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TUDE DE CAS SUR LES PRATIQUES DECOMMERCE LECTRONIQUE DES ENTREPRISES QUBCOISES DITION 2002

par Hugues Boisvert CAHIER DE RECHERCHE : CICMA02 - 06 (DCEMBRE 2002)ISSN

: 1498-2722

Copyright 2002. Chaire internationale CMA de lcole des Hautes tudes commerciales de Montral. Tous droits rservs pour tous pays. Toute traduction et toute reproduction sous quelque forme que ce soit est interdite. Les textes publis dans la srie des Cahiers de recherche de la Chaire internationale CMA nengagent que la responsabilit de leurs auteurs. La publication de ce Cahier de recherche a t rendue possible grce des subventions daide la publication et la diffusion de la recherche provenant des fonds de lcole des HEC. La Chaire internationale CMA, cole des HEC, 3000, chemin de la Cte -Sainte -Catherine, Montral, Qubec, H3T 2A7

REMERCIEMENTSCe cahier de recherche est le rsultat dune longue tude sur le thme Limpact de lutilisation dInternet sur les processus daffaires . la suite dentrevues, nous avons pu compiler les tmoignages de 42 entreprises dont 27 ont eu la gentillesse de bien vouloir tre publies. Nous tenons ce sujet remercier tout particulirement les personnes qui nous ont autoris publier leur texte afin de partager avec nous leurs expriences et leur savoir. Nous tenons galement remercier Dveloppement conomique Canada, qui en tant que Commanditaire principale dans cette tude a commandit la grande majorit des salaires, qui , comme chacun le sait, reprsente une denre trs prcieuse dans le domaine de la recherche, ainsi que sa cl de vote. Un grand merci aussi nos autres commanditaires qui nous ont soutenu financirement comme Bell Canada, Fdration des caisses populaires Desjardins, Le groupe CGI inc. Nous profitons galement de loccasion pour remercier la Socit des comptables en mangement du Canada pour le soutien financier quelle accorde aux activits de la Chaire ainsi que Le Mouvement qubcois de la qualit qui nous soutient par de nombreux services de diffusions. Enfin laissez-moi remercier toute lquipe de recherche qui a rendu possible la publication de ce cahier car il est le fruit de nombreuses entrevues, runions et critures. Ont particip cela Lucie Bgin, Ph. D., Nicole Bland, tudiante M. sc., Julie Charest, M. sc., Emese Ildigo Rettegi, tudiante M. sc., Iryna Golovan, tudiante M. sc., Delphine Hummel, DESS, Marie-Hlne Hofbeck, tudiante au doctorat, Joaquin Castillo, M. sc., Jean-Franois Hbert, M. sc., Lionel Pardin, M. sc., Pierre Pouliot, BAA.

SOMMAIRECe cahier prsente 27 des 42 tudes de cas qui nous ont permis de dfinir les configurations dutilisateurs dInternet qu i on t dcrites dans le cahier CICMA 02-05 Impact dInternet sur les processus daffaires , cahier qui a t publi en aot 2002. Chaque cas pour lequel nous avons obtenu la permission de publication y est dcrit dans ce cahier. Nous rappelons dabord brivement la dmarche que nous avons suivie pour ces tudes de cas, puis nous prsentons les cas.

TABLE DES MATIRESIntroduction ..................................................................................................................................1 Composition de lquipe..............................................................................................................3 Babouches d'Alain (Les)..............................................................................................................5 Bell Aluminium ........................................................................................................................... 11 Borduas, Marchand dart ........................................................................................................... 17 Club Imprimerie ......................................................................................................................... 23 Codeco....................................................................................................................................... 27 Distribution Omega Sant ......................................................................................................... 33 Distributions Multi-Pro ............................................................................................................... 39 Exfo............................................................................................................................................ 45 Facteur de Fltes Jean-Luc Boudreau ................................................................................... 53 Fleuriste Vert.............................................................................................................................. 59 Graph-X Design ......................................................................................................................... 65 Groupe Jean Coutu (Le)............................................................................................................ 71 Humeur Groupe Conseil Inc...................................................................................................... 77 Hypergourmet............................................................................................................................ 85 INO............................................................................................................................................. 93 Jardin Botanique ........................................................................................................................ 99 Jouet de bois Inc. (Le) ............................................................................................................. 109 Michel Paquette (Remax Alliance inc.) ................................................................................... 113 Paisley (Logiciel)...................................................................................................................... 119 Plastiques Moore ..................................................................................................................... 125 Premier Horticulture ................................................................................................................. 129 Prvention Trio Inc................................................................................................................. 135 Prvost Car Inc........................................................................................................................ 141 SIC Inc. .................................................................................................................................... 147 URAD Dynamique 9 Inc. ...................................................................................................... 151 Via Rail Canada ....................................................................................................................... 157 Voyages Sillery ........................................................................................................................ 167 Mandat de la Chaire ................................................................................................................ 173 Les autres publications des cahiers de la Chaire ................................................................... 174 Liste des tableaux Dmarche globale........................................................................................................................ 1 Dmarche de documentation dun cas........................................................................................ 2

tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques

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INTRODUCTIONIMPACT D INTERNET SUR LES PROCESSUS D AFFAIRESCe cahier prsente 27 des 42 cas qui ont servi dfinir les configurations dutilisateurs dInternet que nous avons prsentes et dcrites dans le cahier CICMA 02-051 daot 2002. En introduction, nous rappelons brivement la dmarche que nous avons suivie.

DMARCHELes tudes de cas avaient pour objectif de dcrire limpact de lutilisation dInternet sur des processus daffaires. Internet est vu comme un outil, une technologie, un moyen quutilisent les entreprises pour exercer des activits, soit faire autrement des activits quelles faisaient avec dautres moyens traditionnels comme remplacer un catalogue en papier dcrivant les produits par un catalogue lectronique ou encore envoyer r gulirement un bulletin de nouvelles aux clients. Dans la perspective dvaluer ventuellement le retour sur investissement (RCI) dun investissement dans un site Web, il nous faut dabord dcrire concrtement les activits que font les entreprises laide de leur site Web, puis, dans un deuxime temps, nous pourrons en estimer limpact en termes de flux montaires et esprons-le, en valuer le RCI. Le tableau 1 situe les tudes de cas dans une dmarche globale dtude de limpact dInternet sur les processus daffaires.

Tableau 1 : DMARCHE GLOBALEAnalyse des sites WebObjectif 1 : Identifier les fonctions qui sont dveloppes sur un site Web et mesurer leur degr de dveloppement. Objectif 2 : Identifier les grands axes de dveloppement des fonctions dun site Web. Objectif 3 : Identifier les entreprises qui ont les sites les plus dvelopps le long de chacun des axes de dveloppement. Contacter les entreprises Objectif : obtenir un rendez -vous en vue de raliser une tude de cas visant documenter limpact dInternet sur des processus daffaires compte tenu dun profil de dveloppement du site Web.

Documenter un casObjectif : documenter limpact dInternet sur des processus daffaires compte tenu dun profil de dveloppement du site Web.

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Dans le cahier CICMA 02-05, vous y trouverez la description totale et dtaille des configurations dutilisateurs que nous avons ralises grce aux tudes de cas dcrites de ce cahier.

Chaire internationale CMAAucune publication sans une autorisation pralable et expresse du titulaire de la Chaire

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques Le tableau 2 rsume la dmarche qui nous amne documenter un cas.

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Tableau 2 DMARCHE DE DOCUMENTATION D UN CASPrparation de lentrevue Une fois, le rendez-vous pris, il faut : Prendre connaissance de lvaluation qui a t faite du site Web de lentreprise. Se documenter sur lentreprise et remplir une fiche dcrivant ce quelle fait, sa taille, son chiffre daffaires et autres informations pertinentes que lon peut trouver habituellement sur le site Web et dans le rapport annuel. Compte tenu des deux points prcdents, prparer une srie de questions ouvertes pour lentrevue. Rdaction du rapport dentrevue Immdiatement suite lentrevue, il faut : Remplir un rapport sommaire dans lequel on retrouvera les informations suivantes : Impact de lutilisation d Internet sur des processus daffaires en une phrase, contribution dInternet aux activits concernes, difficults et facteurs de succs de lutilisation dInternet, les pratiques observes utilisant Internet et les leons tirer du cas tudi. Remplir u rapport synthse dans lequel on identifiera le secteur industriel, le type de site Web, n la configuration dutilisateurs ainsi quau moins une pratique innovante relie cette configuration. Rdiger le cas dtaill, le faire valider par lentreprise et demander la permission de le publier. Analyse des rapports dentrevue intervalle priodique, habituellement aux deux semaines, lquipe se rencontrent pour discuter des rapports sommaires et de rapports synthses, notamment de la classification de lentreprise au sein dun configuration et de la description des pratiques afin de bien saisir limpact de lutilisation de lInternet par lentreprise concerne.

DURE DE LTUDELes tudes de cas se sont droules de mars 2002 juin 2002, donc sur une priode de 4 mois au rythme dune dizaine de rencontres par semaine. Les donnes ayant servi lanalyse des sites Web avaient t recueillies en novembre 2002.


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COMPOSITION DE LQUIPE

Hugues Boisvert, Ph.D., FCMA Lucie Bgin, Ph. D.,

Titulaire de la Chaire et coordonnateur du projet Chef de projet

Nicole Bland Joaquin Castillo, Julie Charest, Iryna Golovan, Jean-Franois Hbert, Marie-Hlne Hofbeck, Delphine Hummel, Lionel Pardin, Pierre Pouliot, Emese Ildiko Rettegi,

Assistante de recherche Assistant de recherche Assistante de recherche Assistante de recherche Assistant de recherche Assistante de recherche Assistante de recherche Assistant de recherche Assistant de recherche Assistante de recherche


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BABOUCHES DALAIN INC. (LES)

575, rue Brme, St-Denis de Brompton QC J0B 2P0(819) 845-7550 (819) 845-5904 [email protected]

www.lesbabouches.com

INTRODUCTIONLes Babouches dAlain inc. est un fabricant de produits originaux, tels que les pantoufles de feutrine lavables, les pantoufles antidrapantes, les protge-siges et autres produits semblables. Cette entreprise a toujours t lafft des nouveauts dans le domaine des technologies de linformation, comme en tmoigne son site Web. En effet, la conception du site Internet de cette PME reflte la proccupation de ses dirigeants de renforcer leur marque de commerce sur les territoires canadien et amricain, ainsi que dlargir leur prsence sur les marchs internationaux. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Lusine de lentreprise est situe, depuis sa cration en janvier 1997, Windsor en Estrie et emploie prs de quatre personnes, qui fabriquent et commerc ialisent les produits dposs sous la marque Les Babouches dAlain inc. En activit depuis cinq ans au cur dune rgion dune grande richesse naturelle et industrielle, lentreprise a toujours su associer talent, savoir-faire et techniques les plus innovatrices. Ainsi, lautomatisation de la production a permis de rendre le processus de fabrication et le contrle de qualit nettement orients vers la souplesse, la rsistance, la lgret et la durabilit des produits, permettant lentreprise de renforcer sa rputation de production darticles de grand confort.


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Depuis sa cration, la compagnie a considrablement diversifi sa gamme de produits afin de rpondre aux demandes de sa clientle. Lentreprise se spcialise dans la vente des produits exclusifs, tels que les pantoufles Les Babouches, Les Babouchkas et les protge-siges fabriqus en feutrine : matriau reconnu pour ses proprits de forte isolation contre le froid et dattnuation des bruits. La PME offre ses produits aux clients corporatifs ainsi quaux consommateurs finaux (particuliers). Certains produits sont, en outre, uniquement destins aux dtaillants, afin de leur offrir la possibilit de personnaliser les produits selon leurs besoins. Actuellement, plus de 31 dtaillants font confiance lentreprise, qui compte parmi ses clients les magasins Zellers et La Baie, RONA et Chaussures Pop, ainsi que plusieurs boutiques travers le Qubec, lOntario, la Nouvelle-cosse et les tats-Unis. Les produits de la compagnie sont galement populaires dans les cliniques mdicales et les muses. Ses marchs traditionnels sont localiss au Qubec, en Nouvelle-cosse et en Ontario. Lentreprise vend galement ses produits aux tats-Unis, quoiquelle vise largir sa visibilit sur ce march, de mme que sur les marchs de lAustralie et de la France. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Inaugur en 1998, le site Internet de lentreprise avait pour buts dlargir le territoire desservi, traditionnellement localis en Estrie, dliminer les distances, ainsi que de promouvoir les produits par le biais de cet espace virtuel accessible en anglais et en franais. Les dirigeants de la PME ont reu plusieurs commentaires suggestifs, voire ngatifs, quant au contenu et au design de la premire mouture de leur site Web. tant trs peu interactif et plutt statique dans sa premire version, le site ne rpondait pas aux attentes des internautes dsirant obtenir des renseignements pertinents sur lentreprise et ses produits. Suite aux demandes rptes des internautes, les entrepreneurs ont donc dcid dinvestir dans un nouveau site, afin de rpondre leurs attentes et leurs besoins. Fruit dun investissement approximatif de 3 500$ et de la collaboration des dirigeants avec leur conceptrice pigiste, la nouvelle version du site, plus pratique et conviviale, fut effective en 2001. Lquipe tait compose de la conceptrice publicitaire Sylvie Nault, du programmeur Flash et DreamWeaver Juan Lamontagne et de la graphiste Isabelle Taleyssat. Fait remarquable, toute lquipe base Montral alors que les dirigeants habitent lEstrie. Cette version amliore du site fut dote dun vritable volet transactionnel en vue dexploiter plus efficacement le march traditionnel et dtendre la visibilit de la PME lchelle mondiale. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET

Mise en march la promotion des produitsLe site tant la fois de nature transactionnelle, relationnelle et promotionnelle, il contribue dvelopper les marchs de la PME en facilitant la promotion de ses produits auprs des clients corporatifs et des particuliers.


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tant donn leur spcificit, les produits offerts par la compagnie ne sont pas bien connus du grand public. Cest pourquoi, comme le mentionnait M.Grtner en entrevue, lentreprise doit dployer beaucoup defforts en matire de publicit afin de percer se marchs et de faire connatre ses produits. Consquemment, le site Web savre un outil de promotion labor et puissant, qui propose un catalogue lectronique des produits offerts avec leur description dtaille, de mme que la possibilit de les visualiser. Il est possible linternaute de se renseigner sur le processus de fabrication des produits, le contrle de la qualit, la matire premire utilise (feutrine lavable), ainsi que sur les proprits exclusives des produits finaux et leur entretien. La technologie Web permet dagrandir lchelle plantaire le rseau de diffusion publicitaire. Les clients actuels ou potentiels ont, de la sorte, accs linformation quand ils veulent et do ils veulent, ce qui devient un avantage incontestable ltape de la collecte dinformations antrieure la dcision dachat. Tandis que les autres outils publicitaires, tels que les salons, les expositions, les articles de journaux, les vidos corporatives et les messages tlviss, ne sont pas disponibles dans tous les marchs internationaux que la PME vise percer (par exemple, en Angleterre). Le site Web joue, par ailleurs, un rle important au niveau de la crdibilit de lentreprise. Le site contient plusieurs informations permettant didentifier lentreprise et de dcrire les grandes lignes de ses activits afin de renforcer son image, telles que son adresse civique, la localisation de ses usines, ses activits, son domaine dexpertise et son historique. On y trouve, de plus, la revue de presse prsentant les articles de journaux parus sur la compagnie, qui contribue, au mme titre que les autres renseignements, gagner la confiance des clients. En ce qui a trait la promotion du site, elle est intgre aux stratgies traditionnelles de marketing. Ainsi, lensemble des formules publicitaires inclut ladresse du site Web, soit les messages tlviss, les cartes daffaires et les annonces dans les journaux. Cependant, lentreprise ne fait pas dachat despaces publicitaires sur dautres sites Web comme les grands portails qubcois. Par consquent, le rfrencement du site Web reste encore faible et ncessiterait des efforts supplmentaires pour reprsenter le site sur les principaux moteurs de recherche en dveloppant une liste de mots-cls. Pour valuer la performance de son site Web, lentreprise compile le nombre des visiteurs. Toutefois, la compagnie ne possde pas de statistiques sur la provenance des ses clients.

Dveloppement des relations avec les clientsLe dveloppement des relations avec les clients par lentremise du site Web contribue favoriser chez les cyberconsommateurs la confiance envers lentreprise. Un point intressant souligner ce sujet est que le site Web de la PME est conu de faon discerner les particuliers et les distributeurs, auxquels sont destines deux sections distinctes qui contiennent leurs propres fonctionnalits en fonction des besoins spcifiques des groupes cibles. Par exemple, les rubriques acheter (achat en ligne), liens , paroles sont prsentes dans la section destine aux particuliers, tandis que la section dtaillant contient ses propres fonctionnalits selon que le cliente est corporatif ou dtaillant . La section corporatif prsente la stratgie de croissance de la compagnie en vue de dvelopper ses relations avec les vendeurs. Les dtaillants (corporatifs) peuvent, par exemple, envisager les produits des Babouches dAlain inc. comme des cadeaux potentiels dentreprise ou comme un produit pour leurs leves de fonds. De plus, les items prsents dans le secteur corporatif peuvent tre personnaliss selon les besoins des entreprises. travers la section


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dtaillant , les internautes peuvent consulter la liste des dtaillants en fonction de chaque rgion gographique (liste commune aux deux sections). En matire de dveloppement des relations avec ses clients et dinteractivit, lentreprise offre des fonctionnalits supplmentaires, telles que la foire aux questions gnrales qui rpond brivement aux questions les plus souvent poses par la clientle, la bote aux suggestions et le concours . La section concours , qui prsente les conditions de participation, les rglements, lligibilit et le lieu de participation, parat trs attrayante aux yeux des consommateurs en leur offrant la chance de gagner des pantoufles pour toute la famille. Le droulement du concours, comme la dsignation des gagnants, est assur par linformaticienne Sylvie Nault, qui soccupe en sous-traitance de lentretien du site. Lintrt de ce concours est le fait que le formulaire de participation comprend des sections distinctes pour obtenir lavis des internautes quant au site. Ainsi, ceux-ci sont invits identifier les sections du site quils ont aimes le plus ou le moins et de motiver ensuite leur choix. De mme, on leur demande comment ils ont appris lexistence des produits offerts (Internet, articles de journaux, etc.), ainsi que des suggestions ventuelles quant des modifications apporter au site. Sil est vrai que ces sections sont optionnelles pour la participation au concours, il sagit dune pratique intressante quant au dveloppement du site, puisquelle tient compte de lopinion des internautes, envisags comme des clients potentiels. Dautre part, la bote aux suggestions ne savre pas plus efficace, en croire M.Grtner, qui affirme que trs peu de commentaires sont parvenus la compagnie via cette fonctionnalit. Un point important remarquer est que le courrier lectronique est rarement utilis comme mode de communication avec les particuliers, tandis que linteractivit avec les clients institutionnels est dveloppe dans ce sens. Toujours selon M.Grtner, plusieurs magasins transmettent par courriel leurs suggestions quant lassortiment des produits et mme quant au dveloppement de nouveaux produits (les babouchkas). Enfin, lentreprise a ajout son site un soutien technique sous forme dun numro sans frais qui, pour M.Grtner, est aussi un moyen efficace pour accrotre linteractivit avec ses clients. Toutefois, on ne peut pas encore en valuer lefficacit, puisquil sagit dune nouvelle fonctionnalit ajoute rcemment. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE

La gestion des ventesLe site offre la possibilit aux clients de consulter le catalogue lectronique et de commander les produits dsirs via Internet. Lhbergement de la boutique virtuelle se fait lexterne, par lentremise du site Clic.net MD, une compagnie qubcoise qui se spcialise en commerce lectronique. Les gestionnaires de lentreprise gardent le contrle sur linformation et les donnes gnres par ce site en recevant un compte rendu dtaill de la part de la compagnie Clic.net MD ; procd qui permet de compiler et danalyser les informations recueillies. Lassortiment de produits quon trouve dans la boutique virtuelle est diffrent de celui quon trouve dans les magasins. En effet, certains produits sont disponibles uniquement dans quelques magasins spcialiss et sur Internet. Les prix des produits sont disponibles en ligne et laffichage se fait la fois en dollars canadiens et amricains, linternaute ayant la possibilit de choisir le devise utilise pour la facturation. Linternaute est inform sur les termes et les


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conditions sappliquant lachat du produit, incluant la politique de livraison, les conditions relatives la politique des paiements ainsi que sur les taxes. Si un particulier dsire effectuer un achat chez Les Babouches dAlain inc., il doit entrer son numro de client avec son mot de passe, ce qui permet de suivre son historique d'achats. Sil sagit d'un nouveau client, il doit remplir le formulaire en indiquant ses coordonnes. Comme la section transactionnelle de la PME est hberge par ClicNet MD, il faut mentionner quen ralit il sagit dune des fonctionnalits de ce dernier. En loccurrence, mme si on achte les produits des Babouches dAlain inc., on devient le client de ClicNet MD qui, par ailleurs, se spcialise dans la ralisation des sites transactionnels pour le compte de diffrentes compagnies. Une fois la commande passe, Les Babouches d'Alain inc. la reoit soit par courriel, soit par tlcopieur, et soccupe du suivi. Lentreprise accepte le paiement par carte de crdit ou par chque (sur rception). Le total de commande est immdiatement port la carte de crdit du client. Ensuite, il revient M.Grtner de vrifier par tlphone auprs de linstitution bancaire la crdibilit du client. La procdure de prise des commandes des clients corporatifs et pour des particuliers diffre considrablement. Les clients institutionnels ne peuvent pas commander les produits via Internet. Ils peuvent imprimer le bon de commande disponible sur le site afin de lexpdier par tlcopieur lentreprise, qui va les contacter par la suite. Il existe une distinction importante entre la stratgie de prix dans les rseaux traditionnels et virtuels. La section dtaillant prsente les prix valides pour les dtaillants, lesquels se distinguent des prix pour les consommateurs finaux qui peuvent commander directement par Internet. Dans ce sens, la vente en ligne na pas provoqu de conflits avec les dtaillants, car les prix affichs sur le site dans la section des consommateurs finaux ne sont pas concurrentiels. Par ailleurs, mme sur le site, on encourage dabord les internautes se dplacer dans lun des points de vente pour se procurer le produit ou passer une commande tlphonique, lachat en ligne tant suggr comme une troisime option. Lentreprise prend les mesures ncessaires pour sassurer que les transactions en ligne soient protges. Le site de Clic.net MD, par lentremise duquel les consommateurs effectuent leurs achats en ligne, est scuris par la technologie de VeriSignTM. Outre lnonc sur la scurit affich sur le site Web, linternaute a la possibilit de visualiser la prsence dun cadenas indiquant la scurit du site. Le site Web de la compagnie Les Babouches dAlain inc. annonce galement son engagement quant la protection des renseignements personnels. Les mesures prises par lentreprise visent rassurer le consommateur et dclarer lengagement que les entrepreneurs prennent leur gard. Selon Monsieur Grtner, la partie prpondrante des commandes provient des tats-Unis. Quant au march qubcois, le Nord du Qubec, duquel proviennent davantage de commandes, savre le plus prometteur. La demande des produits et, par consquent, le nombre des commandes via Internet, sont tributaires des particularits saisonnires. Selon M.Grtner, la demande sacclre considrablement durant les mois dautomne et dhiver, tandis que les mois estivaux sont plus tranquilles en matire de ventes. Prsentement, lachat en ligne ne constitue pas un objectif essentiel du site. Mme lentreprise incite ses clients, comme nous le mentionnions prcdemment, acheter chez les dtaillants. Un projet est toutefois ltude pour renforcer le volet transactionnel du site de manire faciliter et augmenter les ventes en ligne. La livraison des produits commands via Internet va tre effectue, tel quentendu dans un rcent contrat, par lentreprise Distributeur Crte


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Plantations Inc. La nouvelle boutique virtuelle vise augmenter le volume des ventes surtout aux tats-Unis et en Ontario. Ltape suivant le dploiement du commerce lectronique prvoit lintroduction dun extranet, afin de crer un rseau de communication avec ce nouveau partenaire d'affaires.

CONCLUSIONLentreprise a dvelopp son site Web dans le but : De faire connatre la compagnie et de contribuer laccroissement de sa notorit; de promouvoir ses produits; Dlargir ses marchs lchelle mondiale et, par consquent, daugmenter les ventes en dnichant une nouvelle clientle internationale.

Malgr le fait que le site soit transactionnel, lentreprise utilise son site Web comme un canal de distribution parallle au rseau traditionnel. Il ne fait aucun doute que le commerce lectronique a un impact considrable sur lensemble des processus daffaires de la compagnie. Cet impact va assurment voluer avec les nouveaux projets de dveloppement, tels que la mise en place progressive de la nouvelle boutique virtuelle. Comme on peut le remarquer, il y a beaucoup de sous-traitants qui sont encore impliqus dans la gestion du site, du fait que la PME n'a pas engag un responsable permanent de ce dernier. Pourtant, on ne peut pas actuellement parler d'une perte de contrle de l'information au sein de lentreprise, car ce sont les propritaires qui dcident du contenu du site. Il s'agit, en effet, d'une pratique trs intressante au niveau du bnfice que les technologies Internet de ses partenaires procurent la PME. En outre, la compagnie accorde beaucoup d'importance aux relations qu'elle entretient avec sa clientle et aux opinions de celle-ci concernant les produits et les diffrentes sections du site. C'est pour cette raison que le site est trs interactif, comme on l'a vu plus haut. tant donn que les produits offerts ne sont pas connus au Qubec et, de manire gnrale, en Amrique du Nord, le site Web des Babouches d'Alain inc. s'est avr un outil efficace pour percer le march nord-amricain, voire mme mondial. La compagnie considre son site comme un succs, car, grce lui, elle a russi diffuser son image de marque travers le monde, ce qui lui a fait gagner de la notorit. En ce qui concerne les indicateurs de performance, le propritaire parle de l'achalandage du site et du niveau des ventes ralises en ligne. Parmi les facteurs de succs identifis par notre interlocuteur, qui ont servi de paramtres au lancement du site, on compte la qualit et la richesse de l'information prsente, la haute vitesse de tlchargement des diffrentes sections, la facilit de navigation et la qualit des images.

Cas rdig par Iryna Golovan et Emese Ildigo Rettegi,


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BELL ALUMINIUM

7475, boul. Saint-Michel, Montral,Qc H2A 3A2514 -374-8933 514 -374-3254 [email protected]

www.bellaluminium.com

INTRODUCTIONBell Aluminium est un revendeur de services valeur ajoute dans lindustrie de la rnovation rsidentielle extrieure. Lentreprise vend donc des produits durables et mise sur un service personnalis allant de la dfinition des besoins la ralisation des projets de rnovation. Par consquent, la PME, de par son site Web, privilgie une approche pour lgitimer lentreprise et faire la promotion de ses produits dans le but dentrer en contact avec ses clients potentiels au lieu de mettre laccent sur les transactions en ligne. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Depuis sa cration en 1971, Bell Aluminium uvre dans lindustrie de la rnovation rsidentielle extrieure. Avec son quipe compose dune dizaine de personnes hautement qualifies, Bell Aluminium offre des produits sur mesure adapts aux maisons des consommateurs tels que des fentres, des portes, des balcons, des escaliers, des revtements, des solariums, etc. Lentreprise se distingue par la qualit de ses produits en polycarbonate, en fibre de verre ou en aluminium. Ces derniers constituent des structures permanentes qui rsistent aux quatre


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saisons. Selon Franois Lanoue, directeur des ventes 2, ces structures peuvent durer jusqu 25 ou mme 30 ans et ne demandent pas dentretien . Le personnel de la compagnie veille scrupuleusement toutes les tapes du processus de rnovation des consommateurs. Tout dabord, des conseillers aident les clients planifier leurs rnovations et donc mieux dfinir leurs besoins. Ensuite, la PME soccupe des clients pendant lachat, par exemple, en commandant et en installant les produits ncessaires. Finalement, un service aprs-vente professionnel et courtois contribue la satisfaction des clients. Par consquent, Bell Aluminium agit comme distributeur pour des fabricants tels que Garaga et autres, mais se positionne essentiellement comme un revendeur de service valeur ajoute. La rputation de chef de file de lentreprise dans son domaine repose sur son souci continuel de procurer aux consommateurs des produits qui leur apportent plus de confort et ajoutent davantage de valeur leur proprit. Bell Aluminium est rcipiendaire de plusieurs prix dexcellence qui tmoignent de la performance ainsi que du leadership de l'entreprise. La liste est longue et nous ne pouvons les nommer tous, mais en voici quelques-uns : prix du concours HABITAT INNOVATION 1989 pour sa porte moustiquaire 2000 reconnue comme un produit novateur, prix DOMUS 1997 de l'A.P.C.H.Q. (Association Provinciale des Constructeurs dHabitations du Qubec) pour l'excellence de son concept rnovation rsidentielle de 30 000 dollars et moins. En raison de la forte population de la rgion de Montral mtropolitain, Bell Aluminium couvre essentiellement ce territoire. La clientle cible est constitue des personnes ges de 50 ans et plus, principalement des femmes ou des couples n'ayant pas les comptences, le temps ou l'envie de faire eux-mmes les rnovations, ayant un revenu suprieur la moyenne. Le site Web, qui est un outil de promotion, suit les trois grandes priorits de Bell Aluminum l'gard de sa clientle : bien connatre leurs besoins, leur donner de bons conseils et toujours bien tudier les projets avec eux. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Web bilingue, franais et anglais, de Bell Aluminium a t cr en 1997 la demande de Monsieur Stphane Lavoie, vice-prsident actuel de Bell Aluminium. C'est dans le cadre de ses tudes en gestion qu'il a t sensibilis Internet et aux sites Web, aussi bien sur leur utilisation que sur leur conception. ce moment-l, alors que certaines entreprises uvrant dans le secteur de la rnovation rsidentielle avaient une vitrine sur Internet uniquement constitue d'une page, la direction de Bell Aluminium dcide d'tre avant-gardiste et de mettre l'accent sur Internet afin de se dmarquer de la concurrence Pour concrtiser son projet de site Web, Bell Aluminium a utilis les services dune firme spcialise en informatique moyennant une somme denviron 3000 dollars. Depuis sa cration, la structure du site est essentiellement demeure la mme et na pas subi de transformations majeures. Sa mise jour est effectue linterne par un employ qui, pendant lhiver, a du temps consacrer cette tche tant donn la saisonnalit des ventes dans lindustrie de la rnovation. Par consquent, les cots associs la mise jour du site sont contrls. Comme lobjectif du site est demeur le mme, un remaniement majeur ou lajout de fonctionnalits ne se sont pas avrs pertinents.

2 Charlebois Pascale, Autant en emporte lauvent, La Presse, 19 juillet 2000.


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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques OBJECTIFS DU SITE WEB

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Le site Web ne sadresse pas uniquement la clientle actuelle, principalement ge de 50 ans et plus et qui est gnralement peu encline naviguer sur Internet. Il tend plutt largir sa clientle en ciblant un autre segment dmographique, plus jeune et revenu suprieur. Cette nouvelle clientle cible, regroupant principalement des professionnels et intellectuels, a trs peu de temps et/ou d'intrt pour les tches manuelles et fera donc appel un fournisseur de services pour faire des rnovations, qu'elle trouvera lors de ses recherches sur le Web. Afin de pouvoir se dmarquer des autres entreprises de services se trouvant sur le Web et donc de faire en sorte que l'internaute fasse affaires avec elle, Bell Aluminium a sur son site mis l'accent sur l'image de l'entreprise et sa crdibilit ainsi que sur la promotion des produits. De ce fait deux activits sont touches, Le dveloppement d'une image corporative qui influe directement sur la confiance de l'internaute envers l'entreprise, ainsi que La mise en march des produits. La vente en ligne ntant pas un lment central de la stratgie Internet, il en rsulte que le site Web constitue un outil promotionnel intgr et complmentaire la stratgie marketing de lentreprise.

Gestion des relations externes lgitimation de lentrepriseLes internautes n'tant pas, en gnral, trs qualifis dans le domaine de la rnovation, il est trs important de dmontrer la crdibilit de l'entreprise, c'est le rle que joue le site de Bell Aluminium en prsentant tous les prix gagns, montrant ainsi le srieux de la compagnie et tout en suscitant la confiance. Plan stratgique utilis par Bell Aluminium pour crdibiliser son image auprs des internautes. Une page du site Web prsente lentreprise et numre tous les prix et distinctions qui lui ont t dcerns. Une mise jour des prix est faite rgulirement. Un porte-folio prsentant les ralisations de projets de rnovation accomplis par Bell Aluminium , avec des images, est disponible sur le site. Cette section contribue rendre lentreprise relle et dvelopper la confiance des internautes envers les capacits de lentreprise. Les logos des diffrentes associations dont Bell Aluminium est membre sont affichs sur le site, ce qui vient galement donner de la crdibilit lentreprise. De plus, un lien vers le site de lOffice de la Protection du Consommateur est un indicateur du fait que lentreprise na rien cacher et quelle rpond aux diffrents principes de lorganisme. Paralllement, le site prsente une vaste gamme dinformations relatives aux diffrents aspects de la rnovation rsidentielle. Encore une fois, des liens vers les associations viennent complter linformation, lobjectif tant de conseiller les consommateurs sur les multiples produits disponibles dans un secteur dactivit o ils sy connaissent souvent peu. Dans cette section, comme ailleurs sur le site, linternaute est invit poser des questions et demander des informations afin que Bell Aluminium puisse tablir un premier contact avec lui.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET

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Mettre en march Promotion des produits et servicesLe site Web de Bell Aluminium ne permet pas aux internautes de commander en ligne. Cependant, les internautes sont invits entrer en contact avec lentreprise par courriel en cliquant sur le lien Commentaires ou en allant dans la section Nous rejoindre pour avoir les coordonnes de lentreprise (tlphone, fax, courriel, adresse). En bas des coordonnes de lentreprise, la mention estimation gratuite incite linternaute demander une soumission bien quil ny ait pas de formulaire en ligne cet effet sur le site. ce sujet, Stphane Lavoie, viceprsident, juge que ce nest pas ncessaire puisque les gens utilisent dj le courriel pour faire des demandes de soumission en ligne. Le site tant promotionnel, laccent est mis sur les produits, sans mention des prix. En effet, ds la page daccueil, les onglets (prsents par catgorie de produits) permettent linternaute de se diriger vers celle qui lintresse : fentre, porte dentre, porte de garage, porte patio, revtement, installation, et autres. Plusieurs images ainsi quune description des caractristiques et des spcifications techniques des produits sont disponibles dans chacune des catgories de produits. Une page montre galement toutes les promotions du mois. Seulement, pour plusieurs raisons, le site ne prsente pas tous les produits. En effet, il faut savoir que Bell Aluminium tant distributeur de plusieurs manufacturiers a sa disposition un grand ventail de produits et que le fait de les mettre tous sur le site engendrerait une augmentation de l'espace-mmoire et donc des cots additionnels. Comme mentionn plus haut, le site ne donne aucun prix. Ceci s'explique par plusieurs raisons. Tout d'abord, la ngociation, dans le type d'industrie dont fait partie Bell Aluminium, tient une place trs importante entre lentreprise et ses clients. De plus, des produits, tels que des escaliers et des balcons, sont parfois faits sur mesure et impliquent donc que lon ne peut avoir tous les lments en mains pour tablir un prix, sans tre pass par un spc ialiste de Bell Aluminium. Et enfin, la stratgie de Bell Aluminium met laccent sur les services et la qualit, mentionner les prix dans ce cas serait incohrent avec la comptence distinctive de lentreprise. Bell Aluminium pousse l'internaute a communiquer avec eux, car le contact direct est essentiel pour dvelopper une relation de confiance.

AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUEEn plus des demandes de soumission en ligne, Bell Aluminium reoit toutes sortes de requtes ou commentaires. Toutes les communications avec les internautes sont faites par la mme personne, laquelle est galement responsable de la mise jour et de lamlioration continue du site Web. Par consquent, les autres vendeurs ne sont pas affects par les demandes de soumission en provenance du site Web. De plus, lintgration du commerce lectronique aux pratiques de lquipe de vente demeure trs faible puisque les vendeurs nutilisent pas le courrier lectronique, mais se servent toujours des catalogues imprims dans leurs activits de tous les jours. Internet change donc peu les pratiques des vendeurs. Tout comme les clients actuels, les fournisseurs utilisent peu Internet pour communiquer avec Bell Aluminium. Malgr une utilisation frquente du courrier lectronique pour transmettre certaines informations, la majorit des fournisseurs prfrent utiliser le fax ou le tlphone pour communiquer avec lentreprise. De mme, au niveau du service la clientle, le pourcentage des personnes passant par le site Web pour dposer leurs plaintes ou exprimer leur satisfaction


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aprs lachat reste faible. La majorit des clients utilisent le tlphone ou se prsentent personnellement au bureau car ils apprcient le contact direct avec une personne, ce qui sinscrit dans la continuit des pratiques traditionnelles du secteur de la construction et de la rnovation. Cependant, un point intressant souligner est que les courriels de remerciement sont imprims et mis dans un livre disponible pour les clients en boutique ce qui, encore une fois, contribue lgitimer lentreprise. Le site Web de Bell Aluminium donne galement la possibilit de recevoir des CV en ligne et donc de recruter des candidats. Mais, jusquici, aucun candidat ne correspondait au profil recherch et, par consquent, aucun na t retenu.

La promotion du site WebPour promouvoir le site Web auprs des consommateurs, Bell Aluminium a facilit l'accs des internaute jusqu' son site en se rfrenant dans plusieurs moteurs de recherche. Il favorise galement les partenariats avec dautres sites Web et intgre ds que possible ladresse du site dans son matriel promotionnel. Daprs Monsieur Lavoie, une indexation rpte du site Web sur les moteurs de recherche est essentielle. Selon lui, il est primordial de faire une slection des moteurs de recherche les plus pertinents en fonction de lauditoire cibl, en termes de caractristiques gographiques et dmographiques, et de vrifier rgulirement o se positionne le site de lentreprise grce des recherches avec diffrents mots cls. Dans le cas de Bell Aluminium, tant donn que le march vis est le grand public qubcois, des portails rgionaux comme la Toile du Qubec, Sympatico et infiniT savrent des plus pertinents. Par ailleurs, des partenariats avec dautres entreprises permettent de faire un lien partir du site de ces entreprises vers celui de Bell Aluminium et vice-versa. Finalement, lintgration de ladresse du site Web aux autres outils promotionnels et publicitaires de lentreprise savre une autre faon peu coteuse de promouvoir le site. Comme le site Web fait partie intgrante de la stratgie marketing de lentreprise, son adresse se retrouve sur les cartes daffaires, sur les dpliants laisss la maison des consommateurs ainsi que sur les camions. Bref, Bell Aluminium utilise plusieurs moyens pour gnrer de lachalandage sur son site Web afin quil puisse accomplir son rle important doutil promotionnel. Pour valuer la performance actuelle de son site Web ainsi que les retombs de sa promotion, Bell Aluminium fait un suivi du nombre mensuel de visiteurs du site et de pages visites ainsi que le temps moyen de chacune des visites sur le site ainsi que par page.

CONCLUSIONInitialement un outil pour se dmarquer de la concurrence, le site Internet de Bell Aluminium fait maintenant partie de la stratgie marketing de l'entreprise, Stphane Lavoie, vice-prsident, estime en effet que le commerce lectronique et les nouvelles technologies de linformation constituent des atouts supplmentaires au dploiement de la stratgie marketing de Bell Aluminium. Il la complte donc et lui permet galement d'largir sa clientle en visant les personnes plus jeunes et toujours hauts revenus. Pour y arriver, diffrentes fonctionnalits sont prsentes sur le site pour lgitimer lentreprise et promouvoir les produits et services.Cas rdig par Julie Charest et Iryna Golovan,


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BORDUAS, M ARCHAND D' ART

207, avenue Laurier Ouest, Montral,Qc H2T 2N9514 271-6886 514 273-7979 [email protected]

www.borduas.com

INTRODUCTION :Borduas est un marchand dart situ sur une rue rpute pour le commerce Montral. Plusieurs raisons poussent visiter ce magasin. Tout dabord, il jouit dune excellente rputation et sa vitrine est remarquable. Mais cest surtout le charisme de M. Borduas, Directeur et Fondateur de lentreprise, qui en fait le charme : il sait couter et comprendre rapidement les besoins de ses clients. En quelques instants, il dniche luvre dart qui fera plaisir coup sr, quil sagisse dune peinture, dune sculpture ou mme dune acrylique coule3. Trs satisfait de son site Internet, M. Borduas explique que ses clients bnficient en ligne dun catalogue des produits exhaustif et conforme linventaire du magasin. Ainsi, la galerie virtuelle du marchand dart Borduas a supplant le catalogue papier. Pour le directeur, cette vitrine en ligne est une valeur ajoute pour les clients, la hauteur de la rputation de la boutique.

3 Moule dans lequel on coule puis chauffe de lacrylique, qui devient alors transparent et laisse apparatre en son milieu une actate avec une inscription choisie par le client. Il est populaire de remettre cette sorte de trophe aux actionnaires principaux lors dune nouvelle mission de titres.


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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques HISTORIQUE ET PRSENTATION DU MARCHAND D ART

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Le marchand dart Borduas est tabli sur la rue Laurier depuis une dizaine dannes. Aux cts de son fondateur et directeur, lentreprise compte deux employs : une personne soccupe de la vente au dtail et de la clientle tandis que lautre tient le rle dadjointe administrative. La boutique compte environ 750 clients, rsidant en majorit Montral. Lachalandage se compose 80% dentreprises et 20 % de particuliers. Selon lexprience de M. Borduas, la clientle de la galerie dmontre un intrt limit en ce qui concerne les uvres provenant de lextrieur du Qubec. Le fondateur a bien remarqu un certain engouement pour lart gyptien et chinois de la part des qubcois, mais celui-ci se manifeste uniquement quand les clients prvoient de voyager. Gnralement, le grand public recherche surtout des uvres qui portent la touche locale. Cest pour cette raison que la boutique de la rue Laurier et son site Internet ciblent principalement des clients locaux, souvent corporatifs, qui souhaitent acqurir des uvres dart qubcoises. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION : La galerie en ligne a t dveloppe il y a 7 ans par 3 jeunes de moins de 20 ans. Elle est mise jour de faon rgulire. La premire version du site statique tait plus ou moins intressante pour le client. Une seconde version, beaucoup plus dynamique, a t construite afin de remplacer rapidement la premire. Par la suite, lensemble du site a t traduit en anglais et de nouvelles fonctionnalits ont t introduites. Par exemple, un gestionnaire de contenu permet dsormais au personnel de la galerie daccder au site Internet et den effectuer la mise jour laide dun simple clic . Dautre part, une tape importante a t franchie en 1999 lorsque le site est devenu transactionnel avec possibilit de paiement en ligne. En plus de son design lgant, la principale caractristique d site www.borduas.com est son u utilisabilit : trs pdagogique, il est adapt au grand public et aux nophytes. Dailleurs, M. Borduas ne cesse de remercier ces jeunes prodiges de linformatique qui ont russi lier laspect esthtique au ct pratique du site. Toutefois, la plate-forme de commerce lectronique (transaction intgre avec scurit Thawte) exploite moins de la moiti des fonctionnalits offertes. M. Borduas mentionne ce sujet que seules les fonctionnalits permettant aux visiteurs de reprer une uvre constituent une vritable valeur ajoute. Par ailleurs, lutilisation de photos numriques permet de mettre rapidement en ligne la totalit des uvres prsentes dans le magasin. Ainsi, ds quune toi le arrive dans la galerie, elle fait galement son apparition en ligne. Horizontalement, le site Web comprend 3 sections : Exposition, Cadeaux dentreprise et Galerie. cela sajoute une fonctionnalit Recherche. Verticalement, on retrouve les sections Nouveauts, Contactez-nous et Panier dachat. Plus prcisment, la rubrique Exposition prsente les dernires ralisations des artistes favoris du marchand dart ainsi que certaines crations de nouveaux talents qubcois. On retrouve galement un lien qui dirige linternaute vers la biographie de l'artiste slectionn. De plus, les descriptions techniques (mdium, dimension, type de papier, prix, etc.) de chaque toile propose sont affiches. Mentionnons que lorsque le risque de fluctuation de la valeur marc hande est trop lev, les prix ne sont pas indiqus. La section Cadeaux d'entreprises est, quant elle, divise par thmes. Lexprience de M. Borduas rvle que des catgorisations trop techniques (notamment les noms de matriaux),


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sont obscures pour un certain nombre de clients. Les titres de catgories choisis sintitulent dsormais Enfants, Couleurs, etc., lesquels sont beaucoup plus explicites. lintrieur de chacune des rubriques, linternaute peut cliquer sur le nom d'un artiste afin daccder la section qui lui est rserve. On compte environ 30 sous-sections. Les prix varient normment dune sous -section lautre. En effet, certaines uvres cotent 35 dollars tandis que dautres atteignent des dizaines de milliers de dollars. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET La mise en march et le service la clientle sont les deux principaux processus touchs par la mise en place du site Internet. Mise en march Le site Web du marchand dart Borduas prsente les uvres dart disponibles la boutique. Pour le directeur, cette pratique permet dviter les dpenses engendres par la cration et la distribution de catalogues publicitaires. Ainsi, la galerie virtuelle vise tablir un lien entre le site Internet et le magasin. On retrouve dailleurs sur le site la photo de la boutique sur la rue Laurier. Les gens d'affaires, les particuliers, les collectionneurs ou les amateurs ont ainsi accs en ligne un catalogue complet et jour. Paralllement au site Web, M. Borduas conserve des pratiques traditionnelles de mise en march comme lexpdition de cartes postales lors doccasions prcises. De plus, des catalogues sont normalement distribus aux clients privilgis. Par ailleurs, on place quelques messages publicitaires la radio. On insre aussi des publicits dans les guides touristiques ainsi que dans les revues dart. Finalement, on effectue un suivi de la clientle par tlphone et on rencontre rgulirement les personnes charges des relations publiques de grandes entreprises. Selon M. Borduas, toutes ces mthodes conduisent dvelopper une relation de qualit avec le client. Mentionnons que lentreprise prend toujours soin dindiquer ladresse du site Internet, quel que soit le moyen publicitaire employ. Selon M. Borduas, le site Internet est, sans aucun doute, le meilleur instrument promotionnel. Il indique galement que la stratgie de marketing de lentreprise mise principalement sur ce mdium de communication. Par contre, en ce qui concerne lindexation du site sur les moteurs de recherche, lentreprise prouve certaines difficults. Par exemple, lorsquon effectue une recherche par nom dartiste, il est presque impossible de trouver le nom du marchand dart Borduas. Selon lquipe de conception, le problme rside dans le classement : le site nest pas rpertori dans la catgorie galerie . Dautre part, le site Internet attire parfois des clients trangers, mais les ventes ralises auprs des personnes loignes demeurent marginales. Selon M. Borduas, Cest trs bien comme cela car ce nest pas lobjectif vis. La galerie fonctionne bien et le dveloppement de marchs trangers nest pas une priorit. . Enfin, le site Internet permet dobtenir des statistiques de frquentation trs prcises. Nanmoins ces informations sont peu utiles au grant, qui prfre couter directement les remarques de ses clients. Assurer le service la clientle Le directeur mentionne quil dsire avant tout offrir un service de qualit : la fonction de la boutique virtuelle est de conseiller le client afin quil trouve la perle rare en matire duvre


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dart. Ainsi, le site Internet du marchand dart Borduas prsente plusieurs bnfices pour lacheteur. Tout dabord, il na pas contacter lentreprise afin de recevoir un catalogue. De plus, le client ne doit plus se dplacer pour voir les toiles : la fonction Recherche est consulte par de nombreux clients, qui, pour la plupart, souhaitent trouver une ide pour faire plaisir . La force du directeur rside principalement dans cette qualit qui consiste dcouvrir rapidement ce que les personnes dsirent. M. Borduas a donc dcid doffrir la clientle un service similaire via le site Internet. Ainsi, le fondateur insiste sur le fait que le moteur de recherche reprsente un service valeur ajoute concret pour le client, qui donne la possibilit deffectuer une recherche par artiste, par thme, par format ou encore par gamme de prix. Selon M. Borduas, les autres entreprises du secteur noffrent pas cette particularit sur leur site Internet. La fonction Recherche est une caractristique particulirement intressante pour la clientle corporative dont les disponibilits sont limites. En ce qui concerne les particuliers, ces avantages sont moins apparents tant donn quon retrouve une certaine forme d'attachement l'uvre. Selon M. Borduas, les clients la recherche dun cadeau daffaires dveloppent rarement ce type de sentiment. Dautre part, ils sont plus enclins utiliser les technologies de linformation pour faciliter leur travail. Nanmoins, il arrive souvent quils prennent le temps de venir voir en boutique la lithographie commande par Internet. Selon M. Borduas, une galerie dart doit projeter une image soigne. Pour ce faire, on associe toujours au site Web limage de la boutique de la rue Laurier, laquelle bnficie dune excellente rputation. Le site Internet prsente le magasin sous un angle particulirement lgant. En effet, les portes du site ainsi que le signe de certification du marchand d'art sont introduits p la ar Joconde. De plus, en naviguant travers le site, on informe linternaute que les uvres sont livres avec un certificat d'authenticit et que tous les objets prsents sont disponibles dans linventaire. On mentionne galement que le nom du propritaire, M. Borduas4, est le nom dun artiste de rfrence, illustre membre de la famille. Ainsi, le directeur fait tout son possible pour mettre le client en confiance. Car, selon ses mots, Ce qui compte, ce sont mes clients . Tous les produits vendus titre de cadeaux sont livrs dans des botes ou des portfolios. On y appose soigneusement le logo de lentreprise, estamp chaud sur le couvercle. En ce qui concerne les tableaux, le marchand dart Borduas joint une inscription Hommage , incise dans le passe-partout ou encore via une plaque de laiton appose sur la Marie-Louise de la toile, afin de ne pas ngliger la personnalisation. Comme le fait remarquer M. Borduas, llgance visuelle du site saccompagne dun langage et dune assistance partic ulire. Effectivement, de nombreuses formules de politesse (par exemple, un mot de bienvenue) sont prsentes. De plus, on retrouve des expressions qui personnalisent la relation au client ( Nous avons conu pour vous , par exemple). Le directeur souhaite galement dmontrer aux visiteurs que leur avis est important en les incitant, via le site Internet, mettre des commentaires. Le site du marchand dart Borduas est artistique (beaucoup dimages, des fontes recherches, etc. ) tout en tant pdagogique. En effet, si on ajoute une uvre son panier d'achat, des bulles d'aide apparaissent. titre dexemple, voici le type dinformation que lon peut lire : Pour vous permettre de faire une meilleure slection dans votre processus de choix d'uvres ou de produits d'art, nous vous offrons les boutons de slection affichs dans cette page .

4 Paul-mile Borduas a t le chef de file des automatistes et lauteur du manifeste Refus global, paru en 1948.


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Le directeur prcise que laide accorde au client lors de la slection dune uvre est la partie du processus de vente sur laquelle lentreprise doit se concentrer. Selon lui, le site Internet reprsente loutil complmentaire permettant de remplir cette fonction. AUTRES PROCESSUS TOUC HS Le site est transactionnel mais seul un faible volume des ventes duvres dart transige par Internet. Par contre, ce niveau, le march des acryliques coules savre prometteur. M. Borduas affirme que le site doit offrir un support de vente additionnel la clientle. En effet, un nombre important de clients apprcie de se rendre la galerie pour examiner luvre avant de lacheter. La majorit des ventes sont conclues de cette manire. Par contre, les entreprises ne se dplacent habituellement que les premires fois : elles remarquent rapidement la qualit du service offert et dcident alors de commander par tlphone, fax ou Int ernet. Comme le souligne le directeur, un achat peut seffectuer par une multitude de moyens. Par exemple, le client peut rgler la galerie ou donner son numro de carte de crdit par tlphone. M. Borduas estime donc que la possibilit de passer une commande en ligne napporte aucune valeur ajoute pour le client. Selon lui, Internet nest absolument pas leldorado du ecommerce quon nous promettait ! Oui, ce rseau est efficace et utile, mais son utilit ne se trouve pas l o on lattendait . Sur le site Web du marchand dart Borduas, pour effectuer une commande en ligne, le client doit passer par diffrentes tapes. Tout dabord, lacheteur accde au catalogue lectronique et slectionne les articles dsirs, lesquels sont dposs dans le panier dachat. Par la suite, il indique ses informations personnelles (nom, adresse, tlphone, numro de carte de crdit, etc.) ainsi que ladresse dexpdition. On transmet alors une demande de confirmation de crdit linstitution financire du client. Une fois la confirmation obtenue, le compte du client est dbit. Prcisons que le site Internet du marchand dart Borduas est scuritaire et que la confidentialit des donnes personnelles est respecte. Linformation fournie ne peut donc en aucun cas tre transmise ou utilise des fins autres que celles clairement formules. M. Borduas signale galement quil est possible de modifier le contenu du panier d'achat, ce qui offre un certain confort au visiteur. Par contre, peu dinformations concernant le contrat de vente sont affiches sur le site. M. Borduas estime en effet que ce type de renseignements est inutile tant donn que ses clients ont confiance en lui et connaissent les conditions de vente. On remarque toutefois que le service de commandes nobtient pas le succs escompt. Cependant, comme le fait remarquer le directeur, il pourrait tre dvelopp par un autre moyen. En effet, rcemment, M. Borduas a obtenu lexclusivit de la vente de trophes en acrylique coule pour lensemble du territoire qubcois. Ces articles, fabriqus par lentreprise BCH Unique, se vendent facilement sur Internet. Ils reprsentent donc un potentiel de vente intressant pour lentreprise. Ce march, dj exploit par M. Borduas, peut tre totalement gr par Internet laide du site de BCH Unique. En effet, les processus dachat, de conception et de vente seffectuent prsentement en ligne. Finalement, les acryliques coules pourraient bientt reprsenter une grande partie des ventes de Borduas tant donn que BCH Unique a grandement besoin dun intermdiaire. Au niveau de la gestion des commandes, la difficult majeure de la vente par Internet rside dans la mise en place de prix de transport, tant donn le nombre de variables (taille de luvre, poids, distance, destination, etc.). M. Borduas souligne galement que le transport devient un vritable casse-tte si luvre comporte un cadre ! Suite ces complications, le logiciel UPS na


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pas t intgr. On a prfr dvelopper une grille approximative de cots de transport. Par contre, cette faon de procder nest pas trs prcise. Les commandes sont gres laide du systme indpendant MYOB (Mind Your Own Business TM), lequel nest pas reli au site. On rcupre linformation par le biais du site, du fax ou du tlphone puis on introduit les donnes dans le systme. Le suivi des clients est, quant lui, effectu par courrier lectronique. Les stocks sont galement grs par le systme indpendant MYOB. Une fois encore, celui-ci nest pas intgr au site. Toutefois, selon M. Borduas, le catalogue en ligne reprsente trs fidlement le stock rel de lentreprise. Effectivement, lorsquune uvre est vendue, on prend soin de la supprimer du logiciel de gestion de stocks ainsi que dans le catalogue du site. En consquence, on doit raliser une double gestion des stocks. lintrieur du logiciel on retrouve les uvres ainsi que, dans certains cas, le nombre dunits disponibles. En ce qui concerne le site, seules les uvres sont affiches.

CONCLUSIONLe marchand dart Borduas connat un vritable succs et sa galerie en ligne permet prcisment dentretenir cette renomme. Actuellement, le site Web de lentreprise sadresse principalement la clientle tablie laquelle on dsire offrir de nouveaux bnfices. M. Borduas souligne dailleurs que ses clients expriment rgulirement leur satisfaction par rapport au site Web. Ils apprcient particulirement son ct esthtique ainsi que la facilit de navigation. De plus, les acheteurs sont heureux de pouvoir visiter la galerie sans devoir se dplacer. Cependant, le directeur voque le fait que le march de lart en ligne comporte certaines limites. Tout dabord, il semble que le paiement sur Internet dune uvre dart ne soit pas encore entr dans les murs. De plus, il souligne que peu de sites dans ce secteur offrent un contenu de qualit. Par ailleurs, la complexit de la gestion des droits dauteurs sur Internet reprsente pour lentreprise un enjeu de taille. Par exemple, la SODRAC a rcemment interdit M. Borduas la prsentation dune uvre sous le prtexte que des droits dauteur devaient tre pays. Pour ce faire le directeur sinterroge : sil ne peut montrer les uvres, comment les vendre ? Ces obstacles limitent forcment lusage dInternet. Enfin, la vente par Internet des uvres dart prsente certaines difficults non encore rsolues quant au transport et la livraison. Au contraire, certains produits comme les acryliques coules se prtent parfaitement la conception et la vente en ligne. Selon M. Borduas, une opportunit daffaire est perceptible ce niveau. Ainsi, le directeur souhaite accrotre sa part de march sur le territoire amricain et europen. Il vise plus particulirement le monde des finances, notamment les places boursires. Toutefois, M. Borduas indique quil pense davantage prendre sa retraite plutt qu entreprendre des projets de dveloppement pour son entreprise. Pour conclure, M. Borduas dclare quune rorganisation de lart en ligne simpose. Il souligne que : Les portails dart qui sont sur la bonne voie sont essentiellement amricains. La place dune petite galerie qubcoise comme la ntre serait infime et inutile dans ces espaces .Cas rdig par Julie Charest, Delphine Hummel et Lionel Pardin


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CLUB IMPRIMERIE

266, Bellevue Pincourt, QC J7V 4A8453-9212 888-442-9212 453-9640 [email protected]

www.clubimprimerie.com

INTRODUCTIONLe Club Imprimerie est un courtier oeuvrant dans lindustrie de limprimerie. Le rle de cette entreprise qubcoise consiste ngocier les prix auprs de plusieurs fournisseurs dimprimerie afin doffrir au client le meilleur tarif sur le march. Actuellement, plusieurs entreprises utilisent le service de Club Imprimerie. Lentreprise compte parmi ses clients des compagnies provenant de divers secteurs d'activit : l'dition, le tourisme, la consultation, la sant, les rseaux d'affaires, Ordre et association professionnel, etc. Le sige social de Club Imprimerie se situe dans la ville de Qubec. La compagnie possde galement des bureaux un peu partout dans la province, soit Montral, Rimouski, Longueuil, Baie-Comeau, etc. Chaque bureau est administr individuellement et demeure compltement indpendant quant ses activits. La compagnie a adopt cette structure de gestion afin de protger et scuriser ses clients ainsi que ses fournisseurs. Or, si un bureau prouve des difficults financires ou dclare faillite, cette preuve naffectera pas les autres bureaux de la PME. Par contre, les bureaux partagent tous le mme code d'thique et offrent des produits identiques. Finalement, chaque point de service dtient un accs une base de donnes commune, laquelle renferme les coordonnes des divers fournisseurs. Cette faon de procder permet au client davoir accs au mme type dinformation, peu importe le bureau avec lequel il fait affaire. Lentreprise emploie seulement une dizaine de personnes et agit titre dintermdiaire entre les clients (personnes recherchant des produits dimprimerie) et les fournisseurs (les imprimeries).


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Le Club Imprimerie offre sa clientle une panoplie davantages, tels que les meilleurs prix sur le march (jusqu' 30% dconomie), la recherche gratuite dinformations, des dlais raisonnables, des chantillonnages de produits, etc. Signalons que le client fait principalement appel aux services du Club Imprimerie afin que celui-ci dniche le meilleur prix sur le march. Voici comment Club Imprimerie procde. Tout dabord, lentreprise effectue des recherches auprs de ses fournisseurs. Par la suite, la compagnie soumet au client les prix reus. Afin doffrir un service de qualit, la PME met l'accent sur la formation continue de son personnel ainsi que sur l'innovation de ses produits et services. Les derniers dveloppements technologiques ont conduit le Club Imprimerie safficher sur le Web. Internet a permis la compagnie de se tailler une place parmi les entreprises d'avant-garde ainsi que daccrotre sa visibilit au niveau mondial. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le Club Imprimerie dbute la commercialisation de son site Web en 1997. Ds son lancement, le site propose une version franaise ainsi quune version anglaise tant donn que la compagnie cible autant le march francophone qu'anglophone. Depuis sa cration, le site Web a subi des remaniements majeurs. La premire version du site tait principalement de nature informationnelle. Les concepteurs ont intgr des images complexes, des couleurs vives et de la musique afin de rendre le site attrayant. Malgr son attrait visuel, les images taient trop volumineuses, ce qui ralentissait considrablement le temps de tlchargement des documents ainsi que la vitesse de navigation. Il tait presque impossible de trouver l'information recherche dans un dlai acceptable. De plus, le site utilisait de nombreux termes techniques, propres au domaine de limprimerie, qui taient peu connus par la majorit des internautes. Aujourdhui, grce aux nombreuses modifications apportes au site, linternaute dcouvre un site Web o il est plus facile de naviguer, possdant un contenu de qualit, comportant des images rapides tlcharger et enfin, affichant de linformation comprhensible. Une deuxime version a t mise sur pied afin d'enrichir le site dun aspect transactionnel. En effet, un formulaire de soumission a t ajout afin que linternaute puisse obtenir des prix sans avoir entrer en contact direct avec la compagnie, cest--dire par tlphone ou tlcopieur. Le site Web de lentreprise est en constante volution. La compagnie prvoit insrer une nouvelle section permettant ses clients de retracer l'historique de leurs commandes. Ceux-ci auront accs ce service par le biais dun mot de passe. De plus, ils profiteront d'un service davantage personnalis. long terme, la direction prvoit apporter des modifications importantes son site Web. En effet, lentreprise dsire amliorer plusieurs aspects du site afin de charmer les Amricains et ainsi accrotre sa visibilit sur ce march. Cet objectif affectera plusieurs facettes du processus daffaires de lentreprise, pouvant aller jusqu'au changement du nom de la compagnie (celle-ci gardera cependant son nom actuel pour la clientle dj tablie). Selon Monsieur G. Bouchard, prsident (rgion Montral) du dveloppement de Club Imprimerie, le nouveau site refltera les ralits du march cibl, dans le sens o les produits et les services offerts seront conformes aux normes et standards amricains. OBJECTIFS DU SITE WEB Monsieur Bouchard admet que le site Web de la compagnie a t cr dans le but de promouvoir limage de la compagnie et ainsi permettre au Club Imprimerie de se dmarquer de ses concurrents. Le site assure galement une prsence virtuelle auprs des clients actuels et


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potentiels. Selon lui, Internet favorise l'tablissement d'une relation durable avec le client en offrant de nombreux avantages comme par exemple, l'accessibilit de linformation pertinente 24 heures sur 24, la possibilit d'entrer en contact avec lentreprise par courrier lectronique, la mise jour frquente des produits et services offerts, etc. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET

Promotion de limage de la compagnieLa prsence de Club Imprimerie sur Internet contribue promouvoir l'image de celle-ci au niveau international. Grce sa vitrine virtuelle, la compagnie peut dvelopper son march en tablissant des contacts lchelle internationale sans avoir mettre en place des bureaux l'tranger. La page d'introduction offre l'internaute la possibilit de choisir la langue de navigation quil prfre. De plus, les internautes ont lalternative dviter l'introduction en passant directement la page d'accueil du site Web. Cette particularit t mise en place tant donn que cette page comporte des lments musicaux, lesquels provoquent un temps de tlchargement assez long. En ce qui concerne la page daccueil, celle-ci a t conue afin dattirer et retenir lattention du client. En effet, elle met en vidence les divers avantages relis au statut de client. Cette page permet galement daccder aux autres sections du site telles que la liste des clients, la description des produits et services offerts ainsi que les coordonnes des bureaux de lentreprise. LInternet savre un puissant outil de communication bidirectionnelle permettant dassurer linteractivit avec le client. Le Club imprimerie utilise dailleurs le courrier lectronique afin de rsoudre les plaintes des clients, recevoir leurs commentaires ainsi que pour fournir des renseignements additionnels en ce qui a trait aux produits prsents sur le site. Lentreprise se dit lcoute des besoins de ses clients car elle rpond leurs messages dans des dlais trs courts, et ceci, indpendamment de la nature du message (demande d'informations, plainte, soumission de prix, etc.) De plus, c'est par voie lectronique que lentreprise reoit les curriculum vit de candidats potentiels. M. Bouchard se dit trs satisfait de la performance du site Web de l'entreprise. Il souligne que les demandes d'informations en ligne connaissent une popularit croissante entranant une diminution de l'utilisation du tlphone et du tlcopieur. Selon lui, environ 20% des clients dcouvrent lentreprise pour lensemble de Club Imprimerie via le site Web et 90% pour Club Imprimerie Montral. La direction est consciente que la cration d'une page Web ne suffit pas garantir le succs en affaires. Une attention particulire doit tre porte sur la promotion du site afin de sassurer dune grande visibilit. Pour ce faire, lentreprise a index son site sur plusieurs moteurs de recherche. Les mots cls choisis se rapportent aux activits de lentreprise ainsi quaux produits offerts (imprimerie, cartes daffaires, enveloppes, etc.). Mentionnons galement que lentreprise effectue la promotion de son site Web travers les cartes d'affaires, les messages par courrier lectronique, les documents publis par la compagnie et les vhicules de la compagnie. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE

La venteLe site ne contient pas de catalogue lectronique permettant la vente en ligne. En effet, les transactions lectroniques requirent une scurit accrue qui augmenterait considrablement le temps de tlchargement des pages et ralentirait par consquent la vitesse de navigation. Par


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contre, les internautes ont la chance deffectuer une soumission en ligne laide dun formulaire prsent sur le site. Le client spcifie sur ce formulaire les produits quil dsire obtenir ainsi que certains dtails comme par exemple la couleur, la quantit, le format etc. Si le client slectionne un produit personnalis, une section du formulaire permet de prciser les particularits requises. Une fois le formulaire complt, le client clique sur le bouton soumettre et celui-ci est transmis automatiquement lentreprise via le courrier lectronique. Lors de la rception du formulaire, celui-ci est trait manuellement. Par la suite, lentreprise transmet au client, toujours par courrier lectronique, un formulaire de commande. Le client a loption de limprimer sil le dsire. Actuellement, 10 15 % des soumissions de prix se concrtisent en ventes. La plupart des commandes proviennent du Qubec. Cependant, Club Imprimerie reoit occasionnellement des commandes dEurope. Par contre, le processus de traitement est dune grande complexit puisque les formats europen et nord-amricain sont fort diffrents.

La gestion des relations externesLentreprise possde un groupe de fournisseurs qu'elle catgorise par type dimpression, presse et par type de tches effectuer (carte d'affaires, dpliants, etc.). Pour chaque projet, lentreprise slectionne un groupe de fournisseurs, auquel elle transmet les soumissions. Les fournisseurs disposent de 48 heures pour dposer leur offre. Le Club Imprimerie slectionne la meilleure offre, et cest ce fournisseur que la compagnie lguera la tche de fabrication et de livraison des produits commands. Les fournisseurs n'utilisent pas rgulirement le courrier lectronique comme outil de communication. Par consquent, la plupart des contacts entre le Club Imprimerie et les fournisseurs saccomplissent laide du tlcopieur, tlphone et visite. Nanmoins, lentreprise utilise frquemment lInternet pour le transfert de documents. Selon monsieur Bouchard, lutilisation Internet permet doptimiser le temps de ralisation des projets et contribue galement la rduction des cots de transports. Signalons quavant la mise en place du site Internet, la compagnie avait recours un fournisseur de transport (Purolator) pour envoyer son courrier. Aujourdhui ce mode dexpdition est utilis seulement dans les cas exceptionnels.

CONCLUSIONM Daniel Desrosiers prsident (rgion de Qubec) et M. Gilles Bouchard prsident (rgion de Montral) expriment une grande satisfaction en ce qui concerne la performance globale du site. Les demandes dinformations et de soumissions ne cessent de crotre. Toutefois, quelques projets sont en cours de dveloppement. Tout dabord, lentreprise prvoit crer un second site Web afin dattirer les clients amricains et ainsi dvelopper davantage ce march. De plus, le site actuel devrait subir quelques transformations afin de reflter les progrs relatifs aux produits et services offerts par la compagnie. Finalement, le site Web du Club Imprimerie permet lentreprise daugmenter sa visibilit auprs de ses clients actuels et potentiels. Par ailleurs, la compagnie offre maintenant un service complet ses clients. En effet, ceux-ci disposent dune information pertinente et disponible 24 heures sur 24. De plus, ils ont la possibilit de faire des soumissions en ligne. Ils peuvent aussi recevoir des communiqus concernant les nouveaux produits et services par courrier lectronique. En dfinitive, les clients du Club Imprimerie ne peuvent que bnficier de la prsence sur Internet de la compagnie.

Cas rdig par Emese Rettegi et Iryna Golovan


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CODECO

615, de Beaucaire Laval, QC H7N 4P2(450)975 -1333 (450)967 -2500 [email protected]

www.codeco.qc.ca

INTRODUCTIONCodeco est une petite entreprise qui uvre dans le domaine de linformatique. Elle offre une large gamme de produits et services aux particuliers ainsi quaux petites et moyennes entreprises. Ne comptant quun seul employ, Codeco mise sur une approche personnalise afin de mieux satisfaire les besoins de ses clients. Cest de cette approche que dcoule lobjectif principal du site Web de lentreprise : offrir aux internautes des services fiables et adapts leurs attentes. Ainsi, travers la promotion des services (un aspect trs important dans la stratgie de lentreprise), la mise en march est le processus le plus touch par le commerce lectronique. Par ailleurs, bien que le site ne soit pas transactionnel, la soumission en ligne a un impact important sur le chiffre daffaires de lentreprise. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Fonde en 1997 par M. Vaillancourt, lentreprise vend des systmes et des pices informatiques. De plus, Codeco offre des services dinstallation, de rparation et des solutions Internet. Enfin, la configuration et la mise niveau de logiciels occupent une place considrable dans les activits de lentreprise, spcialise notamment dans les logiciels de gestion (tels que


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les outils pour la fac turation, la tlcopie, limpression des chques et autres documents, dont on trouve des exemples sur le site). En matire de solutions Internet, la PME propose un ventail de prestations comme lhbergement, la cration et la maintenance de sites Web. Le service de dpannage a lieu soit par tlphone, soit domicile. Ainsi, cette petite entreprise se dmarque des autres par une approche centre sur les besoins du client et un service personnalis, courtois et rapide. La stratgie de la compagnie est, premirement, de cibler exactement les besoins des clients pour leur viter des dpenses inutiles. Deuximement, de sassurer que les solutions apportes sont optimales. Troisimement, doffrir un soutien technique rapide et efficace aux clients lorsquils en ont besoin. Quatrimement, dassurer un excellent rapport qualit-prix. Windows et Microsoft Office ainsi que les processeurs Intel Pentium, Intel Celeron et AMD Athlon sont des exemples de produits vendus par Codeco. Tout le matriel est couvert par des garanties que lon peut lire sur le site Web de la compagnie. M. Vaillancourt procde linstallation des systmes sur place, de faon ce quils soient entirement oprationnels dans les dlais les plus courts. Gnralement, deux trois jours sont ncessaires pour monter un systme complet. Pour le fondateur de la compagnie, qui travaille temps plein pour une compagnie de transport, Codeco reprsente une activit temps partiel. Codeco dessert essentiellement Montral, Laval et les environs. La compagnie offre la livraison gratuite du matriel, ce qui constitue un obstacle quant llargissement du march. Dautre part, la concurrence dans le domaine de linformatique est trs forte. Louverture de la compagnie sur des marchs extrieurs nest aucunement un des objectifs de sa prsence sur le net. Nanmoins, certains clients de Codeco sont situs Rimouski, Rive-Nord, Blainville et StJrme. Pour lentreprise, il existe toujours la possibilit soit de livrer certaines pices par courrier, soit que le client vienne lui-mme chercher ses produits. La clientle cible recherche un produit de qualit et un service personnalis dont elle est prte payer le prix. Initialement, Codeco sadressait un cercle damis. Ensuite, grce au bouche oreille, lentreprise a largi son march. La priorit de Codeco est de cerner les besoins de ses clients afin de rpondre adquatement leurs exigences en matire daffaires lectroniques. Le dveloppement du site Web sinscrit dans cette proccupation. SITE W EB, MISE EN FONCTION ET VOLUTION Cr en 1999, le site Web de Codeco est disponible uniquement en franais, ce qui sexplique en partie par la localisation de la clientle cible, soit Montral et Laval. Depuis sa cration, le site a subi des remaniements importants, au rythme des changements qui soprent sur le march des produits informatiques. Le site a aussi volu en fonction du rle quon lui a attribu. Ds sa cration, le site Web a eu pour mission de dvelopper limage de la compagnie et de faire la p romotion de ses produits et services, dans le but dentrer en contact avec les clients potentiels. Par la suite, M. Vaillancourt a envisag une nouvelle tape de dploiement du commerce lectronique en mettant laccent sur les transactions en ligne avec lajout dun formulaire de soumission pour les systmes informatiques. En parlant avec ses amis et de par


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sa propre exprience, le fondateur a remarqu que les gens aiment beaucoup magasiner depuis leur salon. Le site Web de lentreprise est donc en partie transactionnel, puisquil est possible dy faire une demande de soumission, sans toutefois pouvoir en faire le paiement. Sur le site, lventail des produits offerts par Codeco a galement chang considrablement. lpoque, lentreprise y prsentait des produits du domaine des tlcommunications quon ne vend plus actuellement, do des changements dans la liste des produits et services offerts. De mme, lorigine, on retrouvait sur le site les prix des produits, mais, depuis un an et demi environ, Codeco ne les affiche plus. Pour connatre les tarifs pratiqus, linternaute peut utiliser le formulaire de soumission en ligne. Cependant, on retrouve sur le site une liste de prix des services offerts, ainsi que des informations relatives des forfaits disponibles (dpendamment de la commande). Des modifications sont attribuables au fait que les prix des produits informatiques changent de faon irrgulire et souvent trs frquemment. La mise jour demandait trop de temps et des cots trop levs en rsultaient. On retrouve dailleurs sur le site un message qui informe les internautes des raisons de labsence de prix, ce qui constitue, selon le directeur, une preuve de la transparence des politiques de Codeco lgard des consommateurs. Les modifications apportes au site Web ont t faites graduellement de manire satisfaire les demandes des clients tout en refltant les stocks disponibles. Aujourdhui, la rgularit des mises jour dpend de la saison : par exemple, elles sont beaucoup plus frquentes au cours des six derniers mois de lanne car la rentre scolaire et la priode des Ftes de Nol engendrent une augmentation du volume des ventes. Selon M. Vaillancourt, le principal facteur de succs du site Web de Codeco par rapport aux sites de la concurrence provient donc de sa mise jour rgulire, en fonction des besoins des clients et des changements survenus sur le march. De mme, le fondateur accorde beaucoup dimportance aux commentaires des acheteurs, afin de travailler en troite collaboration avec eux, toujours dans lobjectif de leur donner une satisfaction totale. Dans un avenir proche, dautres fonctionnalits vont tre ajoutes sur le site, telles que la possibilit deffectue

Documents

cicma02-06_fr