Comment la notion d'expérience utilisateur peut-elle contribuer à une meilleure utilisation professionnelle des medias sociaux ?Catherine Bellino

Introductionde l'engagement des utilisateurs...

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• Web 1.0 :Les internautes interagissent avec

des sites & contenus proposés par des émetteurs définis

• Web 2.0 :Les internautes interagissent avec des

contenus & personnes et produisent eux-mêmes des contenus

L'engagement"degré d'implication, d'interaction, d'intimité et

d'influence qu'une personne a vis à vis d'une marque dans le temps".

Forrester

La qualité et la visibilité de l'engagement des

internautes sont au cœur de la réussite d'une

stratégie d'utilisation des medias sociaux

qu'est-ce que

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L'expérience utilisateur ?

Expérience utilisateur (UX)

• Tous les aspects intervenant avant, pendant et après l'interaction avec un produit, système ou service, et déterminant la façon dont celui-ci sera perçu et utilisé.

• Emotions, convictions, préférences, perceptions, réactions physiques et psychologiques, comportements et réalisations

D'après la définition de la norme ISO 9241-210

Un ensemble de caractéristiques

D'après Peter Morville

L'utilisabilité

utilisable efficace efficient

satisfaisant

"est-ce que je peux réaliser ma tâche ?"

"quel effort (temps, ressources cognitives) est nécessaire ?"

"avec quel degré de confort et de plaisir ?"

L'utilisabilité est au coeur de la démarche ergonomique

Une approche holistique

singulière...un utilisateur + un but +

un contexte – spécifiquesEfficacité, efficience, satisfaction, plaisir,

émotions...

et globalel'ensemble des expériences vis à

vis d'une entité (service, événement...) – canaux, modes

d'interaction, et d'autres individus

médias sociauxnouvelles expériences pour les utilisateurs

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L'information : omniprésente

• Fluide• Omniprésente• Embarquée• Multi-canaux

L'individu = information

• Du document à l'individu

• Réseaux sociaux centrés sur les personnes

person

L'utilisateur > "Prosumer"• Réactions – Aimer – Suivre –

Commenter – Tagger...• Publication– "User-generated

content" (UGC)

L'interactivité > L'interaction

– Interactions formelles entre émetteurs institutionnels et internautes

– Interactions informelles entre individus via les réseaux sociaux

Image d'après OMA formation

Les contextes : hybrides– Présence / distance– Temps réel / Temps différé– Fixité / mobilité– Interfaces multiples, objets connectés...

Reconfiguration de

l'expérience utilisateur

l'expérience utilisateur :une démarche

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Faciliter l'engagement

• Dans un contexte global, multi-canaux• "Design d'interaction"• Approche centrée sur les utilisateurs • Utilisateurs - contextes - buts

Utilisateurs identifiés• Caractéristiques cognitives,

culturelles, sociales...• Leviers et freins • Rôle : particulier vs professionnel• Aisance & style d'interaction• ...

> Personas

Contextes spécifiques

• Types de medias, autres outils• Interfaces & environnement physiques• Contexte temporel (temps disponible, fréquence...)• Contexte géographique (mobilité, fixité...)• Contexte informationnel / attentionnel global• ...

Buts définis

• Réels vs prescrits / attendus (espérés)• Buts utilitaires (actions à réaliser)• Buts personnels, besoins

> Scénarios d'usage

Bonnes pratiquespour favoriser l'engagement

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1- Analyser• Utilisateurs / Contextes / Buts• Quelle présence, quels medias• Méthodologies d'enquêtes, ethnographie, tests

utilisateurs...

2- Impliquer• Les utilisateurs à tous les stades :– Explorer, concevoir, tester, améliorer...– Itérer !

3- Faciliter• Préoccupation ergonomique pour les différents

niveaux d'intégration :– Utilisation de medias sociaux existants– Intégration de liens, fonctionnalités – Développement d'interfaces spécifiques

4- Rassurer

• Crédibilité & preuves• Etre là pour une bonne raison• Juste quantité• Régularité

5- Inciter• Incitation à l'action et au feedback• Implication et évaluation• Intégration dans des pratiques sociales

Merci pour votre attention !

Catherine BellinoConsultante en communication et expérience utilisateur

www.dia-logos.net@DLCathBellcatherine.bellino@dia-logos.net