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De nos jours les consommateurs ont beaucoup de choix: il y a plus de moyens que jamais de trouver et de découvrir un produit. La réalité est que beaucoup d'entre nous utilisent un savant mélange d'activités en ligne et hors ligne pour faire nos courses. Beaucoup d'entre nous se tiennent dans l'allée d'un magasin plongé dans notre smartphone à rechercher l'information produit du moment ou à comparer les prix. Mais avec notre nouveau comportement, on se rend compte que l'expérience avec un commerçant donné n'est pas si fluide lorsqu'on passe d'un périphérique à l'autre (web, smartphone, monde réel...). On a parfois l'impression d'avoir à faire à des sociétés complètement différentes et il est souvent rare que nous soyons reconnu comme étant la même personne à travers toutes ces interactions. C'est pourquoi les commerçants tentent à devenir plus présents et omnicanal. Ils essayent d'intégrer et d'améliorer toutes ces expériences pour gagner le coeur de leurs client et ainsi les fi-dé-li-ser! On ne le dira jamais assez, c'est le nerf de la guerre. L'infographie ci-dessous explique le regain d'intérêt que les entreprises ont afin de fidéliser leur clientèle, les investissements qu'ils ont dû faire pour devenir "omnicanal" et le changement qu'ils ont dû opérer pour révolutionner l'expérience de leurs clients.
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