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Comment allierorientation client et performance commerciale ?
Fabien Arévalo
#SMARC15
Conseils
Stratégie commerciale
Création et optimisation decentres de contacts
Politique de traitement desréclamations
Formations
Vente orientée client
Qualité de l’accueil
Services clients
Orientation client
Evaluations
Enquêtes de satisfaction
Qualité des contacts clientsContacts réels, clients mystères
Voix du client
#SMARC15
Notre parcours cet après-midi
#SMARC15
Le paradoxe de la politique commerciale
La mauvaise image de la vente
Du latin vendere« vendre », « trafiquer », « faire valoir », « vanter », « louer », « recommander ».
Trahir, révéler un secret par intérêt ; dénoncer. Vendre sa patrie. — Il vendrait son meilleur ami à beaux deniers comptants. C’est lui qui nous a vendus.
#SMARC15
Le paradoxe de la politique commerciale
Devoir aller au-delà de la qualité intrinsèque du produit /service
La mauvaise image de la vente
Devoir convaincre, "planter" le client
Devoir se mettre en danger, sortir de sa zone de confort
Attendons les effets de la bonne qualité de nos produits
et du bouche à oreille !
#SMARC15
Le paradoxe de la politique commerciale
Le manque de budget pour la fidélisation
Le client reste, pourquoi investir ?
Le SAV est un centre de coûts
L’orientation client, c’est pour les start up !
#SMARC15
Votre ADN
L'histoire de votre entrepriseCelle de ses fondateurs
Vos valeurs, vos visions
Vos objectifs
#SMARC15
Vos clients
#SMARC15
LE RETOUR DU B.S.P.(Le Bon Sens Populaire)
Je vous connais
Dites-moi ce que vous voulezJe vous le proposerai
Je m'en souviendraila prochaine fois
Et un petit ospour Gigi votre caniche
#SMARC15
#SMARC15
Connaitre
#SMARC15
Quelques actions simplespour mieux connaître ses clients
Enrichissement de coordonnées(mobile, email)
La question supplémentaire
Utilisation différente du service(site web / service client)
Questionnement ciblé(famille, concurrence, utilisation,
environnement…)
Connaitre
#SMARC15
Quelques actions simplespour mieux connaître ses clients
Datamining
Analyses statistiques
Fréquentation
Motifs de contacts clients
Connaitre
#SMARC15
Ecouter
#SMARC15
Ecouter
Considérer le clientcomme le "job n°1"
Etre présent
Etre proactifSortir du guichet
Aller vers les collaborateurs
#SMARC15
Qualité délivrée
Ecouter
Clients mystères
Analyses des interactions clients réelles
#SMARC15
Qualité ressentie
Ecouter
Intégration des intermédiaires
Politique de traitement
des réclamations
Enquêtes satisfaction
#SMARC15
La voix du client
Ecouter
Analyses de ce que disent les clients
dans leurs lettres, emails, téléphones…
et sur les réseaux sociaux
#SMARC15
EMERVEILLER
#SMARC15
Emerveiller
Satisfaction et émerveillement
#SMARC15
Emerveiller
#SMARC15
+1: la symétrie des attentions
La meilleure des relations clients ne vaut rien si l'on ne considère que les clients externes.
Les collaborateurs sont autant de clients auprès de qui
il faut également appliquer le « Connaître – écouter – émerveiller »
#SMARC15
En résumé
Connaître ses clients
De l'écoute client à la voix du client
Emerveiller plutôt que satisfaire
Considérer tous les intervenants comme des clients
Utiliser les outils à disposition…
Connaître son ADN
#SMARC15
QUELQUES SITES
emarketing.fr et relationclientmag.frFrançais. Beaucoup de dossiers et d’articles des magazines « Marketing », « Marketing direct », et « Relation client »
en-contact.comFrançais. Site du magazine éponyme.
Sensduclient.blogspot.comLe blog francophone qui fait référence sur le domaine (actualités, livres, etc.) de Thierry Spencer
Groupe "Relation client Suisse" sur Linkedin…vous êtes les bienvenus pour toute contribution !
QUELQUES LIVRES
ORIENTATION CLIENT - SERVICE CLIENT
Le service à la clientèle, Gilbert Rock et Marie-Josée Ledoux, ERPI
Le service client pour les nuls, Ralph Hababou, First Editions
Service compris 2.0, Philippe Bloch, Ventana Editions
Service gagnant, Ralph Hababou, First Editions
Service incompris ! Pour le retour du client, Jean-Paul Guedj, Editions d’Organisation
SATISFACTION - FIDELISATION – RECLAMATIONS
Fidélisez vos clients, Pierre Morgat, Editions d’organisation
Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients, Georges Chétochine, Editions d’Organisation
Les réclamations clients, Philippe Détrie, Editions d’Organisation
Stratégie de gestion des réclamations clients, Laurent Hermel, AFNOR
« PHILOSOPHIE »
Les employés d’abord, les clients ensuite, Vineet Nayar, Diateino
L’art de l’enchantement, Guy Kawasaki, Diateino
L’entreprise du bonheur, Tony Hsieh, LeDuc Editions
La vache pourpre, Seth Godin, Maxima
Chemin Louis-Hubert 2 • 1213 Petit-Lancy / GenèveTél: +41 22 346 49 66
www.altamedia.chwww.altaeva.ch
Fabien Aré[email protected]
ConseilsFormations Evaluations
