Bouleversement des pratiques des ordres professionnels :

Le numérique en cause

Novembre 2017

kpmg.ca

Après avoir profondément transformé notre quotidien et nos façons de travailler, la technologie frappe maintenant à la porte des ordres professionnels, là où le papier était autrefois roi. De façon très simple, l’avènement du numérique rend maintenant possible l’automatisation de plusieurs actions répétitives afin d’être plus efficace et rentable. Ces technologies permettent de dépasser l’être humain dans la réalisation de certaines tâches parfois simples et cléricales, mais de plus en plus complexes. Vers une ère de singularité technologique, où la réflexion et la logique humaine seront potentiellement éventuellement dépassées, la technologie croît à une vitesse exponentielle qui rend difficile d’estimer les impacts de ces transformations sur les différentes professions.

Au Québec, ces avancées technologiques pourraient largement contribuer à mieux outiller les ordres

1 https://professions-quebec.org/actualites/justice-sans-papier-ordres-professionnels/

professionnels dans leur mission de protection du public. Celles-ci sont également soutenues par différentes initiatives collaboratives, telles que la « justice sans papier »1, pour laquelle l’objectif est de répondre à cette transformation numérique, tout en mettant au centre de la pratique le client et la confiance de celui-ci envers la profession.

Que ce soit en raison de l’ouverture des frontières, simplifiée grâce à la technologie, des actes de moins en moins réservés ou encore de la difficulté pour les ordres à appliquer les règlements en ce sens , il est impossible de nier la pression sur les professionnels de tous les secteurs. Par ailleurs, le niveau d’adoption technologique variable, tant chez les assujettis que les employés des ordres professionnels, nuit à l’adoption de nouvelles pratiques et ralentit parfois la vitesse de réaction à contrer certaines menaces. Par exemple, certaines entreprises perturbatrices (voir encadré Les

Avec l’essor des technologies, les 46 professions réglementées par le Code des professions ainsi que leurs assujettis connaissent de nombreux bouleversements dans leurs conditions d’exercice et de leurs activités professionnelles.

Le numérique en cause

Bouleversement des pratiques des ordres professionnels :

3Bouleversement des pratiques des ordres professionnels : Le numérique en cause

Les ordres professionnels : frappés par l’ubérisation ?Si tous sont maintenant familiers avec cette technologie perturbatrice, peu savent comment l’idée est apparue. En 2008, sur Paris, Travis Kalanick et Garrett Camp (vous l’aurez deviné – fondateurs de Uber) avaient de la difficulté à trouver un taxi. L’idée d’intermédiation technologique leur est donc venue afin de répondre à un besoin de flexibilité, auquel ils ont greffé la réponse aux besoins de qualité des services et d’expérience utilisateur réussie. Les taxis du monde entier, qui bénéficiaient jusqu’à lors d’un quasi-monopole, ont dû assister, impuissants, à l’ascension de leur compétiteur féroce.

Comment peut-on transposer cette réalité aux ordres professionnels ? « Uber représente concurrents d’un genre nouveau ; des plateformes d’intermédiation qui viennent se placer entre professionnels et consommateurs, les mettant en relation et qui, au passage, partagent la marge avec les producteurs. »1

1 Philippe Arraou, L’expert comptable et l’économie numérique, 2015

ordres professionnels : frappés par l’Ubérisation ?) viennent directement concurrencer, voire même menacer les modèles d’affaires de certains professionnels. Celles-ci sont souvent initiées par des tiers non assujettis qui désirent profiter de l’engouement lié à l’ubérisation des professions en vue de satisfaire plus rapidement les attentes d’un public de plus en plus connecté et au fait des évolutions technologiques.

À l’échelle mondiale, les exemples de concurrence de tiers non-assujettis envers les ordres et leurs activités professionnelles sont nombreux. La nouvelle économie a fait émerger une variété de nouveaux joueurs, ciblant spécifiquement les modèles de l’économie traditionnelle. L’activité des plateformes numériques se prête donc parfaitement à l’optimisation de certaines activités opérationnelles et ce, en toute légalité!

Afin d’assurer une réponse des professionnels et de leurs ordres à cette menace et ainsi assurer le maintien de la protection du public, il est impératif d’emboiter rapidement le pas à la transformation des professions et des modèles d’affaires, largement déjà amorcée chez certains compétiteurs professionnels. Puisqu’après tout, la conséquence ultime de l’ubérisation consiste à réaliser que son activité historique a disparu — et c’est le cas de tous ceux qui n’auront su anticiper ces changements et qui découvriront tout d’un coup que d’autres acteurs leur ont volé leur marché.

4

L’évolution de l’adoption technologique : de la pratique informatisée à une pratique virtualisée Tous les professionnels utilisent une certaine forme de technologie dans leur travail. Le niveau d’adoption et de pénétration de cette technologie est toutefois variable. On identifie trois niveaux d’adoption : la pratique informatisée, l’offre virtualisée et la pratique virtuelle (voir graphique 1).

Mise à jour de JAAR, Dominic, SÉNÉCAL, François, Pratiques virtuelles — Déontologie réelle, Développements récents en déontologie, droit professionnel et disciplinaire (2015), Volume 399, Cowansville, Yvon Balis, https://edoctrine.caij.qc.ca/developpements-recents/399/368221028

Le continuum de la Télépratique

Pratique informatisée

Offre virtualisée

Pratique virtuelle

GU

ICH

ET

AR

RIÈ

RE

-GU

ICH

ET

– Site web statique

– Ligne téléphonique directe

– Site web transactionnel et interactif

– Télé, vidéo et webconférence

– Présence et marketing en ligne

– Plateforme sécurisée d’échange de documents

– Prestation de service en ligne

– Infonuagique

– Numérisation à l’entrée – GED – Télétravail – Lociciels installés sur

les appareils – Téléphonie virtuelle

– Le robot aviseur

Pratique automatisée à l’intelligence artificielle

– Intégration des modules (temps, facturation, paiement)

– Logiciels infonuagiques

– Algotithimque – Apprentissage

machine – Contrôle

automatisé

5Bouleversement des pratiques des ordres professionnels : Le numérique en cause

À l’heure actuelle, la plupart des professionnels se situent plutôt au niveau de la pratique informatisée, où leur offre de services se trouve communiquée par des médiums technologiques — sans plus. Certains professionnels, davantage technophiles, se dotent d’une offre partiellement virtualisée, où il devient possible d’effectuer certaines transactions à même les moyens technologiques observés. Dans certains secteurs, on observe toutefois une offre grandissante de services professionnels s’appuyant sur une pratique virtuelle. Par exemple, la rédaction de contrats ou de testaments, la traduction automatisée ou encore le diagnostic laboratoire assisté gagnent en popularité. Dans les cas ci-haut mentionnés, si les professionnels mettent la technologie au service du client, celle-ci amène également avec elle son lot de risques et d’enjeux potentiels.

En effet, très souvent ces initiatives proviennent de tiers non assujettis à un ordre. Ce qui, selon le Code des professions, est ou pourrait être qualifié de pratique illégale (réf. article 189 du Code des professions). Les ordres sont malheureusement, à l’heure actuelle, peu outillés pour identifier, sévir et limiter ces initiatives perturbatrices. Le tout se complexifie d’autant plus dès lors que le service est proposé de l’extérieur du Québec.

Les ordres ont un rôle à jouerLorsque questionnés lors du colloque des dirigeants des ordres professionnels tenu le 15 septembre 20172, les répondants ont indiqué à 97 % considérer avoir un rôle à jouer dans l’encadrement de l’utilisation des technologies par les assujettis. Bien que les ordres se doivent d’être à l’affût, on observe que bien souvent ils sont à la traîne. La preuve, des entreprises perturbatrices sont déjà en place et peu de réactions de la part des assujettis et des ordres ont pu être observées.

2 Atelier intitulé « Télépratique, Nouvelles technologies, Robotisation des actes professionnels… Agir plutôt que réagir » donné par Dominic Jaar. Le même atelier a été donné 4 fois durant les 3 jours du colloque. 240 inscrits. 215 répondants. Des représentants de plus de 40 ordres professionnels et des acteurs influents du milieu.

Quel est le rôle des ordres relativement à l’utilisation des technologies par ses assujettis ?

On doit sensibiliser et former

On doit réglementer Aucun, cela n’entre pas dans

leur missions

Aucun, les ordres sont de toute façon vouées à l’extiction

à moyen terme

Aucune de ses réponses

67 % 30 % <1 % 2 % 1 %

6

Toujours lors de la conférence, les participants ont été présentés devant une compagnie perturbatrice fictive « AnyProf »3, pour laquelle la majorité des répondants a présumé une réponse rapide des assujettis et des ordres. Encore une fois, des compagnies et des offres de services perturbatrices similaires existent déjà dans certains secteurs et peu de réactions de la part du monde professionnel québécois ont pu être observées.

Lorsque questionnés sur les pratiques et les encadrements actuels envers les technologies de base (ex. transmission de données électroniques, utilisation du courriel en infonuagique, etc.), les répondants ont par ailleurs émis des incertitudes quant à ce qui est permis et ce qui est réellement fait par leurs assujettis. Ces réponses, parfois contradictoires, illustrent parfaitement l’incompréhension qui règne au sujet de l’innovation technologique et des frontières qui façonnent cette nouvelle économie numérique dans le contexte des ordres professionnels.

3 Voir Annexe : Télépratique, nouvelles technologies, robotisation des actes professionnels ; agir plutôt que réagir

Quelle est la réaction la plus probable de vos assujettis à AnyProf Inc. ?

Tous les professionnels

contactent l’ordre en catastrophe

Certains professionnels font des manifestations

Une firme/étude lance un produit

concurrentiel

Une firme/étude entame des

poursuites judiciaires contre AnyProof®

Aucune réaction

50 % 11 % 8 % 14 % 16 %

Quelle est votre première réaction (comme ordre) ?

Aucune réaction

On développe une stratégie de communication

pour sensibiliser le public aux risques

On lance une enquête sur

AnyProf®

On demande au Ministère de la justice

d’agir

On invite nos assujettis à développer

une offre concurrentielle

On entame des poursuites pour pratique

illégale

Toutes ces réponses

3 % 42 % 6 % 1 % 5 % 14 % 28 %

7Bouleversement des pratiques des ordres professionnels : Le numérique en cause

Vos assujettis ont-ils le droit d’utiliser à des fins professionnelles des comptes courriels en infonuagique (Gmail, Hotmail, Outlook.com, etc. ?)

Oui Non Je ne sais pas

57 % 24 % 19 %

En serait-il autrement si le contenu confidentiel ou personnel était mis en pièce jointe et chiffré ?

Ben oui ! Ben non ! Heu... ?

73 % 14 % 13 %

L’utilisation d’un réseau professionnel sans fils non-protégé est-il une violation des règles déontologiques ?

Oui Non Peut-être Je ne sais pas

58 % 14 % 13 %15 %

8

Comment attaquer cette nouvelle réalité ?Que peuvent faire les ordres professionnels ? Il est impossible de freiner les initiatives de virtualisation, tant des assujettis que des non assujettis, alors autant les encadrer et fournir des outils et conseils aux professionnels afin de mieux protéger le public. La première étape consiste à prendre connaissance des risques et des menaces actuels et potentiels pour ensuite développer un plan d’action qui couvrirait les différents aspects suivants :

Veille technologique. Les ordres doivent se tenir à l’affût des nouvelles initiatives technologiques qui pourraient les affecter. S’intéresser, entre autres, à la chaîne de blocs4,aux initiatives d’éducation en ligne5 (…, car il est certain que les ordres seront un jour confrontés à reconnaître les formations en ligne nouveau-genre!), ainsi qu’à toutes pratiques de virtualisation de l’offre de services.

4 réf. https://home.kpmg.com/xx/en/home/insights/2017/02/digital-ledger-services-at-kpmg-fs.html], aux initiatives d’éducation en ligne [https://www.cnbc.com/2017/05/16/coursera-2017-disruptor-50.html

5 https://www.cnbc.com/2017/05/16/coursera-2017-disruptor-50.html

Vos assujettis acheminent-ils des données confidentielles ou personnelles sur des serveurs outre-frontières ?

Certainement Peut-être certains C’est certain que non Je ne suis pas certain(e)

47 % 28 % 8 % 17 %

Vos assujettis utilisent-ils à des fins professionnelles des comptes courriels en infonuagique (Gmail, Hotmail, Outlook.com, etc. ?)

Oui Non Je ne sais pas

91 % 5 % 4 %

9Bouleversement des pratiques des ordres professionnels : Le numérique en cause

Formation technologique et sensibilisation. Les ordres doivent s’assurer que leurs assujettis possèdent un bon niveau de compétence pour exercer leur profession. Cela doit impérativement inclure un niveau de compétence technologique adéquat. Un professionnel avec des connaissances technologiques rudimentaires peut mettre à risque des informations confidentielles en utilisant une technologie incorrectement. Lors du Colloque, les membres des ordres professionnels présents ont notamment reconnu à 55 % l’importance d’inclure une formation technologique dans la formation de base et dans les formations professionnelles continues visant à sensibiliser les assujettis. Bien que l’idée ne soit pas de transformer les assujettis en informaticiens/programmeurs, une formation de base et une sensibilisation aux risques technologiques demeurent essentielles.

Cadre de conformité adapté. Les ordres doivent définir un cadre de conformité adapté aux nouvelles réalités. Les cadres actuels des ordres datent parfois de plusieurs années et sont désuets pour l’encadrement technologique. La révision des programmes d’inspection, de formation continue et même d’enquête est nécessaire. Le développement et la diffusion de lignes directrices claires sont également requis. Outre des lignes directrices claires, les ordres devraient par ailleurs étudier la possibilité d’offrir des solutions technologiques homologuées à leurs assujettis.

Alliances stratégiques. Comme ce ne sont pas tous les ordres qui ont les ressources humaines et financières requises pour s’adapter aux nouvelles réalités, il peut s’avérer nécessaire et opportun de tisser des alliances avec les autres ordres québécois, que ce soit via les organes institutionnels que sont le CIQ ou l’OPQ ou d’autres forums, d’autres juridictions ainsi que d’autres acteurs influents (ex. institutions financières, compagnies œuvrant en technologie, experts du milieu, etc.).

Comment prévenir l’avènement d’une telle situation ?

Assurer une forma-tion technologique à l’Université ou dans les cours de formation

professionnelle

Sensibiliser et former les

assujettis

Fournir les lignes

directrices à nos assujettis

Faire une veille globale des

tendances techno- professionnelles

Tisser des liens serrés avec les ordres d’autres

juridictions pour échanger

sur le sujet

Offrir des solutions

technologiques concurrentielles aux assujettis

La résistance est futile...

10 % 2 % 10 %28 % 27 % 10 % 12 %

10

En route vers une profession audacieusement technologique…Si certains des participants au Colloque étaient plutôt pessimistes avec 10 % des répondants soulignant que la résistance est futile et 2 % ayant prédit l’extinction des ordres à moyen terme, il est important de spécifier qu’il n’est pas trop tard pour s’adapter à cette nouvelle économie numérique.

KPMG a déjà accompagné plusieurs ordres dans leur transformation numérique et offre une variété de solutions pour venir en aide aux organisations ambitieuses d’adresser l’inévitable.

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Cas pratiques – Mise en Contexte

1 Utilisation illimitée pour les consommateurs; forfaits disponibles pour les corporations, gouvernements et professionnels.

AnyProf.com® est un site web derrière lequel se cache ProBot®, un superordinateur neuronale en infonuagique faisant usage d’une chaine de blocs, d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique, développé par des programmeurs et détenus par des investisseurs en capital de risque, Google et Uber, qui offre des services et produits professionnels. Il rend des avis, accomplit des actes et produit des documents comme ceux offerts par tous les professionnels au monde, incluant ceux étant l’objet d’actes réservés. Il s’annonce d’ailleurs comme le meilleur multi-professionnel au monde™.

On peut accéder à AnyProf.com® en se rendant à BestDoctor.com ou MeilleurDocteur.com, BestArchitect.com ou MeilleurArchitecte.com et toutes les déclinaisons de ces sites pour chacune des professions et ce, sur tous les domaines existants (.com, .ca, .net, .info, etc.).

AnyProf.com® offre ses services et produits en deux saveurs : paiement à l’acte ou abonnement mensuel. Il est donc possible à quiconque d’acheter à la pièce un acte, un service, un produit ou un document dans quelque domaine professionnel et langue que ce soit. On garantit même que ceux-ci sont conformes dans toutes les juridictions ! L’abonnement mensuel permet quant à lui de bénéficier de ces produits et services de façon illimitée1 selon notre statut.

Les professionnels de tout genre ont d’ailleurs adopté massivement AnyProf.com qui leur permet de rendre leurs services et produits partout dans le monde de façon moins couteuse, avec peu d’effort et pratiquement aucun investissement. Par exemples, AnyProf.com® permet :

1. Aux psychologues de faire voir leurs clients par PsyBot®, qui les enregistre par vidéo, complète une analyse des visages, expressions, mouvements, sons et informations dans le cadre de leur interaction en ligne, pour fournir un pronostique que le psychologue peut simplement entériner ou dans le 0,2 % des cas applicables, amender en fonction des alternatives recommandées par le bot;

2. Aux avocats de laisser leur clients téléverser leurs documents ainsi que l’enregistrement vidéo de leurs sommaires des faits, besoins et attentes, dans AvoBot® qui les analyse de façon relationnelle avec les lois, règlements, jugements, contrats, doctrine et autres infor mations disponibles dans des bases de données publiques et privées afin de rendre les avis juridiques, rédiger les actes et même offrir une plaidoirie holographique dans l’une des 617 salles d’audience de par le monde dotées de d’HolAvocat!® ou dans les salles virtuelles d’audience offertes par la compagnie sœur d’AnyProf Inc., DayInCourt Inc.

Télépratique, nouvelles technologies, robotisation des actes professionnels ; agir plutôt que réagir

Annexe

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3. Aux pharmaciens, de prescrire le bon médicament, recommandé par pharmabot en fonction d’une consultation virtuelle avec celui-ci, et de le livrer partout dans le monde par FedEx à partir de l’une de ses 25 usines d’impression de médicaments;

Anyprof.com® travaille même actuellement avec des compagnies d’équipement médical, des professionnels de la santé et des gouvernements afin de mettre en place des salles d’opérations robotisées dans plus de 135 hôpitaux, en plus des kits d’opération d’un jour à la maison, IOpin1D™, déjà disponibles dans divers magasins et en ligne.

AnyProf.com® a une stratégie de marketing très agressive ciblant tant les consommateurs, individus et corporations, que les professionnels. Elle est fondée sur l’optimisation du référencement par les moteurs de recherche (Search Engine Optimization ou SEO), la publicité virale et sur les médias sociaux (« Recevez 100 $ de services ou produits professionnels en abonnant un ami »; « Obtenez 25 % de rabais lorsque vous enregistrez un de vos collègues ») et le partage d’honoraires entre divers professionnels (« Recevez la moitié des honoraires de votre collègue lorsque vous lui référez un client ou un mandat »). Selon le marché auquel elle s’attaque, AnyProf Inc. promet aux consommateurs de leur rendre « des produits et services impeccables à un prix imbattable »™ et aux professionnels, « de maximiser vos profits en réduisant les efforts »™. Son site principal et ses microsites regorgent d’ailleurs de témoignages de clients

satisfaits et de professionnels dont la pratique a cru de façon exponentielle depuis qu’ils utilisent AnyProf.com®.

Un côté un peu plus sombre mais non-publicisé d’AnyProf Inc. est qu’elle est depuis 3 ans en arbitrage avec une firme comptable, la première à l’avoir adopté en mode d’essai à ses balbutiements. La firme avait accepté, en échange d’une licence gratuite d’usage perpétuelle, non-exclusive et mondiale d’AnyPro®, la version bêta d’AnyProf.com améliorée depuis… En contrepartie de ce qui semblait une bonne affaire, la firme comptable a permis à AnyProf Inc. d’indexer l’ensemble de ses bases de données documentaires et d’installer COM (l’acronyme de Count On Me), un outil d’analyse en temps réel du travail effectué par ses professionnels. La firme comptable est maintenant dissoute et l’arbitrage est mené par SyndInc® dans l’une des salles de DayInCourt Inc.

On a récemment annoncé qu’AnyProf Inc. sera la première entreprise à faire un appel public à l’épargne indépendant, c.-à-d. sans l’intervention de quelconque conseillé externe. Son auto-évaluation s’élève à 200,000,000 BTC (367,986,452,652.47 $ Américains à la fermeture de sa dernière séance, lors de sa disparition, en 2019). Si celle-ci est un succès comme on s’y attend, AnyProf Inc. offrira uIPO® pour un prix forfaitaire de 1 % de la valeur de capitalisation à l’ouverture, avec frais annuels de 0,1 % de la capitalisation moyenne annuelle.

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Le présent rapport, qui a été préparé par KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L. (« KPMG »), est destiné à l’usage de Finance Montréal (le « client »), conformément aux conditions du contrat de mission (le « contrat de mission ») daté du 1er mai 2017 que nous avons conclu avec le client. Le présent rapport peut être partagé par le Client ou avec le consentement du Client dans son intégralité seulement. KPMG ne garantit ni ne déclare que les informations contenues dans ce rapport sont exactes, complètes, suffisantes ou appropriées à l’usage de toute personne ou entité autre que le Client ou pour tout autre but que celui stipulé dans la lettre d’engagement. KPMG décline expressément toute responsabilité ou responsabilité envers toute personne ou entité autre que le Client dans le cadre de l’utilisation de ce rapport. KPMG décline également toute responsabilité liée à l’utilisation d’extraits de ce rapports n’ayant pas été approuvés par KPMG au préalable. WF 18438

Contactez-nousPour plus d’informations, veuillez contacter M. Dominic Jaar et Mme Catherine Nadeau.

Dominic JaarAssocié Leader national, Clients & Marchés – Services conseils, Associé, KPMG Canada

T: +1 514 840 2262 E: djaar@kpmg.ca

Catherine NadeauDirectrice principale Directrice principale, Services conseils – Gestion de l’information et Administration de la preuve électronique

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