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ISO 9001 : 2008 ISO 9001 : 2008

CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

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ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008

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Revision des normes ISO 9000 Revision des normes ISO 9000

• ISO 9000 (1987)

revision technique

• ISO 9000 (1994)

revision d’état d’esprit : AQ MQ

• ISO 9000 (2000 et 2008)

Historique de la Qualité

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Phase 1 de la revision (1994)

Objectif : Clarification de la version 1987

Contenu :Recentrage des textes vers le client (Ajout de l’exigence : prestations associées )

Développement de l’axe préventif (Ajout de l’exigence : planification de la qualité, actions préventives)

Introduction de la notion d’efficacité (Ajout de l’exigence : revue de direction, actions correctives, audits internes)

Page 4: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Phase 2 de la revision

Une norme facile à comprendre (langage simple)

Une norme facile à appliquer et à adapter à tout type

d’organisation, quels que soient la taille et le secteur d’activité

La suppression de l'orientation produit “matériel”

Une réduction du nombre de procédures obligatoires

Une seule norme d’exigences pour la certification

La compatibilité avec la norme ISO 9004 et la série ISO 14000

Mettre au centre des préoccupations la satisfaction du client

Utiliser une approche “ processus ”

Enquête 1997 : Souhaitée par les utilisateurs et clients

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Présentation de la sérieISO 9000 : 2008

ISO 9000

Principes essentiels et vocabulaire

Systèmes de Management de la qualité

Exigences

ISO 9001

Lignes directrices pourl’amélioration des

performances

ISO 9004

Audit qualité et environnement

ISO 19011

Simplification et accessibilité pour l’utilisateur

Page 6: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Structure de la famille des normes ISO-9000

Avant Aprés

2000

ISO 8402

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004

ISO 10011

ISO 9001

ISO 9004

ISO 19011

ISO 9000

Page 7: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Les huit principes demanagement de la Qualité

1. Orientation Client

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche processus

5. Management par approche système

6. Amélioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de décision

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Page 8: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils :

Comprennent les besoins présents et futurs,

Satisfassent leurs exigences

S’efforcent d’aller au delà de leurs attentes.

Page 9: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Etablir une vision claire du futur de l’organisme

Définir des objectifs et des cibles réalisables et développer une

stratégie

Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de

comportement fondés sur l’équité et l’éthique

Être pro actif et diriger par l’exemple

Etablir la confiance et éliminer les craintes

Allouer les ressources et responsabiliser

Susciter, encourager et reconnaître les contributions des

individus

Page 10: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Ceci se traduit par :

Accepter ses responsabilités pour résoudre les problèmes

Comprendre l’importance de sa contribution et son rôle dans l’organisme

Rechercher les opportunités d’amélioration : Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme

Chercher à accroître ses compétences, ses connaissances et son expérience

Se concentrer sur la création de valeur

Partager librement son savoir faire et son expérience

Personnel responsable de ses performances.

Page 11: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

L’application de ce principe permet :

La définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré

L’établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés,

L’analyse et la mesure des activités clés

L’identification des interactions des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme

La focalisation sur les ressources et les méthodes qui améliorent les activités clés

L’évaluation des risques, et des impacts des activités sur les clients.

Page 12: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire les blocages inter-fonctionnels.

Favorise l’amélioration continue du système par le biais de mesure et d’évaluation.

NB. Ce principe est étroitement lié au principe 4 «approche processus»

Page 13: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

6. Amélioration continueL’amélioration continue des produits, processus et

système est un objectif mobilisateur dans l’organisme

Qualité

Plan

Do

Check

Act

Axe de progrès

Engagement de la Direction

Objectifs fixés par la Direction (amélioration)

Plan: Définition ProcessusDo: Mise en œuvre et maitrise des processusCheck: Mesure, surveillance et évaluationAct: Analyse amélioration

Page 14: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7. Approche factuelle pourla prise de décision

Garantir que les données sont fiables

Rendre les données accessibles à ceux qui en ont

besoin

Analyser les données et les informations par des

méthodes valides.

Prise de décisions et actions fondées sur une analyse

factuelle , équilibrée par l’expérience et l’intuition.

Page 15: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les

fournisseursÉtablir des relations qui équilibrent des gains à court

terme et des considérations à long terme

Communication claire et ouverte (partage d’information et des plans futurs)

Instaurer des relations de partenariat avec ses fournisseurs ce qui augmente les capacités des deux organismes à mieux se développer .

Page 16: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Un nouvel état d’esprit

Le client (Satisfaction durable)

L’approche Processus et la mesure de leur efficacité

Renforcement des exigences Managériales

Application aux Services

Management des ressources

Amélioration continue

Page 17: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Structure de la normeISO 9001 : 2008

ISO 9001:2008

7. Réalisation du Produit

8. Mesures, Analyse et amélioration

9. Annexe

0. Introduction

1. Domaine d´application

2. Référence normative

3. Termes et définitions

4. Sys. Manag. De la qualité

5. Responsabilité de la Direction

6. Management des ressources

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La notion de processus

CLIENT CLIENTDE DS

Evaluation des besoins et attente du Client

Mesure de la satisfaction du

ClientValeur ajouté

Ressources

Page 19: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Relation avec l’ISO 9004

Spécifications Recommandations

Niv

eau d

e m

atu

rité

du S

MQ

SMQ - Lignes directrices pour l'amélioration des performances

Procurer des avantages à l'ensemble des parties intéresséespar la satisfaction durable du client

Personnel Actionnaires Collectivité Partenaires

SMQ - Exigences

Apporter la satisfaction et la confiance par la démonstration de la conformité durable du produit

Page 20: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

QUALITÉQUALITÉ

ENVIRONNEMENTENVIRONNEMENT

HYGIÈNEHYGIÈNE

SYSTÈME SYSTÈME D’ORGANISATIOND’ORGANISATION

Compatibilité avec d’autres systèmes de management

SÉCURITÉSÉCURITÉ

ISO 9001: 2008 est en phase avec l’ISO 14001 : 2004

Page 21: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

I - Domaine d’Application1.1 –GÉNÉRALITÉS

Organisme de toute taille et de toute activité qui souhaite :

Démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.

Améliorer continuellement son Système de Management de la Qualité .

Certaines exigences peuvent être exclues :En fonction de la nature de l’organisme et de son Produit/ServiceConditions d’acceptation des exclusions:

Ne concernent que les exigences du chapitre 7 Ne doivent pas affecter l’aptitude à fournir un Produit/Service

conforme aux exigences clients ou réglementaires

1.2 PÉRIMÈTRE D'APPLICATION

Page 22: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

4 - Système de Management de la Qualité

4.1 – EXIGENCES GÉNÉRALES

Identifier et gérer les processus nécessaires au S.M.Q,

Déterminer la séquence et l’interaction des processus,

Maîtriser les processus,

Documenter les processus,

Améliorer continuellement les processus.

Page 23: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

4.2.1 – Généralités

La documentation du SMQ doit comprendre :

La politique qualité et les objectifs qualité ;

Un manuel qualité ;

Les procédures documentées exigées par l’ISO 9001

Les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la

planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses

processus ;

Les enregistrements exigés par l’ISO 9001Note: L’étendue de la documentation du SMQ dépend de la taille de l'organisme, et du type d'activités, de la complexité des processus et de leurs interactions et de la compétence du personnel.

4 - Système de Management de la Qualité

Page 24: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

4.2.2 – Manuel Qualité

Mentionner le domaine d’application du SMQ ainsi

que la justification des exclusions, paragraphes non applicablesparagraphes non applicables

Comprendre ou faire référence aux procédures

Décrire les interactions entre les processus du

SMQ.

4 - Système de Management de la Qualité

Page 25: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

4.2.3 – Maîtrise des documents

«  le bon document au bon endroit, pour la bonne personne »

A minima les 6 PROCEDURES obligatoires

Maîtrise des documents

Maîtrise des enregistrements qualité

Maîtrise des non conformités

Audit interne

Action correctives

Actions préventives

Pour les autres, l’organisme définit.....

4 - Système de Management de la Qualité

Page 26: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

4.2.4 – Maîtrise des enregistrements

OBJECTIF: Disposer, pendant une période connue, de tous les enregistrements apportant les preuves de la conformité du produit, de l'efficacité des processus et du SMQ.

Stocker les enregistrements Identifier les enregistrements à maîtriser Mettre à disposition les enregistrements Protéger les enregistrements pendant la période de

conservation

Déterminer le temps de conservation des enregistrements

4 - Système de Management de la Qualité

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Quelques enregistrements indispensables :

Les résultats des revues de direction (5.6.3)

Les attestations, diplômes, qualifications, expériences (6.2.2)

Les preuves de la conformité du produit (7.1 / 8.2.4)

Les résultats des revues des exigences (7.2.2 )

Les résultats des évaluations des fournisseurs (7.4.1)

Les résultats des étalonnages et vérifications (7.6)

Les informations sur satisfaction et/ou réclamations clients

(8.2.1 /8.4)

Résultats des audits internes (8.2.2 )

Enregistrements des non-conformités (8.3 / 8.4)

4 - Système de Management de la Qualité

Page 28: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5-1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

5-2 ECOUTE CLIENT

5-3 POLITIQUE QUALITE

5-4 PLANIFICATION

5-5 RESPONSABILITE,AUTORITE ET COMMUNICATION

5-6 REVUE DE DIRECTION

Page 29: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Politique Qualité

Identification

des besoins et attentesdu client

Objectifs

Planification de la qualité

Gestion du systèmeRevue de Direction

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Page 30: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

La direction doit:

s’engager et le prouver (5.1)

des actions, pas seulement des paroles

organiser l’écoute client (le marché / nos clients) (5.2)

accroître la satisfaction des clients

déterminer la politique qualité (5.3)

à partir de données internes et externes (clients)

planifier la qualité : établir des objectifs qualité généraux et

déployés (5.4)

mesurables, cohérents avec la politique

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Page 31: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

5.3 – POLITIQUE QUALITÉ

OBJECTIF: Fixer un cadre au développement du SMQ

doit être ccohérente avec les autres politiques, adaptée à

la finalité de l’organisme.

Elle fournit un cadre aux objectifs et à leur revue.

Doit être communiquée, comprise et revue

doit comprendre l’engagement pour la satisfaction aux exigences et pour les améliorations

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Page 32: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

La direction doit:

 Définir les responsabilités et autorités (5.5)

les communiquer

 Organiser la communication interne (5.5)

sur l’efficacité du SMQ en particulier

 Organiser des revues de direction (5.6)

revoir le SMQ pour s’assurer qu’il reste pertinent et efficace.

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Page 33: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

5.5 – RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION

5.5.2 – Représentant de la Direction

Assure que les processus du S.M.Q sont établis et entretenus

Rend compte à la direction,

Identifie des besoins d’amélioration,

Encourage la sensibilisation à la satisfaction du client,

Est l’interlocuteur pour le S.M.Q

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Page 34: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

5.6 – REVUE DE DIRECTION5.6 – REVUE DE DIRECTION

5.6.1 – Généralités

Examiner périodiquement le Système de Management de la Qualité, pour assurer qu’il demeure : pertinentpertinent, adéquatadéquat et efficaceefficace.

Avoir un ordre du jour systématique, Faire un bilan complet par rapport aux objectifs

visés, Définir de nouveaux objectifs, Prévoir un plan d'action avec des responsables

et des délais.

OBJECTIFOBJECTIF

5 – RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

Page 35: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 MISE À DISPOSITION DE RESSOURCES

6.2 RESSOURCES HUMAINES

6.2.1. GÉNÉRALITÉS 6.2.2 COMPÉTENCE, SENSIBILISATION ET FORMATION

6.3 INFRASTRUCTURES

6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Page 36: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Les personnes ayant une incidence sur la qualité du produit doivent être compétentes (basé sur la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience)

Déterminer les compétences nécessaires

Les fournir (formation)

Evaluer l’efficacité des moyens utilisés

Sensibiliser le personnel à l’importance de ses activités

et à sa contribution à la réalisation des objectifs.

6-2 RESSOURCES HUMAINES

6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES

Page 37: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Ergonomie Sécurité

Conditions de travail

Locaux, équipements, services supports

Disposition du poste, température, protection contre l’humidité, etc

Déterminer, fournir et entretenir

6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES

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7 – REALISATION DU PRODUIT

7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT.

7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT.

7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT.

7.4 ACHATS.

7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE.

7.6 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE.

Page 39: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT.

OBJECTIF : L’Organisme doit déterminer, planifier, documenterles processus nécessaires à la réalisation:

Déterminer selon le cas, des objectifs qualité pour le produit

Déterminer la nécessité de documentation, de ressources ou

d’installations spécifiques,

Déterminer les vérifications, validations et les critères

d’acceptation,

Déterminer les enregistrements nécessaires pour montrer que

les

processus de réalisation et le produit satisfont aux exigences.

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 40: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.

OBJECTIF

Vérifier que l‘organisme possède le

savoir-faire, les moyens matériels et

humains lui permettant de répondre

aux besoins exprimés ou implicites

de ses clients.

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 41: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT

Déterminer les exigences pour chaque commande

Passer ces exigences en revue avant tout

engagement

Communiquer avec ses clients

être à l’écoute de chaque client (5.2 : écoute de

la clientèle, du marché) objectif : des relations mutuellement bénéfiques

avec ses clients

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 42: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.

Avant de s’engager dans une soumission d’offre, acceptation de contrat ou de commande , l’organisme doit s’assurer que :

les exigences sont définies, les différences sont résolues, l’organisme est capable de satisfaire les exigences

Les exigences non documentées doivent être confirméesMaîtriser les modifications d’exigences par l’amendement de

la documentation correspondante et l’information du personnel concerné

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 43: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

OBJECTIF

Définir et mettre en œuvre des actions pour réduire les risques liés :

au cycle de vie,

à la sûreté de fonctionnement, à la durabilité,

à la maintenabilité,

à l’élimination du produit

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 44: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

7.3.1 – PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT

C’est d’abord adopter une conduite de projet

Définir: - les différentes étapes et phases du processus de

conception/développement

- les responsabilités/autorités

Gérer les interfaces

Conserver des enregistrements de toutes les phases

Page 45: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7 – REALISATION DU PRODUIT

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

7.3.2 – ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT

Éléments d’entrée doivent être

Revus (adéquation)

Traités (si ambiguïté / contradiction)7.3.3 – ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION /

DÉVELOPPEMENTInformation pour les achats et la productionCritères d’acceptationCaractéristiques d’utilisation correcte du

produit et en toute sécurité

Les Les documentsdocuments du processus de conception doivent du processus de conception doivent permettre la permettre la vérificationvérification des données de sortie par des données de sortie par rapport aux données d’entrée approuvéesrapport aux données d’entrée approuvées. .

Les Les documentsdocuments du processus de conception doivent du processus de conception doivent permettre la permettre la vérificationvérification des données de sortie par des données de sortie par rapport aux données d’entrée approuvéesrapport aux données d’entrée approuvées. .

Page 46: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

7.3.4 – REVUEÉvaluer l’aptitude des résultats de

conception à satisfaire aux exigences

Identifier les problèmes

Proposer des solutions

7.3.4 – VALIDATION

7.3.5 – VERIFICATION

Assurer que les éléments de sortiesatisfont aux exigences d’entrée

Assurer que le produit résultant est apte à satisfaire aux exigences pour l’application spécifiée ou l’usage prévu

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 47: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

7.3.7 – MAÎTRISE DES MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 48: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.3 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

Les résultats des revues de conception,des vérifications,des validations,des revues de modification,

doivent être enregistrés.doivent être enregistrés.

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 49: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.4 ACHATS

7.4.1 – PROCESSUS D’ACHAT

Assurer l’achat de produit conforme aux exigences spécifiées

Etudier l’incidence du produit/service acheté sur le produit fini

MAGASIN

Établir des critères de selection et d’évaluation des fournisseurs

Évaluer et sélectionner les fournisseursLes résultats des évaluations et les

actions de suivi, doivent être enregistrésenregistrés.

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 50: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.4 ACHATS

7.4.2 – INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS

COMMANDE

BON DE

Assurer l’adéquation des documents d’achat par rapport aux exigences

7.4.3 – VÉRIFICATION DU PRODUIT ACHETÉ Mettre en place des dispositions de contrôle / autres activités

du produit achetéSpécifier les dispositions pour la vérification et la

mise à disposition chez le fournisseur

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 51: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU PRODUIT OU SERVICE

Mettre à disposition la documentation de gestion des opérations

Mettre à disposition les caractéristiques du produit

DOSSIE

R

TECHNIQUE

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 52: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU PRODUIT OU SERVICE

Mettre à disposition les instructions de travail, si nécessaire

Utiliser des équipements de travail appropriés à la réalisation

Maintenir les équipements de travail dans un état assurant leurs performances

Mettre à dispositionun environnement de travail approprié

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 53: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU PRODUIT OU SERVICE

Mettre à disposition des dispositifs de mesure et de surveillance

Mettre en œuvre des activités de surveillance / mesures

Mise en œuvre d’activités de libération, de livraison, et de prestation de service après livraison

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 54: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5.2 – Validation des processus de production et de préparation de service

7 – REALISATION DU PRODUIT

a) les critères définis pour la revue et l'approbation des

processus;

b) l'approbation des équipements et la qualification du

personnel;

c) l'utilisation de méthodes et de procédures spécifiques;

d) les exigences pour les enregistrements (voir 4.2.4);

e) la revalidation.

Page 55: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5.3 – IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ

Permettre de déterminer la désignation, la nature, d'un produit, d'une matière, d'un équipement, d’un service, au cours de toutes les phases de production

Disposer de l'historique et de l’emplacement du produit, afin d’en maîtriser les risques apparus, après la mise à disposition.

Identifier les produits tout au longde sa réalisation

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 56: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5.4 – PROPRIÉTÉ DU CLIENT Protéger la valeur des biens appartenant aux clients et

provisoirement confiés à l’organisme.

Identifier,

Vérifier, Protéger et entretenir

toute propriété du client,

RESERVE

y compris les informations confidentielles et la propriété intellectuelle

Diffusion interdite

Enregistrer toute propriété du client, perdue, endommagée ou impropre à l’utilisation.

Informer le client.

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 57: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.5.5 – PRÉSERVATION DU PRODUIT

Empêcher tout endommagement, détérioration ou mauvaise utilisation pendant les processus internes et à la livraison.

Emballer, conditionner, identifier, pour garantir la conformité du produit

Définir des méthodes de manutention et de chargement si nécessaire

Stocker et préserver le produitSurveiller l’état du produit stocké

Définir les conditions de stockage ou de mise à disposition

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 58: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

7.6 – MAÎTRISE DES EQUIPEMENTS DE MESURE ET DE SURVEILLANCE

Étalonner et ajuster par rapport à des étalons Déterminer la méthode d’étalonnage Identifier les dispositifs et indiquer la validité de

l’étalonnage Assurer un environnement de mesure

Protéger les dispositifs de mesure

Entreprendre des actions appropriées si des contrôles ont été faits avec un équipement défectueux

Valider les logiciels avant utilisation

Les résultats des étalonnages doivent être enregistrés.

7 – REALISATION DU PRODUIT

Page 59: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Satisfaction Client

Analyse des données

ActionsCorrectives

Actions Préventives

Audit Interne

Amélioration continue du SMQSurveillance et

mesure des processus

Maîtrise duproduitnon-conforme

Surveillance et mesure du Produit

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 60: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Satisfaction clients = Qualité perçue

Qualité attendue

8.2.1 – SATISFACTION DU CLIENT

CLI ENT ORGANI SME

QUALI TE Ecoute client QUALI TE

ATTENDUE VOULUE

Mesure Démarche qualité

de la satisfaction Processus de réalisation

QUALI TE livraison QUALI TE

PERCUE Après- vente REALI SEE

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 61: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

suivi des réclamations clients

enquête de satisfaction

visites des commerciaux

clients mystères

articles de presse

participation aux foires / forum

suivi du produit dans les points de vente

numéro vert

8.2.1 – SATISFACTION DU CLIENT8.2.1 – SATISFACTION DU CLIENTEtablir un processus pour collecter , utiliser et évaluer les informations relatives à la satisfaction des clients Exemples :Exemples :

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 62: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.2.2 – AUDIT INTERNE

Etablir une procédure pour définir les responsabilités et les exigences pour :

Planifier et mener les audits,Enregistrer et rendre compte des résultats,

Réaliser les audits par des personnes formées, qualifiées et

différentes de celles qui réalisent l'activité auditée.

L’audité doit engager des actions correctives, sans délai indu

Suivre la réalisation des actions correctives et vérifier leur efficacité

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 63: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.2.3 – SURVEILLANCE ET MESURES DES PROCESSUS

L’organisme doit

Définir et appliquer, pour les processus du SMQ , des méthodes de surveillance et éventuellement de mesure et des critères appropriés ...

.… pour démontrer leur aptitude à atteindre les objectifsSi résultats non atteints ,mettre en place des corrections et des actions correctives

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Confirmer l’aptitude permanente de chaque processus à atteindre sa finalité.

Confirmer l’aptitude permanente de chaque processus à atteindre sa finalité.

Page 64: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.2.4 – SURVEILLANCE ET MESURES DES PRODUITS

Vérifier, à des étapes appropriées du processus de

réalisation du produit, que les exigences sont satisfaites.

Détecter la non-conformité à des étapes appropriées

Bloquer le produit en attente des résultats

des contrôles

Les activités de vérification de la conformité aux critères

d’acceptation, doivent mentionner la personne responsable

de la mise à disposition et être enregistrées.

Dérogation autorisée

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 65: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.3 – MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME

Identifier le produit NC Eliminer la NC détectée, autoriser l’utilisation du produit,

acceptation par dérogation ,ou empêcher son utilisation Attribuer les responsabilités pour l'évaluation et le traitement

du produit NCInformer le client si le contrat l'exigeVérification de nouveau du produit corrigéActions appropriées si produit détecté NC après livraison

Une procédure est exigée pour définir les dispositions de traitement des produits NC :

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Objectif : Éviter qu'un produit non-conforme, poursuive le cycle de réalisation, ou soit utilisé, en présentant des risques d’insatisfaction

Page 66: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.4 – ANALYSE DES DONNÉESDéterminer ,recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité du SMQ

L ’analyse des données doit fournir les informations sur :

LSC

LIC

La satisfaction du client

La conformité des exigences produit

L ’évolution des processus et des produits

Les fournisseurs

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 67: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

L’organisme doit saisir toutes les opportunités d’amélioration en utilisant :

la politique qualité

les objectifs qualité

les résultats d ’audit

l’analyse des données

les actions correctives

les actions préventives

les revues de direction

8.5.1 – AMÉLIORATION CONTINUE

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 68: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.5.2 – ACTIONS CORRECTIVESL’organisme doit mener des actions correctives pour éliminer les causes des NC pour qu’elles ne se reproduisent plus.Définir des dispositions dans une procédure pour:

Analyser les non conformités y compris les réclamations

clients

Déterminer les causes des non conformités

Evaluer le besoin d’entreprendre des AC

Déterminer et mettre en œuvre les AC

Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre

Revoir les AC mises en oeuvre (vérifier l’efficacité)

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 69: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

8.5.3 – ACTIONS PRÉVENTIVES:

Identifier les sources d’information des NC potentielles

Rechercher et analyser les causes de NC

Evaluer le besoin d’entreprendre des AP

Mettre en œuvre les AP nécessaires

Enregistrer les résultats des actions entreprises

Revoir les AP mises en œuvre pour vérifier l’efficacité

L’organisme doit déterminer les actions pour éliminer les causes des NC potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Définir des dispositions dans une procédure pour:

8 - MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

Page 70: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

Décision stratégiqueDécision stratégique

Sensibilisation à la QualitéSensibilisation à la Qualité

DiagnosticDiagnostic

Politique et objectifsPolitique et objectifs

Analyse et formalisation des processusAnalyse et formalisation des processus

Comité de pilotageComité de pilotage

Création documentaireCréation documentaire

Qualité TotaleQualité Totale

Mise en place et vie du systèmeMise en place et vie du système

Audit interneAudit interne

Les Principales étapes d’une démarche Qualité

Page 71: CFA Descartes - IsO 9001 Version 2008

FINFIN

MERCI MERCI

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