligation :

• d’aider le demandeur à exercer son droit d’accès et à trouver le document susceptible de contenir les renseignements recherchés

• d’informer préalablement le demandeur du montant approximatif des frais afférents à la transcription, à la reproduction ou à la transmission d’un document

• de faire parvenir au demandeur un avis écrit précisant la date de réception de sa demande. Cet avis doit indiquer le délai dont dispose le responsable de l’accès aux documents pour donner suite à une demande d’accès ainsi que les conséquences en cas de non-respect de ce délai. L’avis doit également faire mention des recours possibles devant la Commission d’accès à l’information, le cas échéant

• de répondre dans les délais prescrits par la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. En principe, que la demande soit verbale ou écrite, le responsable de l’accès dispose de 20 jours civils pour répondre. Toutefois, ce délai peut être prolongé de 10 jours, si cela s’avère nécessaire, à la condition d’en aviser par écrit le demandeur

• de motiver tout refus de donner accès à un document et d’indiquer la disposition sur laquelle ce refus s’appuie

• de caviarder, c’est-à-dire de supprimer en biffant à l’encre noire, les renseignements personnels permettant d’établir l’identité d’une personne autre que le demandeur, et ce, pour respecter la confidentialité de ces renseignements

• de répondre par écrit lorsque la demande d’accès est écrite. Cette réponse doit être accom-pagnée du texte de la disposition sur laquelle le refus s’appuie, le cas échéant, et d’un avis sur les recours possibles devant la Commission d’accès à l’information

• de veiller à ce que tout document ayant fait l’objet d’une demande d’accès soit conservé le temps nécessaire pour permettre au demandeur de se prévaloir de tous les recours prévus par la Loi sur l’accès.

➡➡ Site de la Commission d’accès à l’information du Québecliens

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 1 1

2 .2 la loI sur les archIves

2 .2 .1 la raison d’être de la loi sur les archives

Tous les organismes publics accumulent et conservent des documents témoignant de leur existence et de leurs activités depuis leur création. Si certains de ces documents concernent uniquement les activités courantes de l’organisme et ne nécessitent pas d’être conservés au-delà de leur durée de vie utile, d’autres ont une valeur administrative, juridique ou historique qu’il est important de préserver. Ces derniers documents deviennent donc des archives publiques, en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, et doivent être accessibles à tous les citoyens. C’est pourquoi chaque organisme est responsable de ses archives, de leur conservation, de leur traitement et de leur diffusion.

À ce titre, vous avez donc une obligation à l’égard de l’ensemble de la société, soit celle de conserver vos archives dans des conditions adéquates et d’assumer en même temps leur traitement et leur diffusion.

2 .2 .2 la conservation et l’archivage de documents

La Loi sur les archives et le Manuel de gestion du logement social vous indiquent quels sont les documents que vous devez conserver et archiver, ainsi que la manière de le faire et la durée de conservation et d’archivage.

Pour faciliter le processus, tous les organismes publics ont la responsabilité d’établir et de tenir à jour un calendrier de conservation de leurs documents, que ceux-ci soient sur support infor-matique ou papier. Ce calendrier doit être approuvé par votre conseil d’administration et par Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BANQ), et vous avez l’obligation de le suivre.

Pour simplifier l’application de votre calendrier de conservation, il est recommandé d’établir un plan de classification de vos documents. Ce plan vous permet de classer chaque type de document en fonction de sa nature, des délais et du mode de conservation.

Afin de vous aider, la SHQ a publié un document intitulé Plan de classification et recueil des règles de conservation. Celui-ci présente une méthode simple pour faciliter le suivi de l’information contenue dans vos banques de données.

Si vous avez des questions concernant l’archivage de vos documents, consultez d’abord le conseiller en gestion de la SHQ qui est attitré à votre organisme. Vous pouvez également communiquer avec le centre d’archives de BAnQ de votre région.

12 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

›› N’oubliez›pas›que›vous›avez›l’obligation›de›conserver›vos›documents›actifs›et›semi-actifs.›Par›la›suite,›l’archivage›doit›être›effectué›au›centre›d’archives›de›BAnQ›de›votre›région.

›› Le› plan› de› classification› est› un› outil› précieux›!› En› plus› de› vous› aider› à› bien› archiver› vos›documents,›il›vous›permet›de›les›retrouver›plus›facilement›si›vous›recevez›une›demande›dans›le›cadre›de›la›Loi›sur›l’accès.

➡➡ Recueil des règles de conservation et plan de classification (Espace partenaires du site Web de la SHQ)

➡➡ Site de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (Loi sur l’accès)

conseils

liens

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 1 3

3 agir et communiquer en situation d’urgence

3 .1 le Plan de mesures d’urgence

Ce n’est pas quand survient un sinistre ou une situation de crise qu’il faut décider comment y réagir. Qu’elle soit grande ou petite, une organisation doit mettre en œuvre une procédure lui permettant de s’adapter à une situation d’urgence et d’assurer la sécurité de son personnel et des résidents des bâtiments dont elle assure la gestion.

Une bonne manière de se préparer est de produire un plan de mesures d’urgence. Celui-ci doit notamment définir les rôles et les responsabilités de chacun et établir des mesures préventives ainsi que des mesures à prendre en situation d’urgence.

Le ROHQ a préparé un guide pour vous aider à rédiger votre plan de mesures d’urgence. Celui-ci contient toutes les mesures pour assurer la sécurité des occupants et la protection des immeubles et des biens en cas de sinistre.

La section « Sécurité civile et incendie » du site Web du ministère de la Sécurité publique contient également plusieurs modèles de plans de mesures d’urgence pour les petites, moyennes et grandes organisations.

›› Gardez›toujours›à›l’esprit›que›peu›importe›la›situation›d’urgence›à›laquelle›vous›être›confronté,›vous›êtes› responsable›d’en›aviser› la›SHQ,›qui›vous› fournira›du›soutien,›des›conseils›et›de›l’information›sur›les›façons›de›faire.›

›› Téléphone›de›la›SHQ›:›1 800 463-4315

➡➡ Plan de mesures d’urgence (ROHQ)

➡➡ Ministère de la Sécurité publique (sécurité civile et incendie)

conseils

liens

14 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

3 .2 le Plan de contInuIté des servIces

Afin d’atténuer les conséquences d’une situation d’urgence ou d’un sinistre sur les services offerts à votre clientèle, vous auriez avantage à doter votre organisation d’un plan de continuité des services.

Ce plan sert à dresser la liste des activités et des services qui doivent être maintenus lors d’un sinistre, à protéger adéquatement vos ressources humaines, matérielles et informationnelles, et à désigner les personnes et les ressources de votre organisation qui pourraient être mises à contribution dans une telle situation. Il devrait également préciser les responsabilités et le rôle de chacun des intervenants, et favoriser l’interaction entre eux lors d’une intervention.

›› Dressez›la›liste›de›vos›activités›et›services›essentiels.

›› Demandez-vous›comment›vous›pourriez›poursuivre›ces›activités›et›continuer›d’offrir›ces›services›si,›par›exemple,›vous›n’aviez›plus›accès›à›vos›documents›ou›à›vos›locaux,›ou›encore›si›un›nombre›important› de› vos› employés› ne› pouvaient› pas› se› présenter› au› travail› pendant› une› période›prolongée.

›› Rédigez›la›description›des›tâches›effectuées›par›chacun›de›vos›employés.

›› Planifiez› des› façons› de› mieux› retrouver› vos› informations› importantes› en› cas› d’urgence,› par›exemple›:

›– Vos›mots›de›passe›

›– Vos›documents›d’assurances›

›– L’information›de›nature›stratégique›telle›que›vos›renseignements›bancaires,›vos›états›financiers,›etc.

›› Réalisez› régulièrement› des› copies› de› sauvegarde› de› vos› données› les› plus› importantes› et››conservez-les›dans›un›lieu›sécuritaire,›à›l’extérieur›de›vos›locaux›de›travail.›

3 .3 la communIcatIon en sItuatIon de crIse

La communication est la pierre angulaire de la gestion d’une crise. En situation d’urgence, alors que toutes les minutes comptent et que l’on doit gérer beaucoup d’informations dans un court laps de temps, il est impératif que les communications soient bien orchestrées. L’information doit circuler rapidement et être transmise aux bonnes personnes, au bon moment. La réussite de la gestion de la crise en dépend.

Les principaux défis seront alors d’évaluer la situation, d’accorder la priorité à certaines informa-tions, de synthétiser celles-ci et de les communiquer rapidement aux personnes concernées. À cela s’ajoute évidemment un volet préventif qui consiste à fournir à toutes les personnes engagées dans votre organisation les meilleurs outils pour réagir adéquatement en situation de crise.

conseils

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 1 5

conseils ›› Désignez›un›porte-parole›unique›pour›l’OH,›soit›le›président,›le›directeur›ou›la›directrice›afin›de›rendre›vos›interventions›les›plus›crédibles›possible.

›› Pensez›d’abord›à›informer›vos›employés,›votre›clientèle›et›vos›partenaires.

›› En›période›de›crise,›portez›une›attention›particulière›à›votre›façon›de›communiquer›avec›les›médias,›faites-le›régulièrement.

›› N’oubliez› pas›d’informer› la› SHQ›de› toute›demande› reçue›d’un› journaliste.›Une›équipe›est›disponible›pour›vous›aider.

›› N’inventez›rien›;›dites›plutôt›que›vous›n’avez›pas› l’information›et›que›vous›devez›faire› les›vérifications›nécessaires›avant›de›répondre›aux›questions.›

›› Fournissez›l’information›factuelle›et›à›jour.

›› Ne›mentez›pas.

›› Donnez›les›mêmes›informations›à›tout›le›monde.

›› Soyez›clair,›bref›et›précis,›et›cernez›les›messages›principaux.

3 .4 la lIste téléPhonIque Pour les sItuatIons d’urgence

Une urgence est une situation anormale qui exige de prendre rapidement des mesures excep-tionnelles pour limiter les dommages aux personnes, aux biens ou à l’environnement.

Mettez en place un outil qui vous aidera à informer ou à expliquer rapidement les priorités stratégiques. À titre d’exemple, dressez une liste téléphonique des principaux intervenants à joindre en cas d’urgence : les services d’urgences de votre région, vos employés, vos locataires, les membres de votre conseil d’administration, vos partenaires, la SHQ, le ROHQ, le centre de santé et de services sociaux, la COgIWEB, votre député, etc.

16 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

4 organiser ses communications

4 .1 le Plan de communIcatIon

Peu importe les moyens de communication interne et externe que vous privilégiez, l’essentiel de votre démarche consiste à offrir une image positive de votre OH basée sur la compétence, l’expérience et la crédibilité. Pour assurer une meilleure cohérence de toutes les actions que vous entreprendrez et pour leur donner un sens, commencez par faire un plan de communi-cation.

La réalisation d’un bon plan de communication commence par une analyse de la situation. Quelles sont vos forces et vos faiblesses ? Quelles sont les occasions qui s’offrent à vous et les menaces auxquelles vous êtes confrontés ? Quels sont les besoins et les préoccupations de votre clientèle ? De quelle manière y répondez-vous ? Bref, prenez le temps de dresser un portrait de la situation en tenant compte du contexte dans lequel vous évoluez.

➡➡ établir votre budget

Pour préparer un budget, prenez le temps d’évaluer les ressources humaines, financières et matérielles dont vous disposez. Votre budget vous orientera ensuite dans le choix de vos moyens.

➡➡ définir vos objectifs

Que visent les actions de communication de votre OH ? Renforcer son image ? Améliorer son offre de services ? Améliorer la perception de ses employés, de ses locataires, de ses partenaires, des membres de son conseil d’administration à son égard ? gardez à l’esprit qu’un objectif doit, autant que possible, être très précis, mesurable et quantifiable.

➡➡ déterminer vos publics cibles à l’interne et à l’externe

À qui désirez-vous vous adresser ? Évitez d’avoir des publics cibles trop vastes ou trop nombreux. Ne retenez que ceux qui sont liés directement à vos objectifs.

➡➡ déterminer votre axe de communication

Que voulez-vous dire à votre public cible ? Que devrait-il retenir de votre message ? Votre axe de communication constitue le thème central de vos communications ; c’est de cet axe que décou-leront tous vos messages.

➡➡ établir votre stratégie de communication

La stratégie de communication sert à déterminer la manière dont vous articulerez vos messages et à trouver les bons outils qui vous permettront d’influencer le comportement ou la perception

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de votre public cible. C’est avec votre stratégie de communication que vous déterminerez les grandes actions à mener pour atteindre vos objectifs.

➡➡ choisir vos moyens de communication

Vous devez tenir compte non seulement de vos objectifs, mais aussi de vos moyens financiers. Par « moyens de communication », nous entendons les moyens oraux, notamment les entre-tiens individuels, les rencontres d’information, les journées portes ouvertes et les conférences, les moyens écrits, comme le dépliant, les lettres promotionnelles, le journal interne, les enquêtes d’opinion et la revue de presse, et les moyens électroniques, tels que les capsules vidéo, les vidéos-conférences, le site Web, les réseaux sociaux, les entrevues télévisuelles et autres.

➡➡ Préparer votre message

Un bon message vise à persuader votre public cible, à le séduire ou à le convaincre. Il sera différent que vous souhaitiez améliorer votre réputation, faire face à une crise ou annoncer un nouveau service ou un nouveau partenariat. Le choix des mots, du ton et de l’angle ne devrait pas être laissé au hasard. Le message doit être clair et bref.

➡➡ Prévoir des méthodes d’évaluation

Trop souvent, les gens négligent cette étape cruciale. C’est seulement à partir de l’évaluation des résultats que l’on peut se féliciter de ses choix ou réajuster son tir en vue d’établir une nouvelle stratégie ou de nouveaux moyens à privilégier.

4 .2 les communIcatIons Internes

Les communications internes sont primordiales dans un OH. Elles améliorent le rendement de l’organisme, permettent de réduire le risque de confusion et augmentent les chances que les messages soient bien interprétés.

Dotez-vous d’outils d’information comme un journal interne, un bulletin d’information, une note interne, un site Web, un rapport annuel, etc.

➡➡ communiquer en petits groupes

La communication individuelle est toujours la méthode la plus efficace pour réunir les employés. Les réunions en petits groupes favorisent la création de liens étroits et les employés s’y sentent plus à l’aise d’exprimer leurs points de vue.

➡➡ Installer une boîte à suggestions ou à idées

Une boîte à idées permet au personnel de l’OH de s’exprimer de façon anonyme. Même si vos employés sont peu nombreux, une boîte à suggestions garantit la confidentialité.

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conseils

➡➡ apposer des affiches

Les affiches sont un excellent moyen de communication interne parce que vous pouvez les apposer là où elles attireront l’attention.

➡➡ Informer les nouveaux employés

Les documents de référence destinés aux nouveaux employés sont utiles et indispensables. Chaque employé doit être informé des procédures internes de l’OH. Communiquez de façon régulière avec votre personnel afin de créer un climat de stabilité.

4 .3 les communIcatIons externes

Les communications externes regroupent l’ensemble des formes et des processus de communi-cation d’une organisation avec le monde extérieur et les groupes cibles. Quelle que soit la taille d’un OH, les communications externes jouent un rôle fondamental dans la préservation de son image et de sa notoriété.

Il est important que toutes les personnes et tous les organismes qui gravitent autour de l’OH (membres du C. A., employés, locataires, bénévoles, partenaires, SHQ, organismes gouverne-mentaux, etc.) soient bien informés et impliqués dans votre processus de relations publiques. Si ceux-ci ne sont pas au courant, ils ne peuvent pas vous aider.

Il›existe›des›principes›de›base›que›vous›pouvez›appliquer›pour›bien›communiquer›avec›vos›clientèles›externes.›Voici›quelques›pistes›pour›vous›aider›à›cerner›certains›éléments.

›› Quelles›sont›vos›clientèles›cibles›:›à›qui›vous›adressez-vous›?

›› Quel›est›le›message›à›véhiculer›?›Par›exemple,›faire›connaître›des›consignes,›un›règlement,›une›nouvelle›concernant›votre›OH›ou›vos›locataires›ou›encore›votre›offre›de›service.

›› Comment›véhiculer›ce›message›?

›› Quel›moyen›est›le›plus›approprié›pour›rejoindre›votre›clientèle›cible›?

›› Quelle› est› la› forme› idéale› pour› votre› communication› (synthèse,› concision,› respect› de› la›langue,›etc.)›?

›› Quelle›image›projetez-vous›avec›votre›logo,›votre›site›Web›?

›› Quelles›sont›vos›obligations›en›matière›de›visibilité›?›N’oubliez›pas›que›vous›devez›toujours›mentionner›la›contribution›de›la›SHQ›lorsque›vous›parlez›d’un›projet›financé›par›celle-ci,›que›ce›soit›dans›un›communiqué,› sur›votre›site›Web›ou›dans›une›autre›publication.›Vous›êtes›notamment›tenus›de›faire›approuver›le›logo›de›la›SHQ›chaque›fois›que›vous›l’utilisez.›Commu-niquez›avec›la›Direction›des›communications›au›1›800›463-4315.

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4 .4 les moyens de communIcatIon

➡➡ concevoir une carte professionnelle

Les cartes professionnelles sont très utilisées, car elles favorisent le réseautage et permettent aux représentants de l’organisation de laisser leurs coordonnées rapidement. Elles contribuent aussi à développer le sentiment d’appartenance des employés envers leur organisation.

On trouve quatre éléments essentiels sur une carte professionnelle :

• Le nom de la personne

• Son titre ou sa fonction

• Le nom ou le logo de l’organisation

• Les coordonnées de la personne (adresse postale, numéros de téléphone, numéro de télécopie, adresse électronique, etc.)

• L’adresse du site Web, s’il y a lieu.

➡➡ réaliser un bulletin imprimé

Le bulletin imprimé est un excellent moyen de transmettre de l’information à vos locataires et partenaires. Vous pouvez y insérer des témoignages, des histoires de réussite, des nouvelles de votre OH et un bilan de vos activités.

Votre bulletin peut également servir à rappeler des règlements ou à diffuser des messages en provenance de vos associations de locataires. Intégrez-y des photos et des images pour le rendre encore plus dynamique. Il est prouvé qu’un bulletin court, publié fréquemment, suscite beaucoup plus d’intérêt chez les lecteurs qu’un bulletin long à tirage occasionnel.

La production d’un bulletin, imprimé ou électronique, doit toutefois répondre à certaines normes. D’abord, prévoyez un sommaire qui présentera les sujets du bulletin en un coup d’œil. Rédigez des articles courts qui vont droit au but. Aussi, utilisez des titres qui reflètent fidèlement le contenu de vos articles et qui les divisent en catégories.

Il est conseillé de ne pas dépasser 1 500 mots pour l’ensemble du bulletin ; autrement, celui-ci risque d’être mis de côté et, au final, de ne pas être lu. Si vous souhaitez fournir à vos lecteurs plus d’information sur un sujet donné, invitez-les à consulter votre site Web ou une source d’information complémentaire.

Misez sur une lecture immédiate. Rendez votre bulletin attrayant. Dès la première page, vos lecteurs devraient trouver les informations les plus susceptibles de répondre à leurs interroga-tions ou attentes. Donnez-leur l’impression d’apprendre quelque chose.

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conseils

➡➡ Bulletin de l’OMH de Sherbrooke

➡➡ Produire un bulletin électronique

Les normes entourant la rédaction d’un bulletin électronique sont les mêmes que pour le bulletin imprimé. (Au besoin, référez-vous à la section « Réaliser un bulletin imprimé ».)

En fait, c’est le moyen de diffusion de votre bulletin qui diffère. La solution la plus simple et la moins coûteuse consiste à créer un groupe d’adresses courriel où vous enverrez votre bulletin en format Word, PDF ou autre. Vous pouvez également mettre votre bulletin en ligne, sur votre site Web, et en aviser vos locataires et partenaires.

Voici› une› liste› des› erreurs› les› plus› fréquemment› commises.› En› les› évitant,› vous› augmentez› les›chances›que›votre›bulletin›soit›lu›par›un›grand›nombre›de›personnes.›Référez-vous›à›cette›liste›au›besoin.

›› Le›contenu›du›bulletin›est›trop›long.

›› La›distribution›est›irrégulière›ou›occasionnelle.

›› L’information›est›inintéressante›ou›elle›n’est›plus›d’actualité.

›› Le›contenu›du›bulletin›est›promotionnel›plutôt›qu’informatif.

›› Le›bulletin›est›davantage›axé›sur›les›intérêts›du›rédacteur›plutôt›que›sur›ceux›des›lecteurs.

›› Les›titres›n’attirent›pas›l’attention›ou›ne›reflètent›pas›le›contenu›des›articles.

›› Le›bulletin›est›mal›écrit›;›il›contient›des›fautes›d’orthographe›et›de›grammaire.

➡➡ Préparer un dépliant

Le dépliant est habituellement conçu dans le but de fournir des renseignements généraux sur l’organisme, comme ses coordonnées, sa mission, son rôle, ses services ou ses principales activités.

Il est aussi un outil de promotion permettant la diffusion d’informations brèves et concises sur un projet ou un service précis. Il est très visuel, convivial et simple. En fait, chaque fois qu’il s’avère nécessaire, le dépliant devrait être utilisé pour promouvoir ou faire connaître vos services ou vos programmes.

exemple

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conseils

liens

Étant donné que la durée de vie d’un dépliant sera plus ou moins longue selon le type de contenu, évitez les données qui doivent être mises à jour de façon régulière. Optez plutôt pour des renseignements généraux et ajoutez-y vos coordonnées téléphoniques et votre adresse courriel. De cette manière, les personnes intéressées par votre projet, votre service ou votre activité pourront facilement communiquer avec vous s’ils souhaitent obtenir plus d’information.

La conception

La conception d’un dépliant exige une réflexion préalable, idéalement en groupe avec les membres de votre équipe, pour définir ensemble les objectifs. À qui désirez-vous vous adresser ? Quel message souhaitez-vous transmettre ? Qui rédigera le contenu ? Aurez-vous besoin des services d’un graphiste, d’un rédacteur, d’un réviseur, d’un imprimeur ? Quel sera votre budget de réalisation ? Combien d’exemplaires aurez-vous besoin d’imprimer ? Quel sera votre réseau de distribution ?

De façon plus précise, votre dépliant devrait contenir les éléments suivants :

• Le nom de votre OH• Votre logo• Le logo de la SHQ, le cas échéant• Vos coordonnées • Des illustrations, des photos ou des images qui vous représentent• Une description de votre organisme : mission, valeurs, historique, etc.

• Le message à livrer, c’est-à-dire la description de votre service ou de votre projet.

Misez sur la qualité du visuel de votre dépliant, mais aussi et surtout sur la qualité du français. Utilisez les outils de correction de textes disponibles sur le Web et faites-vous relire par plus d’une personne. Plus les lecteurs seront nombreux, moins il y aura de risque de laisser passer une faute ou une erreur. Cette règle demeure la même pour tous vos documents écrits.

Pour›vous›aider›à›prévoir›les›quantités›suffisantes,›réfléchissez›aux›questions›suivantes›:

›› Quels› sont› les› groupes› ou› les› personnes› directement› intéressés› par› le› contenu› de› votre›dépliant›?

›› Quels›sont›les›groupes›ou›les›personnes›susceptibles›d’être›intéressés›par›votre›sujet›?

›› Combien›de›personnes›vous›appellent›ou›se›rendent›à›vos›bureaux›pour›obtenir›l’information›?

›› Combien› de› personnes› prévoyez-vous› rencontrer› au› cours› des› prochains› mois› ou› de› la›prochaine›année›pour›leur›offrir›votre›dépliant›?

Pour›en›savoir›davantage,›consultez› l’article› intitulé›La›conception›d’un›dépliant,›dans›la›boîte›à›outils›de›la›Table›régionale›de›concertation›des›aînées›du›Centre-du-Québec.

➡➡ Table régionale de concertation des aînées du Centre-du-Québec

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conseils

Le choix du format

Peu importe que vous optiez pour un dépliant de deux, de trois ou de quatre volets, privilégiez un papier de format standard pour éviter des dépassements de coûts inutiles. Aussi, exercez-vous en pliant vous-même une feuille de papier, évaluez l’ampleur de votre contenu et prévoyez l’espace nécessaire. Cet exercice vous guidera dans le choix du nombre de volets.

Quel que soit le nombre de volets choisi, votre dépliant aura toujours deux pages couvertures, celle du dessus et celle du dessous. Ce sont les deux pages les plus importantes. Alors, placez-y les informations les plus pertinentes. Sur la couverture du dessus, par exemple, mettez un titre accrocheur, une illustration et votre logo. Sur celle du dessous, donnez une brève description de votre organisme ainsi que vos coordonnées et ajoutez votre logo et celui de la SHQ, le cas échéant.

›› Privilégiez› un› papier› recyclé,› qui› s’avère› beaucoup› plus› écologique.› À› titre› d’exemple,› la›production›d’un›papier›recyclé›à›100›%›nécessite›2›fois›moins›d’énergie›et›90›%›moins›d’eau›que›celle›d’un›papier›classique.›

➡➡ rédiger un courriel

Le courriel est un document administratif au même titre que les lettres. Vous devez conserver une copie de votre message chaque fois que vous utilisez le courrier électronique pour donner une directive ou un avertissement à un locataire. Une copie doit aussi être gardée dans le dossier du locataire.

Lorsque vous utilisez le courriel dans le cadre de vos fonctions, vous représentez votre OH. Alors, soyez vigilant. Évitez les fautes d’orthographe, le langage SMS ou le clavardage. Aussi, rappe-lez-vous qu’un message écrit en lettres majuscules indique que vous êtes en colère. Cette façon de faire est donc à proscrire.

Soyez le plus concis et le plus précis possible. Personne n’a le temps de lire un courriel de deux pages. Il est prouvé que nous avons tous tendance à regarder rapidement le contenu d’un courriel sans le lire au complet. Alors, mettez vos idées principales au début. Si vous avez beaucoup d’information à transmettre, faites des paragraphes courts et utilisez des puces ou des numéros. Cela aidera votre lecteur à repérer rapidement les éléments essentiels de votre message.

➡➡ concevoir une signature électronique

Votre signature électronique est une carte de visite. Elle témoigne de votre professionnalisme et de celui de votre organisation. Évitez d’y inclure des animations, des émoticônes ou toutes autres illustrations. Ces éléments peuvent entraîner la circulation de virus informatiques qui alourdissent le poids de votre message. Ils risquent aussi de laisser à vos destinataires une impression négative sur vous et votre organisation.

Portez le même soin à la création de votre adresse électronique. Assurez-vous qu’elle réfère à votre nom ou à celui de votre OH plutôt qu’à un quelconque sobriquet. Évitez les surnoms et les pseudonymes qui ne permettent pas à vos destinataires de vous reconnaître facilement et qui peuvent leur faire douter du sérieux de vos communications professionnelles. Vos messages pourraient aussi se retrouver dans les courriels indésirables.

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➡➡ Préparer un plan de visibilité

Lorsque vous organisez une activité qui requiert la participation de commanditaires, il est primordial de préparer un plan de visibilité. Celui-ci a pour objectif de préciser la visibilité dont vos commanditaires profiteront en échange de leur soutien financier.

Mais avant d’entreprendre la réalisation de votre plan de visibilité, mettez-vous dans la peau du commanditaire qui le recevra. Posez-vous les questions suivantes. Quels sont les bénéfices ou les avantages qu’il en retirera ? Votre projet est-il directement lié à sa mission ou à ses valeurs ? Combien de participants seront présents à votre activité ? Quelles seront les retombées pour votre clientèle, vos partenaires ou les citoyens ? Quel sera le rayonnement de votre activité ? Les médias seront-ils présents ? En fait, il s’agit d’évaluer le retour sur investissement pour les commanditaires.

D’abord, choisissez des commanditaires dont la mission et les valeurs se rattachent directement aux objectifs de votre projet et dont les critères d’attribution de commandites vont dans le même sens que ce que vous avez à leur offrir.

Ensuite, déterminez vos niveaux de commandites : platine, or, argent, bronze, partenaires alliés, etc. Mais attention, votre activité perdra de la valeur s’il y a trop de niveaux. Prévoyez trois ou quatre niveaux tout au plus.

Constituez des forfaits pour chacun des niveaux de commandites. Établissez votre offre de base et ajoutez-y des avantages en fonction des différents niveaux de votre plan de visibilité.

Prévoyez un volet « hospitalité » ou VIP pour le ou les commanditaires les plus importants. Réflé-chissez à tous les petits détails ou à toutes les petites attentions que vous pourriez leur offrir : des exclusivités, des places réservées, la possibilité de prendre la parole lors de votre activité, la possibilité de faire un concours et d’attribuer des prix à vos participants, des billets gratuits, des places de stationnement gratuites, etc.

Adapter votre plan de visibilité à vos commanditaires

Votre approche devra être différente que vous présentiez une demande de commandites à une institution financière, à un organisme gouvernemental ou à un partenaire du milieu. Prenez le temps de vous informer sur les réalités et les attentes de l’ensemble des organisations, et soumet-tez-leur un plan de visibilité qui répondra à leurs besoins. Aussi, évitez d’offrir le même forfait à deux commanditaires d’un même secteur d’activité, par exemple une caisse populaire ou une banque. Commencez par solliciter le premier et, s’il refuse, allez voir le deuxième.

Faire valoir votre expertise

Si vous répétez l’activité chaque année, insérez des photos des années précédentes, démontrez l’ambiance qui y régnait et faites valoir à vos commanditaires la valeur ajoutée qu’apportera leur contribution financière. N’hésitez pas à présenter votre équipe. L’organisation d’une activité ne repose pas sur une seule personne. Plus les membres de votre comité organisateur sont compé-tents et expérimentés, moins vos commanditaires percevront de risques à s’associer à votre activité.

Présenter des données attrayantes

Combien de personnes seront présentes à votre activité ? Qui sont ces gens ? Quelles sont leurs motivations ? Plus votre plan de visibilité sera complet, plus vous serez crédible aux yeux de vos commanditaires.

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Miser sur le visuel et le contenu impeccable de votre plan de visibilité

Votre plan de visibilité est votre carte de visite. Plus il sera de qualité professionnelle, plus vous afficherez une image positive et crédible.

➡➡ rédiger un communiqué de presse

Le communiqué de presse est l’outil le plus fréquemment utilisé pour communiquer avec les médias par écrit. Il doit être limité à une ou deux pages au maximum et être écrit à interligne et demi dans un langage simple et précis. Lorsque cela est possible, ajoutez-y une photo. N’oubliez pas d’informer la SHQ chaque fois que vous vous adressez aux médias. La Direction des commu-nications peut vous soutenir et vous guider dans vos démarches médiatiques.

Avant d’amorcer la rédaction de votre communiqué de presse, faites ce qui suit : dans le haut de la page, à gauche, insérez votre logo pour que l’on reconnaisse bien votre organisme et à droite, mettez les mentions « Communiqué » et, en dessous, « Pour diffusion immédiate ». Si le commu-niqué porte sur une action subventionnée par la SHQ, le logo de celle-ci devrait aussi figurer sur le communiqué et la SHQ devrait recevoir le document avant sa diffusion.

Prévoyez un titre accrocheur, car c’est lui qui donnera le ton à votre communiqué et qui suscitera ou non l’attention des journalistes.

Au début du premier paragraphe, indiquez le nom de votre ville et la date de diffusion. Ce paragraphe ne devrait jamais contenir plus de six lignes. Il est primordial d’y inclure les éléments les plus importants de votre nouvelle. Contrairement à un texte informatif ou argumentatif, le communiqué commence par la conclusion. Les paragraphes suivants devraient contenir, quant à eux, les réponses aux cinq questions classiques du journalisme : qui, quoi, quand, où et pourquoi. Dans votre dernier paragraphe, décrivez brièvement votre organisme et, à la toute fin de votre communiqué, ajoutez le traditionnel – 30 – seul sur une ligne au centre de votre page pour indiquer aux journalistes la fin de votre nouvelle. Au bas de la page, à gauche, inscrivez comme source le nom et les coordonnées téléphoniques de la personne-ressource désignée pour répondre aux éventuelles questions des journalistes.

Faites ensuite parvenir votre communiqué aux médias par courriel. Il est déconseillé de le mettre en pièce jointe. Le texte du communiqué doit être collé directement dans le corps de votre courriel. Quant à l’objet, inscrivez l’élément le plus accrocheur de votre communiqué, par exemple « Le Noël des enfants : COgECO et l’Office municipal d’habitation de Québec font 350 heureux ! ».

Les journées les plus propices pour l’envoi de votre communiqué sont les mardis, les mercredis et les jeudis, idéalement le matin. Faites un rappel aux médias la veille ou la journée même de votre activité.

Les médias reçoivent plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines de communiqués par jour. Pour attirer leur attention, il ne faut négliger aucun détail : le titre, les règles entourant la rédaction du premier paragraphe, la mise en page, les éléments visuels, le nom de l’expéditeur et les coordonnées pour le joindre.

Si vous prévoyez organiser une conférence de presse, il est préférable d’envoyer un « avis » aux médias, quelques jours auparavant, pour les informer du sujet, du moment et du lieu de celle-ci. Vous pourrez leur remettre votre communiqué sur place avec un dossier de presse ou tout autre document complémentaire.

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exemple

Envoyer votre communiqué aux bonnes personnes

Si vous désirez faire parler de vous localement, privilégiez les médias régionaux et locaux. La municipalité ainsi que les députés fédéraux et provinciaux peuvent aussi faire partie de votre liste d’envoi. De plus, les journaux d’associations sont toujours enclins à publier des articles qui intéressent leurs membres.

›› Exemples›de›communiqués›de›presse›de›la›SHQ

›› Exemple›de›communiqué›de›presse›du›ROHQ

➡➡ constituer un dossier de presse

Le dossier de presse doit être remis lors de la conférence de presse avec le communiqué qui a été envoyé. Il est composé de documents écrits et pertinents qui complètent l’information fournie à la conférence de presse ou durant votre activité.

➡➡ créer un site Web

Nous devons de plus en plus prendre le virage électronique, que ce soit pour aller chercher de l’information, se faire connaître ou avoir des pratiques écoresponsables. Il existe plusieurs façons de communiquer électroniquement, mais pour les OH, le principal outil est le site Web. Ce dernier est une vitrine d’informations qui permet de trouver rapidement des renseignements.

Peu importe votre budget, il est relativement facile aujourd’hui de concevoir un site Web à peu de frais. D’ailleurs, il existe plusieurs outils gratuits sur le Web pour créer des sites sans avoir de connaissance technique particulière.

Par exemple, WordPress est un système de gestion de contenu (CMS) qui permet de créer et de gérer facilement l’ensemble d’un site Web ou d’un blogue. gratuit et libre, il est personnalisable grâce à de nombreux thèmes et à plusieurs fonctionnalités.

En outre, il existe une grande communauté d’utilisateurs dans le monde qui diffuse plusieurs renseignements et conseils sur l’utilisation de cette plateforme.

Sites

WordPress : http ://fr.wordpress.com/Blogger : http://www.blogger.com

Vous pouvez également faire appel à une agence ou à un développeur indépendant. L’agence prendra en charge toutes les étapes de votre projet. Cette solution est sans doute la plus sécuri-sante, mais probablement la plus coûteuse. Quant au développeur indépendant, il sera peut-être plus flexible et moins « chérant » qu’une agence, mais ce choix peut comporter certains incon-vénients. Contrairement à l’agence, dont l’équipe possède tous les talents nécessaires à la création d’un site complet et efficace, le développeur indépendant peut parfois présenter certaines lacunes. Il peut, par exemple, exceller en programmation, mais être moins compétent en graphisme ou en ergonomie.

Quoi qu’il en soit, avant de vous lancer dans cet ambitieux projet, établissez votre budget et définissez bien vos objectifs. Les décisions que vous prendrez au départ conditionneront toutes les étapes de la création de votre site.

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Les principales étapes de la création d’un site Web

La création d’un site Web comprend plusieurs étapes. Il faudra notamment :

• Choisir un nom de domaine – un URL – qui devra être court, explicite et très clair. Par exemple, http :/www.nomdemonsite.com

• Décider de la terminaison de votre nom de domaine, c’est-à-dire .ca, .com, .org, .info, .coop, ou .tv, selon sa vocation :

.ca ➡ Canada

.com ➡ activité commerciale

.org ➡ organisation

.info ➡ information

.coop ➡ coopérative

.tv ➡ télévision

Pour vérifier si le nom de domaine que vous aurez choisi est disponible, consultez le lien http://ca.godaddy.com/.

• Créer une arborescence, une structure logique et intuitive qui rassemblera un ensemble de pages statiques ou dynamiques reliées les unes aux autres par des liens

• Choisir l’interface, les couleurs, l’identité visuelle qui reflètera votre image

• Sélectionner la technologie et les logiciels que vous utiliserez pour intégrer ou mettre à jour votre contenu (textes, images, vidéos)

• Choisir un hébergeur en fonction de la technologie utilisée pour créer le site, de son volume, de l’achalandage qu’il connaîtra et, bien sûr, de votre budget.

Les questions préalables

Un site Web doit répondre à un besoin et non à une envie. C’est la raison pour laquelle vous devrez préalablement vous interroger sur certains aspects de sa conception. À qui s’adresse-ra-t-il ? Quel niveau de langage utiliserez-vous ? Aurez-vous peu, moyennement ou beaucoup d’information ou de données à y intégrer ?

Le choix de la technologie

Vous aurez également à choisir la technologie à partir de laquelle sera développé votre site. Faites-vous conseiller par des experts. Si vous n’avez aucune connaissance technique, sachez qu’il existe des logiciels de gestion de contenus (WordPress, Blogger, Joomla, Yypo3) qui pourraient vous faciliter le travail.

Toutefois, il est déconseillé d’utiliser les logiciels plus spécialisés comme Dreamweaver ou FrontPage, qui vous obligeront, par la suite, à faire de nombreuses mises à jour de votre site.

L’ergonomie du site

L’ergonomie d’un site vise à faciliter, autant que possible, la recherche et l’accès à l’information. Elle a aussi pour objet de répondre aux attentes et aux besoins des internautes de manière pratique et agréable. C’est une manière de voir les choses et de penser. L’ergonome construira un environnement agréable dans l’objectif de servir la majorité des internautes et de leur plaire.

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exemple

Le référencement

Le référencement est une étape déterminante dans la création des pages et du contenu d’un site Web. Vous devrez rédiger une description de chacune des pages de votre site et repérer diffé-rents mots clés contenus dans ces pages. Cette étape cruciale servira à référencer le contenu de votre site à travers les nombreux moteurs de recherche. Ainsi, votre site apparaîtra dans les listes de résultats des différents moteurs de recherche tels que google.

➡➡ Site Web de l’OMH de Trois-Rivières

➡➡ Site Web de l’OMH de Thetford Mines

➡➡ utiliser les réseaux sociaux

grâce aux réseaux sociaux, Internet est désormais un espace de socialisation où les internautes peuvent échanger, partager, écouter, amorcer un dialogue et entrer en relation. C’est ce qu’on appelle le Web 2.0. Les communautés en ligne regroupent aujourd’hui des millions d’utilisa-teurs qui interagissent au moyen de babillards électroniques, d’outils de partage, de courriels et de messagerie instantanée.

La grande popularité de ces réseaux force les entreprises à les considérer dans leur stratégie de communication. En ce sens, les avantages sont notoires, mais il faut aussi être conscient des inconvénients, bien qu’aucun ne soit insurmontable.

Mentionnons en premier lieu que les réseaux sociaux exigent beaucoup de temps. Il faut d’abord bâtir les différentes communautés, puis alimenter les discussions et interagir avec les membres. Il faut aussi savoir que les réseaux sociaux ont leur propre langage. Plusieurs organisations commettent l’erreur d’appliquer les techniques traditionnelles de marketing et connaissent un succès mitigé. De plus, comme leur nom l’indique, les réseaux sociaux sont un espace social, en aucun cas privé. Il convient donc de surveiller ses propos et de ne pas y diffuser des informations outrageuses ou diffamatoires.

En contrepartie, les réseaux sociaux représentent un formidable outil de communication et de proximité. Leurs fonctionnalités sont propices à ce que l’on appelle la « viralité », un phénomène qui donne aux internautes la possibilité de partager instantanément n’importe quel contenu avec leur réseau. Ainsi, l’information circule rapidement et gratuitement.

En deuxième lieu, les réseaux sociaux, d’autant plus s’ils sont combinés, favorisent l’interac-tivité, la collaboration, l’instantanéité, la conversation, la médiatisation des contenus, la création de communautés, l’organisation d’activités ainsi que l’accès à de nouvelles sources d’infor-mation et à un large public.

Les réseaux sociaux les plus populaires sont Facebook, LinkedIn, Twitter et YouTube. Voici une courte description de chacun d’eux.

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• C’est le réseau social le plus fréquenté.

• Il facilite la création d’une communauté ayant des intérêts communs.

• Il permet de communiquer directement avec ses « amis ».

• On peut facilement mettre en ligne des vidéos, des photos et des articles sur sa page.

• Il s’adresse aux utilisateurs qui veulent obtenir de l’information rapidement.

• Il sert à partager de l’information.

• L’information y est précise et concise (140 caractères au maximum).

• Il rejoint un public d’influenceurs : journalistes, blogueurs, chercheurs.

• Il s’agit d’un réseau social professionnel.

• On peut y afficher le profil de son organisation ainsi que des offres d’emploi.

• Il permet de se connecter avec ses employés, ses partenaires et de futurs employés.

• C’est un site de diffusion et de partage de vidéos.

• Il occupe la deuxième place parmi les moteurs de recherche après google.

• Il permet de diffuser son propre contenu et de regrouper ses vidéos.

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5 Respecter ses obligations en matière de visibilité

Lorsque vous organisez une activité, que vous lancez un nouveau projet ou que vous offrez un nouveau service, gardez à l’esprit que la SHQ joue un rôle déterminant dans le mieux-vivre de vos locataires en leur offrant des conditions de logement adéquates qui respectent leurs ressources financières et leur budget. En ce sens, chaque fois que cela est possible, il est de votre responsabilité, en tant que mandataire de la SHQ, de mentionner l’apport de celle-ci dans vos annonces, dans vos communiqués et lors de vos activités publiques. Vous permettrez ainsi aux citoyens et aux partenaires du milieu de reconnaître la participation active de la SHQ aux résultats et aux retombées de vos projets.

Chaque fois que vous utilisez le logo de la SHQ, assurez-vous d’avoir la version la plus récente. Assurez-vous aussi de répondre aux exigences du Programme d’identification visuelle du gouvernement du Québec. La Direction des communications de la SHQ est là pour vous guider et vous conseiller. Composez le 1 800 463-4315 ou écrivez à communications@shq.gouv.qc.ca.

➡➡ Programme d’identification visuelle du gouvernement du Québec

30 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

6 organiser une activité publique

L’organisation d’une activité publique telle qu’une conférence, une journée de formation, un colloque ou une réunion d’information ou de consultation n’est pas une mince tâche. Cela exige de nombreuses heures de planification et de préparation, peu importe que votre activité soit de grande envergure ou de moindre importance. Afin de vous en sortir efficacement et de faire de votre activité un succès, voici une description des différentes actions à mener pour bien vous préparer.

6 .1 avant l’actIvIté

➡➡ mettre en place un comité organisateur

On ne le dira jamais assez : l’organisation d’une activité n’est pas l’affaire d’une seule personne. Chaque fois que cela est possible, mettez en place un comité organisateur. Établissez vos objectifs et partagez les tâches et les responsabilités. Il n’est pas nécessaire que ce comité soit composé d’une multitude de personnes, mais tout au moins de quelques-unes qui mettront la main à la pâte avec vous.

➡➡ choisir la date de l’activité

À première vue, cela peut paraître simple. Mais combien d’activités n’ont pas obtenu le succès escompté simplement parce que la date choisie correspondait avec celle d’une autre activité ? Évitez que vos participants se retrouvent dans une situation où ils doivent choisir. Informez-vous d’abord auprès de vos organismes partenaires afin de connaître leur calendrier d’activités et déterminez le vôtre par la suite.

Aussi, évitez de choisir une date qui correspond au lendemain d’un jour férié ou à la journée précédente. Plusieurs participants choisiront d’allonger leur congé et, par conséquent, de décliner votre invitation.

➡➡ définir la durée, le format, le contenu

Avant toute chose, définissez le cadre de votre activité. Quelle en sera la durée (un jour ou plus d’une journée) ? Vos participants sont-ils plus disponibles les jours de semaine ou la fin de semaine ? Votre activité comportera-t-elle un volet social ou récréatif ? Prévoyez-vous faire une visite touristique ? Inviterez-vous les conjoints ? Quels types d’activités organiserez-vous pour vos participants, pour leurs conjoints ou pour leurs enfants ? Devez-vous prévoir un service de garde ?

Bref, plusieurs questions s’imposent avant d’établir le programme et l’horaire de votre activité.

Si votre activité se déroule sur plusieurs jours, planifiez une rencontre des membres de votre comité organisateur au début de chaque journée. Faites le point sur le déroulement de vos activités et corrigez le tir, au besoin. Aussi, prévoyez terminer plus tôt la dernière journée. Vos participants seront sans doute fatigués et ils vous seront reconnaissants d’avoir allégé la fin du programme.

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 3 1

➡➡ réserver la salle

Le choix de votre salle, ou de vos salles si vous proposez plusieurs ateliers simultanés, se fera en fonction du nombre de participants attendus. Quelle disposition choisirez-vous ? Des tables rondes ou en demi-lune, un « style théâtre », un « style école », une disposition rectangulaire ou en « U » ? L’aménagement de votre salle variera en fonction de la taille et des besoins de votre groupe. Dans le doute, faites-vous conseiller par les gens responsables de la location des salles. Aussi, si des personnes prendront la parole au cours de votre activité (formateurs, présentateurs, animateurs), prévoyez une table pour eux à l’avant de la salle et le nombre de chaises néces-saires. Aurez-vous besoin de micros, d’un écran, d’un projecteur, d’un tableau à feuilles ? Habituellement, vous pouvez louer cet équipement en même temps que la salle. Par contre, si vous avez des besoins particuliers, on vous suggérera de faire appel aux services d’une compagnie spécialisée en location d’équipements technologiques. Vous pourrez également retenir les services d’un technicien qui demeurera sur place durant toute votre activité.

Pensez aussi à l’aménagement extérieur de votre salle. Aurez-vous besoin d’une table pour accueillir vos participants et leur remettre un porte-nom et de la documentation ? Tiendrez-vous un kiosque ? Aurez-vous besoin d’enseignes pour diriger les participants aux bons endroits ? Bref, déterminez l’ensemble de vos besoins et réservez tout le matériel au même moment.

➡➡ réunir le matériel audiovisuel et informatique nécessaire

Prévoyez le nombre d’ordinateurs portables nécessaires pour vos tâches de secrétariat et vos présentations. Dressez la liste de tout le matériel dont vous aurez besoin pour chacune des activités de votre programme.

Si vous avez besoin d’Internet, assurez-vous qu’il y aura une connexion sur place.

Demandez à vos animateurs, à vos formateurs ou à vos conférenciers de préciser leurs besoins en matière d’équipements audiovisuel et informatique. Pour éviter d’importants coûts de location, suggérez-leur d’utiliser leur propre matériel. Dans ce cas, n’oubliez pas de faire les tests préalables avant le début de votre activité.

De votre côté, vérifiez tout ce que vous avez déjà à l’interne : rétroprojecteur, projecteur multi-média, écran, ordinateurs, caméra, appareil photo, etc.

›› Faites-vous›un›«›aide-mémoire›»›de›tout›ce›que›vous›aurez›à›apporter›sur›place.›Dans›le›feu›de›l’action›des›préparatifs,›il›est›facile›d’oublier›un›portable›ou›une›pièce›d’équipement.›De›même,›à›la›fin›de›votre›activité,›reprenez›votre›liste›et›cochez›tous›les›éléments›que›vous›rapporterez.›Cela›vous›évitera›bien›des›désagréments.›

➡➡ réserver les services alimentaires (repas, pauses et cocktails)

À l’arrivée de vos participants, prévoyez une pause durant laquelle vous servirez minimalement du café, de l’eau et du jus. Si les gens ont voyagé pour se rendre à votre activité, offrez-leur aussi des muffins, des viennoiseries ou des biscuits.

Si vous optez pour un « forfait réunion », avec la salle et le repas inclus, portez une attention particulière au choix de vos menus. De plus en plus de personnes sont allergiques aux poissons, aux fruits de mer, aux arachides, au gluten, etc. Certaines seront peut-être végétariennes et d’autres, en raison de leurs croyances religieuses, choisiront de ne pas manger certains aliments.

conseils

32 B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s

›› Au›moment›de›l’inscription,›demandez›à›vos›participants›s’ils›ont›des›allergies›ou›des›intolé-rances›à›certains›aliments›et›informez-en›les›services›alimentaires›lors›de›votre›réservation.

›› Si›vous›offrez›un›cocktail,›insérez›les›coupons›de›consommations›gratuites›dans›les›porte-nom›ou›dans›les›pochettes›que›vous›remettrez›aux›participants›à›leur›arrivée.

›› Déterminez›à›l’avance›s’il›faudra›ou›non›assigner›des›places›aux›participants›pendant›les›repas.›Pour›vos›invités›d’honneur,›réservez›le›nombre›de›tables›nécessaires.›Dans›certaines›situa-tions,›vous›aurez›peut-être›à›respecter›le›protocole›pour›l’assignation›des›places.›Faites-vous›conseiller›par›la›Direction›des›communications›de›la›SHQ›au›1›800›463-4315›ou›au›communi-cations@shq.gouv.qc.ca.

›› Si›vous›optez›pour›une›activité›sans›repas,›fournissez›à›vos›participants›une›liste›de›restaurants›à› proximité.› Indiquez-leur› les› adresses› et› les› numéros› de› téléphone› pour› qu’ils› puissent›réserver,›le›cas›échéant.

➡➡ établir le programme

Avant toute chose, prévoyez une période d’accueil d’environ une demi-heure. Ensuite, commencez vos activités par le « mot de bienvenue ». Celui-ci est généralement prononcé par l’hôte, la direction générale de votre OH ou la présidence selon la nature et l’ampleur de l’activité. Profitez-en pour annoncer les objectifs de votre journée, donner quelques précisions sur le déroulement de celle-ci et mentionner le nom des invités d’honneur ou des personnes « importantes » qui sont présentes dans la salle.

Ensuite, le programme doit comporter vos différentes activités . Précisez l’heure des pauses du matin et de l’après-midi, du dîner et de la reprise des activités après le dîner. Prévoyez un « mot de la fin » pour conclure votre journée, effectuer un retour sur les moments forts et vérifier si vos objectifs ont été atteints.

Une fois que vous aurez terminé d’élaborer votre programme, prévoyez les délais d’impression avec votre imprimeur ou les membres de votre équipe, le cas échéant. Vous pourrez ensuite annexer une copie papier de votre programme à votre lettre d’invitation ou simplement le remettre à vos participants le jour de l’activité. Vous pouvez également transmettre votre programme par courriel ou le diffuser sur votre site Web quelques jours avant l’activité.

➡➡ envoyer les invitations

Dressez d’abord la liste de toutes les personnes que vous souhaitez inviter. Mettez à jour votre carnet d’adresses (adresses postales ou courriels) selon le mode de transmission choisi.

Rédigez une lettre d’invitation contenant l’objet de votre invitation ainsi qu’une courte description, la date et le lieu de votre activité.

Spécifiez les modalités d’inscription. Vos participants devront-ils s’inscrire par téléphone, par courriel ou en ligne ? Ajoutez le nom et les coordonnées de la personne à joindre pour obtenir plus d’information.

Indiquez les frais d’inscription, les modalités de paiement, la période d’inscription et, le cas échéant, la date limite pour les annulations et les remboursements. S’il faut payer par chèque, spécifiez à l’ordre de qui celui-ci doit être libellé

conseils

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 3 3

conseils

Annexez un formulaire d’inscription à votre lettre afin de recueillir les informations suivantes :

• Le nom du participant

• Le nom de l’organisme qu’il représente

• Ses choix d’ateliers ou de conférences

• Ses contraintes alimentaires (allergies ou intolérances)

Si vous souhaitez sonder vos participants sur un sujet qui sera traité lors de votre activité, c’est aussi une bonne occasion de le faire. De plus, si votre activité est écoresponsable, demandez-leur le mode de transport qu’ils utiliseront pour s’y rendre.

Compilez vos nouvelles inscriptions de façon régulière et informez les services alimentaires du nombre total de participants dans les deux jours précédant votre activité ou selon l’entente que vous aurez pris avec votre fournisseur.

›› Par›précaution,›soustrayez›environ›10›%›du›nombre›total›d’inscriptions,›car›dans›la›très›grande›majorité›des› cas,› certains›participants›ne› se›présentent›pas› le› jour›de› l’activité.› Cela› vous›évitera›de›payer›inutilement›les›repas›des›absents.

➡➡ Imprimer les porte-noms

Les porte-noms sont des insignes que l’on remet aux participants à leur arrivée, dans une pochette transparente. Ils indiquent leur nom et celui de leur organisation. Pour aider les parti-cipants à différencier les personnes-ressources et les organisateurs des autres participants, imprimez vos portes-noms sur des cartons de couleurs différentes, en fonction des catégories.

glissez, dans la pochette, la liste des ateliers et le nom des salles où elles ont lieu ainsi que les coupons pour le cocktail et les repas, s’il y a lieu.

➡➡ Préparer un cahier du participant ou une pochette d’information

Le cahier du participant est composé de l’ensemble des documents remis aux participants. Il contient de l’information sur les différentes activités de votre programme telle que l’horaire, une courte description des ateliers ou des conférences, le nom et la photo de vos conférenciers, formateurs ou panélistes et quelques notes biographiques à leur sujet, le nom des salles, les présentations PowerPoint, les renseignements relatifs au salon des exposants, s’il y a lieu, les publicités de vos commanditaires, etc.

Si vous optez pour une pochette d’information, joignez-y les mêmes documents séparément.

›› Par›respect›pour›l’environnement,›au›lieu›d’imprimer›vos›documents,›vous›pouvez›les›diffuser›sur›votre›site›Web›ou›tout›simplement› les›envoyer›à› l’avance›aux›participants›par›courrier›électronique.

conseils

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➡➡ Prévoir l’affichage pour guider les participants

Si cela s’avère nécessaire, imprimez des affiches avec des flèches qui dirigeront vos participants vers les différents lieux où se dérouleront vos activités. Collez-les sur les murs des couloirs menant à vos salles. Lorsque cela est possible, reprenez le même élément visuel que pour vos enseignes, vos présentations PowerPoint, votre cahier du participant, etc.

➡➡ évaluer l’organisation de l’activité

Préparez une fiche d’évaluation que vous distribuerez à vos participants à la toute fin de votre activité. Le but est de vérifier si vous avez atteint vos objectifs et si l’organisation et le contenu de votre activité ont répondu aux besoins ou aux attentes de vos participants.

Voici quelques exemples de questions que pourrait contenir votre fiche d’évaluation :

• Que pensez-vous du processus d’inscription ? (Exemples de choix de réponses : simple, fonctionnel, compliqué, très compliqué)

• Que pensez-vous de la durée de l’activité ? (Exemples de choix de réponses : appropriée, trop courte, trop longue)

• Quel est votre degré de satisfaction (très bon, bon, satisfaisant, insatisfaisant) concernant :

1.  L’organisation de l’activité ?

2.  La documentation ?

3.  Les ateliers et les conférences ?

4.  La qualité de l’organisation ?

5.  Le choix des lieux ?

6.  Les repas ?

• Quels sont les éléments que vous avez le plus appréciés ?

• Quels sont les éléments que vous avez le moins appréciés ?

• Que suggérez-vous pour améliorer l’organisation d’autres activités à venir ?

6 .2 Pendant l’actIvIté

➡➡ accueillir les participants

Prévoyez une table d’accueil à l’entrée de votre salle principale et assurez-vous qu’une personne y est présente en permanence pour remettre la documentation aux participants (porte-nom, cahier du participant, crayon, communiqué, etc.).

Lorsque cela est nécessaire, désignez aussi une ou des personnes pour répondre aux besoins et aux questions des participants. Ces personnes pourront aussi, le cas échéant, diriger ou accom-pagner les invités d’honneur, les conférenciers ou les formateurs à leurs salles respectives et demander aux participants de retourner dans les salles à la fin d’une pause ou d’un repas.

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 3 5

➡➡ Prendre des photos

Mandatez un membre de votre équipe, ou retenez les services d’un photographe, pour prendre des photos durant votre activité. Au besoin, faites-vous un album souvenir. Utilisez ces photos pour illustrer vos communiqués de presse ou votre plan de visibilité.

➡➡ suivre le protocole pour les allocutions

Si vous organisez une cérémonie d’inauguration, une visite de chantier ou une activité « pelletée de terre » dans le cadre des projets AccèsLogis Québec et Logement abordable Québec, référez-vous au guide de préparation des cérémonies de la SHQ, car les pratiques diffèrent de ce qui est mentionné ci-dessous.

Sinon, pour tout autre type d’activité, il existe deux façons de faire.

généralement, vous devez faire parler la personne la moins importante dans la hiérarchie en premier et la personne la plus importante en dernier. Vous pouvez également choisir de laisser d’abord la parole à l’hôte.

exemple 1 :

La personne la moins importante dans la hiérarchie parle en premier et la plus importante parle en dernier.

1. Le président de votre organisme

2. Le maire

3. Le ministre ou député

exemple 2 :

L’hôte parle en premier.

1. Le maire (s’il est l’hôte de l’activité)

2. Le président de votre organisme

3. Le ministre ou député

Si seulement deux personnes prennent la parole, donnez la priorité à l’hôte.

disposer les drapeaux

Les drapeaux sont des objets de communication. Ils symbolisent un pays, une nation ou un organisme. Ils sont utilisés dans les activités protocolaires, mais peuvent aussi l’être pour une activité de moins grande envergure.

Lors d’une activité, le drapeau du Canada est souvent hissé avec le drapeau du Québec et le drapeau d’une ville ou l’insigne d’une organisation. Dans ce type de disposition, le drapeau du Canada doit être placé au centre, celui du Québec, à gauche, et le drapeau de la ville ou l’insigne de l’organisation, à droite du point de vue de ceux et celles qui les regardent.

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Un drapeau

Dans une salle ou un auditorium, la place principale du drapeau est à l’avant, à la droite des spectateurs. Mais sur une tribune, celui-ci doit être placé à gauche de l’auditoire.

Si un orateur doit prendre la parole, le drapeau est placé à sa droite, donc à gauche de l’audi-toire. Il en est de même si la personne qui parle est assise derrière un bureau.

Deux drapeaux

En se plaçant face à la scène, on met les deux drapeaux côte à côte, le premier drapeau à gauche et le second, à sa droite. Par exemple, le drapeau du Québec est à gauche et celui de la ville ou l’insigne de l’organisme est à droite.

Trois drapeaux

Le drapeau le plus important doit être placé au centre, le deuxième plus important, à gauche, du point de vue des personnes qui le regardent, et le troisième, à droite.

Pour toute question concernant le protocole, consultez le site Web du ministère des Relations internationales, Francophonie et Commerce extérieur au : http://www.mrifce.gouv.qc.ca/fr/protocole/en-quelques-mots

›› Pour›en›savoir›davantage,›référez-vous›au›document›Le›protocole,›instrument›de›communi-cation,›Presses›de›l’Université›du›Québec,›2009

➡➡ Prévoir les services d’animation

Selon l’importance ou l’ampleur de l’activité, il est préférable de faire appel aux services d’un professionnel de l’animation. Le rôle de cette personne consiste notamment à présenter les gens lorsqu’ils prennent la parole, à les remercier, à donner les consignes d’usage telles que l’heure des repas et le déroulement de la journée, et à s’assurer du respect de l’horaire.

6 .3 aPrès l’actIvIté

Votre activité est maintenant terminée et vous en êtes heureux. Mais qu’en est-il de vos partici-pants ? Sont-ils satisfaits de votre organisation ?

Pour le découvrir, compilez les résultats des fiches d’évaluation que vous leur avez remises à la fin de votre activité. Vous y découvrirez une foule de renseignements intéressants comme ce qu’ils ont le plus et le moins aimé, et ce qu’ils vous suggèrent pour l’avenir. Ces informations vous seront des plus utiles au moment d’organiser une nouvelle activité. Utilisez-les le temps venu.

Aussi, diffusez rapidement les conférences sur votre site Web. Vos participants vous seront reconnaissants de pouvoir s’y référer au besoin.

conseils

B o î t e à o u t i l s d e s c o m m u n i c a t i o n s 3 7

Finalement, dressez la liste de toutes les personnes à qui vous ferez parvenir une lettre de remerciement, tels que vos commanditaires, vos formateurs, vos panélistes, votre animateur, etc. Il est aussi suggéré d’envoyer cette lettre à vos invités d’honneur et aux membres de votre comité organisateur.

6 .4 les dIfférents tyPes d’actIvItés

➡➡ les activités sociocommunautaires, journées portes ouvertes, congrès, colloques, annonces, inaugurations ou cérémonies

La population ou la communauté est invitée à prendre part à ce type d’activité pour connaître vos services, vos projets, vos bons coups, votre environnement, etc. Ces activités sont tout indiquées pour se rapprocher de sa communauté et pour s’ouvrir à son milieu.

exemple

Inauguration ou cérémonie

›› Dans› le› cadre›des›projets›AccèsLogis›Québec›ou› Logement›abordable›Québec,› référez-vous›au›guide›de›préparation›des›cérémonies›de›la›SHQ›:

➡➡ Guide de préparation des cérémonies

➡➡ les activités spéciales

Les activités spéciales sont généralement organisées pour amasser des fonds, pour souligner un anniversaire ou pour reconnaître le travail remarquable du personnel, d’un membre du conseil d’administration, d’un partenaire ou de bénévoles. Les plus populaires sont :

• Les 5 à 7

• Les galas

• Les soirées reconnaissance

• Les campagnes de financement

• Les anniversaires.

liens

conseils

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7 organiser une conférence de presse

Bien qu’elle soit de courte durée, la conférence de presse nécessite plusieurs heures, voire plusieurs jours de préparation. On le sait tous, les journalistes sont très sollicités. En consé-quence, ils préfèrent ne pas avoir à se déplacer. S’ils le font, c’est qu’ils ont un intérêt réel pour votre annonce ou votre sujet.

Avant de vous lancer dans cette aventure, posez-vous quelques questions. L’information que vous avez à transmettre est-elle de bonne qualité, suffisamment intéressante ou actuelle ? Est-ce qu’une conférence de presse est le moyen idéal pour passer vos messages ? Est-il opportun, dans le contexte actuel, que votre porte-parole apparaisse en public ? Y a-t-il des éléments dans l’actualité qui pourraient compromettre sa réputation, sa crédibilité ? Est-il assez préparé ? Connaît-il suffisamment son sujet ? Quel intérêt auront les journalistes à se déplacer ? Ne peuvent-ils pas traiter votre nouvelle à distance, de leur bureau ou à partir de votre dossier de presse ?

Le but d’une conférence de presse est de réunir, dans un temps souvent très court, l’ensemble des médias ciblés pour :

• Faire l’annonce d’une nouvelle importante, complexe ou délicate

• Effectuer le lancement d’une activité prestigieuse, d’un projet important ou d’une campagne d’envergure

• Faire visiter, en avant-première, un site, un lieu, un projet immobilier d’intérêt

• Permettre aux journalistes de rencontrer une personnalité importante avec laquelle ils peuvent difficilement entrer en contact autrement.

Si vous croyez toujours que la conférence de presse est le moyen idéal pour faire parler de votre projet, alors allez-y et respectez chacune des étapes décrites dans les paragraphes suivants.

D’abord, vous devez toujours informer la SHQ de votre démarche. Si celle-ci est associée à l’annonce d’un projet ou à une cérémonie, référez-vous au guide de cérémonie de la SHQ.

Ensuite, dressez la liste de tous les médias que vous souhaitez inviter :

• La presse écrite, les quotidiens et les hebdos de la région

• La presse électronique, les stations de radio et de télévision régionales

• Les médias spécialisés.

Si vous souhaitez qu’un article à votre sujet paraisse dans la prochaine édition d’un hebdo, assurez-vous de connaître la date de tombée de celui-ci.

Faites parvenir votre invitation aux médias au moins dix jours avant la conférence. Effectuez un rappel téléphonique ou envoyez un courriel la veille ou le matin même de celle-ci.

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conseils

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›› Soyez›clair,›précis›et›original›dans›votre›invitation›afin›de›susciter›l’intérêt›et›de›piquer›la›curiosité›des›journalistes.›

›› Précisez›l’objet›de›votre›conférence›de›presse›sans›oublier›de›donner›les›coordonnées›de›l’endroit,›la›date›et›l’heure.

›› Idéalement,›tenez›votre›conférence›de›presse›en›matinée›ou›au›début›de›l’après-midi›pour›assurer›une›meilleure›couverture›médiatique.

›› Conservez› toujours›votre› liste›de›médias›à› jour.›Elle›vous›sera›utile› lorsque›vous›aurez›quelque›chose›à›communiquer›rapidement.

Pour›en›savoir›davantage,›référez-vous›au›document›La›conférence›de›presse› :›Pourquoi?›Comment?›produit›par›le›Centre›national›de›la›recherche›scientifique.

➡➡ La conférence de presse : Pourquoi? Comment?

➡➡ définir le contenu de votre conférence

Préparez les messages que vous voulez passer, et définissez l’angle et les thèmes à aborder, la trame de votre discours et le support visuel que vous utiliserez.

Bien préparer votre porte-parole

Essayez d’anticiper les réactions des personnes ou des divers groupes concernés par votre annonce. Faites-vous des fiches de questions et de réponses. Élaborez une stratégie qui aidera votre porte-parole à intervenir habilement et à faire face aux réactions des journalistes. Si celui-ci est bien préparé, il sera plus facile pour lui d’adapter ses arguments et de présenter les choses de manière à éviter la controverse. Aussi, assurez-vous que votre porte-parole présente des faits véridiques. S’il ne connaît pas la réponse à une question, il doit le dire aux médias plutôt que d’improviser une réponse fausse, car cela pourrait se retourner contre lui. Faites une pratique avant la conférence.

➡➡ choisir le format

Opterez-vous pour une table éditoriale avec quelques journalistes invités, pour un dîner-confé-rence ou tout simplement pour un point de presse en avant-midi ou au début de l’après-midi ?

Déterminez à l’avance le ton de votre conférence. Choisirez-vous un ton institutionnel, événe-mentiel ou festif ?

Quant au déroulement, prévoyez la présence d’un animateur à qui vous confierez la responsa-bilité de présenter les personnes qui prendront la parole. Chargez-le de faire les différents enchaînements entre les allocutions. Aussi, assurez-vous de respecter le protocole. Déterminez qui parlera en premier, en deuxième et ainsi de suite. Dans le doute, référez-vous à la section 6 intitulée « Suivre le protocole pour les allocutions ».

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➡➡ établir votre calendrier

Quel est le meilleur moment pour tenir votre conférence de presse ? L’actualité ou le contexte actuel compromettent-ils l’annonce de votre nouvelle ou viennent-ils, au contraire, l’appuyer et lui donner plus de valeur ? Combien de temps vous faudra-t-il pour définir votre contenu, produire votre dossier de presse, réserver votre salle et inviter les différents médias ?

➡➡ fixer la date

Le choix du jour et du moment de la journée conditionne la réussite de votre conférence de presse. Il est conseillé de s’en tenir aux jours de la semaine, idéalement les premières journées de la semaine, tôt le matin ou tôt en début d’après-midi.

➡➡ choisir le lieu et l’aménagement de la salle

Vous devrez tenir compte de plusieurs éléments avant de définir la disposition et l’aménagement de votre salle, comme la configuration de l’espace, le nombre de participants attendus, le mobilier, le matériel technique requis, vos éléments de décoration (insignes, support visuel, etc.).

Votre porte-parole choisira-t-il de se placer derrière une table ou un lutrin ? N’oubliez pas de mettre un présentoir devant lui, avec son nom et son titre. Ce conseil est d’autant plus pertinent si plusieurs personnes prennent la parole.

Aussi, il est conseillé de réserver un endroit, adjacent à votre salle de conférence, pour les entrevues avec les journalistes de la radio ou de la télévision après la conférence de presse.

➡➡ remettre votre dossier de presse à la toute fin de votre conférence

Ainsi, vous éviterez que certaines personnes partent avant la fin en apportant toutes les infor-mations essentielles. Votre dossier de presse devra contenir un communiqué de presse, sous forme de dépêche, rendant compte de la conférence, une liste de contacts, vos éléments visuels tels que votre logo ainsi que toutes les informations sur votre organisme, votre projet ou votre annonce que vous jugez pertinentes ou complémentaires. Aussi, à l’arrivée des journalistes, prenez en note leur nom. Si vous avez besoin de faire un suivi, vous aurez leurs coordonnées.

Après la conférence

faire parvenir votre communiqué aux journalistes qui n’ont pu se rendre à votre conférence . Ajoutez-y des photos prises lors de la conférence.

Produire un compte rendu précis et détaillé de votre conférence contenant la liste des journa-listes présents, le nombre de questions soulevées, le nombre d’entrevues accordées, les choses qui ont bien ou moins bien fonctionné, etc.

constituer une revue de presse réunissant toutes les coupures de presse, idéalement triées et classées par ordre chronologique. Une revue de presse vous servira non seulement de référence, mais elle vous indiquera aussi le niveau de succès de votre conférence.

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8 communiquer avec les journalistes

Le monde des médias est un univers vaste et complexe où tout bouge très rapidement. Comment s’y retrouver et réussir à faire la manchette ? Comment mettre en valeur vos bons coups et vos réussites par l’entremise des médias ? Bref, comment susciter l’intérêt des journalistes pour votre nouvelle ou votre activité ?

Avant toute chose, informez la SHQ de votre projet. Elle pourra vous soutenir et vous accompagner dans vos actions. Aussi, évaluez bien la portée de votre message. Celui-ci pourrait avoir des répercussions non seulement sur la SHQ, mais également sur votre municipalité ou sur un ministère ou un organisme gouvernemental. Si vous croyez que tel pourrait être le cas, n’oubliez pas de les aviser eux aussi.

Voici quelques renseignements qui vous guideront sans doute dans vos démarches.

D’abord, assurez-vous que votre nouvelle puisse susciter l’intérêt d’un grand nombre de personnes, car ce sera la première question que se posera le journaliste avant de se déplacer ou de donner suite à votre invitation.

➡➡ rendre votre nouvelle attrayante

La façon de présenter votre nouvelle aux médias est presque aussi importante que la nouvelle elle-même. Si vos arguments sont convaincants et que vous arrivez à bien les transmettre et à bien les communiquer, vos chances d’obtenir une couverture médiatique seront d’autant plus grandes.

➡➡ faciliter la tâche aux journalistes

Les journalistes sont des gens très occupés qui auront peu de temps pour décortiquer votre nouvelle. De plus, ils ne sont pas des spécialistes de votre sujet. Rendez-leur la tâche facile en fournissant tous les éléments d’information dont ils auront besoin. Par conséquent, assurez-vous de pouvoir répondre aux questions qui, quoi, quand, où et pourquoi dans vos échanges avec eux. Essayez de prévoir les questions qui vous seront posées et préparez vos réponses. Plus vous répondrez rapidement, plus vous aurez l’air de bien connaître votre sujet. Tâchez d’éviter les termes spécialisés connus dans votre milieu.

➡➡ Prendre contact avec les médias

Il existe plusieurs écoles de pensée quant à la meilleure façon de prendre contact avec les médias. Toutefois, les contacts ciblés avec les journalistes et les communiqués de presse ont déjà fait leur preuve. Alors, trouvez vos médias locaux, régionaux et nationaux. Appelez-les et deman-dez-leur le nom du ou des journalistes qui couvrent les nouvelles liées à l’habitation sociale et au milieu communautaire. Dressez une liste de vos contacts téléphoniques et adresses courriel et mettez-la à jour régulièrement.

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➡➡ répondre aux médias lorsqu’ils communiquent avec vous

Il arrive parfois que les journalistes communiquent avec vous eux-mêmes. Ils tiennent habituel-lement des « réunions de production » tous les matins pour décider des événements dont ils parleront le jour même ou le lendemain. Après avoir fait leur choix, ils se partagent les sujets et ils déterminent les personnes avec lesquelles ils communiqueront pour obtenir des réponses à leurs questions. Il se peut donc que l’on entre en contact avec vous directement pour obtenir des informations sur votre OH, vos services, une activité que vous organisez ou un projet que vous avez mis en place. Si vous recevez un appel, il vaut mieux y donner suite dans les plus brefs délais. Les journalistes ont des échéances très serrées et ils seront heureux de savoir si vous pouvez ou non les aider à préparer leur article ou leur nouvelle. Mais rien ne vous oblige à leur accorder une entrevue dans l’immédiat. Posez-leur d’abord quelques questions : Quel est le sujet de la nouvelle ? Sous quel angle sera-t-elle traitée ? À qui d’autres que vous a-t-on demandé de parler du sujet ? Qu’est-ce qu’on attend de vous ? Quelle est l’échéance ?

➡➡ réaliser une entrevue

Les entrevues sont à la base des relations médiatiques. Si le communiqué de presse attire l’attention des journalistes, il n’est pas toujours suffisant. La plupart du temps, ceux-ci souhai-teront vous parler directement. Pour eux, les entrevues téléphoniques réalisées avec une personne qui connaît bien son sujet ont plus d’attrait qu’un document écrit, si complet soit-il. Pour tout type d’entrevue, préparez vos réponses, veillez à ce que votre message soit bien articulé, donnez des explications claires et illustrez vos propos par des exemples.

L’entrevue téléphonique

Lorsque vous faites une entrevue téléphonique, fermez la porte de votre bureau ou assurez-vous d’avoir accès à un endroit calme et sans distraction. Fermez votre téléphone cellulaire et évitez de consulter votre ordinateur, vos courriels ou les documents laissés sur votre bureau. Concen-trez-vous sur les questions et essayez d’y répondre spontannément. Au besoin, levez-vous. Cela vous aidera à mieux respirer et à mieux vous concentrer.

Évitez de donner une entrevue téléphonique à partir d’un téléphone portable, car la mauvaise qualité du son ou les perturbations des réseaux mobiles risqueraient de diminuer la qualité de vos interventions.

L’entrevue radiophonique

L’entrevue radiophonique peut être réalisée en direct ou préenregistrée. Si elle est faite en studio, arrivez une quinzaine de minutes à l’avance afin de vous familiariser avec les lieux et d’amorcer un premier contact avec l’animateur. (Si l’entrevue se fait par téléphone, suivez les conseils mentionnés dans la section « L’entrevue téléphonique ».)

De façon générale, les journalistes s’en tiennent aux questions qui ont déjà été établies avec vous, mais lorsque la nouvelle évolue rapidement, les questions peuvent changer au cours de l’entrevue. Ne vous laissez pas intimider par ce changement. Vous êtes l’expert. Personne d’autre que vous ne connaît mieux votre sujet. Ne vous laissez pas intimider non plus par la technique en studio. Considérez plutôt l’expérience comme une simple conversation entre vous et l’animateur. Répondez brièvement aux questions, faites des phrases courtes et, lorsque vous avez terminé votre réponse, cessez de parler et attendez la prochaine question. Souvenez-vous de livrer un message bref, de faire ressortir les arguments importants en premier et de faire ensuite le point d’une manière calme. Il faudra vous montrer précis, convaincant, naturel et sympathique. De plus, évitez les pièges et ne répondez pas aux questions qui ne s’adressent pas à votre organisation ou auxquelles vous n’avez pas les réponses.

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conseils

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L’entrevue pour la télévision

L’entrevue télévisée se fait généralement en studio, avec un chef d’antenne, ou à distance. Elle peut aussi être diffusée en direct ou en différé.

Si l’entrevue se passe en direct dans un studio, considérez l’animateur comme votre interlo-cuteur, regardez-le dans les yeux et évitez de vous laisser distraire par tout ce qui se passe autour. Les entrevues en direct sont souvent très éprouvantes, car l’équipement nécessaire pour les produire et le nombre de personnes présentes sur le plateau peuvent devenir une grande source de stress et de distraction.

Si vous participez à une entrevue réalisée à distance à l’aide d’une caméra et d’écouteurs, à moins d’indications contraires, regardez la caméra.

Si l’entrevue à laquelle vous participez est transmise en différé, vous aurez alors plus de latitude. Une fois celle-ci terminée, si vous pensez pouvoir donner une meilleure réponse, quelques détails additionnels ou de plus grandes précisions, demandez au journaliste de reposer sa question. Si votre deuxième réponse est meilleure que la précédente, vous en serez tous les deux plus satisfaits.

N’hésitez pas à faire enregistrer l’entrevue et à demander l’enregistrement et la revue de presse de vos interventions. Si une erreur s’est glissée, vous pourrez en faire part au journaliste.

➡➡ composer avec les situations difficiles

Lorsque vous avez une annonce délicate à faire et que vous appréhendez les réactions négatives, déterminez à l’avance les problèmes et leurs solutions. Essayez d’anticiper les réactions des personnes ou des divers groupes qui seront touchés par votre annonce.

Élaborez une stratégie qui vous aidera à intervenir habilement et à faire face aux réactions des gens. Lorsque l’on est bien préparé, il devient plus facile d’adapter ses arguments et de présenter les choses de manière à éviter la controverse. Aussi, assurez-vous de présenter des faits véridiques aux médias. Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, dites-le, plutôt que d’impro-viser une réponse fausse qui pourrait nuire à la réputation de votre organisation.

›› Vous›organisez›une›activité,›vous›lancez›un›nouveau›service,›vous›avez›une›annonce›délicate›à› faire› ou› vous› appréhendez› simplement› qu’une› situation› puisse› se› retrouver› dans› les›médias›?› Informez-en›toujours› la›Direction›des›communications›de› la›SHQ,›afin›de›pouvoir›mener›à›bien›vos›différents›projets.›Téléphonez›au›1›800›463-4315›ou›écrivez›un›courriel›à››communications@shq.gouv.qc.ca

 › Pour en savoir davantage, référez-vous au Guide des relations avec les médias conçu par l’Université d’Ottawa et duquel s’inspire la présente section.

➡➡ Guide des relations avec les médias de l’Université d’Ottawa

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9 traiter les plaintes du public et des locataires

Afin d’améliorer la qualité des services offerts aux citoyens, la SHQ a adopté la Politique d’inter-vention en matière de traitement des plaintes pour l’ensemble de ses programmes et services.

9 .1 votre rôle dans le traItement des PlaIntes

En tant que mandataire de la SHQ, vous avez un rôle à jouer dans le traitement des plaintes des locataires et des demandeurs de logements subventionnés.

À titre de prestataire de services à la population, vous devez accueillir en première instance les plaintes relevant de votre responsabilité, chercher des solutions pour répondre aux insatisfac-tions exprimées et assurer un suivi.

Vous avez également la responsabilité d’officialiser et de diffuser votre processus de traitement des plaintes. Conformément à la Loi sur l’accès, vous devez également mettre en place et appliquer des dispositions garantissant la protection et la confidentialité de l’information que vous recevez.

9 .2 la marche à suIvre Pour le PlaIgnant

Assurez-vous de rendre cette information facilement accessible, que ce soit sur votre site Web ou dans votre bureau en apposant des affiches. Affichez aussi clairement le nom de la personne avec laquelle communiquer en cas de plaintes.

➡➡ étape 1

Le locataire ou le demandeur de logement est invité à faire part de son insatisfaction à votre organisme et à chercher une solution avec vous. Le plaignant doit expliquer le motif de son insatisfaction en exposant clairement la situation et les manquements reprochés quant à la décision ou au service visés, et s’adresser au responsable désigné par votre organisme, généra-lement le directeur.

➡➡ étape 2

S’il est insatisfait de la réponse, le plaignant est alors invité à chercher une solution auprès des autorités de votre organisme, généralement le conseil d’administration.

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➡➡ étape 3

Si les démarches précédentes n’ont pas permis de résoudre le problème, le plaignant peut alors communiquer avec le Centre des relations avec la clientèle de la SHQ. Un représentant prendra en charge la plainte, en assurera le suivi et communiquera au besoin avec votre organisme pour recueillir de l’information sur les faits et envisager des solutions. Par la suite, le plaignant sera informé de la décision de la SHQ et du suivi que celle-ci effectuera en collaboration avec votre organisme.

➡➡ étape 4

Si le plaignant est toujours insatisfait de la réponse de la SHQ, il peut faire appel au Protecteur du citoyen. Toutefois, celui-ci peut uniquement se prononcer sur le traitement de la plainte par la SHQ. Il n’a aucune autorité sur les organismes municipaux ou locaux.

›› Traitez›les›plaintes›de›façon›courtoise,›compréhensive›et›prompte.

›› Une›plainte›écoutée›est›à›moitié›résolue.›Votre›attitude›et›la›qualité›de›votre›écoute›peuvent›faciliter›le›traitement›de›la›plainte.

›› Rassurez›le›plaignant›en›lui›expliquant›clairement›votre›mandat,›la›façon›dont›la›plainte›sera›traitée›et›les›démarches›qui›seront›entreprises.

➡➡ Processus de traitement des plaintes pour l’ensemble des programmes et services de la SHQ

➡➡ Politique de traitement des plaintes

6›à›99›logements

100›à›499›logements

500›et›plus›logements

➡➡ Code de déontologie

➡➡ Formation en ligne sur le site du ROHQ

conseils

liens

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10 conclusion

Que vous souhaitiez réaliser différentes activités de communication, poser des questions ou tout simplement faire vérifier la conformité de vos actions, la Direction des communications de la SHQ et le ROHQ sont vos alliés. Leur rôle est de vous permettre de réaliser efficacement et de mener à bien tous vos projets de communication. N’hésitez pas à communiquer avec eux.

SHQ : 1 800 463-4315 ou communications@shq.gouv.qc.ca

ROHQ : 1 800 463-6257 ou rohq@rohq.qc.ca