BTS CI Saint-Marc

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Travail d'étudiant, croisez vos sources

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L’entretien de venteL’entretien de vente

Les différentes phases Les différentes phases de la ventede la vente

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La préparation de La préparation de l’entretienl’entretien

S’informerS’informer : : Sur l’entreprise et ses produitsSur l’entreprise et ses produits Sur le marché et les concurrentsSur le marché et les concurrents Sur le client et l’historique de la relation commercialeSur le client et l’historique de la relation commerciale

Définir sa stratégieDéfinir sa stratégie : : Objectifs Objectifs (qualitatif, quantitatif) (qualitatif, quantitatif) Marge de manœuvre Marge de manœuvre ((maximum, minimum, repli)maximum, minimum, repli) Stratégie de découverteStratégie de découverte Axe de l’argumentationAxe de l’argumentation

Préparer les outils adéquatsPréparer les outils adéquats : : ADVADV Échantillons, leaflets Échantillons, leaflets

Préparation mentale et physiquePréparation mentale et physique

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La prise de contactLa prise de contact

Créer un Créer un climat de confianceclimat de confiance favorable à favorable à la poursuite de l’entretienla poursuite de l’entretien

Importance de l’exactitude des données Importance de l’exactitude des données connuesconnues

L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif, L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du traccourtois, poli, maîtrise du trac

Le lieu est-il propice à l’entretien ?Le lieu est-il propice à l’entretien ? L’importance des L’importance des 4/204/20 (secondes,mots, cm, (secondes,mots, cm,

gestes)gestes) Le verbal et le non-verbal jouent un rôleLe verbal et le non-verbal jouent un rôle Conditionne ou non le client dans la Conditionne ou non le client dans la

poursuite de l’entretien commercialpoursuite de l’entretien commercial

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La découverte du clientLa découverte du client Essentielle pour bonne argumentation:Essentielle pour bonne argumentation:

préparer un plan de découvertepréparer un plan de découverte- Les mobiles rationnels- Les mobiles rationnels- Les tendances personnelles- Les tendances personnelles- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi) Pratiquer l’écoute active :Pratiquer l’écoute active :- Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas - Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas

trop induire les réponses, faire preuve d’empathietrop induire les réponses, faire preuve d’empathie- Observer : l’environnement, le non verbal- Observer : l’environnement, le non verbal- Accuser réception- Accuser réception- Questionner et reformuler - Questionner et reformuler

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Types de questionsTypes de questions

Pour s’informerPour s’informer : :- Ouverte- Ouverte- Fermée- Fermée Pour approfondirPour approfondir : :- Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de - Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de

contrôle, relaiscontrôle, relais Pour orienterPour orienter : :- Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à - Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à

la raison, de diversion, alternative, recentragela raison, de diversion, alternative, recentrage Pour synthétiser et obtenir le droit de Pour synthétiser et obtenir le droit de

poursuivrepoursuivre

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Grilles d’analyses du clientGrilles d’analyses du client

Quelques exemples :Quelques exemples :

- Pyramide de Maslow- Pyramide de Maslow

- Approches mnémotechniques de la - Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS)personnalité (SONCAS)

- Morpho- psychologie- Morpho- psychologie

- Programmation neuro-linguistique - Programmation neuro-linguistique (PNL)(PNL)

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L’argumentationL’argumentation

Passer des caractéristiques aux avantages Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A.C.A.P. et A.I.D.A.

Argumenter de façon efficaceArgumenter de façon efficace : :- Valoriser les besoinsValoriser les besoins- Sélectionner les argumentsSélectionner les arguments- Personnaliser l’argumentairePersonnaliser l’argumentaire- Contrôler Contrôler - Reformuler les avantages acceptésReformuler les avantages acceptés- Être enthousiaste et positifÊtre enthousiaste et positif- Croire dans son produitCroire dans son produit

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Le traitement des objectionsLe traitement des objections

Identifier l’objectionIdentifier l’objection Accepter l’objectionAccepter l’objection Chercher à comprendreChercher à comprendre Traiter l’objectionTraiter l’objection : :- Objection non sincère- Objection non sincère- Objection sincère non fondée- Objection sincère non fondée- Objection sincère et fondée- Objection sincère et fondée- L’objection prix- L’objection prix Contrôler Contrôler

1010

La conclusionLa conclusion

Le bon moment pour conclure : repérer les Le bon moment pour conclure : repérer les signaux d’achatsignaux d’achat

Le processus :Le processus :- Reformuler les principaux avantages acceptés et - Reformuler les principaux avantages acceptés et

faire acquiescer chaque avantagefaire acquiescer chaque avantage(Reformuler d’autres avantages acceptés)(Reformuler d’autres avantages acceptés)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)

- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite- Tenter une vente additionnelle ou - Tenter une vente additionnelle ou

complémentaire: si opportun complémentaire: si opportun - Faire agir le client (signature BDC)- Faire agir le client (signature BDC)

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La prise de congéLa prise de congé

En cas de vente :En cas de vente :- Rassurer, féliciter et remercier le clientRassurer, féliciter et remercier le client- Prendre congéPrendre congé- Prévoir de prendre des nouvellesPrévoir de prendre des nouvelles

En cas de non-vente :En cas de non-vente :- Rester souriant et remercierRester souriant et remercier- Prendre congéPrendre congé- Prévoir une prochaine visitePrévoir une prochaine visite

1212

Le suivi après venteLe suivi après vente

Objectifs :Objectifs : -Assurer et finaliser la vente-Assurer et finaliser la vente-Fidéliser pour vendre à nouveau-Fidéliser pour vendre à nouveau En pratique :En pratique :-Tenir ses engagements-Tenir ses engagements-Organiser le SAV, suivre le règlement …-Organiser le SAV, suivre le règlement …-Analyser l’entretien-Analyser l’entretien-Mettre à jour les informations commerciales-Mettre à jour les informations commerciales-Traiter les questions et les réclamations-Traiter les questions et les réclamations-Mettre en œuvre une politique de fidélisation-Mettre en œuvre une politique de fidélisation

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Synthèse de l’entretien de Synthèse de l’entretien de ventevente

ÉtapesÉtapes ObjectifsObjectifs Client Client demandeurdemandeur

Client non Client non demandeurdemandeur

PréparationPréparation Maîtriser le Maîtriser le déroulementdéroulement

Recherche d’informations, préparation Recherche d’informations, préparation outilsoutils

Définition stratégie de négociationDéfinition stratégie de négociation

Prise contactPrise contactCréer un Créer un climat de climat de confianceconfiance

S’appuyer plutôt S’appuyer plutôt sur l’historiquesur l’historique

S’appuyer plutôt S’appuyer plutôt sur une accrochesur une accroche

DécouverteDécouverte DiagnostiqueDiagnostiquer r

Découvrir les Découvrir les besoinsbesoins

Découvrir les motifs Découvrir les motifs d’insatisfactiond’insatisfaction

ArgumentatiArgumentationonObjectionsObjections

Convaincre Convaincre Présenter l’offrePrésenter l’offre

Répondre aux Répondre aux besoinsbesoins

Nécessité Nécessité changement changement

Offre adaptéeOffre adaptée

Conclusion Conclusion Obtenir la Obtenir la décisiondécision Reformuler les avantages, faire signerReformuler les avantages, faire signer

Prise congéPrise congé Conforter Conforter Rassurer Rassurer

SuiviSuivi Pérenniser Pérenniser relationrelation Tenir ses engagements, relancerTenir ses engagements, relancer

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