Comité des usagers Comité des usagers et comités de résidentset comités de résidents

Réjean TardifDirection de la qualité MSSS

Des femmes et des hommes qui travaillent ensemble Des femmes et des hommes qui travaillent ensemble pour les usagers de leur établissementpour les usagers de leur établissement

Toute reproduction totale ou partielle de ce document est autorisée, à la condition que la source soit mentionnée

La première fonctionLa première fonction d’un comité d’usagers ou de d’un comité d’usagers ou de

résidents résidents

Renseigner les usagers surRenseigner les usagers surleurs droits et leurs leurs droits et leurs

obligationsobligations

DROITSDROITS OBLIGATIONSOBLIGATIONS

Comment un comité peut-il s’y Comment un comité peut-il s’y prendre pour s’acquitter de ce prendre pour s’acquitter de ce

mandat ???mandat ???

Pour renseigner sur les droits et les Pour renseigner sur les droits et les

obligations des usagers, un comité obligations des usagers, un comité doit:doit: Faire connaître aux usagers le Faire connaître aux usagers le rôlerôle et les et les

fonctionsfonctions du comité des usagers et des du comité des usagers et des comités de résidentscomités de résidents

Mais il doit, d’abord et avant tout, Mais il doit, d’abord et avant tout, connaître connaître et et comprendre comprendre

les droits et les obligations des les droits et les obligations des usagersusagers

Connaître, entre autres :Connaître, entre autres : - - Le régime d’examen des plaintes, Le régime d’examen des plaintes, - Le rôle du commissaire local aux plaintes et à la - Le rôle du commissaire local aux plaintes et à la

qualitéqualité - Le rôle du- Le rôle du protecteur du citoyenprotecteur du citoyen

Prévoir des activités d’information à l’intention Prévoir des activités d’information à l’intention des usagers des usagers

Jeu questionnaireJeu questionnaire Les droits et les obligations des Les droits et les obligations des usagers :usagers : ??? Je les connais ?????? Je les connais ???

Règles du jeuRègles du jeu

Comprendre la grille des mots clefs…Comprendre la grille des mots clefs… Inscrire votre choix de réponse... Inscrire votre choix de réponse... Inscrire les points que vous obtenez…Inscrire les points que vous obtenez… Poser des questions pour mieux Poser des questions pour mieux

comprendre…comprendre…

De quel droit s’agit-il ?De quel droit s’agit-il ?•Je veux le meilleur pour ma santé…•Je suis malade, je veux voir un médecin…•J’aime mon enfant, mais j’ai besoin qu’on m’aide à l’encadrer et à répondre à ses besoins…•Je suis un aidant naturel, c’est difficile de tout

concilier…•Je vis une rupture, je me sens au bord de l’abîme…•Je veux continuer à vivre chez-moi, on doit

m’aider…

500$500$DROITDROITSS

DROIT DE RECEVOIR DES DROIT DE RECEVOIR DES SERVICESSERVICES

(Art. 5, LSSSS)(Art. 5, LSSSS)

Toute personne a droit de recevoir des Toute personne a droit de recevoir des services de santé et des services sociaux services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans :adéquats sur les plans :

Scientifique Scientifique HumainHumain Social Social Avec continuitéAvec continuité De façon personnalisée et De façon personnalisée et sécuritairesécuritaire

A-1

Quelle est Quelle est l’obligation l’obligation de de l’usager qui a le droit de recevoir des l’usager qui a le droit de recevoir des services de santé ?services de santé ?

OBLIGATIOOBLIGATIONSNS

500$500$

Respecter le Respecter le personnelpersonnel

• Utiliser les services de façon judicieuseUtiliser les services de façon judicieuse

• Respecter les règlements de Respecter les règlements de l’établissementl’établissement

• Respecter les droits des autres usagersRespecter les droits des autres usagers

• Éviter tout excès de langage et toute Éviter tout excès de langage et toute forme deforme de violenceviolence

C-4

De quel droit s’agit-il ?De quel droit s’agit-il ?• Je veux tout savoir sur mon état de Je veux tout savoir sur mon état de santé…santé…• Je veux qu’on m’explique ce qui va Je veux qu’on m’explique ce qui va m’arriver…m’arriver…• Je veux la vérité…Je veux la vérité…

DROITDROITSS

500$500$

DROIT À DROIT À L’INFORMATIONL’INFORMATION

(Art. 4 et 8, LSSSS)(Art. 4 et 8, LSSSS)

Informations générales Informations générales : : • Sur l’existence des services et des ressources Sur l’existence des services et des ressources disponibles disponibles • Sur les modalités d’accès à ces services et à ces Sur les modalités d’accès à ces services et à ces ressourcesressources

Informations personnelles Informations personnelles ::• Sur mon état de santéSur mon état de santé• Sur les alternatives qui s’offrent à moiSur les alternatives qui s’offrent à moi

D-5

Quelle est l’obligation de Quelle est l’obligation de l’usager qui a le droit d’être l’usager qui a le droit d’être informé sur son état de santé ?informé sur son état de santé ?

OBLIGATIOOBLIGATIONSNS

500$500$

Dire la vérité, Dire la vérité, toute la toute la vérité...vérité...

• Donner à mon médecin toute Donner à mon médecin toute l’information l’information pertinentepertinente afin qu’il puisse faire un bon afin qu’il puisse faire un bon diagnostic diagnostic • Poser des questions quand je ne Poser des questions quand je ne comprends pascomprends pas

E-1

De quel droit s’agit-De quel droit s’agit-il ?il ?• Je dis oui…je dis non… Je dis oui…je dis non… • Je peux changer d’idée…Je peux changer d’idée…• Je suis autonomeJe suis autonome……• Je suis capable de prendre mes Je suis capable de prendre mes décisions..décisions..

DROITDROITSS

500$500$

DROIT DE CONSENTIR DROIT DE CONSENTIR « « ÀÀ » »

OU DE REFUSER DES OU DE REFUSER DES SOINSSOINS

(Art. 9, LSSSS ; Art.10 et 11 C.c.Q)(Art. 9, LSSSS ; Art.10 et 11 C.c.Q)

Le consentement (ou le refus) doit Le consentement (ou le refus) doit être:être:

LibreLibre ÉclairéÉclairé ETET

E-4

BONUSBONUS

Quand une personne Quand une personne est inapteest inapte à donner son consentement, à donner son consentement, qui peut le donner à sa place ?qui peut le donner à sa place ?

1000$1000$

S’il n’y a pas de représentant légal :S’il n’y a pas de représentant légal :• Le conjoint (marié, en union civile ou en union de fait)Le conjoint (marié, en union civile ou en union de fait)• Un proche parent Un proche parent • Une personne qui démontre un intérêt particulierUne personne qui démontre un intérêt particulier

La décision doit être prise La décision doit être prise dans dans

l’intérêt de la personne l’intérêt de la personne inapteinapte (Art. 12, C.c.Q.)(Art. 12, C.c.Q.)

Le représentant Le représentant légal :légal :

(Art. 15,C.c.Q.)(Art. 15,C.c.Q.)• MandataireMandataire• Tuteur Tuteur • CurateurCurateur

C-1

De quel droit s’agit-il ?De quel droit s’agit-il ?• J’ai le droit de le lire…J’ai le droit de le lire…• Je peux le consulter… Je peux le consulter… • Je peux demander qu’on me le Je peux demander qu’on me le transmette…transmette…

DROITDROITSS

500$500$

DROIT D’ACCÈS À SON DROIT D’ACCÈS À SON DOSSIERDOSSIER

(Art. 17 et 28, LSSSS)(Art. 17 et 28, LSSSS)

Accès à son dossier :Accès à son dossier :

• Droit de le consulterDroit de le consulter• Droit à l’assistance d’un professionnel pour le Droit à l’assistance d’un professionnel pour le consulterconsulter

• Droit d’en obtenir une copie (frais de Droit d’en obtenir une copie (frais de photocopie)photocopie)

Exception :Exception : Si le médecin traitant considère que cela Si le médecin traitant considère que cela

pourrait causer un préjudice grave pour la pourrait causer un préjudice grave pour la santé de la personnesanté de la personne

A-4

Quelle est l’obligation de Quelle est l’obligation de l’usager qui a le droit d’avoir l’usager qui a le droit d’avoir accès à son dossier ?accès à son dossier ?

500$500$OBLIGATIOOBLIGATIONSNS

RESPECTER LES RESPECTER LES RÈGLESRÈGLES

On ne peut jamais exiger de voir son dossier On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement.immédiatement. Il faut respecter les «règles d’accès au dossier» Il faut respecter les «règles d’accès au dossier» établies par l’établissement.établies par l’établissement.Exemples:Exemples: •La demande doit être acheminée au responsable La demande doit être acheminée au responsable de l’accès à de l’accès à l’information de l’établissement…l’information de l’établissement…•La demande doit être acheminée au service des La demande doit être acheminée au service des archives…archives…

B-1

De quel droit s’agit-il ?De quel droit s’agit-il ?• Je ne veux pas que les membres de ma Je ne veux pas que les membres de ma

famille aient accès à mon famille aient accès à mon dossier…dossier…

• Je ne veux pas que mon médecin en Je ne veux pas que mon médecin en parle à parle à

mon conjoint ou à mes enfants… mon conjoint ou à mes enfants… • Je veux que ce qui me concerne soit Je veux que ce qui me concerne soit

gardé gardé secret…secret…

DROITDROITSS

500$500$

DROIT À LA DROIT À LA CONFIDENTIALITÉ CONFIDENTIALITÉ

ET AU SECRET ET AU SECRET PROFESSIONNEL PROFESSIONNEL

(Art.19, LSSSS; Art.9, Charte québécoise)(Art.19, LSSSS; Art.9, Charte québécoise)

• Le dossier d’un usager est confidentiel et Le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut nul ne peut y avoir accès sans le consentement de la y avoir accès sans le consentement de la personnepersonne

• Tout usager a droit au secret professionnelTout usager a droit au secret professionnel

E-2

De quel droit s’agit-il ?De quel droit s’agit-il ?

• J’ai mes préférences et mes exigences…J’ai mes préférences et mes exigences…• J’aime pouvoir choisir et décider par moi-J’aime pouvoir choisir et décider par moi-même…même…• Je suis libre de voir qui je veux et d’aller Je suis libre de voir qui je veux et d’aller où ça où ça me plait…me plait…

DROITDROITSS

500$500$

Un usager a le droit de choisir Un usager a le droit de choisir le le professionnelprofessionnel ou ou l’établissementl’établissement duquel il désire recevoir des services duquel il désire recevoir des services de santé ou des services sociauxde santé ou des services sociaux..

Contraintes à l’exercice de ce Contraintes à l’exercice de ce droit :droit : * La liberté du professionnel * La liberté du professionnel d’accepter ou d’accepter ou non de traiter une personne non de traiter une personne (Art 6, (Art 6, LSSSS)LSSSS) *  *  Selon l’organisation et les ressources Selon l’organisation et les ressources humaines humaines matérielles et financières dont matérielles et financières dont dispose dispose l’établissementl’établissement (Art 13, LSSSS)(Art 13, LSSSS)

Droit de choisir son Droit de choisir son professionnel professionnel Droit de choisir son Droit de choisir son établissementétablissement (Art. 6, LSSSS)(Art. 6, LSSSS)A-2

De quel droit s’agit-il ?De quel droit s’agit-il ?• Je suis impliqué dans un accident grave Je suis impliqué dans un accident grave ……• Je suis inconscient, je perds beaucoup Je suis inconscient, je perds beaucoup de sang…de sang…• Ma vie est en danger…Ma vie est en danger…

DROITDROITSS

500$500$

« Tout être humain dont la vie ou « Tout être humain dont la vie ou l’intégrité est l’intégrité est en danger a droit de recevoir les soins en danger a droit de recevoir les soins requis requis par son état »par son état »

« En cas d’urgence, lorsque la vie de la « En cas d’urgence, lorsque la vie de la personne personne est en danger, son consentement aux est en danger, son consentement aux soins soins médicaux n’est pas nécessaire  médicaux n’est pas nécessaire  […] […] »»

DROIT DE RECEVOIR DES DROIT DE RECEVOIR DES SOINS EN CAS SOINS EN CAS D’URGENCE D’URGENCE (Art. 7, LSSSS; Art. 2, Charte québécoise; Art.13, (Art. 7, LSSSS; Art. 2, Charte québécoise; Art.13, C.c.Q.)C.c.Q.)

B-2

De quel droit il s’agit-il?De quel droit il s’agit-il?Le médecin, l’infirmière, la travailleuse Le médecin, l’infirmière, la travailleuse sociale… Ils essaient tous de sociale… Ils essaient tous de m’expliquer… mais je ne parle pas et je m’expliquer… mais je ne parle pas et je ne comprends pas le français…ne comprends pas le français… « I don’t understand « I don’t understand » !!!!!!!!» !!!!!!!!

DROITDROITSS

500$500$

DROIT DE RECEVOIR DROIT DE RECEVOIR DES SERVICES EN DES SERVICES EN LANGUE ANGLAISELANGUE ANGLAISE(Art.15, LSSSS)(Art.15, LSSSS)

« Toute personne d’expression anglaise a le « Toute personne d’expression anglaise a le droit de recevoir en langue anglaise des droit de recevoir en langue anglaise des services de santé et des services sociaux, services de santé et des services sociaux, compte tenu de l’organisation et des compte tenu de l’organisation et des ressources humaines, matérielles et ressources humaines, matérielles et financières des établissements qui dispensent financières des établissements qui dispensent ces services et dans la mesure où le prévoit un ces services et dans la mesure où le prévoit un programme d’accès [..] »programme d’accès [..] »

C-5

De quel droit s’agit-il?De quel droit s’agit-il?

•Je suis insatisfait des services de santé Je suis insatisfait des services de santé que j’ai que j’ai reçus ou que j’aurais dû recevoir…reçus ou que j’aurais dû recevoir…•Je pense qu’on n’a pas respecté mes Je pense qu’on n’a pas respecté mes droits…droits…

DROITDROITSS

500$500$

DROIT DE PORTER DROIT DE PORTER PLAINTEPLAINTE (Art. 34, LSSSS)(Art. 34, LSSSS)

• Établir une procédure d’examen des plaintes Établir une procédure d’examen des plaintes permettant permettant à l’usager de formuler une plainte écrite ou à l’usager de formuler une plainte écrite ou verbale…verbale…• Nommer un commissaire local aux plaintes et à Nommer un commissaire local aux plaintes et à la qualité la qualité et un médecin examinateur…et un médecin examinateur…

Le régime d’examen des plaintes de Le régime d’examen des plaintes de la LSSSS la LSSSS prévoit que le conseil prévoit que le conseil d’administration doit:d’administration doit:

A-5

Quelles sont les obligations du Quelles sont les obligations du comité des usagers qui assiste comité des usagers qui assiste une personne dans sa plainte ?une personne dans sa plainte ?

OBLIGATIOOBLIGATIONSNS

500$500$

Toujours se rappeler Toujours se rappeler que la plainte que la plainte appartient à appartient à l’usager :l’usager :•Le comité des usagers ne peut pas Le comité des usagers ne peut pas

porter plainte à la place de l’usagerporter plainte à la place de l’usager IMPORTANTIMPORTANT La La confidentialité confidentialité est requise en est requise en tout tempstout temps

D-3

De quel droit s’agit-il ? De quel droit s’agit-il ? Je me sens très concerné par les Je me sens très concerné par les décisions qui décisions qui seront prises par mon équipe seront prises par mon équipe traitante…traitante…Je veux parler…je veux qu’on Je veux parler…je veux qu’on m’écoute…m’écoute…

J’ai mon mot à J’ai mon mot à dire !!!dire !!!

DROITDROITSS

500$500$

DROIT DE PARTICIPER DROIT DE PARTICIPER AUX DÉCISIONS AUX DÉCISIONS

(Art.10, LSSSS)(Art.10, LSSSS)

• Un usager a le droit de participer à toute Un usager a le droit de participer à toute décisiondécision pouvant affecter son état de santé et de bien-pouvant affecter son état de santé et de bien-êtreêtre

• Il a notamment le droit de participer à Il a notamment le droit de participer à l’élaborationl’élaboration ou aux modifications apportées à son plan ou aux modifications apportées à son plan d’intervention d’intervention ou de son plan de services individualisés ou de son plan de services individualisés

D-4

Quelle est l’obligation de Quelle est l’obligation de l’usager concernant son l’usager concernant son droit de participer aux droit de participer aux décisions ?décisions ?

OBLIGATIOOBLIGATIONSNS

500$500$

Répondre à l’invitation de Répondre à l’invitation de l’équipe traitante l’équipe traitante

Accepter d’assister à la rencontre Accepter d’assister à la rencontre Partager ses idées Partager ses idées Respecter ses engagements Respecter ses engagements

Collaborer à son Collaborer à son planplan

E-5

De quel droit s’agit-il ? De quel droit s’agit-il ? Je suis tellement énervé…je suis certain Je suis tellement énervé…je suis certain que je que je ne comprendrai rien de ce que mon ne comprendrai rien de ce que mon médecin va médecin va m’expliquer… J’aimerais tellement ne m’expliquer… J’aimerais tellement ne pas pas y aller seul…y aller seul…

DROITDROITSS

500$500$

DROIT D’ÊTRE DROIT D’ÊTRE ACCOMPAGNÉ ACCOMPAGNÉ ET ASSISTÉ ET ASSISTÉ (Art. 11, LSSSS)(Art. 11, LSSSS)

Tout usager a le droit d’être accompagné et Tout usager a le droit d’être accompagné et assisté par une personne de son choix pour assisté par une personne de son choix pour obtenir des informations ou entreprendre une obtenir des informations ou entreprendre une démarche relative à un service. démarche relative à un service. (visite chez son médecin, porter plainte, (visite chez son médecin, porter plainte, etc.)etc.)Qui peut l’accompagner ?Qui peut l’accompagner ?

• Un conjoint, un parent, un proche Un conjoint, un parent, un proche • Le comité des usagers Le comité des usagers • Un organisme communautaireUn organisme communautaire

B-4

De quel droit il s’agit ?De quel droit il s’agit ? • Je ne suis plus en mesure de me Je ne suis plus en mesure de me défendre et défendre et de comprendre les enjeux me de comprendre les enjeux me concernant…concernant…• Je veux que quelqu’un me remplace Je veux que quelqu’un me remplace dans dans l’exercice de mes droits…l’exercice de mes droits…

DROITDROITSS

500$500$

DROIT D’ÊTRE DROIT D’ÊTRE REPRÉSENTÉREPRÉSENTÉ

(Art. 12, LSSSS)(Art. 12, LSSSS)

Tous les droits reconnus à un usager dans la Tous les droits reconnus à un usager dans la LSSSS peuvent être exercés par un représentantLSSSS peuvent être exercés par un représentantCondition :Condition : l’usager est inaptel’usager est inapte Rôle du représentant :

Il remplace la personne dans l’exercice de ses Il remplace la personne dans l’exercice de ses droits. droits. Il parle et agit en son nomIl parle et agit en son nom

Qui sont les représentants légaux ?Qui sont les représentants légaux ? Mandataire - tuteur – curateur - titulaire de Mandataire - tuteur – curateur - titulaire de l’autorité parentalel’autorité parentale

Qui peut être un représentant ?Qui peut être un représentant ? Conjoint – proche parent - une personne qui Conjoint – proche parent - une personne qui démontre un intérêt pour l’usager majeur démontre un intérêt pour l’usager majeur inapte.inapte.

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