LA COMMUNICATION

LA COMMUNICATION I- DEFINITION:Le mot communication tire son origine du verbe latin COMMUNICARE qui signifie parler, confrer, discourir, se consulter

La varit de nos moyens de communication englobe toutes les manires dattirer lattention, expression du visage, geste, image et signaux visuels, symboles mathmatiques, et scientifiques, musique et avant tout langage et criture, donc communiquer cest faire comprendre quelque chose quelquun.

AUTREMENT:

Le mot communication est driv de ladjectif latin communication qui signifie communication cest le mcanisme par lequel les relations humaines existent et se dveloppent.

AUTREMENT:

Dfinition du petit Larousse selon laquelle communiquer signifie transmettre, donner connaissance faire partager, informer, mettre au courant, faire connatre tre en rapport, tre reli, tre en relation.

Ce mot regroupe donc plusieurs genres de situations, telles que des activits (transmettre, partager, donner) et des tats: ( tre reli, tre en relation )

Communiquer cest donc en mme temps tre et agir

Dans une communication, ce nest pas ce qui je dis qui est important mais ce que les autres ont compris.

AUTREMENT:

Communiquer consiste transmettre, recevoir, changer des informations.

AUTREMENT:

Communiquer:

consiste :

Echanger des informations entre deux ou plusieurs personnes

Ecouter les autres

Accueillir les ides, les individus

Communication:

Un ensemble de processus par les quels seffectuent les changes dinformations et de significations entre des personnes dans une situation sociale donne.

Communiquer pour une entreprise:

consiste mettre en uvre des moyens et engager des actions pour entrer en relation avec son environnement ou avec sa propre communaut, dans le but:

* soit de faire connatre

* soit de renforcer son image

* soit de diffuser des informations.

SCHEMA DE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION

QUI? Dit quoi?

A qui?

Par quel moyen?

RETROACTOIN

Avec quel effet?

II- LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATIONIl y a communication lorsque:

Une personne ou organisation ( EMETTEUR

Prend linitiative de sadresser

une personne ou organisation ( RECEPTEUR

Pour transmettre ou changer

une information ( MESSAGE

A laide dun code commun ( LANGAGE

Par voie orale, crite audiovisuelle,

tlmatique ( CANAL

et par diffrents moyens(courrier

tlphone, tlex) ( OUTILS

Dans le but dinformer, dexpliquer

de convaincre, faire agir ( OBJECTIFS

La rception du message est parfois

perturbe par toutes sortes de gnes ( BRUITS

Linformation reue va entraner

une raction du rcepteur ( RETROACTION

Les ractions de chaque individu

dpendent de sa personnalit, de ( SYSTEME DE REFERENCE

ses expriences, du contexte

LACCUEILDfinition:Accueillir cest recevoir, renseigner, faire patienter, introduire ou prsenter un visiteur.

Lenvironnement physiqueNoubliez pas que le lieu daccueil reprsente la vitrine de lentreprise. Pour cela, il faut:

Quil soit en ordre car le dsordre donne une impression de ngligence;

Que le mobilier soit confortable(table basse, fauteuils, porte manteaux, distributeur de boissons, revues

Que les dcorations soient gaies mais pas trop nombreuses (plantes vertes, affiches )

Que lespace soit calme, clair, la temprature pas trop leve.

Lenvironnement humain Laccueil consiste :

Se rendre disponible ( interrompez votre activit en cours)

Regarder et couter

Saluer ( dites: Bonjour Monsieur, Bonjour Madame

Marquer de lintrt pour linterlocuteur: poser des questions que dsirez-vous? En quoi puis-je vous aider?que puis-je pour vous?

Parler distinctement;

Se lever (en fonction des lieux) et parfois aller la rencontre du visiteur

Informer et fournir tout document utile ( plaquettes, brochures, plans, horaires )

Proposer de sasseoir en cas dattente;

Sil y a plusieurs visiteurs en mme temps, donner la priorit celui qui sest prsent en premier et faire patienter.

Le sourire, une prsentation soigne, rendront laccueil plus sympathique.

RAPPELEZ-VOUS LES PHRASES QUE LON ENTEND LE PLUS SOUVENT A LACCUEIL:

01-Vous tes ?

02-Vous avez rendez-vous?

03-Monsieur comment?

04-Elle nest pas l !

05-Vous pouvez patienter?

06-Je lai pas vu renter de djeuner!

07-Vous savez o cest?

08-Vous avez rempli la fiche?

09-Elle est trs occupe. Vous savez?

10- Cest pourquoi?

11- Vous tes de la Maison?

12-Il y a une cabine dehors pour tlphoner!

13-Cest durs de se garer par ici

14-Je ne suis pas un bureau de renseignements

15-Vous ne voyez pas quil y a la queue? Prenez votre tour!

16-Ici cest laccueil je ne peux pas connatre tout le monde.

17-Ce nest pas de ma faute!

18-Vous ne savez pas donc lire?

19-On est dbord.

20-On sen occupe

21- Au revoir.

EVITEZ LES PHRASES QUI TUENT!

IMAGINEZ A PRESENT QUE LON VOUS DISE A LA PLACE:1- Bienvenue chez nous. Je vais prvenir Monsieur x de votre arrive. Puis-je connatre votre nom et celui de votre socit?

2- A quelle heure aviez-vous rendez-vous?

3- Pourriez vous me rpter votre nom. Sil vous plait?

4- Madame X nest pas dans son bureau pour le moment. Mais je continue mes recherches.

5- Je suis dsol de cette attente. Vous est-l possible de patienter encore quelques instants?

6- Je crains quil nait que4que minutes de retard vous est-il possible de lattendre un peu?

7- Savez-vous comment vous vous rendre ce rayon?

8- Il est important pour des raisons de scurit que nous connaissions. Le nom de nos visiteurs. Avez-vous dj rempli cette fiche?

9- Madame X est toujours en runion. Jignore combien de temps cette runion va se prolonger et il va donc vous falloir encore un peu de patience

10- Puis-je connatre le motif de votre visite?

11- Vous avez lair de bien connatre nos locaux. faites vous partie de la socit?

12- Nous navons malheureusement pas de tlphone la dposition des visiteurs. Est- ce trs urgent?

13- Je suis dsol dapprendre que vous avez eu du mal trouver une place de parking. Cest dommage que vous ne nous ayez appel avant nous aurions pu vous conseiller.

14- Je nai pas ce type dinformations. Mais si vous avez un instant. Je vais chercher ( rappeler ) quelquun qui pourra vous aider.

15- De mon poste. Il nest difficile de connatre par cur les noms de tous les collaborateurs de lentreprise. Mais je vais vrifier dans lannuaire interne.

16- Bonjour. Ces personnes son arrives avant vous. Je suis vous dans un instant.

17- Jaurais bien aimez vous aider. Mais cela nentre pas dans le cadre de mes responsabilits. Je vais voir ce que lon peut faire pour vous.

18- Cest indiqu sur ce panneau. Mais je peu vous indiquer le chemin si vous le dsirer.

19- Ce nest pas le meilleur moment. Mais si vous avez encore un peu de patience. Je pourrai vous aider dans un instant.

20- Jen ai pris bonne note. Vous pouvez compter sur moi.

21- Au revoir. Bonne journe (merci de votre visite)

Les difficults de communication

Ces difficults sont caractrises par diffrents bruits et barrires

A LES BRUITS

Ils sont de nature:

ORGANISATIONNELLEEXEMPLESREMEDES

Lorganisation de lentreprise ne permet pas aux informations de circuler facilementUn chef de service bloque certaines informations intressant ses subordonnsModifier les structures, les conditions de travail

Former les cadres ou les dplacer

SEMANTIQUEEXEMPLESREMEDES

Le langage nest pas compris par linterlocuteurLinformaticien sexprime dans un langage que ne comprennent ni le directeur, ni la secrtaire Former les personnes

Eviter lemploi dun vocabulaire trop spcialis

SEMIOLOGIQUEEXEMPLESREMEDES

Lattitude, le comportement des interlocuteurs ou des personnes environnantes perturbent la transmission du messageLors dune runion, certaines personnes parlent, sagitentFormer tous les responsables la communication et la conduite dune runion

TECHNIQUEEXEMPLESREMEDES

Les dfections des matriels utiliss ou dun canal non adapt sont facteurs de bruitsLa secrtaire passe par tlphone une commande ncessitant de prciser de nombreuses cotes particulires Le choix du canal est inadapt: prciser la secrtaire denvoyer rapidement un support crit

B LES BARRIERESElles sont dordre:

SOCIOLOGIQUEEXEMPLESREMEDES

Ce sont les opinions, les prjugs, les langages diffrentes selon le milieu socio-conomique (cadre de rfrence) Lors dune runion de travail dans le cadre dun cercle de qualit, les employs, ouvriers nosent pas sexprimer devant les suprieurs hirarchiquesFormer les cadres se considrer comme participants et non comme leaders

PSYCOLOGIQUEEXEMPLESREMEDES

Mconnaissance des problmes mutuels des interlocuteurs

Tensions provoquant antipathie, jalousie, rancune

Absence dcoute due au manque de prparation du rcepteur recevoir le messageDeux chefs de services rivaux bloquent systmatiquement des informations pouvant intresser lautre Modifier le circuit des informations

Ou

Dplacer les personnes

Lors dune conversation importante ou durant dune runion, le directeur gn par un appel tlphonique personnelLa secrtaire devra apprendre filtrer les communications

Smantique: tude du sens de la signification des signes, notamment dans le langage.

Smiologie: science tudiant les systmes de signes (comportements non verbaux)

La communication non verbaleDans toute communication orale, il y a coexistence des lments verbaux et non verbaux. Lexpressivit du corps dans la communication orale est une donne la fois naturelle et culturelle qui accompagne lacte de parler et dcouter. Cette expressivit du corps peut se manifester par les gestes, les mimiques faciales, la posture, la respirations, la tonalit de la voix

Schma de la communication non verbaleCanal auditif et visuel

Emet des signes non Traduit les

Verbaux:signes non

Gestes + regard + voixverbaux

de lmetteur

FEED BACK

Si les signes mis procdent du mme registre rfrentiel ou du mme code de ce qui est nonc, le feed-back est immdiat et facilite la communication orale. Si les signes mis ne correspondent pas harmonieusement ce qui est nonc: lmission de E aura un effet parasite ou paradoxal sur le rcepteur. Un geste en mettant en mouvement diffrent parties du corps peut signifier lide dune action ou lexpression dun sentiment dune manire consciente, intentionnelle ou inconsciente. Les gestes qui parasitent ou qui ont des effets paradoxaux sont les gestes rptitifs ou dysharmoniques avec le discours: ils perturbent chez le rcepteur son attention, sa comprhension ou lassimilation du contenu du discours.CARACTERISTIQUES NON VERBALES ET LEURS EFFETS

(EXEMPLES)

caractristiquesEffet induit

Les gestesAgits, torsion des mains, tremblementInscurit, trac, difficults de communication

Souples, dcontractsSrnit, confiance

Bras lev, doigt pointAgressivit, tension

La postureCorps affaiss, tte basse

Corps droit, tte hauteEquilibre, assurance, fatigue

Dtendue, en mouvement harmonieuxSrnit, ouverture, confiance

La mimique facialeLvres contractesNgation

Joues gonfles

Indiffrence, dsapprobation

Sourcils froncsTension, agressivit

Le regardRegard vasifIndiffrence

Regard fuyantPassivit, gne

Regard perant, insistantDomination, volont

La voixBasse, monotoneFatigue, ennui, dsintrt

Stridente, forteTension, agressivit

Intonations diversifiesDynamisme, volont

La respirationHaletanteEmotion, tension

BruyanteParasite

RgulireConfiance

Discrte

Les manifestations physiologiquesRaclement de la gorgeEmotion

SoupirTrac

Tremblement de voixMarque dassurance

sueur

LA REFORMULATION

I Dfinition:

La reformulation est une pratique simple qui favorise lcoute.

Reformuler ce nest pas rpter mais redire avec mes propres mots ce que lon a compris des propos de linterlocuteur.

Pratiquer la reformulation, cest interdire de donner demble son avis, de parler de soi.

Reformuler, cest rester centr sur le discours de lAutre.

On peut Reformuler lintgralit des propos de lAutre, littralement.

Reformuler, cest:

La reformulation ne consiste pas rpter mot par mot ce que linterlocuteur vient de vous dire.

II Les tapes de la reformulation:

1 - Rsumez ce que vous venez dentendre Avec vos mots vous, En commenant par une formule comme:

si je comprends bien, vous me dites..

vous voulez savoir

jai bien not que

2 - Attendez que votre interlocuteur soit daccord sur reformulation (oui), avant daller plus loin dans la conversation.

III - Le but de la reformulation:

Le but de la reformulation est de conduire lentretien dune manire telle que lexpression de lautre soit mieux formule, plus complte.

IV Les avantages essentiels de la reformulation:

Vous contrler si vous avez compris ce que vient de vous dire votre interlocuteur et vous cernez mieux sa pense.

Vous encourager votre interlocuteur sexprimer davantage.

Sil se reconnat dans votre reformulation, il est encourag parler davantage, aller plus loin.

Sil ne se reconnat pas dans votre reformulation, il est amen prciser ses propos.

Vous crez le climat de confiance ncessaire tout entretien. En reformulant, vous montrez lautre que ce quil dit est important car vous coutez, vous comprenez et vous retenez vous valorisez ainsi lAUTRE et son discours.

Vous clarifiez vos ides avant de rpondre.

Vous dirigez la conversation en douceur.

Ce que votre interlocuteur dit lui semble toujours plus important que ce que vous avez lui dire.

Vous linterrompez, il ne vous coutera que pour trouver une occasion de formuler quand mme ce quil voulait dire.

V quelle est lutilit de la reformulation:

Elle manifeste leffort des interlocuteurs: soit pour couter, soit pour se faire entendre.

Elle opre une vrification de ce qui a pu tre dit et entendu entre interlocuteurs. Eventuellement, elle peut donner lieu rectification, nuance, r interprtation, donc une progression dans la relation.

Elle incite poursuivre leffort dexpression verbale, grce la caution dcoute quelle reprsente.

Elle permet une distanciation par rapport aux propos mis, ventuellement les explicit, les ordonne et facilite une objectivation du contenu de lentretien.

VI les types de la reformulation:

On peut distinguer:

La reformulation cho

Elle reprend un mot- cl de linterlocuteur, soulignant immdiatement un mot, accentu au niveau du ton ou du sens. On recherche ainsi accentuer la signification donne cette expression.

Exemple:

je nai jamais pargn!

jamais!

la reformulation reflet

elle suit une phase importante du discours. Elle reprend en termes identiques ou quivalents les ides qui viennent dtre mises de telle faon que linterlocuteur puisse retrouver sa propre pense. Cest vraiment, en retour, la vrification de linformation. On tablit ainsi que lon sest bien compris.

Exemple:

Ainsi , si je vous ai bien compris

En dautres termes

Vous voulez dire que, dans une banque, le plus important pour vous, ce nesont pas les taux dintrt, mais la qualit de laccueil, lamabilit des chargs de

clientle?

la reformulation inverse

elle reverse le cot implicite de la proposition de linterlocuteur, lamenant percevoir son problme sous un autre angle, donc prciser ou rectifier ses ides:

Exemple:

je suis le seul de mon secteur avoir fait des placements dsastreux

vous voulez dire qu votre avis tous vos autres collgues sont mieux conseills? la reformulation clarificationelle rassemble les lments pars du discours de linterlocuteur et les reformule dans une mme proposition, elle met en lumire le sens de ce qui est confis, proposant lessentiel du message pour en vrifier la bonne comprhension. Elle met jour un contenu latent.

Exemple: En rsum, je dirais que ces trois dernires annes vous avez eu quelques insatisfactions sur le plan professionnel, dues des divergences de vue avec votre hirarchie, et qu lheure actuelle, la situation vous paraissant bloque, vous seriez prt changer dentreprise, et mme de rgion?

La reformulation dductive ou inductive

Il est parfois ncessaire, pour vrifier le bien fond dune hypothse, pour aider linterlocuteur mieux expliciter sa position, de poursuivre ce quil dit en restant fidle sa logique et son comportement:

Exemple: vous me dites que vous tes revenu un poste plus

administratif.

Vous ntiez donc pas satisfait des missions commerciales que lon vous avait confies?

Si linterlocuteur nest pas daccord avec vos conclusions il ragira, et lhypothse avance sen trouvera ainsi confirme ou infirme.

La reformulation appui

Cest essentiellement une reformulation lactique. Si, au cours de lentretien, linterlocuteur fournit une information qui modifie sensiblement la situation, il sagit de lintgrer comme une ide acquise qui ne sera plus remise en cause dans la suite de lentretien. Cest une sorte de verrouillage qui se rvle particulirement utile dans les phases dexploration qui prcdent une ngociation.

Exemple: Rsumons-nous

Faisons le pointDans trois ans, vous aurez atteint votre objectif, votre maison sera construite, vos enfants entreront alors luniversit

La reformulation interrogative

Elle consiste retourner une question laquelle il nest peut-tre pas ncessaire de rpondre immdiatement.

Exemple: En somme, si je vous comprends bien, la question serait de savoir si

Elle permet soit de renvoyer la balle chez linterlocuteur qui donnera lui mme une rponse, soit de gagner du temps pour rflchir et mieux adapter sa rponse.

La reformulation biaise

Elle ne reprend quune partie de linformation et laisser lautre partie dans lombre.

Exemple: face un client qui parlerait de sa brillante russite professionnel et de ses dconvenues conjugales, on ne reformulera quau niveau des information de types professionnel.

LA REFORMULATIONIl peut sagir:

Dune simple rptition sous une forme rsume;

Dune r expression du message global, traduisant ce que le rcepteur a compris au travers des mots, mais aussi des comportements, des sous-entendus.

Elle peut tre:

A linitiative de lmetteur. Ex:

Avez-vous bien compris?

Quen pensez-vous?

A linitiative du rcepteur. Ex

Si jai bien compris, vous avez dit que..

Ses effets:

Pour lmetteur: il contrle la comprhension du message; il peut adapter son message lauditoire.

Pour le rcepteur: il intgre le message, lassimile correctement.

Trs utilise dans les communications tlphoniques, la reformulation permet:

En dbut dappel, de vrifier que la demande a t bien comprise. Ex:

Vous tes propritaire dune Renault 5 de plus de huit ans, vous tes assur tous risques et vous vous demandez s'il ne voudrait pas mieux lassurer aux tiers, cest bien cela, Monsieur?

En fin dappel, de synthtiser la communication. Ex:

Je vous attends donc lundi 16 mars 15 h 30 dans mon bureau, 103 avenue des FAR. A trs bientt, Monsieur.

Dans un entretien, la reformulation permet de prciser, de dbloquer une situation.

FRAGMENT 1: femme la trentaine: a la maison, nous les femmes, on a toujours la mauvaise part; le mnage, les corves. Et au travail, parce quon est une femme, a continue!.

FRAGMENT 2: jeune homme:moi, le boulot, le rendement et tout a, jen ai rien faire. Je ne vois pas pourquoi je me donnerais du mal pour a. Je nai pas envie de faire carrire

FRAGMENT 3: femme la cinquantaine: maintenant, je nai quun dsir me retrouver enfin chez moi, moccuper de mon intrieur, tricoter pour mes petits enfants je nattends que la retraite. Heureusement les journes passent vite!.

FRAGMENT 4: Homme, cinquante-huit ans:jai pass plus de trente-cinq ans dans cette entreprise. Trente-cinq ans, cest beaucoup. Alors, quand on me parle de pr-retraite, jai beau savoir que cest bon pour lentreprise et quil faut investir dans la jeunesse, jai du mal avaler a!

1-

A- vous dduisez un peu trop vite: le mot esclaves est un mot trop fort. Relisez .

B- cest une dduction qui peut paratre exacte, mais est-ce le sens profond de ce quelle dit? relisez.

C- Cest une bonne reformulation qui prend en compte lide essentielle parce quon est une femme.

2

A- cest une bonne reformulation: lide essentielle est que rien ne le motive (par exemple: faire carrire).

B- Vous dformez un peu ses propos: la carotte nest pas lide essentielle. Relisez.

C- Vous interprtez compltement. Relisez.

3

A- cest une supposition, mais ce nest pas vraiment ce quelle dit: elle parle de lavenir et non pas des annes passes. Relisez.

B- Ce nest pas quune partie de ce quelle dit de plus, elle ne dit pas explicitement quelle a du mal supporter lattente. Relisez.

C- Cest une bonne reformulation: les ides essentielles sont comprises.

4

A- cest une interprtation. Vous supposez, peut-tre avec raison, quil se sent sacrifi, mais il ne la pas dit! relisez.

B- Cest une reformulation exacte de sens de ce fragment.

C- Cest une interprtation: il na pas dit cela. Relisez

LES QUESTIONS

SEXPRIMER PAR DES QUESTIONS

AVEC UNE ATTITUDE DOUVERTURE A LEGARD DAUTRUI

ENCOURAGE ET FACILITE LA COMMUNICATION

Les questions ne sont pas destines mettre linterlocuteur mal laise, elles doivent au contraire lencourager, lui faire exprimer plus clairement sa pense.

A QUOI SERVENT LES QUESTIONS?

Rechercher une information prcise.

Mener un investigation

Faire participer quelquun

Approfondir un point de vue

Dfinir un plan de travail ou daction

Amener une dcision, une conclusion

SUR QUEL MODE POSER LES QUESTIONS?

Le mode inductif?

Oriente les rponses dans un sens implicitement suggr par la question, quil sagisse de la forme de celle-ci ou de son contenu.

Exemple:

La comptence technique vous parat-elle une condition essentielle pour bien diriger votre dpartement?

Le mode non directif?

Ninduit pas, noriente pas les rponses.

Exemple:

Quelles sont, votre avis, les conditions essentielles pour bien diriger votre dpartement?

Le mode direct?

Personnalise le climat.

Exemple:

Que pensez-vous, Monsieur X, de lorganisation de votre dpartement?

Le mode en retour?

Evite de rpondre directement une question de linterlocuteur et permet souvent dobtenir le point de vue de lautre avant de donner le sein.

Exemple:

Et vous-mme, comment voyez-vous lorganisation de votre dpartement?

QUELLE FORME DONNER AUX QUESTIONS?

Questions fermesElles appellent en gnral une rponse courte et prcise. Elles ont pour objectif de rechercher soit des faits, soit des affirmations (oui), soit des ngations (non).

Exemple:

Prfrez-vous avoir des responsabilits?

Questions ouvertes

Elles appellent en gnral une rponse large et plutt longue. Elles ont pour objectif de rechercher des opinions, des sentiments, des descriptions. Elles obligent linterlocuteur se dcouvrir, parler. Elles engagent penser.

Exemple:

Quel genre de responsabilits prfrez-vous?

Questions alternatives (ou en ventail)Elles appellent en gnral une rponse claire en donnant une impression de libert de choix. Elles enferment linterlocuteur dans une alternative qui leur permet datteindre leur objectif: avancer vers la conclusion ou accord.

Exemple:

Prfrez-vous avoir des responsabilits techniques ou des responsabilits du personnel?

Questions relais

Elles approfondissent un nonc. Elles permettent linterlocuteur de prciser sa pense, ses opinions, ses sentiments.

Exemple:

En quoi lattitude de cette personne vous choque-t-elle?

Questions controverses

Elles cherchent faire ragir, provoquer linterlocuteur.

Exemple:

Est-il ncessaire de ragir avec tant de virulence.

Questions pigesElles visent piger linterlocuteur lui faire dire quelque chose son insu. Il faut pour cela noncer une contrevrit qui va obliger lautre dvoiler pour rtablir la ralit.

Exemple:

Depuis combien de temps tes-vous au Crdit Agricole?

Mais je suis la BNP!!!

Questions miroirElles renvoient la question linterlocuteur.

Exemple:

Et vous-mme, quen pensez-vous?

Questions de pure formeOn rpond soi-mme la question pose afin de crer un climat de confiance et afin de faciliter lchange.

Chaque type de question peut tre considr comme faisant partie dun tout. Aucune question ne se suffit elle-mme. Dans une conversation, un entretien, une runion, chaque question nest quun moment qui doit normalement favoriser la communication.

Le Sigle S.O.F.I.AS. les questions sur les sentiments:

( comment ressens-tu cette ambiance de travail?

O. les questions sur les Opinions:

(Tu penses que cest cause de Jean-Louis que le projet na pas abouti?

F. les questions sur les Faits:

( Qui tait prsent la runion et quest-ce quil sy est dit?

I.A. les questions sur les Intentions dAction:

(Tu as lintention den parler avec Jean-Louis?

LE QUESTIONNEMENT

Le mcanisme de la question

Pratiquer lcoute active cest non seulement tre lcoute de quelquun avec ses 5 sens mais cest aussi poser des questions qui vont transformer un monologue en vritable change, en communication.

Le questionnement va permettre:

de sinformer,

dapprofondir.

Dorienter

A chacun de ces objectifs va correspondre un type de question:

OBJECTIFSTYPES DE QUESTIONS

Sinformer ouvertePourquoi, comment?

La question ne limite pasQuest-ce que .?

La rponse Quen pensez-vous?

fermeQui, Quoi, O, Combien, Quand?

(une seule rponse possible)

approfondirMiroir Question/formulation partielle ou totale

Relais et vous, M.X,que pensez-vous de?

Ricochet (invite en dire plus)et alors?

Orienter Ballon dessaine pensez-vous pas que?

Contre-question que pensez-vous de lAmrique?

y-tes vous dj all?

polmiquevous pensez rellement ce que vous dites?

alternativetu pars ou tu restes?

Recentragepour en revenir ce que tu disais, est-ce que?

LES DIFFERENTES QUESTIONS:

OUVERTES - FERMEES - ALTERNATIVES

Question ouverte

Question fermeQuestion alternative

Combien de pices compte cet appartement?

Prfrez-vous habiter prs de la place du march ou prs du jardin public?

Etes vous satisfait de laccueil le lagence?

Que pensez-vous des prestations offertes par notre entreprise?

Quelles sont les missions lies cette fonction?

Savez-vous qui se charge de lentretien des parties communes?

Comment fonctionne cette machine?

Vous choisissez le duplex ou la maison individuelle?

Quels sont les avantages de ce type de contrat dassurance?

Quest ce que vous entendez par inconfortable?

Quel est le montant de vos revenus?

En quoi est ce important pour vous de dmnager?

Quel imprim avez-vous envoy?

Vous croyez quil est plus intressant de dmnager en t ou en automne?

Question ouverte Question fermeQuestion alternative

1 Est ce pour un homme ou pour une femme?

2 Puis-je vous aider?

3 Aimez-vous le rouge?

4 Quen pensez-vous?

5 Prfrez-vous un objet utilitaire ou un gadget?

6 pouvez-vous me dire pourquoi vous naimez pas cet article?

7 utilisez-vous du parfum ou de leau de toilette?

8 vous me dites que cest cher, mais puis-je vous demander par rapport quoi?

9 aimeriez-vous un bijou?

10 Quen dites-vous?

11 vos amis sont-ils modernes ou plutt classiques?

12 cest pour un petit garon ou pour une petite fille?

13 connaissez-vous les couleurs prfres de votre mre?

14 votre mre prfre-t-elle le rouge ou le gris?

15 voulez-vous essayer?

16 avez-vous une ide du modle qui vous plairait?

17 prfrez-vous les tee-shirts unis ou les imprims?

18 que dites-vous de cette nouveaut?

19 avez-vous vu nos nouveauts?

20 quelles sont les couleurs prfres de votre mre?

LES DIFFERENTES QUESTIONS:

OUVERTES - FERMEES - ALTERNATIVES

LECOUTEOn a souvent tendance intervenir spontanment dans le discours de notre interlocuteur sans attendre quil finisse son nonc. Ceci est souvent bas sur un motif: jugement htif, digression, dsaccord, rplique, conseil, surprise, curiosit

Ces ractions, parfois lgitimes, ne sont pas autant efficaces, parce quelles sont souvent prmatures et ne favorisent pas une bonne comprhension. Ce sont de vritables obstacles lcoute!

CEST EN ECOUTANT QUON PROGRESSE

Matriser son coute, cest:Se concentrer sur ce qui est nonc;

Observer le comportement non verbal;

Montrer son intrt;

Ne pas craindre le silence et le garder;

Etre tolrent;

Avoir de la considration pour lautre.

Lcoute peut tre:Active: par mes gestes, ma posture, man regard, je lui signifie mon attention.

Neutre: je lui signifie que je ne suis influenc ni positivement ni ngativement.

Empathique: je lui signifie mon attention sur ce quil prouve

LECOUTE EST DUN TRES GRAND

INTERET POUR LE CADRE

Cest par lcoute que le cadre peut disposer rgulirement des informations objectives et subjectives en rapport avec son travail et ses objectifs.

Lcoute encourage les collaborateurs mieux participer, devenir autonome et exprimer leurs comptences.

Enfin, lcoute permet dviter les MALENTENDUS!

*SE TAIRE

* ECOUTER

* ENTENDRE

*REFLICHIR ACTIVEMENT

savoir couter, cest

Ecouter sans rien faire dautre qucouter.

Ecouter sans penser ce que lon va rtorquer

Ecouter non seulement les mots, mais aussi toute la signification quils ont pour linterlocuteur.

Lorsquon nest pas certain davoir compris, le dire.

Ne pas interrompre linterlocuteur, laisser le temps ncessaire la rflexion.

Rester objectif: ne pas interprter ce qui se passe, ne pas se projeter.

Sabstenir de tout comportement ou attitude pouvant gner la communication (gestes, tics, sourires, mimiques).

Vouloir crer un climat de confiance, tre disponible totalement

LE COMPTE RENDULe compte rendu est le rcit objectif dun vnement, dune runion, dune activit; le rdacteur ne fait pas de propositions daction personnelles.

Certains comptes rendus sont tablis sur un imprim spcial: CR daccident, CR dactivit dun reprsentant.

Le compte rendu quel but?

ObjectifExemple

Rappeler les points essentiels qui ont t abords, les dcisions prises.

Informer, sur un vnement, des personnes qui ny ont pas assist.

Informer le responsable et lui permettre de suivre et de contrler la ralisation dune mission.CR de runion

CR dassemble gnrale

CR daccident

CR de confrence

CR de visite

CR de mission

CR dactivit

Quel contenu?Mentions indispensables

Pour tous les CRElments permettant didentifier et dauthentifier le CRService metteur, destinataire

Date du CR

Objet

Signature

En plus pour

Le CR de mission

Le CR de runionInformation sur le droulement de la missionConditions (dates, lieu, partenaires)

Ralisation (moyen, mthodes)

Rsultats

Informations sur le droulement de la runionHeure douverture de la runion

Liste des prsents, des excuss

Points abords, dcisions prises

Heure de fin de la runion

Date de prochaine runion

Pour tre efficace, le compte rendu doit rpondre exactement la demande formule:

Pas dinformations inutiles,

Uniquement lessentiel.

Le compte rendu est neutre, il ne fait pas de propositions dactions; le rdacteur rapporte les faits sans faire intervenir ses ides personnelles sur le sujet.

Quelle prsentation?

Le plan est mis en vidence.

Expos des circonstances, des faits

Dveloppement:

Souvent, ordre chronologique

ex: CR de runion

parfois, ordre thmatique

ex: pour un CR de mission: la collecte des donnes, leur traitement, le rsultat.

le style est concis, neutre

parfois le compte rendu se rduit une simple numration

ex: un CR de runion peut se borner numrer les dcisions prises.

Exemple dun compte rendu de runion

QUY FAIRE?( Il faut ragir individuellement et prter attention ce que vous faites pour parler, afin de vous sentir dans cet acte.

( Vous devez vous contraindre rsister la prcipitation par des pauses assez longues, et affronter le regard de lautre.

( Ensuite, vous lancerez votre nergie, vous dpenserez votre souffle.

( Enfin, vous ralentirez et soignerez votre articulation pour sentir les sons (les consonnes surtout) se former sur vos lvres.

Vous aurez sans doute besoin de complices: ils vous aideront vous exercer et lorsque vous tomberez dans lautomatisme, il vous rappelleront vous-mme.

Alors, enregistrez-vous et demandez la personne en qui vous avez le plus confiance de notre ses remarques et de vous en faire part sans complaisance, ni gravit.

1. Exercice sur la respiration

Exercice pour conomiser son souffle

Petit pot de beurre, quand te dpetit pot de beurreriseras-tu?

Je me dpetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se dpetit pot de beurreriseront.

La respiration sera techniquement bonne lorsque cette phrase sera dite sans fatigue et dune seule expiration.

2. Exercice sur larticulation

Dis-moi gros gras grand grain dorge, quand je te dgros gras grand grain dorgeras-tu?

Le fisc fixe exprs chaque taxe excessive exclusivement au luxe et lexquis.

Un hanneton volett, mais la pie ne le happa pas.

Ha! Quel bel appas que la pie nhappa pas.

3. Exercices sur les liaisons

Par del les sept cieux o palpitent vos ailes,

Exhalez lhosanna des ftes ternelles,

domination, vertus, splendeurs,

Trnes, princes, gardiens et mystiques ardeurs,

Et vous, sraphins, et vos essences.

Exercices sur la ponctuation

Un mourant, qui comptait plus de cent ans de vie,

Se plaignait la mort que prcipitamment

Elle le contraignait de partir pour lheure,

Sans quil et fait son testament,

Sans lavertir au moins. Est-il juste quon meure

Au pied lev? dit-il: attendez quelque peu;

Ma femme ne veut pas que je parte sans elle;

Il me reste pourvoir un arrire-neveu;

Souffrez qu mon logis jajoute encore une aile.

Que vous tre pressante, desse cruelle!

Vieillard, lui dit la Mort, je ne tai point surpris;

Tu te plais sans raison de mon impatience;

Eh! Nas-tu pas cent ans, trouve-moi dans Paris

Deux mortels aussi vieux; trouve-men dix en France.

Je devrais; ce dis-tu, te donner quelque avis

Qui te dispost la chose!

Jaurais trouv ton testament tout fait!

Ton petit-fils pourvu, ton btiment parfait!

Ne te donna-t-on pas des avis, quand la cause

Du marcher et mouvement,

Quand les esprits le sentiment,

Quand tout failli en toi? Plus de got, plus doue;

Toute chose pour toi semble tre vanouie;

Pour toi lastre du jour prend des soins superflus;

Tu regrettes des biens qui ne te touchent plus;

Je tai fait voir tes camarades;

Ou morts, ou mourants, ou malades;

Quest-ce que tout cela, quun avertissement?

Allons, vieillard, et sans rplique,

Il nimport la rplique

Que tu fasses ton testament,

La mort avait raison: je voudrais qu cet ge

On sortit de la vie ainsi dun banquet:

Car de combien peut-on retarder le voyage?

Tu murmures, vieillard; vois ces jeunes mourir;

Vois-les marcher, vois-les courir

A des morts, il est vrai, glorieuses et belles,

Mais sres cependant, et quelquefois cruelles

Jai beau te le crier; mon zle est indiscret;

Le plus semblable aux morts meurt le regret.

4. Exercice sur lintonation

Qua dit laccuser ses assistants, lorsquil les a appels ainsi, prcipitamment, durant la nuit?

Leur a-t-il expos le cas?

Leur a-t-il demand un conseil, un avis plus ou moins autoris?

Leur a-t-il dit franchement et simplement ce qui sest pass, quelle tait la situation?

Comme un homme qui na absolument rien se reprocher, qui a t tromp, ou qui sest tromp de la meilleure foi du monde,

Pas du tout: il a parl de choses indiffrentes, mais sur la vrit, silence absolu!

Articulation

A.

Placez un stylo horizontalement entre vos lvres, serrez le avec vos dents et maintenant exercez vous!

Prononcez chacun des mots suivants:

Girofle/ prtre/ annexion / hmisphre/ psychologie/ tabernacle/ exclusion/ submersion/ chasseur/ vague/ Tchcoslovaquie/ expropriation/ buffle/ zeste/ chque/ chemine/ ocan/ claque/planche voile/ rugby/ exception

Juste/ cruche/ fruste/ brusque/frustre/ jusque

Prte/ prtre/preste/perce/presse.

Pile/bile/vil

Val/ple/balla

Talc/tac/vrac/bac

Taxe/axe/axa il

Fisc/fixe/fil/fils

Zeste/geste/peste/ veste

Ellipse/clipse/crispe

Obnubiler

Pseudonyme/ psaume/psychiatrie/pneumatique/psalmodier

Immixtion/obstruction/occultation

Intelligibilit/ inintelligibilit/anticonstitutionnellement

Lisez les phases suivantes, toujours avec le stylo dans la bouche, avec une diction, la meilleure possible:

( Le chasseur, sachez le sche ses chaussettes si chouettes et souhaite les ensacher.

( Le fic fixe et taxe.

( Les carottes rouges roulent sur le trottoir.

( Lexploit, exclusivement exprimentale, exprime explicitement son exceptionnel optimisme.

( Six cent cinq saints sont sans scie. Si six cent cinq saints avaient une scie, six cent cinq scies scieraient sans souci.

( M. Duroc de Carnac a raccroch, quand le docteur CARCAN a conclu que le contrat tait caduc.

( Si Samson sait ceci, ses soucis sont sans suite.

Lisez maintenant avec une diction parfaite et sans stylo dans la bouche, cette strophe dun pome de Verlaine:

Je fais souvent ce rve trange et pntrant

Dune femme inconnue et que jaime qui maime et qui nest chaque fois, ni tout a fait la mme

Ni tout a fait une autre et maime et me comprend

Vous pouvez rgulirement pratiquer ce type dexercice, avec nimporte quel texte comme support de lecture. Vous progresserez bien davantage si vous pouvez vous enregistrer.

Ici encore quelque textes que vous pouvez vous exercer lire:

a) Pome en r

Rameau royal rvrence reine, ose qui procure riche rjouissance,

Reconstruits les ruines rparables

Romps la rancune, procure un rpit,

Riant rubis, splendeur rouge,

Chasse la rudesse pre et querelleuse;

Rayon rutilant, robuste dlivrance,

Restreins la rigueur, ressuscite la vigueur

Jean Molinet, Le Chapelet des Dames.

Gal, amant de la reine, alla, tour magnanime,

Galamment, de larne la tour magne nmes.

Thodore de Banville

Etonnamment monotone et lasse,

Est ton me en en mon automne, hlas!

Luise de Vilmorin

Par le biais de djinn, o sentasse de leffroi

Parle, bois du gin ou cent tasses de lait froid.

Alphonse Allais

b) Pome pour bgue

A didyme o nous nous baignmes

Les murmures de lArarat

Cessaient de faire ce rare ah!

Leon sombre o brouiller les mes.

Mme et marine Marmara

Tu tues un tendre prir.

Lme erre amre en des dsirs

Qui quitte enfin un art de rats.

Couvrez vraiment lt, tnbres!

Terre, tes ruines sont songeuses.

Pour pourrir rire est une heureuse ruse, uses-en livre de tes fts funbres.

Jean LescureFormulation negatves/posives

Une autre faon de parler

Rcrivez toutes les formulations suivantes en leur donnant une forme ou un sens positif.

Il existe plusieurs possibilits de rponse.

Exemple: ce nest pas laid = cest beau.

1/je ne peux pas vous donner cette information de suite

(

2/vous ne pouvez pas rappeler plus tard?

(

3/je ne pas si on pourra

(

4/vous avez mal compris

(5/ expliquez-moi pourquoi vous rclamez

(

6/je vais voir ce que je peux faire

(

7/vous ntes pas dans le bon service

(8/ ce nest pas moi qui men occupe

(

9/on demande un rglement de 100 Frs pour avoir ce service

(

10/ vous ne trouverez pas mieux

(

Message

EMETTEUR

CODAGE

DECODAGE

RECEPTEUR

CANAL

MESSAGE

Emetteur

sourire

REDIRE

EN DAUTRE TERMES

ET DUNE MANIERE PLUS CONCISE

CE QUE LAUTRE VIENT DEXPRIMER

regard

gestes

attitudes

La prsentation

Le corps

Le visage

Entreprise X

COMPTE RENDDU

DE LA REUNION

Qui sest tenue Rabat

Le mardi 20 avril 2004 9 h

Etaient prsents:

M.MBENAYAD, chef dagence Agadir

MOUSSA, chef des services des Btiments

ZOURI, reprsentant la Direction Gnrale

MAHJOUB, architecte

NABIL, ingnieur

OBJET DE LA REUNION:

Etudier les moyens de diminuer la temprature des bureaux, lagence dAgadir, pendant lt.

CONSTATATIONS:

M. Benayad a rappel que trois agents ont t victimes de malaises, durant les deux derniers mois, en raison de la chaleur excessive rgnant dans les locaux.

M. Mahjoub a signal que ces incidents sexpliquaient fort bien car les bureaux sont couverts dune verrire qui emmagasine la chaleur. Selon M.Nabil, les conditions atmosphriques de cette anne nont fait que rendre plus aigu un problme permanent: selon ses information, les courbes annuelles de temprature Agadir justifient amplement quune solution soit prise; il a rappel quil avait dj soumis un projet, tenu en suspens jusqu prsent.

M. Zouri lui a fourni lexplication de cette lenteur apparente de ltude: un projet dagrandissement des bureaux est lexamen. Comme les ralisations proposes par M. Nabil auraient entran des dpenses considrables, il a t jug prfrable de surseoir. M. Nabil a regrett la lenteur des prises de dcision.

SOLUTIONS:

M. Mahjoub souligne que des solutions peu onreuses peuvent parfaitement tre trouves. Il cite par exemple larrosage de la verrire, mais M. Benayad lui oppose limpossibilit daffecter un agent cette opration: il conviendrait donc dinstaller un systme darrosage la commande.

M. Mahjoub propose aussi de mettre en place des rideaux bleus, amovibles, sous la verrire. Il ajoute pourtant que la vritable solution consisterait poser un faux-plafond ou mieux, raliser la climatisation des bureaux ainsi que le prvoyait le projet de M. Nabil. M. Zouri confirme alors le lien existant entre ce projet et celui de lagrandissement des bureaux.

M.Benayad marque son inquitude devant les hsitations actuelles et demande M. Zouri daccder la prise de dcision, car il na pu prendre que des mesures provisoires: distribution de boissons fraches, autorisation de tenue vestimentaire allge. M.Zouri lui donne les apaisements ncessaires, et demande M. Mahjoub une estimation sommaire des dpenses prvoir dans les diffrents cas. Aprs quelques rapides calculs, M. Mahjoub avance des chiffres qui figurent en annexe.

CONCLUSION:

M. Zouri est invit par les autres membres du groupe intervenir auprs de la Direction Gnrale afin quelle dfinisse, le plus tt possible, le programme des travaux raliser et quelle dlivre les autorisations de dpenses correspondantes

La sance est leve 10 h.

ELEMENTS DU NON VERBAL

LECOUTE ACTIVE

TESTS DE REFORMULATION RESULTATS

Reformulation: Il dit

Quil a du mal accepter dtre sacrifi pour lentreprise et les jeunes,

Quil a beau sexpliquer les choses, cest quand mme difficile,

Quil a limpression quon cherche se dbarrasser proprement de lui.

Reformulation: ELLE dit

Quelle est fatigue par ses annes de travail

Quelle a du mal supporter dattendre encore pour faire enfin ce quelle veut.

Quelle attend de pouvoir enfin faire ce quelle veut, mais quelle ne perd pas patience.

Reformulation: il dit

Quil nest pas motiv pour accept les contraintes du travail

Quil se moque de la carotte quon lui tend

Quin na pas envie de travailler parce que cest trop dur.

Reformulation: Elle dit

Que les femmes sont des esclaves

Que les femmes ont deux fois plus de travail que les hommes

Que les femmes sont victimes de leur condition de femme.

TEST DE LA REFORMULATION

expression

physique

vtements

FORMATRICE: Mme FAROU LATIFA

FILIERE: METITER CENTRES DAPPELS

COMPLEXE DE FORMATION BAB TIZIMI SITE C.Q.P. SIDI BABA MEKNES