Case study loft

FACEBOOK PAGEComment LOFT met les community managers à l’amende.

FACEBOOK : Le cas d’école LOFT vs Agnès b. & Comptoir des cotonniers

NATHALIE RAMBERT - Social media strategist http://www.nathalie-rambert.com http://www.twitter.com/narham

Landing page de LOFT à l’onglet INSPIRATION. Intéressant…

Une page info marketée

Un Wall très interactif

Un VRAI Forum

Des pages multimédias cohérentes avec la mission

Des onglets à portée intéractive

Une superbe ergonomie

Conclusions

Leçons

CASE STUDY

Landing page de LOFT à l’onglet INSPIRATION. Intéressant…

Description de la landing page :

- me souhaite joliment la bienvenue- m’indique que si je deviens fan de la page j’obtiendrais des trucs et astuces de modeuses- Affichemonavatarenmesuggérantd’interagiraveceuxetdeposteréventuellementcecommentairesurmonprofil.La questionestsimple.Quelest ta tenuepréféréedumomentouàvenir ?- Suivent quelques photos de la collection en cours où la encore je peuxinteragirenvotantpourlelookleplussympa.- Enfindepages’afficheleurcommunicationinstitutionnelle:LOFT.tv, blog, twitter et cahier de tendance.- Etpourceuxquinereviendraispasenhautdepageunpetitrappel: Sign up now !

En somme le premier contact fais avec l’internaute est un contact de bienvenu, d’interaction et de partage. L’accueil, le service, le savoir vivre entre gens civilisés qui se fait si rare de nos jours.

Comparativement je vais prendre la page d’Agnès b. où la landing page n’est autre que le wall ; celle du Comptoir des cotonniers sera leurs albums photos… Beaucoup moins convivial et accueillant.

LANDING PAGE



ONGLET INFO


Une page info marketée

Description de l’onglet INFO :

- Description de l’entreprise : Un brief court sur la marque nous informantde sesavantages concurrentiels etnous invitantàachetersurlesitedeventeenligne,enboutiqueoupartéléphone.- Mission:Pagecréespécialementpourvous,oùvoustrouverezdespromosexclusivesetsurtoutoùvouspouvezinteragiravecnous!noussommeslàpourvousécouter!- l’adressedusitewebdelamarqueetlapagefacebook.

Là encore, bravo ! La marque parle directement à l’internaute, lui explique clairement en quoi elle est une réelle valeur ajoutée pour le consommateur d’un point de vue produit mais aussi écoute et feedback.

Comparativement je reprends Agnès b. où je ne lirais que sa signature :«Rebelforagoodcause»etlesadressesdespagestwitter,facebooket site web de la marque. Comptoir de cotonniers ne fait guèremieux puisque la marque setargue d’un petit historique et d’être mondialement connu grâce àsa campagne de communicationmère-fille ! On trouvera égalementl’adresse du site web de la marque ainsi que son blog.


Un Wall très interactif

Description de l’onglet WALL :

- Onytrouveraplusdepostsd’internautesquedelamarque.Beaucoupde questions sur où puis-je trouver cette pièce, cette couleur sera-t-elle disponible bientôt… etc…- ChaquepostdemandantuneinteractionreçoituneréponsedanslesdeuxheuresenmoyenneparLOFT - DesbloggeusespostentleurlookLOFT- DesréponsesauxcommentaireincendiairesurleserviceconsommateurNi une ni deux ! Réponse en trois minutes !!!! on vous appelle dans la matinée, merci de nous avoir contacter via Facebook , nous nous excusons et comprenons le préjudice pour vous. L’internaute continu à s’énerver, LOFT répond toujours paisiblement en continuant ses efforts de conciliation. Résultat les autres membres se mettent à défendre la marque !

- Despostsavecphotosdel’équipedestylequicréentdeslooksavecunaccessoirparexemple- DespostsavecvidéooùunmembredeLOFT est en boutique et fait le personal shopper pour une cliente lambda

Un wall peu intrusif pour le consommateur : peu de descente de promotion ou d’évènements. La parole est laissée aux consommateurs et la marque est là pour échanger avec eux. La mission annoncée sur l’onglet INFO est vérifiée. C’est un espace d’expression pour les clientes de la marque.

ONGLET WALL



ONGLET WALL


Un Wall très interactif (suite)

L’information descendante elle est peu institutionnelle et promotionnelle. Dans l’esprit have a look, new stuff !!

Pourlapartiemoinsinstitutionnelleonretrouveracettecomplicitéetcettesimplicitéliéeàcetypedemédiaavecdesgenssimples,destrucsde minettes, des photos basiques.

Le reflet de ce type de communication est : nous sommes simplement comme vous, nous travaillons pour vous et nous essayons de le faire en nous amusant et en le partageant avec vous.

Comparativement, le wall d’Agnès b. n’est que de la descente d’informationévènementiel.Cequiserapartagéengift:lescoulissesdudéfilé...Peuxmieuxfaire,non?

Sur le site du Comptoir des cotonniers la communication sur le wall est plus proche de celle de LOFTaceciprêtquelamarquenerépondquasimentjamaisauxposts,n’aiguillepas,nefélicitepas,brefnepartagepasvraiment!Lacommunicationdescendanteest liéeaublogde lamarqueetsuggèresouventdeslooks,desambiances,plutôtsympa.


Un VRAI Forum

Description de l’onglet DISCUSSION :

- Les internautes interagissent sur des questions qui leur sont importantes.

- La marque lance aussi quelques sujets qui reçoivent bon accueil et

Cet onglet est une mine d’information qualitatives pour les chefs de produits, la fidélisation...

SurlapageFacebookd’Agnès b., des posts en japonais qui n’ont jamais reçu d’interaction. Sur celle du Comptoir des cotonniers, pas de forum tout simplement. Pasencoreentrédansl’èreduC&B(customer&Business)?

ONGLET DISCUSSION



ONGLET VIDEO

ONGLET PHOTO


Des pages multimédias cohérentes avec la mission

Description de l’onglet VIDEO :

-Vidéosprisentlorsdesshootingoùunestylistedonnedesastucesdelook,commentportertelouteltyped’accessoires,lesmustshavedela saison… -Vidéosaveclepersonalshopperdelamarqueetuneclientelambda-Vidéosdesautres

Savant mix de fashion paillettes et de simplicité d’être. Pas de vidéos institutionnelle.

ChezAgnès b.lavidéoseveutinstitutionnelle:liéeàl’artoùlacréatricenaviguedansl’expoetnousraconteseschoixouliéeauxcréationsdelamarqueavecledéfiléhomme.ChezComptoir des cotonniers, pas devidéo.

Description de l’onglet PHOTO :

- Albums de la marque institutionnels-Albumsconviviaux-Photosdesautres(trèsfournis)

ChezAgnès b., nous ne trouverons que des photos institutionnelles. ChezComptoir des cotonniers, les photos sont institutionnelles pour la partie marque, quelques photos dans la partie photo des autres.


Des onglets à portée intéractiveDescription des autres onglets :

-OngletCARRIEREaveclespostesàpourvoir- onglet AVIS où les internautes peuvent noter la marque et donner un avis sur cette dernière-OngletSONDAGEtypequizzamusant(4451personnesontréponduausondageen3jours).Sans compter les habituels onglets EVENEMENTS et ARTICLES que nous retrouvons respectivement chez Agnès b. et Comptoir des cotonniers.

Une superbe ergonomieNotons que l’ensemble des pages LOFT comprend un petit lien (enhaut prêt de la photo de la page) ramenant l’internute à la pageprécédente.

ONGLETS CACHES


LOFTaconçusapageFacebookenutilisantlesfacteursclefsd’unbonsiteweb:Bonneergonomie,simplicité,efficacité.D’autrepartladimensionsocialeestcomplètementassuméeavecuneréelleécoute,uneréelleinteractionaveclesconsommateurs.Unbonmixdecommunicationinstitutionnelleetdecommunication

basésurlaproximitéetleconsommateurfinal.Beaucoupdeconseilmodeetd’interactionentrelestaffdelamarque et le consommateur ainsi qu’entre consommateurs.

L’ADN de la marque, la mission annoncée, la stratégie mise en placese révèlent à chaque onglet présente et pertinente.


CONCLUSIONS


Leçons

Pour ceux qui créent des pages Facebook parce qu’il faut y être et peine à savoir comment communiquer avec son public, LOFT est un exemple sur lequel beaucoup devraient s’appuyer.

La page d’Agnès b.estcohérenteavecsonimageliéeàl’artmaisonregretteralemanqued’interactionsurlesujet.Quiddelapartiemodeetbeautécœurdemétierdelamarque?D’autantquedansleFBsearchAgnèsb.s’afficheavecletag«mode»…Noussommesinformésquelacréatriceparticiperadefaçonpersonnelleàcettepage.Nousaimerionsqu’ellenousparledesescoupsdecœur,desescombatsenmatièred’artenplusdespostssurlesdifférentsévènementsqu’ellecrée…Entermedemodeoudebeauté,qu’ellenousracontepourquoielleachoisi ce thème plus qu’un autre, ces matières ou ces coupes plus que d’autres bref qu’elle nous fasse entrer dans sonunivers….Enfinlasignaturedelamarqueannoncée«Rebelforagoodcause»devraitpouvoirs’exprimersurcetypedesupport.

La page Comptoir des cotonniersquandàelle,estdavantagesociale.Onaimeraitnéanmoinsavoirplusd’actiondelamarquefaceauxpostsdesinternautesetpeut-êtreplusdeproximitéquelesliensverssonblog.Quiddecettecommunicationdontilsparaissentsifiers(ongletINFO)?Quiddecetesprittrans-générationnel?Decetespritdesimplicitéetdepartage?Pourquoicetteidentitéforten’estpaspartagéesurlapageFacebook?

En somme l’ADN de la marque doit être exprimé plus que jamais sur ce type de support, reflété la cohérence de cette identité avec son public. L’écoute, l’interaction, le respect, l’humour voir la dérision, l’engagement des marques doit être le point de départ de toute stratégie sur ce type de média. Comment l’internaute peut s’approprié l’ADN de la marque, comment peut-il être acteur et défenseur de la marque là est la clef du succès. Piochons chez LOFT des clefs d’enseignement.




Nathalie Rambert - Social media strategist

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