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Choice Hotels se renforce pour maintenir son avancetechnologique

GUILLAUME POULAIN 6 FÉVRIER 2015 0

Après avoir été récompensé à deux reprises en 2014 pour ses initiatives technologiques, le groupe ChoiceHotels a lancé une vague de recrutement en proposant 100 postes dans les technologies. Mobilité et datafont partie des priorités du réseau de franchisés. Entretien avec Isabelle Rochelandet, Vice-Présidente deChoice Hotels France.

En quoi votre groupe est-il en avance du point de vue des technologies ?

Choice Hotels a toujours essayé d’être avant-gardiste en recrutant constamment des profils IT de la jeunegénération. Parmi les 100 postes créés fin 2014, certains sont d’ailleurs encore à pouvoir. L’an dernier,Choice Hotels a fait partie des 100 entreprises les plus innovantes selon Forbes et nous étions la seuleentreprise hôtelière du classement. Par ailleurs, The Search Agency a considéré que nous proposions le

meilleur site mobile. Sur les 10 meilleurs acteurs du voyage sélectionnés, nous sommes arrivés en 6e

position. La mobilité est un axe d’innovation stratégique pour Choice Hotels. Enfin, nous sommeségalement le seul hôtelier à proposer aux conducteurs de voitures Ford de rechercher et réserver un hôtelpar commande vocale.

En termes de technologies, qu’apportez-vous à vos franchisés ?

D’une manière générale, nos franchisés doivent maximiser les différents canaux de distribution. Nous leurproposons un PMS (Property Management System, NDLR) directement connecté aux systèmes de

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Isabelle Rochelandet, Vice-Présidente deChoice Hotels France

TAGS » choice hotels, CRM, Isabelle Rochelandet, slider PUBLIÉ DANS » ACTUS, DATA, MOBILITE

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réservation de Choice Hotels et à ceux de nos partenairescomme Booking, GTA, etc. En ce qui concerne l’e-reputation, nos franchisés disposent d’un site sur lequelfigurent l’ensemble des avis déposés sur Internet, ce quileur permet d’y répondre immédiatement. Le franchisé estsouvent frustré par les coûts élevés d’acquisition donc nousprivilégions les réservations en direct et nous signons descontrats avec nos partenaires de manière à équilibrer lesaccords. Ayant plus de 6 000 établissements dans lemonde, nous avons du poids dans ce type de rapports. Ilfaut reconnaître que dans certains pays, nous existonsseulement grâce à des OTA.

Les déploiements technologiques ne sont-ils pasbeaucoup plus lents au sein d’un groupe franchisé ?

Un peu, en effet. Le franchiseur est toujours là pour prendreles décisions stratégiques, mais nous avons ensuite un grostravail de conviction et de clarification à réaliser. Ledéploiement demande donc un peu de temps, parfois.Cependant, certains outils sont développés par Choice

Hotels et immédiatement déployés par nos franchisés.

En novembre dernier, vous avez lancé en France une solution mobile avec LoungeUp et l’Agenda.Quels sont les premiers retours ?

Les retours d’expérience sont très positifs donc nous allons essayer de déployer au maximum cettesolution dans nos établissements français. Cet outil d’e-conciergerie s’inscrit dans une logique deréappropriation de la relation client.

Votre groupe s’est-il emparé des opportunités offertes par les données ?

Oui, c’est la guerre du Big Data ! D’une part, nous utilisons le CRM Salesforce pour que nos commerciauxpuissent partager les informations des clients. Par exemple, si un commercial de Choice Hotels basé enAustralie repère une entreprise ayant une filiale dans l’Hexagone, il pourra prévenir son collègue français etlui fournir des données. Ce dernier pourra alors faire une offre ciblée à la filiale. D’autre part, nous croisonsles données des clients afin de mieux connaître leurs habitudes. Aux Etats-Unis, ils sont plus en avance carl’Europe protège davantage les données personnelles. Quand un porteur de carte Choice Privilèges arrive,nous savons tout de ses séjours antérieurs donc nous pouvons l’accueillir de la meilleure manière qui soit.En Europe, on ne peut pas utiliser les informations de la carte donc on ne sait pas de quel établissementChoice Hotels il provient. On connaît simplement le statut du client et donc l’importance qu’il représente ausein du groupe au regard de sa fidélité.

Selon vous, comment les hôteliers doivent-ils se comporter face aux acteurs de l’économiecollaborative ?

Je suis assez divisée à ce sujet. Pour moi, ces acteurs et les hôteliers ne sont pas sur le même créneau.S’ils existent, c’est parce qu’il y avait une faille et ils ont eu raison de s’y engouffrer. De son côté, le client ades besoins qui varient en fonction des moments. Et plus il y a d’options de logement, plus la destinationest attractive. A Paris, par exemple, nous manquons d’offres par rapport à la demande. L’important pourmoi est que tout se déroule dans un cadre légal. La taxe de séjour me semble être une mesure essentielle,d’autant que certains sont devenus professionnels dans la location de courte durée d’hébergements. Leshôteliers doivent s’adapter au niveau de l’accueil et du service, notamment à Paris où il y a un réel travail àfournir. On doit être plus ouvert sur les autres et, par exemple, accueillir différemment un touriste enfonction de sa nationalité.

Photo d’ouverture – © Rawpixel

Auteur : Guillaume Poulain

Journaliste passionné par l’innovation, le Business et le Web.

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