Chapitre 7 : Ecommerce

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  • 8/13/2019 Chapitre 7 : Ecommerce

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    Chapitre 7: ECommerce

    Mme Ben Yahia I.

    Web Marketing 2013

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    ISET de Djerba

    Dpartement Technologies de l'Informatique

    Licence Co-construite en Administration et Rfrencement des sites Web

    Electronic Commerce (EC)

    Commerce lectronique

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    Partie Dfinition

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    Historique du eCommerce

    Le EC a t dvelopp aux USA avec les premiers transferts lectroniquesde fonds dans les annes 1970; ils taient limits uniquement aux grandesinstitutions financires.

    Puis, il y a eu les transferts lectroniques de donnes (Electronic Data

    Interchange: EDI). Ensuite ces transferts lectroniques de donnes ont connu une expansion

    grce la participation de plusieurs institutions financires.

    Il sen est suivi dautres applications dans le domaine du traitementlectronique des actions boursires et des rservations de voyage.

    Puis dans les annes 1990, ds que lInternet a t commercialis et queles usagers ont commenc ladopter, le terme EC est apparu.

    Ds lors les applications EC ont alors commenc se multiplier.

    la veille de lan 2000, le EC est pass du B2C au B2B.

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    Dfinition du eCommerce

    Il y a plusieurs dfinitions du eCommerce.

    -Selon le point de vue du consommateur, le eCommerce, cestle commerce qui se pratique lectroniquement via les rseaux

    informatiques notamment l'Internet.

    -Le eCommerce est donc une pratique commerciale quiconsiste essentiellement prsenter les produits et les

    services sur Internet et surtout faire les transactionscommerciales en ligne.

    Un exemple de EC: ebay.com

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    http://www.ebay.com/http://www.ebay.com/
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    La loi LCEN du 21/06/2004 (Loi pour la Confiance dans lEconomieNumrique) qui prcise dans son article 14 partie 1 ce quest lecommerce lectronique : Activit conomique par laquelle unepersonne propose ou assure distance et par voie lectronique lafourniture de biens et de services.

    Loffre lectronique aboutit un contrat ds linstant quil y aacceptation de cette offre.

    Ce contrat particulier, pass par voie lectronique, doit respecter uncertain nombre de rgles : la loi sur la confiance dans lconomienumrique, le droit la consommation, la loi Chatel (03 janvier2008) et les directives europennes.

    LE-business cest lensemble des moyens donns un marchandpour dvelopper un site de vente, prospecter, transformer etfidliser sa clientle.

    E-commerce E-business

    Dfinition du eCommerce

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    Selon la AFCEEAssociation Franaise du Commerceet des Echanges Electroniques le commercelectronique cest tous les changes et toutes les

    transactions quune entreprise peut tre amene faire au travers dun mdia lectronique ou dunrseau .

    Dfinition du eCommerce

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    Le commerce lectronique est assimil de la

    vente par correspondance.

    Dfinition du eCommerce

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    Mots clefs

    Cyber-marchand/ Cyber-vendeur:Commerant proposant la vente de biens ouservices au moyen d'un magasin virtuel (site

    e-commerce) Cyber-consommateur : consommateur

    achetant des produits sur Internet.

    Vpciste(de V.P.C.)Spcialiste de la vente par correspondance.

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    Fonctions conomiques du commercelectronique

    lattraction et la fidlisation de la clientle;

    la gestion financire ;

    la conception et le dveloppement de produits ;

    lexcution des commandes et le suivi des livraisons;

    la logistique et le contrle des stocks ;

    les services lis aux produits.

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    Les Intentions du eCommerce

    Les ides derrire le eCommerce sont multiples, en voici: La possibilit de joindre un grand nombre de clients

    La vitesse (rapidit) des transactions

    La facilitation des transactions commerciales

    Laccessibilit des produits et services 24/7 La facilitation de la prestation des services la clientle

    La mondialisation du commerce (expansion de march)

    La minimisation de la distance et du temps

    La diminution du cot dexploitation des affaires

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    Types de commerce lectronique

    Le vendeur est une entreprise: B to B, B to C

    Le vendeur cest ladministration: A to B, A to C

    Le vendeur cest le consommateur: C to C, C to

    B

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    Catgories dentreprises

    Pure players: entreprise indpendante dontl'activit tait exclusivement mene surInternet, elle permet de dsigner une

    entreprise qui concentre ses activits sur unseul mtier ou sur un seul secteur d'activit.

    Entreprises de vente distance

    Grossistes et industriels Entreprises de services

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    Cadre juridique

    Internet nest pas un lieu de non droit.

    Acteurs du cyberdroit:

    Acteurs tatiques

    Organismes spcialissLgislateur national

    Ex. cadre juridique en France:

    - Loi de 6 aot 2004, protection desdonnes personnelles;- Loi du 21 juin 2004, confianceNumrique LCEN

    Ex. en France, la CNIL(Commission

    nationale de l'informatique et desliberts)

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    Droit linformation prcontractuelle ducyberconsommateur:

    Article 19 LCEN: obligation dinformation ducybervendeur sur son identit

    Article 19 LCEN: obligation dinformation relative auprix

    Obligation dinformation quant aux caractristiquestechniques du produit ou du service

    Obligation dinformation des dlais de livraison

    Obligation dinformation sur les moyens de paiement

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    Cadre juridique

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    Droits du cyberconsommateur lors de la conclusiondu contrat de vente:

    La clart des conditions gnrales de vente(contrat-type).

    Illicit de la clause de soustraction deresponsabilit.

    Information des conditions dexercice des droitsdu cyberconsommateur.

    Rgles spcifiques: achat par un mineur (article1124 C.C.); produits et services rglements.

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    Cadre juridique

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    Droits du cyberconsommateur aprs la conclusion du contrat de

    vente: Obligation du cybervendeur daccuser rception de la

    commande (article 25-II LCEN) Le droit de retractation =Acte par lequel on dsavoue

    formellement ce quon a fait, dit ou crit prcdemment(articles 121-20 121-20-2 C. consom.)

    Droit au remboursement (sauf frais denvoi) Obligation du vendeur denvoi des marchandises dans les 30

    jours (article 121-20-3 C. consom.) Garanties du cybervendeur: garantie pour vice cach = Un vice

    cachest un dfaut ou une imperfection dans un article

    dcouvert aprs l'achat et que l'acheteur n'aurait pas pudcouvrir par un examen superficiel (art. 1641 C.C.) ; garantie deconformit (articles L211-4, 211-7, 211-9 et 211-10); garantiecommerciale.

    16

    Cadre juridique

    d d

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    Cadre juridique

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    Lobligation de loyaut et detransparence

    Cette double obligation se retrouve notamment au travers de la publicitet du contenu de loffre.

    Loffre lectronique doit comporter certaines indications renduesobligatoires par la loi LCEN, lignorance de ces mentions tant sanctionnepnalement :- Identification de lditeur du site internet : nom, adresse- Identification de loffrant- Le prix en euros TTC- Les frais de livraison- Les modalits de livraison- Les modalits de livraison et de retour

    - Les informations sur le SAV (service aprs-vente) Ensemble des servicesfournis par un producteur ou par un distributeur ses clients, aprs lavente du produit (installation, formation et conseils d'utilisation, rvision,entretien, dpannage, rparation, application des conditions de garantie,informations.- La dure de loffre

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    L bli ti d t l d P bli

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    Lobligation de respecter lordre Public

    et les Bonnes Murs

    Ainsi il est interdit de vendre des objets decontrefaon (exemple : la socit eBay a tcondamn verser environ 10 millions deurospour contrefaon), de proposer des services

    illgaux. Des mesures ont donc t prises pour protger

    les cyber clients (verrous, codes parentaux,cryptogrammes, ) et obligation a t faite aux

    hbergeurs de contrler le contenu de leurs sites,mme sils ne sont que des vitrines(intermdiaires) entre les vendeurs et les clients.

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    ff

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    Exemple doffre commercialelectronique

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    Lobligation du respect de la vie prive

    Pour effectuer leurs offres, les entreprises sont amenes collecter et utiliserdes donnes personnelles par le biais de la prospection directe.

    Larticle 9 du code civil dis que chacun a droit au respect de sa vie prive . La CNIL (commission national informatique et libert) de 1978 modifi par la loi du

    6 aot 2004 est donc venue encadrer cette pratique.Par exemples :

    - les informations concernant la religion, les opinions politiques, la sexualit, nedoivent absolument pas figurer dans ses fichiers.- Le consentement explicite de la personne est ncessaire pour la collecte etlutilisation dinformations la concernant.Elle dispose de 4 droits :o Un droit dinformation

    o Un droit daccso Un droit de modificationo Un droit dopposition.Une entreprise ne peut conserver les donnes au-del dun dlai raisonnable de 2ans.

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    Les Risques Risque de fraude trs important du fait du caractre impersonnel

    de la transaction Fragilit du consommateur:

    - difficults didentification du vendeur;

    - Absence de certitude sur la scurit des paiements;

    - Risques lis lexcution de lobligation de dlivrance du vendeur;- Difficult de comprhension des conditions gnrales de vente;

    - Problme de territorialit (exemple).

    Piratage informatique

    Non matrise des donnes personnelles par leur propritaire dansles faits

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    http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20par%20Internet%20%20%20faux%20ch%C3%A8ques%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20par%20Internet%20%20%20faux%20ch%C3%A8ques%20-%20YouTube.flv
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    Fraude informatique: elle porte atteinte ladisponibilit des systmes dinformation, lintgrit et la confidentialit des informations.

    Fraudes:

    - modification de donnes par virus, cheval de Troie, ver,etc.

    - Malveillance informatique: escroquerie phishing(usurpation de lidentit)

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    Les Risques

    http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Escroquerie%20sur%20Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Escroquerie%20sur%20Internet%20-%20YouTube.flv
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    Le 12/06/2012 19:29 Moins 50% sur tout : les 3 Suissesaffrontaient mardi un buzz ngatif bien malvenu sur les rseauxsociaux, aprs avoir brad par erreur tous les articles de son site moiti prix.

    L'offre tait trop belle : dans la nuit de lundi mardi, des

    internautes s'aperoivent qu'un code promotionnel sens offrir20% de rduction sur certains produits de mode et de dcorationpermet de commander n'importe quel article du site.

    L'information se rpand sur les rseaux sociaux, et les 3 Suissesragissent dans la nuit, aprs avoir constat un "volume decommande inhabituel" sur certains produits comme les iPad, qui ne

    font d'ordinaire pas l'objet de promotions. Mais il faudra attendre le milieu de l'aprs-midi pour que les 3

    Suisses s'excusent, via un communiqu sur Facebook, et annoncentaux internautes l'annulation de leurs commandes.

    "Les internautes taient conscients (de l'anomalie) et ont comprisqu'il s'agissait d'un bug .

    Exemple doffre commercialelectronique des 3 Suisses

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    L'annulation des commandes est laisse "l'apprciation des juges", souligne Jean-Marc Granierau service juridique de l'Institut national de laconsommation (INC).

    "Les 3 Suisses vont devoir dmontrer que c'tait uneerreur manifeste et que tout le monde devait lesavoir", a-t-il dit l'AFP(L'Agence France-Presse). Celasemble assez vident pour la high tech, rarement

    sujette promotions. Le buzz ngatif pourrait laisserdes traces, alors mme que la vente en ligne est unenjeu capital pour les vpcistes de 3 Suisses.

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    Exemple doffre commercialelectronique des 3 Suisses

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    Une erreur du mme genre avait permis en mai aux clients de cedernier de commander des ordinateurs pour 100 euros. Lefournisseur vendant ces produits sur le site de La Redoute avaitannul leurs commandes.

    L'erreur sur les prix est l'une des plus graves pour un site de vente

    en ligne, et arrive trop souvent et davantage. "Avant, a arrivait dans les catalogues papier, mais le vendeur

    pouvait corriger et cela ne se savait pas trop. Dans ce genre de cas, l'entreprise "offre souvent un bon d'achat

    drisoire" pour les blogueurs les plus influents tandis que "lamajorit silencieuse, qui n'a pas de prsence numrique" sur les

    rseaux sociaux repart bredouille. Pour contrer le buzz ngatif, 3 Suisses a ragit vite et a adopt une

    communication souriante .

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    Exemple doffre commercialelectronique des 3 Suisses

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    Paiement lectronique

    Quelques types de paiements lectroniques:

    Paiement avec la carte de crdit

    Paiement avec les cartes bancaires (dbit) Paiement via Paypal et dautres intermdiaires

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    http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Pack%20Paypal%20%20Comment%20Ouvrir%20un%20Compte%20Paypal%20Rapidement.%20-%20YouTube1.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Pack%20Paypal%20%20Comment%20Ouvrir%20un%20Compte%20Paypal%20Rapidement.%20-%20YouTube1.mp4http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flvhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Paiement%20s%C3%A9curis%C3%A9%20par%20carte%20bancaire%20via%20l'Internet%20-%20YouTube.flv
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    COMMERCE ELECTRONIQUEEN TUNISIE

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    Modification des Lois se reportant : Au Code Pnal

    Au code des obligations et des contrats

    Techniques de vente et la publicit Commerciale

    Loi n2000-83 du 9 Aot 2000, relative aux changes et au

    Commerce lectroniques et un ensemble des textesdapplication

    Cration de lAgence Nationale de Certification lectronique

    La protection des Donnes Personnelles :

    Assure par la constitution (Article 9) Travaux en cours de ltude des droits

    CADRE LEGAL

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    CODE PENAL

    Loi n99-89 du 2 aot 1999, modifiant et compltant

    certaines dispositions :

    Ajout du support immatriel, du document informatique ou

    lectronique (Art.172 : Nouveau)

    VENTE

    Loi n98-40 du 2 juin 1998, relative aux techniques de

    vente , la publicit commerciale et la rglementation de

    la vente distance.

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    CADRE LEGAL

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    CODE DES OBLIG...