Chapitre 5 :Chapitre 5 :La gestion des La gestion des connaissancesconnaissances

Objectifs du chapitreObjectifs du chapitre Comprendre la notion de Comprendre la notion de

connaissance et son importance connaissance et son importance pour l’entreprise. pour l’entreprise.

Savoir opposer «connaissances Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. de création qui en découlent.

Connaître des applications Connaître des applications utilisées par les organisations utilisées par les organisations pour aider la gestion des pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED)connaissances. (Groupware, GED)

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition et objectifs Définition et objectifs 2.22.2 Application Application 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

IntroductionIntroduction

Dans quelques années Dans quelques années départs en départs en retraite massifs. Les salariés retraite massifs. Les salariés partiront en amenant avec eux partiront en amenant avec eux toutes leurs connaissances.toutes leurs connaissances.

IntroductionIntroduction

Diffuser les connaissances Diffuser les connaissances créer créer des technologies et des produits des technologies et des produits nouveauxnouveaux

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition et objectifs Définition et objectifs 2.22.2 Application Application 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

DéfinitionsDéfinitions

Bien distinguerBien distinguer

Donnée-Information-ConnaissanceDonnée-Information-Connaissance Donnée : Fait Donnée : Fait

Information : Fait qui a un sens pour Information : Fait qui a un sens pour quelqu’unquelqu’un

DéfinitionsDéfinitions

Connaissance : L’information devient Connaissance : L’information devient connaissance quand elle est traitée connaissance quand elle est traitée dans le cerveau des individus.dans le cerveau des individus.

Connaissance : C’est de l’information Connaissance : C’est de l’information combinée avec l’expérience, le combinée avec l’expérience, le contexte, l’interprétation et la contexte, l’interprétation et la réflexion.réflexion.

DéfinitionsDéfinitions Connaissance : L’information est Connaissance : L’information est

inscrite dans un message, la inscrite dans un message, la connaissance se localise dans la connaissance se localise dans la mémoire humaine.mémoire humaine.

Connaissance : C’est le produit de 3 Connaissance : C’est le produit de 3 ressources : notre expérience intime, ressources : notre expérience intime, les informations dont on dispose et les informations dont on dispose et les savoirs que nous avons acquisles savoirs que nous avons acquis

DéfinitionsDéfinitions Connaissance : La connaissance c’est Connaissance : La connaissance c’est

de l’information qui est dans un de l’information qui est dans un cerveau ; quand la connaissance cerveau ; quand la connaissance ressort du cerveau elle (re)devient ressort du cerveau elle (re)devient information.information.

Connaissances vs CompétencesConnaissances vs Compétences

La connaissance est une « compétence La connaissance est une « compétence potentielle ».potentielle ».

La compétence est une connaissance La compétence est une connaissance éprouvée, mise en pratique.éprouvée, mise en pratique.

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition et objectifs Définition et objectifs 2.22.2 Application Application 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

TypesTypes

On distingueOn distingue

Connaissances individuelles, Connaissances individuelles, Connaissances de groupe, Connaissances de groupe, Connaissances organisationnellesConnaissances organisationnelles

Selon l’entité qui possède les Selon l’entité qui possède les connaissancesconnaissances

TypesTypes Mais la distinction la plus importanteMais la distinction la plus importante est : est :Connaissances explicitesConnaissances explicites : peuvent être : peuvent être

transmises, sans perte d’intégrité, par le discours transmises, sans perte d’intégrité, par le discours écrit ou oral. Ce savoir est celui des « livres » écrit ou oral. Ce savoir est celui des « livres » (plan de fabrication, cours de mathématiques…) (plan de fabrication, cours de mathématiques…)

Connaissances tacites : connaissances : connaissances impossibles ou difficile à traduire dans le discours impossibles ou difficile à traduire dans le discours ; elles ne se communiquent pas par le langage. ; elles ne se communiquent pas par le langage. (savoir nager, savoir jouer du piano …)(savoir nager, savoir jouer du piano …)

ConclusionConclusion Le concept de connaissance est un concept Le concept de connaissance est un concept

multidimensionnel.multidimensionnel.

La gestion des connaissances nécessite de La gestion des connaissances nécessite de gérer 3 types de ressources :gérer 3 types de ressources :

- Les ressources humainesLes ressources humaines porteuses de porteuses de savoirs spécifiques, d’expériencesavoirs spécifiques, d’expérience

- Les processus organisationnelsLes processus organisationnels traduisant les savoir-faire individuels ou traduisant les savoir-faire individuels ou collectifscollectifs

- Les informationsLes informations existant dans des existant dans des systèmes de stockage et de systèmes de stockage et de communication.communication.

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition et objectifs Définition et objectifs 2.22.2 Application Application 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

Les savoirs compétitifs sont de plus en plus la résultante du mélange de savoirs tacites et de savoirs explicites

Les savoirsLes savoirs explicites, explicites, formalisés, formalisés, observablesobservables

Les savoirsLes savoirstacites,tacites,

implicitesimplicitesnon-codifiésnon-codifiés

30% 70%

Externalisation (tacite vers explicite)

Socialisation (tacite vers

tacite)

Combinaison (explicite vers

explicite)

Internalisation (explicite vers

tacite)

RésultatRésultat

origineorigine

Connaissance explicite

Connaissance tacite

Source: Nonaka et Takeuchi

Connaissance tacite

Connaissance explicite

Processus de création / transfert de Processus de création / transfert de

connaissancesconnaissances

Transfert / création de connaissancesTransfert / création de connaissances

Socialisation(TSocialisation(TT)T) : artisan : artisan (compagnonnage), nouvel arrivant dans (compagnonnage), nouvel arrivant dans une entreprise, un serviceune entreprise, un service

Externalisation (TExternalisation (TE)E) : rédaction de : rédaction de procédures, de mémos, séance de procédures, de mémos, séance de brainstormingbrainstorming

CombinaisonCombinaison (E(EE)E) : ce qui est important : ce qui est important ce sont les modalités de diffusion : ce sont les modalités de diffusion : utilisation des TICEutilisation des TICE

Internalisation (EInternalisation (ET)T) : Appropriation finale : Appropriation finale de la connaissance par l’individu : Ex cours de la connaissance par l’individu : Ex cours dans une UFRdans une UFR

Notion d’apprentissage Notion d’apprentissage organisationnelorganisationnel

L’apprentissage organisationnel :L’apprentissage organisationnel :

Accroissement du « répertoire » de Accroissement du « répertoire » de réponses possibles à des réponses possibles à des évènements récurrents.évènements récurrents.

Sélection de réponse mieux adaptées, Sélection de réponse mieux adaptées, plus efficientes.plus efficientes.

Accroissement de la connaissance Accroissement de la connaissance disponible dans l’organisation.disponible dans l’organisation.

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition Définition 2.22.2 Application Application 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

Management des connaissancesManagement des connaissances

La La Gestion des ConnaissancesGestion des Connaissances ou ou Knowledge ManagementKnowledge Management, est , est l'ensemble des techniques permettant l'ensemble des techniques permettant d'identifier, d'organiser, de stocker, et d'identifier, d'organiser, de stocker, et fournir des connaissances aux membres fournir des connaissances aux membres de l'organisation, qu’elles soient créées de l'organisation, qu’elles soient créées par l'entreprise elle-même (recherche et par l'entreprise elle-même (recherche et développement) ou acquises de l'extérieur développement) ou acquises de l'extérieur (Intelligence économique).(Intelligence économique).

Management des connaissancesManagement des connaissances

Le management des connaissances a Le management des connaissances a été créé suite à un été créé suite à un double constatdouble constat : :

Management des connaissancesManagement des connaissances

L'information L'information n'est pas pérennen'est pas pérenne dans l'organisation : dans l'organisation : En général l'information est En général l'information est

essentiellement détenue par les essentiellement détenue par les employés de l'organisation, avec tous employés de l'organisation, avec tous les aléas que cela peut comporter les aléas que cela peut comporter (démission, licenciement ou autres (démission, licenciement ou autres causes d'indisponibilité) causes d'indisponibilité)

Management des connaissancesManagement des connaissances

La La quantité d'informationsquantité d'informations disponibles pour les membres d'une disponibles pour les membres d'une organisation est organisation est trop importantetrop importante

(Ex : les managers et leur mails)(Ex : les managers et leur mails)

Management des connaissancesManagement des connaissances

Les objectifs du KM sont donc de :Les objectifs du KM sont donc de :• fournir les informations utiles, et fournir les informations utiles, et

seulement elles, au moment opportun, seulement elles, au moment opportun, et si possible, sans qu'on ait besoin de et si possible, sans qu'on ait besoin de les demander. les demander.

• permettre à l'organisation de capitaliser permettre à l'organisation de capitaliser ses informations organisées, afin de les ses informations organisées, afin de les pérenniser. pérenniser.

Management des connaissancesManagement des connaissances

Management des connaissances Management des connaissances

= =

PartagePartage des connaissances tacites des connaissances tacites

+ +

Stockage et diffusionStockage et diffusion des des connaissances explicitesconnaissances explicites

Management des connaissancesManagement des connaissances

Pour atteindre cet objectif Pour atteindre cet objectif Utilisation d’ Utilisation d’ outils informatiquesoutils informatiques, ,

notamment des logiciels spécialisés.notamment des logiciels spécialisés.

Mise en place de Mise en place de procéduresprocédures de de transfert/création transfert/création

DANS DESDANS DES systèmes de gestion des systèmes de gestion des

connaissances (SGC ou KMS)connaissances (SGC ou KMS)

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS)connaissances (KMS) 2.12.1 Définition Définition 2.22.2 Applications Applications 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

SGC - DéfinitionSGC - Définition

« « Systèmes d’information qui Systèmes d’information qui facilitent l’apprentissage facilitent l’apprentissage organisationnel et la création de organisationnel et la création de connaissances grâce à un large connaissances grâce à un large éventail de technologieséventail de technologies. ». »

SGC - DéfinitionSGC - DéfinitionLes SGC et plus précisément les Les SGC et plus précisément les

applications concrètement mises en applications concrètement mises en place (logiciels, réseaux…) dépendront :place (logiciels, réseaux…) dépendront :

- Du type de connaissancesDu type de connaissances à gérer à gérer (tacites ou explicites)(tacites ou explicites)

- Du processus de transfert/créationDu processus de transfert/création que l’on souhaite construire que l’on souhaite construire (socialisation, externalisation, (socialisation, externalisation, internalisation, combinaison)internalisation, combinaison)

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition Définition 2.22.2 Applications Applications 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

2.2.1 Augmentation des contenus2.2.1 Augmentation des contenus

En principe les connaissances tacites En principe les connaissances tacites restent en dehors des SI qui ne gèrent que restent en dehors des SI qui ne gèrent que des connaissances structurées.des connaissances structurées.

Le but des SGC Le but des SGC permettre d’augmenter permettre d’augmenter la gamme des connaissances explicites la gamme des connaissances explicites intégrables aux SI notamment en gérant intégrables aux SI notamment en gérant des connaissances peu structurées et en des connaissances peu structurées et en permettant d’y accéder de façon rapide et permettant d’y accéder de façon rapide et convivialeconviviale

2.2.1 Augmentation des contenus2.2.1 Augmentation des contenus

La GED (gestion électronique de La GED (gestion électronique de document) est une réponse à ce document) est une réponse à ce besoinbesoin

2.2.1 Augmentation des contenus2.2.1 Augmentation des contenus

La GED c’est :La GED c’est :• AcquisitionAcquisition des documents généralement en des documents généralement en

utilisant un scanner sous forme d’image ou en utilisant un scanner sous forme d’image ou en utilisant la reconnaissance de caractère (OCR)utilisant la reconnaissance de caractère (OCR)

• IndexationIndexation : afin de pouvoir accéder aux : afin de pouvoir accéder aux documents (mots clés, origine…)documents (mots clés, origine…)

• StockageStockage : dans une base documentaire : dans une base documentaire• DiffusionDiffusion : automatique (mode push) ou à la : automatique (mode push) ou à la

demande (mode pull)demande (mode pull)• RechercheRecherche : par mots clés ou en full text : par mots clés ou en full text

(texte intégral)(texte intégral)• Archivage-destructionArchivage-destruction : en fin de vie, : en fin de vie,

remplacement, destruction des documents remplacement, destruction des documents périmés (important pour ne pas crouler sous la périmés (important pour ne pas crouler sous la masse de documents)masse de documents)

2.2.1 Augmentation des contenus2.2.1 Augmentation des contenus

Exemple : Exemple : HUDOC système de gestion des HUDOC système de gestion des

documents de jurisprudence mis en documents de jurisprudence mis en œuvre par le cour Européenne des œuvre par le cour Européenne des Droits de l’homme (via leur site Droits de l’homme (via leur site internet)internet)

27 millions de consultations en 200227 millions de consultations en 2002

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition Définition 2.22.2 Applications Applications 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

2.2.2 Diffusion des connaissances2.2.2 Diffusion des connaissances

Les secteurs d’activité de l’audit et du Les secteurs d’activité de l’audit et du conseil conseil parmi les premiers à s’intéresser parmi les premiers à s’intéresser à cet aspect des SGC. à cet aspect des SGC.

En effetEn effet- Le service aux clients repose sur la - Le service aux clients repose sur la

compétence des consultants,compétence des consultants,- Le taux de rotation du personnel y est Le taux de rotation du personnel y est

important important nécessité de conserver et mutualiser le nécessité de conserver et mutualiser le

savoir faire des équipes.savoir faire des équipes.

2.2.2 Diffusion des connaissances2.2.2 Diffusion des connaissances

Les outils utilisées reposent sur des Les outils utilisées reposent sur des technologies de communication : technologies de communication : - Intranet, portail d’entrepriseIntranet, portail d’entreprise- Forum de discussion Forum de discussion - Diffusion d’annuaires de salariés avec Diffusion d’annuaires de salariés avec

leur domaine de compétencesleur domaine de compétences Mais aussi sur des bases de donnéesMais aussi sur des bases de données

- Dotées de systèmes de rechercheDotées de systèmes de recherche

2.2.2 Diffusion des connaissances2.2.2 Diffusion des connaissances

Exemple : Exemple : Une grande entreprise pétrolière a Une grande entreprise pétrolière a

mis en place un Intranet comprenant mis en place un Intranet comprenant les pages personnelles de chacun les pages personnelles de chacun des employés, décrivant leur équipe, des employés, décrivant leur équipe, leurs compétences, leurs relations.leurs compétences, leurs relations.

Plan du chapitre Plan du chapitre 1.1. La notion de connaissanceLa notion de connaissance 1.11.1 Définitions et délimitation du concept Définitions et délimitation du concept 1.2 1.2 Les différents types de connaissances Les différents types de connaissances 1.31.3 Le processus de création et de transfert des Le processus de création et de transfert des

connaissancesconnaissances 1.4 1.4 Définition du « management des Définition du « management des

connaissances » (KM)connaissances » (KM) 2.2. Les systèmes de gestion des Les systèmes de gestion des

connaissances (KMS) connaissances (KMS) 2.12.1 Définition et objectifs Définition et objectifs 2.22.2 Applications Applications 2.2.12.2.1 L’augmentation de la quantité de L’augmentation de la quantité de

connaissancesconnaissances 2.2.22.2.2 La diffusion des connaissancesLa diffusion des connaissances 2.2.32.2.3 L’amélioration de la collaborationL’amélioration de la collaboration

2.2.3 Amélioration de la collaboration2.2.3 Amélioration de la collaboration

L’objectif du SGC est ici de développer :L’objectif du SGC est ici de développer :- La socialisation (tacite vers tacite)La socialisation (tacite vers tacite)- L’externalisation (tacite vers explicite)L’externalisation (tacite vers explicite) Les systèmes de collaboration facilitent Les systèmes de collaboration facilitent

l’échange et le travail de groupes l’échange et le travail de groupes temporaires (ex sur un projet) ou stables temporaires (ex sur un projet) ou stables (ex communautés d’experts)(ex communautés d’experts)

Les outils de collaboration destinés aux Les outils de collaboration destinés aux groupes (Groupware) sont bien antérieurs groupes (Groupware) sont bien antérieurs aux SGC.aux SGC.

La collaboration en entreprise :

Outils de groupware

Outils de communication

numériques

Outils de communication

numériques

Systèmes de conférences

virtuelles

Systèmes de conférences

virtuelles

Systèmes de réunions

électroniques

Systèmes de réunions

électroniques

•Courriel•Messagerie vocale•Télécopie•Publications Web•Téléphone •Internet, Intranet

•Conférence vocale•Vidéoconférence•Forums de discussion•Blog

•Agenda électronique•Partage de documents

2.2.3 Amélioration de la collaboration2.2.3 Amélioration de la collaboration

VERS LE TELETRAVAIL ?

2.2.3 Amélioration de la collaboration2.2.3 Amélioration de la collaboration Exemple :Exemple :- Les communautés de pratiques chez Les communautés de pratiques chez

Schlumberger (composants industriels) : Schlumberger (composants industriels) : Système de KM « Euréka »Système de KM « Euréka »

Chaque communauté regroupe différents Chaque communauté regroupe différents experts géographiquement séparés ayant experts géographiquement séparés ayant le même domaine d’expertise pouvant le même domaine d’expertise pouvant échanger des connaissances (socialisation)échanger des connaissances (socialisation)

Ils communiquent via Internet et Ils communiquent via Internet et produisent des « white papers » produisent des « white papers » documents de référence, des guides de « documents de référence, des guides de « bonnes pratiques », des recueils d’idées… bonnes pratiques », des recueils d’idées… (externalisation)(externalisation)

Les objectifs du chapitre sont ils Les objectifs du chapitre sont ils atteints ?atteints ?

Comprendre la notion de connaissance Comprendre la notion de connaissance et son importance pour l’entreprise. et son importance pour l’entreprise.

Savoir opposer «connaissances tacites» Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en les processus de création qui en découlent. découlent.

Connaître des applications utilisés par Connaître des applications utilisés par les organisations pour aider la gestion les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED)des connaissances. (Groupware, GED)