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CAHIER DES CHARGES TELEPHONIE

Avertissement : ce document est un exemple de cahier des charges téléphonie établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type

élaboré par l'Arseg. Nous vous recommandons de croiser plusieurs sources d'information pour affiner votre document et le conformer à vos besoins.

Pensez à vos collègues : une fois votre propre document élaboré, pensez à le communiquer à l'Arseg. Il servira à enrichir la base documentaire mise à

disposition de l'ensemble des adhérents. D'avance merci.

A s s o c i a t i o n d e s R e s p o n s a b l e s d e S e r v i c e s G é n é r a u x F a c i l i t i e s M a n a g e r s A s s o c i a t i o n

Paris Strasbourg

Lille Nantes/Rennes

Lyon Nice/Marseille

24 rue J. Ibert 92300 LEVALLOIS Tél. : 0147489339 Fax : 0147489340 E-mail : arseg@arseg.asso.fr Site web : www.arseg.asso.fr

Association Loi 1901 – N° de déclaration 28/8176 à la Préfecture des Hauts-de-Seine en date du 19/06/75 – N° Siren 383 964 343

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CAHIER DES CHARGES

OPERATEURS DE TELEPHONIE

Les réponses et pièces annexes sont à adresser en un exemplaire avant le 30 Janvier 2003 à :

Mr. Y

STE X

(adresse)

Le présent cahier des charges a été établi grâce aux recommandations de l’Afutt ( Association

Française des Utilisateurs de Téléphonie et Télécommunications) et les soumissionnaires sont

avertis de ce que le client n’exclut pas le recours à l’expertise de cette association dans la

phase de dépouillement et de choix.

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SOMMAIRE

I) LES CLIENTS

II) MISSION

III) CRITERES DE CHOIX

IV) DEBUT DE LA PRESTATION

V) DEFINITION DES BESOINS - DONNEES ET PROFIL DU CLIENT

VI) MATERIEL EXISTANT

VII) SPECIFICATIONS TECHNIQUES :

1. Etude préalable

2. Description du service proposé

3. Modalités de mise en œuvre du service

4. Modification du périmètre en cours de contrat

5. Résiliation de service et remise en l’état initial des installations

6. Mode opératoire utilisateur

7. Débordement

8. Taxation

9. Maintenance préventive

10. Numéros d’appels

11. Inscription à l’annuaire

12. Fourniture et installation des matériels

13. Structures tarifaires :

a) Abonnements

b) Crédit temps et palier de facturation

c) Modulation horaire

d) Remises

e) Coûts des services

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VIII) QUALITE DE SERVICE ET CONTROLES

IX) CADRE DES REPONSES DE L’APPEL D’OFFRE

1) Bordereau de prix et de réponses

2) Pièces à joindre aux réponses

3) Dépôt des appels d’offres

X) CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES

1) Respect de la législation

2) Confidentialité

3) Durée et modalités du contrat

4) Conditions de règlement

5) Révision de prix

6) Respect des règles de fonctionnement des sociétés filiales du Groupe A

7) Assurances

8) Litiges

9) Forces majeures

10) Cessation du contrat

11) Cession du contrat

XI) OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE

XII) DISPOSITIONS GENERALES

ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES

ANNEXE 2 : FICHE D’IDENTITE PRESTATAIRE

ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS

ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE

ANNEXE 5 à ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX

ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION

ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR SOCIETE FILIALES DU GROUPE A

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I) LES CLIENTS

La présente consultation est organisée et le cahier des charges rédigé, par la société X filiale à

vocation de prestataire de service, regroupant les fonctions supports d’entreprise du GroupeX',

filiale du groupe A.

Le présent cahier des charges centralise les besoins en communication téléphonique d’un

ensemble de 112 sociétés juridiques distinctes résidant sur 55 Sites en France, selon :

GROUPE D’APPARTENANCE

NOMBRE DE SOCIETES

NOMBRE DE SITES

NOMBRE DE SALARIES

X 56 29 2 000

B 30 16 1 500

C 19 7 588

D 12 13 450

E 1 1 250

TOTAL 112 55 4 788

L’ensemble de ces sociétés appartient au réseau international A, troisième groupe mondial de

communication.

Pour la facilité de compréhension, le donneur d’ordre sera dans le présent cahier des charges

nommé A

Quelques indications sur les groupes de communication filiales du groupe A:

Groupe X :

Présentation

Groupe B : Présentation

Groupe C:

Présentation

Groupe D :

6

Présentation

Groupe E:

Présentation

****************

Certaines spécificités liées à la nature même du milieu de la communication des sociétés filiales

du Groupe A devront être prises en compte dans les réponses des soumissionnaires :

- Dans le type de métier des entreprises clientes, la téléphonie doit être considérée comme

un moyen de production, essentiel au développement des services. Les Groupes donneur

d’ordre ne peuvent accepter que des prestations de très haute qualité sans altérations.

- L’amplitude des tranches horaires de fonctionnement des clients étant extrêmement

importante, cette exigence de qualité devra être respectée quelle que soit l’heure ou le jour,

24h/24h et 365j/an.

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II) MISSION

Les soumissionnaires sont invités à répondre au présent appel d’offres constituant les besoins

du groupe A pour l’achat de ses télécommunications voix uniquement. Cet appel d’offre ne

traitera pas des transmissions de la donnée informatique.

Le présent appel d’offre ne comportera qu’un seul lot reprenant l’ensemble des communications

« arrivée » et « départ » quelque soit la destination ou la provenance géographique.

La téléphonie mobile est exclue du présent appel d’offre.

III. CRITERES DE CHOIX

Le Groupe A dans le choix qui s’offrira à lui à l’issue des réponses des soumissionnaires

prendra en compte les offres se rapprochant le plus possible de ses objectifs

Ceux-ci sont donc portés à la connaissance des soumissionnaires sans que leur coefficient et

leur rang ne soient divulgués :

- Diminution de la valeur financière des coûts des communications téléphoniques et maîtrise

de ceux-ci

- Pérennité des solutions mises en œuvre

- Réversibilité des solutions avec le minimum de coûts

- Simplicité et faible coût de mise en place des solutions

- Fiabilité et qualité des réseaux de l’entreprise sélectionnée

- Possibilité de recourir à une solution multi-opérateurs

- Qualité et disponibilité du service client

- Adéquation des solutions de facturation à notre volonté d’analyse de l’évolution des coûts

- Pérennité de l’entreprise-opératrice

Le Groupe A se réserve le droit de choisir un ou plusieurs prestataires pour assurer le présent

contrat.

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L’inaptitude du prestataire à répondre aux contrôles qualité se verra sanctionné par l’application

de pénalités qui seront définies dans la réponse des soumissionnaires comme indiqué au

chapitre VIII.

IV. DEBUT DE LA PRESTATION

Le Groupe A souhaite un démarrage de prestation au plus tard en ….. ( date exacte fonction de

la date de signature du contrat) – Cette date étant un vœu ne doit pas être considérée par les

soumissionnaires comme une obligation des donneurs d’ordre.

V. DEFINITION DES BESOINS – DONNEES ET PROFIL DU CLIENT :

1. Définition du besoin :

Le groupe A recherche un opérateur pouvant :

- acheminer vers les autocommutateurs décrits au point VI : - les communications téléphoniques « arrivée » de toutes les origines géographiques et

en provenance de tous les réseaux

- les communications téléphoniques départ au sein des zones locales propres à chacun

des sites des sociétés filiales du groupe A

- les communications téléphoniques en direction des numéros spéciaux à 2,4 ou 8 chiffres

- les communications en direction des opérateurs longue distance dans le cas où le

groupe A décide maintenant ou plus tard de répartir son trafic sur d’autres opérateurs.

- prendre en charge : - les communications téléphoniques « départ » vers des correspondants situés en France

ou dans les DOM en dehors des zones locales propres à chacun des sites des sociétés

filiales du groupe A

- les communications téléphoniques « départ » vers des correspondants situés en dehors

des départements français (Etranger et TOM)

- les communications téléphoniques « départ » vers les téléphones mobiles des

opérateurs français.

- se raccorder aux installations existantes (PABx et passerelles) de chacun des sites des

sociétés filiales du groupe A désignés au point VI.

- Assurer les fonctions téléphoniques en arrivée existantes, comme par exemple la

sélection directe à l’arrivée et l’identification de l’appelant.

- Assurer une absence de modification du plan de numérotation existant

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- Répondre dans les critères énoncés au point III) aux différentes interrogations techniques et

tarifaires énoncées aux points VII) – VIII) – IX) – X) et XI).

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2. Données et profil du client :

Les soumissionnaires sont informés qu’il ne leur sera communiquée aucune valeur financière,

ni aucune facture du ou des actuels opérateurs. Seul le client ayant accès à ces différentes

données.

Les soumissionnaires trouveront en annexe 11 un dossier pour chacune des sociétés (holding)

détaillant la liste des sites et des informations complémentaires.

Les données globales concernant l’ensemble des sociétés donneurs d’ordre sont résumés dans

le tableau ci-après.

C’est sur cette masse globale qu’il sera demandé aux soumissionnaires de répondre dans les

tableaux

de réponses figurant aux annexes.

VOLUME DE COMMUNICATIONS – GROUPE « X « ANNEE 2002

En durée En volume de communication

Durée en minutes de coms

Nombre de coms

% sur volume total des durées

% sur volume total des nombres

de coms

INTERNATIONALES 1 082 176 319 409 2,85 % 2,22 %

NATIONALES 6 112 485 3 278 578 16,11 % 22,76 %

LOCALES 27 705 832 9 281 120 73,01 % 64,43 %

MOBILES 3 045 455 1 526 692 8,03 % 10,60 %

Sous total communications

37 945 948 14 405 799 100,00 % 100,00 %

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VI. EQUIPEMENTS TERMINAUX : MATERIEL EXISTANT :

Toutes les indications concernant les matériels existants figurent dans les dossiers par groupe

de sociétés de l’annexe 11. Les soumissionnaires sont invités à les consulter et à demander, le

cas échéant, des précisions aux correspondants nommés sur la page de garde.

VII. SPECIFICATIONS TECHNIQUES :

1. Etude préalable :

Les soumissionnaires opérateurs devront présenter une description générale de l’offre qu’ils se

proposent de mettre en œuvre dans le cadre du présent appel d’offres.

Les soumissionnaires sont tenus à une obligation d’études préalables de l’ensemble des

installations présentées dans le cahier des charges. Il appartient aux soumissionnaires de

contrôler celles-ci, et éventuellement de procéder à un examen visuel des équipements, dans le

respect des modalités de visite des locaux à savoir :

- Visite des locaux individuelle de chaque opérateur soumissionnaire réalisé en journée sous

le contrôle d’un membre de l’équipe des services généraux de chacun des sites, et en

présence de l’installateur. Cette visite pouvant être suivie d’un rendez-vous d’affinage des

2,85%

16,11%

73,01%

8,03%2,22%

22,76%

64,43%

10,60%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%

Durée en % sur nombre coms

InternationaNationalesLocalesMobiles

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données de l’appel d’offre le cas échéant. Les demandes de date de rendez vous pour ces

deux points devant se faire obligatoirement entre le (date) et le (date).

Les soumissionnaires opérateurs devront préciser dans leur réponse les conditions préalables

nécessaires à la mise en œuvre du service correspondant à la demande du client, en lister et

quantifier les différents impacts en fonction de l’existant.

2. Description du service proposé :

Les soumissionnaires-opérateurs devront proposer une description exhaustive et détaillée du

service en donnant les caractéristiques techniques suivantes de son réseau :

- type d’application et de trafic supportés

- modalités physiques et logiques d’accès aux services

- technologie des interfaces et des protocoles

- débits supportés et garantis par type de communication

- compression ou non des informations transportées, avec indication du taux de compression

si tel est le cas.

3. Modalités de mise en œuvre du service :

Les soumissionnaires-opérateurs détailleront la solution qu’ils proposent afin d’accéder à leurs

services. Ils préciseront les contraintes particulières éventuelles comme par exemple :

- les conditions particulières de réception des nouvelles installations

- les conditions d’environnement électrique et climatique

- …

Les soumissionnaires devront préciser le type de support et de raccordement à son réseau

(accès analogiques, numériques, signalisation et connectique…) étant entendu que toute

modification induite sur les équipements de téléphonie privée du Groupe A reste à la charge du soumissionnaire choisi par le Groupe A

4. Modification du périmètre en cours de contrat :

Les soumissionnaires détailleront les dispositions et procédures par type de liaisons dans les

cas d’ajout, de retrait ou de modification de caractéristiques.

5. Résiliation de service et remise en l’état initial des installations :

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Les soumissionnaires détailleront les dispositions qu’ils entendent proposer dans les cas de

résiliation et/ou de repliement des installations et remise en l’état initial (réversibilité)

6. Mode opératoire utilisateur :

Les soumissionnaires préciseront et détailleront les procédés qu’ils proposent pour conserver la

transparence des fonctionnalités de l’installation, et maintenir les actuelles procédures de

numérotation.

7. Débordement

En cas de saturation de son réseau ou de rupture du faisceau principal, les soumissionnaires

devront proposer des solutions de débordement sur un ou plusieurs autres opérateurs et en

chiffrer le coût de mise en œuvre sur l’installation.

Dans tous les cas où un débordement devrait être effectué en cours de contrat, les

soumissionnaires sont avertis que la différence de coût entre celui de l’opérateur sélectionné et

le ou les autres opérateurs utilisés comme back-up, sur toutes les communications pendant la

période de ce débordement seront considérés comme à la charge de l’opérateur sélectionné.

8. Taxation :

Les soumissionnaires devront à leur charge la mise à jour permanente des grilles de taxation

selon leurs meilleurs tarifs à chaque évolution de ceux-ci. Aucune mise à jour ne pouvant se

faire sans l’accord préalable du client.

9. Maintenance préventive :

Les soumissionnaires sont invités à fournir des précisions sur les opérations de maintenance

préventive qu’ils assurent sur leur réseau. Quelle quelles soient, celles-ci ne peuvent avoir

pour conséquences de perturber le fonctionnement du réseau et des installations

raccordées. Dans le cas contraire, les perturbations seront considérés comme des défauts

pouvant donner lieu à indemnités (voir point VIII. Qualité de services et contrôles Point 4).

10. Numéros d’appels :

Les soumissionnaires sont informés de ce qu’ils ont l’obligation de reconduire les numéros

de téléphone existants afin de faciliter le changement d’opérateur.

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11. Inscriptions à l’annuaire :

Les inscriptions aux annuaires de France Télécom devront se faire sans surcoût pour

l’entreprise cliente. A charge pour les opérateurs de faire leur affaire d’une éventuelle

tarification de France Télécom, qui devra leur être directement adressée.

12. Fourniture et installation des matériels :

Le prestataire retenu fournira, installera et exploitera les différents matériels nécessaires à la

réalisation du contrat.

Ce matériel devra pouvoir intégrer la télégestion.

L’évolution des logiciels devra pouvoir se faire avec la reprise des anciennes données.

Le basculement vers le nouvel opérateur devra se faire sans une rupture de service de plus

de 5 (cinq) heures mais de toute façon le soir après 20h ou le week-end. Le prestataire

devra garantir la continuité de service même en cas de problème. Une redondance sur

l’opérateur sortant devra être maintenue pendant les deux jours suivant la mise en service

du nouvel opérateur (aux frais de l’opérateur entrant) pour palier tout risque de rupture.

Le passage d’une numérotation de l’opérateur actuel au nouvel opérateur devra être

automatisé et totalement transparent pour les utilisateurs. Le prestataire retenu aura la

charge de la communication vis à vis des utilisateurs.

Après une courte période d’essai de 2 (deux) à 3 (trois) semaines, le prestataire retenu aura

l’obligation de former les services généraux du Groupe A à toutes les modifications de

traitement des données.

13. Structures tarifaires :

Les soumissionnaires sont avertis qu’il ne sera pas accepté de structures de forme plate ou

au forfait intégral dans leur réponse à l’appel d’offres. Seules les formules linéaires ou

binomiales (avec abonnement) seront retenus. Les prestataires devront opter pour l’une ou

l’autre formule dans leur réponse au présent appel d’offre.

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Les valeurs des données fournies par le Groupe A dans la partie V du présent appel d’offre

sont des données annuelles. Par conséquent, les soumissionnaires ne sont autorisés à répondre que sous cette forme annuelle dans les bordereaux de prix.

Abonnements :

Le coût annuel des abonnements devra être précisé par les soumissionnaires dans chacun

des différents bordereaux de prix.

Crédit temps et palier de facturation :

Les soumissionnaires sont invités à répondre au présent appel d’offre sur les bordereaux de

prix en annexe sous 4 formes différentes :

- Facturation à la seconde sans application de crédit temps ou de palier de facturation

- Facturation avec un crédit temps (en communiquant sa valeur) puis facturation à la seconde

- Facturation avec des paliers de facturation (en communiquant leurs valeurs)

- Facturation avec un crédit temps (en communiquant sa valeur) puis avec des paliers de

facturation (en communiquant leurs valeurs)

Modulation horaire :

Les soumissionnaires sont invités à se prononcer sur l’intérêt (chiffré) pour le Groupe A

d’obtenir une modulation horaire selon les données figurant au point V du présent appel

d’offres.

Cette détermination devra être formulé en plus ou en moins value par rapport à la meilleure

formule tarifaire proposée par le soumissionnaire.

Remises :

Les soumissionnaires devront faire figurer dans les différents bordereaux de prix la formule de

calcul et les conditions des remises consenties ainsi que leur impact financier sur les dépenses

de consommation téléphonique du Groupe A selon :

- remises au volume sur les destinations locales, nationales, internationales, et de fixes vers

mobiles

- remise sur les appels dépassant une certaine durée

- autres remises

Attention, il ne sera pas admis de remises en contre partie d’engagement sur une durée du contrat supérieure à celle proposée dans le présent cahier des charges (3 ans) pas

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plus qu’il ne sera admis de remises adossées à un chiffre d’affaire minimum ou à la variation en augmentation du Chiffre d’affaires d’une année n par rapport à l’année n-1.

Coûts des services :

Les soumissionnaires sont invités à se prononcer sur le fonctionnement et le coût éventuels des

services selon la liste suivante (non exhaustive) reprise sur les bordereaux de prix.

- Affichage du numéro de l’appelant

- Renvoi d’appel

- Conférence téléphonique

- Indication d’appel en instance

- Service annuaires

- Services clients

- Production, présentation, support et périodicité des factures (détaillées ?)

- Production de tableaux de données statistiques de consommation : analyse de

consommation et rapports techniques de trafic (présentation, support, périodicité et coût)

- Production de tableaux de bord de qualité (présentation, support, périodicité et coût)

- Plan de numérotation privée

- Rétablissement de lignes et dépannages 24h/24h et 365Jours/an

- Numérotation abrégée

14. Les soumissionnaires devront présenter la structure tarifaire détaillée du service proposé selon les bordereaux de prix livrés avec le présent cahier des charges en annexes. Toute réponse faite en dehors de ce bordereau sera considérée comme nulle et disqualifiera totalement le soumissionnaire qui sera donc exclu de l’appel d’offres sans possibilité de rattrapage.

VIII. QUALITE DE SERVICES ET CONTROLES

Les soumissionnaires sont informés que le présent appel d’offre et le contrat qui suivra avec le

prestataire retenu sera fondé sur une obligation de résultat minimale selon les caractéristiques

définies dans les points suivants du chapitre VIII.

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1. Les soumissionnaires devront préciser les dispositions qu’ils comptent mettre en œuvre pour

assurer la qualité de service et notamment :

- Qualité audio des communications

- Temps d’établissement des communications

- Continuité de service 24h/24h

- Taux de disponibilité assuré (qui ne pourra être supérieur aux recommandations de l’Afutt :

4 minutes par mois avec un total maximum de 30 minutes par an)

- Taux d’erreurs pour les liens numériques

- Indicateurs de qualité de service

- Organisation de l’assistance :

- Localisation des centres d’intervention et du supervision

- Niveau d’assistance en fonction du jour et de l’heure (y inclus les week-end, jours fériés

et nuit)

- Evolutivité technologique de l’offre

- Contrôle qualité

2. D’une manière générale, les soumissionnaires-opérateurs préciseront les moyens mis en

œuvre pour leur propre compte afin d’assurer le suivi qualité.

3. Ils indiqueront également les critères et outils de suivi des performances ainsi que les

indicateurs qualité qu’ils adresseront périodiquement (périodicité à définir par les

soumissionnaires) au bénéfice des clients donneurs d’ordres.

4. Les soumissionnaires devront proposer des pénalités (montants, modalités et mode de

calcul) pour tout manquement aux obligations de disponibilité, de réparation, dans le cadre de

leur engagement de qualité et de réactivité.

Pour ce qui concerne les temps d’intervention et de remise en service maximum qui seront

proposés par le prestataire, le client propose l’application, en cas de non respect d’une pénalité

de 2 300 Euros (deux mille trois cent euros) par heure de retard.

5. Par conséquent, les soumissionnaires devront se prononcer sur les valeurs temps des délais

de rétablissement en fonction des périodes (jours, heures) quelque soit l’origine du défaut. Cet

engagement devra se faire en fonction de deux axes principaux :

- défauts majeurs entraînant rupture de liaison

- défauts mineurs n’entraînant pas d’impossibilité de services

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Pour les défauts majeurs, le temps de réparation ne pourra être supérieur aux

recommandations de l’Afutt soit 4 heures quelque soit le jour et l’heure de la panne.

6. Les soumissionnaires devront proposer une procédure de gestion des dérangements, à la

fois simple à mettre en œuvre et efficace en terme de réactivité de prise en charge par leurs

soins du service après vente.

Chaque intervention devra faire l’objet de l’ouverture d’un dossier d’incident comprenant :

- date et heure fixant le début du délai d’astreinte

- description du défaut et du dépannage

- éventuellement back up mis en place (débordement)

- date et heure de remise en service

- bilan de l’intervention

IX. CADRE DES REPONSES DE L’APPEL D’OFFRE

La consultation sera close et aucun dossier ne sera plus accepté après le (date).

Seuls les dossiers en totale conformité avec le cahier des charges seront examinés et autorisés

à participer au dépouillement.

Pour être recevables, les dossiers des soumissionnaires devront obligatoirement comporter :

1) Une copie du présent cahier des charges, toutes les pages devant

être paraphées et signées, y compris les annexes

2) La fiche d’identité de l’entreprise sur le modèle fournie en annexe

et comportant le cachet commercial du soumissionnaire

3) L’attestation de confidentialité dûment complétée signée et

revêtue du cachet du soumissionnaire

4) La documentation technique et commerciale en langue Française

5) Le tableau « bordereau de prix » complété sans altération de la

demande du Groupe A

6) Un tableau précis et détaillé définissant le découpage

géographique (International, national, local, régional, national,…)

en usage chez le soumissionnaire

7) Un support informatique (CD Rom ou disquette) donnant

l’enregistrement des fichiers cités aux points 4 et 5 sans

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verrouillage ou codage de ceux-ci. Le logiciel utilisé devant

obligatoirement être le tableur Excel.

8) Un extrait K.bis

9) Une attestation d’assurance responsabilité civile.

10) Les bordereaux de réponse dûment complétés et comportant le

cachet commercial du soumissionnaire

11) Une plaquette ou documentation commerciale de l’entreprise

soumissionnaire

12) Une liste de références clients et parmi celles-ci les coordonnées

de 3 clients acquis au cours des derniers 12 mois et de 3 clients

perdus au cours des derniers 12 mois.

Les dossiers de consultation devront être adressés en un seul exemplaire à :

Mr Y

Groupe X

(adresse)

avant la date du……….

X. CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES

Le prestataire retenu mettra à la disposition de l’entreprise cliente un coordinateur et interlocuteur unique pour la mise en place du projet. Il mettra également à la disposition de l’entreprise cliente un interlocuteur unique durant toute la période du contrat. Celui-ci représentera le prestataire retenu sur un plan commercial et de suivi technique. Il devra en outre à l’entreprise cliente la fourniture de tableau de bord statistiques de la prestation, et devra jouer pleinement un rôle de conseil vis à vis de l’entreprise cliente. 1) Respect de la législation : Les opérateurs soumissionnaires sont tenus de prendre en compte tous les textes légaux et

réglementaires applicables aux marchés de la téléphonie en France publiés ou connus à la date

de la présente consultation.

Leur réponse à cet appel d’offre entraîne leur engagement formel sur ce point.

2) Confidentialité :

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Tous les documents internes à l’Entreprise, ainsi que les informations concernant l’Entreprise,

son personnel ou ses clients, sont tenus pour strictement confidentiels par le prestataire qui

s’interdit de les divulguer et d’en faire toute publicité.

Les soumissionnaires s’engagent à ne rien révéler des informations ou indications relatives à

l’entreprise qui viendraient à leur connaissance à l’occasion du présent appel d’offre et/ou lors

de l’exécution du contrat pour le prestataire retenu.

Les soumissionnaires s’engagent à prendre toutes les dispositions propres à assurer la

protection, l’intégrité et la confidentialité des informations qu’ils traiteraient dans le cas où ils

seraient choisis pour la prestation.

De la même façon ils s’engagent à assurer la confidentialité des communications

téléphoniques.

Les soumissionnaires s’engagent pour eux mêmes ainsi que pour leur personnel et sous-

traitants.

La confidentialité demeure après l’expiration de l’appel d’offre et/ou du contrat pour le

prestataire retenu.

3) Durée et modalité du contrat Les soumissionnaires sont avisés que le contrat sera signé en ……. pour un démarrage de

prestation en …….. (date exacte fonction de la date de signature du contrat). Il s’agira d’un

contrat de 3 ans fermes renouvelable par tacite reconduction.

Toutefois, les soumissionnaires sont informés (et leur réponse à l’appel d’offre engage leur

accord sur ce point) que l’entreprise conserve son droit à modifier les paramètres de sites,

nombres de lignes, volumes des communications, … sans que le prestataire retenu puisse

prétendre à une quelconque indemnité, quand bien même la modification se traduirait elle par

une diminution du volume supérieure à 50% et au delà.

4) Conditions de règlement Les règlements du groupe x interviendront à 30 jours francs à réception de facture. Les

soumissionnaires sont informés de ce que le Groupe A refuse d’ores et déjà toutes

demandes d’avances sur consommation quelle qu’en soit la forme.

Le client réglera l’opérateur sur la base de factures qui devront être obligatoirement soit

établies sous la forme requise ci-dessous, soit accompagnée de ces informations :

- Par type de communication (nationale, locale, internationale, numéros

Spéciaux, de fixes vers mobiles,….)

- Nombre de communications

21

- Durée en minutes et secondes

- Coût en Euros HT des communications

- Coût en euros HT de l’abonnement

- Moins value éventuelle des remises et leur mode de calcul

- Moins value éventuelle des pénalités pour défaut et leur mode de calcul

Par ailleurs le prestataire opérateur sélectionné devra fournir à la demande du client les

justificatifs de chaque communication comprenant au moins :

- la date

- l’heure

- le numéro appelé (partie légalement non identifiable)

- le numéro appelant

- la destination ou le type (local-national-international-vers mobile-numéros spéciaux ET le

pays appelé).

- la durée en minutes et secondes

- le coût en Euros HT

5) Révision de prix :

Les prix indiqués par les soumissionnaires dans leur réponse au présent appel d’offres doivent

être considérés comme fermes et non révisables à la hausse pour une durée d’un an à partir de

la date de signature du contrat si celle ci n’intervient pas plus d’un an après la réponse des

prestataires à l’appel d’offre.

Les soumissionnaires s’engagent à faire bénéficier le Groupe A de leurs meilleurs tarifs si ceux

ci s’avéraient plus favorables que ceux indiqués dans leur réponse au présent appel d’offre.

Le prestataire retenu s’engage à réviser ses prix au moins deux fois par an, en fonction de

l’évolution du marché. Ces derniers seront fixés par la mesure d’un panel de référence (soit

benchmark justifié ou toute autre étude comparative faite par un prestataire externe avec

l’accord des deux parties)

6) Respect des règles de fonctionnement du Groupe A Le prestataire s’engage à ce que les prestations de ses employés soient effectuées de façon

tout à fait irréprochable et à ce que ses employés :

22

a. Observent une discrétion absolue sur tout ce qui touche à l’entreprise du client

tant vis à vis du personnel de cette dernière que vis à vis de quiconque à

l’extérieur.

b. Respectent la réglementation générale en matière de d’hygiène et de sécurité.

c. Respectent le cadre de loi et notamment la réglementation de la CNIL

d. Aient une formation sur les règles de la sécurité du travail.

Le prestataire s’engage à faire respecter à son personnel les consignes du Groupe A listées ci-

dessous :

Interdiction :

- D’utiliser le téléphone pour d’autres motifs que le service. (les coûts des communications de

type « personnelles » des employés du prestataire seront retenus sur ses factures).

- De pénétrer dans ses locaux en état d’ivresse ou sous l’influence de drogues.

- De provoquer du désordre d’une façon quelconque sur les lieux de travail.

- De tenir des réunions sur le site du client.

- De distribuer des tracts, brochures ou journaux.

- De travailler sans la tenue déterminée en commun par l’entreprise retenue et le Groupe A

- D’introduire de la marchandise destinée à entre vendue.

- De manquer de respect au personnel du Groupe A

- De récupérer pour son compte ou pour le compte d’un tiers tout matériel, documents ou

papiers, même semblant avoir été laissé à l’abandon par le Groupe A

Le prestataire devra prendre, si l’une au moins de ces règles devait être dérogée toutes les

dispositions nécessaires pour faire cesser toutes malfaçons dans le travail et toutes

dégradations des locaux, matériels ou objets signalés par le Groupe A

Le prestataire s’engage à rembourser le montant des vols ou des détériorations dues à une

malveillance de son personnel, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une compagnie

d’assurance avec laquelle il aura conclu une police à cet effet.

7) Assurances : Les soumissionnaires reconnaissent avoir souscrit pour l’exercice de leur profession toutes les

assurances nécessaires, auprès d’une compagnie notoirement solvable, à couvrir sa

23

responsabilité, en particulier, pour tout dommage matériel ou corporel causé à des tiers par ses

préposés.

Les soumissionnaires produiront une attestation d’assurance, annexée à leur réponse au dit

cahier des charges, indiquant la nature, le montant et la durée de la garantie ainsi que les

principales exclusions. La dite attestation d’assurance devra être communiquée au Groupe A à

chaque date anniversaire du contrat d’assurance par le prestataire retenu.

Le Prestataire retenu acquittera ses primes d’assurance à ses frais exclusivement.

Le Prestataire retenu s’engage à informer expressément l’entreprise cliente de toute

modification apportée à son contrat d’assurance.

Les polices d’assurance devront couvrir les dommages corporels sans limitation de somme et

les dommages matériels et immatériels. La responsabilité du prestataire retenue, si elle est

reconnue par expertise après sinistre, ne saurait être limitée aux plafonds de garantie souscrits

par lui dans son contrat d’assurance.

Les soumissionnaires devront faire spécifier à leur assureur sa renonciation à recours contre

l’entreprise cliente.

8) Litiges :

Préalablement à toute action en justice, les parties conviennent de rechercher une solution

amiable par la voie de la conciliation. En cas d’échec de cette conciliation, le différent sera

soumis au tribunal de commerce de Paris.

9) Forces majeures : Elles seront décrites par la jurisprudence.

10) Cessation du contrat :

En cas d’inexécution, d’exécution défectueuse ou frauduleuse de ses obligations par l’une des

parties, le présent accord pourra être résilié, de plein droit, à tout moment. Sans aucun

préjudice de dommages et intérêts pour inexécution, infraction à la législation ou à la

réglementation du travail, incapacité à respecter les clauses du contrat, dix jours après l’envoi

d’une mise en demeure préalablement notifiée par courrier recommandé avec accusé de

réception.

Cependant, le prestataire retenu devra assurer ses obligations jusqu’à ce que le marché soit

réattribué et ce dans un délai maximum de 6 mois après la dénonciation par le client. Le

24

prestataire sortant devra participer à la passation du marché à son concurrent. Sa

responsabilité ne sera dégagée qu’une fois le nouveau prestataire mis en place.

11) Cession du contrat :

Le présent contrat ne pourra être cédé qu’avec l’accord de l’entreprise cliente. En cas de

désaccord, le prestataire s’engage à rembourser les frais du choix du nouveau prestataire.

Le prestataire retenu s’engage d’ores et déjà à informer dès que le fait est porté à sa

connaissance l’entreprise cliente de toute modification importante de son capital, de ses

actionnaires, ainsi que de toutes fusions, acquisitions, ventes de tout ou partie de ses activités.

XI . OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE

1. Pour la réalisation des prestations prévues au cahier des charges, le prestataire prendra

toutes les dispositions utiles pour assurer la mise en place en temps voulu, des moyens

nécessaires à l’exécution de la prestation en fonction des consignes, de leur volume en

accord avec le responsable de la prestation du Groupe A

2) Le prestataire apportera son savoir-faire concrétisé par l’intervention de son personnel.

Le prestataire s’engage, pour une meilleure collaboration, à faire bénéficier le Groupe A

de son expérience et de ses connaissances acquises ainsi que de ses méthodes de

travail, et à étudier toutes suggestions qui pourraient entre formulées par le groupe A

3) Le prestataire s’engage à respecter les lois en vigueur sur les conditions de travail de

nuit, la sous-traitance d’activités, la sécurité et les conditions de travail et notamment les

articles L124-L125-1-L125-2-L125-3 et L125-12 du code du travail ainsi que les lois

relatives au contrat N° 75-1334, 92-1442 et 93-122. La signature du présent cahier des

charges par le prestataire constitue son accord et sa reconnaissance du respect de la

législation.

4) Le prestataire s’engage à respecter le cadre de loi applicable au marché de la

téléphonie et notamment :

- Toutes les normes et prescriptions techniques éditées par l’UIT (Union internationale

des télécommunications) et par l’ETSI (Institut Européen de normalisation des

télécommunications)

25

- La loi du 26 Juillet 1996 portant réglementation des télécommunications et l’ensemble

des décrets d’application (loi N° 96 659)

- Les normes, réglementations, prescriptions et recommandations de l’ART (Autorité de

Régulation des Télécoms)

5) Le prestataire fournira au Groupe A la liste nominative du personnel d’encadrement qui

est le seul habilité à recevoir les instructions du client. Pour des raisons de sécurité, le

Groupe A doit toujours avoir la liste nominative à jour de l’ensemble du personnel devant

intervenir sur ses sites. Il s’engage par ailleurs à signaler immédiatement à l’entreprise

cliente tout dégât occasionné par son personnel. Tout manquement à cette clause sera

considéré comme une faute professionnelle.

6) Le prestataire recrute, rémunère, emploie et forme sous sa seule responsabilité le

personnel nécessaire à l’exécution de la mission. Le prestataire fait sien les problèmes

d’horaires et d’effectifs pour l’observation de la législation du travail notamment à la

durée du travail, aux repos hebdomadaires et aux congés annuels ou autres. Il fait son

affaire personnelle des accidents de trajet qui pourrait survenir à ses employés du fait ou

à l’occasion de l’exécution du présent contrat et des accidents du travail de leur fait

propre.

7) Le prestataire s’engage à assurer sa prestation dans tous les cas et à assurer au

Groupe A une prestation complète dans les cas de force majeure type grève ou autre,

sauf cas grave et exceptionnel de force majeure dont la preuve devra être rapportée par

le prestataire.

8) Le prestataire devra faire son affaire des polices d’assurances à souscrire. Le détail

devant entre fourni avec le bordereau des réponses. Le Groupe A pourra, s’il le juge

utile, demander le relèvement de leur montant.

9) Le prestataire doit assurer l’achat et l’approvisionnement des produits et consommables

entrant dans le cadre de sa prestation dont le stockage devra être effectué selon les

consignes de l’entreprise.

10) Le prestataire se déclare responsable de toutes les installations sur lesquelles il sera

intervenu. Cela suppose que toutes les installations soient, après intervention, en parfait

état de fonctionnement, et de sécurité.

26

11) Le prestataire retenu ainsi que les soumissionnaires du présent appel d’offre s’engagent

à respecter le secret professionnel le plus absolu et à ne pas divulguer tout document ou

toute information relative à la présente consultation.

XII. DISPOSITIONS GENERALES

1) Les deux parties seront liées par un contrat dès la signature d’une lettre d’accord à

laquelle sera joint le présent cahier des charges visé par le client et le prestataire retenu.

2) La signature du prestataire sur ce document induit sa parfaite connaissance des droits

et obligations des deux parties et son acceptation de tous les paramètres de son

engagement.

3) Tout différend découlant du contrat qui n’aurait pas pu être réglé à l’amiable sera soumis

au Tribunal de Commerce de Paris.

4) Toute modification au présent document et à ses annexes ne sera réputée valable que

constatée par un écrit signé des deux parties.

Paris le,

Le prestataire : Le client :

Représenté par : Représenté par :

En sa qualité de : En sa qualité de :

Signature : Signature :

Les parties indiqueront leur nom et qualité de façon lisible, et feront précéder leur signature

de la mention manuscrite « lu et approuvé » ainsi que du cachet commercial de leur

entreprise.

27

ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES

ANNEXE 2 : FICHE D’IDENTITE PRESTATAIRE

ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS

ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE

ANNEXE 5 à ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX

ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION

ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR GROUPE DE SOCIETES DES CLAUSES TECHNIQUES

PARTICULIERES

28

ANNEXE 2. FICHE D’IDENTITE DU PRESTATAIRE

Nom de la Société : Groupe d’appartenance : Adresse : Nom du Dirigeant : Nom du Responsable Commercial : N° de téléphone : N° de télécopie : E. mail : N° du registre du commerce : Code APE : Labels professionnels : Références organisme professionnel : Capital : Répartition du capital (actionnariat) : Chiffre d’affaire des 3 dernières années : 2002 : 2003 : 2004 : Nombre de salariés en France : % représenté par la part de Chiffre d’Affaire du plus gros client : Noms, adresse et correspondant de trois clients gagnés par votre société au cours de l’année : - - -

29

Noms, adresse et correspondant de trois clients perdus par votre société au cours de l’année : - - - Attestation de confidentialité : (à signer et tamponner avec le cachet de l’entreprise)

ATTESTATION DE CONFIDENTIALITE Je soussigné, Madame, Monsieur :

agissant en qualité de :

pour le compte de la société : au capital de F

dont le Siège social est situé à :

Immatriculée au Registre du Commerce et des Société de sous le numéro

certifie par la présente et sur l’honneur, que les renseignements et informations portées

à ma connaissance par mode écrit ou oral lors de l’ensemble des opérations

nécessaires à la soumission de l’appel d’offre des Groupes de sociétés : X , B C, D, E,

et appartenant au Groupe A, seront conservées par l’entreprise que je représente, et

par l’ensemble de ses salariés, comme des données confidentielles, non exploitables

en dehors du cadre de notre réponse à l’appel d’offre.

Par signature de ce document, nous nous interdisons toute publication, utilisation,

transmission de ces données et informations à quel que moment que ce soit dans le

cadre de l’appel d’offre ou ultérieurement.

Cette interdiction reste valable que notre société soit missionnée ou pas à l’issue de la

consultation, pour l’ensemble de notre personnel et pour toute personne qui, à un titre

quelconque, aura été sollicité par nos soins pour concourir à la réalisation de tout ou

partie des prestations.

Fait à

Le

Société

M.

30

ANNEXE 3. BORDEREAUX DE REPONSE SUR LES SERVICES OFFERTS :

31

Type d 'application et de trafic supportés

M odalités physiques et logiques d'accès aux services

Technologie des interfaces et des protocoles

Débit supportés et garantis par type de com m unications

Com pression ou nom des inform ations transportées, avec indication du taux de

com pression

Autres inform ations

Contraintes particulières éventuelles

Type de support et de raccordem ent au réseau de l'opérateur

Autres inform ations

DESCRIPTIO N DU SERVICE PRO POSE PAR LE RESEAU DE L'OPERATEUR :

M ODALITES DE M ISE EN ΠUVRE DU SERVICE

32

Dispositions et procédures par type de liaisons en cas d'ajout

Dispositions et procédures par type de liaisons en cas de retrait

Dispositions et procédures par type de laisons en cas de modification des caractéristiques

Dispositions proposées par l'opérateur en cas de résiliations

Remise en l'état initial acceptée par l'opérateur ( Oui - Non)

Maintient des actuelles procédures de numérotation sur les sites des donneurs

d'ordre (Oui-Non)

MODIFICATION DU PERIMETRE EN COURS DE CONTRAT

RESILIATION DE SERVICES ET REMISE EN L'ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS

33

Solutions de débordement et coûts de mise en œuvre

Autres informations

Mise à jour permanente des grilles de taxation ( Oui-Non)

Autres informations

Précisions sur les opérations de maintenance préventives du réseau de l'opérateur

Surcoût pour inscription à l'annuaire (Oui-Non) et si Oui le chiffrer

Intégration de la télégestion (Oui-Non)

Basculement vers le réseau de l'opérateur assuré en moins de 5h le soir après 20h ou le

week-end (oui-Non)

Automatisation des opérations (Oui-Non)

Fourniture et installation des matériels

Débordement

Taxation

Maintenance Préventive

Inscriptions à l'annuaire

34

ANNEXE 4. BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE :

35

Qualité de services et contrôles Dispositions de l'opérateur Critères de Q

Proposition de pénalités

en cas de défaillance

Qualité audio des communications

Temps d'établissement des communications

Continuité de service 24/24

Taux de disponibilité assuré

Taux d'erreurs pour les liens numériques

Indicateurs de qualité de service

Organisation de l'assistance

Evolutivité technologique de l'offre

Types et fréquences des contrôles qualité

36

ANNEXES 5 à 9 BORDEREAUX DE PRIX

37

Types de communications Prix à la seconde

Total annuel sur la base des

durées figurant au point V.

ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES

TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12

Types de communications Prix à la seconde

Total annuel sur la base des

durées figurant au point V.

ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES

TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12

Valeur unitaire Prix total selon consos

VALEUR DU CREDIT TEMPS

ANNEXE 5 - BORDEREAU DE PRIX A LA SECONDE SANS APPLICATIONDE CREDIT TEMPS OU DE PALIER DE FACTURATION

ANNEXE 6 - BORDEREAU DE PRIX AVEC UN CREDIT TEMPSPUIS FACTURATION A LA SECONDE

38

Types de communications Prix à la seconde

Total annuel sur la base des

durées figurant au point V.

ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES

TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12

Valeur unitaire Prix total selon consos

VALEUR DES PALIERS DE FACTURATION

Types de communications Prix à la seconde

Total annuel sur la base des

durées figurant au point V.

ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES

TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12

Valeur unitaire Prix total selon consos

VALEUR DES CREDITS TEMPSVALEUR DES PALIERS DE FACTURATION

ANNEXE 8 - BORDEREAU DE PRIX AVEC CREDIT TEMPSPLUS PALIERS DE FACTURATION ET PRIX A LA SECONDE

ANNEXE 7 - BORDEREAU DE PRIX AVEC PALIERS DE FACTURATIONPUIS FACTURATION A LA SECONDE

39

TYPES CONDITIONS VALEUR EN EurosMODULATION HORAIRES

REMISES AU VOLUMEREMISES SUR LES APPELS DEPASSANT UNE

CERTAINE DUREEAUTRES REMISES

TYPES CONDITIONS VALEUR EN EurosAFFICHAGE DU NUMERO DE L'APPELANT

RENVOI D'APPELCONFERENCE TELEPHONIQUE

INDICATION D'APPEL EN INSTANCESERVICE ANNUAIRESSERVICES CLIENTS

PRODUCTION, PRESENTATION, SUPPORT ET PERIODICITE DES FACTURES

PRODUCTION DES STATISTIQUES DE CONSOMMATION

PRODUCTION DES TABLEAUX DE BORD DE QUALITEPLAN DE NUMEROTATION PRIVEE

RETABLISSEMENT DE LIGNES ET DEPANNAGES 24/24

NUMEROTATION ABREGEE

ANNEXE 9 - BORDEREAU DE PRIX AUTRES DONNEES FINANCIERES

COUTS DES SERVICES

40

ANNEXE 10 – RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION

PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION PrésenceCopie du cahier des charges paraphés et signés y compris les annexesFiche d'identité de l'entreprise Annexe 2

Attestation de confidentialité Annexe 2

Documentation technique et commerciale en Français

Bordereaux SERVICES - Annexe 3

Bordereaux QUALITE - Annexe 4

Bordereaux PRIX - Annexe 5 à 9

Support informatique des fichiers des bordereaux

Extrait K.Bis

Attestation d'assurance RC

Plaquette commerciale

Listes de références clients

41

ANNEXE 11 - DOSSIERS DES CLAUSES TECHNIQUES

PARTICULIERES PAR GROUPE D’ENTREPRISES