CDS Comment rendre sa correspondance efficace et rentable

Comment rendre sa correspondance efficace et rentable. Retours d’expériences clients François Feck, Cincom Systems

Webinaire - 2 Juillet 2013

Mieux gérer la communications clients pour répondre aux enjeux critiques ”métier”

Permettre aux entreprises:

- d’améliorer leur Relation Clients,

- de minimiser les risques de conformité,

- de réduire les coûts opérationnels,

en automatisant les processus de

communication critiques.

IARD

Sinistres

Génération de polices

Facturation

Service Clients

• Propositions

• Polices

• Déclarations

• Notifications

• Courriers de réclamation

• Relevés

Assurance Santé

Services aux assurés

Adhésion

Contentieux

Gestion des remboursements

Prévention

• Courriers

• Certificats

• Lettres de bienvenus / Brochure des prestations

• Relevés de prestations

• Accords / refus de couverture

• Contrats collectifs

Assurance Vie / Prévoyance

Génération de polices

Gestion de patrimoine

Service Clients

Déclarations d’accidents

• Correspondances Clients

• Brochures commerciales personnalisées

• Courriers règlementaires

• Polices

Applications Communications Vertical

Domaines métier

Services Financiers/ Banque

Service Clients

Gestion de patrimoine

Génération de contras

Contentieux

Crédits / Hypothèques

Services Commerciaux

• Correspondances

• Kits de bienvenue / Brochures d’informations/ Conditions générales

• Illustrations

• Notifications, Déclarations ( confidentialité, provisions insuffisantes etc.)

• Relevés

• Courriers contentieux

Principales applications intervenant dans le cycle de vie du Client

Module progiciel Microsoft Word Application

interne, spécifique

Crystal Reports

Entreprise Assuré Client

Gestion des polices


Facturation Gestion des

sinistres Gestion

administrative Back Office

(Finance, RH)

Agence Membre

Situation “classique”

Principales applications intervenant dans le cycle de vie du Client

Module progiciel Microsoft Word Application

interne, spécifique

Crystal Reports

Gestion des polices


Facturation Gestion des

sinistres Gestion

administrative Back Office

(Finance, RH)

Solution éditique

WWW

Situation “cible”

Entreprise Assuré Client Agence Membre

Les intégrations réalisées avec Cincom Eloquence

Optimisation des ressources humaines, des processus et des technolgies en place

Solutions « métier » Assurances – ITN V9 / Cleva – Guidewire ClaimCenter – McKesson VITAL (CCMS) – TriZetto QNXT/Facets – OneShield Dragon – MEDecisions Ariel (Alineo) – Accenture/Duck Creek Technologies – Landacorp CareRadius

Solutions Entreprise Content Management – Cincom ECM – IBM FileNet/Content Manager – Microsoft Sharepoint – Microsoft CRM – Hyland OnBase – Systemware

Cincom Eloquence - Couverture fonctionnelle

Une Solution Unique! Puissante pour le traitement batch de haut-volumes de données structurées, suffisamment flexible pour permettre aux utilisateurs finaux de produire, de façon interactive, des communications personnalisées en temps–réel et polyvalente pour répondre aux sollicitations transactionnelles de toute application de l’entreprise

Facile à Utiliser! Une solution aux mains des utilisateurs « métier »

Facile à Intégrer! Architecture SOA basée sur des standards ouverts pour une intégration facile aux applications, aux bases de données et aux infrastructures existantes

Données

Règles

Présentations Batch On

Demand

Interactif Impression

Fax

Email

Logo

Fichiers

Capturer Fédérer Indexer Retrouver Approuver Diffuser Archiver Sécuriser Tracer

CONCEPTION GENERATION DIFFUSION GESTION

Connecteur

SMS …

Communications dynamiques et personnalisées

Graphiques dynamiques Logos, signatures, graphiques

Contenu textuel statique ou dynamique

Conditionnement logique Choix de l’utilisateur

Données Clients Insertion de données extraites de

systèmes externes

Document Intelligent Codes barres et optiques

Pilotage de MSP Données de processus pour document

entrant

Composants réutilisables Entête /Pied de page Formule de politesse

Formatage Gras, Italique Couleur, Pagination, polices

Tableaux Dynamiques en taille

Multi-niveaux

Messages ciblés Par date / par cible

Principe: Production interactive

Sources de données multiples

Référentiel de production

Cincom Eloquence

Référentiel partagé

Managers

Approbation

Conception Modèles Utilisateurs « métiers »

MAJ des applications et DB via de nombreux points d’ intégration

Formats de sortie variés

Variables Règles et Logique Présentation

Clients / Adhérents

Agence

Archivage

Employés Agents, Courtiers

Création Communication

Retours d’expériences de mise en œuvre de Cincom Eloquence®

Communication clients : comment rendre sa correspondance efficace et rentable. Retours d’expériences clients

Bénéfices pour les clients de Cincom Eloquence

ROI Rapide

Le constat effectué par les clients de Cincom Eloquence : – Amélioration du time-to-market jusqu’à 90%

• Conception et génération aux mains des utilisateurs « métier » • Réduction de la dépendance aux disponibilités des équipes IT,

– Réduction des couts opérationnels jusqu’à 80% • Réduction des tâches manuelles (modification des documents, impression locale,

mise sous pli ou diffusion manuelle, formation, maintenance des modèles),

– Réduction drastique des erreurs • Accès automatique aux données, • Composants réutilisables, • Processus guidés pour permettre une personnalisation complète des

communications émise parles employés,

– Maitrise des contraintes règlementaires • Gestion de versions, pistes d’audit • Contrôle d’accès et référentiel unique et centralisé des modèles et des contenus.

La majorité des clients Cincom Eloquence ont récupéré leur investissement en moins de 6 mois : résultat de la facilité d’intégration et d’utilisation !

Difficultés rencontrées

► Solutions disparates pour la génération interactive de documents

► Nécessité d’avoir des ressources IT nombreuses et dédiées pour la conception et la maintenance des modèles

Solution

► Mise en place d’une solution d’« Entreprise » unique, facile à utiliser qui réduit la charge des équipes IT

► Interface de conception Intuitive qui donne aux utilisateurs « métier » un rôle actif dans la création des modèles de documents interactifs

► Fourniture aux gestionnaires de sinistres d’un contrôle total sur la génération interactive et la diffusion de courriers personnalisés à la demande.

GEICO

Bénéfices obtenus

► Consolidation en un seul système des applications hétérogènes de génération de documents

► Conversion des modèles de courriers vers le nouveau système par les utilisateurs « métier » avec une implication minimale de l’IT, permettant une libération des ressources IT 7 mois plus tôt qu’initialement prévu

► Réduction du temps de conception et de tests des nouveaux modèles de plusieurs mois à quelques heures

► Utilisation intensive par 7 000 gestionnaires pour la production de plus de 455 000 courriers sinistres interactifs par mois

GEICO

“By giving business users ownership of the process, template development no longer takes the amount of time it took before.”

- GEICO

AGPM


► Plusieurs solutions en place suivant le type d’application (quittance, sinistres, adhésion, gestion)

► Complexité de conception : scripting, pas de charte graphique commune

► Solutions vieillissantes : Performances batch, Déploiement complexe vers les nouvelles applications Web

► Pas d’archivage de la version du document envoyé au client

Solution

► Solution unique couplée avec l’application « maison » OCeA (gestion des adhérents) et avec l’application ITN Assurances

► Génération interactive de documents pour les adhérents avec deux modes de personnalisation

• Personnalisation guidée

• Personnalisation libre dans MS-Word

► Fourniture des documents PDF/A pour archivage et workflow

AGPM

Bénéfices obtenus

► Outil unique pour la conception, génération et diffusion des documents batch et des documents interactifs

► Conception aux mains de la MOA avec reprise rapide des modèles de courriers Word existants

► Diffusion multicanale et archivage pilotés par l’application « métier » suivant les profils des adhérents

► Garantie que les documents archivés correspondent à la version des documents envoyés aux adhérents

► Ouverture vers les nouveaux canaux: e-mail PDF et HTML


► Croissance rapide des adhésions, du marché et de la diversité des offres

► Création et maintenance des modèles trop longs

► Difficultés pour assurer la conformité aux règlementations Medicare / Medicaid à décliner sur plusieurs langues et sur plusieurs marchés

► Trop de temps passé par les agents pour la génération et la diffusion des communications

Solution

► Solution unique intégré à l’application TriZetto QNXT

► Interface de conception intuitive (basée sur MS-Word) permettant une implication accrue des utilisateurs métier

► Accès en temps réel, par les agents localisés dans 10 états, à une référentiel centralisé de modèles de documents certifiés

Molina Healthcare

Bénéfices obtenus

► Mise en production « complète » en seulement 19 jours !

► Temps de génération et diffusion des documents réduits de 90% correspondant à un gain de plus de $5.80 par document!

► Réduction de 50% du nombre de modèles via l’usage de « variations » pour la gestion des jurisdictions, du multi-langue et des versions basées sur les dates d’effets

► Temps de développement des modèles chiffré en heures (parfois en minutes) au lieu de jours

► Conformité des documents assurée grâce au référentiel centralisé de modèles avec des contenus pré-approuvés et des workflows de personnalisation préconfigurés

► Diffusion électronique des courriers par email

Molina Healthcare

“Within one week, our line-of-business professionals were able to easily design and deploy all the documents required to correspond with our members in real time.”

- Molina Healthcare

HCL Insurance BPO


► Solution existante basée sur des templates MS-Word, des macros et des fonctions « maison » pour la fusion des données et des documents difficile à maintenir

► Mauvaise réactivité aux demandes d’évolutions de chaque BPO liée à une faible disponibilité de l’IT pour la maintenance des modèles

► Nombreuses saisies manuelles et copier-coller lors de la création des documents

Solution

► Intégration de Cincom Eloquence avec l’application « ALPS / AMARTA » en mode transactionnel sans changement des habitudes des utilisateurs

► Isolation logique de chaque BPO (conception et production)

► Création de composants techniques et de modèles « maîtres » au démarrage du projet

► Une équipe de spécialistes « métier » gérant la relation avec chaque BPO en charge de la conception des modèles

HCL Insurance BPO

Bénéfices obtenus

► POC d’intégration réalisé en 3 mois avec les modèles les plus critiques

► Réduction du nombre d’intérimaires (14 en pointe) en charge de la modification manuelle des documents générés pour répondre aux contraintes règlementaires de la FSA

► Suppression de la pénalité financière de 240 k€ / an payée à la FSA pour usage de termes jargonneux dans les communications clients

Difficultés rencontrées ► Solution existante pour la communication en agences couteuse à

maintenir

► Aucun suivi sur la maintenance des modèles

► Aucune statistique sur l’usage des modèles

► Référentiel obsolète de 700 modèles

► Coûts d’affranchissement en agences importants

Solution ► Solution « logicielle », unique et centralisée pour l’émission de

tous les courriers égrenés

► Déploiement facile compatible avec l’architecture du groupe

► Solution robuste et performante (30 000 utilisateurs pour 250 000 docs / mois)

► Connexion directe aux données clients et au système d’habilitations des employés (sur mainframe)

► Facile à utiliser : pas de formation

► Ensemble du cycle de vie des communications aux mains de la MOA (de l’expression des besoins à la mise en production)

BNP PARIBAS

Bénéfices obtenus

► Amélioration de la qualité et de la conformité des documents

► Gestion des modèles entièrement sous la responsabilité des utilisateurs métier (un représentant par activité)

► Réduction du nombre de modèles de 50%

► Simplicité et efficacité du processus de création, approbation et de diffusion des documents pour les utilisateurs

► Gestion des habilitations des utilisateurs et gestion des personnels « volants »

► Possibilité pour les agences de définir et d’effectuer des mini-mailings batch

► Réduction des coûts d’affranchissement via le routage vers la filière batch ( > 300 k€ / an) et des coûts induits pour un montant estimé à 1 M€/an

► Les agents commerciaux ont du temps libéré pour se consacrer d’avantage au Service Clients et à la Vente

BNP PARIBAS

“Now there is no intervention of IT during the lifecycle of a template or a document. An advisor can send 400 letters in one click, previously this task required one day’s work”

Church Mutual Insurance


► Chaque service de gestion de sinistre avec ses propres processus et courriers

► Formulaires légaux stockés sur les PCs et/ou récupérés à chaque fois du site Internet du gouvernement

► Copies multiples du même document

► Erreurs dans les documents liées à des re-saisies de données

► Archivage manuel non contrôlé

► Faible qualité des documents envoyés aux clients

Solution

► Définition et contrôle des documents par les utilisateurs « métier » avec moins de dépendances des équipes IT

► Meilleur accès aux données / en temps réel

► Composants réutilisables / Règles dynamiques / Variations

► Documents plus dynamiques (personnalisés) et mieux présentés (formatage et polices, tableaux explicatifs)

Church Mutual Insurance

Bénéfices obtenus

► Usage correct des pièces jointes de Church Mutual et de chaque état

► Envoi automatique dans le système de GED

► Tous les modèles sont dans un référentiel centralisé unique

► Suppression des saisies manuelles et usage de composants réutilisables

► Les pièces-jointes sont barcodées à leur création

► Refonte de la grammaire et du style des textes

► Respect de la charte graphique et des contraintes juridiques

► Diffusion multi-canal possible

► Impressions centralisées

► Gain de temps équivalent à $6.42 par document!

“At the end of my shift I had five new claims. Before it would have taken me almost an hour to do all of those letters. With Eloquence it took maybe five minutes.”


► Solution logicielle en place au niveau « Corporate » complexe, couteuse à mettre en œuvre pour les documents interactifs

► Solution vieillissante et non pérenne utilisée pour les documents interactifs IARD (environ 200 modèles pour 200 utilisateurs)

Solution

► Cincom Eloquence Web pour la génération interactive de documents (encaissement et production)

► Architecture pérenne en Java avec connecteurs vers le SI mainframe

► Outil de migration automatique des modèles existants (contenu, présentation, règles logiques et comportement interactif)

GMF

Bénéfices

► Une reprise rapide et à risque limitée des modèles interactifs (gain > 120 k€ pour le projet)

► Simplicité pour les utilisateurs dans le processus de génération de documents en mode interactif

► Possibilité d’envoyer des documents sur la filière batch existante et bénéficier de réduction de coûts supplémentaires

• diminution des tâches manuelles,

• baisse du coût des impressions (centralisé vs local),

• mise sous pli automatique,

• affranchissement postal réduit

GMF

WPS Health Insurance


► Triplement du volume de sinistres à traiter pour les contrats du Département de La Défense US (DOD) avec des ressources en personnel à peine doublées

► Solution à mettre en œuvre en mois de 4 mois

Solution

► Composition de documents dynamiques pilotés par les données, avec un processus d’assemblage et de génération des documents pour les employés du Pole Sinistres

► Interface client-léger pour les utilisateurs avec accès à un catalogue de 120 modèles qui sont générés et diffusés « à la volée ».

WPS Health Insurance

Bénéfices obtenus

► Redéploiement de 13 personnes (Informatique et « métiers »)

► Efficacité de la solution pour la communication en temps-réel pour plus de 1.5 million documents par an

► Réduction de 40% du temps passé en temps de génération de document

► Temps de maintenance des modèles se chiffre en minutes au lieu de jours

► Temps de formation aux fonctions de génération / diffusion des documents réduit de 60%

“Having real-time, interactive generation capability at the point of need has helped us improve the relevancy of our claims correspondence while increasing productivity.”


► Rigidité de la solution existante (X Report) intégrée avec l’application métier

► Echec de trois projets de remplacement de la solution

► Toute modification de modèles (polices très complexes) impose une modification de l’application métier en TMA

► Les utilisateurs se plaignent de l’impossibilité de modifier a posteriori les documents générés

Solution

► Cincom Eloquence Web couplé avec l’application métier qui fournit toutes les données disponibles dans un flux XML

► Les modèles intègrent toute la logique de capture des données, des règles métier et de présentation

► Génération des documents « brouillons » au format MS-Word

► Archivage automatique des documents au format PDF/A dans la solution logicielle MAPFRE (connecteur WebService)

MAPFRE Global Risks

Bénéfices

► Agilité dans la maintenance des modèles de polices (l’équipe Informatique n’est plus sollicitée)

► Catalogue de 2 000 composants

► Quelques secondes pour générer des documents de 50 à 200 pages depuis l’application « métier » via un seul clique

► Les documents générés sont au « véritable » format MS-Word et peuvent être amendés par les utilisateurs « métier » dans Eloquence avant leur diffusion dans tout format.

MAPFRE Global Risks

MTL Insurance Company


► Difficultés à répondre rapidement aux demandes d’évolutions

► Faible efficacité opérationnelle liée à l’usage de trois solutions de communication différentes

► Beaucoup de tâches manuelles dans la gestion des documents

► Documents très statiques

► Inconsistance des documents

► Utilisateurs démoralisés

Solution

► Facilité d’utilisation

► Rapidité de la conception des communications et autonomie vis-à-vis de l’informatique

► Capacité à monter en charge

► Gestion du multi-canal

MTL Insurance Company

Bénéfices obtenus

► Réduction par deux du temps de conception des communications !

► Charge de maintenance évolutive réduit à 60% de la charge précédente !

► Amélioration du Service Clients

► Distribution électronique vers les sites Web des agents et des clients

► Point d’accès unique pour les utilisations pour créer de nouveaux documents

► Look professionnel et consistant des documents

► Contrôle de version pour assurer la conformité

“With Cincom, we have the ability to provide new products to our customers, with an enhanced presentation, faster than ever before. The reduction in cost to us ultimately results in an increase in dividends for our policy owners.”


► Utilisation de plusieurs systèmes complexes sur mainframe, difficiles et couteux à maintenir

► Documents complexes à produire (polices, contrats et plan retraite) d’une moyenne de 10-15 pages

Solution

► Cincom Eloquence : solution unique pour les trois modes de fonctionnement:

• Batch

• Transactionnel (application interne et Internet)

• Interactif (gestion des sinistres)

► Architecture en mode haute-disponibilité

► Intégration IBM/MQ et IBM DB2

► Eloquence Web intégré à l’application « métier » (HTTP/Post)

► Migration d’un existant sur mainframe

Sanlam

Bénéfices

► Solution SOA complètement intégrée à l’infrastructure en place

• IBM WebSphere WAS / MQ

• Accès dynamique aux tables IBM DB2

• Archivage IBM OnDemand

► Production de flux d’impression en haut-volume avec fonctions d’optimisation des tris (20 Millions docs / an)

► Production interactive de documents au format MS-Word « modifiables » par les agents

► Couplage en mode self-service avec l’application Internet pour pré-remplir les documents/formulaires en mode PDF à hauteur de 6 000 docs par heure.

Sanlam


► Manque de réactivité et d’agilité dans la Relation Clients

► Pas d’infrastructure de communication écrite et personnalisée en mode interactif

► Pas de couverture des besoins métiers dans les processus de génération de documents

► Peu d’automatisation pour les processus batch de génération et d’impression

Solution

► Cincom Eloquence & Channel Stream

► Intégration avec un impact minimal sur l’environnement technique existant (reprise des flux d’impression existants)

► Interface avec le système d’archivage

• En entrée : adjonction de pièces jointes

• En sortie: trace des documents envoyés

Generali Belgium

Bénéfices

► Refonte de la charte graphique sans modification des applications existantes

► ChannelStream utilisé comme superviseur des processus de génération et de diffusion des documents

► Rapidité et facilité de conception et de maintenance des modèles de documents (pas de code/script)

Generali Belgium

Signatures récentes de Cincom Eloquence

A Vision of Improved Communications

The Uni-Ter Group

Montana State Fund

Health Care Service Corporation (HCSC)

Everence

First Hospital Laboratories

Hawaii Medical Service Corporation |BCBS of Hawaii

McKesson Health Solutions

CACF

BNP PARIBAS CIB

Albingia

Contentia

Carnival

La Division Document Solutions de Cincom Systems

Helping Businesses Exceed

Automatisation des Communications chez Cincom Document Solutions

Nous délivrons des solutions qui sont faciles à utiliser et faciles à intégrer dans des infrastructures existantes

Nous aidons les entreprises à concevoir rapidement, à déployer, diffuser et gérer de hauts-volumes de communications professionnelles personnalisées

Interactives – courriers de gestion de sinistres, lettres de refus Structurées - polices, contrats, quittances On Demand - déclarations, avis, relevés de prestations, notices

Facile à Utiliser, Facile à Intégrer

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experts du domaine

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