Bornes DMP

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Présentation du projet : Borne DMP

Contexte et objectifs de l’expérimentation : Dans le cadre de l’appel à projets « Déploiement du DMP en

région » lancé par l’ASIP Santé en juillet 2011, le GCS e-santé-

Picardie, région pilote dans le déploiement du DMP, a proposé

l’expérimentation de « Bornes DMP», placées dans les

établissements de santé.

Les bornes DMP constituent un dispositif expérimental qui

vise à donner de l’information sur le Dossier Médical

Personnel (DMP) et permettre sa création par le patient lui-

même dans les établissements de santé. Ces bornes pourront

offrir à plus ou moins long terme, d’autres fonctionnalités,

comme la consultation du DMP ou la mise à jour des cartes

Vitale ; le service de création de DMP pourra à terme

s’intégrer dans des bornes multi-services des établissements.

Les bornes sont installées dans les établissements de santé,

principalement dans des lieux de passage des patients.

Ce service permet au patient de s’informer sur le DMP et de

créer de façon autonome son DMP en bénéficiant le cas

échéant d’un accompagnement des personnels hospitaliers.

L’expérimentation de bornes DMP interactives vise les objectifs suivants, tant pour le patient que pour les

établissements :

Avantages pour les patients

•S'approprier le DMP

•S’informer sur le contenu et la confidentialité du DMP

•Se sensibiliser à la valeur du DMP en devenant acteur de sa santé

•Etre autonome dans la création de son DMP

•Contribuer à fluidifier le lien entre l'hôpital et les professionnels de santé libéraux

Avantages pour les établissements

•Permettre à sa patientèle de bénéficier de ce nouveau service public

•S'inscrire dans une démarche de modernisation du système de santé

•Eviter une charge supplémentaire aux points d'admission des patients (information et

création du DMP transférées vers la borne)

•Donner les informations sur le DMP

•Créer le DMP

•Créer un lien entre le patient, l'hôpital et les professionnels de santé

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Acteurs du projet : Le projet est porté par le GCS e-santé Picardie, dans le cadre d’un copilotage avec l’ASIP Santé.

Le groupement industriel, retenu dans le cadre d’un appel d’offres, est composé de la société Inovelan, le GIP

MiPih, la société Ultimédia et de la société Ingenico Healthcare/e-ID.

Au sein de ce groupement conjoint, la répartition des rôles se fait ainsi :

Méthodologie et planning de l’expérimentation

Direction de Projet et de déploiement de proximité

Développement et maintenance métier -

IHM d'accueil

Hébergement et infogérance de la solution

Fourniture des bornes

Développement et maintenance métier -Service "Création du

DMP"

Fourniture de gestion des cartes vitales et de

support et d’assistance utilisateur Niveau 1

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Evaluation

3 vagues successives d’évaluation ont été menées auprès des utilisateurs:

- Une 1ère

vague en Novembre 2012 sur les bornes alpha, avec des questionnaires fermés (71

personnes) interrogées)

- Une 2ème

vague en avril 2013 avec des questionnaires fermés (22 personnes)

- Une 3ème

vague en juillet 2013 avec des questionnaires ouverts, selon une approche plus qualitative

(28 personnes interrogées)

Au total, 121 utilisateurs ont ainsi pu être interrogés.

En complément, des chargés d’accueil et d’admission ont également été interrogés lors des deux premières

vagues d’évaluation (23 pour la 1ère

vague et 35 pour la 2ème

vague, soit un total de 58).

A ces enquêtes terrain s’ajoutent les statistiques d’utilisation fournies par les bornes ainsi que les résultats d’un

questionnaire de satisfaction rempli par les utilisateurs sur le dernier écran de la borne.

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Présentation de la Borne et de son fonctionnement

MATERIEL AUTOPORTANT

Le dispositif de borne DMP, accessible pour toute personne – même à mobilité réduite, composé d’ :

• Un écran tactile de 19 pouces – anti rayure et antistatique

• Une imprimante thermique

• Un PC industriel

• Un lecteur SESAM-Vitale – Ingenico PRIUM-3S

Son auto-portabilité permet aussi une mise en production de mails d’alertes

concernant :

• le contrôle de démarrage de la borne DMP : Un test est réalisé

concernant le démarrage de la borne. Si la borne ne démarre pas à

l’heure convenue un mail d’alerte est envoyé au référent de

l’établissement pour lui signaler le dysfonctionnement.

(L’Etablissement de Santé détermine l’heure de mise en route et

d’arrêt de la borne)

• l’utilisation du papier : La borne dispose d’un dispositif de contrôle

de fin de papier par le biais d’un capteur laser. Lorsque le capteur

détecte que l’alimentation en papier est à une trentaine d’impression

de la fin, un email est envoyé au référent de la borne pour le prévenir

et l’inviter à changer le papier.

MOYENS DE COMMUNICATION

La communication autour de la borne DMP est un élément clé du dispositif.

Ainsi, un soin particulier a été apporté au choix de l’emplacement de la borne

dans le circuit du patient et à l’accroche visuelle de la borne, habillée de la

charte graphique du DMP, et disposant des moyens de communication et

d’information suivant :

• Un kakémono du DMP reprenant les éléments et la charte de communication

du DMP. Placée à côté ou à proximité de la borne, ce support permet

d’accroitre sa visibilité de par sa taille et les messages qui y sont indiqués.

• Un support de documentation 1111 qui comprend 4 stockages de

documentation d’information du DMP. Ce support permet d’avoir des

documents d’informations à disposition du patient. Il est à noter que les bornes

elles-mêmes disposent d’un logement de stockage 2222 pour environ une

trentaine de documents d’informations.

• Un tapis de sol a été placé sur 3 bornes pour expérimenter un support de

documentation au sol. Ce tapis a été fabriqué en respectant les règles d’hygiène

des établissements de santé.

1111 2222

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Déploiement en Etablissement de Santé

10 Bornes ont été installées dans les établissements de la région Picarde :

Phase Prototype – Borne V.0:

� Clinique PAUCHET - 01/10/2012

� CH Beauvais - 10/10/2012

� CHU Amiens - 19/10/2012

� CH Saint-Quentin - 08/11/2012

Phase Industrialisation – Borne V.1 :

� CH Château-Thierry - 10/12/2012

� CH Compiègne - 22/01/2013

� Polyclinique Saint-Côme - 05/02/2013

� CH Laon - 11/02/2013

� CH Abbeville - 15/03/2013 � CH Noyon - 20/03/2013

Borne V.0 Borne V.1

Clinique Pauchet 130 (en 2.5 mois) 337

CH Beauvais 64 (en plus d’un mois) 213

CHU Amiens 19 (en 3.5 mois) 357

CH Saint Quentin 19 (en plus d’un mois) 169

CH Château -Thierry / 189

CH Compiègne / 512

Polyclinique Saint Côme / 100

CH Laon / 121

CH Abbeville / 101

CH Noyon / 78

Total DMP Créés 232 2177

Au 31 août 2013

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Retours sur les usages

Volumes

NB :

La colonne « MAJ compte internet » comprend indifféremment la création d’un compte internet sans création

de DMP préalable sur la borne, et la récupération des codes d’accès à son compte internet.

La colonne « Créations compte internet » ne recouvre que les créations de compte internet à la suite d’une

création de DMP sur une borne.

Ces statistiques mettent en évidence :

• Un volume global de créations relativement faible mais en progression régulière ;

• La création quasi-systématique d’un compte internet suite à la création d’un DMP ;

• Un usage non négligeable de la borne pour réimprimer son document des secrets.

Dans l’ensemble le dispositif est opérationnel et sur la voie de la réussite au vu des chiffres de créations.

Cependant lors des interventions, presque systématiquement un problème est relevé, qu’il soit bloquant ou

non. Ces dysfonctionnements sont d’autant plus dérangeants qu’ils ne permettent pas à l’expérimentation de

se dérouler convenablement.

De tels dysfonctionnements influencent plusieurs critères :

• Le volume de de DMP crées

• L’intérêt des patients pour le DMP

• L’intérêt du personnel des établissements pour la borne DMP

• La crédibilité du projet

ZOOM SUR LES ABANDONS

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On constate un volume très important d’abandons, supérieur au nombre de créations. Une analyse détaillé du

moment de l’abandon montre que celui-ci a lieu, dans plus de 80% de cas, a lieu à l’écran « Bienvenue, veuillez

insérer votre carte Vitale ».

La 3ème

vague d’évaluation terrain a été l’occasion d’approfondir la question des abandons auprès de 28

personnes dans 3 établissements pendant 7 jours.

Les 2 principaux motifs semblent être le manque de connaissance du dispositif (DMP et borne) et le manque de

temps. En effet, la moitié des personnes interrogées ne savait pas à quoi servait la borne avant de l’utiliser et

est venu par curiosité. Parmi celles qui sont venues par curiosité, la moitié a finalement créé un DMP sur la

borne. Lorsque l’on interroge les personnes sur les motifs d’abandon, le manque de temps est souvent évoqué.

L’observation semble confirmer ces hypothèses. En plus des 28 personnes interrogées, l’observation sur 7 jours

indique que 57 personnes ont porté un intérêt à la borne (regard prolongé, prise de brochure dans certains cas)

mais ont rapidement reporté leur attention sur le motif de leur visite (attente de l’appel de leur numéro de

ticket par exemple).

Une autre explication, qui ressort de l’observation des utilisateurs, pourrait être l’absence de réactivité de la

borne à l’insertion de la carte Vitale, qui peut conduire à un abandon si l’utilisateur est pressé et/ou s’il n’est

pas guidé par un animateur de la borne.

TEMPS PASSE SUR LA BORNE

Le temps passé sur la borne par un utilisateur (observation sur 50 utilisateurs pendant la 2ème

et la 3ème

vague

d’évaluation) est estimé entre 3 et 5 minutes pour 64% des utilisateurs et de moins de 3 minutes pour 34% des

utilisateurs.

Satisfaction des utilisateurs

QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Sur le dernier écran de la borne, l’utilisateur est invité à remplir un questionnaire de satisfaction.

Plus de 95% des utilisateurs ont trouvé au moins « facile » la création de leur DMP.

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ENTRETIENS QUALITATIFS

Les entretiens qualitatifs menés sur le terrain auprès d’utilisateurs de la borne (121 personnes interrogées au

total sur les 3 vagues) ont permis d’approfondir certains aspects.

Les principaux adjectifs utilisés pour qualifier l’utilisation de la borne sont « facile » (44%), rapide (21%) et

agréable (10%).

La totalité des utilisateurs interrogés recommanderaient probablement (60%) ou certainement (40%) à leur

entourage de créer un DMP. Lors de la 3ème

vague, la quasi-totalité des personnes interrogées qui

recommanderaient la création d’un DMP recommanderaient également l’utilisation de la borne, les principaux

motifs évoqués étant la facilité d’utilisation, le gain de temps (pas besoin de faire la queue) et l’autonomie du

patient (pas besoin d’aller voir son médecin).

Au global, 61% des utilisateurs interrogés sur les 3 vagues se déclarent très satisfaits de la borne et 28% assez

satisfaits, soit un taux de satisfaction de près de 90%, cohérent avec le taux de satisfaction issu du

questionnaire sur la borne.

CONCLUSION SUR LES USAGES

• L’usage de la borne est principalement axé sur la création du DMP mais le nombre de

mise à jour de compte internet permet de mettre en évidence l’intérêt de cette

fonctionnalité. A ce jour, lorsqu’un utilisateur souhaite mettre à jour son accès au

DMP il est dans la nécessité de prendre rendez-vous chez un professionnel de santé ou

de passer à l’accueil de l’établissement de santé afin de demander la réédition.

• Il y a un grand nombre d’abandons qui est en partie dû à la méconnaissance du DMP

et au manque de temps par l’utilisateur pour s’informer sur le DMP. Il peut être

envisagé que lorsque le DMP bénéficiera d’une couverture médiatique plus large

l’utilisateur ne sera pas tenté d’abandonner l’action de création de son DMP.

• Une grande satisfaction des utilisateurs du dispositif qui permet de déduire que la

borne est simple à utliser.

Question

Comment avez-vous connu le DMP ? A l’accueil de cet établissementPar les médias Par un(e) ami(e) Par votre médecin Sur cette borne Sur internet

1633 587 163 102 90 618 73

Réponses 35,9% 10% 6,2% 5,5% 37,8% 4,5%

Avez-vous trouvé la création de votre DMP : Difficile Facile Très difficile Très facile

1540 39 389 28 1084

Réponses 2,5% 25,3% 1,8% 70,4%

Avez-vous créé votre DMP en tant que Autre Patient de cet établissementVisiteur de cet établissement

1516 300 659 557

Réponses 19,8% 43,5% 36,7%

Pas de réponse au questionnaire 241

Réponses

QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION - IHM Version 1 - 12/12/2012

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Bilan organisationnel

Déploiement

La démarche d’implantation générale préconisée dans chaque établissement a été la suivante :

ETAT DES LIEUX / PREPARATION

Le GCS envoi une fiche de liaison et un document de critère d’éligibilité à l’établissement.

Le document d’éligibilité permet de faire un rappel des critères généralistes et techniques.

ETAT DES LIEUX

Les premiers choix d’implantation ont été faits par les établissements, sans objectivation préalable du «

meilleur » emplacement. Dans certains établissements, le choix d’implantation s’est révélé peu propice aux

usages. Or, un choix stratégique de la borne prenant en compte les circuits du patient dans l’établissement est

essentiel pour la réussite de l’expérimentation.

Il a donc été décidé de réaliser un état des lieux au préalable de toute implantation analysant les différentes

possibilités et alternatives d’implantation en fonction des flux de patients et des modes préexistants de

création de DMP.

Un emplacement stratégique de la borne doit répondre aux critères suivants :

• Situé dans une zone d’attente

• Afflux important de patients (et non une zone vide)

• Passage vers tous les services si possible (consultations et admissions)

• A proximité des agents d’accueil ou de personnel d’établissement maitrisant l’outil

INSTALLATION

Lors de l’installation de la borne dans un établissement, il y a le réfèrent borne de l’établissement, le chef de

projet de l’industriel et le chef de projet territorial du GCS. Ensemble ils réalisent un ensemble de tests.

A l’issue des tests une check-list de mise en place de la borne est complétée et signée par l’installateur de la

borne et le chef de projet de l’industriel.

Un PV de réception est signé entre le réfèrent borne de l’établissement et le chef de projet du GCS.

ACCOMPAGNEMENT /FORMATION DU REFERENT ET DES CHARGES D’ACCUEIL

Le référent établissement de la borne DMP est formé lors de la livraison et l’installation. La formation est

orientée avant tout sur le fonctionnement applicatif de la borne afin de sensibiliser le référent aux diverses

fonctionnalités. La formation porte aussi sur l’entretien de la borne (rechargement du papier et nettoyage de la

borne).

Les chargés d’accueil sont sensibilisés par le chef de projet territorial du GCS au discours à apporter concernant

l’orientation du patient vers le dispositif de la borne DMP. Lorsqu’un établissement est en capacité de créer du

DMP via les chargés d’accueil, il est précisé au personnel que le dispositif des bornes DMP ne doit en aucun cas

être considéré comme un élément de substitution à la démarche de création du DMP.

11

EVALUATION

Comme indiqué précédemment, l’évaluation terrain a été menée sur 3 vagues successives, auprès des chargés

d’accueil et des utilisateurs.

Animation du dispositif et suivi

VISIBILITE DE LA BORNE

Tel que l’on peut le voir dans la photo exemple ci-dessus la visibilité de la borne est un élément primordial dans

l’identification visuelle du dispositif et de sa finalité. Pour cela chacune des bornes ont été agrémentées d’un

kakemono qui reprend la communication nationale sur le DMP. De plus, il a été adjoint un support de

documentation afin que les utilisateurs puissent disposer d’une information papier. Il a été expérimenté sur

deux bornes la mise en place d’un tapis de sol afin d’augmenter la signalisation.

COMMUNICATION

Les actions de communication ont été assurées principalement par les établissements. Dans le cadre de la

généralisation du DMP, l’ensemble des établissements de Picardie ont disposés d’une campagne d’affichage

interne permettant de sensibiliser les patients et visiteurs au DMP. De plus, l’ensemble du personnel de chacun

des établissements a été informé sur la mise en place d’une borne de création DMP par le biais d’une

communication interne.

REFERENT BORNE DMP DANS L’ETABLISSEMENT

Le référent est chargé de vérifier régulièrement le fonctionnement de la borne, de remplacer le papier et

d’alerter la hotline en cas de difficulté. L’implication des référents a été variable selon les établissements, ce

qui a parfois eu pour conséquence de laisser une borne en dysfonctionnement pendant plusieurs jours.

Ce constat a conduit à la mise en place de mécanismes d’alertes automatisées par mail en cas de difficulté au

démarrage de la borne et à l’approche de fin de papier.

Il a aussi conduit à mettre en place un envoi automatisé de mail tous les samedis à l’ensemble des directions et

référents des bornes, pour donner une visibilité claire sur l’usage du dispositif par établissement : statistiques

d’utilisation de façon globale et par établissement et résultats du questionnaire de satisfaction.

CHARGES D’ACCUEIL ET D’ADMISSION

La borne n’était pas à ce stade un dispositif « auto-portant », l’implication des chargés d’accueil et des

personnels d’admission est essentielle ; elle nécessite d’informer le personnel et de le remobiliser

régulièrement. Les chargés d’accueil doivent être en capacité d’orienter les patients vers la borne, de répondre

à leurs questions et d’alerter le cas échéant le référent Borne DMP de l’établissement.

Les enquêtes réalisées auprès des patients et des chargés d’accueil ont permis d’objectiver le rôle

d’accompagnement des chargés d’accueil. Les évaluations réalisées portaient sur les questions suivantes :

- Avez-vous orienté les patients vers les bornes sans sollicitation de leur part ?

- Avez-vous été sollicité par les patients pour l’assistance à la création du DMP sur le borne ?

SUPPORT NIVEAU 1 ET 2

Le support de niveau est assuré par la société INGENICO. Au démarrage de l’expérimentation, l’industriel

n’était pas équipé d’un outil de ticket, ce qui a rendu difficile le suivi des incidents. La mise en place d’un outil

de ticket à la demande du GCS a permis de remédier à ces difficultés. Sur l’ensemble des prises en charge, le

support de niveau 1 a été très réactif.

Le support de niveau 2 est assuré par la société ULTIMEDIA. Un grand nombre de dysfonctionnements ont été

signalés. L’ensemble des difficultés rencontrées ont été solutionnées avec le support de niveau 2 pour arriver à

une réactivité qui permet d’intervenir dans la journée. Il est à noter que la problématique de l’accès à distance

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reste d’actualité car, pour certains établissements, il a fallu faire des installations spécifiques dans le soft des

bornes.

GCS

Le GCS a tenu son rôle de maitrise d’ouvrage sur le pilotage du déploiement de l’expérimentation en veillant à

ajuster le dispositif, en lien avec l’industriel, au fur et à mesure des difficultés rencontrées, afin de parvenir

progressivement à un dispositif parfaitement opérationnel.

CONCLUSION ORGANISATIONNELLE

La mise en place de la dynamique autour des bornes interactives nécessite :

• Une réflexion sur l’emplacement optimal de la borne

• Une animation permanente du dispositif, autour d’un référent borne DMP impliqué,

avec une mobilisation régulière des charges d’accueil et d’admission

• Une réactivité en cas de dysfonctionnement

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Bilan technique

Bilan applicatif

IHM V 0

Une première version de l’IHM a été mise en place au lancement de la première borne.

Les 3 premières bornes étaient des dispositifs qui ne bénéficiaient par du modèle de facing correspondant à la

nouvelle charte du DMP et qui n’était pas accessible aux personnes à mobilité réduite. De plus, l’impression du

document des secrets se faisait sur un format A4. L’installation de 3 bornes de ce type a permis d’évaluer le

potentiel d’utilisation du dispositif.

Sur le niveau applicatif de l’IHM, la version 0 a rencontré les dysfonctionnements suivants :

• Affichage aléatoire du clavier virtuel permettant la saisie du numéro de téléphone portable ou de

l’adresse email pour la création de l’accès internet du patient. Ce dysfonctionnement a été solutionné

rapidement en paramétrant l’applicatif de la borne.

• Désagréments visuels sur le cadrage des boutons de navigation. Cette difficulté a été corrigée rapidement

avec le recadrage de la résolution graphique de la borne.

• Affichage de la fenêtre du spooler d’impression. Ce problème a été résolu en installant Foxit Reader à la

place d’Acrobat Reader.

• Affichage d’un message d’erreur JAVA lors de la création du DMP : Ce problème était dû à un mauvais

référencement de la spécialité du responsable de l’établissement. (référencement ASIP Santé).

IHM V 1

L’IHM a été mise en production lors du déploiement des nouvelles bornes DMP. Cette version de l’IHM a été

totalement revue sur les points suivants :

• Tous les écrans ont été refondus avec la nouvelle charte graphique du DMP

• La présentation des écrans correspondant aux questions a été totalement modifiée pour aboutir à une

meilleure ergonomie

• L’ensemble des textes, des boutons et des affichages ont été revus en fonction des constats de la

première IHM.

• La mise en place d’une instanciation par étape du déroulé de la création du DMP

Sur le niveau applicatif de l’IHM, la version 1 a rencontré les dysfonctionnements suivants :

• Blocage de la borne au démarrage de Windows. Ce dysfonctionnement a été solutionné en désactivant la

gestion du bios pour le démarrage. Le démarrage et l’arrêt de la borne sont gérés par l’applicatif de la

borne (la borne est en veille prolongée).

• Lors du lancement des écrans de veille, un « écran blanc » apparaissait ou les écrans de veille se figeaient.

Ce problème a été solutionné en paramétrant l’applicatif de la borne.

• Lecteur carte Vitale bloqué : Les lecteurs de carte Vitale installés dans les bornes nécessitent des mises à

jour JAVA permanentes. Ce problème a été solutionné en paramétrant l’applicatif de la borne.

• de l’accès à l’écran des questions relatives à la création du DMP, il y avait une superposition des boutons

de navigation permettant de passer à l’écran suivant. Ce dysfonctionnement a été solutionné par un

correctif de l’applicatif de la borne.

L’ensemble des problématiques applicatives rencontrées ont permis de finaliser un master qui a été installé

dans le parc des bornes pour le 1er

avril. Ce master permet d’avoir un parc applicatif parfaitement homogène.

14

Bilan de sécurité

Dans le cadre de l’expérimentation il y a eu des incidents liés à la sécurité du système :

PARAMETRAGE URL

• Lors de l’installation de Centre Hospitalier de Château-Thierry il y a eu une erreur de paramétrage à la

mise en fonction. L’URL de la borne du centre hospitalier de Beauvais a été configurée à la place de l’URL

du centre hospitalier de Château-Thierry. L’erreur d’installation a été signalée le 20 Décembre 2012 mais il

y a eu un dysfonctionnement lors de la prise en main à distance de la borne qui a entrainé une non prise

en charge de la modification. Cette problématique a entrainé quelques créations de DMP par la borne du

centre hospitalier de Château-Thierry pour le compte du centre hospitalier de Beauvais. La correction a

été définitivement appliquée le 11 Janvier 2013.

• Afin que ce problème ne se reproduise plus, il a été mis en place les actions complémentaires suivantes :

o De créer une fiche processus « Installation de la borne » afin de s’assurer que le paramétrage

de cet url soit correct dès le jour de l’installation.

o Que le Groupement puisse prendre la main à distance sur les bornes (aujourd’hui, seul

Ultimédia peut le faire) afin de pouvoir contrôler ce paramétrage suite à installation.

o Que le Groupement se forme aux paramétrages de base du logiciel SiteKiosk.

MISE A JOUR JAVA

• Lors du démarrage des bornes une mise à jour JAVA se lançait, cela se traduisait par un affichage du

panneau de mise à jour JAVA qui permettait à un utilisateur d’accéder au navigateur Internet de la borne.

Ce dysfonctionnement a touché la globalité du parc des bornes.

• Afin que ce problème ne se reproduise plus, il a été mis en place l’action suivante :

o La mise à jour de la globalité du parc des bornes

CONCLUSION TECHNIQUE

EN CONCLUSION, IL RESSORT QUE LE DISPOSITIF DES BORNES DMP REPOND A L’ENSEMBLE DES CRITERES DE

SECURITE QUI SONT REQUIS PAR L’ASIP SANTE. LES DYSFONCTIONNEMENTS RENCONTRES N’ONT PAS

ENGENDRE D’UTILISATION FRAUDULEUSE OU DE FAILLES DE SECURITE IMPORTANTES.

15

Bilan éthique

Intimité du patient On remarque que la borne DMP, placée évidemment dans un endroit de passage des usagers, préserve sans

variable l’intimité du patient : un tapis de sol marque l’espace de confidentialité réservé à celui qui manipule la

borne, et sans échange sonore l’entourage de passage alentours ne peut rien percevoir. Evidemment

visuellement, on peut voir le patient qui « s’intéresse » à la borne mais sans avoir la connaissance du type de

manipulation (information, création, renouvèlement de compte …)

Information du patient La qualité et la quantité d’informations délivrées par la borne reste invariable. Elle est dépendante d’une part

de la curiosité du patient et d’autre part de l’ergonomie de l’IHM, qui a été travaillé afin que la manipulation

soit simple, fluide et accessible au plus grand nombre.

40% des personnes interrogées ayant créé leur DMP sur la borne (40 personnes au total sur la 2ème

et 3ème

vague) disent ne pas avoir pris le temps de s’informer sur le DMP avant de le créer. Le principal motif évoqué

est la conviction que le DMP est une bonne chose pour les patients.

Les personnes qui se sont informées au préalable (60%) l’on fait principalement par le biais (par ordre

décroissant d’importance) des écrans de la borne, d’un chargé d’accueil et de la brochure DMP disponible à

côté de la borne.

Au total, 85% des personnes interrogées ont le sentiment d’être globalement informées sur le DMP.

Consentement du patient La borne permet sans variation au patient de prendre le temps nécessaire pour se forger un avis en consultant

tout ou partie de l’information afin de donner son consentement in fine puis de revenir à tout moment sur sa

décision.

Libre arbitre La borne laisse le patient seul juge de sa décision, en fonction de son intérêt pour le DMP et de la recherche

plus ou moins profonde d’informations à travers les écrans. Il peut donc créer son DMP du fait de son propre

jugement et à le pouvoir de revenir sur sa décision à tout moment (annulation de la création de son DMP en

retirant sa carte Vitale ou par le biais du bouton « annulation » sur l’écran d’accueil).

CONCLUSION ETHIQUE

SUR LES 4 ASPECTS : INTIMITE, INFORMATION, CONSENTEMENT ET LIBRE ARBITRE, IL EST INDENIABLE QUE LA

BORNE EST UN DISPOSITIF QUI ASSURE UNE PLUS GRANDE STABILITE MAIS QUI NE GARANTIT PAS PLUS QUE LES

CHARGES D’ADMISSION LA DELIVRANCE DE L’INFORMATION AU PATIENT (SI LE PATIENT NE CONSULTE PAS LES

ECRANS D’INFORMATION). MAIS IL FAUT EN REGARD DE CETTE CONSTATATION NE PAS NEGLIGER LE RAPPORT

HUMAIN, POUR UN PATIENT QUI SE PRESENTE EN GENERAL « AFFAIBLI » DANS UN CENTRE HOSPITALIER. C’EST

POURQUOI L’ENSEMBLE DES RECOMMANDATIONS ISSUES DE CES CONSTATATIONS EXPERIMENTALES, FAIT

METTRE EN EXERGUE UNE RECOMMANDATION MAJEURE : UNE BORNE DMP NE PEUT PAS ETRE ISOLEE, SANS UN

REFERENT A PROXIMITE, QUI PEUT ACCOMPAGNER LE PATIENT DANS SA DEMARCHE, ADAPTER SON ATTITUDE ET

REPONDRE A SES QUESTIONS AVEC EMPATHIE, CE QU’EVIDEMENT LA MACHINE NE PEUT PAS EMETTRE.

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Conclusion En conclusion de ce bilan, l’expérimentation des bornes DMP a permis la construction d’un dispositif viable. Les

retours qui ont été recueillis par les utilisateurs et les établissements laissent apparaitre un véritable

engouement pour la généralisation d’un tel dispositif.

Les utilisateurs ont exprimé une grande satisfaction quant à l’utilisation de ce dispositif tant sur le point de vue

de la création du DMP que sur celui des informations qui peuvent être consultées.

Les usagers ont encore du mal à se diriger par eux-mêmes vers le dispositif du fait du déficit d’information au

grand public sur le DMP. Dans ce contexte la borne ne peut pas être autoportante et doit faire l’objet d’un

accompagnement.

Les établissements ont intégré en partie l’organisation autour du dispositif. Il reste des axes à améliorer

concernant le rôle du référent de la borne DMP et l’information qui est délivrée par les chargés d’accueil de

l’établissement.

Certains établissements ont rencontré des difficultés techniques qui n’ont pas permis d’avoir un retour

suffisamment conséquent du dispositif.

Dans le cadre de l’expérimentation nous avions prévu de déployer deux bornes qui intégraient la mise à jour de

carte Vitale dans la dernière phase. Le planning restreint de l’expérimentation ne nous a pas permis

d’implanter ces deux bornes. Le CH de Beauvais a également souhaité intégrer le service de création de DMP

dans une borne multi-service, mais le planning n’a pas permis de finaliser ce sous-projet ; le projet est

cependant toujours en cours au CH de Beauvais. D’ailleurs, compte tenu des tendances observées en matière

d’automatisation des métiers de l’accueil, il est probable que l’intégration d’un service de création de DMP

dans une borne multi-services est plus de sens qu’une borne DMP.

Les retours ci-dessus nous permettent de conclure qu’il reste des ajustements techniques et organisationnels à

réaliser pour permettre de disposer d’un modèle généralisable sur le territoire national. Dans le cadre du

maintien du dispositif au-delà de l’expérimentation, a minima jusqu’au 31 décembre 2013, le GCS prépare, en

collaboration avec l’ASIP Santé, deux guides ayant vocation à outiller une éventuelle généralisation :

- Un « Guide de déploiement et d’animation d’une borne »

- Un « Guide d’intégration de l’applicatif dans une borne »