Charte des services pour l'acceuil des services

S O M M A I R E

Introduction page 3

Définitions page 5

Accueil page 7

Soutien page 11

Charte qualité page 12

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Charte des services et équipements pour l’accueil du public février 2009

Le Plan vélo de la Manche

Le Conseil général de la Manche mène depuis de nombreuses années une politique volontariste d’aménagement de véloroutes et voies vertes basée notamment sur la valorisation d’anciennes voies-ferrées et de chemins de halage. Il a souhaité évaluer l’infrastructure existante et définir un plan d’action détaillé pour mieux répondre aux attentes des usagers, améliorer le cadre de vie des résidents (environnement, santé et mobilité), augmenter la fréquentation et optimiser les retombées socio-économiques : c’est le Plan vélo de la Manche.

Rôle et fonctions des chartes départementales

Le constat

Les loisirs à vélo se développent en France avec la conjonction de différentes tendances : les pratiques « éco-responsables », l’arrivée en retraite d’une nouvelle génération de « séniors actifs », l’attention portée aux coûts des transports et la place grandissante du « bien-être » et de santé dans la société. Les itinéraires à vélo, et en particulier les voies vertes, sont donc de plus en plus prisées, y compris pour le tourisme : 5,6 M de séjours sont liés au vélo en France.La concurrence entre destinations est réelle et les usagers de plus en plus attentifs à la qualité des services. Dans ce contexte, les acteurs des loisirs et du tourisme cherchent à s’améliorer en matière de professionnalisme et les aménagements visent à répondre aux exigences des usagers.

La qualité

Un travail sur la qualité implique de se centrer sur la satisfaction des usagers et d’envisager tous les aspects de la prestation, afin d’éviter qu’une seule fausse note ne vienne porter préjudice à l’ensemble de l’offre : c’est la chaîne de services.

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Rôle et fonctions des chartes départementales

Objectifs des chartes départementales

Les chartes permettent de donner aux partenaires du Département des points de repères sur les « conditions de réussite » du développement des véloroutes (dont voies vertes) autour de la connaissance (conseils techniques) de la cohérence (lisibilité de l’offre) et de la qualité, afin :� de maximiser les retombées socio-économiques ;� d’améliorer le cadre de vie et le bien-être des résidents ;� de limiter les désagréments dans la prestation ;� d’augmenter l’effet « bouche-à-oreille » (notamment au regard de la place grandissante des avis d’usagers / consommateurs avec le web 2.0)� de se différencier des autres offres en valorisant l’image de la Manche

Les chartes départementales s’adressent à tous les partenaires du Département, acteurs publics et privés, directs ou indirects, du développement des voies vertes et de l’usage du vélo à des fins utilitaires, de loisirs ou de tourisme.

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Boucle vélo d’intérêt local

Une boucle vélo est un itinéraire d'intérêt local.Il conjugue l'utilisation de petites routes départementales et communales peu fréquentées (moins de 500 véhicules/jour) et la découverte des patrimoines, sites et lieux d'intérêt touristique ou culturel. Sur cet itinéraire, la route est partagée et non exclusive. Les automobilistes comme les cyclistes sont invités àcirculer dans le plus grand respect des uns et des autres.Spécifiquement conçu pour une pratique familiale du vélo, le circuit d’une vingtaine de kilomètres se parcourt en deux ou trois heures.La création de ces circuits s’accompagne des aménagements nécessaires à la sécurisation des parcours, d’une signalétique d’information et d’orientation dédiée et normalisée.

Véloroute d’intérêt régional, national et européen

Il s'agit d'un itinéraire cyclable à moyenne et longue distance, d'intérêt départemental, régional, national ou européen. Il emprunte des voies en site propre (voies vertes, pistes cyclables, etc.) et des voies en site partagé, de préférence de petites routes à faible fréquentation.L'itinéraire doit être sécurisé, linéaire, continu, jalonné, accessible dans le temps et agrémenté d’aires d’arrêt et de services. Il doit relier les régions entre elles et permettre de traverser les villes dans de bonnes conditions.La véloroute doit être agréable et éviter autant que possible les dénivelés importants. Les divers services, points d'hébergement, de ravitaillement et de réparation doivent être pris en considération pour permettre aux usagers des étapes courtes et confortables.

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Voie verte

Aménagement en site propre, la voie verte exclue toute circulation motorisée et emprunte chemins de halage, voies ferrées désaffectées, routes forestières, promenades littorales, parcs urbains, etc.Elle est dédiée à différents types d'usagers : piétons, cyclistes, joggers, cavaliers et attelages, personnes à mobilité réduite et dans certains cas rollers.Elle doit s'intégrer au tissu socio-économique local et desservir autant que possible les équipements scolaires et récréatifs, les pôles d'intérêt culturel, les centres commerciaux, les gares, etc.Son statut est codifié avec le décret n°2004-998 du 16 septembre 2004 àl'article R. 110-2 du code de la route.

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L’accueil sur site et les aires d’arrêt et de servi ces

Principes généraux

L’accueil du public est un volet essentiel à tout aménagement de véloroute (dont voie verte), qui doit être intégré dès les prémices du projet (acquisitions…). Il permet de répondre aux besoins des usagers, de sensibiliser ceux-ci sur les points jugés utiles et d’augmenter les retombées socio-économiques.

Au-delà d’une simple « valeur ajoutée », il participe, avec la signalisation, l’intégration des accès et la qualité de l’entretien, à la transformation des aménagements en un « produit » finit et adapté. L’accueil du public doit prendre en compte l’ensemble de la « chaîne de services » et s’inscrire dans une démarche qualité.

Les besoins des usagers

Les différentes études et retours d’expériences s’accordent sur les besoins communs aux différentes catégories d’usagers. Qu’ils soient résidents locaux, excursionnistes à la journée ou touristes, les usagers «vélo loisirs » attendent sur les véloroutes et voies vertes un « niveau de service » élevé : ils sont sur un équipement structurant, l’accueil doit donc être à la hauteur. De plus, sur les voies vertes, cet accueil doit être adapté aux usagers à pied, à cheval, et attelage, à mobilité réduite et éventuellement en roller. Plus précisément, leurs besoins se portent sur :� la sécurité : point d’accroche, possibilités d’entretien et de réparation, fourniture d’accessoires…� le confort : eau, nettoyage, poubelles, sanitaires, abri, transport ou consigne des bagages…� la détente : bancs et tables de pique-nique, ouvertures paysagères, jeux pour enfants…� l’information : utile (cartes et accès aux pôles et sites d’intérêt, météo, règles de « bon usage », numéros indispensables…), information commune à tous les loisirs (accès à l’OTSI, horaires des trains et cars…) et information dédiée (points de location ou dépannage à proximité, commerces et hébergements adaptés, possibilités de boucles, conditions d’intermodalité - plusieurs modes de transport au sein d’un même déplacement -, numéros spéciaux, etc.).

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Hiérarchisation

Afin d’optimiser la lisibilité de l’offre, et conformément aux principes de la charte qualité des véloroutes et voies vertes de Basse-Normandie (séance plénière du 22 septembre 2006) et de l’audit des voies vertes de la Manche mené en 2008, l’accueil sur site et les aires d’arrêt et de services sont classés en fonction de leur offre de services (3 niveaux) :

� Les équipements départementaux avec personnel d’accueil, qui offrent déjà un certain potentiel (présence préalable de services) et qui doivent avoir valeur d’exemple.� Les haltes repos « qualité », qui doivent assurer un niveau d’accueil minimum, et offrir, en option, certains services supplémentaires.� Les autres aires d’arrêt et le mobilier isolé.

Equipements départementaux avec personnel d’accueil (Espaces Naturels Sensibles, Sites et Musées, bibliothèques et collèges…).

Au minimum :� mise à disposition de kit de réparation,� mise à disposition d’informations touristiques, de topoguides, et d’information dédiée (magasins de cycles, vétérinaires, maréchaux-ferrants, hébergement spécialisés… à proximité, etc.),� consigne pour bagages et matériels,� mise à disposition d’antivols,� une table de pique-nique avec bancs, (voir caractéristiques techniques),� un point d’informations (accueil ou RIS),� deux arceaux à vélos, (voir caractéristiques techniques), � une corbeille, (voir caractéristiques techniques),� des toilettes, si possible accessibles (loi du 11 février 2005) et un point d’eau,

En milieu rural, à destination des cavaliers et attelages plus particulièrement :� une barre d’attache pour les chevaux, � un point d’eau adapté (seau, bac, etc.)

Eventuellement :� Des tarifs préférentiels.� Des possibilités d’achat d’alimentation pour chevaux.

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Haltes repos « qualité ».

Au minimum :� une table de pique-nique avec bancs, (voir caractéristiques techniques),� deux arceaux à vélos, puis 1 arceau par table de pique-nique supplémentaire (voir caractéristiques techniques), � un point d’eau.

Eventuellement :� Un point d’informations (RIS), (voir la charte signalétique des espaces naturels, de randonnée et de loisirs nature de la Manche (adoptée) et le cahier des charges des itinéraires et chemins de randonnée de l’association Tourisme & Handicap). � Une barre d’attache pour les chevaux, (voir caractéristiques techniques).� Des toilettes publiques, si possible accessibles (loi du 11 février 2005).� Une corbeille (voir caractéristiques techniques).

Caractéristiques techniques (tarifs indicatifs TTC 2008 hors pose).

� Socle : Pour le scellement des tables et bancs : Dalle en béton armé (treillis) dosé à 250 kg, à hauteur du sol (cheminement PMR) : 2,50 x 2,20 x 0.15 (long. x larg. x haut. en mètres). 650 € environ� Tables avec bancs : 2,40 (plateau rallongé) x 1,75 x 0.75 (long. x larg. x haut. en mètres) en plastique recyclé. 1500 € environ.� Bancs seuls : 1,80 x 0,50 0,46 x (long. x larg. x haut. en mètres) en plastique recyclé. 600 € environ.� Corbeille : Ø 0,50, 100 litres, en plastique recyclé. 600 € environ.� Arceau à vélos : Type « U renversé » : Ø 0,04 (minimum) : 0,45 à 1,00 x 0,80 à 1,00 (long. x haut. en mètres) : acier galvanisé. 150 € environ. � Barre d’attache pour chevaux : Ø 0,10 (minimum) : 3,00 x 1,20 (long. x haut. en mètres) : bois autoclave. 100 € environ.

D’autres matériaux peuvent être envisagés en fonction des contraintes d’intégration paysagère, sous réserve de ne pas nuire à la qualité du service.

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Illustration

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Exemple : l’aire de repos « qualité » d’Isigny-le-Buat, sur la voie verte du Sud-Manche

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Niveaux d’intervention du Conseil général

Equipements départementaux avec personnel d’accueil : Tout équipement situéà moins de 10 km d’un itinéraire structurant (voir liste détaillée en annexe 5 du plan vélo)Maîtrise d’Ouvrage : Investissement et fonctionnement : Département

Halte repos « qualité » : Toute aire située sur un itinéraire structurant, avec une fréquence visée de 10 km en moyenne, selon faisabilité technique.Maîtrise d’Ouvrage : Investissement : Département. Fonctionnement (entretien et renouvellement) : Collectivité locale avec convention.

Autres aires d’arrêt et mobilier isolé : Pas de nouvelles implantations de mobilier (le renouvellement restant à la charge des Collectivités Locales).Maîtrise d’Ouvrage : Collectivité locale.

Aides possibles (données indicatives 2008)

Le Conseil général ne dispose pas de lignes spécifiques pour aider les collectivités dans l’organisation de services dédiés aux véloroutes et voies vertes. Celles-ci peuvent inscrire leurs projets dans les politiques contractuelles du Département et de la Région.Par ailleurs, la Région peux intervenir à hauteur de 30% du projet, sous réserve d’être situé sur un itinéraire « régional » et d’acceptation du dossier

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La charte qualité hébergement du schéma régional des véloroutes et voies vertes

Les véloroutes et les voies vertes sont devenues dans les dix dernières années un véritable phénomène social. L’utilisation du vélo se développe tant comme mode de déplacement urbain que pour une pratique de loisirs. Ces itinéraires représentent un instrument d’aménagement du territoire et de diversification de l’offre locale touristiques et de loisirs permettant le développement d’un tourisme durable.

En 2002, la Direction Régionale de l’Environnement et la Région Basse-Normandie se sont engagées dans la réalisation d’un Schéma Régional des Véloroutes et Voies Vertes afin de coordonner la réalisation des itinéraires inscrits au schéma national. Ce schéma régional identifie les itinéraires inscrits au schéma national et les itinéraires complémentaires intégrés au schéma régional (carte en annexe). La Région Basse-Normandie et la DIREN ont complété ce schéma régional par une charte qualité des véloroutes et voies vertes adoptée par la Région en séance plénière le 22 septembre 2006. Cette Charte Qualité se veut être un document de référence sur la qualité des aménagements pour les différents maîtres d’ouvrage. Aujourd’hui, il s’agit de la compléter en élaborant une charte qualité spécifique à l’accueil des touristes àvélo dans les structures d’hébergement.

L’évolution des comportements d’achat des clientèles, leur niveau d’exigence, la concurrence de plus en plus marquée obligent les acteurs du tourisme à mieux se structurer. La qualité est un élément incontournable de la stratégie de développement du tourisme local.

La création d’une charte qualité hébergement doit permettre d’offrir aux touristes à vélo l’assurance qualité de services et de prestations de tout le réseau des hébergeurs du territoire bas-normand.

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C’est une démarche volontaire qui consiste à mettre en place des points de repères à travers une grille d’analyse qualité.L’analyse de cette grille a donc fait appel à l’analyse des besoins exprimés ou latents de la demande et la capacité et limite de l’offre à s’adapter à certaines exigences de cette demande. Ainsi, les éléments de cette grille de critères ont été réalisés de manière concertée entre les comités départementaux du tourisme du Calvados, de la Manche et de l’Orne et le service tourisme de la Région Basse-Normandie. Pour pouvoir adhérer à la charte qualité hébergement mise en place par la Région, les prestataires devront répondre à tous les critères obligatoires définis dans la grille.

Toutes les structures d’hébergement (chambres d’hôtes, gîtes, campings…) offrant des prestations de services adaptées aux clientèles à vélo pourront adhérer cette charte qualité hébergement du schéma régional des véloroutes et voies vertes si elles sont en conformité avec les règles et les textes qui régissent le tourisme en France :

� avoir fait le nécessaire pour être classé « meublé saisonnier » (déclaration préfectorale du meublé saisonnier et son classement)� respecter les textes relatifs à la commercialisation des séjours touristiques par les acteurs du tourisme (loi de 1992)� appartenir à un label reconnu au niveau national

L’accès aux hébergements se fera directement à vélo ou à pied, et devra donc être sécurisé pour que l’établissement puisse adhérer à la charte qualitéhébergement.


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L’accueil

Les critères obligatoires

� Apporter un accueil personnalisé et attentionné aux touristes à vélo.L’hébergeur doit manifester une attention particulière au touriste à vélo à son arrivée ou au retour de circuit (il pourra, par exemple, lui offrir une boisson chaude ou froide à son arrivée)

� Offrir la possibilité d’effectuer un départ matinal (7h00 minimum)L’hébergeur doit pouvoir proposer aux touristes à vélo le règlement de la facture la veille et le petit déjeuner servi à partir de 6h30 ou mise à disposition d’en-cas

� Pouvoir conseiller les cyclistes qui souhaitent découvrir la région à vélo et mettre à leur disposition les informations touristiques et les services utiles à leur séjour. L’hébergeur doit être en mesure de conseiller le client sur les itinéraires vélos, les visites de sites, le réseau cyclable ... Il doit pouvoir fournir la liste des restaurateurs (spécialités gastronomiques/assiettes de pays)

� Etre en mesure d’informer les cyclistes sur les activités proposées de la région (en cas de pluie)L’hébergeur doit mettre à disposition de son client une documentation de base traduite en langues étrangères (anglais, allemand, néerlandais) : documentation touristique (carte touristique, guide hébergement-restauration, guide pratique), informations utiles (horaire train et bus, OT/SI) et documentation spécifique au vélo (topoguides vélo, points de location de vélos et petit matériel, ateliers de réparation, commerce et hébergements spécialisés).

� Possibilité de dormir à la nuitée (pour les chambres d’hôtes)


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L’accueil

Les critères optionnels

� Possibilité de transfert des touristes depuis la gare la plus proche (service gratuit ou payant)

� Capacité d’hébergement adaptée à de petits groupes de 10 à 15 personnes

� Possibilité de dormir à la nuitée (pour les gîtes d’étape et les meublés locatifs)

� Usage de la langue anglaise pour le personnel d’accueil

Les services


� Informer les touristes à vélo sur les conditions météorologiques.Les prévisions météorologiques devront être affichées sous forme de carte (hydrographie – température - vent) chez les hébergeurs adhérant à la charte.

� Transfert des bagagesL’hébergeur doit pouvoir assurer le transfert des bagages des touristes à vélo de son domaine au prochain point d’hébergement de son client. A défaut d’assurer cette prestation lui-même, l’hébergeur fera appel à un prestataire extérieur (taxis par exemple).



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Les services


� Service de location de vélosSi l’hébergeur ne possède pas de service de location de vélos, il doit être en mesure d’indiquer au touriste à vélo le point de location le plus proche ou de faire livrer le vélo. Si l’hébergeur possède un service de location de vélo, il pourra adhérer au réseau qualifié des loueurs (en cours d’élaboration).Le loueur, lorsqu’il signe la charte, doit fournir des documents attestant la qualitéde certains services : copies de factures d’achat des vélos, contrats de location. En cas de changement de propriétaire ou de gérant de l’établissement, une nouvelle visite de contrôle est effectuée et une nouvelle charte de qualité doit être signée.



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Les services


� Offrir aux touristes la possibilité de faire laver et sécher leur lingeL’hébergeur doit mettre à disposition des touristes à vélo les équipements nécessaires afin qu’ils puissent réaliser le lavage et le séchage de leurs vêtements : machine à laver le linge ou évier pour laver le linge à la main et sèche-linge.


� Faciliter l’accès à internet (gratuit ou payant)L’hébergeur doit permettre aux touristes à vélo d’accéder à Internet ou à défaut d’indiquer où il peut le faire.

� Assurer le dépannage des touristes à vélo hébergés dans l’établissement (gratuit ou payant). L’hébergeur doit être en mesure d’aller dépanner ses clients en cas d’avarie survenue à proximité de l’hébergement (inférieur à 20 km) directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire (réparateur, loueur, taxi)

Les équipements


� Sécuriser le stationnement des vélosLes hébergeurs devront mettre à disposition de la clientèle un local fermé et équipé de points d’accrochage.

� Offrir un espace sécurisé pour les voituresL’hébergeur doit réserver un espace (emplacement ou garage, gratuit ou payant) pour le parking de longue durée des véhicules des cyclotouristes en itinérance.



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Les équipements


� Entretien léger et nettoyage du vélo Les hébergeurs doivent mettre à disposition des touristes à vélo un kit de réparation complet pour les petites avaries. Aussi, devront-ils disposer d’équipements nécessaires pour l’entretien et le nettoyage des vélos (graisse, dégrippant, produits de nettoyage).Les hébergeurs devront mettre à la disposition des touristes à vélo un point de lavage avec l’évacuation de l’eau. Notons que pour plus de facilité pour le nettoyage des vélos, le tuyau d’arrosage pourra être installé en hauteur.

� Disposer d’une consigne pour les bagagesLes hébergeurs doivent mettre à disposition des touristes à vélo une pièce fermée ou un box individuel de type casier. L’accès à la consigne doit pouvoir se faire à toute heure de la journée par les clients.


� Mise à disposition de petits matérielsL’hébergeur pourra mettre à disposition du touriste à vélo des accessoires (casque homologué, remorque, antivol, panier, porte-gourde …) sur place ou àproximité. Ce service peut être gratuit ou payant. Si l’hébergeur ne possède pas ce matériel, il pourra indiquer le point de location le plus proche ou le faire livrer sur place.

� Prêt ou location d’équipements de confortL’hébergeur pourra disposer d’équipements de confort (sacoches, vêtements de pluie …) destinés au prêt ou à la location.



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Les équipements


� Offrir un espace de détentePour les chambres d’hôtes et les meublés, un plus serait de pouvoir offrir un espace salon favorisant la détente et l’échange.

� Pour les campings : disposer d’emplacements dédiés aux touristes à vélo sous tenteLes campings doivent aménager des espaces dédiés aux touristes à vélo : àl’écart des voitures et emplacements caravanes, avec tables et bancs (fixes ou amovibles), qui offrent un système d’attache des vélos. Les campings doivent également proposer des espaces communs pratiques et conviviaux (type « salle hors sac » avec réchaud ou four à micro ondes afin de faciliter la préparation des repas.Pour les locations de mobil-homes ou chalet, il faudra prévoir un système d’accrochage des vélos à proximité.

La restauration


� Offrir un petit déjeuner adapté aux touristes à véloL’hébergeur devra proposer au moins 2 produits énergétiques en plus du petit déjeuner traditionnel : céréales, barres de fruits ou céréales, jus de fruits ou fruits frais

� Offrir la possibilité de proposer un panier repas pour le déjeunerL’hébergeur doit être en mesure de préparer un panier repas sur demande du client (formulée au plus tard la veille)



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La restauration


� Les horaires des repas devront être adaptés aux besoins ponctuels de certains cyclistes effectuant des randonnées (demande de flexibilité dans les horaires) : dès 6h30 pour les petits déjeuners.



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La restauration


� Organiser la possibilité de se restaurer sur place ou à proximitéL’hébergeur doit être en mesure d’offrir les services permettant de se restaurer sur place ou d’indiquer le point de restauration le plus proche. Si ces services se situent au-delà de 1 km, l’hébergeur devra assurer le transfert vers le restaurant ou le commerce (taxis par exemple)

� Adaptation des menus à l’effortLes hébergeurs pratiquant un service de restauration devront proposer des menus équilibrés composés de crudités, de viande blanche ou de poisson accompagnés de sucres lents et de fruits adaptés à la pratique intensive d’une activité sportive.

� Souplesse dans les horaires de service du midi et du soir

Les conditions d’adhésion

Chacun des adhérents du réseau s’engage à respecter les services reconnus comme obligatoires. Les contrôles sur les services sont effectués :

� au moment de leur mise en œuvre (avant la signature de la charte qualité) par les techniciens du CDT ou les agents de développement des pays d’accueil touristiques.

� tous les 3 ans pour reconduction d’engagement ou en cas de changement de propriétaire

� ponctuellement en cas de plainte d’un client.



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Cette charte qualité est avant tout une garantie pour le client et un état d’esprit du prestataire de le satisfaire. C’est une démarche volontaire.

Ce n’est pas un label même si l’apparence d’une grille est présente, elle est làpour rappeler les critères sur lesquels repose cet engagement. Si tous les critères dits « obligatoires » ne sont pas remplis, cette grille doit alors servir de référence pour s’inscrire dans une logique de progrès pour tendre vers la qualité requise et faire partie de la « charte ». Il peut être alors indiqué et conseillé auprès des futurs adhérents, de procéder à des actions effectives pour les porteurs de projets et correctives pour les acteurs existants de manière àêtre reconnu et intégré par l’organisation selon des règles internes.



Documents

Charte des services pour l'acceuil des services