Cisco Customer Collaboration версия 11.5

Обновления в линейке

Октябрь 2016

Игорь Сукайло

• UCCX 11.5

• REM 11.0

• PCCE 11.5

• UCCE 11.5

• CUIC 11.5

• CVP 11.5

Оглавление

Что говорит Gartner?

Gartner Contact Center Magic Quadrant- май 2013, 2014, 2015, 2016

This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.

Cisco постоянно

повышает

позицию

Отчет за 2014 год на

котором позиции 2013

года отмечены

пунктиром

Отчет за 2015 год.Отчет за 2016 год.

Портфолио продуктов Cisco Contact Center

Контакт-центры– часть платформы Cisco Collaboration

Терминалы Конференции Контакт-центрыУнифицированные

коммуникации

Облако

совместной

работы

Совместная работа

группы

Платформы Cisco контакт-центров

Высокая гибкость и масштабирование

Полный набор функций, компактность

Быстро разворачиваемый контакт-центр

Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE), до 12к мест

Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), до 400 мест

Packaged CCE (PCCE), до 2к мест

Hosted Collaboration Solution for

Contact Center (HCS-CC)

20-12k мест

Облачное расширение: Context Service

Что нового в UCCX

Unified Contact Center Express 11.xChat

Email

Voice

Finesse

Video

Workforce

Optimization

Recording

Reporting

Virtualized

API

Social

Ecosystem

Context

Service

Изменение лицензирования. Почему?

Упрощение

Уменьшение числа опций,

за счет включения в

агентские лицензии

БандлированиеОпция CCX High Availability включена

в бандл на 25 мест.

Автономный CUIC Premium включен

в стоимость лицензий CCX Premium

Актуализация Finesse заменил все

предыдущие продукты для

рабочего места

Context Service

Полнофункциональный IVR

Email и Web Chat

Рабочее место Finesse

Finesse IPPA ( на IP-телефоне)

HA (высокая доступность)

Автономный CUIC Premium

Интеллектуальная маршрутизация

Отчетность CUIC Standard

Базовый IVR

SocialMiner (социальные сети)

Лицензия

Функция продукта

Preview Outbound

Опция ($8995)

Predictive Outbound

Опция ($25000)

Опция (14995)

Опция ($695)

В бандле на 25* В бандле на 25*

Опция ($695)

STD ($395) Premium ($1850) Premium ($1995)Enhanced ($1250)Enhanced ($1250)

Старое Новое

Изменение лицензирования CCX

* Для инсталляций с меньшим числом мест агентов доступна как опция

Включено

Новые бандлы CCX

Бандл Старая цена Новая цена Комментарии

5-E $995 $995 -

5-P $2,995 $2995 Включает SocialMiner,

автономный CUIC Premium

25-E $22,395 $29,995 Включает HA (высокая

доступность)

25-E-ADD NA $24,995 Для расширения только,

HA не включает

25-P $39,995 $51,995 Включает HA, SocialMiner,

автономный CUIC Premium

25-P-ADD $38,995 $44,995 Для расширения только,

HA не включает

Поддержка новых платформ

Email

DesktopПланирование расписания WFM

Стратегическое планирование:

моделирование в формате Что-если

Уведомления и нотификации для агентов

Контроль качества

Возможность агенту самостоятельно

оценивать свои разговоры

Context Service для Web Chat и Email

Context

Service

1. Chat/Email Contact

4. Contact Injected

Context Gadget

on Finesse

Unified

CCX

SocialMiner

Поддержка SSO (авторизация 1 раз –доступ к нескольким приложениям)

Режимы UCCX

Без SSO да

SSO да

Гибридный нет

Используемые протоколы SSO• SAML для аутификации, один ADFS (служба федерации Microsoft Active Directory)• Oauth для авторизации, сервис встроен в CCX, обеспечивается высокая доступность (Active-Active)• Не поддерживается SSO для рабочего места на экране IP-телефона • «Встроенная» виртуальная машина Cisco Identity Service

• Агент, Супервизор, Администратор CCX

• Гаджеты Cisco для Finesse

• Возможность использования с 3rd party гаджетами

Отчетность: новый интерфейс пользователя

Поиск отчета Часто используемые отчеты

Список отчетов

Отчетность: новый интерфейс пользователя, контекстное меню

Контекстно-зависимое меню действий / операций

В списке

ответовВ отчете Создание нового отчета

Отчетность: Новые live-отчеты для EMail

• Email статистический Live-отчет по оператору

• Сводный live-отчет по Email очереди

Live-отчеты супервизора

Отчетность: Новый исторический отчетCSQ Activity by Window Duration

Отчетность: Новый исторический отчетReason Code ReportsПо агенту

По коду причины завершения (Reason Code)

Отчетность: Новые исторические отчетыAgent All Fields Report и CSQ All Fields Report

Agent Name

Agent Login ID

Agent Extension

Calls Presented

Calls Handled

Calls Abandoned

Total Logged In Time

Avg Logged-In Time

Total Not Ready Time

Total Not Ready (%)

Total Ready Time

Total Ready (%)

Total Reserved Time

Total Reserved (%)

Total Talking Time

Total Talking (%)

Total Work Time

Total Work (%)

Avg Handle Time

Max Handle Time

Avg Talk Time

Max Talk Time

Avg Hold Time

Max Hold Time

Avg Work Time

Max Work Time

Avg Idle Time

Max Idle Time

Handle Ratio

Total Inbound

Total Inbound ACD

Avg Inbound ACD Talk Time

Avg Inbound ACD Hold Time

Avg Inbound ACD Work Time

Total Inbound Non-ACD IPCC

Avg Non-ACD IPCC Talk Time

Max Non-ACD IPCC Talk Time

Total Inbound Non-ACD Non-IPCC

Avg Non-ACD Non-IPCC Call Time

Max Non-ACD Non-IPCC Call

Time

Total Outbound IPCC

Avg Outbound IPCC Call Time

Max Outbound IPCC Call Time

Total Outbound Non-IPCC

Avg Outbound Non-IPCC Talk

Time

Max Outbound Non-IPCC Talk

Time

Total Transfer-In ACD

Total Transfer-In Non-ACD

Total Transfer-Out ACD

Total Transfer-Out Non-ACD

Total Conference ACD

Total Conference Non-ACD

CSQ Name

Service Level

Calls Presented

Calls Handled

Percent Handled

Avg Handle Time

Max Handle Time

Calls Abandoned

Percent Abandoned

Avg Time Abandoned

Max Time Abandoned

Calls Dequeued

Percent Dequeued

Avg Dequeue Time

Max Dequeue Time

Avg Speed of Answer

Calls Handled < Service Level

Calls Abandoned < Service Level

Avg Calls Abandoned

Max Calls Abandoned

Calls Handled by Other

Avg Queue Time

Max Queue Time

Calls Handled (0-15 secs)

Percent Handled (0-15 secs)

Calls Handled (0-30 secs)

Percent Handled (0-30 secs)

Calls Handled (0-45 secs)

Percent Handled (0-45 secs)

Calls Handled (0-60 secs)

Percent Handled (0-60 secs)

Calls Abandoned (0-15 secs)

Percent Abandoned (0-15 secs)

Calls Abandoned (0-30 secs)

Percent Abandoned (0-30 secs)

Calls Abandoned (0-45 secs)

Percent Abandoned (0-45 secs)

Calls Abandoned (0-60 secs)

Percent Abandoned (0-60 secs)

Что нового в Cisco Remote Expert Mobile

Мобильные технологии очень быстро меняют мир

Апрель 2012 Апрель 2016

Участники ежегодного фестиваля Thrissur Pooram в Индии

Банк Societe General

за 10 лет достигли 20 миллионов

обращений в месяц в Интернет банкинг.

И всего за 1.5 года мы достигли 20

миллионов контактов через мобильные

устройства

Источник: Chris Skinner, автор Digital Bank

10против

1.5

REM: ответ на вызов времени

Работает с существующим корпоративным Web-сайт и корпоративной Cisco телефонией

Совместный просмотр и работа с

приложениямиОбмен файлами и

ссылками

Корпоративный

Web-сайт

Заказчик• Одно решение для

всех цифровых

каналов коммуникаций

• Безопасная передача

информации и

использование

существующей

инфраструктуры

Взаимодействие с

мобильным Клиентом

Сотрудник

Естественная удаленная работа с мобильными заказчиками

• Заказчик звонит (аудио и/или аудио+видео) одной кнопкой с web-сайта

• Заказчик / Сотрудник может включать и выключать свое видео

• Заказчик может показать свой экран и передать управление

• Персональные данные могут скрываться

• Сотрудник может видеть экран приложения заказчика, делать аннотации и/или запросить управление

• Сотрудник может показать свой экран,мультимедийные данные, файлы

• Заказчику могут быть показаны документы

REM: добавление «одной» строчки кода на web-сайте Заказчика

Клик

• Пользовательская история: клиент позвонил в контакт-центр и разговаривает с агентом, и ему нужно показать агенту как выглядит проблема на экране его компьютера.

• Заказчик генерирует Meet-Me код. Сообщает его агенту. И они совместно видят экран компьютера клиента.

Новая функция: Meet-Me

Web

Gatew

ay

Помощь

эксперта

Контакт-центр

Оператор КЦ

Заказчик

Клиент WWW

ТФОП

Публичная сеть Корпоративная сеть компании

123abc

123abc

SSO

Добавление Chat

Увеличение

масштабирования

Более тесная интеграция с

Cisco Collaboration

(например, поддержка

Expressway)

Поддержка еще больше

браузеров и платформ

Возможно в будущем

Масштабирование до

250(100 в 10.6) сессий на

одном сервере

Поддержка Open H.264 в

Crome

Новый Win32 SDK

Локализация (в т.ч.

Русский)

Расширение поддержки

webRTC для только

голосовых сессий

Meet-me capability

Поддержка новых

платформ и браузеров

Remote Expert 11.0

Cisco Remote Expert Mobile • Готовое демо для

партнеров и заказчиков на dCloud https://dcloud-cms.cisco.com/demo/cisco-unified-contact-center-express-10-6-v2

Поддерживаемые версии продуктов Cisco Collaboration

• Cisco Unified Border Element (CUBE) on Cisco IOS® Version 15.3(3) M3 or later: Session Border Control & SIP trunking

• Cisco UCM – Version 10.5 or later: Unified Communications infrastructure

• Cisco UCCX – Version 10.6 or later

• Cisco PCCE/UCCE – Version 10.5 or later: Contact center routing and agent management

• Cisco Unified Customer Voice Portal (Unified CVP) Version 10.5 (+ES) or later: Queuing and self-service

• Cisco Media Sense - Version 10.5 or later: Recording & video in queue

• Endpoint TC 7.3.3 (C-series, EX, MX and SX), 10-2-3-33 or later (DX), 10.6 or later (Jabber)

• Использовать стартовые бандлы

• $4000 за 5 RE Mobile сессий (по $800 вместо $1500)

• Добавлять SWSS для REM

• Бандл для CCX : CCX-REMOB-B5

• Бандл UCCE/PCCE : IPCE-REMOB-B5

• Заказ поступает на compliance hold (партнер должен пройти тренинг)

• Есть NFR kit для партнеров

REM: как заказать?

Изменение в лицензировании PCCE/UCCE/HCS CC/ELA

OMNIChannel архитектураCisco Unified Contact Center

Маршрутизация

Мобильный

доступ

ВидеоСоц.

каналы

eMail

Web Call Back

Чат

Видео

кабинка

Киоск

Мобильные

приложения

Видео

Twitter

Facebook

RSS

Rest API для

подключения

других

Соц.сетей

Технологические

Партнеры

Отчетность

Рабочие места

Голосовые

приложения

Вх/Исх.

голос

Решения

партнеров

Web-

каналы

Context Service

Outbound (Opt)

Новое лицензирование CCE

Task Routing APIs

Enterprise Chat and Email

Finesse

Finesse IPPA

Context Service

CUIC Premium

Routing

CVP Port

IOS/Virtualized VB

SocialMiner/CCMP

CCE

Premium

Агент

CVP порт

PCCE

Агент

PLUS

ELA

EA CC

Агент

HCS или ELA

доп. IVR порт

HCS-CC

Агент

100 включено

Лицензии миграции

100 включеноопция

Лицензия

Подсистема решения

$1950 $2350 $2400

Лицензия миграции

$100 на агента

$1100 CVP порт

$200 лицензия миграции

$1100 CVP порт

$200 лицензия миграции

Новое в PCCE

История развития PCCE

2011• Упрощение развертывания, Заказа, A2Q

(PCCE 9.x)

2013• Упрощение администрирования (PCCE 10.0)

2014• Больше функций, упрощение и рост

масштабирования (PCCE 10.5)

2015• Упрощение инсталляции и конфигурирования,

рост масштабирования (PCCE 11.0)

2016• Упрощение дизайна, встроенные Omnichannel

функции, рост масштабирования (PCCE 11.5)

Разворачивание PCCE на

платформе Cisco UCS®

Доступные опции

Multichannel

Social Media

Speech

Recording

Ext. HDS

Call Routing (CCE)

Reporting (UIC)

Call Control (UCM)

Self-Service (CVP)

Outbound Option

Desktop (Finesse)

Video

Редизайн архитектуры PCCE 11.5

Call

ServerRouter + PG

Data

ServerLogger + AW

Ext

HDS

CVP 1 CVP 2

Finesse CUIC

UCM Pub UCM Sub

PCCE 11.0

RoggerRouter + Logger

AW-HDS-

DDS

CVPPGs

Agent + VRU +

MRECEchat + email

Finesse CUIC Premium

UCM Pub UCM Sub

PCCE 11.5

Конфигурация PCCE 11.0 PCCE 11.5

Мобильные агенты

(Call-by-Call)

0 500

Мобильные агенты

(пост. соединение)

250 1000

Онлайн супервизора 150 200

Супервизоров на

команду операторов

10 20

Call Types 1000 4000

DN голосовых/не-

голосовых

1000/500 2000/1000

Департаментов 50 200

Настраиваемых

временных интервалов

в данных статистики

1000 2000

PCCE: новые показатели производительности

Конфигурация PCCE 11.0 PCCE 11.5

Исходящих портов 500 1500

Precision очереди 2000 4000

PQ шаги 5000 10000

Онлайн

пользователей

системы отёчности

100 200

2000 (1500 в 11.0) агентов, 3000 (2700)

CVP портов, 15 (8) звонков в секунду• 2000 агентов: 15 очередей на агента

• 1000 агентов: 30 очередей на агента

• 600 агентов: 50 очередей на агента

• Поддержка несколько PG (Multi-PG) для географически-распределенных развертываний

• Добавление поддержки шагов App Gateway и DB Lookup в скрипты ICM (для поддержки realtime-CTI-интеграции на уровне скрипта маршрутизации)

• Обновление Web-интерфейса администраторов

• Еще большая масштабируемость

• Еще большее упрощение процедуры Upgrade

PCCE: что может быть добавлено в будущих версиях

Обновление платформы PCCE/UCCE

Обновления платформы Unified CCE 11.5

• Настольные ОС: Windows 7, Windows 10, OS X

• Серверные ОС: Windows 2012 Standard, установка патчей

• СУБД: SQL Server 2014 Standard & Enterprise

• IOS Pi25, Pi27, Pi28, Pi29, Pi30

• Браузеры IE11, FF48 ESR+, Chrome

• (IE9 для устаревших CCE web-интерфейсов)

• Java: JRE 1.8 / Tomcat 8.0.23 или позднее

Обновления платформы Unified CCE 11.5

• Поддержка нового сервера C240 M4 (BE7000H)

• VMware: ESXi 5.5, 6.0, vmv 9

• Virtualization Wiki:

• CCE http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Contact_Center_Enterprise

• PCCE http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Packaged_CCE

• CVP http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Unified_Customer_Voice_Portal

Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE

SSO

Для Агентов и Супервизоров

Поддерживаемые подсистемы: Finesse, CUIC, MediaSense, ECE, SM(Task Routing interface) API,OEM (в планах)

«Встроенная» виртуальная машина Cisco Identity Service для PCCE и выделенная для UCCE

Текущие ограничения

<4k аккаунтов

Аутификация (IdP) только с ADFS (Microsoft Active Directory)

Finesse на IP телефоне не поддерживается

RTT между узлами/ЦОД CCE должен быть меньше 80 ms

Поддержка SSO для всех CCE 11.5

Режим P/U CCE

Без SSO Да

SSO Да

Гибридный Да

Finesse

стартовая

страница

Пример интерфейса Finesse для мобильного агента с включенным SSO

Страница аутификации на Idp сервере

Настраивается при инсталляции

1

Очистка локальных файлов cookie

Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE

ECE

• Начиная с 11.5 заменяет EIM-WIM для всех CCE: PCCE, UCCE, HCS-CC

• ECE – это по прежнему OEM от eGain, но построенный на ядре Solution Plus решения –прозрачный переход на Solution Plus от eGain

• Меньшие требования по ресурсам

• Новые гаджеты для Finesse

• Интегрирован с Context Service

Новая подсистема ECE: Enterprise Chat and Email

• Email, Web chat и Web Callback

• Все браузеры, поддерживаемые Cisco Finesse

• IE11 (Native), Chrome, Firefox

• Развертывание

• Виртуальная машина для 400 blended агентов на основных серверах PCCE (также доступно и для UCCE).

• Виртуальная машина на выделенном сервере для 1200+ агентов

• Миграция EIM-WIM на ECE

• ECE развертывается на новой, отдельной виртуальной машине на которую переносятся настройки EIM-WIM

Краткий обзор ECE

Сравнение функциональных опций EmailECE BasicEIM AdvancedEIM SolutionsPlus

UniversalQueueandPushorpullrouting l l l l

Attachmenthandling l l l l

Datamaskingforsecurity l l l l

ReportingthroughIntelligenceCenter l l l l

EnablelanguagesotherthanEnglish(US) l l l

MultipleDepartments–allowseparateadmin l l

CustomRoles l l

Alarm,Inbound&OutboundWorkflows l l l l

Singledesktopforhandlingmultipleemails(&chats) l l l l

SpellingCheckerandProfanityFilter l l l l

AutoAcknowledgements l l l l

Auto-responsesusingknowledge l l l

Suggestedresponses/Solve l l l

Knowledgebaseintegratedwithagentdesktop l l l

Dataadaptersfordatabases,HTTP,WebServices mDBOnly l l

AdvancedCustomWorkflows l l

Integratedtasktypeactivityforintegrated l

Analytics l

CoreAdministration

EMAIL

AgentProductivity,Customer

Effort,&

IncreasedSales

Сравнение функциональных опций ChatECE BasicWIM AdvancedWIM SolutionsPlus

Routingandqueuingofchatrequests l l l l

URLPushing–Sharesimplewebpagesduringchat l l l l

Transcripts–Chattranscripte-mailedtocustomer l l l l

ReportingthroughIntelligenceCenter l l l l

EnablelanguagesotherthanEnglish(US) l l l

MultipleDepartments–allowseparateadmin l l

SpellingCheckerandProfanityFilter l l l l

Singledesktopforhandlingmultiplechats(&emails) l l l l

QuicklinksandQuickreponses m100chars l l l

Solvefeature l l l

Knowledgebaseintegratedwithagentdesktop l l l

Dataadaptersfordatabases,HTTP,WebServices mDBOnly l l

Integratedtasktypeactivityforintegrated l

ProactiveChat l

Videochatwithescalationfromtextchat l

Analytics l

CHAT

Core

AgentProductivity,Customer

Effort,&

IncreasedSales

• Дополнительный гаджет для Finesse (не

зависящий от версии браузера) для простого

добавления функциональности на экране

оператора• База знаний для всех агентов

• Аналитика для всех агентов

• Web-самообслуживание для всех запросов Заказчиков

• При использовании функций

co-browse или интеграции с корпора-

тивными системами, добавляются

все функции

Customer Engagement Hub

Упрощенная миграция на eGainSolutionsPlus

Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE

CUIC

CUIC: обновлённый интерфейс пользователя

Поиск

Часто

используемые

отчеты

CUIC: обновленный интерфейс дашбордов

Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE

TASK ROUTING API

Task Routing REST API: пользовательская история, клиент оператора связи

Марина зашла в мобильное

приложение своего оператора

связи и в чате задала вопрос

относительно уменьшения

уменьшения баланса

Мобильное

приложение через

Task Route REST

API сделало

запрос на

постановку в

очередь в CCE,

добавив к запросу

данные клиента

ICM-cценарий

маршрутизациии CCE

обнаружил свободного

агента для чат-сессии

CCE записал

данные контекста в

облачный context

service и поставил

запрос в очередь

Агент Нина получила уведомление

о чат запросе со стороны Марины,

посмотрела контекстные данные и

историю взаимодействия с

Мариной, начинает переписку с

уточнения деталей вопроса

Супервизор Нины

смотрит отчет о

производительности

работы за день, в

котором отражаются

статистка

обслуживания

голосовых и чат

обращений

Мобильное приложениеПриложение на рабочем

столе Агента

Chat Сейчас

Task Routing REST API: пользовательская история, клиент банка

Кредитную карту

Михаила украли. Вор

делает много

покупок.

Банковская система

безопасности

обнаружила необычную

активность и делает

запрос через Task route

REST API в CCE

добавляя в контексте

специфические детали

задачи

Агент Нина получает

задачу и начинает SMS

общение с клиентом

относительно инцидента

По результатам

анализа

ежемесячного отчета

специалисты службы

безопасности банка

делают выводы об

эффективности

алгоритмов системы

обнаружения кражи

Приложение на рабочем

столе Агента

Мобильный

телефон

Клиента банка

SocialMiner

PlatformИнтерфейс для

запросов на

маршрутизацию

FinesseИнтерфейс для

получения

уведомления о

новыхTask

Routing Управление Отчеты

o REST API платформы

o Простая (естественная)

мультиканальная интеграция с

мобильными, web-,

корпоративными приложениями

o Администрирование, очередь,

маршрутизация, отчетность – через

стандартные инструменты CCE

o SocialMiner – программный шлюз

для приложений Клиентов

o Finesse управляет статусом

Агентом и подключения к Task

o Готовая интеграция с Context

Service

REST APIs

Context Service

3rd party мультиканальные

приложения

Архитектура Task Routing REST API

Cisco PCCE/UCCE

Task Routing REST API: возможности

Приложение КлиентаПриложение Агента

Канал обращения/

Приложение

Chat

Email

SMS

CRM / Корпоративная

система

Fax

WebRTC / Digital

Очередь

Skills- очередь

Precision-очередь

Администрирование

Web Интерфейс

Агент / данные

Гаджет Finesse с

подключением через

внешний API

Отчетность

Live-отчеты,

оперативные и

историчесикие

• Управление мультиканальном статусом агента• login, ready, not ready, logout

• Управление и мониторинг Task• Create, Cancel

• Аавтоматический расчетное время ответа (EWT)

• Обслуживание Task агентом• Accept, Pause, Resume, Transfer, Wrap up, Close

• Возврат Task в очередь, в случае не ответа Агентом

Task Routing: функции

Task Routing API: пример запроса

Operation Request

Create

Read

Update

Delete

IP-адрес сервера компонент

Component Object Action

unifiedconfig campaign runtimestats

finesse personalcallback import

ccp dnc disable

ora timezone template

Task Routing API: пример ICM-скриптаМаршрутизация

вызова/Task в шаге

Media Domain

Оперативные и Live-

отчеты

Исторические отчеты

Отчет по Агенту

Отчет по skill-группе

Отчет по Precision-очереди

Отчет по SkillBase-очереди

Live-отчет по Агенту

Live-отчет по Skill-группе

Live-отчет по Precision-группе

Agent Skillgroup Historical – все поля

Agent Precision Queue Historical – все

поля

Peripheral Skillgroup Historical – все

поля

Precision Queue Interval – все поля

Precision Queue Abandon Answer

Distribution

Skill Group Abandon Answer Distribution

Historical

Task Routing API: стандартная поддержка в стоковых отчетах CUIC

Поддерживаемые сценарии развёртывания

• Packaged CCE 2K

• Unified CCE 4K, 8K, 12K

• HCS CC 500, 1K, 4K, 12K

НЕ поддерживаемые сценарии развёртывания

• Contact Director

• Устаревшие ICM, NAM, Parent-Child

• Развёртывание только с CTI OS

Task Routing API: ограничения

Пределы производительности

• Максимум одновременных агентов: 2000

• Максимум медиа-каналов (MRDs): 20

• Максимальное счисло Yask на агента : 10

• Максимум новых Task в час : 15 000

• Объединение двух API: Agent Request и Task Routing

• Изменение значений переменных контекста вызова

• Поддержка отказоустойчивости на SocialMiner

• Увеличение числа Task в час

• Truly Blended agent

• Возможность CCE отправлять данные обратно в приложение Клиента (поддержка в скриптах маршрутизации)

Task Routing API: возможное развитие

Что нового в CVP 11.5

• ISR G2 последняя серия шлюзов, которая поддерживает VXML-браузера на базе операционной системы маршрутизатора Cisco IOS

• Cisco VVB – сделан на основе кода IP-IVR/UCCX и поддерживает инсталляцию только как виртуальная машина:http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Virtualized_Voice_Browser

• Для VVB поддерживаются сервера Cisco UCS servers и с рекомендованной спецификацией

• ISR 4k и выше поддерживают сервера-модули UCS-E на которых также может быть развернут VVB

Новое: Cisco Virtualized Voice Browser (VVB)

VVB: ключевые функцииФункция Cisco VVB

Поддержка версий CCE HCS CC версия 11.0 (Jan’16)

UCCE / PCCE/CVP версии 11.5

Поддержка CVP функций Agent Greetings

Whisper Announcements

Courtesy Callback

SigDigit (очередь в распределенной сети)

Архитектура

развертывания

Централизованная и распределенная

Сервера Cisco UCS / UCS-E на ISR

Лицензирование портов

VVB

Включено в лицензию агента для HCS CC и PCCE

Отдельно приобретаемые лицензии для автономного CVP

Масштабируемость 600 голосовых SIP-сессий, до 360 сессий (ASR/TTS), 480 сессий

HTTPS на одном виртуальной машине OVA (4 vCPU, 8 GB RAM)

Поддержка балансировки нагрузки (ASR/TTS, SIP, HTTP)

Кластеризация не поддерживается

Руковдство по проектированию по ссылке

http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-

collaboration/virtualized-voice-browser/products-

implementation-design-guides-list.html

Сравнение VB на IOS и VVBФункция IOS VB Cisco VVB

VXML Tags Compliance for

Call Studio Apps

Yes Yes

MRCP v1 – ASR/TTS Yes Yes

MRCP v2 – ASR/TTS Yes Yes

Codecs: G.711 a/u Law Yes Yes

Codec: G.729 Yes No

Microapps Compliance Yes Yes

Сравнение VB на IOS и VVBFeature Name IOS VB Cisco VVB

RTSP Streaming Yes No

CLI Config Commands Yes Yes

TCL Script Yes TCL script equivalent

functionality

(Self service, ring tone,

error tone)

Cisco VXML tags Yes Yes

HTTPS Yes Yes

Bulk configuration through

CVP OAMP

Yes Yes

VVB: миграция для существующих клиентов

CCE

Продолжать использовать CVP и лицензии VB дляIOS

Купить лицензии миграции CVP и/или добавить порты используя новые лицензии CVP

Продолжать использовать IOS VB, или мигрировать на новый VVB когда будет необходимо

PCCE/HCS

Продолжать использовать PCCE/HCS и лицензии VB для IOS

Купить лицензии миграции PCCE/HCS и/илидобавить порты используя новые лицензии

PCCE/HCS

Продолжать использовать IOS VB, или мигрировать на новый VVB когда будет необходимо

Использование VVB требует покупку лицензий (миграции)

Опц

ия

по

ум

ол

чани

ю

Ал

ьте

р-

нати

ва

VVB: возможное развитие

• Поддержка: CCE, PCCE, CVP

• MRCP v2

• VXML 2.1

• Поддержка Prime Collab

CVVB 11.5

• VVB support on KVM service containers

• Codec: G.729

• Enhance CVP OAMP for VVB management

• VXML 2.0 W3C compliance

• RTSP

• Support for Video in Q

• Localization

• IPv6

• TLS / SRTP

• Scalability enhancements

Возможное развитие