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Gestion de la Relation Client Catherine Glondu-Seloi À UTILISER en classe entière, en demi-groupe et en Atelier de Professionnalisation 57 fiches de formation, à l’accueil, la vente, le suivi de la clientèle BTS Tourisme 1 re et 2 e années © Gep Éditions / Eyrolles Éducation, 2013 ISBN : 978-2-84425-892-2

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Gestion de la Relation Client

Catherine Glondu-Seloi

À utiliseR en classe entière, en demi-groupe et en Atelier de Professionnalisation

57 fiches de formation,à l’accueil, la vente, le suivi de la clientèle

Bts tourisme1re et 2e années

© Gep Éditions / Eyrolles Éducation, 2013ISBN : 978-2-84425-892-2

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2Chapitre La prise en charge

du client

ObjectifL’objectif de la prise en charge est de cerner la personnalité du client ou prospect.

ComposantesLa phase de prise en charge du client peut être décomposée comme suit :

OBSERVER LE CLIENT

c Étude des tendances du client :

– Hiérarchie des besoins selon Maslow

– Mobiles d’achat : SONCAS

– Morphopsychologie

– Analyse transactionnelle (AT)

– Programmation neurolinguistique (PNL)

↓ÊTRE À L’ÉCOUTE

– Prise de notes des informations livrées par le client

– Pratique de l’empathie

Bon à savoir

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client20

Tableau de correspondances : Fiches 10 à 17/Compétences du référentiel

Fiches correspondantes Compétences visées (« être capable de »)

Fiche 10. Clients SONCAS• C1121. Déterminer le profil client à partir d’une ou plusieurs typo-

logies

Fiche 11. Messages publicitaires • C1122. Caractériser la demande du client

Fiche 12. Jeu de rôle : Situations d’accueil

• C1121. Déterminer le profil client à partir d’une ou plusieurs typo-logies

• C1122. Caractériser la demande du client

• C1123. Repérer les comportements déviants

• C1124. Réorienter s’il y a lieu tout en conservant une trace dans le système d’information

Fiche 13. Démarchage clientèle • C1125. Mener une action de prospection

Fiche 14. Prospection sauvage • C1125. Mener une action de prospection

Fiche 15. Outils de prospection • C1125. Mener une action de prospection

Fiche 16. Publipostage électronique • C1125. Mener une action de prospection

Fiche 17. Jeu de rôle : Prospection par téléphone • C1125. Mener une action de prospection

Chapitre 2 ® La prise en charge du client

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Fiche 10

c S’entraîner à reconnaître la tendance SONCAS du client.

Objectifs

Clients SONCAS

® Annexe 1.

Matériel

S’entraîner

Travail à faire

1. Pour chacune des phrases du dialogue, déterminez l’appartenance de chaque personnage selon la typologie SONCAS.

2. Justifiez vos réponses.

Anne

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Personnage Dialogue S O N C A S Justification

Justine « Et si pour une fois on allait faire du ski cet hiver ! »

Claudine « Ce serait sympa. Mais il faudra bien choisir la station. La Plagne, c’est génial il paraît ! »

Benoît « Attends… C’est hors de prix ! »

Mélanie « Oui, mais on est sûr d’avoir de la neige. »

Georges « Je suis d’accord pour faire du ski mais les pistes sont trop difficiles dans les Alpes. »

Justine « On n’est pas obligé d’aller dans les Alpes. Il paraît que les stations des Pyrénées offrent également un bon enneigement. Et puis, on aura moins de queue aux remontées méca-niques. »

Camille « Ce n’est pas dans les Pyrénées qu’il y a eu un téléphérique qui est resté en panne un bon moment ? »

Benoît « Combien ça va nous coûter d’aller si loin pour skier ? »

Justine «  550  € par personne en chambre et petit déjeuner. »

Claudine « Ça m’a l’air très bien tout ça. Quand par-tons-nous ? »

Georges « Ça ne me dit rien. Je suis trop fatigué pour faire du sport. Je préfère quelque chose de plus reposant. »

Justine « Que fait-on Claudine ? »

Claudine «  L’important, ce n’est pas l’endroit où l’on part en vacances mais bien que l’on soit ensemble. »

Chapitre 2 ® La prise en charge du client

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client22

Fiche 11

c S’entraîner à repérer les motivations d’achat solli-citées chez les consommateurs dans les messages publicitaires.

Objectifs

Messages publicitaires

® Enregistrements de spots publicitaires radiopho-niques et/ou télévisés.

® Télévision/lecteur CD.

Matériel

Travail à faire

1. Écoutez le message publicitaire.2. Repérez la (ou les) motivation(s) d’achat qui est (sont) sollicitée(s) chez le

consommateur.

S’entraîner

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Travail à faire

Vous êtes chargé de l’accueil au C.M.T. ® Analysez votre prestation en complétant la grille d’évaluation de la pratique

d’accueil (annexe 1).

Fiche 12

c Prendre conscience de l’importance de connaître sa structure d’accueil.

c Adapter le registre et le niveau de langue.

Objectifs

Situations d’accueil

Vous avez trouvé un emploi saisonnier au comité martiniquais du Tourisme.

Aujourd’hui, vous devez remplacer Françoise, habituellement chargée de l’accueil dans le hall d’entrée.

Vous disposez d’un plan des lieux (document 1), des instructions que vous a laissées Françoise avant de partir (document 2) et du planning relatif aux visiteurs attendus (document 3).

Situation

® Document 1.

® Document 2.

® Document 3.

® Annexe 1.

® Une unité vidéo : caméra, télévision, micro direc-tionnel.

Matériel

COMITÉ MARTINIQUAIS DU TOURISMESecteur d’activité : Promotion touristique

Adresse : Immeuble Le Beaupré – Pointe de Jaham – 97233 Schoelcher – Martinique

Informations générales : Créé le 9 juillet 2003 par les collectivités régionale et départementale de la Martinique, le comité martiniquais du Tourisme (établissement public industriel et commercial), est l’outil institutionnel chargé du développement touristique de la Martinique. Il est l’acteur principal pour toutes les questions de développement et de promotion touristique de la Martinique. Depuis mars 2010, il est présidé par Madame Karine Roy-Camille.

Présentation de l’entreprise

Jeu de rôle

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client24

Document 1

Plan des locaux

ENTRÉEM. Marquès

Coin attenteM. Bajal

M. SobeskyPoste

d’accueilRéserve

Mme Roy-CamilleToilettes

Mme SéralineMme Landy

Document 2

Instructions laissées par FrançoisePour vous aider demain, je vous laisse le planning des visiteurs attendus pour la matinée et quelques informations de dernière minute.1/ M. Bajal est convoqué demain à 10 h 15 chez Monsieur Sobesky. Un problème est survenu sur le terminal de croisière. Il ne l’a appris que cet après-midi et n’a pas pu prévenir M. Buisson, avec qui il a rendez-vous demain matin (il n’a pas son numéro de téléphone). Proposez à M. Buisson un autre rendez-vous lorsqu’il se présentera ou dirigez-le vers l’un des collaborateurs de M. Bajal, si l’un d’entre eux peut le recevoir.2/ M. Marquès ne veut absolument pas recevoir la documentaliste d’un lycée technologique qui sou-haite obtenir des données statistiques confidentielles.3/ Mme Séraline est rentrée hier soir très tard de son déplacement au salon IFTM Top Resa à Paris à cause d’une grève à l’aéroport d’Orly. Elle risque d’être en retard ce matin. Faire patienter ses rendez-vous, elle viendra, c’est sûr !4/ Mme Roy-Camille est en déplacement à Paris jusqu’à mercredi matin. Si quelqu’un désire la rencon-trer, lui donner rendez-vous à partir de mercredi 16 h.TRÈS IMPORTANT : Je viens d’apprendre qu’un représentant d’un gros tour-opérateur étranger contacte actuellement les agences de réceptif de la région pour l’achat de nouveaux circuits. L’envoyer au bureau de M. Sobesky, le directeur général, qui souhaite le rencontrer personnellement !

Bon courage. La journée risque d’être rude, soyez à la hauteur !Françoise

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Document 3

Planning des visiteurs attendus

VISITES DU (date du jour) :

M. Marquès, Observatoire

statistique

M. Bajal, Service

croisières

Mme Landy, Relations publiques

Mme Séraline,

Marketing

M. Sobesky, Directeur géneral

Mme Roy-Camille,

Présidente

08h30

09h00

09h30

10h00

10h30

11h00

11h30

12h00 Déjeuner avec M. Frémaux

M. Buisson

Mme Dubois

M. Le Rocher

PNRM

M. Lamain

CCIM

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client26

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Grille d’évaluation de la pratique d’accueilAVANT L’ACCUEIL SAVOIR-FAIRE

SAVOIR-ÊTRES’organiser Dire ce qu’il faut Le dire comme il faut

+ – + – + – + –

Soigner sa présen-tation.

Saluer le visiteur. S’exprimer dans un registre de langue adapté.

Effectuer une démarche (geste, sourire, parole…) vers le visiteur qui arrive.

Connaître la struc-ture d’accueil.

Répondre au besoin du visiteur.

S’exprimer avec la bonne puissance de la voix.

Être disponible, à l’écoute.

Respecter les consignes.

Faire patienter le visiteur.

S’exprimer avec un bon débit de parole.

Être aimable, poli.

Respecter l’image de marque.

Ne pas prolonger inutilement la conversation.

S’exprimer avec une bonne articu-lation.

Adopter l’attitude qui convient à la personnalité du vendeur.

Se mettre au cou-rant des visites attendues.

Adopter le ton qui convient.

Adopter une position du corps droite.

Ne pas couper la parole.

Adopter un sourire naturel.

Maintenir le contact s’il y a attente.

Adopter un regard direct.

Rester maître de soi.

Impression générale : Le chargé d’accueil ❒ a joué son rôle. ❒ n’a pas joué son rôle.

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Fiche 13

c S’entraîner à élaborer une méthode d’accueil adap-tée à la vente en démarchage commercial.

Objectifs

HÔTEL SONESTA MAHO BAY BEACH RESORT & CASINO

Secteur d’activité : Hôtel 4 étoiles

Adresse : Maho Bay – Sint Maarten

Informations générales : Situé sur une propriété de 4 hectares de végétation luxuriante, l’hôtel de bord de mer Sonesta Maho Bay Beach Resort & Casino est une « destination au sein d’une destina-tion », proposant une variété d’hébergement et toute une gamme incroyable d’activités. Situé dans le côté néerlandais, avec ses 537 chambres, il est le plus grand hôtel de l’île. Il propose à ses clients diverses activités diurnes. En soirée, le casino de renommée mondiale, le théâtre style Las Vegas et les discothèques proposent des divertissements jusqu’au bout de la nuit.

Présentation de l’entreprise

Démarchage clientèle

Vous êtes un(e) commercial(e) de l’hôtel Sonesta Maho Bay Beach Resort & Casino de Sint Maarten. Suite à une prospection par publipostage, vous obtenez un rendez-vous avec la responsable du comité d’entreprise des agences Crédit Agricole de l’île de Saint-Martin, partie française. L’objectif de votre visite est de présenter votre hôtel.

Situation

® Document 1.

Matériel

S’entraîner

Travail à faire

® Préparez le contenu de la prise de contact.

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Chapitre 2 ® La prise en charge du clientChapitre 2 ® La prise en charge du client28

Document 1

HÔTEL MAHO BAY BEACH RESORT & CASINO

Hôtel Catégorie : 4 étoilesRégion : Maho BayPays : Sint MaartenContinent : Caraïbes/Antilles

DESCRIPTIF DE L’HÔTEL

Un complexe international 4* en plein cœur du côté hollandais de Saint-Martin et de ses anima-tions, casino, restaurants, magasins détaxés, pour un séjour loisirs en tout inclus. Directement en bord de mer, situé sur la côte sud-ouest de Sint Maarten à Maho Bay, du côté hollandais de l’île, à 5 minutes de l’aéroport international Princess Juliana.

Hébergement :537 chambres spacieuses et suites réparties dans 2 bâtiments : la Sky Tower, 9 étages et l’Ocean Terrace, 5 étages.La Sky Tower : 155 chambres vue jardin et piscine et 225 chambres vue océan (certaines chambres ont été entièrement rénovées en 2007).L’Ocean Terrace : 143 chambres vue jardin et mer. Toutes les chambres sont équipées d’une salle d’eau avec douche rainshower, sèche-cheveux, climatisation, dressing, coffre-fort, télévision directe internationale, radio-réveil, cafetière, grandes baies vitrées, terrasse avec table et chaises, deux lits doubles (140 cm). Wi-Fi (payant) disponible dans toutes les chambres et les parties com-munes de l’hôtel (bar et réception).

Restauration & bars :Restaurant Ocean Terrace : Petit déjeuner de 7 h à 10 h. Service de boissons chaudes à table. Déjeuner de 12 h à 14 h : buffet froid. Dîner de 19 h à 22 h : soirées thématiques, cuisine à volonté tous les soirs.Restaurant The Point : dîner de 19 h à 22 h ; à la carte, spécialité de poissons et cuisine créole (ouvert 3 à 4 soirs pas semaine sur réservation uniquement).Restaurant The Palm Grill : déjeuner et dîner à la carte, plat du jour, menu enfant, salade, club-sandwich, cuisine continentale, ouvert tous les jours de 11 h à 22 h 30. 2 bars. Boissons incluses aux repas.

Activités & loisirs :2 piscines avec parasols. Espace Sun Deck. Espace solarium. Prêt de serviettes de plage gratuit (caution demandée). Jeux de société. 4 cours de tennis.

Avec participation : golf international à proximité, sports nautiques. Salle de fitness climatisée. Accès au Casino Royal.

Spa :5 cabines de soins et massages, un hammam, un espace de repos (avec participation).

www.unmondeantilles.com

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Prospection sauvage

Travail à faire

® Préparez le contenu de la prise de contact avec la responsable du

COS.

Fiche 14

c S’entraîner à élaborer une méthode d’accueil du prospect adaptée à la vente en prospection phy-sique « sauvage ».

Objectifs

Vous êtes le commercial du village club Pierre & Vacances de Sainte-Luce à la Marti-nique. Dans le cadre d’une prospection physique « sauvage » des Comités d’œuvre sociales, vous entrez dans la mairie de Fort-de-France. À l’accueil, on vous informe que la responsable du COS est dans son bureau.

Situation

® Néant.

Matériel

S’entraîner

PIERRE & VACANCESSecteur d’activité : Village club

Adresse : Pointe Philippeau Lieu-dit « Pavillon » – Sainte-Luce – Martinique

Informations générales : Le Village Club Pierre & Vacances est situé à Sainte-Luce, joli village de pê-cheurs entouré de petites plages de sable blanc.

Le Village prend ses quartiers au cœur d’un vaste domaine verdoyant, agrémenté de jardins tropicaux.

Climatisés et prêts à vivre, les appartements bénéficient de prestations hôtelières pour un maximum de confort.

Présentation de l’entreprise

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client30

Outils de prospection

Travail à faire

® Complétez la fiche contact à l’issue de cet entretien (document 1).

Travail à faire

1. Rédigez la lettre de publipostage (annexe 1).

2. Rédigez le message électronique (annexe 2).

Fiche 15

c S’entraîner à sélectionner et concevoir des outils d’aide à la prospection.

Objectifs

DES HÔTELS ET DES ÎLESSecteur d’activité : Chaîne hôtelière

Adresse : 120, rue La Boétie – 75008 Paris

Informations générales : Le groupe Des Hôtels et des Îles est une chaîne hôtelière volontaire propo-sant des hôtels en Guadeloupe, à Saint-Martin et à Saint-Barthélémy. Les hôtels proposés vont du 3 au 4 étoiles. La recherche de nouveaux clients et de nouveaux marchés est essentielle pour la chaîne hôtelière, qui participe notamment chaque année à divers salons professionnels afin de rencontrer ses clients et prospects dans un cadre convivial.

Présentation de l’entreprise

Vous êtes stagiaire au bureau commercial de la chaîne hôtelière Des Hôtels et des Îles à Paris. Madame Adam, directrice commerciale, est votre tutrice. Comme chaque année, Mme Adam réserve un stand sur le salon IFTM Top Resa qui se tient à Paris en septembre.

Durant le salon, Mme Adam souhaite que vous complétiez des fiches pratiques lors des entretiens sur le stand, afin de reprendre facilement contact avec les prospects et les clients rencontrés, mais également de mettre à jour le fichier clients de l’entreprise. Elle vous remet la fiche contact utilisée sur un salon précédent (document 1).

Mme Hierso travaille dans une agence groupe. Elle vous aborde sur votre stand. (document 2).

Mme Adam désire envoyer des remerciements aux clients et prospects qui se sont rendus sur le stand durant le salon. En fonction des clients, les remerciements se feront par mai-ling traditionnel ou par e-mailing.

Situation 1

Situation 2

® Document 1.

® Document 2.

® Document 3.

® Document 4.

® Annexe 1.

® Annexe 2.

Matériel

S’entraîner

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Travail à faire

® Analysez votre entretien téléphonique avec Mme Hierso (document 3) en ex-

ploitant la méthode CROC.

Lors du salon IFTM Top Resa, vous avez rencontré une vingtaine de prospects intéres-sés par vos hôtels. Mme Adam vous explique qu’il est important de reprendre contact le plus rapidement possible avec ces prospects. Vous recontactez Mme Hierso rencontrée sur votre stand lors du salon IFTM, avec comme objectif une réservation ferme.

Situation 3

Document 1

Fiche contact à utiliser sur un salon

Carte de visite à agrafer iciVu par : ………………………………….

Entreprise

Activité : …………………………………………Raison sociale : ……………………………………Adresse : ………………………………………….……………………………………………………CP et ville : ……………………………………….Déjà cliente ? ❒ Oui ❒ Non

ContactNom / Prénom : …………………………………….. Fonction : ……………………………….Tél. portable : ……………………………………… Fax : …………………………………….E-mail : ……………………………………………@…………………………………………

Compte-rendu de la rencontre :………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….

Suite à donner :………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………….

Date de recontact souhaitée :………………………………………………………………….

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client32

Document 2

Extrait de l’entretien avec Valérie Hierso sur le stand au salon IFTMMme Hierso Bonjour.Vous Bonjour, madame. En quoi puis-je vous aider ?Mme Hierso Un client m’a demandé de lui faire une proposition de séjour dans la Caraïbe

pour 10 couples, la première semaine du mois d’avril prochain.Vous Je vois. Dans quel secteur travaillez-vous ?Mme Hierso Je suis commerciale au service groupe de l’agence AVS Voyages à Fort-de-France.Vous Avez-vous déjà travaillé avec nous ?Mme Hierso Non, jamais.Vous Connaissez-vous notre chaine hôtelière, Des Hôtels et des Îles ?Mme Hierso J’ai entendu dire que certains de vos hôtels proposaient des prestations chambre

avec kitchenette et je comptais profiter de ce salon pour rencontrer un commer-cial et obtenir un complément d’informations.

Vous Souhaitez-vous que je vous présente nos différents hôtels ? Mme Hierso Je souhaiterais que vous me présentiez ceux implantés en Guadeloupe. Avez-

vous des brochures ?Vous Je vais vous présenter notre offre à travers ces différents dépliants…Vous Souhaitez-vous un devis pour votre groupe ?Mme Hierso Cela serait parfait. Prévoyez une base en chambre double uniquement.Vous Je reprendrai contact avec vous à l’issue du salon. Cela vous convient-il ?Mme Hierso C’est très bien. Merci.Vous Je vais noter vos coordonnées. Voulez-vous me fournir ces renseignements ? Et si

vous avez une carte de visite, pouvez-vous me la laisser ?Mme Hierso vous donne ses coordonnées et vous remet sa carte de visite.Vous J’ai bien tout noté ! Je vous recontacte la semaine prochaine. Au revoir Valérie, et

bonne fin de salon.

Document 3

Entretien téléphonique avec Valérie HiersoVous Bonjour, (votre prénom), du groupe Des Hôtels et des Îles. Pourrais-je parler à Valé-

rie Hierso, s’il vous plaît ?V. Hierso Bonjour, c’est Valérie à l’appareil.Vous Je vous appelle suite à notre rencontre sur le salon IFTM Top Resa à Paris. Comme

convenu, je vous ai fait parvenir par mail un devis pour votre groupe sur la Guade-loupe. Je souhaiterais savoir si je pose une option sur ce groupe.

V. Hierso J’allais justement répondre à votre mail.Vous Est-ce que notre offre vous convient ?V. Hierso Votre hôtel plaît à nos clients et votre devis est conforme à leur budget.Vous Pour confirmer votre réservation, il vous suffit de verser un acompte de 30 % sur

le montant total du devis. V. Hierso Je vous fais parvenir un virement bancaire au plus tôt.Vous Je vous en remercie d’avance. Donc, dès réception de votre versement, je vous

confirme la réservation. Je vous souhaite une agréable journée, Valérie.V. Hierso Merci, à vous aussi. Au revoir...

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Papier en-tête pour lettre de publipostage

Document 4

Carte de visite de Mme Hierso

Valérie HIERSOService groupes

BP 496 104, rue Ernest Deproge

97241 FORT-DE-FRANCE CEDEX Tél. : 05 96 72 81 82 Fax : 05 96 63 46 80

Mail : [email protected]

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Page écran pour rédaction d’un e-mailing

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Publipostage électronique

Travail à faire

1. Rappelez le processus d’une opération de publipostage.2. Analysez la lettre e-mailing envoyée (document 1), tant dans le conte-

nu que dans la forme du message.

Fiche 16

c S’entraîner à analyser un e-mailing.

Objectifs

® Document 1.

Matériel

S’entraîner

AVS VOYAGESSecteur d’activité : Agence de voyages

Adresse : Fort-de-France – Martinique

Informations générales : Avec plus de 20 ans d’expérience, cette agence de voyages propose un éven-tail de compétences : voyages d’affaires, croisières, circuits…

Son équipe dynamique, créative et fiable met ses compétences au service de ses clients.

Présentation de l’entreprise

Vous travaillez au service production de l’agence AVS Voyages à Fort-de-France. À l’occa-sion des vacances de la Toussaint, vous avez conçu plusieurs produits week-end spa dans la Caraïbe. Vous décidez de faire connaître vos produits via le Net.

Situation

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Chapitre 2 ® La prise en charge du client Chapitre 2 ® La prise en charge du client36

Document 1

Page écran pour rédaction d’un e-mailing

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Fiche 17

c Élaborer une méthode d’accueil du client adaptée à la vente par téléphone.

Objectifs

Prospection par téléphone

Vous travaillez à la production chez Nayaradou Voyages. Vous venez de monter un nouveau produit « Carnaval de Rio ». Vous êtes chargé(e) de prospecter par téléphone les comités d’entreprises. L’objectif de l’appel est d’obtenir un rendez-vous pour pré-senter votre produit.

Situation

® 2 appareils téléphoniques.

® 1 appareil enregistreur.

® Annexe 1.

Matériel

NAYARADOU VOYAGESSecteur d’activité : Agence de voyages

Adresse : 20, route de Balata – Fort-de-France – Martinique

Informations générales : Agence de voyages spécialiste du voyage individuel et groupe sur toutes les destinations et toutes les compagnies.

Présentation de l’entreprise

Travail à faire

1. Rédigez votre plan d’appel en exploitant la méthode CROC.

2. Vous appelez le responsable du CE et menez l’entretien.

Jeu de rôle

Page 21: Catherine Glondu-Seloi Gestion de la Relation Client · Gestion de la Relation Client Catherine Glondu-Seloi À utiliseR en classe entière, en demi-groupe et en Atelier de Professionnalisation

Chapitre 2 ® La prise en charge du client38

Anne

xe 1

Grille d’analyse selon la méthode CROC

Contact L’émetteur s’est-il présenté ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :

Raison de l’appel L’émetteur a-t-il formulé avec précision l’objet de la communication ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :

Objectif L’objectif est-il atteint ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :

Conclusion La conclusion a-t-elle été correcte ?

❒ Oui ❒ Non

Précisez :