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DESCRIPTION
Présentation réalisée pour les assises du Big Data à Charleroi Elle présente un overview du Big Data, du projet datalyse mené avec des industriels et des unversitaires pour traiter 5 cas d'usages du Big Data ; puis elle zoome sur les cas liés à la collecte des parcours clients multi-canaux et aux recommandations temps réel.
Citation preview
Cas d’usage du Big
Data pour la relation
et l’expérience client Assises du Big Data - Charleroi – 13 décembre 2013
Jean-Michel Franco
Directeur de l’innovation
@jmichel_franco
Business & Decision
• Conseil et Intégration de systèmes
• 2500 collaborateurs, 221,9 M€ de CA
• 5 expertises :
Business Intelligence
BI & EPM Services
Europe MarketScope
Interactive Design
Agency Europe 2013
Magic Quadrant
for CRM Services
Relation Client
Transformation Digitale
Enterprise Information
Management
Risk Management
Exploiter l’information à l’extrême
n’est pas un phénomène nouveau…
Sources: Wall Street Journal
…ce qui est nouveau, c’est que
nous devons tous le faire
Comment sommes nous entrés
dans l’ère du Big Data :
• Lancé en mai 2013
• 65 années hommes sur 36 mois
• Sept partenaires industriels et universitaires
pour découvrir, expérimenter, mettre en
œuvre et appliquer le Big Data
• Dans le cadre du programme d’état des
investissements d’avenir pour le
développement de l’économie numérique,
• Labellisé par les pôles de compétitivité
grenoblois de MINALOGIC et lillois de PICOM
www.datalyse.fr
Comment nous sommes entrés
dans l’ère du Big Data :
• Principes fondateurs
Sélectionner des cas d’usage
Réconcilier ces données et leur appliquer une série de traitements complexes (les datalyseurs)
Organiser la collecte de données, leur protection, et
leur exploitation dans une plate forme « as a service »
Efficience énergétique et sécurité des réseaux de communication internes
Business Intelligence et analyse de l’information magasin (retail)
Territoires de données ouvertes et liées (Open Data)
Marketing digital basé sur les données liées et le web
De Datalyse … à l’atelier Big Data
Transformer l’information en
valeur : l’exemple d’Amazon
L’expérience et la relation Client
dans un cas d’usage Big Data sur
deux
49 18 15 14 4
Expérience Client
Excellence opérationnelle
Risques/Fraudes/Finance
Nouveaux business modèles
Ressources humaines
Sources : IBM
Accompagner et influencer les parcours
clients : pourquoi maintenant ?
Des clients
"Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les
points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But
Accompagner et influencer les parcours
clients : pourquoi maintenant ?
• Des coûts sensiblement moins élevés (61%)
• Des taux de transformation supérieurs
Du marketing de l’attention (sortant) au
marketing de l’intention (entrant)
• 80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données « temps réel » dans leurs actions marketing
L’exploitation des données en temps réel : essayer, c’est l’adopter
• 22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui…
• 59% comptent le faire d’ici douze mois
Le 1-1 marketing, un sujet enfin mature
• 85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, dont 54% dans un délai court (comptés en mois)
Des résultats mesurables, des ROI
calculables
Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane
Bâtir la « customer data
platform » pour développer la
connaissance client
cookie
Carte de crédit
Carte de
fidelité
Site web “vitrine” Portail client
Retrait en boutique
Appel Centre de contact
Achat en boutique
Numéro téléphone
Customer Data
Platform
Gestion de données
Gestion des offres et
règles d’éligibilité
Composante prédictive et prescriptive
Dimension analytique
La customer data platform au-delà de la
connaissance : prédictive, active et
apprenante
Cas d’usage concrets du Big Data pour
la conduite accompagnée des parcours
client
Parcours web/mobiles guidé par le client (sites web…)
Engagement, Connexion avec contexte, Collaboration (mobile, web)
Recommandations temps réel (centre d’appel…)
Accueil personnalisé (clienteling, ventes en côte à côte…)
Personnalisation des messages (E-mailing)
Générer la valeur ajoutée
étape par étape
Définir le Business case
Importer les données
multicanal
Créer des modèles de
recommandation
Intégrer tous les points de contact
1
2
3
4
Concevoir le Story Board
Comprendre les informations
clients
Faire évoluer les offres
Faire évoluer les parcours
28/11/2013 Nice interactions 2013
Pour quels bénéfices ?
• Taux de conversion améliorés de manière
drastique
• Visibilité et traçabilité du parcours client,
depuis l’intention jusqu’à l’achat, de plus en
plus fine au cours du temps
• La satisfaction du client « reconnu »
• Une compréhension de plus en plus précise de
l’efficacité des actions commerciales, en
fonctions des segments, des parcours, et de
chaque client
28/11/2013 Nice interactions 2013
