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Chapitre 3
L'entreprise Ifri et sa mission
Dans ce chapitre sera consacré a la présentation de l'entreprise ifri et sa mission y compris son organisation, dans le même courant nous avons consacré un chapitre pour le logiciel exploité par l'entreprise ifri pour améliorer sa gestion commerciale et minimisé le temps.
Section I : Présentation l'entreprise Ifri
1- Présentation de la SARL IFRI
L'entreprise IFRI est située à Ighzer Amokrane, chef lieu de commune et de daïra d'ifri ouzellaguen, dans la wilaya de bejaia1.
Elle est implantée a l'entrée Est de la vallée de la Soummam, en contrebas du massif montagneux du Djurdjura qui constitue son réservoir naturel d'eau.
Pionnier dans l'utilisation du PET (polyéthylène téréphtalate) au niveau national, IFRI inaugure son premier atelier d'embouteillage le 20 juillet 1996.
A cette date, plus de 20 millions de bouteilles sont commercialisées sur l'ensemble du territoire national. Ce chiffre atteint 48 millions d'unités en 1999 puis 252 millions de litres en 2004 avant de franchir le cap de 500 millions de litres (emballage PET et verre) en 2005.
Un succès qui s'explique aussi bien par la qualité naturelle de l'eau, qui s'allie pureté et légèreté, que par une démarche méthodique, scientifique et rigoureuse dans les techniques de production.
Ce succès s'explique également par l'expérience acquise dans le domaine des boissons gazeuses car les établissements Ibrahim et fils (société IFRI) sont producteurs de limonades diverses et de sirop depuis 1986.
1 : Prospectus entreprise Ifri
1-1 La fiche signalétique :
Raison sociale : Ifri Ibrahim& fils 1.
Siege social : Ighzer Amokrane Ifri Ouzellaguen 06231, W de Béjaia - Algérie.
Tél : 00213 34 35 12 66/ 034 10 17 à 19
Fax : 00213 34 35 12 32
Email : [email protected]
Site http://www.ifri-dz.com
Bureau de liaison Alger
Lot n° 77, Domaine ben haddadi said
Chéraga. Alger-Algerie
Tél : +213 21 36 26 26
Fax : + 213 21 36 27 27
Capital : 1.293.000.000,00 DA
CBN° : CPA 132400 21731 11 13
ART.N° :06360646615 M.F :099506360028331
R.C N° : 98B0182615
Président directeur général : Ibrahim Kaci
Nombre de travailleurs : 1200 (y compris les autres travailleurs dans les autres secteurs)
1 : Facture commercial de l'entreprise Ifri
2- Missions et organisation
2- 1 Mission
L'entreprise IFRI a pour mission de produire une gamme diversifiée à savoir :
- L'eau minérale naturelle
- L'eau minérale gazéifiée
- Les sodas
- Les boissons fruitées
- Les boissons fruitées au lait.
Ayant couvert les besoins du marché national, grâce à une gamme de produits tellement diversifiées, IFRI est partie à la conquête de nouveaux marchés dans le monde.
Aujourd'hui exporte ses produits vers la France, l'Angleterre, l'Espagne, l'Italie, l'Allemagne, la Belgique, le Luxembourg....par ailleurs plusieurs contrats sont en phase de finalisation avec des partenariats étrangers soucieux d'acquérir ses produits.
2-2 Organisation
L'entreprise ifri est composée de plusieurs Directions et services. Ces directions sont toutes situées au siège social à l'exception du service marketing,
La Direction générale : a pour mission de s'assurer que les règlements et procédures internes sont bien observés, que les canaux hiérarchiques sont efficaces et d'une manière générale que tous les procès informatiques, managériaux, commerciaux sont bien diffusées et bien suivies dans l'organisation.
La Direction commerciale : elle a pour mission l'élaboration de la politique commerciale de l'unité conformément aux orientations de la direction, étude et prospection du marché, Réalise les programmes de ventes et de cessions fixés par l'entreprise.
Ainsi de suivre et développer les relations avec les différentes clientèles, de gérer les moyens de paiement mis à la disposition de ces dernières, de promouvoir les produits et services de l'entreprise Ifri, et de façon générale de définir et mettre en oeuvre la stratégie commerciale
La Direction administration et finance : a pour mission d'assure le fonctionnement de la comptabilité et la gestion financière, et gérer le personnel et assure l'administration et son entretien, la direction est reparties en cinq services a à savoir les moyens généraux, services
généraux, service du personnel, comptabilité et finance, approvisionnement et gestion des stocks.
La direction production et maintenance : a pour mission d'assurer le bon fonctionnement les trois services de la direction :
Le service production : a pour mission la production de produire les produits de l'entreprise Ifri (eau minéral, sodas, eau fruitée, eau minérale gazéifiée).
Le service maintenance a pour mission d'assurer le bon fonctionnement des machines et leur maintenance pour éviter l'interruption de la production.
Le service laboratoire a pour mission de veiller à la qualité des produits de l'entreprise, et leur contrôle stricte ainsi la recherche de nouveau produit susceptible d'intéresser les clients.
L'entreprise dispose de cinq chaines de production (Combi, Sassib, Kroness pet, Kroness 1, Kroness 2)
Les autres services rattachés à la direction générale :
Le service informatique a pour mission la mise en place, la maintenance et la gestion des matériels et logiciels du parc informatique, et l'administration des serveurs (Administration, CBC et Internet) et la gestion du réseau local, et un support informatique conséquent aux tâches de gestion financière et commerciale l'élaboration et la maintenance de logiciels ou de bases de données nécessaires à la bonne marche des services1.
Service hygiène et sécurité : a pour mission l'entretien et l'hygiène de l'usine et la sécurité des lieux.
Service qualité : Le service qualité a pour tâche essentielle de créer, de mettre en place et de faire vivre des « outils qualité » qui permettront de suivre et de respecter la politique qualité précédemment définie par la direction.
Secrétariat : a pour mission la gestion des affaires de secrétariat de l'entreprise.
Service marketing : est chargé de développer une stratégie marketing et de la mettre en oeuvre, il leur incombe également de communiquer des messages clés aux publics visés, et de se baser sur les résultats obtenus pour perfectionner les futures initiatives marketing.
Leurs tâches journalières consistent principalement à gérer des campagnes marketing complexes. Sans système centralisé permettant de coordonner
ces campagnes, les autres activités de marketing telles que le marketing direct, la publicité dans la presse.
1 : Document service GRH entreprise ifri
Schéma 1 : organigramme du service commercial
3- La gamme des produits finis ifri
3-1) les produits en PET
L'eau minérale naturelle :
Désignation volume
eau minérale naturelle 0,33 litres
eau minérale naturelle 0,50 litres
eau minérale naturelle 1,50litres
eau minérale naturelle bouchon sport 0,33 litres
eau minérale naturelle bouchon sport 0,50 litres
eau minérale naturelle air algerie 0,33 litres
Les sodas :
Désignation volume
soda bitter 0,33 litres
soda citron 0,33 litres
soda orange 0,33 litres
soda pomme 0,33 litres
soda pomme verte 0,33 litres
soda fraise 0,33 litres
Désignation volume
soda bitter 1 litre
soda citron 1 litre
soda orange 1 litre
soda pomme 1 litre
soda pomme verte 1 litre
soda fraise 1 litre
Désignation volume
soda bitter 1.25 litre
soda citron 1.25 litre
soda orange 1.25 litre
soda pomme 1.25 litre
soda pomme verte 1.25 litre
soda fraise 1.25 litre
Désignation volume
soda bitter 2 litres
soda citron 2 litres
soda orange 2 litres
soda pomme 2 litres
soda pomme verte 2 litres
soda fraise2 litres
L'eau minérale fruitée :
Désignation volume
eau minérale fruitée orange 0.33 litre
eau minérale fruitée carotte 0.33 litre
cocktail de fruits 0.33 litre
eau minérale fruitée orange rouge 0.33 litre
Désignation volume
eau minérale fruitée orange 1 litre
eau minérale fruitée carotte 1 litre
cocktail de fruits 1 litre
eau minérale fruitée orange rouge1 litre
3-2) les produits en verre :
L'eau minérale naturelle :
Désignation volume
Eau minérale naturelle 0.25 litre
Eau minérale naturelle 1 litre
Les sodas :
Désignation volume
soda bitter 0.25litre
soda citron 0.25litre
soda orange 0.25litre
soda pomme 0.25litre
soda pomme verte 0.25litre
soda fraise 0.25litre
Désignation volume
soda bitter 1 litre
soda citron 1 litre
soda orange 1 litre
soda pomme 1 litre
soda pomme verte 1 litre
soda fraise1 litre
L'eau minérale fruitée :
Désignation volume
eau minérale fruitée orange 0.25litre
eau minérale fruitée carotte 0.25litre
cocktail de fruits 0.25litre
eau minérale fruitée orange rouge 0.25litre
eau minérale fruitée mangue au lait 0.25 litre
eau minérale fruitée fraise au lait 0.25 litre
eau minérale fruité raisin mure 0.25 litre
Désignation volume
eau minérale fruitée orange 1 litre
eau minérale fruitée carotte 1 litre
cocktail de fruits 1 litre
eau minérale fruité raisin mure1 litre
4- Les engagements d'Ifri
Les principaux engagements de la Sarl Ifri sont1 :
- la santé et le bien être : l'eau Ifri est née au coeur des montagnes de Djurdjura et s'écoule lentement jusqu'à la source d'Ifri. Son premier filtre, la nature, apporte sa richesse en minéraux indispensable à la vie. Tous les produits Ifri sont constitués à base d'eau minérale naturelle pour leur apporter toutes propriétés dont la nature l'a dotée.
- Les exigences et le savoir-faire : depuis 10 ans Ifri met tout son oeuvre pour que ses produits conservent toutes leurs propriétés naturelles.
- Le contrôle qualité : toute la gamme Ifri subit chaque jour de multiples contrôles afin de garantir une qualité irréprochable pour permettre aux clients de consommer tous ses produits en toute sécurité.
1 : Prospectus entreprise Ifri
5- Evolution des ventes de l'entreprise ifri
Graphique 1 : évolution des ventes « entreprise ifri » 1.
Source : statistique de vente entreprise ifri
6- Les concurrents de l'entreprise IFRI
1-6-1 Concurrents de l'entreprise IFRI dans le domaine des boissons gazeuses
Le Coca-Cola
Est une marque commerciale déposée en 1887 d'un soda ( boisson gazeuse sucrée), née aux États-Unis. La forme de la bouteille elle-même a été déposée en 1960.
1 : document service commercial entreprise ifri
Le Coca-Cola est un des symboles forts des États-Unis dans le monde depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale.
Il tire son nom de sa première composition : la feuille de coca et l'utilisation de noix de cola, la boisson était alors vendue par son inventeur le docteurJohn Pemberton, comme remède miraculeux (elle n'était pas encore dans la mythique bouteille).
Le Pepsi Cola ou Pepsi
Est une boisson gazeuse, née à New Bern, État de Caroline du Nord, États-Unis. Elle est commercialisée par la société PepsiCo.
Hamoud Boualem
Est une marque algérienne fabriquant diverses boissons, du sirop au soda. C'est une entreprise familiale, fondée en 1889 à Alger par Youssef Hamoud. Les boissons Hamoud Boualem sont majoritairement consommées en Algérie, mais les produits sont également distribués en France, Angleterre etCanada.
Autre marques
Ce sont les autres marques peu connues, qui fabriquent des boissons gazeuses, et se trouvent implanté dans chaque région du pays, ces producteurs ont pu réduire la part du marché des multinationales, et les grandes industries de boissons grâce a la qualité de leurs produits et le prix très attractif appliqué sur le marché.
Sachant que l'Algérie est de tradition de fabrication de boissons gazeuses, d'ailleurs c'est le secteur le plus saturé en Algérie.
Graphique 2 : le marché des boissons gazeuses en Algérie
Source : divers statistique sur internet
6-2 Concurrents de l'entreprise IFRI dans le domaine des eaux
Malgré que l'entreprise Ifri est leader dans le domaine des eaux naturelles, elle demeure concurrencer par beaucoup de marques. Une raison pour laquelle la fidélisation est une stratégie très utilisée dans ces circonstances.
Les marques concurrentes de la marque Ifri :
Lala Khadija, toudja, texxena alma... ext
7- Le marketing au sein d'Ifri
Le marketing au sein d'Ifri a commencé à partir de la création d'un service marketing à Alger pour combler le vide marketing au sein de l'entreprise. Ce service à pour objet de définir les politiques marketings de l'entreprise
pour la propulser dans les rangs des plus grandes entreprises dans le secteur des eaux et sodas1.
1 : document de l'entreprise Ifri « service commercial »
Un élément important aussi pour prendre part à la compétitivité au niveau national et international sache que l'entreprise Ifri a conquis de nouveaux marchés à l'international, donc il est impératif qu'elle oriente vers le marketing pour promouvoir sa marque et se positionner dans le monde des grandes marques.
L'entreprise Ifri toujours soucieuse sur la qualité de ses produits c'est pour cette raison elle essaye toujours d'améliorer ses produits tout en procédant à l'achat des machines de dernière génération, tout ça lui confère un avantage concurrentiel sur le marché.
Pour pallier au problème de disponibilité de ses produits l'entreprise a créé des grands entrepôts en collaboration avec ses clients exclusifs pour une meilleure distribution et une couverture améliorée du marché.
La gestion de la notoriété de la marque ifri est la clé de voûte de cette entreprise.
Elle est très connue sur le marché algérien même à l'international a cause de sa sonorisation facile à mémoriser. En effet, pour sa force de vente récemment elle a recruté des superviseurs sur tout le territoire national.
Le service marketing prend en charge la communication de l'entreprise en participant à des foires et exposition, communiqués et conférences de presse.
L'entreprise ifri se concentre beaucoup sur la relation publique à avoir la sponsorisation des clubs sportifs, les aides aux plus démunis, événement sportif comme le marathon ...ext.
Enfin, son nouveau défi l'exportation dans divers pays et la conquête du marché international après la couverture du marché national, d'ailleurs elle est présente dans plusieurs pays ou la concurrence est rude.
En outre ses produits sont commercialisés par les plus grandes enseignes de la distribution comme carrefour et Leclerc.
L'entreprise Ifri, en perpétuelle évolution dans plusieurs domaines, afin de garder sa réputation sur le marché national et international.
SECTION II : le logiciel
1 La présentation du logiciel exploité par Ifri
L'entreprise doit rester compétitive et doit soigner sa gestion commerciale face à une concurrence accrue, des marchés de plus en plus étendus et des clients volatiles.
Dans ce contexte, l'utilisation des technologies informatiques, notamment, les logiciels de gestion, conçues pour répondre aux besoins de tous les acteurs de l'entreprise, les dirigeants, les employés...
Devient un maillon essentiel dans la stratégie d'entreprise, pour plus de productivité et plus d'avantages. Cela permet aux services de l'entreprise d'avoir un accès à temps réel aux informations stratégiques concernant son activité.
2 Les principales fonctions du logiciel
Le logiciel utilisé contient plusieurs fonctions qui servent à maîtriser avec précision l'ensemble du cycle d'achat et de vente de l'entreprise Ifri, de la facturation à la gestion des articles, stocks, clients et fournisseurs. Les principales fonctions sont :
Ø La gestion des ventes :
- Gestion complète et évolutive de la chaîne facturation (devis, bon de commande, bon de livraison, facture....)
- Sélection des articles de substitution en cas de rupture des stocks.
Ø La gestion des achats :
- Visualisation des tarifs et délais fournisseurs1.
- Gestion des bons de commande et des réceptions d'article.
- Impression d'un état de réapprovisionnement qui permet de réajuster les stocks en fonction des besoins.
Ø La gestion des articles :
- Gestion des familles d'articles avec remises associées par client ou catégorie tarifaire.
1 : Documentation du logiciel sage entreprise Ifri
- Gestion multi- adresses de facturation ou de livraison.
- Gestion des informations libres et calculées.
Ø La gestion des tiers :
- Création illimitée de fiches tiers et identification complète des comptes rattachés4.
- Gestion des règlements.
- Etats statistique et d'analyse (rentabilité.....).
- Suivi de la santé financière des tiers avec sage solvabilité.
Ø La gestion des stocks :
- Mouvement des entrées et des sorties de dépôt à dépôt.
- Interrogation des stocks prévisionnels.
Ø L'édition personnalisée :
- Impression des documents sur des modèles paramétrables.
- Mouvement des stocks et inventaire.
- Statistique par articles ou par famille de produits.
3 Les objectifs du logiciel
Le logiciel permet à l'entreprise de maîtriser son activité commerciale avec précision sur l'ensemble du cycle d'achat et de vente de l'activité : de la facturation à la gestion des articles, stocks, clients, fournisseurs... ses principaux objectifs sont :
Ø Gérer efficacement l'activité commerciale :
- gérer avec précision les ventes, les achats et la tarification au quotidien.
- suivre les stocks en détail.
- Interroger simplement les comptes articles, clients et fournisseurs.
- Le logiciel de automatisent les tâches
Ø Optimiser le développement commercial :
- Accéder facilement aux différents rapports en fonction des objectifs métiers.
- Suivre les principaux indicateurs de performance grâce au tableau de bord.
Ø Bénéficier d'un accompagnement personnalisé.
- Impression des documents sur des modèles paramétrables....
Chapitre IV
Études de cas sur l'orientation client entreprise ifri
« Enquête satisfaction client »
Pendant notre stage au sein de l'entreprise ifri qui est spécialisée dans la production de l'eau minérale naturelle et des boissons diverses.
Nous avons effectué une étude, en vue d'élargir nos connaissances dans le domaine de la gestion de la relation client. Une étude qui porte sur la mise en oeuvre d'une stratégie de fidélisation, et les moyens de concrétiser la satisfaction client.
Ce chapitre sera donc consacrer a l'orientation client pratique, ainsi que l'enquête satisfaction au sein de l'entreprise Ifri, en tenant compte des spécificités de l'entreprise ifri.
Section I L'orientation client
1- l'analyse de la clientèle
Les clients sont la raison d'être des entreprises, sans eux elles ne peuvent se développer et prospérer.
Avec la récente orientation interactive du marketing depuis quelques années, ces dernières mesurent l'importance de leur clientèle, et le capital
inestimable que constituent les informations, car une information est un élément de connaissance recueilli ou crée qui prend de l'importance au sein du système dans lequel on l'insère.
Ces informations permettent de créer avec les clients une relation de qualité, de plus en plus personnalisée, et de les fidéliser.
L'approche de la fidélisation se fait grâce à l'identification des populations intéressées, et leurs proposer des services différenciés, une maîtrise et gestion du portefeuille client permet l'accroissement du chiffre d'affaire provenant de la satisfaction client, qui constitue un facteur clef de la rentabilité car la personnalisation de la relation client, avec des outils CRM permet de passer d'un marketing de masse vers un marketing one to one.
En outre, la fidélisation à un intérêt majeure à long terme, c'est la rentabilité et l'augmentation des ventes, qui se répercutent bien entendu sur le chiffre d'affaire. Sachant que conserver un client ça revient moins cher que de conquérir de nouveaux clients.
2- le fichier clients
L'entrepôt des données comprend des informations dont dispose l'entreprise, et notamment les informations sur les clients (base de données clients).
Cette masse de données sur la clientèle provient de sources internes et externes diverses, ces informations une fois collectées par l'entreprise, lui permettent de constituer ses fichiers clients qui aident à élaborer ses stratégies marketing et lui facilite la prise de décision.
L'entreprise Ifri n'a pas négligé l'importance des informations sur ses clients, pratiquement, toutes les informations qui relèvent des ses clients sont collectées et saisit dans une base de données.
Comme toute entreprise, Ifri commence la collecte des informations, au premier contact du client avec elle, par des informations classiques :
- les renseignements commerciaux comme le nom et la raison sociale de la société du client, son adresse, son code postal, sa région et son pays.
- Le lieu de livraison
- Agenda : qui comporte d'autres informations moins importantes.
- Les contacts qui constituent l'agent commercial de l'entreprise client, le téléphone, le fax, le mobile....
- Les détails bancaires comme le nom de sa banque, son adresse et son numéro de compte....
1 : base de donnée informatique entreprise ifri
- La mise en place d'un tel fichier clients correspond dans cette situation à la constitution d'une liste fournissant le nom, l'adresse, et éventuellement le numéro de téléphone d'un ensemble de clients ou de prospects.
Puis viens une étape, celle de l'enrichissement de ce fichier clients, en dehors de ces informations classiques, par d'autre informations ciblées par l'entreprise comme :
- Les statistiques clients :( les soldes, l'échéance, la solvabilité, les quantités)
- le calendrier sur lequel on trouve toutes les dates de transaction et de contact avec le client.
En plus des données qualitatives comme le nom, les coordonnées complètes, sans oublier l'adresse courriel du client, la Sarl Ifri suit l'évolution de deux éléments :
· l'historique de la consommation sur des années antérieures.
· l'historique de la communication
L'historique de consommation reprend des renseignements comme :
- la date de la dernière consommation
- la quantité de la dernière consommation
- le prix et le mode de paiement de cette consommation
- le moyen de transport
Grâce à ces informations, on peut établir un état de rapprochement d'une période de consommation du client par rapport à une autre date définie, cela permet de suivre le cycle de vie du client.
Cela constitue un tableau de bord pour l'entreprise pour s'informer de ses clients quand les fidéliser, quand lancer des actions marketing.
Lorsque il s'agit d'un client non solvable ou qui n'apporte rien pour l'entreprise par son maigre chiffre d'affaire, ainsi l'entreprise peut décider de renoncer a se client.
L'historique de communication enregistrera les dates et les messages adressés à chaque client et le canal utilisé. On peut donc suivre et mesurer l'efficacité des communications, et des promotions proposées.
Bien connaître sa clientèle est une des clefs du succès pour augmenter son chiffre d'affaires, car cela vous permet de :
- proposer le bon produit
- au bon client
- au bon moment
La règle des 20/80 se vérifie souvent quand on analyse la clientèle d'une entreprise : 20% des clients représentent 80% du volume d'affaires.
Avoir un fichier clients et connaître ses caractéristiques, est donc un atout décisif pour améliorer son chiffre d'affaires, et donc la profitabilité de l'entreprise.
Ce fichier doit nous permettre de sélectionner clients ou prospects afin :
- D'accroître le volume du chiffre d'affaires et du profit.
- D'augmenter le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille des clients satisfaits.
- De fidéliser les clients avec des nouveaux produits, des offres spéciales.
- De communiquer au bon moment la bonne information aux clients.
La seule règle : l'offre ou l'avantage promotionnel accordé à un client doit toujours être justifié et tenir compte de l'historique de la relation client.
Étudier le profil des clients nous permet de mieux comprendre les comportements d'achats et d'exploiter cette meilleure connaissance de la clientèle dans les actions du marketing, améliorer l'achalandage à certaines périodes difficiles ou accroître le revenu moyen par client.
La sensibilisation et l'implication de tous les collaborateurs, sont primordiales. Sans leur concours de tous les jours, la base de données
deviendra vite inexploitable, car mal renseignée, incomplète, voire simplement pas à jour.
Un bon fichier doit être : sélectif, exhaustif, nominatif, récent et exact. Connaître la clientèle est également nécessaire pour positionner correctement l'offre.
Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, le discours commercial et marketing doit être clairement affirmé.
3- La segmentation de l'entreprise IFRI
Nous avons déjà abordé la segmentation de la clientèle dans le premier chapitre de ce mémoire, dans lequel nous l'avons présenté comme une stratégie amont permettant a partir d'un marché donné de cibler un ou plusieurs segment vers lequel l'entreprise décide de se positionner.
L'entreprise IFRI a procédé à la segmentation de ses clients, en tenant compte du type de contrat signé (contrat d'exclusivité), du chiffre d'affaire, du domaine d'activité, ainsi que la situation géographique.
1. la segmentation à partir des bases de données de l'entrepris permet :
Ø L'exploitation du potentiel réel de ses clients
Ø De cibler les actions de fidélisation
Ø D'adapter l'offre et la stratégie marketing à ses différents types de clients.
3-1 La segmentation des clients IFRI
2. Les clients exclusifs : c'est la plus importante catégorie des clients d'ifri car ses clients activent toutes la longueur de l'année, permettent a l'entreprise de réaliser des chiffres d'affaires importants et de rentabiliser6.
3. Les grossistes et dépositaires : ce sont des clients qui activent en été et qui attendent les promotions pour réapparaître à nouveau durant les autres saisons mais ils restent comme un segment important.
4. Les hôtels de prestiges : ce sont les clients qui ne permettent pas a l'entreprise de réaliser des chiffres important et qui lui confèrent une Image de marque prestigieuse, la raison qui incite ifri à les attirer puis à les fidéliser.
5. Les institutions publiques : ce sont les institutions d'état, et les entreprise étatiques comme l'APN (assemblée populaire national), le ministère, l'armée populaire national, ou comme l'entreprise pétrolière comme SONATRACHT.
6. Les multicaterings : ce sont les entreprises qui offrent des prestations de restauration, et la gestion des services de restauration, hôtellerie.
4- Le programme de fidélisation
Les programmes de fidélisation sont actuellement considérés comme fondamentaux par de nombreuses entreprises, Ils s'inscrivent dans le cadre de stratégies plutôt défensives, s'appuyant sur la double conviction que retenir un client coûte moins cher que conquérir de nouveaux clients, et que les meilleurs clients sont les plus rentables.
Par programme de fidélisation on entend un ensemble d'actions organisées de telle manière à ce que les clients les plus intéressants, et les plus fidèles, soit stimulés, entretenus, de telle manière à ce que l'attrition soit minimisée et/ou les volumes achetés soient augmentés.
4-1 Les objectifs du programme de fidélisation
Les programmes de fidélisation de la clientèle admettent donc les objectifs suivants :
· conserver ses clients donc ses parts de marché, maintenir le niveau de ventes, de marge et de profit.
· assurer une base de CA stable à l'entreprise, c'est la notion de fond de commerce, pour une entreprise la fidélité des clients représente en quelque sorte une garantie de gains futurs.
· accroître la fidélité et la valeur du client notamment par des ventes additionnelles ou croisées, amortir l'investissement que représentent les coûts d'acquisition du client.
· réduire les coûts opérationnels des flux transactionnels ultérieurs.
4-2 Le client à fidéliser
L'entreprise IFRI a procédé à la fidélisation de ses clients répertoriés sur le fichier clients, tout en privilégiant les grands comptes ainsi que les clients qui génèrent un prestige pour la marque IFRI à savoir les grands hôtels comme el Aurassie, mercure. ..Ext
Donc son programme touche ses clients inclus dans la base de données de l'entreprise.
Concernant le consommateur final est fidélisé par un autre moyen relatif a l'amélioration de la qualité des produits, et offrant une gamme de produits diversifiées, qui répondent aux attentes des consommateurs. Des périodes spéciales comme le ramadan, l'entreprise annonce une promotion exemple achat de 5 bouteilles de sodas ou eaux minérales + une gratuite.
4-3 Les moyens de fidélisations
La SARL IFRI n'a pas omit se domaine de la fidélisation, à ce titre elle a élaboré un programme spécifique pour ses clients, afin de les fidéliser dans les meilleures conditions, en leur attribuant divers avantages ; notamment ces avantages accordés aux clients, sont considérés comme moyen de conservation et d'augmentation de son chiffre d'affaire.
En effet, le type de programme découle de la stratégie de l'entreprise qui vise à promouvoir son client déjà acquis et hausser les ventes de ses produits. Donc cette stratégie adoptée par l'entreprise IFRI a pour but d'améliorer la relation avec ses clients ; en outre réaliser des opérations commerciales ciblées et augmenter le capital client.
La fidélisation ainsi gère un impact psychologique important, élément indispensable à l'opération de motivation.
Nous allons énumérés ci-dessous les moyens utilisés par le programme de fidélisation au sein de l'entreprise Ifri :
- Les cadeaux de fin d'année
Ces cadeaux ont un caractère festif et évènementiel. Ils permettront de remercier et fidéliser les clients. Généralement, les cadeaux de fin d'annéesont prestigieux et sont remis lors d'occasions ponctuelles.
L'entreprise ifri chaque fin d'année offre divers cadeaux en guise de remerciement pour ses clients pour leur contribution au développement de l'entreprise
Exemple de cadeaux de fin d'année au sein de l'entreprise ifri :
1. Porte clés au nom de la marque ifri
2. Divers stylos
3. Classeurs
4. Cartable
5. Agenda
6. Calendrier
7. Casquettes
8. Tee short
- Les promotions sur les produits
La promotion est donc bien un levier de fidélisation, présente à la fois au sein des programmes de fidélisation et dans les points de vente, elle oeuvre pour la pérennité et la profitabilité du portefeuille de clientèle de la marque.
L'entreprise ifri élabore des promotions pour ses clients dans le cadre de sa politique de fidélisation, cette dernière est lancée dans des périodes spécifiques en vue d'augmenter les ventes de l'entreprise, ou même réduire les stocks d'un produit.
1-1 Les techniques de promotion des ventes :
On peut diviser la promotion en trois grandes parties, en fonction des cibles visées :
1-1 2) la promotion destiner a la force de vente : elle correspond aux techniques de stimulation utilisées auprès des vendeurs.
1-1-3) la promotion consommateurs : qui permet de pousser un produit vers les consommateurs et de leur faire acheter.
1-1-4) la promotion distributeurs : qui permet de modifier l'attitude des distributeurs envers un produit pour les inciter à acheter à vendre et parfois même à stocker. C'est le cas le plus utilisé par la SARL ifri, ce que nous allons détailler et expliquer avec un exemple concret
1-1-5 Les techniques de promotion destinées aux distributeurs :
La SARL IFRI utilise plusieurs techniques qui permettent de promouvoir les ventes et qui permettent surtout de fidéliser les clients. Ces techniques sont :
Les Primes ou remises accordées aux distributeurs, c'est primes peuvent êtres :
Les primes directes : l'entreprise offre un article supplémentaire gratuitement remis en même temps que la marchandise achetée, par exemple pour tout achat de 25 palettes de soda 1.25 litres l'entreprise offre une palette de soda 0.33 litres gratuitement, et pour tout achat de 25 palettes de soda 0.33 litre une 26eme de soda 2 litre est offerte gratuitement.
Les primes sur des objectifs a réalisé : dans ce cas l'entreprise fixe des objectifs pour ses clients, qui doivent être réalisés selon un programme mis en place par l'entreprise elle-même. Et chaque client qui réalise ces objectifs aura droit à un cadeau, ces cadeaux peuvent être des remises, des primes....
- Création d'une entreprise de logistique pour réduire la facture du transport pour ses clients ; toute en leur impliquant des prix du fret très réduit.
L'avantage de la logistique c'est de parvenir les produits au client dans le plus bref délai pour éviter la rupture des stocks dans les entrepôts.
- La mise à disposition d'un standard pour recevoir les appels des clients, et les orienter vers le service qu'ils demandent de façon rapide.
- Octroyer des échéances de paiement ultérieur pour ses clients, et qui varient selon les chiffres d'affaire réalisés, et leur degré de solvabilité.
- Participations à l'investissement de ses meilleurs clients en lui attribuant un soutien financier.
Par exemple l'entreprise ifri à financé l'achat des entrepôts de stockage pour dans plusieurs région du pays.
- Recrutements des superviseurs pour tout le territoire pour meilleure écoute du client et une observation de la concurrence.
- Réduction des prix de quelques produits à une période déterminée (le ramadan). Une manière de se solidariser avec le consommateur, cette période est connue pour sa forte augmentation des ventes car le consommateur dépense beaucoup dans ce mois sacré, qui est spécifique à la société musulmane
- Pour déstocker, l'entreprise propose à ses clients des paiements à échéances, une méthode de partage d'intérêt entre les deux : l'entreprise pour se débarrasser du surplus de stockage d'un produit, et le client est une aubaine pour lui, d'acquérir un produit avec un paiement différé.
En remarque que le programme de fidélisation élaboré par l'entreprise, a un impact sur le comportement d'achat des clients. Ce stimulant permet à l'entreprise de rentabiliser le portefeuille client.
SECTION II L'enquête de satisfaction client cas Ifri
1-1 L'objectif de l'enquête
Une bonne gestion d'un capital client ne peut se concrétiser grâce à des promotions ou à des remises accordées ni plus par la profitabilité des clients mais aussi par l'accueil, et les services que l'entreprise offre à ces derniers.
Pour cela, nous avons jugé l'importance de cette relation, et que nous avons évalué grâce à un questionnaire que nous avons rédigé, et proposer à la direction commerciale d'ifri.
Cette dernière nous a donné l'autorisation, et nous a encadrés durant sa réalisation, tout en mettant à notre disposition les moyens nécessaires pour que cette enquête soit réalisée dans les meilleures conditions.
1-2 La taille de l'échantillon
L'échantillon est la partie représentative de l'univers étudié, qui permettra de tirer des conclusions applicable à l'ensemble.
Cette partie doit être choisie minutieusement, car une erreur dans le choix de l'échantillon peut entraîner une erreur dans les résultats de l'enquête.
Dans le cas de l'enquête que nous avons réalisé, l'échantillon n'est pas une condition car la liste des clients que nous devons interroger est limitée puisque elle s'élève à une centaine de clients donc nous possédons la liste exhaustive, pour cela nous avons jugé très important de les interroger tous pour que les résultats obtenus soient fiables.
1-3 Le mode d'administration
Il existe plusieurs modes d'administration d'un questionnaire, pour faire parvenir notre questionnaire à tous les interviewés, la direction commerciale nous a conseillé l'utilisation du courrier qui reste un moyen très économique8.
1-4 Dépouillement et Analyse
Question 1 : Quelle appréciation avez-vous de l'accueil téléphonique de notre organisation Commerciale ? 1
Réponse nombre de réponse Fréquence
Satisfait 76 58,46%
très satisfait 34 26,15%
Insatisfait 05 03,84%
très insatisfait 00 00%
Total 115 88,45%
Tableau 1 : satisfaction client
Nous constatons que 58.46% des clients de l'entreprise IFRI, sont satisfaits de l'accueil téléphonique de son organisation commerciale, et 26.15% d'entres eux se déclarent très satisfaits, contre seulement 03.84% qui sont insatisfaits et nul n'est très insatisfait.
1 : Questionnaire satisfaction client service commercial entreprise Ifri
84.61 %des clients contents de l'accueil téléphonique nous renseignent sur l'efficacité et le professionnalisme de l'équipe commerciale charger de contacter les clients.
L'entreprise Ifri doit comprendre la cause de l'insatisfaction de 03.84% de clients, pour améliorer pleinement sont accueil téléphonique afin d'entretenir un meilleur contact avec le client.
Question 2 : Comment jugez-vous la rapidité de mise en relation avec le service demandé ?
Réponse nombre de réponse Fréquence
Satisfait 70 53,84%
très satisfait 25 19,23%
Insatisfait 20 15,38%
très insatisfait 00 00%
Total 115 88,45%
Nous remarquons que 53.84% des clients de l'entreprise sont satisfaits de la rapidité de mise en relation avec le service qu'ils demandent à joindre, et 19.23 % sont très satisfaits, alors que 15.38% des clients trouvent que chez IFRI l'accueil ne les met pas aussi rapidement avec le service demandé, donc ils sont insatisfaits et le pourcentage des clients très insatisfait est nul.
Le problème évoqué par les clients la dessus, est du aux appels incessantes des clients, et à défaut d'effectif au sein du service, l'une des raisons principale qui a suscité ce problème.
Par conséquent l'entreprise doit recruter de nouveaux employés pour alléger les taches aux autres commerciaux.
Question 3 : en cas de problème ou d'action urgente, est-il facile de joindre un responsable intervenant ?
Réponse nombre de réponse Fréquence
Satisfait 30 23,07%
très satisfait 15 11,53%
Insatisfait 35 26,92%
très insatisfait 35 27%
total 115 88,44%
Nous remarquons que sur cette question 23.07 % des clients sont satisfaits de l'intervention des responsables d'IFRI lors d'un problème ou d'une action urgente et 11.53 % des clients sont très satisfaits de la médiation des responsables alors que 26.92 % des interrogés sont insatisfaits et 27 % des clients sont très insatisfaits.
On constate que 34.6% des clients sont content contre 53.92 % sont mécontents et on se rend compte alors que les responsables n'interviennent pas aux cotés de tous les clients.
Quand on remarque la majorité des clients ne sont pas très satisfaits de l'intervention des responsables lors de l'apparition d'un problème, cela pourra nuire à la relation client.
Question 4 : que pensez-vous de la qualité des produits que nous
commercialisons ?
(Voir annexes)
Réponse nombre de réponse Fréquence
satisfait 95 73,07%
très satisfait 20 15,38%
insatisfait 00 0,00%
très insatisfait 00 0%
Total 115 88,45%
On s'aperçoit que sur cette question 73.07 % des clients sont satisfaits de la qualité des produits que IFRI commercialise et que 15.38 % des clients sont très satisfaits et nul n'est insatisfait, c'est-à-dire que les produits IFRI sont aptes à satisfaire les besoins du marché en matière de qualité, ce qui est encourageant pour l'entreprise vue que la qualité est un des meilleur outils pour lutter contre la concurrence.
Question 5 : Trouvez vous que notre gamme de produit est suffisamment étendue ? 1.
Réponse nombre de réponse Fréquence
oui 71 54,61%
non 44 33,84%
total 115 88,45%
Nous remarquons que 54.61 % des clients trouvent que la gamme des produits ifri est étendue pour répondre aux besoins des consommateurs et 33.84% des clients pensent que la gamme des produits que l'entreprise commercialise n'est pas suffisamment large.
C'est vrai une entreprise ne devra pas produits toutes les gammes existantes dans le domaine des eaux et sodas, sachant que cette politique risque de susciter la cannibalisation entre les produits de l'entreprise, et puis la sa stratégie relative à l'entreprise ; se concentre sur les segments les plus retables.
1 : Questionnaire satisfaction client service commercial Ifri
question 6 : Est ce qu'elle répond aux attentes des consommateurs ?
Réponse nombre de réponse Fréquence
oui 71 54,61%
non 44 33,84%
total 115 88,45%
Nous avons constaté lors de cette question que 54.61 %, le même pourcentage des clients qui pensent que la gamme des produits est suffisamment élargit, pensent qu'elle répond aux attentes des consommateurs alors que 33.84 % des clients trouvent que cette gamme n'est pas élargit pensent qu'elle ne répond pas suffisamment aux besoins des consommateurs.
Selon l'analyse des résultats, nous constatons que les clients qui pensent que les produits de l'entreprise ifri ne répondent pas aux besoins des consommateurs sont souvent les petits clients qui ont une expérience maigre dans le domaine, et qui ont aussi la difficulté de vendre les produits à cause de la concurrence.
Question 7 : comment jugez vous les prix de nos produits ?
Les clients que nous avons interrogés trouvent que les prix qu'ifri fixe pour vendre ses produits semblent plus chers par rapport aux concurrents, à partir de cette question les clients s'expriment sur la difficulté qu'ils trouvent dans certaine régions à écouler ses produits sur un marché plein de concurrents.
L'entreprise a opté pour la politique d'écrémage, car elle se positionne dans le rang des grandes marques, elle offre une prestigieuse gamme de produits. Sachant qu'ifri est leader dans les secteurs des eaux minérales.
Question 8 : Quelles sont vos appréciations quant à nos actions marketing ?
réponse nombre de réponse fréquence
satisfait 10 7,69%
très satisfait 20 15,38%
insatisfait 47 36,15%
très insatisfait 38 29%
total 115 88,45%
On remarque que 7.69% des clients de l'entreprise sont satisfaits des actions marketing menait par cette dernière, et 15.38 % sont très satisfaits, alors que 36.15 % des clients sont insatisfaits, et 29 % sont très insatisfaits du plan marketing de la SARL IFRI.
Les clients insatisfaits constatent le vide marketing au sein de l'entreprise, ce que nous constatons d'avantage c'est que les actions marketing sont centrées beaucoup plus sur les clients de l'entreprise, ignorant le consommateur final, l'une des raisons que les clients trouvent assez de difficultés pour écouler leurs marchandises.
question 9 : Comment estimez-vous la tenue de nos engagements en ce qui concerne les délais de livraison ?
Réponse nombre de réponse Fréquence
Satisfait 33 25,38%
très satisfait 78 60,00%
Insatisfait 4 3,07%
très insatisfait 0 0%
Total 115 88,45%
25.38 % des clients jugent que l'entreprise tient ses engagements, en ce qui concerne les délais de livraisons, et 60% des clients sont très satisfaits de la rapidité de livraison.
Cela est du a l'entreprise de logistique créée de ce fait, pour régler le problème de livraison. Grâce à l'écoute du client les dirigeants ont inverti des sommes énormes pour satisfaire leurs exigences en matière de livraison. En ce qui concerne les 03,07 % de clients insatisfait, nous estimons ce sont les petits clients de l'entreprise, vu qu'elle se concentre énormément sur les grands clients. Une chose est sure, l'entreprise doit prendre en considération cette insatisfaction.
Question 10 : quant aux conseils de nos commerciaux et technico-commerciaux, diriez vous que vous êtes :
réponse nombre de réponse fréquence
Satisfait 100 76,92%
très satisfait 15 11,53%
insatisfait 0 0,00%
très insatisfait 0 0%
total 115 88,45%
Nous avons enregistré sur cette question, que 76.92% des clients sont satisfaits, et 11.53% des clients très satisfaits des conseils des commerciaux et technico-commerciaux de l'entreprise IFRI, alors que les pourcentages des insatisfaits et les très insatisfaits sont nuls.
L'entreprise ifri donne des conseilles à ses clients, une manière de participer avec eux, pour faire face a la concurrence jugée très rude dans le domaine des eaux et sodas.
question 11 : Etes vous satisfait de notre service commercial ?
réponse nombre de réponse fréquence
satisfait 81 62,30%
très satisfait 34 26,15%
insatisfait 0 0,00%
très insatisfait 0 0%
total 115 88,45%
Nous avons noté que 62.30 % des clients sont satisfaits du service commercial de l'entreprise IFRI et 26.15 % des clients sont très satisfaits, c'est-à-dire que 88.84 % des clients sont contents des services rendus par cette organisation commerciale en vue de satisfaire leurs besoins.
Néanmoins l'entreprise devra comme toujours veiller au bon fonctionnement de son service, et le personnel doit être toujours attentif vis-à-vis des clients.
5- Résultat de l'enquête
Cette enquêté a été réalisé en collaboration avec la direction commerciale et ses clients. Cette dernière nous a démontré son importance dans sa mise en oeuvre annuellement.
On conclut que la majorité des clients sont satisfaits des produits et de l'entreprise ifri, malgré le résultat encourageant il reste des lacunes que l'entreprise ifri devra revoir.
Certain commentaires ou suggestions relevés illustrent des pistes d'amélioration pour les services.
Ces bons résultats, IFRI les doit à son engagement dans la qualité de ses produits offerts à ses clients, son adaptation a la nouvelle technologie et son amélioration régulière de ses services.
En guise de conclusion, nous proposons à l'entreprise quelques modestes recommandations ci-dessous.
6- Suggestions et recommandations
Ce stage de six mois nous a permis de comprendre le fonctionnement de l'entreprise engagé envers ses clients, et les moyens qu'elle met en oeuvre à la concrétisation de la satisfaction client. Les recommandations qui suivent sont notre humble cotisation pour aider l'entreprise à une meilleure approche client.
Ø Mettre en place une structure d'écoute client (doléance des clients) :
Dans sa politique orientée client l'entreprise devra écouter son client pour une meilleur relation, en écoutant son client, l'entreprise arriveras à satisfaire son client.
Ø La création d'un département marketing et commercial :
Nous avons jugé utile qu'une grande entreprise comme Ifri puisse disposé d'un département marketing pour investir d'avantage dans du domaine marketing, un service recherche et développement sera rattaché au département marketing qui se concentrera sur l'innovation des produits : à cet effet l'entreprise aura un avantage concurrentiel sur ses concurrents.
Le département commercial sera reparti en service pour une meilleure gestion des affaires commerciales.
Ø Nous trouvons important aussi le renforcement dans la force de vente
Dans l'entreprise pour accroitre son chiffre d'affaire et faire face à la concurrence.
Ø L'entreprise devra allouer un budget publicitaire important pour la communication, et élaborer un spot publicitaire qui aura certainement un impact sur les consommateurs à court terme.
Ø La disponibilité des produits devra intéresser l'entreprise, car la rupture des stocks dans les entrepôts ; favorisera l'émergence des produits du concurrent sur les étagères des magasins et superettes, par conséquent l'entreprise Ifri devra veiller à ce qu'il n'y ait plus de rupture des stocks. Les superviseurs informeront consécutivement l'entreprise de la disponibilité des produits.
Ø Selon les suggestions des clients dans le questionnaire que nous avons élaboré à l'entreprise, nous préconisons une solution, à ce que la réception des camions dans les entrepôts se fera dans les heures approuvées par les clients à cause des moyens de stockage limité des clients.
Ø Toujours dans le même sillage, âpres avoir analysé les demandes des clients nous avons constaté une forte demande du Jus à la pulpe par les clients, cette demande est le reflet d'une demande croissante de la par du consommateur algérien.
Ø Mettre en place dans le département marketing un service satisfaction client.
Ø Dans la cadre de sa politique orienté vers le client, l'entreprise devra mettre à la disposition une salle d'attente, car beaucoup d'entres eux trouvent insensés, d'attendre a l'extérieur de l'entreprise.
Ø La fixation des rendez-vous avec les clients avec des dates ultérieures.
Sachant les rendez-vous doivent être planifiés au préalable, et seront communiqués au client des jours à l' avance, pour lui permettre d'être à disposition le jour même du rendez vous. Les rendez-vous sont informatisés par le logiciel CRM pour les entreprises qui ont acquis cet outil de travail.
Ø Développer de nouveau canaux de contacts tels que l'Internet les technologies Internet vont modifier durablement et en profondeur la manière avec laquelle les entreprises conduisent leur activité, et notamment leurs relations avec les clients. En particulier, elles ouvrent à ceux-ci le système d'information de l'entreprise et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Ø Pour promouvoir les produits de l'entreprise, il faut Développement la PLV dans les points de ventes, pour une meilleure communication, et pousser le produit vers le consommateur (marketing push) par une mise en évidence efficace.
Ø Des actions promotionnelles au profit du consommateur, pour déclencher des achats immédiats à une période donnée, toute action promotionnelle repose sur des objectifs, que l'entreprise a déjà fixé au préalable. Exemple (réduction de prix, cadeaux).
Ø Création d'un centre d'appel moderne :
En l'occurrence le standard est révolu pour une meilleure relation avec le client, les entreprises ont modernisé leur structure téléphonique on mettant en place un centre appel moderne pour une meilleure gestion des contacts. La FIDELISATION, c'est tout l'enjeu des technologies des services aux clients, souvent sollicités de toutes parts et ultra informés.
Tous ces outils, font de l'entreprise un fournisseur différencié capable de leur apporter des services personnalisés, et d'entretenir avec eux une relation pérenne et de qualité.
Conclusion générale
Le marché algérien a connu une saturation dans le domaine des eaux et sodas, à ce titre les entreprises doivent trouver le meilleur moyen de fidéliser leurs clients, en individualisant leur offre et leur mode de relation.
Ce concept « d'entreprise orientée client », se traduit par des changements organisationnels majeurs, comme la multiplication des points de contacts entre clients et entreprise...
Toutes les entreprises cherchent à satisfaire la demande de leurs clients, face à ce défi, il est primordial d'évoluer afin de placer le client au coeur de la stratégie de l'entreprise.
L'entreprise Ifri occupe une place de leader dans le marché des eaux, la relation client est une opportunité pour elle de conserver ses clients à long terme, et trier le maximum de profil.
Son programme de fidélisation s'avère adéquat à la concrétisation de la satisfaction client, il reste à moderniser ce domaine en mettant en place du CRM, qui est un outil performant pour la relation client.
Certes la mise en place d'un système CRM demandera sûrement un budget consistant ; mais son exécution sera le fruit d'une résultante très favorable, non seulement en réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi à garder sa clientèle à long terme voir à la fidéliser.
92
TABLE DES ILLUSTRATIONS
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: concept client et consommateur.................................................9
Tableau 2: du marketing transactionnel ou marketing relationnel.......................23
Tableau 3: de la gamme « eau minérale » en PET........................................51
Tableau 4: de la gamme « sodas » en PET..................................................51
Tableau 5: de la gamme « eau minérale fruitée » en PET................................52
Tableau 6 : de la gamme « eau minérale » en verre.......................................53
Tableau 10 : de la gamme « sodas » en verre................................................53
Tableau 11 : de la gamme « eau fruitée » en verre..........................................53
Tableaux 12 : enquête satisfaction client...................................................76
LISTE FIGURES
Figure 1: répartition des clients................................................................13
Figure 2: démarche CRM......................................................................18
Figure 3: marketing relationnel................................................................26
Figure 4: marketing relationnel................................................................27
Figure 5 : les principaux facteurs de la fidélisation.........................................39.
LISTE SCHEMAS
Schéma 1: Processus du développement du client..........................................10
Schéma 2: la mission du marketing relationnel.............................................34
Schéma 3: organigramme du service commercial FRI......................................50
LISTE GRAPHIQUES
Graphique 1 : mesure de fidélité...............................................................40
Graphique 2: satisfaction et fidélité...........................................................42
Graphique 3: évolution des ventes « entreprise ifri ».......................................55
Graphique 4: marché des boissons gazeuses en Algérie année 2004.....................57
Bibliographie
Ouvrages
- Jean-Claude Boisdevésy "Le Marketing relationnel" : Ed. d'organisation. 2001.
- Stanley Brown «CRM: Customer Relationship Management «: edition Village Mondial, Paris. 2001.
- Editions d'Organisation « Le marketing relationnel » : de Que sais-je? Editeur : Editions d'Organisation. 2004.
- Laurent Hermel - Albert Louppe « DEVELOPPER SON CAPITAL CLIENT » : edition MEMENTO A SAVOIR. 2004.
- Anne julien « Marketing direct et relation client » : édition : Demos, 2004.
- Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Bernard Dubois, Delphine Manceau « Marketing management » :édition Pearson Education, paris, 2006.
- Jean-Marc Lehu « La fidélisation client » : Editions d'Organisation, 2003.
- D. Peppers et M. Rogers «Le one to one»: edition d'organisation, 1999.
- Flambard-Ruaud S. « Le marketing relationnel » : nouvelle donne du marketing, ETheque.com, 2002.
- Lars Meyer-Waarden « La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel » : Editions Vuibert, paris, 2004.
Sites web
- www.marketing-etudiant.fr
- http://bcouly.blogs.com/bruno_couly/2004/09/quelle_dfinitio.html
- http://laurence.mollard.free.fr/MEMOIREwebCRM.htm
- http://www.utc.fr/tsibh/public/tsibh/05-06/projets/fonction_bm/satisfaction_client.JPG
- http://fr.country.csc.com/fr/ne/na/5007.shtml
Revues
- Le quotidien El khabar, page 4 pub, édition du 1 septembre 2008
- « La force d'une base de données bien gérée », Dossier L'art du marketing, N°5, Les Echos
Autres documents
- Sabine Flambard-Ruaud « Les évolutions du concept marketing ».
- Adapté de Payne, Christopher, Clark et Peck, (1996).
- Le CRM en 2004, document Soft Computing, 27/09/2004.
- Le marketing relationnel HETZEL Patrick et MORIN-DELERM Sophie. (2002).
- Document promotionnel entreprise ifri.
- Documentation du logiciel sage entreprise Ifri.
- Prospectus entrepris Ifri.
- Questionnaire satisfaction client service commercial entreprise Ifri.
- Document service GRH.
- Document service marketing.
- Facture commerciale de l'entreprise Ifri.
