CDC RP RF RC REAC DSP - afpa.dsbtp.online.frafpa.dsbtp.online.fr/lam/tdi30202/bde/medias/textes/RF_ GSR_V1-1... · COMMUNAUTE EUROPEENNE Fonds Social Européen Référentiel de Formation

COMMUNAUTE EUROPEENNE

Fonds Social Européen

Référentiel de Formation

CDC

RP

RF

RC

REAC

DSP

Libellé réduit: GSR Code produit: 9570.Ver. OSIA 4 Type de document: RF Version: 1-1 Date de validation: 25/06/2003

Garçon ou Serveuse de Restaurant Date de mise à jour: 09/02/2004

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Libellé réduit Code Produit Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page GSR 9570.Ver. OSIA 4 RF 1-1 25/06/2003 09/02/2004

Garçon ou Serveuse de Restaurant

Référentiel de Formation

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Ce document a été réalisé avec la collaboration de:

Chef de projet bouzoud dominique

Participants pour les centres BREUIL Maryvonne ILE DE FRANCE Stains BREUIL Maryvonne ILE DE FRANCE Stains BURNOUF Michel BASSE NORMANDIE Caen LE NEOUANIC Jean-Michel ILE DE FRANCE Champs Sur Marne LECLERC David CENTRE Orleans-Olivet LECOURT Marc HAUTE NORMANDIE Rouen-Le Madrillet

Participants pour la DEAT Responsable d'unité sectorielle

Daniel LEGROS

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FICHES FORMATION A L'EMPLOI LISTE DES FORMATIONS A L'EMPLOI

1 - Garçon ou Serveuse de Restaurant

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INTITULE DE LA FORMATION Garçon ou Serveuse de Restaurant

FFE02 SIGLE DE LA FORMATION: GSR

FFE03 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT: Serveur en restauration (13222)

FFE04 CODE NSF: 334t

FFE05 DOMAINE PROFESSIONNEL (EVOLIF): T04 Tourisme-hôtellerie-restauration

FFE06 CODE (EVOLIF): JJ Hôtellerie, restauration

FFE07 NIVEAU: V

FFE08 TYPE DE FORMATION: Formation conduisant à un titre

FFE09 DESCRIPTION DE L'EMPLOI-TYPE: Il accueille les clients, les conseille, assure le service à table en réalisant l'ensemble ou une partie des travaux nécessaires au service des repas, en liaison avec la cuisine. Il nettoie et met en place la salle de restaurant, dresse le couvert, accueille les clients, prend les commandes et traite les bons. Il présente et effectue le service des mets et des boissons aux clients, établit et peut encaisser les additions. Il peut confectionner des mets simples (hors d'oeuvre, desserts). Il peut aussi encadrer une petite équipe (commis, serveurs). Ce métier s'exerce en équipe dans tous les types d'établissements ayant une fonction de restauration (dans quelques rares cas, le serveur sera seul). Il est l'interface entre le client et l'établissement. A ce titre, il doit donner une bonne image de l'entreprise. Il doit pouvoir communiquer avec le client, en français et/ou dans une langue étrangère de référence. Serveur est une fonction générique. Ce titre est généralement employé dans des petites brigades de restaurant ou dans des chaînes de restauration voulant réduire le nombre d'échelons dans l'organigramme. Cependant, il existe des établissements dans lesquels la fonction de serveur est hiérarchisé de la façon suivante : - Commis (débarrasseur, de suite, de rang) - Demi-chef de rang - Chef de rang Le serveur aura le plus souvent comme responsable hiérarchique un maître d'hôtel ou un assistant de restauration. Il sera éventuellement amené à diriger un personnel moins expérimenté.

FFE10 CONTEXTE DE REALISATION DE L'EMPLOI-TYPE:

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L' emploi s'exerce dans tous types d'établissements ayant une fonction de restauration commerciale : brasserie, restauration à thème, restauration gastronomique ou éventuellement chez des traiteurs. Les emplois occupés peuvent, selon le type et la classe de l'établissement et l'expérience du titulaire, être ceux de commis (débarrasseur, de suite, de rang) ou dans certains cas, de chef de rang. Le serveur a pour principales missions : - le nettoyage de la salle de restaurant et des annexes. - la mise en place des tables (nappage, couverts, verres ...). - la mise en place de l'office (cave du jour, pain, plateau de fromages, préparation de mises en place diverses). - l'accueil et le service des convives pendant les heures d'ouverture du point de restauration (petits déjeuners, déjeuners et dîners). - la prise de commande des mets et des vins, pour lequel il a un rôle commercial important pour l'entreprise qui l'emploie. - la préparation de la note et son encaissement. Le serveur a un rôle déterminant dans l'accueil et le bien-être de la clientèle. Il est le faire-valoir de la prestation réalisée par ses collègues de cuisine.

FFE11 POSITION DE LA FORMATION DANS LA FILIERE DE FORMATION: Formation ou préprofessionnalisation (en amont): Il existe une préprofessionnalisation : 12 semaines maximum. Formation(s) (en aval): Formation qualifiante de "Responsable de Restaurant" (niveau IV).

FFE12 OBJECTIF GLOBAL DE LA FORMATION: Réaliser l'ensemble ou une partie de l'enchaînement des travaux nécessaires à la mise en place du restaurant, et au service des repas, en liaison avec la cuisine. Pendant la formation, le bénéficiaire travaille sur un plateau technique restauration comportant un restaurant d'application offrant des conditions de travail proches de la situation réelle. Une ou deux périodes de formation en entreprise (PFE) d'une durée totale de 5 semaines (3 + 2) permettent de mettre en oeuvre certaines compétences acquises plus facilement sur le terrain. On peut citer en exemple l'activité buffet / banquet qui pour des raisons budgétaires sont organisées de façon plus restreinte au sein de l'organisme de formation. Le service et le débarrassage en nombre de convives pourra donc être plus facilement réalisé en entreprise. Le serveur a pour principales missions : - le nettoyage de la salle de restaurant et des annexes. - la mise en place des tables (nappage, couverts, verres ...). - la mise en place de l'office (cave du jour, pain, plateau de fromages, préparation de mises en place diverses). - l'accueil et le service des convives pendant les heures d'ouverture du point de restauration (petits déjeuners, déjeuners et dîners). - la prise de commande des mets et des vins, pour lequel il a un rôle commercial important pour l'entreprise qui l'emploie. - la préparation de la note et son encaissement. Le serveur a un rôle déterminant dans l'accueil et le bien-être de la clientèle. Il est le

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faire-valoir de la prestation réalisée par ses collègues de cuisine. Il doit pouvoir communiquer avec les clients en français et / ou dans une langue étrangère de référence.

FFE13 SITUATION PROFESSIONNELLE REFERENTE DE L'EMPLOI-TYPE: Le Garçon ou la Serveuse de restaurant effectue les travaux de préparation de la salle de restaurant et des annexes ; il (elle) accueille les clients et prend leur commande pendant le service et effectue l'encaissement. Dans certains établissements, il peut confectionner ou participer à la réalisation de mets simples (hors d'œuvre, desserts). Il réalise ces activités en service de restauration ouvert au public ou lors de manifestations réservées telles que les buffets ou banquets. Il a un rôle déterminant dans l'accueil et le bien-être de la clientèle et participe, par la qualité de son service et de ses conseils au client, à la valorisation de la prestation réalisée en cuisine. Il a un rôle commercial important lors de la prise de commande des mets et des vins. Le Garçon ou la Serveuse de restaurant, plus particulièrement dans les régions touristiques ou frontalières, doit pouvoir communiquer simplement avec les convives et être capable de prendre leur commande. Le Garçon ou la Serveuse de restaurant travaille, à de rares exceptions près, au sein d'une équipe (de commis et de serveurs). Après expérience, il (elle) peut assurer la coordination de l'équipe. L'emploi peut s'exercer à l'année, à la saison, voire à la prestation. Dans ce dernier cas, il exerce comme " extra professionnel ". Les horaires imposent généralement une coupure en milieu de journée avec une fin de service tardive. Le travail du week-end et les jours fériés est fréquent.

FFE14 CERTIFICATION DES ACQUIS: Nom du titre: Garçon ou Serveuse de Restaurant

FFE15 LISTE DES MODULES DE FORMATION AUX ACTIVITES: MD1 - Réaliser les travaux préalables au service en restauration MD2 - Gérer l'accueil, conseiller les clients et prendre la commande, éventuellement dans une langue étrangère MD3 - Réaliser le service à table en restauration commerciale et procéder à l'encaissement MD4 - Préparer et servir un buffet ou un banquet

FFE16 COMPETENCE(S) DIRECTEMENT ATTACHEE(S) A L'EMPLOI-TYPE: Intitulé de la compétence: Descriptif de la compétence:

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FFE17 DATE DE CREATION: 11/03/2003 AUTEUR: SITE DEAT RESPONSABLE: DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 09/02/2004

FFE18 CODE DE LA FFE: FFE-0303-00

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FICHES MODULES LISTE DES MODULES DE FORMATION A L'ACTIVITE

1 - Réaliser les travaux préalables au service en restauration 2 - Gérer l'accueil, conseiller les clients et prendre la commande, éventuellement dans une langue étrangère 3 - Réaliser le service à table en restauration commerciale et procéder à l'encaissement 4 - Préparer et servir un buffet ou un banquet

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INTITULE DU MODULE 1 Réaliser les travaux préalables au service en restauration

FMD02 CONTEXTE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activité peut se réaliser dans différentes classifications de restaurants. · Restauration traditionnelle. · Restauration de chaîne. · Restauration gastronomique. · Restaurants à thème .· Brasseries. · Traiteurs, etc.

FMD03 OBJECTIF DE FORMATION DU MODULE: Comportement observable : - effectuer le nettoyage des sols. - effectuer l'entretien des mobiliers et des matériels nécessaires au service. - vérifier la propreté de la vaisselle. - effectuer la mise en place de la salle de restaurant - effectuer la mise en place de la salle de la console - effectuer la mise en place du bar, de la cave, de l'office. Conditions : Pendant la formation, le bénéficiaire travaille sur un plateau technique restauration comportant un restaurant d'application lui permettant de " réaliser les travaux préalables au service " dans des conditions proches de la situation réelle. Il doit aussi réaliser l'ensemble de ces travaux de nettoyage et de mise en place lors de la première période de formation en entreprise. Les travaux de nettoyage et d'entretien demandent d'utiliser à bon escient les produits d'entretien, en respectant les dosages et en appliquant les règles d'hygiène et de sécurité. Critères de réussite : A l'issue de ce module, le bénéficiaire sera capable : - d'utiliser correctement les matériels de nettoyage à disposition afin d'assurer la netteté des sols. - de préparer les matériels, mobiliers et vaisselle pour effectuer une mise en place selon les normes de la salle de restaurant (nappage, mise en place des assiettes, couverts, verres ...). - de réapprovisionner le bar, la cave du jour et l'office pour assurer le service à suivre. Il aura préparé les locaux afin d'accueillir la clientèle dans des conditions optimum de confort, de sécurité, d'hygiène et de rapidité (fluidité) du service.

FMD04 SITUATION PROFESSIONNELLE REFERENTE DE L'ACTIVITE-TYPE: La prestation attendue comporte deux axes : les travaux de nettoyage et la mise en place de la salle de restaurant. En ce qui concerne les travaux de nettoyage (sols, mobiliers, matériels de restaurant), ils ont pour objet de rendre les supports ou les surfaces propres et nets (à la vue ou au toucher selon le cas). En ce qui concerne la mise en place, là aussi, la netteté est de règle. La salle de restaurant doit présenter un aspect général engageant, et en se rapprochant des tables, la mise en

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place des couverts doit être sans reproche : régularité de la mise en place, espacements identiques entre les assiettes et les couverts, les assiettes et les verres, netteté des couverts (pas de traces de doigts ou de salissures) et netteté des verres (transparence). La mise en place comprend aussi le réapprovisionnement du bar, de la cave, de l'office. Les données du contexte professionnel sont les suivantes : contraintes : les travaux de nettoyage et de mise en place sont réalisés en amont du service, avant l'ouverture du restaurant aux convives. organisation : selon les établissements et l'importance des structures, l'organisation peut varier (dans les petites structures les travaux sont faits en commun alors que dans les entreprises plus importantes, les tâches sont planifiées et affichées). équipements/matériels : les équipements et matériels de nettoyage varient selon la nature des sols à traiter (aspirateur, balayage humide, monobrosse ...) Dans certains établissements de restauration commerciale, et plus particulièrement dans les établissements hôteliers disposant de salles de séminaires et salons, des équipes de nettoyage peuvent réaliser le nettoyage de l'ensemble des sols. L'équipe de service doit alors réaliser les autres travaux de nettoyage tels que mobiliers et matériels.La mise en place, dans tous les cas est assurée par le personnel ou la brigade de restaurant.

FMD05 CERTIFICATION DES ACQUIS: Nom du CCP: Réaliser les travaux préalables au service en restauration

FMD06 PREREQUIS AU MODULE DE FORMATION: pas de pré-requis demandés.

FMD07 LISTE DES SEQUENCES DE FORMATION: SQ1 - Effectuer le nettoyage et l'entretien préalables au service en appliquant les règles d'hygiène et de sécurité SQ2 - Effectuer la mise en place préalable au service

FMD08 DATE DE CREATION: 11/03/2003 AUTEUR: bouzoud dominique SITE DEAT RESPONSABLE: DEAT - DST DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 24/11/2003

FMD09 CODE DE LA FMD:FMD-01516-00

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INTITULE DU MODULE 2 Gérer l'accueil, conseiller les clients et prendre la commande, éventuellement

dans une langue étrangère

FMD02 CONTEXTE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activité d'accueil est réalisée dans les différents locaux professionnels liés à la restauration : · Restaurants · Salles de banquet · en extérieur avec service traiteur.

FMD03 OBJECTIF DE FORMATION DU MODULE: Comportement observable : - accueillir les clients, gérer l'attente si nécessaire. - présenter menus, carte, carte des vins. - communiquer en français avec le client. - communiquer avec un client dans la langue étrangère requise ( langue de référence prédéterminée). - conduire les clients à leur table. - renseigner les clients sur la composition des mets ou sur les types de boissons proposés. - valoriser les produits ou l'offre de service. - prendre les commandes en utilisant les bons de commande ou le matériel (commande informatisée) à disposition. Conditions : Pendant la formation, le bénéficiaire travaille sur un plateau technique restauration comportant un restaurant d'application. Il réalise alors l'ensemble des tâches repérées au sein de l'emploi/métier dont la " gestion de l'accueil et la prise de commande ". Il apprend aussi à s'exprimer dans la langue étrangère déterminée, en salle de cours avec un formateur ou vacataire en langue. La nature de la prestation servie au restaurant d'application (menus et cartes) sert de base de travail pour construire des exercices de relations clientèle (sketches ou jeux de rôle). L'accueil et la prise de commande sont réalisés en présentiel au moment du service. Le bénéficiaire doit s'exprimer avec aisance en français, et il devra posséder les bases dans la langue étrangère requise pour accueillir le client et le conduire à sa table. Il devra être capable d'expliquer menus, spécialités, carte. Critères de réussite : à l'issue de ce module, le bénéficiaire sera capable. - d'accueillir le client à son arrivée, en français ou dans la langue étrangère déterminée (formules d'accueil). - de lui proposer une table ou de le guider à la table qu'il a déjà réservée. - de prendre sa commande en étant capable de le renseigner et de le conseiller en français et/ou dans la langue étrangère de référence.*

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L'atteinte de ces objectifs a pour objet la satisfaction du client. La prise en charge du client, la qualité d'écoute, les réponses aux questions qu'il pose doivent lui donner une impression favorable pour la suite du service. * l'accueil en langue étrangère doit être maîtrisé. En cas de difficulté concernant la prise de commande (accent, vocabulaire spécifique non compris) le bénéficiaire pourra faire appel à un hiérarchique, s'il n'est pas certain de la fiabilité de ses échanges pour permettre une prise de commande correspondant à la demande.

FMD04 SITUATION PROFESSIONNELLE REFERENTE DE L'ACTIVITE-TYPE: La prestation attendue exige de chaque serveur ou serveuse qu'il sache se rendre disponible pour accueillir le client, le mettre en confiance, le conduire vers une table ou le faire patienter si toutes les tables sont occupées ou réservées. Dans le cas où l'attente est trop longue, l'inciter à réserver pour une prochaine fois ... Une fois le client installé, lui remettre menu et carte, le guider dans ses choix, répondre à ses questions, puis prendre la commande. L'activité d'accueil/prise de commande demande de communiquer en français avec aisance et de pouvoir renseigner et guider le client étranger. Les données du contexte professionnel sont les suivantes : contraintes : le serveur ou la serveuse doit privilégier l'accueil quelques instants sur ses autres activités pour ne pas laisser le client seul à l'entrée du restaurant. organisation : dans certains établissements, l'accueil et la prise de commande sont assurés par le maître d'hôtel ou le responsable. Lorsqu'il (ou elle) prend une commande, les autres membres de l'équipe (serveur ou serveuse) se chargent d'accueillir les convives ... équipements/matériels : la prise de commande, selon les établissements est réalisée soit de façon manuscrite sur des bons traditionnels, soit sur logiciels informatiques. Les conditions d'exercice de l'activité correspondent aux heures d'ouverture de l'établissement au public.

FMD05 CERTIFICATION DES ACQUIS: Nom du CCP: Gérer l'accueil, conseiller les clients et prendre la commande, éventuellement dans une langue étrangère

FMD06 PREREQUIS AU MODULE DE FORMATION: - Avoir un relationnel correct et des connaissances de base en service de restaurant. - Connaître et utiliser le vocabulaire de base de la langue étrangère de référence, afin de pouvoir acquérir facilement le vocabulaire technique professionnel complémentaire. (niveau 1,5 au test Speed).

FMD07 LISTE DES SEQUENCES DE FORMATION: SQ3 - Gérer l'accueil du client en français ou dans dans une langue étrangère, l'accompagner à sa table, l'installer et présenter menu, carte, carte des vins SQ4 - Renseigner le client et réaliser une prise de commande en pratiquant une vente incitative éventuellement dans une langue étrangère

FMD08 DATE DE CREATION: 11/03/2003 AUTEUR: bouzoud dominique SITE DEAT RESPONSABLE: DEAT - DST

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DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 24/11/2003


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INTITULE DU MODULE 3 Réaliser le service à table en restauration commerciale et procéder à

l'encaissement

FMD02 CONTEXTE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activité peut se réaliser dans différents types d'établissements : · Restauration traditionnelle. · Restauration de chaîne. · Restauration gastronomique · Restaurants à thème. · Brasseries. · Traiteurs, etc.…

FMD03 OBJECTIF DE FORMATION DU MODULE: Servir des clients dans le respect des normes de service. Vérifier la note et procéder à l'encaissement. Comportement observable : - transmettre une commande en cuisine ou au(x) service(s) distributeur(s) concerné(s). - effectuer le service des mets à l'assiette ou à l'assiette clochée. - effectuer le service de tous types de boissons. - respecter les "primautés" de service (ordre de service selon âge, sexe ...). - gérer les priorités dans l'organisation de son service (anticiper pour gagner du temps). - débarrasser rapidement et correctement assiettes, couverts (...). - préparer et/ou vérifier une note. - encaisser une note. Conditions : Pendant la formation, le bénéficiaire travaille sur un plateau technique restauration comportant un restaurant d'application dans lequel il réalisera un grand nombre de " services à table ". En face à face avec des clients, il va donc servir les mets et les boissons commandés, puis présenter la note et l'encaisser en fin de service. Il aura aussi l'occasion de mettre en oeuvre ces différentes compétences à l'occasion des périodes d'application en entreprise. Le serveur ou la serveuse en formation, une fois les techniques de service acquises, doit apprendre à "suivre" les tables dont il a la charge et anticiper le déroulement du service en intégrant les imprévus dans l'organisation de son service (client mécontent, point de cuisson non respecté, demande de dernière minute ...). Critères de réussite : à l'issue de ce module, le bénéficiaire sera capable : - transmettre les bons de commande en cuisine ou au(x) service(s) distributeur(s) concerné(s) en s'assurant qu'ils permettent d'obtenir les produits demandés (mets et boissons) et de préparer la facturation. - effectuer rapidement et selon les règles un service à l'assiette ou à l'assiette clochée. - servir tous les types de boissons chaudes ou froides en respectant les règles d'usage (geste technique, protocole, règles d'hygiène et de sécurité). - débarrasser assiettes et couverts de façon rapide, efficace et discrète. - gérer au mieux l'organisation du service de ses tables (fluidité apparente dans le

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déroulement du service). - vérifier la note avant de la remettre aux clients (rapprochement avec les "bons de commandes", pas d'erreur(s) de chiffrage ou d'articles consommés et non chiffrés). - encaisser la note selon les principaux types de règlements en usage (vérifications à faire selon les règlements, exactitude dans le rendu de la monnaie).

FMD04 SITUATION PROFESSIONNELLE REFERENTE DE L'ACTIVITE-TYPE: La prestation attendue consiste, une fois la commande prise, à assurer auprès des clients le service de l'ensemble des mets et des boissons demandés, en organisant l'ensemble de son travail pour une bonne fluidité du service. La prestation s'achève alors avec la présentation de la note et l'encaissement avant de raccompagner le client. Les données du contexte professionnel sont les suivantes : contraintes : travail en présentiel avec la clientèle selon les heures d'ouverture de l'établissement. organisation : selon l'importance et l'organisation du travail spécifiques de l'établissement, le serveur ou la serveuse peut être appelé à travailler seul, mais il peut aussi être aidé d'un commis ou d'un apprenti. équipements/matériels : les équipements et matériels sont ceux que l'on retrouve dans tous les restaurants. Il peuvent cependant varier en nombre avec la classe de l'établissement (exemple : l'importance et la qualité de la verrerie augmenteront avec le cadre du restaurant et l'élargissement de la gamme de vins proposés). Les conditions d'exercice de cette activité sont à peu près identiques dans tous les types de restauration commerciale, qu'il s'agisse de restauration traditionnelle, de restauration à thème, de brasseries ...

FMD05 CERTIFICATION DES ACQUIS: Nom du CCP: Réaliser le service à table en restauration commerciale et procéder à l'encaissement

FMD06 PREREQUIS AU MODULE DE FORMATION: - Connaître l'environnement professionnel d'un restaurant (locaux, mobilier, matériel, mise en place ...). - Avoir le sens du contact. - Ecrire lisiblement - Maîtriser les 4 opérations (vérification de la note avant de la présenter aux clients).

FMD07 LISTE DES SEQUENCES DE FORMATION: SQ5 - Transmettre une commande aux services concernés SQ6 - Effectuer le service à table de tous types de boissons et de mets à l'assiette en respectant les règles de préséance de service SQ7 - Débarrasser les tables rapidement et correctement en gérant les priorités dans l'organisation de son service SQ8 - Préparer et vérifier une note et l'encaisser



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INTITULE DU MODULE 4 Préparer et servir un buffet ou un banquet

FMD02 CONTEXTE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activité peut se réaliser dans tous les types de restauration. Cependant elle existe principalement dans l'activité traiteur.

FMD03 OBJECTIF DE FORMATION DU MODULE: Comportement observable : - préparer les différents mobiliers, matériels, vaisselle (...) spécifiques au buffet ou banquet à servir. - effectuer la mise en place du buffet ou du banquet en fonction du menu ou de la prestation prévus. - servir et débarrasser avec dextérité. - effectuer un découpage et/ou une préparation simple. Conditions : Pendant la formation, le bénéficiaire travaille sur un plateau technique restauration comportant un restaurant d'application offrant des conditions de travail proches de la situation réelle. Cependant la préparation et le service de buffets et banquets ne pourra se faire que de façon limitée pour des raisons de budget. En conséquence, la compétence concernant le " service et le débarrassage en nombre " fait partie des objectifs de formation que le bénéficiaire devra réaliser en entreprise (à l'occasion de l'une des PFE , deuxième alternance de 3 semaines en entreprise). La préparation et le service de buffets et/ou banquets sont souvent assurés par des "extra" professionnels. Cet emploi/métier exige de servir et desservir rapidement et en nombre. De bonnes bases en service permettent de s'approprier rapidement les compétences spécifiques liées à l'activité buffet/banquet. A l'issue de ce module, le bénéficiaire sera capable : - de réaliser la mise en place d'un buffet et/ou banquet (prise en compte des consignes orales ou écrites données). - d'effectuer un service en buffet et/ou banquet, en privilégiant la relation clientèle et en travaillant en équipe. - de découper avec style certains mets tels que des pièces entières, des pâtisseries devant le client (précision du geste lors du découpage, régularité des portions, dressage harmonieux sur les assiettes). Ces 3 points : une bonne mise en place, un service agréable et un découpage réalisé avec style ont pour objet la satisfaction du client à l'issue de la prestation.

FMD04 SITUATION PROFESSIONNELLE REFERENTE DE L'ACTIVITE-TYPE: La prestation consiste à préparer les locaux, le mobilier, le matériel, la vaisselle, la verrerie (...) puis à réaliser le service des convives, en respectant les consignes orales ou écrites données. Les locaux doivent être propres et nets, le matériel, le mobilier et la vaisselle sont préparés, nettoyés et vérifiés avant d'être mis en place. Le service à table effectué le plus souvent à l'assiette et/ou à l'anglaise doit être synchronisé. Le serveur ou la serveuse doivent être capables de servir et débarrasser en nombre. Ils doivent avoir une bonne maîtrise technique et un bon relationnel avec la clientèle.

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Les données du contexte professionnel sont les suivantes : contraintes : la réalisation d' "extra " en buffets et banquets demande au serveur ou à la serveuse une certaine mobilité géographique et un moyen de locomotion car l'amplitude horaire peut être importante et le lieu de réalisation mal desservi par les modes de transport habituels. organisation : ce sont le plus souvent les établissements de restauration commerciale et les traiteurs qui organisent des buffets et des banquets. Pour les petites manifestations un ou deux extra peuvent être appelés à travailler seuls. Dans le cadre de manifestations d'envergure, un maître d'hôtel ou responsable de banquet participe à l'organisation de la prestation dont il dirigera le déroulement. équipements/matériels : équipements habituels des restaurants auxquels on peut ajouter quelques équipements spécifiques tels que les "shaffing dishes" permettant de maintenir des plats chauds à température pour les servir en buffets debout ou assis. Les conditions d'exercice de l'activité correspondent à toute la gamme de la restauration commerciale disposant de salles ou salons leur permettant d'accueillir des groupes dont la capacité peut varier de 20 convives à plusieurs centaines.

FMD05 CERTIFICATION DES ACQUIS: Nom du CCP: Préparer et servir un buffet ou un banquet

FMD06 PREREQUIS AU MODULE DE FORMATION: Maîtriser les bases du service de restaurant (service à l'assiette) de façon à axer le développement des compétences sur le service à l'anglaise et le débarrassage en nombre.

FMD07 LISTE DES SEQUENCES DE FORMATION: SQ9 - Réaliser la mise en place d'un banquet ou d'un buffet à partir des consignes données SQ10 - Servir et débarrasser avec dextérité et aisance un banquet ou un buffet SQ11 - Assurer la préparation et le découpage simple de mets



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FICHES SEQUENCE LISTE DES SEQUENCES DE FORMATION A LA COMPETENCE

1 - Effectuer le nettoyage et l'entretien préalables au service en appliquant les règles d'hygiène et de sécurité 2 - Effectuer la mise en place préalable au service 3 - Gérer l'accueil du client en français ou dans dans une langue étrangère, l'accompagner à sa table, l'installer et présenter menu, carte, carte des vins 4 - Renseigner le client et réaliser une prise de commande en pratiquant une vente incitative éventuellement dans une langue étrangère 5 - Transmettre une commande aux services concernés 6 - Effectuer le service à table de tous types de boissons et de mets à l'assiette en respectant les règles de préséance de service 7 - Débarrasser les tables rapidement et correctement en gérant les priorités dans l'organisation de son service 8 - Préparer et vérifier une note et l'encaisser 9 - Réaliser la mise en place d'un banquet ou d'un buffet à partir des consignes données 10 - Servir et débarrasser avec dextérité et aisance un banquet ou un buffet 11 - Assurer la préparation et le découpage simple de mets

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INTITULE DE LA SEQUENCE 1 Effectuer le nettoyage et l'entretien préalables au service en appliquant les règles

d'hygiène et de sécurité

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - effectuer le nettoyage des sols. - effectuer l'entretien des mobiliers et des matériels nécessaires au service. - vérifier la propreté de la vaisselle. Conditions : Les travaux de nettoyage et d'entretien demandent d'utiliser à bon escient les produits d'entretien, en respectant les dosages et en appliquant les règles d'hygiène et de sécurité. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable : - d'utiliser correctement les matériels de nettoyage à disposition afin d'assurer la netteté des sols. - de préparer les matériels, mobiliers et vaisselle pour effectuer une mise en place selon les normes de l'établissement afin d'assurer la netteté du nappage, de la mise en place (assiettes, couverts, verres ...).

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Le travail commence par l'entretien du restaurant et des locaux annexes (aération des locaux, entretien du sol et du mobilier). Ensuite vient l'entretien journalier du matériel de restaurant destiné à la mise en place. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - s'assurer de la connaissance des produits, de leurs bonnes utilisations, des possibilités de mélanges ainsi que les doses à utiliser. - vérifier, après utilisation des produits la propreté et la netteté des différents mobiliers et matériels nettoyés.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: Pas de pré-requis demandé.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Réaliser le nettoyage des sols, mobiliers, matériels nécessaires à la mise en place, dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité.

Définition: Conditions : utiliser les matériels de nettoyage à disposition et les produits lessiviels ou d'entretien en respectant les modes d'utilisation (notices) et en respectant les règles d'hygiène et de sécurité. Exemples de types de matériels : - aspirateur, lave-verres (...)

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Critères : - Utiliser le matériel adéquat selon le type de nettoyage à effectuer (types de sols, type de surface, type de matériel de restaurant, de vaisselle, couverts, verres ...). - Utiliser les produits d'entretien à bon escient en respectant les dosages et les dilutions appropriés. - Respecter les règles d'hygiène - Respecter les règles de sécurité sur les matériels électriques ou électroportatifs par exemple).

FSQ06 DATE DE CREATION: 09/04/2003 AUTEUR: bouzoud dominique SITE DEAT RESPONSABLE: DEAT - DST DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 24/11/2003

FSQ07 CODE DE LA FSQ:FSQ-007919-00

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INTITULE DE LA SEQUENCE 2 Effectuer la mise en place préalable au service

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - effectuer la mise en place de la salle de restaurant. - effectuer la mise en place de la salle de la console. - effectuer la mise en place du bar, de la cave, de l'office. Conditions : Les travaux de mise en place demandent de travailler en appliquant les règles d'hygiène et de sécurité. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - d'effectuer la mise en place de la salle de restaurant et des annexes. - de réapprovisionner le bar la cave du jour et l'office pour assurer le service à suivre.

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: La mise en place est l'ensemble des tâches qui consiste à préparer le restaurant pour le service : préparation des locaux, du mobilier et du matériel spécifiques nécessaires au bon déroulement du service (exemples : toilettes clients, office, salle de restaurant, bar). Elle est donc effectuée dans tous les restaurants de façon à peu près identique, certains établissements apportant quelques modifications. Le serveur devra respecter les usages de l'établissement. On notera également que certains travaux font partie de l'ensemble des tâches réalisées en amont du service avec les travaux de nettoyage et la mise en place de la salle. Les travaux d'office : ils doivent être effectués avant chaque service en tenant compte du menu du jour et des réservations. le bar : le "réapprovisionnement du bar" se fait par différence entre le stock de fin de journée et le stock théorique. Un rapprochement entre les ventes réalisées et la "fiche de sortie de bar" est réalisé de façon périodique. la cave du jour : la "remontée de cave" (approvisionnement de la cave du jour) à partir de la cave générale, est faite le plus souvent à partir de l'inventaire physique avec un rapprochement des ventes réalisées (au moyen de la bande de contrôle ou par l'impression des ventes du logiciel facturation / encaissement pour le service précédent). Selon les établissements, ces travaux sont réalisés en commun ou effectués par l'un des serveurs du restaurant, à moins que la brigade comporte une personne occupant le poste d' "officier, de barman ou de caviste". Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants :

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- vérifier que l'ensemble de la mise en place a été réalisée correctement. - s'assurer que les éléments faisant partie de la mise en place sont préparés, nettoyés, disposés correctement, et sont prêts à être utilisés. - vérifier que l'ensemble des matériels, compléments de mise en place spécifiques, et préparations faites par les serveurs (plateau(x) de fromage(s), corbeille(s) de fruits, pains) ont bien été réalisées correctement. - contrôler que les stocks et les sorties de la cave du jour et du bar ont été réalisés.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: pas de pré-requis demandés.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Préparer les différents éléments complémentaires à la mise en place et nécessaires au bon déroulement du service.

Définition: Conditions et critères : - identifier et utiliser à bon escient les différents éléments constituant la mise en place (mobilier, nappage, assiettes, couverts, verres...). - disposer les tables en fonction des réservations et porter les différents éléments de la mise en place (ménages, dessous de bouteille, dessous de carafe, décoration florale, numéro de table...) en respectant les règles d'hygiène et de sécurité - préparer le mobilier nécessaire au service (console, guéridon), et mettre à disposition dans la console les matériels nécessaires. - préparer les compléments de mise en place : ingrédients, condiments et aromates nécessaires pour la réalisation du service à suivre- préparer un plateau de fromages équilibré en identifiant les familles et les appellations et en respectant les règles d'hygiène. - ranger et stocker les différents produits alimentaires : fromages, condiments, vins, etc. (lieu et conditions de stockage, température de conservation selon les produits). - réaliser un inventaire physique afin de déclencher les commandes de produits consommables relevant de l'office (pain, aromates, condiments ...), du bar (différentes boissons, sucre, café...) et de la cave du jour (vins, eaux minérales). En résumé, le bénéficiaire devra en fin de séquence : - effectuer la mise en place de la salle de restaurant et des annexes - de réapprovisionner le bar, la cave du jour et l'office pour assurer le service à suivre (renouvellement du stock en complétant le " stock théorique " selon inventaire physique).



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INTITULE DE LA SEQUENCE 3 Gérer l'accueil du client en français ou dans dans une langue étrangère,

l'accompagner à sa table, l'installer et présenter menu, carte, carte des vins

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration. Elle sera mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise), plus particulièrement pendant la deuxième période. Comportement observable : - accueillir les clients, gérer l'attente si nécessaire. - présenter menus, carte, carte des vins. - communiquer avec le client. - conduire les clients à leur table. Conditions : L'accueil est réalisé en présentiel avec les clients. Le bénéficiaire doit s'exprimer avec aisance en français, et il devra posséder les bases dans la langue étrangère requise pour accueillir le client et le conduire à sa table. Il devra être capable d'expliquer menus, spécialités et carte. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable : - de proposer une table au client ou de le guider à la table qu'il a déjà réservée. - de lui remettre menus et cartes (mets et vins). - de l'accueillir en lui donnant satisfaction. remarque : l'accueil en langue étrangère doit être maîtrisé. Le bénéficiaire doit être capable d'utiliser les formules d'accueil habituelles, de communiquer avec le client afin de savoir s'il a réservé ou non, puis de le conduire à une table. Si le restaurant affiche " complet ", il doit pouvoir raccompagner le client, et lui exprimer ses regrets de ne pouvoir l'accueillir en lui expliquant pourquoi. Il doit aussi pouvoir répondre à des questions simples concernanr l'environnement professionnel (dans le cadre du restaurant) ou à des questions simples d'ordre pratique.

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Dans tous les types de restaurations commerciales (brasseries, restaurants à thème, restaurants gastronomiques ...) le client doit être accueilli à son entrée dans le restaurant. Une fois l'accueil réalisé, et après s'être informé d'une éventuelle réservation de table, le serveur conduit le(s) client(s) à une table. Il doit pour cela pouvoir communiquer avec lui en français, et pouvoir aussi accueillir un client étranger (communiquer à un premier niveau, c'est à dire en utilisant la reformulation si nécessaire, dans une langue étrangère). Dans certains établissements, c'est le maître d'hôtel ou le responsable de salle qui accueille les clients et les place. "Présenter menu, carte, carte des vins" se pratique dans tous les types de restauration proposant un choix, c'est à dire la grande majorité des restaurants. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de

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façon significative sont les suivants : - contrôler que l'accueil du client s'effectue selon les consignes et les usages de l'établissement (prise de vestiaires, salle fumeur ou non fumeur). - vérifier que le serveur aide les clients à s'installer à leur table selon les usages de l'établissement. - s'assurer que l'ensemble des supports (cartes et menus) on bien été mis à disposition des clients.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: Avoir de bonnes aptitudes à la relation commerciale et à la communication. Avoir des notions concernant la prestation habituelle offerte par les restaurants (type de mets, menus, carte, carte des vins). Connaître le vocabulaire et la grammaire de base dans la langue de référence afin de s'approprier plus facilement le vocabulaire spécifique de la restauration.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Accueillir un client et communiquer avec lui

Définition: Conditions : L'accueil des convives est réalisé pendant les plages d'ouverture du restaurant au public. Il est le plus souvent réalisé par le serveur ou la serveuse de restaurant. Il est parfois accompli par un personnel spécifique : maître d'hôtel, hôtesse d'accueil. Cependant tout membre de l'équipe de service est appelé à accueillir les convives lorsque la personne requise habituellement est déjà occupée. Comportement et critères : - accueillir : aller vers le client, être souriant, avoir quelques mots de bienvenue, respecter les règles de préséance pour s'adresser aux convives, les conduire à une table et les installer. ... - présenter les menus, carte et carte des vins en respectant les règles de service, et les primautés de service (présenter les menus ou cartes ouverts, donner la carte des vins à la personne invitant ... ). - communiquer avec le client avec aisance de façon à pouvoir l'accueillir, le placer, le renseigner sur la prestation proposée ... - placer les clients en fonction du plan de table (disposition des tables et numérotation). L'ensemble de ces comportements a pour objet la satisfaction du client.

- Accueillir un client étranger et communiquer avec lui Définition: Les capacités techniques nécessaires à la mise en oeuvre de la compétence sont : - les techniques d'accueil : aller vers le client, être souriant, avoir quelques mots de bienvenue dans la langue étrangère ... - présenter les menus, carte et carte des vins en respectant les règles de service et les primautés de service (présenter les menus ou cartes ouverts, donner la carte des vins à la personne invitant...). - communiquer avec les clients dans la langue étrangère (langue de référence) et répondre à leurs questions. Les capacités cognitives nécessaires à la réalisation de la compétence sont les

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suivantes : - s'exprimer dans la langue étrangère (langue de référence) de façon à pouvoir accueillir le client, le conduire à sa place, l'installer, mais aussi répondre à ses questions qui peuvent aller au-delà de la prise de commande et concerner l'environnement (salle de restaurant, matériels, renseignements d'ordre pratique ...).

FSQ06 DATE DE CREATION: 12/06/2003 AUTEUR: BOUZOUD Dominique SITE DEAT RESPONSABLE: DEAT - DST DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 24/11/2003


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INTITULE DE LA SEQUENCE 4 Renseigner le client et réaliser une prise de commande en pratiquant une vente

incitative éventuellement dans une langue étrangère

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée en situation professionnelle pendant la formation sur le plateau technique restauration. Elle doit ensuite être mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise) autant que possible. Il arrive que certains établissements ne délèguent pas facilement cette tâche dont l'exécution est assurée par un responsable. Comportement observable : - renseigner les clients sur la composition des mets ou sur les types de boissons proposés, en français et dans une langue étrangère (langue de référence)... - valoriser les produits ou l'offre de service (spécialités, menu du jour, formules ...). - prendre les commandes en utilisant les bons de commande ou le matériel (commande informatisée) à disposition. Conditions : La prise de commande est réalisée en présentiel au moment du service. Le bénéficiaire doit s'exprimer avec aisance en français, et il devra posséder les bases dans la langue étrangère requise pour expliquer menus, spécialités et carte. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - de s'assurer de l'exactitude de la prise de commande en étant capable de renseigner et de conseiller le client en français et/ou dans la langue étrangère de référence.* * la prise de commande en langue étrangère doit être engagée : communication, explications concernant les menus ou la composition des mets. En cas de difficulté importante et s'il n'est pas certain de la fiabilité de ses échanges (accent, vocabulaire spécifique non compris) le bénéficiaire peut faire appel à un collègue ou à un hiérarchique, pour finaliser la prise de commande.

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Le serveur doit renseigner le client sur la composition des mets. Ceci est primordial pour des raisons de goût (ingrédients, assaisonnement, aromates, condiments), mais aussi pour informer le client dans le cas d'interdits alimentaires, soit du fait d'allergies ou de religions n'autorisant pas la consommation de certains mets ou boissons. "Réaliser une prise de commande" est l'une des tâches significatives du métier de serveur. De l'exactitude de la prise de commande dépend une bonne partie du bon déroulement du service qui va suivre. La prise de commande est effectuée dans tous les types de restauration commerciale, car elle permet à la fois l'obtention des mets et des boissons demandées, mais aussi de préparer la facturation. Selon les établissements les supports servant à la prise de commande peuvent varier : bons de commande "classiques" (en triple), bons brasserie ou prise de commande électronique reliée à un logiciel informatique.

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Selon l'organisation et la classe de l'établissement, la prise de commande peut être confiée à une autre personne que le serveur ou la serveuse de restaurant, maître d'hôtel ou responsable de salle. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - le bon de commande est rédigé correctement. - des réponses sont données aux demandes de renseignement des clients, en français et/ou dans la langue étrangère de référence. - proposition par le serveur, en amont de la prise de commande, des spécialités, plats du jour, suggestions, formules pour inciter leurs ventes.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: Avoir de bonnes aptitudes à la communication. Avoir des notions de base sur la connaissance de base de la prestation habituelle offerte par les restaurants (type de mets, menus, carte, carte des vins). Connaître le vocabulaire et la grammaire de base dans la langue de référence afin de s'approprier plus facilement le vocabulaire spécifique de la restauration.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Prendre la commande du client, après l'avoir renseigné et conseillé sur le mets, en mettant en avant l'offre promotionnelle.

Définition: La prise de commandes est réalisée en présentiel face au client pendant les plages d'ouverture du restaurant au public. Il est le plus souvent réalisé par le serveur ou la serveuse de restaurant. Dans certains établissements, c'est le maître d'hôtel ou le responsable de salle qui prend les commandes. La prise de commande peut être manuelle (bons de commande) ou informatisée (logiciels commande/facturation) Comportements et critères : - réaliser la prise de commande en utilisant les supports à disposition. (ex : bons classique, et bons drugstore, outil informatique ...). - savoir renseigner et conseiller le client sur l'offre (plat du jour, menus, carte des mets, carte des vins), sur les modes de cuisson des aliments, sur une association possible et harmonieuse mets et vins. - obtenir l'attention (groupes) pendant la prise de commandes, reformuler si nécessaire. - mémoriser les demandes de chaque client, en veillant au partage des bons (prises de commande menu et carte à une même table). - s'exprimer avec aisance. - valoriser les produits à suggérer - établir les bons à destination de l'office, de la cuisine, du bar, mais aussi, éventuellement, les "bons spéciaux" (bons "bis", "ter", duplicata ...).

FSQ06 DATE DE CREATION: 09/04/2003 AUTEUR: bouzoud dominique SITE DEAT RESPONSABLE: DEAT - DST

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DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 24/11/2003


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INTITULE DE LA SEQUENCE 5 Transmettre une commande aux services concernés

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - transmettre une commande en cuisine ou au(x) service(s) distributeur(s) concerné(s). Conditions : Le serveur ou la serveuse, selon l'organisation de l'établissement, rédige et transmet ou transmet seulement la commande prise par le maître d'hôtel ou le responsable. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable : - de transmettre les bons de commande en cuisine ou au(x) service(s) distributeur(s) concerné(s) en s'assurant qu'ils permettent d'obtenir les produits demandés (mets et boissons) - de préparer la facturation (après avoir vérifié qu'elle correspond à la prestation servie).

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Le contexte professionnel peut modifier une partie de la transmission des bons de commande en cuisine : Une fois la commande des mets prise au restaurant, la transmettre par informatique ou porter le bon correspondant en cuisine et faire "l'annonce du bon" en respectant les usages de l'établissement. L'annonce complète du bon est de moins en moins souvent réalisée par le serveur, ce rôle étant repris par le chef de cuisine "au passe". Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - remettre chaque bon aux services distributeurs concernés. - connaître et utiliser à bon escient les termes techniques et formules utilisés lors de l'annonce des bons au passe. - remettre le ou les doubles à la caisse pour permettre la facturation.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: - savoir écrire de façon lisible et compréhensible. - connaître l'ensemble des informations à mentionner sur un bon de commande.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Transmettre une commande manuelle ou informatique au(x) service(s) concerné(s)

Définition: Le serveur assure le service de ses tables de la prise de commande à la présentation de la note / encaissement. Même si un responsable prend la commande (maître d'hôtel, hôtesse d'accueil), le serveur prend le relais et transmets les différents bons au(x) service(s) concerné(s). Comportements et critères : - Lire et s'exprimer correctement en utilisant le vocabulaire approprié

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(explications lors de la prise de commande, annonce des bons au " passe " en cuisine. - Ecrire en français de façon lisible (bon manuel), en utilisant les abréviations d'usage (légumes, cuissons des viandes...). - Utiliser le logiciel de facturation/encaissement si nécessaire (prise de commande électronique). - Transmettre rapidement les bons de commande au(x) service(s) distributeur(s) concerné(s), en respectant les règles d'organisation de l'établissement (exemple : annonce faite par le serveur ou le chef lors de la réception du bon). En fin de séquence, l'objectif opérationnel est atteint si le(s) bon(s) transmis aux différents services correspondent à la commande passée par le(s) client(s).

FSQ06 DATE DE CREATION: 03/06/2003 AUTEUR: BOUZOUD Dominique SITE DEAT RESPONSABLE: DEAT - DST DATE DE DERNIERE MISE A JOUR: 24/11/2003


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INTITULE DE LA SEQUENCE 6 Effectuer le service à table de tous types de boissons et de mets à l'assiette en

respectant les règles de préséance de service

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - effectuer le service des mets à l'assiette ou à l'assiette clochée. - effectuer le service de tous types de boissons. - respecter les "primautés" de service (ordre de service selon âge, sexe ...). - débarrasser les assiettes et les couverts (fait partie des techniques de service et de port d'assiettes). Conditions : Le serveur ou la serveuse en formation, doit au cours de cette séquence acquérir les automatismes lui permettant de maîtriser les gestes techniques. Il doit aussi apprendre à repérer l'ordre dans lequel il doit servir les différents convives selon âge, sexe, personne invitant ou invitée. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - de servir tous les types de boissons chaudes ou froides en respectant les règles d'usage (gestes techniques, protocole, règles d'hygiène et de sécurité). - de débarrasser assiettes et couverts de façon rapide, efficace et discrète.

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Le "service à l'assiette" est actuellement le type de service le plus répandu, tous types de restaurations confondus, de la brasserie au restaurant gastronomique. Les règles de préséance doivent être respectées dans tous les types de restauration commerciale. Quel que soit le nombre de références mentionnées sur les cartes d'un établissement, le serveur doit : - préparer le matériel nécessaire au service des mets (couverts, rince-doigts, liteau...). - préparer le matériel nécessaire à l'ouverture et au service du vin ou des autres boissons (verres, seau, dessous de bouteille, couteau de sommelier ...). - servir le vin et les différentes boissons à la bonne température. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - les couverts, verres, compléments de service sont à la disposition des clients quand ils en ont besoin au cours du repas. - le service des boissons est réalisé durant tout le repas, en respectant les normes habituelles et les usages de l'entreprise. - le service des mets à l'assiette est réalisé avec aisance et selon les normes. - les règles de primauté de service (priorité selon âge, sexe ... ) sont respectées. En quelques mots, le bénéficiaire doit à l'issue de la séquence effectuer rapidement et

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selon les règles un service à l'assiette ou à l'assiette clochée.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: - Connaître l'environnement technique et professionnel (locaux, mobilier, matériel ...). - Avoir une bonne aptitude à communiquer. - Maîtriser les 4 opérations (vérification de la note avant de la présenter aux clients).

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Effectuer avec aisance et dans le respect des règles de préséance le service à table des mets et des boissons.

Définition: Dans la grande majorité des restaurants, le serveur ou la serveuse de restaurant effectue à la fois le service des mets et des boissons. Certains grands restaurants (restaurants gastronomiques, restaurants étoilés) emploient des sommeliers qui prennent en charge le service des vins et autres boissons. Comportements et critères : - mettre en place sur la table selon le mets à servir, le type d'assiette et de couverts (exemple : couverts à poissons, à entremets, fourchettes à huîtres ...). - porter avec aisance des assiettes dressées en cuisine, sans risquer de les renverser ou de tacher les clients, en respectant les règles de service concernant le "service à l'assiette' (port de l'assiette, hygiène et sécurité). - servir un vin et/ou d'autres boissons selon les règles (présentation, ouverture, suivi), et conseiller le client sur le choix d'un vin. - se déplacer avec aisance et avoir une bonne habileté gestuelle - appliquer les règles de préséance.



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INTITULE DE LA SEQUENCE 7 Débarrasser les tables rapidement et correctement en gérant les priorités dans

l'organisation de son service

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). C'est en entreprise que le bénéficiaire aura le plus facilement l'occasion d'acquérir la rapidité demandée, le rythme de travail étant souvent plus soutenu du fait d'un nombre plus important de clients à servir. Comportement observable : - gérer les priorités dans l'organisation de son service (anticiper pour gagner du temps). - débarrasser rapidement et correctement assiettes, couverts (...) Conditions : Le serveur ou la serveuse en formation, une fois les techniques de service acquises, doit apprendre à "suivre" les tables dont il a la charge et anticiper le déroulement du service en intégrant les imprévus dans l'organisation de son service (client mécontent, point de cuisson non respectée, demande de dernière minute ...). Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - de débarrasser assiettes et couverts de façon rapide, efficace et discrète. - de gérer au mieux l'organisation du service de ses tables (fluidité apparente dans le déroulement du service).

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Dans tous les types de restauration commerciale, quel que soit le nombre de convives, le serveur ou la serveuse doit débarrasser de manière rapide, discrète et efficace dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - débarrasser correctement selon les règles les assiettes et les couverts. - débarrasser les compléments de mise en place devenus inutiles. - débarrasser en limitant les allers et retours sans empiler de façon inesthétique. - débarrasser en maintenant propre l'aire de débarrassage des assiettes et des couverts à la plonge. - débarrasser en respectant les priorités dans l'organisation de son service.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: Connaissance de l'environnement professionnel et des matériels à disposition (vaisselle, couverts, verrerie, platerie ...).

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Assurer le débarrassage rapide des tables, en respectant les règles de service et en gérant les priorités et les imprévus

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Définition: Conditions : Que ce soit en cours de service, ou après le départ des clients , le débarrassage doit être rapide, discret, efficace. Comportement et critères : lors du débarrassage, porter les différents matériels (vaisselle, couverts, verrerie ...), en respectant leur mode de transport et les règles d'hygiène et se sécurité. Débarrasser les tables rapidement et efficacement en intégrant cette tâche dans l'organisation de son travail pour gérer au mieux le temps et l'espace (exemple, profiter du débarrassage d'assiettes et de couverts vers la plonge pour ramener en même temps la (les) suite(s) d'une table de convives. Cela signifie que le change des couverts de la table à servir aura été fait au préalable.



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INTITULE DE LA SEQUENCE 8 Préparer et vérifier une note et l'encaisser

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - préparer et/ou vérifier une note. - encaisser une note. Conditions : Le serveur ou la serveuse doit préparer une note manuelle ou au moyen de l'outil informatique (selon le matériel à disposition), puis la vérifier avant de l'encaisser auprès des clients. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - de vérifier la note avant de la remettre aux clients (rapprochement avec les "bons de commandes", pas d'erreurs de chiffrage ou d'articles consommés et non chiffrés). - d'encaisser la note selon les principaux types de règlements en usage (vérifications à faire selon les règlements, exactitude dans le rendu de la monnaie).

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: "Préparer, vérifier et encaisser une note" est une compétence mise en oeuvre par le serveur (serveuse) dans tous les restaurants à vocation commerciale. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - rapprocher la note des bons de commande pour éviter les risques d'oubli, et en vérifier l'exactitude. - s'assurer que les procédures concernant les règlements sont respectées (cartes bancaires, chèques, tickets restaurant). - s'assurer que l'encaissement réalisé correspond à la facture.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: - Avoir un bon relationnel. - Maîtriser les 4 opérations (vérification de la note avant de la présenter aux clients).

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Etablir ou vérifier une facture et procéder à son encaissement et au rendu de monnaie.

Définition: - Conditions : L'établissement de la note est souvent réalisé sur matériel informatique, parfois relié directement à la prise de commande. Les notes sont préparées soit par le serveur (serveuse) soit par un caissier(ère). Dans les deux cas, la note doit être vérifiée avant d'être présentée au(x) client(s) afin de limiter le risque d'erreurs. Comportements et critères : - respecter les procédures de l'entreprise concernant la facturation et l'encaissement (encaissement direct ou par le caissier ou un responsable ...).

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- rédiger une facture, ou la tipper à partir des bons de commande- vérifier que la note présentée corresponde à la prestation (exactitude de la facturation au regard de la prestation servie) - utiliser le matériel de facturation mis à disposition (exemple : logiciel de facturation). - encaisser et effectuer un rendu de monnaie. - vérifier les différents types d'encaissements en cohérence avec les consignes de la direction et l'équipement de l'établissement (chèques, carte bleue, tickets-restaurants, chèques-déjeuner, ccp, etc ...).



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INTITULE DE LA SEQUENCE 9 Réaliser la mise en place d'un banquet ou d'un buffet à partir des consignes

données

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion de l'une des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - préparer les différents mobiliers, matériels, vaisselle (...) spécifiques au buffet ou banquet à servir. Conditions : La préparation et la mise en place de buffets et/ou banquets est souvent assurée par des "extra" professionnels. Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - d'effectuer au mieux la mise en place d'un buffet et/ou d'un banquet afin de faciliter la réalisation du service à suivre.

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: La mise en place banquet et/ou buffet nécessite une attention particulière. Ce type de mise en place est effectué dans tous les restaurants qui reçoivent des groupes dont le menu est connu et choisi à l'avance. Un grand nombre de banquets et/ou buffets sont aussi organisés par des traiteurs. Selon le cas et la fréquence des manifestations, le service est réalisé par les serveurs de l'établissement ou avec des "extra" (personnel de service dont l'activité est centrée sur la mise en place et le service de buffets et de banquets). La première étape du travail de buffet et / ou banquet est la mise en place effectuée selon les consignes orales ou écrites données. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - vérifier que la manutention des différents éléments de la mise en place ( assiettes, couverts, verres...) prenne en compte les règles d'hygiène et de sécurité. - vérifier que la mise en place a été effectuée selon les consignes orales ou écrites (fiche de fonction). - contrôler la propreté et la netteté des éléments de la mise en place (l'aspect esthétique de l'ensemble est un indicateur significatif).

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: - Lire et comprendre des consignes écrites. - Avoir un bon relationnel.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Dresser un buffet ou un banquet, à partir des consignes écrites ou orales, en respectant

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les règles de manutention, de manipulation et d'hygiène et de sécurité (mobiliers, matériels).

Définition: Les chaînes hôtelières disposant de salon et salles de banquets travaillent souvent avec une brigade spécialisée dans l'organisation de manifestations de type buffets ou banquets. Selon le cas, les " extra " professionnels réalisent l'ensemble de la prestation : mise en place et service ou service seulement. Comportement et critères : - appliquer les consignes de mise en place données oralement et/ou indiquées sur une "fiche de fonction". - disposer les mobiliers et matériels utilisés lors des buffets (pauses séminaires, buffets cocktails, buffets lunch (assis ou debout), selon les consignes données... - effectuer les sorties de matériels et produits alimentaires (boissons, condiments ...) pour un banquet et /ou un buffet, en fonction du nombre de clients, sans oublier le matériel complémentaire nécessaire pour le service. - nettoyer, vérifier et disposer les différents éléments à mettre en place avant utilisation (nappage, assiettes, couverts, verres). - respecter les règles concernant la manutention des différents matériels (assiettes, couverts, verres, compléments de mise en place), lors de la mise en place, et en présence des clients. - évaluer les besoins en boissons selon les consignes données (nombre de bouteilles de vin par rapport au nombre de clients ...). - effectuer une mise en place de type "banquet" (positionnement des couverts et des verres sur table en fonction des mets et des boissons à servir) - réaliser les différents types de nappages de buffets. En résumé, le bénéficiaire devra, en fin de séquence, être capable de d'effectuer au mieux la mise en place d'un buffet et/ou d'un banquet afin de faciliter la réalisation du service à suivre.



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INTITULE DE LA SEQUENCE 10 Servir et débarrasser avec dextérité et aisance un banquet ou un buffet

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Cette séquence est réalisée pendant la formation sur le plateau technique restauration, puis mise en oeuvre à l'occasion des PFE (Périodes de Formation en Entreprise). Comportement observable : - servir avec dextérité les mets à l'assiette et à l'anglaise. - servir avec aisance les boissons. - débarrasser avec dextérité plats, assiettes et couverts. Conditions : Le service à table des mets et des boissons qui les accompagnent constitue avec le débarrassage le coeur d'activité des " extra professionnels ". Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - d'effectuer un service à l'assiette ou à l'anglaise en buffet et/ou banquet, avec dextérité et en travaillant en équipe. - d'effectuer le service de tous types de boissons avec aisance (boissons chaudes ou froides, vins ...). - de débarrasser avec aisance, en buffets et banquets, les plats, les assiettes et couverts et de les emmener à la plonge (débarrassage déchets, tris des assiettes et couverts par catégories).

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: Le service" à l'anglaise" est le plus pratiqué après le service à l'assiette, même s'il est en régression dans la restauration commerciale en règle générale. Il reste le type de service de référence pour les banquets, et plus particulièrement pour le service des plats chauds. Lorsque la cuisine est éloignée de la salle de banquet, il permet pour les grandes tables de limiter les nombreux allers-retours qu'impose un service à l'assiette. Au sein de l'activité "buffet / banquet", le service des boissons chaudes ou froides demande une organisation particulière, surtout lorsque la prestation est réalisée dans des locaux privés dont l'infrastructure et les équipements n'ont pas été prévus pour cet usage. Ceci est d'autant plus vrai que le nombre de convives sera élevé. Plus particulièrement, il devra être possible de prévoir une réserve permettant de réapprovisionner le buffet ou le banquet, mais aussi de pouvoir rafraîchir les vins blancs, rosés, les champagnes mais aussi les différentes boissons individuelles. Les boissons chaudes devront en fin de repas pouvoir être préparées en nombre rapidement. Enfin, pour les buffets, il est souvent prévu de dresser un buffet à part avec tonneaux et service au pichet. Quel que soit le nombre de convives, les serveurs doivent débarrasser de manière rapide et discrète selon les règles, afin d'obtenir des tables toujours nettes. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants :

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- contrôler que l'ensemble du service des mets et des boissons soit pratiqué selon les normes en usages, et avec aisance. - s'assurer que le buffet est toujours propre et régulièrement approvisionné - contrôler que le débarrassage de la prestation banquet ou buffet se fasse selon les normes.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: - Connaître l'environnement technique et professionnel (locaux, mobilier, matériel, vaisselle, couverts, verrerie, platerie ...). - Avoir un bon relationnel.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Assurer le service et le débarrassage d'un banquet ou d'un buffet, en respectant les consignes et règles de service, d'hygiène et de sécurité.

Définition: - appliquer les consignes données oralement et/ou figurant sur la fiche de fonction.- respecter les règles de "primauté de service" pour le service des banquets (tables d'honneur et autres tables). - savoir se procurer les bons matériels en fonction des mets à servir (assiettes, couverts), et les utiliser, les nettoyer, les ranger ou les stocker. - maîtriser le "service à l'assiette" en nombre : déposer les assiettes dressées en cuisine devant chaque client en respectant les règles de service, d'hygiène et de sécurité. - maîtriser le service "à l'anglaise" en nombre : servir les clients au plat, et à la place, en se servant d'une " pince " (cuillère et fourchette tenue d'une seule main) en respectant les règles d'hygiène et de sécurité. Répartir équitablement les mets, légumes d'accompagnement et garniture ou sauce. - maîtriser le service des boissons, de l'apéritif au café, alcools et digestifs (décapsuler les boissons individuelle, déboucher avec aisance une bouteille de vin, préparer un seau pour le service des vins concernés ...), dans le respect des consignes d'hygiène et de sécurité. - maîtriser le débarrassage des mets en respectant les règles d'hygiène et de sécurité. - porter et débarrasser les différents matériels selon les règles (vaisselle, couverts, verrerie ...). A la fin de la séquence, le bénéficiaire sera capable de servir en buffet et banquet avec dextérité quel que soit le nombre de convives.



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INTITULE DE LA SEQUENCE 11 Assurer la préparation et le découpage simple de mets

FSQ02 OBJECTIF DE FORMATION DE LA SEQUENCE: Comportement observable : - effectuer un découpage ou une préparation simple. Conditions : Les découpages sont devenus plus rares en restauration traditionnelle. Lors de buffets et banquets il est souvent d'usage de présenter des pièces entières qui seront découpées devant le client. Il peut s'agir de jambon braisé, de rôtis, mais aussi de pâtisseries, d'entremets, voire de pièces montées (mariages, communions ...). Critères de réussite : à l'issue de cette séquence, le bénéficiaire sera capable - de découper avec style certains mets tels que pièces entières, pâtisseries devant le client (précision du geste lors du découpage, régularité des portions, dressage harmonieux sur les assiettes).

FSQ03 SITUATION PROFESSIONNELLE DE LA COMPETENCE: "Assurer la préparation et / ou le découpage simple des mets" peut être effectué dans la plupart des établissements de restauration commerciale, pour certains mets tels que des tartes, pâtisseries et entremets à découper. Cette compétence est aussi demandée dans le cadre d'une prestation de type "buffet" pour lequel la présentation de pièces entières (chaudes ou froides) donne une plus-value à la manifestation. Il en est de même dans le service de certains banquets : découpage de pièces montées ou de gâteaux de mariage, par exemple. Les points qui permettent de s'assurer que la compétence mentionnée a été réalisée de façon significative sont les suivants : - vérifier la préparation du poste de travail (exemple : couverts de service, matériel de découpage, matériel de tranche). - vérifier l'esthétique de la présentation et l'équilibre des différentes portions. - vérifier la rapidité d'exécution et l'aisance gestuelle lors de la préparation ou du découpage.

FSQ04 PREREQUIS A LA SEQUENCE DE FORMATION: - Avoir une bonne habileté gestuelle. - Connaître l'environnement technique et professionnel (locaux, mobilier, matériel, vaisselle, couverts ...). - Avoir un bon relationnel.

FSQ05 LISTE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS: - Préparer, découper un mets simple, et réaliser un service à la Russe (au guéridon).

Définition: - renseigner le client sur la composition et le mode de préparation ou de cuisson du mets que l'on va préparer ou découper. - découper des mets de façon régulière en fonction des consignes données, avec

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dextérité (exemple, chaque entremets doit permettre de servir "x" portions). - assurer un service à la Russe (au guéridon), avec dextérité. - préparer des assiettes de desserts bien présentées et agréables à l'oeil.



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