Christine JEOFFRION

www.univ-nantes.fr www.univ-nantes.fr www.univ-nantes.fr www.univ-nantes.fr

Journée régionale ANFH La qualité de vie au travail et l’éthique en milieu hospitalier

10 juin 2016

LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL

VIA UN MANAGEMENT ETHIQUE ET RESPONSABLE

Christine JEOFFRION

Maître de Conférences Habilitée à Diriger des Recherches Psychologie sociale, du travail et des organisations

Laboratoire de Psychologie des Pays de Loire LPPL – UPRES EA 4638

1.  Des concepts et modèles de référence…

2.  … aux études et recherches-interventions

3.  … et aux propositions

1. Concepts et modèles de référence

Selon l’HAS :

La qualité de vie au travail est une condition de la qualité des soins.

Elle fait valoir que la perception qu'ont les professionnels de la qualité de vie au travail dépend de leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de leur travail. Elle met en avant le rôle du personnel et de leurs représentants en tant qu'acteurs de la construction des solutions proposées, notamment organisationnelles, aux côtés des directions, du management et des experts.

De la QVT aux RPS :

modèles et facteurs associés

Le stress comme premier « risque

psychosocial »

Le modèle transactionnel de Lazarus et Folkman (1984)

  Le stress est défini comme une « relation particulière (transaction) entre la personne et l’environnement que la personne évalue comme excédant ses ressources et menaçant son bien-être ».

  La personne devra alors avoir recours à des stratégies de « coping » pour faire face à la situation.

Le modèle du stress de Karasek et Theorell (1990)

Le modèle « Effort-Récompense » de Siegrist (1996)

Le modèle de la « Justice organisationnelle » de Colquitt & Greenberg, 2003, etc.

Les principales causes de mal-être au travail (CSA/ANACT, 2009)

Le modèle des tensions-régulations (ANACT, 2009)

  2008 : Rapport Nasse et Légeron

  a posé les fondements des politiques et actions à venir relatives aux RPS

  a demandé la mise en place d’un comité scientifique de suivi des risques psychosociaux au travail par un Collège d’expertise collective piloté par Michel Gollac

  2011 : Rapport Gollac (& Bodier)

Les 6 « facteurs » psycho-sociaux de risque au travail

1) Intensité du travail et temps de travail

2) L’exigence émotionnelle

3) L’autonomie au travail

4) Les rapports sociaux au travail

5) La souffrance éthique

6) L’insécurité de la situation de travail

Quelques études illustratives…

1)  Mesurer l’ampleur des six dimensions de l'environnement de travail psychosocial dans un hôpital français.

2) Mettre en évidence lesquelles de ces six dimensions sont les plus prégnantes pour le personnel hospitalier afin de proposer des actions spécifiques d’amélioration du bien-être au travail et de prévention des risques psychosociaux.

Objectifs



Méthodologie

La population est composée de 1139 salariés d’un hôpital de l’Est de la France.

1)  Le niveau de RPS et de bien-être a été mesuré à partir d’une échelle de 24 items fondée sur les six dimensions de la DARES (Rapport Gollac).

2)  La représentation sociale du bien-être au travail à l’hôpital a été étudiée à partir d’un questionnaire d’associations libres.

3)  Les propositions d’amélioration des conditions de travail en vue d’augmenter le bien-être à l’hôpital ont été analysées à l’aide d’une analyse de contenu en classification hiérarchique.

1)  Sur les six dimensions de la DARES (Rapport Gollac), les analyses quantitatives indiquent que :

  Exigences liées au travail   Exigence émotionnelle

présentent le niveau de risque le plus élevé pour la population des agents hospitaliers.

2) Les associations libres : Quand on vous dit « Bien-être au travail », quels sont les mots

ou expressions qui vous viennent à l’esprit ?

Eléments centraux Zone potentielle de changement

Utopie Bonnes relations

Soutien

Zone potentielle de changement Périphérie extrême

Absence de stress Apprécier son travail Satisfaction Repos Qualité Sérénité Dégradation

Etre respecté Etre écouté Rythme de travail Communication Etre reconnu Avoir suffisamment de personnel Bon climat de travail Lieux et matériels adaptés Bonnes conditions de travail

3) Les propositions d’amélioration des conditions de travail en vue d’augmenter le bien-être à l’hôpital

Importance des relations positives au travail avec les collègues et la hiérarchie : esprit d’équipe, communication, considération, entraide, participation,…

Améliorer les relations hiérarchiques : soutien, écoute, disponibilité,…

Soutien pour les patients et la famille : mort, annonce, émotion, difficile,…

Manque de temps et de personnel : emploi du temps, horaires, pas assez de temps, …



Conclusion

1)  « Exigences émotionnelles » et « Exigences liées au travail » constituent les deux principaux points de vigilance

2)  Importance des « Relations sociales » au sein du contexte hospitalier 3)  Amélioration des « Relations hiérarchiques » et des emplois du

temps

Objectifs

Présenter et analyser la perception des risques de professionnels de santé marocains.

Objectifs 1)  Présenter et analyser la perception des risques de professionnels

de santé de 9 hôpitaux marocains.

2)  Comparaison avec 3 hôpitaux français

Méthodologie

La population est composée de 2863 professionnels de santé de 9 hôpitaux publics marocains (60%).

Passation du Job Content Questionnaire (issu du modèle de Karasek) et questions sociodémographiques et consommation de médicaments

Résultats 44% des professionnels de santé marocains sont en high strain versus

37 % en France. Corrélations entre high strain et :

  les sages-femmes   l'emploi à temps plein   la consommation de somnifères, de sédatifs et d’analgésiques

Différences médecins versus infirmiers et aides soignantes

Objectifs

1)  Présenter un diagnostic organisationnel au sein d’un EHPAD

2)  Co-construire un plan de prévention

Contexte, procédure et résultats

-  L’organisation diagnostiquée : « La Résidence » -  Constitution d’un comité de pilotage

-  Prédiagnostic 1)  Les principaux indicateurs liés au fonctionnement

2)  Les principaux indicateurs liés à la santé et à la sécurité des salariés  Présentation de ce pré-diagnostic au comité de pilotage

-  Diagnostic fondé sur une méthodologie mixte 1)  Questionnaire :

  Job Content Questionnaire (JCQ)

  Maslach Burnout Inventory (MBI)   Hospital Anxiety and Depression Scale (HADS)

2)  Entretiens semi-directifs individuels, sur la base du volontariat (20 entretiens individuels et 1 collectif)

Conclusion sur l’enquête quantitative

La charge excessive de travail, le manque d’autonomie de certaines catégories de salariés ainsi que le manque de soutien instrumental qu’ils ressentent de la part de la direction.

Elle permet de dégager un profil salarial qui semble le plus touché par les risques psychosociaux :

  une femme, âgée de 30 à 39 ans, occupant la fonction d’ASH ou d’AS et ayant une ancienneté allant de 3 à 10 ans.

Conclusion sur l’enquête qualitative

Les tensions du côté des changements du travail -  Une structure profondément transformée -  Renforcement des exigences de fonctionnement -  Évolution des métiers et des compétences -  Évolution des profils des personnes accueillies -  Écart entre activité réelle et projet d’établissement

Les tensions du côté des contraintes de travail

-  Des exigences toujours plus fortes des usagers et des familles -  Une gestion des absences en mode dégradé

Les tensions du côté des relations, des comportements

- Un management qui ne sait pas « communiquer » -  Des temps d’échanges collectifs insuffisants -  De la violence entre soignants et résidents

Les tensions du côté des valeurs et exigences des salariés

- Un manque de reconnaissance au travail -  Des thèmes de formation imposés -  Un investissement émotionnel « à contrôler »

LA FINALITÉ DU DIAGNOSTIC : LA MISE EN PLACE D’UN PLAN D’ACTIONS

1)  La prévention primaire (« Eviter les risques »)

est axée sur la réorganisation du travail, l’implication des salariés dans l’organisation de leurs activités, l’amélioration de la communication et du management, la valorisation du travail de chacun, et la gestion prévisionnelle des emplois. L’écriture d’un projet d’établissement pour l’unité EHPAD de la Résidence ainsi que la création d’un projet commun entre les deux unités Alzheimer sont les étapes suivantes de cette démarche.

2) La prévention secondaire (« Apprendre à réduire et gérer les effets des RPS »)

consiste dans la mise en place d’une formation aux RPS à destination des délégués du personnel et des managers, l’intégration des RPS au document unique, la création d’une cellule de veille sur l’ensemble des risques professionnels, une formation professionnelle répondant autant que faire se peut aux besoins des salariés, dont « la gestion des émotions », et la mise en place de réels « espaces de discussion » au sein des dispositifs institutionnels existants (réunions de services par exemple).

3) La prévention tertiaire (« Aider les salariés en difficultés »)

consiste en la mise en place d’un espace de parole individuel et/ou collectif, supervisé par un psychologue.

Des propositions

La MiRH (Responsable : Florence Savary) propose un baromètre Qualité de Vie au Travail pour perme,re aux structures de la région de lancer une démarche interne par6cipa6ve sur les condi6ons de travail.

  ObjecBf du baromètre QVT : Recueillir l’avis des salariés sur 6 dimensions de leur qualité de vie au travail :   Le contenu du travail.

  Les condi6ons matérielles de travail.

  Le rythme et la quan6té de travail.

  Les rela6ons de travail.

  Le sen6ment de bien-‐être au travail.

  La tension mentale et émo6onnelle.

Plusieurs établissements se sont déjà lancés dans la démarche, avec des taux de retour élevés (autour de 50%).æ

  Un quesBonnaire scienBfiquement validé, assor6 d’un guide méthodologique rédigé par la MiRH pour les direc6ons et DRH.

  La possibilité de passer le ques6onnaire en ligne ou sous format papier, avec une solu6on de ressaisie rapide.

  Le traitement des résultats et leur resBtuBon à la direc6on de la structure et de documenta6on personnalisée : diaporama, document de synthèse.

Charte d’engagement de la MiRH. ConfidenBalité et u6lisa6on des données uniquement pour une exploitaBon anonymisée du baromètre.

Contact : clemenBne.fuchs@mirh-‐paysdelaloire.fr

  La proposition de Colombat (2012) mise en application au CHU de Tours : Le management participatif proposé vise à améliorer la qualité de prise en charge des patients en passant par l’amélioration de la qualité de vie au travail des soignants.

1)  Importance des relations sociales et interprofessionnelles

2) Nécessité de clarifier le rôle des intervenants et leur place dans l’équipe de soins

Son concept repose sur quatre points :

1)  la formation interne qui permet de former l’ensemble de l’équipe avec un message commun et un apprentissage de l’autre ;

2)  le projet de service, ou plus généralement la démarche projet, qui permet à l’équipe, à partir d’une difficulté de fonctionnement, de s’approprier le problème et de faire des propositions pour le résoudre ;

3)  les staffs pluri-professionnels où l’ensemble de l’équipe est réuni pour identifier et répondre aux besoins des patients et de leurs proches ;

4)  le soutien aux équipes qui permet à l’ensemble de l’équipe d’analyser les difficultés à l’origine d’une situation de crise et de proposer des processus d’adaptation ou des solutions, en présence d’un psychothérapeute extérieur au service.

Dans tous les cas cités, il s’agit de créer des espaces d’échanges entre les différents membres de l’équipe favorisant toujours la communication et la reconnaissance et, pour la démarche projet, l’autonomie des soignants » (Colombat, 2012a, p. 28-29).

Il s’agit de :

1)  Donner la parole aux employés 2)  Encourager la curiosité intellectuelle 3)  Laisser les talents s’exprimer 4)  Repenser la hiérarchie

  On décuple ainsi la productivité des personnes.

!!""!#$%&'()"#$"%&'()*+&,

!!

*+,+-./!/.012,0+34.!!

5556&789:7;7<()6=>?=$>#;<8$7@$7<87&(

,$&9(;&!(7!ABCDE7!F>$G>;##(!$>G;78)H!F;>!'IE789(>)8<H!%(!,;7<()"-+'$.*+&,"#/0112+"3"4)"5&'()*+&,"6&,*+,2$$,"1)'*$,)'+)*")7$."4$8"6)9+,$*8":;<;6=>"$*"<0?06@AB

J$>#;<8$7!F>$=())8$77(''(!@$7<87&(

,20!K,L./M.,+,L0:.N1./L0

"

"

O./LKJKO+L!"

" 4K.E!P.!4+!J2/*+LK2,!! E789(>)8<H!%(!,;7<()!:!P+JO!

$'

M2L/.!O2,L+OL

OQ;>GH(!%(!F>$R(<)

O2E/0

"

L/+M+K4!K,PKMKPE.4!"#$%&$&&'("&

*K0.!.,!+114KO+LK2,"

M;'H>8(!*2/.+E

<0?06@AB

2I!P(@ST

""A!UVB!.E/20

)$&*%$+,&*&("#*-(.+%'&*/,"&*01'"&-%'+#'("*2.(/30$&*$#*+,%-(3%&*-(.+0$#4

2%8'(!P+M/.EN""6)9+,$*":$8$.2(

+7$&S!-/.MK,!

C)9&')*&+'$"#/B.&,&(+$"$*"OQ>8)<87(!W.2JJ/K2,!

"

0<HFQ;78(!-.,LK4!

"

4;#X(><!4+,2Y!- "#$".&,8$+4":D""

"

N;98(>!*KOZ.4!6)9+,$*":$8$.2(

.>8@!/2E00.4!+>7;&%!0LK*.O!

www.univ-nantes.fr www.univ-nantes.fr www.univ-nantes.fr www.univ-nantes.fr

Journée régionale ANFH La qualité de vie au travail et l’éthique en milieu hospitalier

10 juin 2016

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Christine JEOFFRION

Documents

Christine JEOFFRION