«Communication de crise» - European Commissionec.europa.eu › ... › crisis_communication_fr.pdf · La communication de crise est au cœur de la gestion de crise. Tous les acteurs

Rapport final du projet UE«Communication de crise»

EuropaCrisis Communication

Akademie für Krisenmanagement, Notfallplanung und Zivilschutz

Rapport final du projet UE Communication de crise

Projet UE Communication de crise 2EuropaCrisis Communication

Avant-propos

L’Europe annonce la couleur ; de nouveaux États membres se pressent sur le seuil de lamaison européenne politiquement unifiée. Pour sa construction, elle dispose du large éven-tail d’options que lui offre la multiplicité de ses cultures et de ses ressources.

Mais dans le sillage de la mondialisation surgissent aussi de nouveaux risques et depuis le11 septembre 2001, les citoyens de l’Europe doivent s'attendre à l’inattendu («expect theunexpected»). Attentats, accidents et catastrophes naturelles provoquent inévitablementpartout aussi l’intervention des médias.

Dans les situations de crise en particulier, il revient à la communication interne et interne unrôle crucial. Il s'agit à présent d’y intégrer les médias, en tant que force démocratique. Lesmédias diffusent l'information sur tout le territoire. Ils sont un outil essentiel pour prévenir lapopulation en cas de crise et fournissent ainsi une contribution à sa sécurité.

C'est dans cette optique que la direction générale de l’environnement de la Commission eu-ropéenne a décidé d’encourager financièrement le projet «Communication de crise». Le ministère fédéral de l’Intérieur a développé par l'intermédiaire de l'Académie en charge dela gestion de crise, de la planification des mesures d’urgence et de la protection civile(AKNZ) en trois sections réunissant 62 participants en provenance de 15 États membres del’Union européenne un programme de cours sur la communication de crise. Auparavantavaient déjà été mis en oeuvre à l'AKNZ le projet UE «From Emergency to Crisis – A Chal-lenge for Civil Protection» ainsi que les deux ateliers «Information and Warning » ainsi que«Communication Problems».

La communication de crise est au cœur de la gestion de crise.Tous les acteurs du domaine de la gestion de crise sont appelés à contribuer au bon fonc-tionnement de la communication de crise dans ses efforts pour créer un cadre propre à ga-gner la confiance du citoyen européen.



Les diverses perspectives, expériences, constatations et pratiques développées par les diffé-rents États membres dans leurs contacts avec les différents médias nationaux, mais aussiinternationaux, ont été intégrées dans les résultats du Projet « Communication de crise ». Ilsvisent à être pour tous les États membres des outils utiles dans la formation à la préparationde la gestion de crise. Cette tâche a été effectuée dans la conscience de la diversité desfacteurs juridiques, sociaux, culturels et politiques impliqués. Car la compréhension récipro-que, surtout dans la crise, facilite le travail des instances de limitation des risques ainsi quedes médias impliqués.

Le projet communautaire «Communication de crise» ne vise pas la mise au pas européenne.Le résultat du Projet offre à tous les États membres des outils flexibles de façonnement etd'interprétation en fonction de leurs besoins.

J’ai bon espoir que les résultats de ce projet entraîneront des évolutions au niveau européenet au niveau national et j’aimerais exprimer ma gratitude à tous ceux qui y ont participé.

Otto SchilyMinistre fédéral de l’Intérieur



Contenu



Rapport final du projet UE«Communication de crise»

Contenu

Introduction 8

1. Curriculum 121.0 À propos du curriculum 13

1.0.1 contenu, structure et de l'objet de ce guide 131.0.2 Recommandations 141.0.3 Matrice 151.0.4 contenus d'apprentissage poursuivent 161.0.5 Méthodes d'enseignement 171.0.6 Médias 171.0.7 Documents de séminaire 17

1.1 Détails sur le séminaire 181.1.1 Niveau du séminaire 181.1.2 Durée 181.1.3 Groupe cible 181.1.4 Description du séminaire 18

1.2 Calendrier proposé 19

1.3 Modules, objectifs,contenu 21

1.4 Recommandations détailléessur le module individuel 24

1.4.1 Introduction à la gestion de crise 251.4.2 Objet et stratégie de la communication de crise 261.4.3 Bases de la communication de crise 271.4.4 Travail pratique sur les bases de

la communication de crise 281.4.5 Comment opèrent les médias 291.4.6 Impact social / politique et légal

sur la communication de crise 301.4.7 Impact psychologique sur

la communication de crise 31



1.4.8 Travail pratique sur l'impactpsychologique sur la communication de crise 32

1.4.9 Travail avant la crise 331.4.10 Travail durant la crise -

La communication de crise dans la pratique 341.4.11 Revue de la communication de crise dans

la pratique 351.4.12 Travail après la crise 361.4.13 Mise en réseau (en option) 37

2. Annexe

2.1 Objectifs du projet 39

2.2 Calendrier des manifestations 40

2.3 Synthèses Ateliers 1 et 2 422.3.1 Atelier 1 432.3.1.1 L'objectif de l’atelier 1 432.3.1.2 Synthèse des résultats 442.3.1.3 Agenda de l’atelier actuel 452.3.1.4. Synthèse des résultats du travail en groupe 462.3.1.5 Étude de cas 532.3.1.5.1 “Explosion de Enschede“ 532.3.1.5.2 “Naufrage de l’Estonia“ 562.3.1.5.3 “Fièvre aphteuse en Grande-Bretagne“ 592.3.1.5.4 “Attaques terroristes à New York” 632.3.1.5.5 “Accident ferroviaire de Eschede“ 662.3.1.5.6 “Accident de réacteur“ 692.3.1.6 Tâches du travail en groupe 702.3.1.7 Liste des participants 71

2.3.2 Atelier 2 762.3.2.1 Synthèse de l’atelier 772.3.2.1.1 Groupe cible 772.3.2.1.2 Définition finale du champ thématique 772.3.2.1.3 Description du séminaire 772.3.2.1.4 Contenu du champ thématique 772.3.2.1.5 Structure du séminaire 792.3.2.2 Agenda de l’atelier actuel 792.3.2.3 Instructions pour le second atelier 802.3.2.4 Travail en groupe 1-4 Tâches 822.3.2.4.1 Travail en groupe 1 822.3.2.4.2 Travail en groupe 2 822.3.2.4.3 Travail en groupe 3 822.3.2.4.4 Travail en groupe 4 82



2.3.2.5 Travail en groupe 1-4 Résultats 832.3.2.5.1 Résultat du travail en groupe 1 832.3.2.5.2 Résultat du travail en groupe 2 832.3.2.5.3 Résultat du travail en groupe 3 892.3.2.5.4 Résultat du travail en groupe 4 932.3.2.6 Liste des participants 98

2.4 Détails sur le cours d’essai 1012.4.1 Bases 1022.4.2 Date / Durée 1022.4.3 Description du cours 1022.4.4 Calendrier 1022.4.5 Objectifs d'apprentissage, objectif

d’apprentissage, contenu de l’apprentissage 1022.4.6 Participants 1162.4.7 Experts et maîtres de conférence 1182.4.8 Résultats du cours d’essai 107

Synthèse de l’évaluation – y compris:Jour d’évaluation 1 109Jour d’évaluation 2 111Jour d’évaluation 3 113Jour d’évaluation 4 115

2.5 Présentations et documentation 1212.5.1 Introduction à la gestion de crise 1222.5.2 Communication de crise : objet et stratégie 1232.5.3 Communication de crise : objet et stratégie 1242.5.4 Le rôle des médias /

comment opèrent les médias 1252.5.5 Aspects psychologiques de la crise et

communication de crise 1262.5.6 Préparation à la communication de crise 1272.5.7 Etude de cas 2 1282.5.8 La communication de crise dans la pratique 1292.5.9 Équipe de communication de crise

Travail en groupe 1302.5.10 Travail après la crise 131





IntroductionQuotidiennement, nous entendons de mauvaises nouvelles: catastrophes aériennes, naufra-ges, accidents ferroviaires, explosions, incendies gigantesques, tremblements de terre,inondations, tempêtes, etc. Il semble que les informations sur des évènements de ce type necessent d’augmenter. Il arrive même souvent qu'ils constituent l'essentiel des nouvelles.Une raison de l'augmentation abrupte de ce genre de nouvelle est la sensibilité accrue de lapopulation. Une autre cause est également la concurrence croissante que se livrent les mé-dias: sur un marché qui se dispute âprement taux d'écoute et recettes publicitaires, on se batpour les informations les meilleures, les plus rapides et les plus spectaculaires. Le style detravail des médias s'en ressent en conséquence.

Du fait de cette forte pression concurrentielle, les médias et agences de presse qui livrentdes informations quotidiennes ont acquis, dans leurs reportages d'actualités, un rythme detravail qu'il semble difficile de surpasser. Dans des délais très courts, de nombreux repré-sentants d'agences nationales et étrangères, de sociétés de radio et de télévision se trou-vent sur les lieux de l'accident, font leurs recherches, rédigent et actualisent leurs nouvelleset les diffusent à travers le monde entier en l'espace de quelques fractions de seconde parsatellite et systèmes de télécommunications spéciaux.Dans ce contexte, les services officiels responsables retiennent de plus en plus l'attention dupublic et des médias. Les interventions de routine quotidiennes le montrent, les évènementsentraînant des dommages importants en donnent une démonstration particulièrement claire.Les mesures d'intervention des autorités compétentes et des organisations d'aide humani-taire sont remises en question et il n'est pas rare que la gestion de crise soit prise sous lesfeux de la critique de la population.

Les experts en relations publiques s'accordent pour dire que souvent ce n'est pas la criseelle-même ou les opérations pour la maîtriser mais une insuffisance de communication quiest à la base de la critique du public. La communication des services officiels et des organi-sations de secours avec la presse et la population acquiert une importance toujours plus si-gnificative. Les études de cas (Atelier 1) présentées dans le projet le confirment également.Ce qui vaut pour la gestion de crise s'applique également à la communication de crise : ensituation de crise, aussi peu de choses que possible doit être laissé au hasard. On doit sepréparer à toute éventualité. En fin de compte, il s'agit d'amener la population concernée àune action ciblée, d'informer sur les faits les personnes directement touchées et de motiver àprendre les choses en main, de répondre au besoin d'information des médias et de la popu-lation, de juguler la peur et les inquiétudes dans le public, de préserver sa propre image ainsique la confiance dans le travail réalisé et de ménager les arrières des forces d'intervention.Mais on peut aussi prévenir rumeurs et spéculations par une information ciblée. Il paraîtdonc naturel que les services officiels s'investissent eux-mêmes activement dans le proces-sus d'information et de communication et se présentent comme premier interlocuteur pour sapropre cause. Surtout lors d'accidents très importants, il devient de plus en plus difficile degarder sous contrôle la multitude de représentants des médias et de leur fournir des infor-mations. Mais il n'existe pas « Dix règles d'or pour la politique d'information ». La presse etles relations publiques en temps de crise et de catastrophe se définissent trop fortement enfonction de la situation spécifique et sont dépendantes de la réaction du public.

Ce sont donc des rapports professionnels qui doivent être exercés avec la presse et le publictrès sensibles. Il y a des règles de base à respecter dans les relations avec les représentantsdes médias et la population. L'important est que des informations sur les tenants et aboutis-sants soient données pour réagir aussi souplement que possible aux diverses exigences quiapparaissant dans des situations critiques. L'objectif devrait être de mettre à la dispositiondes médias des interlocuteurs ayant reçu une bonne formation. Ceci est valable pour les mi-nistères mais aussi pour les services officiels à plus petite échelle dans les villes, communeset cantons.



Dès 1999, la Commission de l'UE reprit le projet (Projet majeur) „From Emergency to crisis –a challenge for civil protection“ (De l’urgence à la crise – un défi pour la protection civile) quiavait pour but d’examiner les différentes données du problème de la gestion de crises. Undes résultats de celui-ci fut de reconnaître que la presse et les relations publiques en situa-tions de crise sont un élément constitutif du management de crise et que des personnes res-ponsables doivent être spécialement formées pour ces tâches.

Projet UE – Communication de criseEn 2001 a démarré le projet UE „Communication de crise“ dont l'objectif était de mettre aupoint un curriculum modèle et d'en tester les contenus dans un cours exemplaire. Le minis-tère de l'Intérieur de la République Fédérale d'Allemagne, disposant d'une Akademie für Kri-senmanagement, Notfallplanung und Zivilschutz (AKNZ - Académie pour la gestion de crise,la planification de l’urgence et la protection civile) prit la responsabilité de la réalisation de ceprojet. L'AKNZ était conseillée par un groupe de travail de l'UE de composition internatio-nale.

Nous voudrions ici remercier particulièrement la Commission européenne qui a soutenu fi-nancièrement le projet. Nous remercions également le groupe noyau, tous les conférenciers,participants et rapporteurs qui par leurs contributions, présentations et discussions ont aidé àla réussite du projet et à l'atteinte des objectifs.

L'OBJECTIF du projetL'objectif du projet : la mise au point d'un curriculum modèle pour la formation de base depersonnes faisant partie d'institutions administratives et devant communiquer de manièrestratégique et professionnelle avec la presse et le public critiques lors de situations de crise.Les groupes cible du curriculum modèle, porte-parole, maires/politiciens locaux et/ou ges-tionnaires de crise, ont été évalués par la police, les pompiers, etc.

La MISE EN ŒUVRE DU PROJETDeux ateliers, un cours d'essai et des réunions du groupe de travail de l'UE (groupe noyau)ont servi de base aux résultats (voir aussi 2.2 „Calendrier des événements“ - ). Les pointsessentiels du contenu des ateliers (y compris des travaux de groupes), ainsi que ceux ducours d'essai et du curriculum provisoire ont été fixés par l'AKNZ avec le soutien et lesconseils du groupe noyau de l'UE. Pour le contenu des ateliers de communication de crise,du cours d'essai et du curriculum, on a également intégré les résultats du projet réalisé en1999 par la République fédérale d'Allemagne : “From Emergency to Crisis – A Challenge forCivil Protection“ (De l’urgence à la crise – Un défi pour la protection civile).

Le premier atelier a donné un aperçu sur les aspects de la communication de crise. Desconférenciers des différents pays membres ont présenté des scénarios de crises du point devue de la communication avec le public et les médias. Les conférences ont servi de basepour de plus amples discussions et travaux des participants. Dans des travaux de groupes etdiscussions furent intégrées les diverses perspectives, expériences, conclusions et pratiquesdes pays membres. Les participants ont décrit les attributions de la communication de criseainsi que les objectifs et contenus pour le programme de formation. En outre, ils ont définiles groupes cible pour le curriculum modèle.



Dans la phase suivante du projet, ces conclusions ont été utilisées dans l'élaboration du cur-riculum modèle. Dans le deuxième atelier, les participants ont dégagé, dans des travaux degroupe et des forums de discussion, des propositions pour l'application du guide de forma-tion, ils ont discuté sur les objectifs, contenus, méthodes et estimations de temps. Ici aussifurent intégrées les diverses perspectives, expériences, conclusions et pratiques des paysmembres.

Finalement le programme de formation, entre-temps défini par l'AKNZ et le groupe noyau del'UE, fut testé et évalué dans le cours d'essai par les participants internationaux.

A l'aide des résultats obtenus, la phase suivante se consacra à l'élaboration et à l'arrêt de laversion définitive du curriculum modèle.

Dans le présent volume sont décrits comme suit les résultats du projet.

Dans la première partie du volume, vous trouvez le curriculum modèle avec description desséminaires, un emploi du temps, descriptions des objectifs de la formation et les applicationsen détail.La seconde partie vous donne un aperçu des éléments de base du projet, son organisation,les résultats des deux ateliers et du cours d'essai ainsi que sur les présentations et comptes-rendus communiqués à la presse.La documentation et les présentations se trouvent également sur le CD-ROM ci-joint.



1.

Curriculum«Communication de crise»



1.01 À propos du curriculumÀ propos du contenu, de la structure et de l'objet de ce guide

DéfinitionPar curriculum, on entend un programme défini pour un cours de formation orienté selon desobjectifs éducatifs. Le curriculum pour la formation de base à la communication de crisecomprend des informations structurées à propos

(1) du groupe cible(2) de la description des tâches,(3) de la description du séminaire,(4) de l'objectif d'apprentissage dans son ensemble,(5) des phases d'apprentissage(6) des objectifs généraux de l’apprentissage,(7) des différents thèmes

Le présent curriculum modèle doit être entendu comme une proposition pour la formation debase de personnes travaillant dans l’administration publique dans l'Union Européenne qui,dans les situations de crise, seront appelées à communiquer avec la presse critique et le pu-blic sur un plan stratégique et professionnel. Les groupes cible de ce curriculum sont desporte-parole, maires/politiciens locaux et/ou des gestionnaires de crise de la police, despompiers, etc. Il est destiné à servir d'orientation en ce qui concerne les propositions dethèmes, les contenus de l’apprentissage, des données de temps indicatives et les méthodesd'apprentissage dans la formation des groupes cible.

La formation est générale et interdisciplinaire. Son objectif est de transmettre des connais-sances fondamentales et des techniques afin de faciliter à ces groupes cible l'abord de lapresse et du public et la réalisation de relations publiques stratégiques en cas de crises.

Le curriculum est élaboré sous une forme modulaire. Les différents modules sont constituésde manière à être adaptés individuellement aux besoins et priorités spécifiques des paysmembres, aussi bien du point de vue du calendrier que de celui des contenus. Il est particu-lièrement souple au niveau de l'aménagement temporel, la forme des présentations, l'ana-lyse de cas de figure ou l'organisation d'exercices pratiques.

Idéalement, la „formation de base à la communication de crise“ devrait comprendre entre 17et 30 heures (de 45 minutes) d'enseignement, selon les groupes cible ; les niveaux de for-mations peuvent être les écoles nationales de protection contre les catastrophes. Les for-mateurs sont en général des experts en communication de crise, des gestionnaires de crise,des journalistes et des psychologues (et autres éventuellement). Des indications précises àce sujet sont données dans les descriptions détaillées des objectifs de la formation.

Le présent concept a délibérément renoncé à une description détaillée des contenus d'ap-prentissage afin d'assurer aux États membres suffisamment de marge de manœuvre dansleur organisation.

La ligne directrice sert de suggestion pour la réalisation de la formation destinée aux diversgroupes cible.Elle propose les aides suivantes :

• le curriculum comme aperçu et pour comprendre les objectifs de la forma-tion

• un recueil de matériel d'information,



En principe, il est conseillé pour l'élaboration des thèmes de se référer à la documentation etaux présentations du cours d'essai ci-joints ou à des ouvrages et médias s'y rapportant. Sid'autres sources de documentation sont utilisées, il faudrait vérifier leur conformité avec lesobjectifs. Le présent curriculum modèle a attaché plus d'importance à l'application pratiquequ'aux présentations théoriques et cours magistraux.

Avec cette conception ouverte, le curriculum peut à tout moment être élargi, réduit ou com-plété par des cours de perfectionnement ou supplémentaires. Certaines parties peuventaussi être intégrées simplement dans d'autres séminaires ayant pour thème la protection ci-vile et la limitation des risques.

1.02 Recommandations

> Contenus de la formationAu cours du projet, il est apparu que tous les groupes cible désignés ci-dessus (porte-parole,maires, gestionnaires de crise) n'ont pas besoin de cette formation dans une même mesure.Ainsi, par exemple, un maire n'a pas besoin des mêmes contenus de formation que sonporte-parole ou que le gestionnaire de crise. Il est possible qu'un temps plus réduit de forma-tion de base (p. ex. 2 jours) lui suffise.

Les objectifs d'apprentissage, les contenus de la formation et les temps prévus devraientdonc être adaptés en fonction des besoins des groupes cible. La matrice suivante peut vousservir d'exemple pour l'organisation de vos contenus de séminaire.



1.0.3 MatricePo

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45 Introduction à la gestion de crise

45 45 45 Objet et stratégie de la communication decrise

45 45 45 Éléments de base de la communication decrise

180 135 Travail pratique sur les éléments de base dela communication de crise

90 45 45 Manière de travailler des médias

90 90 90 Impact social / politique et juridique sur lacommunication de crise

90 45 Impact psychologique sur la communicationde crise

90 Travail pratique sur l'impact psychologiquesur la communication de crise

180 135 Travail avant la crise

180 225 135 Travail pendant la crise – communication decrise en pratique

180 180 135 Bilan de la communication de crise en prati-que

135 90 Travail après la crise

1350

30

765

17

765

17

TOTAL (min.)(heures)

FACULTATIF180 180 180 Travail en réseau

TOTAL

45 Unité de temps conseillée, en min.



1.0.4 ContenusLes contenus d'apprentissage poursuivent – selon le groupe de participants – des objectifsdivers. Dans ce qui suit, vous trouvez encore, pour une application souple du curriculum, unaperçu de ces objectifs.

Domaine cognitifSavoir- Connaissance de faits particuliers- Connaissance terminologique, définitions de termes- Connaissance de rapports complexes- Connaissance de déroulements dans le temps- Connaissance de classifications et de critères- Connaissance de procédés / méthodes- Connaissance de principes, généralisations- Connaissance de théories et de modèles

Comprendre- S'informer- Comprendre au titre de traduction d'informations- Comparer et interpréter- Appliquer au titre d'emploi d'abstractions- Analyse d'éléments / de relations- Synthèse (mise en rapport d'informations de partici-

pants)Juger sur base de critères rationnels

Domaine pragmatique- Imitation et répétition cherchant à imiter- Manipulation, prise d'influence sur le déroulement- Précision / aptitude- Coordination avec d'autres éléments- Automatisation / technique

Domaine affectif- Observation, attention- Réaction, bonne volonté et satisfaction- Valeurs, acceptation et engagement vis-à-vis de

valeurs- Élaboration d'un système de valeurs- Intégration des valeurs dans une idéologie



1.0.5 Méthodes d'enseignement :Les méthodes d'enseignement peuvent également être choi-sies. Voici encore un aperçu général sur les possibilités deméthodes

Conférence Cours magistralSimulation ExerciceTravail de groupe Étude autodidacteExcursion Formation sur le tasDiscussion

> Travaux en groupeLes travaux en groupe – selon le résultat des ateliers et ducours d'essai „Communication de crise“ – augmentent la col-laboration et créent un intense échange d'informations. Il estconseillé de mêler dans les groupes de travail des personnesexpérimentées à d'autres participants non expérimentés. Lesexpériences peuvent être mieux échangées dans les discus-sions, ce qui entraîne aussi une hausse de l'effet d'apprentis-sage surtout pour les moins expérimentés. Il devrait être pré-vu suffisamment de temps pour les travaux en groupes.

MédiasPour l'organisation de l'enseignement, les médias suivantsconviennent parfaitement :

Programme d'appren-tissage interactif

Tableau / Tableau àfeuilles

Vidéo AudioCaméra Rétroprojecteur /

TransparentsCoupures de journaux OrdinateurÉtudes de cas Internet

Documents de séminaireLors du séminaire d'essai, les participants ont suggéré queles documents relatifs aux séminaires soient si possible dis-tribués avant l'enseignement. Ainsi les participants auraientdavantage l'opportunité de se préparer aux thèmes traités etde collaborer de manière plus concentrée à l'enseignementlui-même.



1.1 Détails sur le séminaire

1.1.1 Niveau du séminaire

Séminaire de BASE sur la communication de crise dans le champ de la protection civile

1.1.2 Durée

Trois jours au minimum, cinq jours au maximum

1.1.3 Groupe cible

Porte-parole / maires / politiciens locaux / gestionnaires de catastrophes / commandant (po-lice, pompiers, ...) ou leurs adjoints (professionnels ou volontaires) sans formation de base àla communication de crise.

1.1.4 Description du séminaire

But du cours :

Résumé desthèmes

A la fin du cours, les participants doivent posséder des connaissances debase sur la théorie et la pratique de la communication de crise et être enmesure de les mettre en pratique dans leur propre organisation. Les parti-cipants doivent aussi comprendre l'importance de la coopération avec lesmédias dans une ambiance positive et comment le préparer à l'avance.

Introduction à la gestion de criseObjet et stratégie de la communication de criseBases de la communication de criseComment les medias opèrentImpact social, politique et légal sur la communication de criseImpact psychologique sur la communication de criseL'activité avant, durant et après la crise



1.2.

Calendrier proposé

1.2 Calendrier proposéDurée JOUR 1

.JOUR 2 JOUR 3 DAY 4

45 min Introduction générale Comment opèrent les mé-dias

Activité avant la crisethéorie et pratique

Revue pratique de lacommunication de crise

45 min Introduction à la gestion decrise

45 min Objet et stratégie de lacommunication

Impact social, politique etlégal sur la communicationde crise

45 min Bases de la communica-tion de crise

45 min Travail pratique sur les ba-ses de la communicationde crise

Impact psychologique surla communication de crise

Travail pendant la crise –la communication de crisedans la pratique

Travail après la crise

45 min

45 min Travail pratique surl’impact psychologique dela communication de crise

45 min Évaluation et remarquesde clôture



1.3.

Modules,Objectifs,Contenu



1.3 Modules, objectifs, contenuModule Objectifs, ContenuIntroduction générale Comprendre l’objet du cours

Introduction à la gestion de crise Comprendre ce qu’est une crise dans le domaine de laprotection civileComprendre le processus de la gestion de criseComprendre les rôles et les domaines de responsabilitédes organismes impliqués

Définition de la crise et de la gestion de criseComment la gestion de crise évolue pendant une catas-tropheInformation sur les rôles et les responsabilités

Objet et stratégie de la commu-nication

Comprendre le rôle de la communication de crise dans lagestion de crise de la protection civileComprendre la nécessité d’avoir une stratégie de commu-nication de crise

Définitions de la communication de criseRôle de la communication de crise dans le processus degestion de criseL’approche stratégique de la communication de crise

Bases de la communication decrise

Comprendre les techniques de la communication de crise Ce qu’il faut faire et ne pas faire dans la communicationde crise

Travail pratique sur les bases dela communication de crise

Renforcer les objectifs d'apprentissage du Jour 1 Exemples de communications de crise dans un contexteréel

Comment opèrent les médias Comprendre et accepter le rôle des médias dans une so-ciété démocratique.Comprendre les avantages d’un travail positif avec lesmédias.

Les vues d’un journaliste sur son rôle et le travail des mé-dias avant, pendant et après une crise

Impact social, politique et légalsur la communication de crise

Comprendre le contexte local / national de l'État membredans lequel a lieu le cours

Le contenu de cette unité doit être développée individuel-lement par l’État membre utilisant le curriculum Peut in-clure:Législation au niveau UE / nationalAspects psychologiques, religieux, éthiques, culturels, po-litiques, techniques et économiques

Impact psychologique sur lacommunication de crise

Comprendre l’impact psychologique de la communicationde crise sur les différents groupes cible

Aspects psychologiques de la communication de criseet pourquoi cela peut avoir un impact sur les individus etles organismes responsables

Travail pratique sur l'impact psy-chologique sur la communicationde crise

Renforcer les objectifs d'apprentissage du module précé-dent

Exemple de l’impact psychologique de la communicationde crise dans un contexte réel sur les personnes et lescollectivités touchées



Travail avant la crise- théorie et pratique

Comprendre les différentes préparations nécessairesavant une crise pour que la communication de crise soiteffective

Les participants comprennent comment les organisationsse préparent à la communication de crise

Développer un plan de communication de crise

Interaction et travail en réseau avec des journalistes

Travail pendant la crise - com-munication dans la pratique

Apprendre et comprendre la technique de communicationde crise

Entraînement pratique aux contacts avec les médias

Feedback pratique de la commu-nication de crise

Les participants reçoivent un feedback sur la communica-tion de crise dans la pratique.

Les participants identifieront les bonnes et les mau-vaises pratiques à partir de différentes interviews etcommuniqués de presse.

Travail après la crise Comprendre les besoins de communication de crise aprèsl’événement.

Les participants comprendront pourquoi il est nécessaired’entretenir la communication de crise après la fin de lacrise et comment on l'effectue.

Pour plus d’informations, veuillez vous référer à 1.4



1.4.

Recommandations détailléessur le module individuel



1.4.1 Introduction à la gestion de crise

Objectif

Comprendre ce qu’est une crise.Comprendre les différences entre les typesde crise et leurs conséquences

Vitesse et développement, Durée de l’événement – événement à

long terme ou à court terme Impact sur la population Lieu et aire de l’accident

Comprendre le processus de la gestion decriseComprendre les rôles et les domaines deresponsabilité des organismes impliqués

Contenu

Définition de la crise et de la gestion de criseComment se développe la gestion de crisependant une criseInformations détaillées sur les rôles et res-ponsabilités des organismes responsables

Méthodes

Aperçu général et introduction

Aide / Médias

Matériel approprié

Durée

Approx. 45 min.

Recommandations

Le module du cours doit être développée parun spécialiste du domaine de la gestion decrise

Suggestions sur le fond

• Types de crise• Identification des différences et

des ressemblances• Comment se développent les cri-

ses• Quand une crise est-elle terminée• Effet de la crise sur l’opinion pu-

blique• Rôles et champs der responsabi-

lité des différents organismes encharge de la limitation des risques

• Gestion de crise à l’échelon local,régional et national

• Structure et mode opératoire• Équipes de gestion de crise• Opérations dans la gestion de

crise

Suggestions sur la méthode

Présentation et discussion

Bibliographie / Présentations/ Documentation

Voir aussi• la présentation et la documenta-

tion « Introduction à la gestion decrise »

• les présentations et études de casdu 1er atelier (explosion de Ens-chede, naufrage de l’Estonia, fiè-vre aphteuse en Grande-Bretagne, attentats terroristes àNew York)

en annexe du Rapport Final

Proposition Aide / Médias

Vidéos



1.4.2 Objet et stratégie de la communicationde crise

ObjectifComprendre le rôle de la communicationdans la gestion de crise

ContenuDéfinitions de la communication de criseRôle de la communication de crise dans leprocessus de gestion de crise

MéthodesPrésentation et discussion après l’aperçugénéral

Aide / Médiasmatériel approprié

DuréeApprox. 45 min.

RecommandationsLe module du cours doit être développée parun spécialiste du domaine de la gestion decrise.


• Plan de gestion de crise• Intégration de la communication

de crise dans le processus degestion de crise

• Activité avant, pendant et après lacrise

Suggestions sur la méthode

Présentation et discussion


Voir aussi• la présentation et la documenta-

tion « Note introductive sur lacommunication de crise, objet etstratégie »

• « Travail en groupe communica-tion de crise, objet et stratégie »

• « Manuel national sur la prise dedécision en temps de crise » duministère de l’intérieur et des re-lations au sein du royaume, Pays-Bas

• «Gestion des catastrophes - Se-cours et organisation médicale encas de catastrophe» de la Protec-tion civile, région du Piémont




1.4.3 Bases de la communication de crise

ObjectifComprendre la tactique de base des techni-ques de communication de crise

ContenuÉléments de base de la communication decriseListe des « choses à faire et à ne pas faire »dans la communication de crise

MéthodesPrésentation et discussionTravail en groupes

Aide / MédiasArticles de journaux, vidéos, etc.


RecommandationsCe module doit être développé par un spé-cialiste de la communication de crise possé-dant une expérience pratique


• Conditions d’ensemble de lacommunication de crise

• Groupes cible• Aspects relatifs à la communica-

tion• Opération dans la communication

de crise• Travailler en plein chaos

• Obtention des informations• Utilisation correcte des

moyens et formes de com-munication

• RP internes• RP externes• Site Web• Hotline

• Équipes de communication decrise

• Rôles, responsabilités et obliga-tions de chaque membre• Porte-parole, coordinateur,

collaborateur• Ressources techniques de

l’équipe de communication decrise

• Stratégie de communication decrise axée sur l’événement• Désignation d’un coordinateur

responsable• Gérer des demandes massi-

ves des médias• Centre des médias• Points de presse• Contrôle de l'accès au lieu de

l’accident• Visite des lieux• Visites de VIP

• Contrôler les rumeurs



1.4.4 Travail pratique sur les bases de lacommunication de crise

ObjectifRenforcer les objectifs d'apprentissage duJour 1

ContenuExemples de communications de crise dansun contexte réel

MéthodesTravail de groupe sur une étude de cas

Aide / MédiasMagnétophones, vidéo, information du pu-blic, journaux, simulation cas interactif

Durée180 min max.

RecommandationsUtiliser un événement récent qui est déjàachevé mais pas périmé.Ce module doit être développé par un spé-cialiste de la communication de crise possé-dant une expérience pratique


• Travailler en plein chaos• Équipes de communication de

crise• Rôles, responsabilités et obliga-

tions de chaque membre• Ressources techniques de

l’équipe de communication decrise

• Stratégie de communication criseaxée sur l’événement



1.4.5 Comment opèrent les médias

ObjectifComprendre et accepter le rôle des médiasdans une société démocratiqueComprendre les avantages d’un travail posi-tif avec les médias.

ContenuLes vues d'un journaliste sur son rôle et letravail des médias avant, pendant et aprèsune criseIdentifier différents types de médias et expli-quer leurs exigences pendant la crise

MéthodesCours magistral et discussion

Aide / MédiasMatériel approprié

Durée90 min

RecommandationsIl doit s'agir d’un journaliste ayantl’expérience de tous les types de médias.


• Journalisme et médias de masse• Rôle des médias dans la société• Société en mutation et médias• Pouvoir des médias• Médias et concurrence financière• Formes des médias (privés et de

droit public)• Genres de médias (radio, télévi-

sion, presse écrite, Internet)

Bibliographie / Présentations/ Documentations

Voir aussi• la documentation «Le rôle des

médias dans une société démo-cratique»




1.4.6 Impact social / politique et légalsur la communication de crise

ObjectifComprendre le contexte local / national del’État membre dans lequel opère la commu-nication de crise

ContenuLe contenu de cette unité doit être dévelop-pé individuellement par l'État membre quiutilise le curriculum. Peut inclure:Législation au niveau UE / nationalAspects psychologiques, religieux, éthiques,culturels, politiques, techniques et économi-ques

MéthodesCours magistral, travail de groupe et discus-sion, en fonction des impératifs nationaux


Durée90 min

RecommandationsLe module du cours doit être développée parun spécialiste du domaine de la gestion decrise.


• Législation nationale• Droit des médias• Droit pénal et droit civil• Droit de la police / administra-

tif• Droit de la protection civile



1.4.7 Impact psychologique surla communication de crise

ObjectifComprendre l'impact psychologique de lacommunication de crise sur les différentsgroupes cible

ContenuAspects psychologiques de la communica-tion de crise et pourquoi il peut avoir un im-pact sur les individus et les organismes res-ponsables.

MéthodesCours magistral avec des exemples



RecommandationsLe module devrait être développé par unpsychologue professionnel travaillant ac-tuellement sur les traumatismes L’idéal se-rait qu’il ait l'expérience d'une crise


• Réactions de stress• Types de stress

• Contact avec les victimes• Contact avec les proches• Contacts avec les auxiliaires• Contacts avec les journalistes


Voir aussi• la présentation « Aspects psy-

chologiques de la crise et com-munication de crise » en annexedu Rapport final

• le rapport de clôture de l’atelierUE « Aspects psychologiques del’information de la population »



1.4.8 Travail pratique sur l’impact psycho-logique sur la communication decrise

ObjectifRenforce les objectifs d’apprentissage duprécédent module

ContenuExemple de l'impact psychologique de lacommunication de crise dans un événementréel sur les personnes et les collectivitéstouchées

MéthodesTravail de groupe et étude de cas


Durée90 min

RecommandationsCe module devrait être produit par le mêmeintervenant que le module précédent utilisantun exemple d'une crise récente.



1.4.9 Travail avant la crise -théorie et pratique

ObjectifComprendre les différents préparatifs néces-saires avant une crise pour permettre unecommunication de crise effective

Les participants comprennent comment uneorganisation se prépare à la communicationde crise

ContenuDévelopper un plan de communication decrise

Interaction et travail en réseau avec desjournalistes

MéthodesCours magistral, travail en groupe et discus-sions


Durée180 min

RecommandationsL'intervenant devrait être une personneayant une grande expérience de la commu-nication de crise, p.ex. une compagnie aé-rienne nationale / un site nucléaire / une in-dustrie chimique. Le travail de groupe prati-que devrait travailler sur un scénario de ca-tastrophe et identifier les membres et les rô-les d’une équipe de communication de criseet considérer les différents groupes cibléspar l'information de la communication decrise.


• Risques dans une région• Éléments d’un plan de communi-

cation de crise• Travailler avec des listes de

contrôle• Accords• Bons et mauvais exemples

• Prérequis organisationnels, tech-niques et personnels• Centre d’information• Hotline pour le public• Cellule de crise• Réseau de communication

• Détection précoce de la crise

Bibliographie / Présentations/ DocumentationVoir aussi• la présentation et la documenta-

tion « Préparation à la communi-cation de crise »

• « la liste de contrôle du plan decommunication de crise » deStatskonsult

• la documentation « Action etcommunication sur les risquesface au public »


le rapport de clôture de l'Atelier UE« Formation et information du public »



1.4.10 Travail pendant la crise -La communication de crise dans la pratique

ObjectifApprendre et comprendre les techniques decommunication de crise

ContenuLes participants apprendront à élaborer unedéclaration aux médias et comment s'yprendre pendant les interviews

MéthodesTravail pratique permettant l'entraînementindividuel

Aide / MédiasÉtude de cas interactive Une équipe de ca-meramen avec des installations d’édition etde lecture

DuréeMinimum de 180 min

RecommandationsCe module devrait être développé et misen oeuvre par un journaliste de télévisionprofessionnel. La télévision est le médiaqui exige le plus parce qu’elle sollicite tousles sens. Les participants devraient tra-vailler sur les différentes tâches de lacommunication de crise sous directiondans une étude de cas interactive.L’intervenant devrait donner des conseilsla manière de :- écrire des communiqués de pressedonner une conférence de presse


Informations pour la presse• Règles et indications sur la ré-

daction de messages

- Interview téléphonique- Interview télévisée- Interview radio- Conférence de presse

• Avantages et inconvénients• Préparation• Réalisation• Effets de surprise• Contacts avec les journalistes cri-

tiques• Évaluation• Synthèse

Éventuellement complément par desbases juridiques


Voir aussi• la présentation « Conseils prati-

ques pour les contacts avec lesmédias »

• la liste de contrôle des choses àfaire et à ne pas faire


Remarques

• Ce module a été jugé« intéressant et utile » par lesparticipants. On a pu recueillir desexpériences de deux perspecti-ves: celle du porte-parole et celledu représentant des médias

• L’entraînement aux interviewspeut aussi avoir lieu sous la formed'une conférence de presse.



1.4.11 Revue de la communication de crisedans la pratique

ObjectifLes reçoivent un feedback sur la communi-cation de crise dans la pratique.

ContenuLes participants identifieront les bonnes etles mauvaises pratiques à partir d'interviewsvariées et de communiqués de presse aprèsleurs propres exercices pratiques.

MéthodesLecture et évaluation critique de la prestationdes participants pendant l'interview et lesdéclarations à la presse.

Aide / MédiasInstallations de lecture vidéo et audio

Durée180 min maximum

RecommandationsCe module doit être absolument mis en œu-vre par le même journaliste que le moduleprécédent.


Apparition devant les caméras et enpublic• Types de question• Techniques de réponse• Comment s’y prendre avec les

mauvaises nouvelles• Circonstances spéciales• Principes rhétoriques• Gestes et mimique• Langage gestuel



1.4.12 Le travail après la crise

ObjectifComprendre les besoins de communicationde crise après l'événement

ContenuLes participants comprendront pourquoi il estnécessaire d’entretenir la communication decrise après la fin de la crise et comment onl'effectue.

MéthodesCours magistral et présentation utilisantl’expérience d’un événement de crise passé.


Durée120 min max.

RecommandationsCe module devrait être développé par ungestionnaire confirmé déjà impliqué dans larécupération après une crise et qui a faitface à des problèmes de communication decrise. On pourrait aussi rechercher lesconseils d’un professionnel des médias.


• Analyse de l’information – Suivides médias

• Évaluation• Archivage


Voir aussi• la présentation « Travail après la

crise » en annexe du Rapport Final



1.4.13 Mise en réseau (en option)

ObjectifComprendre comment travailler fructueuse-ment dans un réseau

ContenuLe participant doit trouver sa place dans unréseau et contribuer à un travail d'équipefructueux

MéthodesTravail de groupe


DuréeApprox. 180 min

Recommandations


• Travail avec une équipe de ges-tion de crise

• Travail avec les équipe de com-munication de crise à l’échelonlocal, régional, national et interna-tional


2.Annexes



2.1 Objectif du projet

L’objectif général du projet est de créer un programme de formation à l'intention des attachésde presse et des gestionnaires gouvernementaux dans le champ de la communication decrise. Le projet se compose de deux ateliers et d’un séminaire d’essai, suivis d'une évalua-tion.Le premier atelier vise à élaborer un survol des missions et impératifs de la communicationde crise dans le cadre de la gestion de crise. Ces exigences doivent être examinées à l'aided’études de cas et en comparant la communication de crise dans différentes situations decrise.Les conclusions émises par les différentes études de cas doivent être utilisées pour circons-crire les groupes cible et les contenus du programme d'études au stade suivant.Un programme type sera élaboré dans la phase suivante pour servir de base de discussiondurant le second atelier. Les buts, méthodes et unités de temps à employer dans les pro-grammes doivent être décrits par les participants au cours du second atelier.Pour finir, un modèle d’implémentation d’un séminaire sera présenté dans le cadre d'un es-sai qui sera évalué par les participants, les enseignants, le groupe "noyau" et sélectionnerles participants de l'atelier.

Objectif général dans le contrat :« Développer, tester et évaluer un programme de formation de porte-parole ou de responsa-bles des autorités en charge de la gestion des catastrophes sur la base suivante:- la meilleure pratique d'organisation de la communication de crise- l'expérience des contacts avec les médias dans les pays européens. »

Résultats escomptés du projet (conformément au contrat)« Le projet doit aboutir à un programme susceptible de servir aux institutions en charge de laformation des États membres dans la formation/le perfectionnement des membres de leuréquipe exécutive.Il est attendu que ce programme intègre des éléments centraux / obligatoires communs àtous les États membres et des éléments facultatifs reflétant les différentes approches, men-talités, régions de l'Union européenne."



2.2 Calendrier des manifestations

Janvier 2001 Début du contrat

Mars 2001 1ERE REUNION DU GROUPE NOYAU

Mai 2002 ATELIER 1 Synthèse- En examinant les études de cas, on constate que les catastrophes sont toujours des événements

médiatiques- La communication de crise aide à prévenir les dangers, évite la confusion, fournit des instructions

et des mises en garde.- Les personnes qui ont affaire aux médias doivent être préparées à leur tâche et être familiarisées

avec les outils appropriés.- Un réseau doit être mis en oeuvre dans la communication de crise et un partenariat empreint de

confiance et de franchise entre les communicateurs de crise et les médias est nécessaire.- Le développement de modules de formation standard doit prendre en compte les différences de

systèmes organisationnels et légaux.

Travail réalisé depuis l’ATELIER 1- Rapport de l'Atelier 1 terminé et envoyé à la Commission européenne- Réunion du groupe noyau (core group) en juin 2002- Réunion du groupe noyau (core group) en septembre 2002

Juin 2002 RÉUNION DU GROUPE NOYAU Questions- Le groupe cible du programme de formation et les prérequis à leur adhésion- Les objectifs globaux du programme de formation- Les contenus globaux du programme de formation- Les méthodes de formation qui pourraient être utilisées- La structure de l’Atelier 2

Septembre 2002 RÉUNION DU GROUPE NOYAU QuestionsA confirmé les jalons du projet par rapport au contrat:- Atelier 2 du 14 au 17 novembre 2002- Réunion du groupe noyau en décembre 2002- Instructions aux conférenciers du Cours d’essai en février 2002- Cours d’essai en mars 2003- Réunion du groupe noyau en mars 2003- Structure produite pour l’atelier 2- Données identifiées et développées pour être remises aux délégués à l’atelier avant l'atelier 2- Documents identifiés et développés pour être remis aux délégués durant l'atelier 2- Détails du cours d’essai développés : nombre de participants et d'observateurs, durée- Critères de sélection développés pour les participants et les conférenciers- Schéma de programme de la prochaine réunion du groupe noyau

Novembre 2002 ATELIER 2 SynthèseObjectif: Développer un programme standard de formation des porte-parole etc. incluant- le sujet et le domaine d'intérêt- objectif de la leçon et longueur du module- Méthode de formation et médias audio-visuels



- Sources d’information- Système d’évaluation- Déterminer à quels groupes cible le stage doit s'adresser

Travail réalisé depuis l’ATELIER 2- Rapport de l'Atelier 2 terminé et envoyé à la Commission européenne

Décembre 2002 RÉUNION DU GROUPE NOYAU QUESTIONS- Détails du cours confirmés:

nombre de participants, conférenciers, observateurs et durée du cours- Critères de sélection pour les participants et les conférenciers confirmés- Calendrier du cours établi- Instructions des conférenciers du cours d’essai détaillées.- Contenu de l’évaluation du cours d’essai identifié

Février 2003 INSTRUCTIONS POUR LE COURSD’ESSAI

QUESTIONS

- introduction des participants- présentation des résultats des ateliers I et II- présentation des champs de travail projetés- préparation du cours d’essai- calendrier du cours établi- vérification des éventuelles parties doubles du contenu- préparation de l’étude de cas des différents types de médias- préparation du travail en groupe « Cadre légal, social, politique »- Préparation de la communication de crise dans la pratique- Sélection et préparation de la seconde étude de cas- Préparation du travail en équipe sur la communication de crise- synthèse et évaluation des résultats

Mars 2003 COURS D’ESSAI QUESTIONS(en combinaison avec la 5ème réunion du groupe noyau)

- présentation des résultats du cours d’essai- vérifier les résultats de l’évaluation interne- vérifier les commentaires des participants, conférenciers et observateurs- Conséquences pour le programme-

JUIN 2003 RÉUNION DU GROUPE NOYAU QUESTIONS- vérifier les résultats de l’évaluation interne- vérifier les commentaires des participants, conférenciers et observateurs- Conséquences pour le programme- Poursuite du travail pour le programme- élaboration du Rapport final

Septembre 2003 Rapport final

Octobre 2003 Fin du projet



2.3.

Synthèses des résultats des Ateliers I et II



2.3 Synthèses des résultats des Ateliers I et II

2.3.1 Rapport sur le 1er AtelierDu 2 au 5 mai 2002 à Bad Neuenahr-Ahrweiler

2.3.1.1 Les objectifs de l’Atelier

L'objectif de l’Atelier I était de définir le rôle de la communication de crise dans le cadre de lagestion de crise et de la défense en cas de crise en général et de décrire spécifiquement latâche d'un communicateur de crise / d'un(e) porte-parole. Pour atteindre ce but, quelquescrises réelles ont été analysées et le flux de travaux ainsi que les mécanismes de communi-cation dans le type spécifique de crise ont été mis en lumière. On s’est servi des exemplessuivants :

- L'explosion d’Enschede (NL)- Le naufrage de l’Estonia (S)- L'épidémie de fièvre aphteuse en Grande-Bretagne (GB)- Les attaques terroristes à New York (S)- L'accident de chemin de fer d’Eschede (D)- La fusion du cœur d’un réacteur (ES)

Les conférenciers (soit des praticiens de la communication de crise, soit des spécialistes desÉtats membres de l'UE) rendirent compte de chacune de ces crises.Puis ont eu lieu différentes phases du travail en groupe pendant lesquels les événementsrespectifs ont été mis en contraste et comparés. Au cours du premier stade, les leçons tiréesdes scénarios individuels ont été extraites et on a défini les similarités et les différences. Cestade a donné une impression de la manière dont peuvent évoluer les crises et les catastro-phes. Les participants à l’atelier ont ensuite développé une liste d'impératifs en matière decommunication de crise des autorités qui s'est traduite au stade 3 par un profil d’exigencespour les formations à la communication de crise.

Pays participantsLes participants qui ont pris part à cet atelier venaient des pays suivants (par ordre alphabé-tique)

Allemagne Finlande PortugalAutriche Italie SuèdeDanemark Norvège Royaume-UniEspagne Pays-Bas

Synthèse des résultats1. Les enseignements tirés des différents scénarios ont été les suivants:

Caractéristiques typiques des événements spéciaux ou catastrophes Vitesse et développement, Longueur de l’événement – événement à long terme ou à court terme Impact sur la population Lieu et aire de l’accident, L'impact joint des temps et lieu



Peu importe si la crise a mis du temps à se développer ou bien si elle éclate brusquement, sielle est circonscrite dans l'espace ou bien affecte une grande superficie; si des personnessont touchées ou pas - la question de la communication de crise dans le cadre de la gestionde crise doit être abordée dans tous les pays et scénarios. La palette d'outils de communica-tion est en même temps très large. La communication de crise est une part importante de lalimitation des risques.

2. Liste des exigences applicables à la communication de criseLes facteurs applicables à une communication de crise fructueuse ont pu être décomposésen cinq catégories:

1. Analyse rapide :Cela signifie l'analyse des événements dommageables et du risque. Qu’est-ce qui s’est pro-duit où ? Combien de personnes ont été affectées et combien ont été blessées ?

2. Le niveau stratégiqueC’est-à-dire qui, quoi, quand et où. Cela requiert des accords appropriés et un cadre légal.Un important facteur dans la formation des équipes de crise est la question de la responsa-bilité. Qui prend les décisions ? Qui est responsable de quoi ?

3. Les aptitudes propresLes connaissances et les aptitudes de l’équipe et sa capacité à diriger sont d’une importancecruciale

4. Le niveau techniqueC’est une question de capacités. Quel type d’infrastructure est disponible ? Quelles ressour-ces peuvent être utilisées ? Quelles technologies sont disponibles ? Qu’est-ce qui peut êtredéjà organisé à l’avance ?

5. Le réseauDes contacts doivent être établis et entretenus en temps voulu. Les tâches doivent êtrecoordonnées par la direction, les autres acteurs impliqués et les médias.C'est la raison pour laquelle la demande de communicateurs est impérieuse. Ils doivent êtreaptes à utiliser les outils de l'entière palette de la communication de crise. Les exigences debase à cet égard sont à la fois la compréhension du journalisme ainsi que des structures im-pliquées dans la lutte pour remédier aux dangers et le mécanisme de prise de décision poli-tique.

3. Le profil des besoins pour les cours de formationLes personnes qui doivent contacter les médias ou le public critique dans les situations decrise doivent être préparés à leur tâche sur un plan large. Mais peu importe si ce sont desattachés de presse, des équipes de sauvetage locales ou même des décideurs politiques.Tous doivent être formés sur la même large échelle et d’une manière conforme aux caracté-ristiques du groupe cible. C’est seulement de cette manière qu'ils seront capables de réagiravec souplesse et de manière appropriée dans des situations de crise.

Concernant l'objectif, les cours doivent être adaptés de manière à être conformes aux ni-veaux d'organisation: le niveau local, le niveau régional, le niveau national ou ministériel. Passeulement les attachés de presse et les gestionnaires de crise doivent être impliqués danscette stratégie ; les managers et spécialistes doivent l'être aussi.A côté de la théorie, les cours devraient inclure une partie pratique. Le stage devrait seconcentrer sur la pratique courante.



Les objectifs généraux sont :− les situations de crise− le groupe cible− l’affrontement de la crise− le contexte politique− les risques dans une région− la gestion de la crise− l'application correcte des ressources de communication− les ressources de communication exigées− les procédures dans une crise− le cadre légal− les besoins de personnel− la compréhension des effets psychologiques− l'aptitude à contrôler les rumeurs− la compréhension du danger des contradictions et des déclarations incorrectes− la compréhension de la manière dont cela fonctionne

2.3.1.2 Synthèse des résultats du travail en groupe

1. Les enseignements tirés des différents scénarios ont été les suivants:

Groupe 1: Le groupe 1 a identifié les caractéristiques d’événements spécifiques et decatastrophes.

Vitesse et développement, Longueur de l’événement – événement à long terme ou à court terme Impact sur la population Lieu et aire de l’accident, L'impact joint des temps et lieu

Vitesse et développement,Le naufrage de l’Estonia, Enschede, New York, l’accident nucléaire: tousces événements se sont passés subitement. L’Estonia a coulé tout d’uncoup. L’explosion s'est produite spontanément. Il n’y a pas eu de dévelop-pements à long terme. Il en a été de même pour l'accident de chemin defer: après le déraillement du train, une réaction en chaîne. La même choses’est passée à New York. Dans le cas d'un accident nucléaire, l'événementest apparu soudainement - il n'y a pas eu de prodromes.La situation a été très différente en ce qui concerne l'épidémie de fièvreaphteuse. Elle a éclaté et s’est propagée. Ce fut d'abord un événement lo-cal, qui s’est transformé en un événement qui a affecté tout le Royaume-Uni.

Durée de l'événement:Dans le cas de l’Estonia, l’événement a été de courte durée. Le navire acoulé et l’accident s’est terminé en même temps. C'est ce qui s'est aussiproduit à Enschede. Cela n'a pas duré longtemps. Mais leur impact a étédifférent. A Eschede, l’événement s'est produit et il a été terminé immé-diatement.New York, les accidents nucléaires et l’épidémie de fièvre aphteuse onttous été d'une nature à plus long terme en termes d'impact.



Lieu et aire de l’accident:L’accident de l’Estonie s’est produit en haute mer. Le navire a coulé trèsrapidement. Les aires affectées étaient petites. L’accident de chemin defer a été similaire à celui de New York : tous deux ont été des accidentshorribles mais la région affectée était limitée et très petite. Dans le cas del’accident nucléaire et de l'épidémie de fièvre aphteuse, la situation estdifférente. La Grande-Bretagne entière a été touchée. Dans le cas del’accident nucléaire, sa dimension n’est pas prévisible.

L'impact sur la population:Le groupe a émis diverses opinions à ce sujet. Dans le cas de l’Estonia,l’impact était relativement limité parce que seul une part spécifique de lapopulation était affectée, et ce d’une manière différente. Le fait que desgens qui vivent au bord de la mer soient plus capables de gérer les nau-frages que ceux qui vivent à l'intérieur des terres a aussi été discuté.L’accident a fait beaucoup de victimes et on a eu affaire à beaucoup demembres de la famille survivants. L'accident de chemin de fer de Escheden'a pas eu d'impact réel sur la population. Ce furent davantage la Deuts-che Bahn AG et ses filiales qui furent impliquées.

Dans le cas de l'épidémie de la fièvre aphteuse, une certaine partie de lapopulation a été affectée. Quoi qu'il en soit, plusieurs pays étaient impli-qués, si bien qu’il fallait déterminer qui était responsable. L'explosion deEschede a eu aussi un impact dans tous les Pays-Bas.

Temps et lieu:Ce fut terrible dans le cas de l’Estonia. C’était une nuit très houleuse. Lelieu, en plein milieu de la Baltique, était aussi terrible.Enschede: l’accident eut lieu dans un quartier résidentiel. Mais les gensaffectés ont tout de même eu de la chance quand même: c’était un diman-che, il faisait beau et beaucoup de gens n’étaient pas chez eux. L’accidentaurait pu faire beaucoup plus de victimes.L’accident ferroviaire occupe le plus bas niveau. En termes de temps etaussi de lieu. Il aurait pu se passer une collision entre deux trains dans unquartier résidentiel.New York: le moment n’a pas été réellement critique à New York. Plus degens étaient chez eux en train de prendre le petit déjeuner qu'au bureau.Mais un grand nombre de gens ont quand même été tués sur le site. Lecas des accidents nucléaires n’a pas été exploré plus avant. Dans le casconcernant l'épidémie de fièvre aphteuse, le Royaume Uni entier a ététouché, mais cela aurait pu être pire. L’épidémie de fièvre aphteuse auraitpu se propager sur le continent.

Groupe 2: Les crises ne sont jamais réellement comparables dans l’opinion dugroupe 2. Quoi qu'il en soit, elles partagent certaines caractéristiquescommunes: elles se développent subitement et sont inattendues. Maisquelques-unes – spécialement leurs risques – peuvent être anticipées.



Groupe 3: Les attaques terroristes, l'accident de chemin de fer, les accidents nucléai-res : ce sont tous des événements qui peuvent se produire soudainementet inopinément. Pourtant, ils diffèrent fondamentalement ; ils se produisentdifféremment, ont des durées diverses et font un nombre de victimes diffé-rent.Indubitablement, l’événement le plus inhabituel a été l’épidémie de fièvreaphteuse. Elle a duré très longtemps, et son échelle et son résultat étaientextrêmement imprévisibles. Tout le monde s’est demandé pendant plu-sieurs mois combien de temps cela allait durer. Personne ne savait quandle prochain cas allait éclater. La fièvre aphteuse a entraîné aussitôt l'intérêtmassif des médias. Localement pour servir les gens qui vivent à la cam-pagne, au niveau national parce qu’il se pouvait que l’épidémie continue àse propager et sur le plan international parce que nous sommes unecommunauté globale et que chacun sympathise.

Ces crises ont eu en commun la recherche du coupable. Mais les aptitu-des de base requises au niveau de la communication de crise étaient aus-si similaires.

2. Liste des exigences applicables à la communication de criseGroupe 1: Le groupe 1 a été d'avis que les facteurs applicables à une communication

de crise réussie pouvaient être classés en cinq catégories différentes.

3. Analyse rapide :Cela signifie l'analyse des événements dommageables et du risque.Qu’est-ce qui s’est produit où ? Combien de personnes ont été affectéeset combien ont été blessées ?

4. Le niveau stratégiqueC’est-à-dire qui, quoi, quand et où. Cela requiert des accords appropriés etun cadre légal.

3. Les aptitudes propresLes connaissances et les aptitudes de l’équipe et sa capacité à diriger sontd’une importance cruciale

4. Le niveau techniqueC’est une question de capacités. Quel type d’infrastructure est disponible ?Quelles ressources peuvent être utilisées ? Quelles technologies sont dis-ponibles ? Qu’est-ce qui peut être déjà organisé à l’avance ?

5. Le réseauDes contacts doivent être établis et entretenus en temps voulu. Les tâchesdoivent être coordonnées par la direction, les autres acteurs impliqués etles médias. Les solutions aux conflits peuvent toujours être solutionnées sice sont des modèles de solutions qui sont acceptées par tout le monde.Pendant une crise, de nombreuses parties, qui normalement ne collabore-raient pas, sont impliquées S'il y a des conflits, il faut trouver le moyen deles résoudre rapidement et avec efficience.

Groupe 2: Le groupe 2 a établi que les équipes de crise devaient être préparées à



leurs tâches.Un important facteur dans la formation des équipes de crise est la questionde la responsabilité. Qui prend les décisions ? Qui est responsable dequoi ?

CapacitésLes capacités appropriées doivent être disponibles. Infrastructure, équi-pement technique et personnel de réserve. En même temps, il est bon desavoir à qui on peut s’adresser quand on a besoin d’aide et qui possèdequelle information. Les crises se produisent soudainement et on n'a plus letemps d'essayer de contacter les gens qu’il faut. Tout ce qu’on fait doit êtrejuste.Les ressources de communication doivent être préparées. Un centred’appel et des sites Web sont seulement quelques exemples des mesurespréparatoires sur une grande échelle requises.

Stratégie d’information:Elle est d’une importance décisive pour les communications globales. Carles crises ne peuvent pas être anticipées; la situation doit être abordéed’une manière appropriée.

La communication de crise devrait être- franche- pleine d’égards- sensible- contrôlée, observation

Suivi :L’un des principaux objectifs de la communication de crise doit être deconserver la confiance du public. Il est donc important de procéder à une« recherche de l'opinion » sur une base continue dans le processus decommunication de crise et d'y adapter ensuite la stratégie.

Groupe 3: Divers événements se développent très rapidement à la suite de l’accidentproprement dit et deviennent un point focal d’attention. Partout.On a donc besoin de gens capables d'affronter ce genre de situations. Desgens capables de garder leur sang-froid, d'anticiper et de réagir comme ilconvient.Les exigences qui s’appliquent à la communication de crise doivent dontêtre clairs:- Quel est l’objectif ?- Qui est en charge ?- Quel est le principal message ?- Qu’est-ce qui doit être réalisé ?- Comment est-ce qu’on doit le communiquer à la presse ?- Quand doit-on le communiquer à la presse ?- Quels sont les besoins actuels de la population ?

Ce n'est pas toujours simple parce que la situation peut changer rapide-ment.

Personnel expérimenté



Il est important d’avoir du personnel expérimenté et des spécialistes de lapresse qui sachent comment communiquer avec elle. Dans un casd’urgence, on n’a plus l'occasion d’apprendre. Tout comme on ne peut pasenvoyer un pompier non entraîné au feu, seuls des spécialistes de lapresse ayant de l'expérience pratique devraient intervenir. Ces personnesdoivent être capables de répondre aux besoins d’une meute de journalis-tes avides d’information.

Communications internesUne tâche importante revient aux communications internes. Les responsa-bles doivent dire aux attachés de presse quelles mesures sont prévues. Ilfaut fournir constamment des informations au bureau de presse et ces in-formations doivent être préparées. Pour finir, cette information doit êtredisséminée.

SensibilitéIl est important d’être sensible aux réactions du groupe cible pour prévenirspéculation et rumeurs. Après tout, cette information sera transformée.

Choix du momentLe choix du moment est aussi important. Dans ce contexte, il importe dechoisir le bon point à temps pour l'information.

LogistiqueIl n’est pas possible d’utiliser toutes les ressources techniques de commu-nication pendant une crise. Avec les téléphones cellulaires, p. ex. il existedes « points noirs » où le contact radio est impossible. Il est donc néces-saire de prendre rapidement des décisions : quel site est disponible avecquelles installations et quelle technologie. Dans ce cas, la planificationpeut rendre de bons services.

Les plans d’urgence, les listes d'adresse et les listes de contrôle sont doncindubitablement utiles pendant une crise.

3. Le profil des besoins pour les cours

Groupe 1: Le groupe 1 a présenté trois mots-clés pour les modules que le groupe es-timait important :

l'objectif l’interaction et l'intégration

Concernant l'objectif, les cours doivent être adaptés de manière à êtreconformes aux niveaux d'organisation: le niveau local, le niveau régional,le niveau national ou ministériel.

On devrait confier à plus de monde des responsabilités en vue de provo-quer une interaction positive. Pas seulement les attachés de presse et lesgestionnaires de crise doivent être impliqués dans cette stratégie ; les ma-nagers et spécialistes doivent l'être aussi.A côté de la théorie, les cours devraient inclure une partie pratique. Lecours devrait se concentrer sur la pratique courante. On peut opter pourcette voie pour tirer avantage des ressources éducatives modernes.

Autant de gens que possible devraient participer au programme de cours:



les attachés de presse, décideurs, politiciens et spécialistes. Ils sont tousconcernés par la création de plans d’urgence dans leur travail au quoti-dien.

Le groupe devrait commencer par réfléchir quels sont les connaissancesqu’il faut communiquer:− les situations de crise− le groupe cible− la gestion de la crise− le contexte politique− les risques dans une région− la gestion de la crise− l'application correcte des ressources de communication− les ressources de communication exigées− les procédures dans une crise− le cadre légal− les besoins de personnel.

Le groupe a ensuite listé quelques champs d’entraînement :

Obtention d’informations:La question clé sur ce point est: où me procurer cette information ? Desstatistiques ou du gouvernement ? A quels dangers est-ce je fais facedans mon champ de travail ? Il faut toujours se focaliser sur le niveau ré-gional.

Le cadre légal:Les droits fondamentaux respectifs, la loi sur les médias, mais aussi la loisur la police et l'administration.

Équipement:Faut-il une hotline pour les particuliers, ou bien des haut-parleurs, des or-dinateurs portables, une adresse mail, un fax ou des salles ? Et ce qui estparticulièrement important est : où allons-nous trouver l’argent ?

Tactique:Il serait bon de faire faire des exercices où les participants soient appelésà exécuter certaines tâches. Les responsabilités doivent aussi être claire-ment délimitées dans le cas de la communication de crise.

Contacts:Comment entrer en contact avec les médias, l’arène politique, les compa-gnies et les associations ?



Groupe 2: Attachés de presseEn ce qui concerne les personnes en charge de la presse, il est importantqu’elles aient le plus d’informations possible. Les personnes en chargedoivent être en contact avec autant de personnes que possible. Elles doi-vent mettre en place un véritable réseau. Dans ce cadre, la confiance dansle réseau est une exigence fondamentale. Les bons partenaires de coursdoivent être capables de le pratiquer.

Personnel d’informationCe sont des choses très générales sur le personnel d’information. Cescollaborateurs doivent être flexibles et aptes à réagir dans tous les cas.Les besoins des gens touchés, des journalistes et du grand public, de-vraient être pris en compte d’une manière équilibrée.

Il est donc clair qu'il faut faire une distinction entre l’attaché de presse etl’équipe de soutien qui s'occupe par exemple de l'organisation d'uneconférence de presse.

Groupe 3: Le groupe a décrit le profil d’exigences comme suit- aptitudes et savoir-faire- garder son sang-froid- la compréhension des effets psychologiques- l'aptitude à contrôler les rumeurs- la compréhension du danger des contradictions et des déclarations in-

correctes- la compréhension de la manière dont cela fonctionne- les nouvelles sur mesure

Un attaché de presse doit être un membre de l'équipe et savoir commentfonctionnent les secours au niveau politique. Il est aussi important pour luide savoir comment la presse fonctionne. En même temps, il faudrait pren-dre en compte que les médias ne fonctionnent pas pareil dans chaquepays.

Le groupe était fermement convaincu que la communication de crise nepeut être effectuée que par du personnel professionnel.



2.3.1.3 Programme de l'atelier

Le cours de l’atelier a été structuré comme suit et les études de cas listées en accordavec les conclusions de la réunion constitutive du groupe noyau.

Synthèse de la conférence

Mardi2 mai

Arrivée Samedi4 mai

Étude de cas « Les attaquesterroristes de New York »

Réception par le ministrefédéral de l’intérieur Étude de cas « L'accident fer-

roviaire de Eschede »(D / Mr. Lindenberg)

Étude de cas “Accident nu-cléaire”(SP / Mr. Moral)

Vendredi3 mai

Catastrophes et médias Travail d’atelier 1ère partie

Étude de cas « Explosiond'Enschede"(NL / Mme Stroij-Steerken)

Étude de cas « Le naufragede l’Estonia »(S / Mr.Jörle)

Dimanche5 mai

Étude de cas « L’épidémiede fièvre aphteuse enGrande-Bretagne »(UK / Mr. Hudson)

Excursion

Continuation de l'atelier

Présentation des résultats dutravail de groupe

Synthèse


2.3.1.4 Études de cas

2.3.1.4.1 “Explosion à Enschede” (NL / Mme Stroij-Steerken)

Événement:Une usine de fabrication de pièces d’artifice a explosé à Enschede, aux Pays-Bas, le 13 mai2000. 22 personnes dont 4 pompiers ont péri dans l’explosion. Plus de 1.000 personnes(dont la plupart vivent dans les environs) ont été blessées par l’explosion et ses effets sur laville : la dixième plus grande ville des Pays–Bas. 10.000 personnes ont dû évacuer leursmaisons. Une zone résidentielle complète a dû être rasée.

Les sapeurs-pompiers ont été alertés dans l’après-midi pour lutter contre l'incendie de l’usinede fabrication de pièces d’artifice. Pendant que les efforts pour éteindre le feu étaient mis enoeuvre (ces efforts ont commencé immédiatement); une explosion fatidique eut lieu. Immé-diatement après, trois gigantesques explosions secouèrent la zone. Des boules de feu ontprovoqué un nuage de fumée dense dans le ciel. Des trolleys entiers en route vers les envi-rons de l’usine ont été détruits par la détonation. Des bâtiments ont été sérieusement en-dommagés sur un périmètre d’un kilomètre. De nombreux spectateurs se sont rués vers lazone où les pompiers tentaient d’étendre l’incendie. L’explosion les a pris par surprise.

1 675 pompiers et autres secouristes travaillaient sur le site. Le retentissement del’évènement a eu de telles répercussions dans les médias qu’aujourd’hui encore lapresse relate la catastrophe et ses conséquences.

Couverture médiatique de la catastrophe:De nombreux représentants de la presse se sont rassemblés sur le site immédiatementaprès l’accident. Environs 600 journalistes étaient déjà dans la ville d’Enschede avant 6 heu-res du matin.

Au début, on parla de 300 personnes disparues. Les premières enquêtes médiatiques ef-fectuées se sont concentrées sur le nombre des victimes. Aucun chiffre fiable n’a pu révélerle nombre exact des victimes et des disparus, même après cinq jours de recherche, ce qui aprovoqué une confusion dans les rapports de la presse.



Les rapports des médias sont passés par différentes phases : les jours qui suivirentla catastrophe, les exploits des secouristes sur les lieux ont été salués, mais par lasuite les rapports sont devenus de plus en plus critiques quant à la question relativeà la responsabilité de la catastrophe, l’enquête sur le travail des équipes de secours,la question des autorisations, le soutien psychologique et le dédommagement desvictimes.

La presse a couvert en permanence l’événement plusieurs mois durant. La question de sa-voir qui était responsable demeura un sujet de débat public. Deux membres du conseil mu-nicipal chargés d’accorder les autorisations durent démissionner suite à la pression publique.La question relative à une éventuelle démission du maire d’Enschede a aussi été un sujet dedébat public, après la publication du rapport d’enquête. Cependant, une enquête a révéléque la popularité du maire n’avait cessé de croître.

Stratégie de communication:Au cours des heures qui suivirent l’explosion, il n’y avait toujours pas de cellule d’informationsur le lieu du sinistre. Bien qu’un service d’information employant quatre personnes ait étécréé peu de temps auparavant, celles-ci étaient chargées du marketing de la ville et n’étaientpas formées à la communication de crise. Une task force en communication déléguée parles municipalités hollandaises est finalement venue soutenir l’équipe locale. Elle a partagéson service d’information en quatre unités:1 Service stratégie et politique2 Service de presse3 Service de renseignement au public (centres d’appel, conception de site Internet et

bureau d’information)4 Service interne d’information du personnel.

60 attachés de presse ont été impliqués dans la communication de crise, la première se-maine et 40, la deuxième semaine. Ceux-ci étaient équipés de manière appropriée pour faireface à la situation.

Le résultat de leur travail est le suivant:- Une conférence de presse était tenue au début de chaque heure (pour s’assurer que tout

le monde recevait les mêmes informations)- Plus de 200 communiqués de presse ont été publiés.- 2000 interviews ont été réalisées.- 10 000 questions ont été traitées par téléphone.- 200 journalistes ont été conduits sur le lieu de l’accident.- 6,6 millions de visiteurs ont été recensés sur le site Web.

L’équipe a répondu aux questions des médias pendant plus d’un an. La municipalité s’estefforcée de tirer la leçon de ses erreurs découlant des problèmes initiaux et l’a constammentsouligné lors des conférences de presse et dans les informations fournies à la presse.



RésultatsLe but de la communication de crise est de gérer le travail d’information de façon centraliséeUn contact direct avec les journalistes doit être créé dès les premières heures qui suiventl’événement.Il est primordial que la presse soit informée de manière- Ouverte- Fiable- Ponctuelle- complète et- active.

A cet effet, la partie assurant l’information doit remplir les conditions suivantes:- une disponibilité constante- une bonne information- un haut degré de crédibilité et de confiance.- l’intégration dans la politique de communication.

Un bon attaché de presse allège le travail des équipes de secours et des personnes en ser-vice afin que celles-ci puissent faire leur travail dans des conditions appropriées. Il doit êtreapte à reconnaître les attentes du public, rester en contact permanent avec la presse et lapopulation, établir des réseaux et savoir évaluer les journalistes.

Une attention particulière doit être accordée aux journalistes locaux.



2.3.1.4.2 “Le naufrage de l’Estonia” (S / Mr. Jörle)

Événement:Le ferry baltique estonien "Estonia" (15 556 de tonnes de jauge brute) a sombré le 28septembre 1994 avec au moins 1.000 personnes à bord au large de la côte sud-ouest de laFinlande. 852 personnes se sont noyées et 137 ont survécu: le pire accident maritime dansl'histoire européenne depuis l'après-guerre. Selon l’enquête d'une commission internationale,l'installation peu solide de l'arcade de porte du bateau de 144 mètres de long et une erreurde montage, seraient responsables de la rupture de la porte par forte houle.

Le dernier voyage de l'"Estonia" a commencé à 7 heures du matin le 27 septembre 1994,lorsqu’il a quitté le port de Tallin, en Estonie et pris la direction de Stockholm, en Suède. Lespremiers problèmes sont survenus peu de temps après minuit: L'eau a pénétré dans le ba-teau au niveau de la cambrure de la porte, remplissant la coque du bateau d'eau en quel-ques minutes. Deux minutes après le premier appel au secours, le contact de radio s’est ar-rêté. L'Estonia a disparu des écrans de radar au bout d'une demi-heure, aux environs de zé-ro heure cinquante du matin. Les premiers bateaux de sauvetage sont arrivés sur les lieuxune heure après le naufrage de l'Estonia. Cependant, les efforts de sauvetage ont été sé-rieusement entravés par une mer démontée. Le nombre total de rescapés, 139 personnesseulement, a pu être sauvé cette nuit-là. Deux d'entre ont succombé peu de temps après. 93corps ont été repêchés et 757 personnes sont toujours portées disparues. Un grand nombrede ces femmes et hommes ont été surpris par l'accident en plein sommeil dans leur cabine.

Par hasard, deux catastrophes sont liées au naufrage du ferry. La première: lorsque le ferrya coulé et la seconde est survenue un jour plus tard: lorsque les trois premiers ministres del’Estonie, de la Finlande et de la Suède ont décidé de nommer une commission d’enquêtecommune sur l’accident. Ils ont annoncé leur décision, lors d’une conférence de presse te-nue au quartier général de la police, à Turku. Le Premier ministre suédois prit l’engagementde renflouer le ferry, ce qui entraîna des complications et des contradictions.



Situation médiatique:Les journalistes ont commencé leur travail en l’espace d’une heure après la mise en placedes opérations de secours. Cependant, les rapports étaient très différents au début. Celaétait dû au fait que les reporters des pays respectifs poursuivaient des objectifs différentsconcernant l’information:La Suède avait perdu le plus de victimes. L’itinéraire dépendait aussi des intérêts finan-

ciers de la Suède.La Finlande avait octroyé l’autorisation de circulation du bateau et coordonné les mesures

de recherche et de sauvetage.L’Estonie était responsable du bateau et des recherches sur la cause de l’accidentL’Allemagne avait construit le bateau.La France avait inspecté et reconnu le bateau selon les normes de classification françai-

ses.

La presse a rendu compte de l’accident selon une procédure familière:- D’abord des rapports compacts avec tous les faits- Ensuite les descriptions du travail de secours,- Et enfin l’analyse critique de l’événement dans son ensemble.

La catastrophe de l’Estonia a été caractérisée par trois faits spécifiques qui ont eu un impactsignificatif sur le reportage :1. Il n’y avait pas de lieu d’accident proprement dit que l’on pouvait visiter.2. Il y avait peu de possibilités de suivre le travail de sauvetage.3. La plupart des victimes n’ont pu être repêchées.

Les 1er et 3ème points surtout ont eu un impact sur le débat public et sur les reportages.

Il fallait prendre en considération le fait que les victimes n’étaient pas seulement décédées,mais aussi disparues.Au départ, dans ce sens, le Premier ministre suédois, qui a démissionné en même temps,avait promis que le gouvernement ferait tout ce qui était en son pouvoir pour envoyer desplongeurs récupérer les corps des victimes et les enterrer comme il se doit. La stratégie futabandonnée au profit d’une autre approche. Une grande tombe symbolisant le bateau enforme de sarcophage en béton devait être érigée au bord de la mer à la mémoire des victi-mes. Mais cette nouvelle stratégie fut une fois de plus considérée comme un affront pour lesfamilles des victimes. Hormis quelques promesses, rien de tout cela n’a finalement été ac-compli.

Stratégie de communication:On n’a pas attaché une attention particulière à la communication de crise. Il n’y avait aucuneéquipe de relation publique professionnelle. Chaque pays avait une approche différente de lapolitique d’information sur l’événement. La situation était particulièrement difficile pour ceuxqui étaient chargés de coordonner l’information à partir des trois pays. Chaque pays poursui-vait ses propres intérêts en matière d’information. La police locale de Turku avait saisil’impact du travail de la presse en Finlande et avait donc installé un bureau d’information ou-vert 24 heures sur 24 dans les locaux de la police.



Résultats- La confiance dans le gouvernement, les hommes politiques et les compagnies de trans-

port maritime a été ébranlée à la suite de l’événement. Si une communication de criseavait été mise en place, de nombreuses erreurs de communication auraient probable-ment pu être évitées.

- Les résultats des rapports d’enquête ont été remis en question par des groupes cible im-portants, en particulier les familles des victimes. De nombreuses familles de victimes ontdû faire la douloureuse expérience d’apprendre ce qui allait se passer avec l’épave dubateau. Ce qui a déclenché une vive discussion pendant près d’un an sur le sujet.

- Le but primordial de la commission d’enquête des trois pays était de gagner la confiancede l’opinion publique lors de l’examen du sinistre. En même temps, la cible la plus im-portante qu’il fallait prendre en considération, était les familles des victimes.

- La débâcle de la communication aurait pu être évitée si des mesures avaient pu être pri-ses pour obtenir la confiance auprès du public. L’emploi de directives en communicationet l’assistance d’experts auraient pu être très utiles.

- La communication aurait dû être la tâche principale de la commission d’enquête. Aucuneliaison professionnelle n’existait entre le travail de la commission et celui de la presse.Dans les trois pays, le travail de la presse se déroulait de façon différente.

- Les membres officiels de la commission d’enquête sur l’accident, délégués par la Suèdeet la Finlande (indépendants du gouvernement) se réjouissaient toujours de la couverturemédiatique positive et du degré de confiance dont ils bénéficiaient. Il n’était pas de leurintérêt que cette enquête particulière soit remise en question.

- Si la commission d’enquête avait procédé de manière avisée avec toutes les mesuresimpliquées, beaucoup de choses se seraient déroulées autrement: par exemple, l’actiond’un expert suédois; il a rejeté une partie extraite de l’épave du bateau dans l’océan. Cetacte à lui seul a soulevé de vifs commentaires pendant des années.



2.3.1.4.3 “Fièvre aphteuse en Grande Bretagne” (UK / Mr. Hudson)

Événement:C’est la plus grande catastrophe qui se soit produite en Grande Bretagne depuis plus de cin-quante ans : l’irruption de la fièvre aphteuse. Chaque jour, plus de cinquante animaux sonttombés malades victimes d’un virus. Plus de 4 millions d'animaux à sabots furent victimes dela maladie. Bovins, porcins et moutons, mais aussi des animaux sauvages durent être abat-tus. Le virus peut être facilement contagieux et peut s’attraper par simple contact superficielavec les animaux, les vêtements ou les pneux de voitures.Des mesures drastiques ont été prises pour faire face au virus. L’accès a été bloqué sur unlarge périmètre de la campagne. La chasse, les courses de chevaux, et les rallyes automo-biles ainsi que les matchs internationaux de rugby et les manœuvres militaires ont été an-nulés.Le gouvernement à Londres a réagi promptement et avec détermination contre l’épidémie.L’agriculture et une série d’autres industries durent faire face à de grosses pertes.

La situation économique était dramatique. La lutte contre l’épidémie fut onéreuse et prenaitbeaucoup de temps : fermes, véhicules et outils agricoles devaient être soigneusement dé-sinfectés. Contrairement à la maladie de la vache folle, les animaux contaminés étaient brû-lés sur place pour éviter la propagation de la maladie. Les images de ces bûchers funérairesapparaissaient comme un symbole de la condamnation de l’industrie agricole aux yeux del’opinion publique et des hommes politiques. Le Financial Times faisait même allusion à une“industrie malade”.

Situation médiatique:La nouvelle de l’épidémie a été rapportée au niveau national et international. L’événement aattiré l’attention de l’opinion publique pendant une longue période.

Stratégie de communication:La communication était d’une extrême importance dans le cas de la fièvre aphteuse. Particu-lièrement, en raison de la rapidité de la propagation de la maladie. Les agriculteurs, le publicet les médias devaient être informés le plus vite possible. La communication a pris place auniveau interne et externe.

Le gouvernement britannique a mis en place une unité de supervision qui coordonnait toutela communication avec toutes les zones. Ce qui a permis d’assurer une politique de com-munication uniforme dès le départ.



Les objectifs du ministère de l’environnement, l’alimentation et les affaires rurales (DEFRA)étaient de:- diffuser l’information- faire preuve de transparence- fournir des communiqués clairs.- permettre l’accès à l’information- impliquer des personnes pour transmettre l’information destinée à enrayer l’épidémie.

Les groupes cible internes qui devaient être assistés sont:- les autorités régionales et leur personnelles ministères- le personnel des ministères

Les groupes cible externes sont:- le grand publicl- les éleveurs- les vétérinaires- les groupes d’intérêts- les touristes

Les centres de presse du gouvernement se sont vus attribuer un rôle clef dans la communi-cation. La presse locale était à même d’être entretenue des événements sur place. De plus,ion disposait de nombreux outils de communication.Les groupes d’intérêt tels que la communauté nationale agricole et l’association des vétéri-naires britanniques étaient d’une immense importance dans le domaine de la communicationde crise: ils ont aidé au développement d’une stratégie de communication et assisté leDEFRA dans sa stratégie de communication avec ses propres canaux de communication (àsavoir journaux internes d’entreprises/d’organisations, sites Web et information aux mem-bres)

Ce qui a permis de faire face à la crise grâce à une grande campagne d’information.

Le site WebLe site Web de la DEFRA a joué un rôle décisif dans les communications mixtes:Le site Web contenait:- une liste des zones contaminées (mise à jour quotidiennement)- des détails sur les animaux contaminés et les zones où le taux de contamination était le

moins élevé.- des détails concernant la maladie et les symptômes.- des conseils aux agriculteurs, aux autorités locales et aux groupes d’intérêts locaux.- des conseils à la population rurale.- des conseils aux touristes.- des liens avec les sites Web pertinents.

Services de renseignements téléphoniquesLes lignes de renseignements téléphoniques étaient un instrument de communication d’uneimportance primordiale. Des experts étaient présents 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Al’apogée de l’épidémie, le bureau de renseignements recevait plus de 10 000 d’appels parjour.

Le service de presseLa presse était tenue au courant en permanence: les informations étaient diffusées tous lesjours. L’équipe de presse travaillait 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils utilisaient les com-muniqués du gouvernement et préparaient des thèmes spéciaux. Des communiqués régu-



liers étaient diffusés par les ministères et les experts. En plus des médias, le centre depresse diffusait aussi ses informations aux ministères, vétérinaires, spécialistes nationaux etrégionaux.

Les vidéos100 000 films vidéo au sujet de la fièvre aphteuse furent envoyés aux éleveurs.

Les groupes d’intérêts:Des contacts directs avec les groupes d’intérêt ont été crées (représentants de l’industrieagricole et alimentaire, organisations des vétérinaires, les sociétés de transport, les organi-sations et autorités locales) sur un vaste périmètre. Des réunions présidées par des minis-tres furent tenues les premiers mois pour s’assurer que les personnes qui se trouvaient dansles zones contaminées, seraient toujours bien informées.

Les groupes internesLe secrétaire d’État à l’agriculture a fait régulièrement des déclarations à la Chambre desLords. Les ministres et les fonctionnaires travaillaient dans les comités parlementaires etdans les régions affectées.

La publicitéUne campagne nationale de publicité fut lancée dans la presse agricole et régionale. Unlarge éventail de sujets y était traité: sujets politiques, sujets relatifs à la sécurité biologiqueet à la maladie elle-même n’en sont que quelques exemples.

Recherche sur l’impact des médias :Dans le but de vérifier si les efforts de communication de la DEFRA ont réellement eu un im-pact sur les groupes cible, un institut de recherche indépendant a été chargé de réaliser uneenquête auprès des éleveurs et dans le public. L’objectif était de savoir si la population étaitbien informée sur la fièvre aphteuse, quelles étaient ses opinions et ses réactions au sujet decertains élus.

RésultatsLe DEFRA voulait créer compréhension et de sensibilité pour les questions posées par lepublic et les parties impliquées. Des recherches ont révélé que les gens avaient réfléchi à lamanière de faire face à la fièvre aphteuse. Les recherches ont donné des résultats quant à lamanière d’informer les gens afin de les rassurer. Les sources d’informations les plus perti-nentes étaient en majeure partie la presse nationale, en particulier la télévision. Les repré-sentations graphiques du nombre d’animaux morts sur les bûchers sensibilisaient constam-ment le public. La vigilance et l’engagement individuel de la population face à la maladie fu-rent beaucoup plus forts que pour tout autre événement.

Dans les zones infectées, différentes versions sur la façon dont la maladie s’était déclen-chée, circulaient. La population pensait que l’information avait d’abord été dissimulée. Ce quia provoqué une perte de confiance. L’opinion publique faisait preuve d'une grande animositévis-à-vis du gouvernement.

Le Ministère de l’agriculture (MAFF) et le DEFRA se sont efforcés de prendre contact avecles éleveurs pour s’assurer qu’ils avaient accès aux informations les plus récentes. Sur ceplan, une vaste gamme de moyens de communication a été utilisée: informations régulières,publicité, sites Web et lignes téléphoniques de renseignements étaient les instruments decommunication principaux.



Conclusions La tâche est d’assurer que les groupes d’intérêt, le public, les médias et autres parties

impliquées sont informés des objectifs généraux, des possibilités et des progrès pourmaîtriser la crise.

Tous les genres de ressources de communication existantes devaient être utilisées : lapresse, la publicité, les sites Web, les circulaires informatives, l’information aux groupesd’intérêt respectifs, les lignes de renseignements téléphoniques, etc.

Des informations régulières à la presse et de la part de quiconque était impliqué ontbeaucoup contribué à la comparaison des informations pour permettre un aperçu rapidede ce qui était le plus important.

L’observation de l’évolution quotidienne par les médias aide à rectifier les directives etajuster les activités aux besoins.

L’évaluation continue de l’efficacité de la communication est une bonne « politiqued’assurance »



2.3.1.4.4 “L’attentat du 11 septembre 2001 à New York” (S / Mme Modh)

Événement :La plus longue et la plus dure besogne de l’histoire des services de secours de New Yorkcommença le 11 septembre 2001 ausitôt après que deux avions commandés par des terro-ristes aient heurté les deux tours jumelles du World Trade Centre à New York. Durant la plusgrande mission de secours à laquelle aient participé des pompiers, plus de 343 pompiers etpoliciers perdirent la vie en quelques minutes.

L’effondrement du World Trade Centre est un événement unique dans l’histoire des catas-trophes en temps de paix, à la fois à cause du cadre architectural (les plus hauts gratte-cielsdu monde) que par le nombre de victimes (près de 3000 personnes de 83 pays).

Situation médiatique:Des millions de spectateurs ont pu suivre l’événement en direct à la télévision et ont été té-moins de la façon dont les deux avions sont allés s’écraser contre les tours du World TradeCentre, provoquant ensuite leur effondrement. La présence immédiate de la presse n’a ja-mais été aussi flagrante qu’à ce moment là. Des liaisons avec toutes les stations de télévi-sion autorisaient le reportage en direct. Les images se sont ancrées dans les esprits pourtoujours.

Stratégie de communication:La tâche primordiale des équipes d’information le 11 septembre était de soutenir le OEMdans ses opérations: l’équipe avait travaillé sur des tempête, des accidents d’avions, des in-cendies, des inondations et autres sinistres.

Après qu’on ait rapporté dans un premier temps qu’il s'agissait d’un accident d’avion, l’amèrevérité, à savoir qu’il s’agissait d’un acte terroriste s’est vite répandue. Le travail d’informationétait très difficile pour le centre d’information, qui est immédiatement entré en service.

Après l’écroulement de la tour sud du WTC, la dimension de l’événement est devenue évi-dente. On déplorait de nombreuses vies, mais il fallait avant tout éviter la panique.

La tour Nord s’est écroulée à dix heures vingt huit du matin et le centre d’urgence incluantl’équipe de presse qui était installé dans le bâtiment 7 du WTC a été évacué. Le travail decommunication de crise a été interrompu provisoirement. De nouveaux locaux lui ont été af-



fectés à l’École de police et la communication a été rétablie. Le système de liaisond’information a pris une importance particulière lorsque le trafic s’est arrêté dans le sud deManhattan. L’information aux barrages routiers était fournie par le centre. Une liaison a étéétablie avec les services de transports publics.

Le reportage était permanent. Un plan de sauvetage a été mis en place dans les 24 heuresqui suivirent l’attentat. Un centre d’appel téléphonique a été établi au 13ème étage du studiode télévision (WNET). Le centre se chargeait de prendre contact avec les membres des fa-milles, en fournissant informations, aide et en répondant aux questions. La salle était équi-pée de téléphonistes, télécopieurs et téléphones.

Le centre d’information a commencé à utiliser des téléimprimeurs et tableaux électroniquesau Times Square pour diffuser les informations pendant la nuit du 11 septembre. Des numé-ros d’appels d’urgence, des nouvelles de dernières minutes et autres informations y étaientdiffusées.

La presse, avide d’information, était rassemblée près du lieu du sinistre à Greenwich et War-ren Street à New York. Sur place, on put contenir la presse afin qu’elle n’entrave pas le tra-vail des secours. L’accès des journalistes à la zone du sinistre était restreint pour des rai-sons de sécurité. A ce stade, la coordination entre le JIC et la presse était cruciale.

L’OEM prépara l’information dans les 24 heures qui suivirent les attaques. Dans le mêmetemps, des pools de presse ont réduit le trafic dans la zone du sinistre, permettant la circula-tion d’informations. Particulièrement utiles, Ils ont pallié le manque d’équipement sur leslieux.

Une Commission provisoire mixte a été mise en place le 12 septembre. L’OEM avec ses 30attachés de presse (PIO) des autorités municipales concernées ont commencé leur travailde presse. Dès ce moment, les besoins pouvaient être satisfaits 24 heures sur 24. Une salleavec l’équipement nécessaire avait été aménagée pour la presse (ordinateurs, télévisions,télécopieurs, magnétoscopes, etc. …). Un système approprié de communication, autorisépar le JIC, permit d’avoir un contact direct avec le lieu des opérations, car il était nécessairede freiner la circulation des rumeurs.

L’EOC déménagea au Quai 92 à l’ouest de Manhattan. Un nouveau centre d’informationpour les journalistes a été mis en place. Un autre centre de presse a été aussi installé nonloin du lieu de la mission. La presse avait sa propre zone d’entrée et on fournissait aux jour-nalites nourriture et boissons. CNN, Fox et NBC ont mis en place un dispositif de satellitespour enregistrer les conférences de presse.

Le maire de New York, M. Guiliany, le gouverneur Pataki et le président Bush ont visité leslieux le 14 septembre. Le centre d’informations aux journalistes (JIC) a coordonné une zonepour les personnalités et celui des attachés de presse (PIO) a assisté l’entourage et le travailde la presse.

ConclusionsIl est important de savoir à l’avance quelles sont les ressources disponibles et de connaîtrela qualité du travail de coopération avec la presse. C’est souvent un travail de grande préci-sion que de coordonner le travail des secours et les attentes des services de presse.L’obligation de fournir des informations 24 heures sur 24 représente un défi particulier.



2.3.1.4.5 “L’accident ferroviaire de Eschede” (D / Mr. Lindenberg)

Événement:101 personnes ont péri le 3 juin 1998 dans le pire accident ferroviaire de l’histoire del’Allemagne, à Eschede, en Basse-Saxe (dans le district de Celle). 88 personnes ont étéblessées, dont certaines gravement. Aux environs de dix heures cinquante neuf, l’expressIntercity 884 “Wilhelm Conrad Röntgen” a déraillé, au niveau d’une jonction avec un pontroutier, à une vitesse de 200 km/h. La queue du train a heurté un pont supportant une routequi s’est ensuite écroulée enterrant les wagons se trouvant en dessous.La cause de l’accident : une roue défectueuse. Plus de 1800 secouristes étaient sur place.Des corps d’hommes et de femmes ont été découverts défigurés, impossible à identifier. Lesimages de la catastrophe ont fait le tour du monde.

Situation médiatique:Plus de 250 membres de la presse internationale sont venus des quatre coins du monde surles lieux, à Eschede. De nombreux appels ont été reçus par le bureau de presse de la policeet de la sous-préfecture de Celle. Un bon nombre d’attachés de presse étaient occupés jouret nuit à donner des conférences de presse. L’accident d’Eschede a fait la une des journauxtélévisés et des radios pendant des semaines.Les questions primordiales étaient de connaître les responsables, la situation sur le lieu de lacatastrophe, le nombre de victimes et la progression du déroulement des opérations de se-cours. De plus, il y avait aussi des questions concernant la construction du pont, mais aussiles demandes de recherche des familles des victimes.

Stratégie de communication:Le poste de police de Celle a installé un bureau commun de presse pour la police, les servi-ces de contrôle des frontières et les autorités locales, dont les chargés de missions’occupaient des nombreux attachés de presse sur les lieux.

En même temps, un bureau de presse avait été mis en place auprès des autorités locales.De cette manière, les attachés de presse étaient dotés de télécopieurs pour être informé enpermanence. Ce qui exigeait une coordination constante avec les attachés de presse. Deplus, on comparait l’attitude des attachés de presse lors des commentaires sur la situation etpar téléphone : ce qui assurait une politique d’information uniforme.



Les conférences de presse avec les personnes responsables et les députés parachevaientle travail de communication du personnel chargé de la mission. Des visites sur le lieu du si-nistre ont été organisées pour les représentants de la presse à deux reprises.

Résultats- La circulation d’informations doit être assurée par l’utilisation de toutes les ressources de

communications disponibles à l’heure actuelle : en plus de la radio et des lignes du ré-seau fixe, les téléphones cellulaires des différents fournisseurs de réseaux doivent êtreopérationnels. Des pannes ont eu lieu sur le réseau D à la suite de la saturation desréseaux pendant un certain temps. Les liaisons doivent être disponibles, ce dont lesservices de presse n’étaient pas informés

- Le contexte des études préparées et le travail du personnel de secours du sinistre sontaussi d’une aide précieuse pour le service de presse.

- L’affectation du personnel doit être planifiée de façon minutieuse. On a toujours besoinde plus de personne que l’on pense au départ.

- Le porte-parole de l’Office fédéral ferroviaire allemand (EBA) sur place à Eschede a faitmauvaise impression. Ce porte-parole n’était pas en mesure de répondre à des ques-tions techniques sur le système des rails et du train de façon satisfaisante et encoremoins concernant d’autres points.

- La Deutsche Bahn AG aurait dû être plus agressive dans son travail de relations publi-ques. La marge de manœuvre était très limitée malgré la présence permanente sur leslieux de deux porte-parole.

- Les gardes frontières ont dû remplacer leur porte-parole. En vain, car cela n’a pas étéd’un grand secours: l’information du personnel, nouveau sur place, sur la situation apris du temps.

Recommandations supplémentaires:• Présentation de l’attaché de presse.• Ne pas autoriser à la presse l’accès direct sur les lieux du sinistre• Fermer l’espace aérien aux journalistes• Les attachés de presse doivent être accompagnés par les représentants de la

presse.• Être honnête et prendre des initiatives vis-à-vis des membres de la presse,• Zone autonome pour le personnel du bureau de presse dans l’organisation.• Participation à des discussions sur la mission et la situation,• Prendre des arrangements avec le chef de la mission concernant le type, la forme et

l’étendue de la diffusion des communiqués de presse.• Une liaison permanente avec les bureaux de presse dans d’autres localités est né

cessaire.• Il faut aussi suffisamment d’équipement et de locaux.• Le chef de la mission et responsable de la zone doit être écarté des équipes de

presse pour pouvoir faire son travail dans de bonnes conditions. Travailler toujours enconcertation avec lui.

• Si possible ne pas remplacer les attachés de presse.

Il est certain que l’on ne peut pas commencer par tout planifier. Il faut simplement se faire àl’idée qu’en situation de crise, il faut improviser, à savoir, agir face à la situation telle qu’elleest. La situation sur le moment détermine le moyen et la manière de procéder.La question cruciale est de savoir si les personnes en place sont capables de gérer la tâchede communication de crise ou non, ce qui est facilité par un bon équipement technique.



2.3.1.4.6 “L’accident de réacteur” (Espagne / Mr. Moral)

Événement:Les catastrophes naturelles ont une longue histoire. Souvent elles furent considérées par lescultures et civilisations comme étant liées à la fatalité ou à une punition de Dieu.

La situation est différente en ce qui concerne les accidents nucléaires: ils sont la consé-quence d’erreurs humaines. Les responsables sont les gouvernements, les entreprises, lestechniciens et fonctionnaires. Les accidents nucléaires ont aussi un trait particulier:- Ils sont invisibles.- Ils sont imperceptibles.- Ils sont impalpables.- Ils sont inodores.- Ils sont sans goût.Et ils peuvent avoir un effet désastreux, comme les catastrophes de Chernobyl et Harrisburgl’ont démontré.

Ces faits défient la communication de crise. Les parties responsables doivent fournir des in-formations sur quelque chose d’impalpable. Ce qui exige des stratégies spécifiques.

Situation médiatique:Dans le cas d’accidents nucléaires, les journalistes ne sont pas en mesure de venir sur leslieux de la catastrophe pour couvrir l’événement en image. Cela peut être un avantage, maisaussi causer des problèmes. Des éléments peuvent être extraits des archives, des rumeurssurgissent et font place à des spéculations, ce qui inquiète la population.

Stratégie de communication:

Préparation:La préparation joue un rôle crucial dans la communication de crise, en cas d’accident nu-cléaire. La population doit être instruite des mesures de sécurité à prendre, en cas d’accidentpour se protéger. Elle doit aussi savoir que les autorités en fonction sont préparées à de telsévénements et feront tout ce qui est nécessaire pour contenir d’éventuels dangers dans lesplus brefs délais. Instaurer confiance et sentiment de sécurité est la tâche essentielle.L’information ne doit pas être tenue secrète, mais plutôt contribuer à contrecarrer toute in-



certitude de la population. On peut le faire avec des brochures informatives simplifiées oudes médias.

Une des mesures préliminaires est le contact permanent avec la presse et les chaînes decommunication de sécurité.

Pendant l’état d’urgenceTout ce qui est possible doit être fait pendant l’urgence pour fournir l’information rapidementet en contrôler la circulation. Pendant la phase initiale, il y a souvent un manqued’information fiable et beaucoup de questions. Rumeurs et spéculations se répandent. Lessources d’information sont alors nécessaires; l’information disponible doit être diffusée de fa-çon intense auprès du public. Ce qui nécessite un grand nombre de porte-parole ou attachésde presse.L’information diffusée doit fournir des réponses aux questions suivantes:- Qu’est qui s’est passé?- Comment se développe la situation ?- Quelle est la zone de danger potentielle ?- Quelles sont les mesures à prendre ?

L’après urgenceLes personnes impliquées doivent prendre le temps, après l’état d’urgence, de faire le pointde la situation et faire des déclarations destinées à tirer les leçons de l’incident.

RésultatsLes questions se rapportant aux substances contenant des matières radioactivessont souvent difficiles à expliquer. Les explications doivent être faciles à comprendrepour les profanes, sans instructions trop spécifiques. Ce qui représente un travailparticulièrement délicat pour les chargés de communication en situation de crise.Ces personnes doivent être formées pour remplir leurs tâches dans les meilleuresconditions.

En cas d’accident:- Il n’y a aucun temps à perdre. Le doute ne doit pas entraîner de nouvelles catastrophes.- Les premières erreurs sont les pires de toutes.- L’information doit être diffusée de manière contrôlée aussi vite que possible.- Les sources d’informations exhaustives sont de rigueur.- La transparence doit être à l’ordre du jour. L’information ne doit, en aucun cas, être ma-

nipulée.- L’information doit être toujours revue et comparée.- Tous les groupes cible et leaders d’opinion doivent être pris en compte.- L’information doit être automatiquement mise à jour.- Tout malentendu avec les journalistes et le public doit être évité.- Différents niveaux de langage doivent être pris en compte dans la diffusion d’information

(y compris dans l’utilisation de brochures durant la préparation)



2.3.1.5 Les tâches du groupe de travail

Les questions clefs suivantes ont été posées par les participants après la présentation desétudes de cas :

1. Quelles leçons peuvent être tirées des différents scénarios ? Quelles sont les similitudeset différences dans chaque type de scénario ?

2. Quelle liste de conditions relève du gouvernement et de ceux qui sont impliqués dans lacommunication de crise ?

3. Quel type de conditions préalables peut être appliqué aux différents cours de formationrelative à la communication de crise ?

Les questions clefs ont été abordées intensivement et des propositions concrètes pour dessolutions ont été réparties en trois groupes.



2.3.1.6 Liste des participants

N o m A d r e s s e p r o f e s s i o n n e l l e

1 Andersen Flemming Danish Emergency Management Staff CollegeStrandvejen 250DK - 3070 SnekkerstenTél.: 0045 49 122001Fax: 0045 49 122005eMail: [email protected]

2 Baumdick Christine Sächsisches Staatsministerium des InnernWilhelm-Buck-Str. 2D - 01097 DresdenTél.: 0049 0351 5643411Fax: 0049 0351 5643429eMail: [email protected]

3 Chianello Grazia Maria Civil Protection DipartimentCurtatone 3I - 00185 RomaTél.: 0039 08 88202595Fax: 0039 08 68897726eMail: [email protected]

4 Falk Philipp Österreichischer Bergrettungsdienst -VorarlbergLevsbündtweg 38A - 6800 FeldkirchTél.: 0043 664 5024490Fax: 0043 5222 48753eMail: [email protected]

5 Fiedler Mathias Akademie für Notfallplanung und ZivilschutzRamersbacher Straße 95D - 53474 Bad Neuenahr-AhrweilerTél.: 0049 2641 381249Fax: 0049 2641 381342eMai: [email protected]

6 Hudson Lucian Dep for Enviromant, Food and Rural Affairs17 Smith SquareUK - London SWTél.: 0044 207 238 6140Fax: 0044 207 238 5361eMail: [email protected]



7 Jörle Anders Swedish Nuclear Power InspectorateS - 10658 StockholmTél.: 0046 8 698 8405Fax: 0046 8 661 9086eMail: anders.jö[email protected]

8 Kuusela Anssi City of Helsinki Rescue DepartmentP.O. Box 112FIN - 00099 HelsinkiTél.: 00358 93936 3312Fax: 00358 93936 3939eMail: [email protected]

9 Leandro da Silva Mario Sevica Regional de ProteccaoCivil Bombeirfos dos AcoresVale de Linhares - Sao PentoP - 9700 - 854 Angra do HeroismaTél.: 00351 295 401400Fax: 00351 295 401451eMail: [email protected]

10 Lindenberg Joachim Bezirksregierung LüneburgAuf der Kude 2D - 21322 LüneburgTél.: 0049 5084 3717Fax: 0049 5084 91124

11 Modh Malin National board of Psychological DefenceP.O. Box 2195S - 10315 StockholmTél.: 0046 8 698 3329 od. 0046 70 653 9817Fax: 0046 8 208074eMail: [email protected]

12 Mogensen Niels National Commissioner of Danish PolicePolititorvet 14DK - Kopenhagen VTél.: 0045 33148888Fax: 0045 33430005eMail: [email protected]

13 Molitor Franz-Josef European CommissionRue de la Loi 200B - 1049 BrusselsTél.: 0032 2 2957192Fax: 0032 2 2990314eMail: [email protected]

14 Moral Javier Dereccion General Proteccion Civil. SpainC/Quintiliano, 21E - 28002 MadridTél.: 0034 91 3573114Fax: 0034 91 5373104eMail: [email protected]



15 Morley Jane Frances Dep. for Environment, Food and Rural Affairs17 Smith SquareUK - London SW1P 3JRTél.: 0044 207 238 6076Fax: 0044 207 238 6134eMail: [email protected]

16 Norris Don UK Core Group RepresentativeCounty Hall, MoldUK - Flintshire, CH7 6NBTél.: 0044 1352 702120Fax: 0044 1352 754005eMail: [email protected]

17 Olivera Gisela National Service for Civil ProtectionAv. do Forte em CarnaxideP - 2799-512 CarnaxideTél.: 00351 21 424 7211Fax: 00351 21 424 7171eMail: [email protected]

18 Peltonen Heikki YLE (Finnish Broadcasting Company)P.O.Box 87FIN - 00024 YleisradioTél.: 00358 9 1480 5241Fax: 00358 9 1480 5045eMail: [email protected]

19 Poser Holger Freie und Hansestadt HamburgJohanniswall 4D - 20095 HamburgTél.: 0049 40 42839 2662Fax: 0049 40 42839 4827eMail: [email protected]

20 Praat Roel Ministry of health, welfare and sportParnassusplein 5NL - 2511 VX Den HaagTél.: 0031 70 3406007Fax: 0031 70 3406292eMail: [email protected]

21 Raschi Raffaello Civil Defence DepartmentVia Ulpiano 11I - 00193 RomaTél.: 0039 0668897700Fax: 0039 0668897745eMail: [email protected]



22 Rödal Eliin Directorate for Civil Defence and EmergencyP.O.Box 8136 Dep.N - 0033 OsloTél.: 0047 2235 8400 od. Durchwahl 8565Fax: 0047 2238 2675eMail: [email protected]

23 Savic Alexandra SOS Public RelationsFeldstraße 1D - 66129 SaarbrückenTél.: 0049 06805 2070881Fax: 0049 06805 2070880eMail: [email protected]

24 Siepel Hans Ministry of the Interior and Kingdom RelationsSchedeldoekshaven 200NL - 2500 EA Den HaagTél.: 0031 70 4266026 od. 0031 6222 46842Fax: 0031 70 4677601eMail: [email protected]

25 Steen Roger Directorate for Civil Defenceand Emergency PlanningP.O.Box 8136 Dep.N - 0033 OsloTél.: 0047 2235 8587Fax: 0047 2236 2675:eMail: [email protected]

26 Stijnman Ruud Ministry of the Interior and Kingdom RelationsSchedeldoekshaven 200NL - 2500 EA Den HaagTél.: 0031 70 4267601Fax: 0031 70 467601eMail: [email protected]

27 Strooij-Sterken Henny Municipality of RotterdamSweelinckstraat 8NL - 2651 VV Berkel en RodenrijsTél.: 0031 10 511 8541Fax: 0031 65152 7114eMail: [email protected]

28 Theobald Michael SOS Public-RelationsFeldstraße 1D - 66129 SaarbrückenTél.: 0049 06805 2070 881Fax: 0049 06805 2070 880eMail: [email protected]



29 Viklund Karin Swedish Rescue Services AgenceRäddningsverketS - 65180 KarlstadTél.: 0046 541 35180Fax: 0046 541 35600eMail: [email protected]

30 Zerpe Peter Dep. for Protection, Security and civil DefenseRingvägen 20S - 29154 KristianstadTél.: 0046 4413 5015Fax: 0046 4412 9568eMail: [email protected]



2.3.2 Rapport sur le second atelierDu 14 au 17 novembre 2002, à Bad Neuenahr - Ahrweiler

Cet atelier avait pour but de définir des groupes cible, ainsi que le contenu, les objectifsd’enseignement, la méthodologie, les médias et un plan de séminaire pour le séminaire intitulé « Lacommunication de crise ».

Les spécifications :La communication de crise – Séminaire de base (niveau inférieur), Durée: 1 semaine(5 jours ouvrables)

Quatre thèmes ont été développés dans trois groupes de travail. Les résultats respectifs ont été pré-sentés en réunion plénière puis résumés en un résultat commun.

2.3.2.1. Synthèse de l’atelier

2.3.2.1.1 Groupes ciblePorte-paroleMaires /hommes politiques locaux / gestionnaires de la catastrophepréfet de police, brigade des sapeurs pompiersou leurs adjoints

pas encore entraînés

2.3.2.1.2 Définition finale du champ thématiqueLes communications de crise : introduction1. La gestion de crise - introduction2. L’objet de la communication de crise3. Les règles fondamentales de la communication de crise4. Travail avant la crise

O Plans de communications d’urgenceO Travail en collaboration avec des journalistesO Les partenaires dans la crise et leurs responsabilitésO Élaborer une équipe de communication de criseO Préparer des protocoles médiatiquesO Organiser des centres médiatiques

5. La course à l’information lors d’une crise6. La structure légale, sociale et politique7. Les communications de crise dans les faits

comment s’y prendre avec les médias, un exercice pratiqueLe point de vue d’un journaliste



2.3.2.1.3 Description du séminaireParticipants:

Conditions re-quises pourparticiper:

But du sémi-naire:

Résumé desthèmes:

Toute personne de grade supérieur en mesure de gérer la crise et d’agir en tantque porte-parole (maires / hommes politiques locaux, préfets de police, brigadedes sapeurs pompiers et gouvernement local)

Pendant une crise, les participants doivent se situer à un niveau stratégique dansl’organisation ou jouer un rôle de conseiller pour le niveau stratégique

Les participants doivent quitter le séminaire avec des connaissances fondamen-tales sur la théorie et la pratique des communications de crise et être capables deles appliquer dans leurs propres pays.

La gestion générale de criseL’objet de la communication de criseLes règles fondamentales de la communication de criseLe travail avant la criseLa course à l’information lors d’une criseLa structure légale, sociale et politiqueLa communication de crise dans les faits

2.3.2.1.4 Contenu du champ thématiqueVoir version complète en annexe

Butd’enseignement

Contenu de l’enseignement /durée

Méthodologie

Gestion de crise - in-troductionReconnaître une crise

- Qu’est-ce qui est une crise, et qu’est ce qui nel’est pas (définition) ?- Qu’est-ce que la gestion de crise (définition)?- exemples de crises récentes ; leurs pointscommuns et différences- Rôles et responsabilités des participants

- 2 heures

- Présentation des participants. Chacun parle deson rôle et de son expérience de la gestion decrise et raconte ce qu’il attend de ce cours- Présentation et discussion

Objet de la commu-nication de crise

- Qu’est ce qui est une communication de crise etqu’est-ce qui ne l’est pas (définition) ?- Quel rôle joue la communication de crise dansles cas cités comme exemples ?- Rôle de la communication de crise dans le pro-cessus général de gestion de crise- Quelles ressources sont nécessaires dans lacommunication de crise ?

- 1 heure

- Présentation et discussion

Règles fondamenta-les de la communica-tion de crise

- aspects de la communication groupes cible- ce qu’il faut faire ou ne pas faire, sur la base desexemples de crises récentes- Problèmes à prendre en considération * Législation au niveau de l’Union européenne * Législation au niveau national * Aspects religieux: * Aspects éthiques: * Aspects culturels: * Aspects politiques:- Aspects techniques et économiques

- 2 heures




Travail avant la crise– Plan de communica-tion de crise

Considérer l’importance d’un plan de communi-cation de crise comme partie du plan de gestionde crise. Connaître les sujets qui devraient fairepartie de ce plan.

Exemples de sujets qui sont susceptibles de fairepartie d’un planOrganiser des centres médiatiquesLes partenaires dans la crise et leurs responsabi-litésMettre en place une équipe de communicationde crise: exercice, enseignement – prise deconscience de la crise Tirer des conclusions sur ce qui est important etce qui ne l’est pas dans un plan de communica-tion de crise.

1,5 h

Lecture et discussions

La durée dépend du maître de conférence et dujournaliste

Le travail avant lacrise - coopérer avecles médias

Comprendre l’importance d’avoir de bonnes rela-tions avec les journalistes avant et pendant unecrise

Exemples de thèmes pour le journaliste• Travailler en coopération avec les journalis-

tes – pourquoi il est important et comment ilpeut être réalisé

• Protocoles médiatiques– être ou ne pas être,et leur contenu éventuel

20 min de discours plus 1 heure de discussion

Présentation faite par un journaliste et discussionmenée par un modérateur

La course àl’information lorsd’une crise

Meilleure compréhension de la prise de décisiondans différentes situations lors d’une crise (parex.: excès ou manque d’informations, rumeurs,informations fausses etc.). Prise de consciencedu risque de propagande

1,5 h. – lecture et pratique

Lectures théoriques, les meilleures mises en si-tuation, leçons apprises grâce à des exemplespratiques.

Comprendre comment s’y prendre avec les diffé-rents types de médias. Les médias numériques–comment les utiliser, de quoi il faut se méfier,c’est un moyen direct d’information

2 h. – cours magistral et exercices pratiques

Cours théoriques, les meilleures mises en situa-tion, leçons apprises grâce à des exemples prati-ques.

L’importance d’exercer un contrôle sur les mé-dias; de réduire la distance entre le fluxd’informations provenant des autorités et ceux quiles utilisent (les médias) afin de comprendrel’importance d’être actifs.

2,5 h – cours magistral et exercices pratiques

Travaux pratiques, formation pour le poste, exer-cice

Comprendre les aspects psychologiques de lacommunication de crise

45 min.

Un cours magistral tenu par un psychologue, etun autre tenu par un décideur expérimenté, illus-tré par des coupures vidéo (des bonnes et desmauvaises)

Diriger l’information vers différents groupes cible

45min.

Un cours magistral qui illustre par différentsexemples comment la situation peut bien ou maltourner

La structure légale,sociale et politique

Prendre conscience du contexte légal, social etpolitique dans lequel vous agissez en cas decrise

3 x 45 min. par cours magistral

Cours tenus par des sociologues, des hommespolitiques et des conseillers légaux

La communication decrise dans les faits

Comprendre pourquoi et comment les médiasfonctionnent et leur rôle dans une société démo-cratique

45 min.

Un / une journaliste explique son travail pour lapresse, la radio et la télévision. Exercices prati-ques basés sur une documentation vidéo et radioet donnant lieu à une estimation future

Enseigner aux participants des techniques decommunication : ce dont on a besoin pour unebonne conférence de presse

4 heures

Introduire un porte-parole avec beaucoupd’expérience ou un expert en communication. Larépartition des rôles et les enregistrements doi-vent encore être établis.



Donner des informations sur la manière dont lesjournalistes vivent la communication de crise

2 heures – cours magistral et discussion

Montrer des exemples positifs et mettre en évi-dence les différences entre une bonne et unemauvaise conférence de presse

Exercice pratique “le cirque complet”: quelle im-pression cela fait-il de se retrouver devant unecaméra ou un microphone, d’être questionné pardes dizaines de groupes de journalistes préoccu-pés3 heures

Jeu de rôle : travail pratique

2.3.2.1.5 Structure du séminaireOn n’a établi aucun résultat permettant de résumer ce séminaire. La définition finale du plan du sémi-naire fera l’objet de la prochaine réunion de groupe noyau. Pour les résultats individuels : voir en an-nexe.

2.3.2.2 Programme de l’atelier actuel

Sommaire de la conférence

Jeudi Arrivée Samedi Travail de groupe 3

14 Novembre Réception 16 Novembre Suite du travail de groupe 3

Présentation des résultatsVendredi 15Novembre

Considération rétrospectivedu 1er atelier et présentationdes résultats du travail ef-fectué par le groupe noyau,directives pour le 2è atelier

Travail de groupe 4

Instructions pour le groupede travail / principes fonda-mentaux

Travail de groupe 1 DimancheTravail de groupe 2 17 Novembre

Excursion

Résultats provenant des diffé-rents groupesRésumé des activités supplé-mentaires par le groupe noyauDépart



2.3.2.3 Directives pour le 2ème atelier

SpécificationsProgramme: plan d’enseignement selon un sondage (passage en revue des sections d’enseignementet des thèmes individuels ainsi que les objectifs de l’enseignement)

OU SOMMES-NOUS ?Résultat du premier atelier - définition de:- Domaine de travail- Tâches- Besoins- Flux de travailD’un porte-parole de la presse.

OU VOULONS NOUS ALLER ?Objectifs du deuxième atelier:Mise en place d’un programme standard pour la formation des attachés de presse, etc., ce qui impli-que

- un sujet- un domaine d’application- un objectif de cours- un contrôle- des méthodes de formationdes médias- une unité temporaire- des sources d’information- une évaluation du cours

COMMENT ALLONS NOUS Y ARRIVER?L’atelier consiste en 4 étapes de travail en groupe, qui ont pour but de développer un programmestandard pour la communication de crise.

OBJECTIFS DU TRAVAIL DE GROUPE:On doit réaliser toutes les phases du travail de groupe selon les objectifs suivants :- point principal: On doit mettre en place les cours de formation dans une optique pla-

cée au-delà des institutions nationales;Les exigences individuelles nationales seront réalisées dans une opti-que nationale.

- approche “sur le tas”: Le programme devra être basé sur des aspects pratiques, être simpleet facile à comprendre



UN EXEMPLEProgramme pour la formation supplémentaire de personnel dans le domaine de la protection civile,émis par l’Autorité Fédérale Allemande pour la protection civile: - Groupe cible tout le personnel du domaine de la protection civile- Description de la mission activité de ce personnel- Besoin d’enseignement connaissances de base et aptitudes générales requises dans

le domaine de la protection civile- Objectifs d’enseignement connaissances générales à propos de la protection civile

(ex.: initiation à la protection civile)

- thèmes individuels / par exemple les tâches, structures des différentes unités etles

- objectifs d’enseignement au équipements; présentation des thèmes individuelsniveau mondial

1. Groupe cible Auxiliaire inscrit dans les services de protection civile qui n’a pas encorereçu de formation complémentaire

2. Description des tâches

Diverses tâches attribuées, selon les indications fédérales, à un nou-veau membre d’une unité de protection civile, par exemple l’identificationde sources potentielles de danger

3./4. Besoin d’enseignement / Objectif de l’enseignement

Connaissances fondamentales sur les thèmes:organisationdroits et devoirs d’un auxiliaireles autorités rattachéesindications tactiquesetc.

5. Thèmes individuels / objectifs d’enseignement au niveau mondial

1. Présentation de la protection civileObjectifs d’enseignement au niveau mondial (OEM) : connaissances fondamentales des tâches, del’organisation et de la structure légale de l’organisme de protection civile et coopération avec d’autresservices de protection civile

2. Droits et devoirs d’un auxiliaireOEM : connaissances fondamentales à propos de la position légale de ce membre dans son rôleconsistant à servir l’organisme de protection civile

3. Défense nationale - sources de danger, mesures de protection…OEM : connaissances fondamentales à propos des répercussions des armes conventionnelles et del’ABC (American Broadcasting Cooperation – Coopération américaine pour la radiodiffusion ou la télé-vision) et mesures de protection

4. Connaissances tactiques fondamentales pour l’entrée en activitéOEM : par exemple : des indication tactiques



2.3.2.4 Travail de groupe 1-4 : Tâches

2.3.2.4.1 Travail de groupe 1 :Définir à quels groupes cible le séminaire doit s’adresser- Techniciens / Opérateurs spécialisés – n’ayant aucune formation médiatique- Des porte-parole de l’organisme – Nommés et professionnels

locauxrégionauxnationaux

- Décideurs : hommes politiques / gestionnaires de l’organisme- (Journalistes)

2.3.2.4.2 Travail de groupe 2:a. Vérifiez si les thèmes généraux suivants suffisent et ajouter des idées si cela est

nécessaire. Utiliser les résultats du dernier atelier et votre expérience personnelle.1. Objectifs de la communication de crise2. Règles principales de la communication de crise3. Travail avant la crise4. Course à l’information lors d’une crise5. Traitement de l’information6. Mise en place d’une équipe de communication de crise7. Protocoles médiatiques et mise sur pied de plans d’urgence8. Centres médiatiques et télécommunications9. Structure légale

b. Rédigez une description du séminaireVous pouvez vous aider du guide échantillon ci-joint

2.3.2.4.3 Travail de groupe 3:Décrivez en détails les domaines traités dans vos unités de cours. Définissez-en

Le contenu: Les objectifs d’enseignement: La méthodologie: Les médias: Les unités temporaires: L’évaluation:

2.3.2.4.4 Travail de groupe 4:a. Estimez le poids des différents domaines traités en fonction de leur importance

dans le séminaire. Fixez les priorités de 1 à… (le numéro un étant la plus hautepriorité, etc.).

b. Définissez une partie du programme de la classe. Utilisez votre liste de prioritéspour évaluer les heures passées dans la salle de cours. Demandez-vous ensuite siune évaluation du séminaire vous paraît nécessaire.



2.3.2.5 Travaux de groupe 1-4: Résultats

2.3.2.5.1 Travail de groupe 1 (groupe cible):

Lors d’une discussion générale, les participants à cet atelier ont défini le groupe cible. Ce groupe ciblegénéral se composera en particulier des personnes jouant un rôle de porte-parole pendant une criseet de celles travaillant dans le domaine de la gestion de crise, qui seront chargées de la communica-tion avec le public pendant une crise ou auront certaines responsabilités dans ce domaine. Dans cecontexte, la discussion a également porté sur le fait que la gestion de crise à l’intérieur des Étatsmembres de l’UE est organisée et structurée de différentes manières. Les responsabilités ne sont passimilairement réparties. En ce qui concerne la communication de crise, cela signifie avoir des respon-sabilités différentes à des niveaux différents.

Le groupe cible a été défini d’après les accords trouvés pendant l’atelier :Groupe cible:Porte-paroleMaires / hommes politiques locaux / gestionnaires de crisePréfet de police, brigade des sapeurs pompiersou leurs députés

Pas encore formés

2.3.2.5.2 Travail de groupe 2a (sujets traités):

Résultat du groupe 1:Ce groupe fait la différence entre deux grands domaines: une partie théorique qui devrait avoir lieutout au début du séminaire et une partie pratique. Le groupe estime qu’il est important de confronter lathéorie et la pratique à l’intérieur des différents sujets, ce qui signifie que la partie théorique doit êtrecomplétée par des exemples pratiques. La création d’une équipe de crise, de centres d’appel etd’autres infrastructures du même genre ont été des exemples d’introduction d’exercices pratiquesdans la partie théorique. En général, le groupe accepte les suggestions du groupe noyau.

Nous pensons que les sujets mentionnés ci-après ne sont jamais trop pour un bon stage de formationdes porte-parole devant les médias et le public sur le thème de la communication de crise. Une partiepratique doit être comprise (simulation d’une crise, entraînement médiatique).

Les communications de crise : introduction1. La gestion de crise (mise à part la communication de crise) en général – introduction, qui est im-

pliqué, comment les différents aspects sont-ils traités, etc.2. But de la communication de crise3. Les règles fondamentales de la communication de crise4. Le travail avant la crise:• Mettre en place une équipe de communication de crise• Préparer des protocoles médiatiques et des plans d’urgence• Préparer des centres médiatiques et des moyens de télécommunications• Élaborer des structures légales5. La course à l’information lors d’une crise6. Le traitement de l’information

Les communications de crise dans les faits1. Comment mettre les thèmes suivants en pratique 2. Comment se comporter lorsque l’on est devant les yeux du public en face des caméras3. Simulation d’une crise4. Point de vue d’un journaliste



Résultats du groupe 2:Le groupe 2 émet la suggestion que, dans le deuxième point, le mot « règles » soit remplacé par« principes ». Le groupe accorde également de l’importance à l’application de changements mineursdans les points 6 et 7. On doit discuter de la mise en place d’une équipe de communication de crise etde la préparation du « plan d’urgence » en même temps. La mise en place d’une équipe de communi-cation de crise et la création d’un plan d’urgence font tous les deux partie, à leur avis, du même pro-cessus. C’est pourquoi deux cours magistraux séparés ne sont pas nécessaires.Une discussion a tourné autour du thème “les protocoles médiatiques”. Sur ce point, une définitionmanque au groupe.

Il ne faut pas comprendre cet élément comme contrôle ou réglementation des médias. Il était plutôtimportant de connaître le rôle actuel des médias. Cet argument a fait l’objet de discussions puisqu’ilest certainement plus sensé d’avoir un accord écrit à propos des règlements et du comportement àadopter face à la presse. On doit également définir comment aborder les journalistes et ce qui doitêtre rendu public ou ce qui ne doit pas l’être.Une déclaration du groupe noyau a éclairé la situation : on souhaitait l’établissement d’une ligne di-rectrice principale entre les autorités et les médias (par exemple un code journalistique), pas d’unmoyen de contrôle. Cependant, cette réglementation a apporté un grand nombre de difficultés : ce quiserait possible sur un plan local ne fonctionnerait pas avec les médias internationaux.

Le groupe a ajouté beaucoup d’éléments sur la liste. Les membres du groupe ont jugé nécessaired’analyser l’information rendue publique par le biais de la surveillance médiatique afin d’empêcher ledéveloppement de rumeurs, les négociations avec les médias internationaux et leur culture ainsi quele rôle des victimes et les aspects techniques étant relié à ce point. On doit également préciser queles différents types de médias nécessitent des types de communications de crise différents

Un autre sujet a été suggéré: la compréhension de base des médias et de la gestion de crise.Le groupe a partagé le point de vue du Groupe 1 en déclarant que des éléments pratiques, des dis-cussions de scénario, des discussions et autres moyens de ce genre devaient être utilisés dans laconception du séminaire.

Résultats généraux du groupe 21. Objectifs des communications de crise2. Règles fondamentales des communications de crise - Règles? Principes3. Travail avant la crise4. Course à l’information lors d’une crise5. Traitement de l’information6. Mise en place d’une équipe de communication de crise – plans d’urgence7. pprroottooccoolleess mmééddiiaattiiqquueess Cela ne fonctionnera pas + plans d’urgence8. Centres médiatiques + Télécommunications9. Structure légale - C’est trop national

Nous aimerions ajouter:10. Analyse de l’information – surveillance des médias, contrôle des “sorties”11. Contrôle des rumeurs12. Comment agir avec la presse internationale – prise en compte des différents besoins13. Présentation du rôle des médias (ex. “combler le temps d’antenne”)14. Les médias et les victimes – comment procéder à des interviews de personnes en état de choc,

des victimes15. Différentes sortes de besoins provoqués par la crise, différents types de communications de crise



Résultat du groupe 3:Au début du séminaire, le groupe 3 a découvert le besoin d’avoir une introduction théorique et unedéfinition des termes. En ce qui concerne le travail avant la crise, le groupe a trouvé particulièrementimportant le fait d’établir des contacts avec autant d’unités et types de médias que possible, de mettreen place des réseaux et de créer des listes de contacts. On devrait le communiquer aux participantsdu séminaire. Un aspect important dans l’organisation d’une équipe de communication de crise :l’intégration d’interprètes. Ce thème est devenu un grand problème dans la discussion suivante. Alorsque certains participants à l’atelier ont émis l’opinion que des interprètes étaient particulièrement im-portants lorsqu’on aborde des problèmes techniques complexes, d’autres ont maintenu que descommunicateurs de crise doivent être en premier lieu capables de parler anglais. Le facteur décisif aété le type de crise. S’il s’agissait d’une crise qui a lieu principalement à un niveau national, il était toutd’abord important de prendre en compte les besoins nationaux et de gagner la confiance. Le facteurinternational a joué dans ce cas un rôle moindre. Ainsi, des fautes mineures dans l’utilisation de lalangue anglaise n’auraient pas été des arguments de poids. Le groupe a jugé nécessaire de faire desexercices pratiques (par exemple comment s’y prendre avec les médias). Les approches théoriquespourraient être enseignées de manière plus efficace si les cours pratiques avaient lieu avant la théorieLe dernier ajouté à la liste a été les différents types de médias, leurs spécificités et la manière de lesgérer.Le porte-parole d’un groupe a fait remarquer que ce séminaire était une chance d’échanger de tellesinformations dans une introduction principale, ce qui est habituellement à peine évoqué à ce niveau.En Norvège, par exemple, de nombreux séminaires basiques ont lieu, mais il manque un séminairesur les fondements internationaux.

Résumé des résultats du groupe 3Il est nécessaire, en commençant les cours, de donner quelques définitions théoriques et de définirpar exemple le rôle de la communication de crise dans le processus de gestion de crise ainsi que leconcept de crise.Expliquer la différence entre communication et information.

1. Objet des communications de crise2. Règles fondamentales des communications de crise: ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire

classé dans une liste de 10 éléments ou plus3. Travail avant la crise

a.) Élaborer un plan de communication d’urgence pour que, lorsqu’il la crise intervient, chacunconnaisse sa place et ses tâches.

b.) Travailler en relation avec les journalistes;c.) Listes de contacts qui peuvent être nécessaire en cas de crise;d.) Connaître les partenaires impliqués dans différentes crises possibles, qui sont-ils, quelles sont

leurs responsabilités ;4. Course à l’information lors d’une crise5. Traitement de l’information par opposition au traitement de la communication – expliquer et distin-

guer l’un de l’autre6. Mises en place d’équipes de communication de crisea) Le besoin d’interprètes pour les médias internationaux;7. Protocoles médiatiques et plans d’urgence8. Centres médiatiques et télécommunications9. Structure légale – adaptée aux nationalités10. Traitement des médias – à travers des mises en pratique;11. Différent types de médias (internationaux, nationaux, régionaux, locaux), leurs caractéristiques

(médias lents et rapides) et comment s’y prendre avec chacun d’eux.

Note: On doit apprendre de chaque leçon enseignée et des meilleures exercices



Liste des domaines traités combinés aux résultats des groupes :Pendant la pause, le groupe noyau a compilé tous les domaines cible en une seule liste. On les a en-suite analysés et placés dans de nouvelles catégories.

Les communications de crise : introduction1. Gestion de crise (mises à part les communications de crise) en général - introduction, qui est im-

pliqué, comment sont traités les différents aspects, etc.2. Objet des communications de crise3. Règles fondamentales des communications de crise : ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire

– Liste de 10 éléments ou plus – Règles ? Principes4. Travail avant la crise

a.) Élaboration d’un plan de communication d’urgence pour que, si la crise intervient,chacun connaisse ses places et tâches b.) Travail en relation avec les journalistes;

c.) Listes de contacts qui peuvent être nécessaires lors d’une crise; d.) Connaître les partenaires impliqués dans les différentes crises possibles, qui sont-ils,

quelles sont leurs responsabilitése.) Mise en place d’une équipe de communication de crise

f.) Mettre sur pied des protocoles médiatiques et des plans d’urgenceg.) Préparer des centres médiatiques et des télécommunications

h.) Aménager des structures légales5. Course à l’information lors de la crise6. Traitement de l’information contre traitement de la communication – expliquer et distinguer les

deux7. Organisations d’équipe de communication de crise

a.) Le besoin d’interprètes pour les médias internationaux;8. Protocoles médiatiques + plans d’urgence PPrroottooccoolleess mmééddiiaattiiqquueess Cela ne fonctionnera pas +

Plans d’urgence9. Centres médiatiques + télécommunications10. Traitement des médias – à travers des exercices pratiques;11. Différents types de médias (internationaux, nationaux, régionaux, locaux,), leurs caractéristiques

(médias lents et rapides) et comment s’y prendre avec chacun d’eux.12. Analyse de l’information – surveillance des médias, vérifier les « sorties »13. Contrôles des rumeurs14. Comment agir avec la presse internationale – prise en compte des différents besoins15. Présentation du rôle des médias (ex. “combler le temps d’antenne”)16. Médias et victimes – comment gérer les interviews avec des personnes en état de choc, des vic-

times17. Différentes sortes de besoins provoqués par la crise, différents types de communication de crise

Les communications de crise dans les faits4. Comment mettre en pratique les thèmes ci-dessus5. Comment se comporter devant le regard du public, en face d’une caméra6. Simulation d’une crise7. Ale point de vue d’un journaliste

Pour débuter ce cours il est nécessaire de donner quelques définitions théoriques et des défini-tions telles que le rôle de la communication de crise dans le processus de gestion de crise. Ilfaut également définir le concept de crise et expliquer la différence entre communication et in-formation. .

Note: On doit apprendre de chaque leçon enseignée et des meilleures exercices

Lors de l’élaboration du résumé de ces thèmes, l’élément “Travail après la crise” a été suggérécomme point supplémentaire. A la suite de la discussion à propos du protocole médiatique qui a eulieu plus auparavant, on a démontré que ce sujet était traité différemment selon les pays. Alors que laGrande Bretagne travaillait souvent à l’aide de ces protocoles, la Suède, elle, n’y était pas du tout ha-bituée.



2.3.2.5.2 Travail de groupe 2 (description du cours):

Résultats du groupe 1:Participants:

Compétencesrequises chezles participants:

Objectif du sé-minaire:

Résumé desthèmes

(en fonction de la demande spécifique de chaque pays participant:) toute autoritéqui soit en position de gérer une crise (les maires, hommes politiques impliqués,préfets de police et brigades des sapeurs pompiers)

Être (dans le présent ou le futur) dans une position de /avoir (dans le présent ou lefutur) la responsabilité de communiquer avec les médias et le public en cas decrises.

1. Une introduction générale aux théories qui se cachent derrière le concept decommunication de crise

2. Comment mettre la théorie en pratiqueLes participants devront quitter le séminaire avec des connaissances généralessur les théories et pratiques des communications de crise et être capable de lesappliquer à un niveau national dans leur propre pays.

1. Théorie2. Pratique3. Mettre la théorie en pratique

Résultats du groupe 2:

Participants:



Résumé desthèmes

Un représentant qui tiendra le rôle de porte-parole face à la presse pendant unecrise

Les participants doivent se situer à un niveau stratégique dans l’organisation ouun conseiller doit se trouver à ce niveau stratégique quand il s’agira de communi-quer pendant une criseCompréhension générale des médias et de la gestion de criseCompétences générales requises chez les membres du personnel pour être ca-pable de remplir les exigences de la presse

Meilleur traitement de la criseUne meilleure compréhension de la communication de criseComprendre l’importance de la communication de crise ainsi que ses principes etêtre préparé à travailler avec les médias en temps de criseConnaître les différents types de crise,Affronter la crise

Voir les thèmes ci-dessusPlus des exercices pratiques, comme des scénarios de discussions, de jeux àpropos des médias et des formations médias/TV/radio.

Résultats du groupe 3:Participants:


Porte-parole, hommes politiques locaux, commandants des forces de police etdes brigades de sapeurs pompiers, auxquels ont attribuera la charge des casd’urgence, et qui ne sont pas encore formés à la communication de crise

Les participants devront être à la tête d’une organisation ou administration à uneéchelle locale, régionale ou nationale, et être conscient du rôle qu’ils peuvent teniren tant que commandant en chef dans une situation de crise.




Résumé desthèmes

Informer les participants de tous les aspects de la crise et des conditions requisespour une communication efficace lors d’une crise, et s’assurer que tous les parti-cipants sont capables de donner des instructions et d’informer leur personneldans leurs propres pays.

Voir les résultats des deux autres groupes.

Aucune discussion n’a été soulevée et aucune objection faite lors de la présentation des résultats desdifférents groupes. On s’est mis d’accord sur une définition commune.

Structure du cours approuvée par l’atelier :Participants:



Résumé desthèmes

Toute personne de grade supérieur qui puisse être en mesure de gérer une criseet de tenir un rôle de porte-parole (maires/hommes politiques locaux, préfets depolice, brigade des sapeurs pompiers et gouvernement local)

Les participants doivent se situer à un niveau stratégique dans l’organisation ouun conseiller doit se situer à un niveau stratégique pendant une crise :

Les participants devront quitter le séminaire avec des connaissances généralessur les théories et pratiques des communications de crise et être capable de lesappliquer à un niveau national dans leur propre pays.

Gestion générale de la criseObjectif de la communication de criseRègles fondamentales des communications de criseTravail avant la criseCourse à l’information lors d’une criseStructure légale, sociale et politiqueCommunication de crise dans les faits

Rapport final sur le projet de l’UE : la communication de crise


2.3.2.5.3 Travail de groupe 3 (description détaillée des sujets traités):

Groupe 1Objectif d’enseignement Contenu de l’enseignement/durée Méthodologie MédiasGestion de crise – introductionReconnaître une crise

- Qu’est-ce qu’une crise, qu’est-ce qui ne l’est pas (définition)?- Qu’est ce que la gestion de crise (définition)?- exemples de crises récentes et études des similitudes et diffé-rences- Rôles et responsabilités des participants

- 2 heures

- Présentation des partici-pants, chacun explique sonrôle et son expérience de lagestion de crise et ce qu’ilattend du cours


- Vidéo, rétroprojecteur infor-matique + projecteur de don-nées (microphone)

Objectif de la communication de crise - Qu’est-ce que la communication de crise et qu’est-ce qui nel’est pas?- Quel rôle joue la communication de crise et quelques exemples- Le rôle de la communication de crise dans le crise généraleprocessus de gestion- Quelles sont les ressources nécessaires à la communicationde crise ?

- 1 heure

- Présentation et discussion - Vidéo, rétroprojecteur infor-matique + projecteur de don-nées (microphone)

Règles fondamentales de la commu-nication de crise

- Aspects communicatifs• Ouvert, honnête, digne de confiance, attentif• Définition des groupes cible internes et externes- Ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire, basés surdes exemples de crises récentes- Problèmes à prendre en compte• Législation au niveau de l’UE• Législation au niveau national• Aspects religieux: si des groupes religieux (juifs, musul-

mans, etc.) sont impliqués et/ou concernés, ils doivent êtreidentifiés comme groupes cible à part, avec des moyens decommunication séparés

• Aspects éthiques: on ne peut pas contrôler les médias,mais on doit leur donner des directives, par exemple en cequi concerne les informations que l’on peut ou non commu-niquer au public, en se basant sur les standards éthiques.




• Aspects culturels: différentes nationalités impliquées dansla crise? La plupart des aspects culturels ne peuvent êtreanticipés dans un séminaire international – uniquement auniveau national, mais les participants aux séminaires doi-vent en être

• Aspects politiques: Au cas où l’origine de la crise seraitliée à la situation politique du pays impliqué, en particulierdans le cas d’attaques terroristes. Quelle est l’influence dela politique sur la crise?

• Aspects techniques et économiques: Quelle a été lacause de l’accident qui a engendré une crise ? Combiend’argent est en jeu, quelles entreprises, etc.?

- 2 heures

- Vidéo, rétroprojecteur infor-matique + projecteur de don-nées (microphone)

Suggestion pendant la présentation du groupe 1: Les unités uniquement théoriques devraient commencer avec une vidéo intéressante sur le rôle des médias etl’importance de plus en plus croissante de la communication de crise. Une discussion à propos du rôle de la communication de crise devrait ensuite avoir lieu. Ence qui concerne les problèmes légaux, religieux et ethniques, on a soulevé la question de savoir si il était vraiment nécessaire d’aller autant dans le détail. Cessujets sont rarement apparus dans les exercices pratiques. Comme le séminaire n’a lieu que sur cinq jours, il n’y aurait pas assez de temps pour des aspectsaussi détaillés qui auraient plutôt un intérêt au niveau national.

Domaine concerné: Travail avant la crise – Plan de communication de crise groupe 2Objectif d’enseignement Contenu de l’enseignement / durée Méthodologie MédiasComprendre l’importance du plan de com-munication de crise comme partie intégranted’un plan de gestion de crise. Savoir quelsthèmes sont susceptibles de faire partie dece plan.

Le maître de conférence fait un discours de 30 minutes à proposdes thèmes qu’un plan de communication de crise peut conteniren général.“Un plan de communication doit faire partie intégrante du plan degestion de crise. Expliquez l’importance de travailler à votre pro-pre plan chez vous en impliquant autant de personnes que pos-sible dans ce travail, et la réalisation du plan.“Le maître de conférence présentera un plan général avec lesidées principales des sujets les plus importants, qui seront en-suite discutés

Exemple de sujets possibles dans le planPréparation des centres médiatiquesLes partenaires dans la crise et leurs responsabilitésMettre en place une équipe de communication de crise : éduca-tion pratique – prise en compte de la criseTirer des conclusions à propos de ce qui est important ou nondans un plan de communication de crise1,5 h

Cours magistral et discus-sions

Cela dépend du maître deconférence et du journaliste



Domaine concerné: Travail avant la crise – travailler en relation avec les médias groupe 2But de l’enseignement Contenu de l’enseignement/durée Méthodologie MédiasComprendre l’importance de bonnes rela-tions avec les journalistes avant et pendantune crise

Un journaliste est invité à tenir un discours à propos des attentesgénérales des médias par rapport aux autorités lors d’une crise20 min de discours plus 1h de discussion

Ce journaliste doit avoir de l’expérience dans le domaine de lacriseLe maître de conférence ou une personne du cours joue le rôlede modérateurExemples de sujets pour le journaliste• Travailler en relation avec les journalistes – Pourquoi est-ce

important et comment y procéder• Protocoles médiatiques– être ou ne pas être, et ce qu’ils

peuvent contenir

Présentation faite par le jour-naliste et discussion menéepar le modérateur

Moyens nécessaires au jour-naliste

Domaine concerné: Course à l’information lors d’une criseBut de l’enseignement Contenu de l’enseignement/durée Méthodologie MédiasMeilleure compréhension de la prise de déci-sion dans différentes situations lors d’unecrise (par ex. : excédent ou manqued’information, rumeurs, fausse information,etc.). Prise en compte du risque de propa-gande

Enseigner aux participants comment mieux comprendre les diffi-cultés du processus de prise de décision quand on est confrontéaux différentes situations citées précédemment1,5 h. – cours et pratique

Cours théoriques, meilleuresmises en pratique, leçons ap-prises grâce à des exemplespratiques

Vidéo avec exemples

Comprendre comment agir avec différentstypes de médias. Le média numérique –comment l’utiliser, quels en sont les risques,c’est un moyen direct d’information.

Différents types de médias : la presse, le média numérique, laradio et la télévision. Domaines locaux, régionaux, nationaux etinternationaux. Caractéristiques et comment agir avec chacund’entre eux.2 h. – cours et pratique

Cours théoriques, meilleuresmises en pratique, leçons ap-prises grâce à des exemplespratiques.

Exemples de journaux, re-portages télévisés de journa-listes locaux, nationaux et in-ternationaux, basés sur lemême événement : observerla différence

L’importance de contrôler les médias; de ré-duire la distance entre le flux d’informationdes autorités et ces utilisateurs (les médias) :comprendre l’importance d’être proactif

Enseigner aux étudiants comment procéder à une analyse mé-diatique des émissions de la presse, de la télévision et de la ra-dio.

2,5 h – cours et pratique

Travail pratique; formation auposte, exercice

Cassettes vidéo et audio, unexemple d’analyse de jour-naux

Comprendre les aspects psychologiques dela communication de crise

Enseigner et analyser les différents cycles psychologiques quiapparaissent lors d’une catastrophe, pour le public et quels ef-fets il a sur vous, quelle influence ont votre attitude et votre ap-parence sur le public45 min.

Un cours magistral tenu parun psychologue, un autre parun décideur expérimenté, sui-vis par des séquences vidéo(bonnes et mauvaises)

Cassettes vidéo et audio



Diriger l’information vers différents groupescible

Comprendre que certains groupes de la population et du publicont des besoins différents: les immigrés, les étrangers, les anal-phabètes et les gens qui ne suivent pas les médias. Cela inclutla prise en compte de leur perception de l’information donnée.45min.

Cours avec des exemples decas où la situation peut deve-nir positive ou négative

Voir ci-dessus

Aucune discussion n’a été soulevée à propos des thèmes évoqués ci-dessus

Domaine concerné: Structure légale, sociale et politique groupe 3But de l’enseignement Contenu de l’enseignement/durée Méthodologie MédiasAvoir conscience du contexte légal, social etpolitique dans lequel vous agissez en cas decrise

Donner des informations sur l’importance de la structure légale,sur les aspects démographiques (et religieux), la situation politi-que dans les différents pays et les conséquences à prendre encompte

3 x 45 min. par cours magistral

Cours magistraux faits pardes sociologues, des hom-mes politiques et desconseillers légaux

Cela dépend du maître deconférence

Domaine concerné: La communication de crise dans les faitsBut de l’enseignement Contenu de l’enseignement/durée Méthodologie MédiasComprendre comment et pourquoi les mé-dias fonctionnent et leur rôle dans une so-ciété démocratique.

Les médias utilisent différents points de vue, angles et formatsdans leurs reportages, en fonction de leur propre programme etde leurs propres convictions politiques et religieuses

45 min.

Un/une journaliste expliqueson travail pour la presse, laradio et la télévision. Exerci-ces pratiques basés sur desdocuments télévisés et radio-phoniques et à évaluer ulté-rieurement.

Exemples de médias parussur papier, d’émissions de ra-dio et de télévision.

Apprendre aux participants les techniques decommunication : ce dont on a besoin pourune bonne conférence de presse

Comprendre qu’il ne suffit pas de savoir comment parler et semouvoir pour donner une conférence de presse bien perçue etreçue, mais aussi de connaître les informations nécessaires auxmédias: prospectus, cartes, relevés de presse, faits et chiffres,graphiques et autres formes de présentations matérielles. Pré-parer les questions et les réponses qui pourront être soulevéesdans la conférence de presse.

4 heures

Amener une personne porte-parole qui a beaucoupd’expérience ou un expert encommunication. Les rôles etenregistrements seront fixésultérieurement

Vidéos, exemples pratiques

Donner des informations sur la manière dontles journalistes vivent la communication decrise

Quelles sont les expériences des médias en cas de crise : quel-les erreurs sont souvent commises, quels conseils peut-on don-ner, de quels exemples peut-on se servir pour donner de plusamples informations aux participants

2 heures– cours magistral et discussion

Cours magistral basé sur desexemples choisis et établis-sement des différences entreune bonne et une mauvaiseconférence de presse

Tout exemple valable : docu-ments imprimés, enregistre-ments vidéo et audio



Exercice pratique “le cirque complet”: quelleimpression cela fait-il d’être devant une ca-méra ou un microphone, d’être questionnépar des dizaines de groupes de journalistesimpatients

Participer à une vraie conférence de presse et réfléchir auxmoyens de s’y préparer

3 heures

Jeu de rôle : travail pratiqueTous les médias nécessairespour une conférence depresse réelle



2.3.2.5.4 Travail de groupe 4a (“Classer les sujets traités par ordre d’importance”)

Groupe1

Groupe2

Groupe3

6 5 1 Gestion de la crise - introduction5 4 2 Objectif des communications de crise4 1 1 Règles fondamentales de la communication de

crise3 6 1 Travail avant la crise

* Plan de communications d’urgence* Travailler en relation avec les journalistes* Les partenaires dans la crise et leurs responsabilités* Mettre en place une équipe de communication decrise* Préparer des protocoles médiatiques* Préparer des centres médiatiques

2 2 1 Courses à l’information lors d’une crise7 7 2 La structure légale, sociale et politique1 3 1 La communication de crise dans les faits

Comment traiter les médias, exercice pratiqueLe point de vue d’un journaliste

Le groupe n’a pas rempli ce formulaire établi par le groupe 4a. Le groupe 3 a déclaré que tous les éléments étaient très importants et que, par conséquent, au-cune priorité ne pouvait être fixée.



2.3.2.5.4 Travail de groupe 4b (“programme de la classe”)

Résultats du groupe 1:Heure Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi0800

0900

Les règles fondamentales dela communication de crise

Communication de crise dansles faitsLe traitement des médias,exercice pratiquePoint de vue d’un journaliste

1000 Conclusions

1100

Le travail avant la crise

La course à l’information lorsd’une crise

La communication de crisedans les faitsLe traitement des médias,exercice pratiquePoint de vue d’un journaliste

Cérémonie de clôture

Repas Repas Repas Repas Repas1300 Cérémonie d’ouverture et

présentations des participantset de leurs attentes

Le travail avant la crise La course à l’information lorsd’une crise

1400

1500

La gestion de crise – intro-duction

1600 Les objectifs de la communi-cation de crise

La course à l’information lorsd’une crise

La structure légale, sociale etpolitique

La communication de crisedans les faitsLe traitement des médias,exercice pratiquePoint de vue d’un journaliste

Évaluation nécessaire: X oui nonType d’évaluation: Questionnaires (entretien après le cours d’essai)

NOTES, COMMENTAIRES, CRITIQUES- On devrait accorder plus de temps à la partie “le travail avant la crise-On aurait dû vérifier, à la moitié du séminaire, si nous étions dans la bonne voie. On devrait procéder, le cas échéant, à certains ajustements dans le pro-gramme. - Aucune priorité n’a été fixée



Résultats du groupe 2:Heure Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi08.00h “choc médiatique”

Jeu de criseLa course à l’information lorsd’une crisePrise décisions et rumeurs,fausses informations

La course à l’information dansles faitsDifférents groupes cible

La communication de crisedans les faitsTechniques de communica-tion

Mise en scèneJeu médiatique

09.00h La gestion de crise - introduc-tion

Comment traiter les différentstypes de médias

Le travail avant la criseLe plan de communication decriseRéseau médiatique

Techniques de communica-tion

10.00h Objectif de la communicationde crise

Comment traiter les différentstypes de médias


Techniques de communica-tion

11.00h Règles fondamentales de lacommunication de crise


Expérience des journalistesde la crise

12.00 Repas13.00h Exercice d’introduction à la

crise de communication, basésur des règles, des discus-sions

Contrôle des médias Structure légale, sociale etpolitique

Le cirque complet Leçons apprisesÉvaluation et procédure decertification

14.00h Contrôle des médias, exerci-ces pratiques

Évènement social Évaluation et procédure decertification

15.00h Aspects psychologiques de lacommunication de crise

Évènement social Évaluation et procédure decertification

16.00h Conclusions de la journée Évènement social Évaluation et procédure decertification

Évaluation nécessaire: x oui nonType d’évaluation: entretiens individuels

Par l’expression de”choc médiatique“, le groupe entendait l’apparition de 10-15 journalistes au début du séminaire, qui ont attaqué verbalement les participants,simulant ainsi un assaut des médias si un porte-parole.



Résultats du groupe 3:

Heure Lundi Mardi Mercredi Jeudi VendrediLa gestion de crise, introduc-tion

Travail en relation avec lesmédias

Mieux comprendre une prisede décision dans différentscas de figures pendant unecrise (par ex. : excédent oumanque d’informations, ru-meurs, fausses informationsetc.). Prise en compte du ris-que de propagande

Avoir connaissance ducontexte légal, social et politi-que dans lequel vous agissezen cas de crise.

Donner des informations surla manière dont les journa-listes vivent la communica-tion de crise.

La gestion de crise, introduc-tion

Groupes de travail et exerci-ces pratiques

Mieux comprendre une prisede décision dans différentscas de figures pendant unecrise (par ex. : excédent oumanque d’informations, ru-meurs, fausses informationsetc.). Prise en compte du ris-que de propagande


Donner des informations surla manière dont les journa-listes vivent la communica-tion de crise

Objectif de la communicationde crise


Comprendre comment traiterles différents types de mé-dias. Le média numérique –comment l’utiliser, quels ensont les risques, c’est unmoyen direct d’information.


“le cirque complet” exercicepratique: quelle impressioncela fait-il de se retrouverdevant une caméra ou unmicrophone et d’être ques-tionné par des dizaines degroupes de journalistes im-patients.

Règles fondamentales de lacommunication de crise


Comprendre comment traiterles différents types de mé-dias. Le média numérique –comment l’utiliser, quels ensont les risques, c’est unmoyen direct d’information.

Comprendre comment et pour-quoi les médias fonctionnent etleur rôle dans une société dé-mocratique.


Repas



Règles fondamentales de lacommunication de crise

Présentation des différentsateliers

L’importance du contrôle desmédias; réduire la distanceentre le flux d’informationsdes autorités et leurs utilisa-teurs (les médias) : compren-dre l’importance d’être proac-tif.

Enseigner aux participants lestechniques de communication :ce dont on a besoin pour don-ner une bonne conférence depresse.


Plan de communication decrise

Excursion L’importance du contrôle desmédias; réduire la distanceentre le flux d’informationsdes autorités et leurs utilisa-teurs (les médias) : compren-dre l’importance d’être proac-tif.


Évaluation

Plan de communication decrise

Excursion Comprendre les aspects psy-chologiques de la communi-cation de crise


Rentrez chez vous!!!!

Travail en relation avec lesmédias

Excursion Diriger l’information vers desgroupes cible


Évaluation nécessaire: x oui nonType d’évaluation:

Forme écrite et discussion sur la totalité du cours.Évaluation également des animateurs et de leurs sujets.



2.3.2.6 Liste des participants

Nom Adresse professionnelle

1 AndersenFlemming

Danish Emergency Management Staff CollegeStrandvejen 250DK - 3070 SnekkerstenTél.: 0045 49 122001Fax: 0045 49 122005eMail: [email protected]

2 GoldschmidtFerreira, Vera

National Service for Civil ProtectionAv.Do. Forte em Carnaxide2799-512 Carnaxide-PortugalTél.: + 351 21 424 7214Fax: + 351 21 424 7180EMail: [email protected]

3 FiedlerMathias

Akademie für Notfallplanung und ZivilschutzRamersbacher Straße 95D - 53474 Bad Neuenahr-AhrweilerTél.: 0049 2641 381249Fax: 0049 2641 381342eMai: [email protected]

4 KuuselaAnssi

City of Helsinki Rescue DepartmentP.O. Box 112FIN - 00099 HelsinkiTél.: 00358 93936 3312Fax: 00358 93936 3939eMail: [email protected]

5 Leandro da SilvaMario

Servico Regional de ProteccaoCivil Bombeiros dos AcoresVale de Linhares - Sao BentoP - 9700 - 854 Angra do HeroismoTél.: 00351 295 401400Fax: 00351 295 401451eMail: [email protected]

6 LindenbergJoachim

Bezirksregierung LüneburgAuf der Hude 2D - 21322 LüneburgTél.: 0049 5084 3717Fax: 0049 5084 91124

7 ModhMalin

Swedish Emergency Management Agency (SEMA)P.O. Box 599S - 10331 StockholmTél.: 0046 8 59371244 od. 0046 730261244Fax: 0046 8 59371001eMail: [email protected]



Nom Adresse professionnelle8 Mogensen

NielsNational Commissioner of Danish PolicePolititorvet 14DK - Kopenhagen VTél.: 0045 33148888Fax: 0045 33430005eMail: [email protected]

9 Molitor Franz-Josef

European CommissionRue de la Loi 200B - 1049 BrusselsTél.: 0032 2 2957192Fax: 0032 2 2990314eMail: [email protected]

10 NorrisDon

UK Core Group RepresentativeCounty Hall, MoldUK - Flintshire, CH7 6NBTél.: 0044 1352 702120Fax: 0044 1352 754005eMail: [email protected]

11 SavicAlexandra

SOS Public RelationsFeldstraße 1D - 66129 SaarbrückenTél.: 0049 6805 2070881Fax: 0049 6805 2070880eMail: [email protected]

12 SiepelHans

Ministry of the Interior and Kingdom RelationsSchedeldoekshaven 200NL - 2500 EA Den HaagTél.: 0031 70 4266026 od. 0031 6222 46842Fax: 0031 70 4677601eMail: [email protected]

13 SteenRoger

Directorate for Civil Defenceand Emergency PlanningP.O.Box 8136 Dep.N - 0033 OsloTél.: 0047 2235 8587Fax: 0047 2238 2675:eMail: [email protected]

14 StijnmanRuud

Ministry of the Interior and Kingdom RelationsSchedeldoekshaven 200NL - 2511 EA Den HaagTél.: 0031 70 4266648Fax: 0031 70 4267601eMail: [email protected]



Nom Adresse professionnelle15 Strooij-Sterken

HennyRegional Police ForceRotterdam - RijnmondDoelwater 5NL – 3011 AH Rotterdam

PO Box 700 233000 LD Rotterdam

Tél.: 0031 010 274 0060Fax: 0031 010 275 0360eMail: [email protected]

16 TheobaldMichael

SOS Public-RelationsFeldstraße 1D - 66129 SaarbrückenTél.: 0049 6805 2070 881Fax: 0049 6805 2070 880eMail: [email protected]

17 Van BeersFrank

Ministry of the Interior and Kingdom RelationsSchedeldoekshaven 200NL – 2511 EA Den HaagTél.:0031 7042 68051Fax: 00317042 67601eMail:[email protected]

18 ViklundKarin

Swedish Rescue Services AgencyRäddningsverketS - 65180 KarlstadTél.: 0046 541 35180Fax: 0046 541 35600eMail: [email protected]



2.4 Détails du cours d’essai

2.4.1 PrincipesAfin d’évaluer le programme réalisé par les deux ateliers, et mis dans le contexte de ce pro-jet, un cours d’essai aura lieu, dans lequel des participants, des maîtres de conférence etdes experts des États membres de l’Union européenne participeront.

2.4.2 Date/DuréeDurée: 5 jours, arrivée prévue Mardi, début : Mercredi matin, fin : Dimanche

après-midi;Date: Du 19 au 23 mars 2003Lieu: Académie fédérale pour la gestion de crise, la planification d’urgence et

la protection civile, Allemagne,Ramersbacher Straße 95D-53474 Bad Neuenahr – Ahrweiler

2.4.3 Description du coursDescription du cours pour les États membres de l’UE :

Participants:

Compétencesrequises chezles partici-pants:

Objectif duséminaire:

Résumé desthèmes

Toute personne de grade supérieur en mesure de gérer une crise et detenir un rôle de porte-parole (maires/hommes politiques locaux, préfets depolice, brigade des sapeurs pompiers et gouvernement local)

Les participants doivent se situer à un niveau stratégique dansl’organisation ou un conseiller doit se situer à un niveau stratégique pen-dant une crise

Les participants devront quitter le séminaire avec des connaissances gé-nérales sur les théories et pratiques des communications de crise et êtrecapable de les appliquer à un niveau national dans leur propre pays.

Gestion générale de la criseObjectif de la communication de criseRègles fondamentales des communications de criseTravail avant la criseCourse à l’information lors d’une criseStructure légale, sociale et politiqueCommunication de crise dans les faits

2.4.4 Emploi du tempsVoir appendice final

2.4.5 Objectifs de l’enseignement, buts de l’enseignement etcontenu de l’enseignement

Voir appendice final



2.4.6 ParticipantsCe cours d’essai s’adresse aux fonctionnaires et aux membres des autorités de protectioncivile, pas aux experts en négociation médiatique. Il est préférable que les participants:

- parlent et comprennent l’anglais- Travaillent à un niveau local/régional- Soient des porte-parole ou aient une fonction supérieure dans le système de gestion

de crise (par conséquent qu’ils aient des connaissances fondamentales sur le sys-tème de gestion de crise) dans une région dont la population est importante.

- Savoir comment agir avec les médias- Ne pas avoir déjà participé aux ateliers I et/ou II

Voir la liste des participants dans l’appendice final.

2.4.7 Experts et maîtres de conférence

Critères de sélection des maîtres de conférenceCertains maîtres de conférences seront, dans la mesure du possible, sélectionnés par lesmembres du groupe noyau des Ateliers I et/ou II. Les maîtres de conférence doivent de pré-férence avoir les capacités suivantes :

- Être intéressés par le thème général- Prendre part à la totalité du cours d’essai- Avoir de l’expérience dans la formation / l’enseignement / la présentation- Travailler en se basant sur le programme donné (instructions avant le cours

d’essai)

Les maîtres de conférence doivent parler anglais, pour des raisons d’organisation.

Liste des cours magistraux : voir 2.4.7

Critères de sélection des expertsLes experts doivent de préférence :

- parler et comprendre l’anglais- travailler à un niveau local / régional- Être un porte-parole ou avoir une fonction supérieure dans le système de gestion

de crise (ce qui implique d’avoir des connaissances fondamentales sur la gestionde crise) dans une région à forte population

- Savoir comment traiter les médias

Liste des experts : voir 2.4.7

Final Report of the EU-Project Crisis Communication

EU-Project Crisis Communication 103EuropaCrisis Communication

2.4.4 Emploi du tempsHeure Mardi 18

marsMercredi 19 mars Jeudi 20 mars Vendredi 21 mars Samedi 22 mars Dimanche

23 mars08.00 – 08.45 Présentation du cours

d’essaiMme. Coellen, M. Fiedler

Comment fonctionnentles médias

Travail avant la crise(Équipe de communicationde crise, centres médiati-ques)

La communication decriseRévision pratique

Résumé,évaluation etforum dediscussion

08.45 – 09.30 Introduction à la gestionde crise

M. Henriksen

M. Fiedler M. Christoffersen M. TandyM. Norris

Pause café10.00 – 10.45 Objectifs de la commu-

nication de crise

M. Holevas

Impact social, culturelpolitique et légal de lacommunication de crise

Etude de cas Equipe de communica-tion de criseTravail de groupe

Mme. Coel-len, M. Fiedler

10.45 – 11.30 Règles fondamentales dela communication decrise

M. Holevas

Travail en groupeMme. Viklund

M. Christoffersen M. Norris Observationsfinales

Repas12.45 – 13.30 Travail de groupe sur les

règles fondamentalesAspects psychologiquesde la crise et la commu-nication de crise

La communication decrise dans les faitsTravail de groupe

Equipe de communica-tion de crise – travail degroupeM. Norris

Départ

13.30 – 14.15 Arrivée M. Holevas Mme. PurtscherM. Christoffersen M. Tandy

Travail après la crise

14.45 – 15.30 20.00 h Cé-rémonied’ouverture

Etude de cas Aspects psychologiquesTravail de groupe

M. ChristoffersenMme. Purtscher

15.30 – 16.15 Ministère del’Intérieur / Pré-sidence del’Académie

M. NorrisMme. PurtscherM. Christoffersen



2.4.5 Objectifs de l’enseignement, but de l’enseignement, contenu de l’enseignementNom des modules Objectifs d’enseignement Contenu de l’enseignementIntroduction: Comprendre l’objectif du cours d’essai

Comprendre comment utiliser les formulaires d’évaluationArrangements domestiquesPrésentation des participants

Contexte du projet et cours d’essaiBrève description du coursRenseignements sur le formulaire d’évaluation

Introduction à la gestion de crise: Comprendre ce qu’est une crise du domaine de la protec-tion civileComprendre le processus de gestion de criseComprendre les rôles et domaines de responsabilités desorganismes participants

Définition de la crise et d la gestion de criseComment la gestion de crise évolue-t-elle pendant unecatastrophe Informations détaillées sur les rôles et responsabilités***exemples nationaux et européens (UE) requis***

Objectif de la communication decrise:

Comprendre le rôle de la communication de crise dans lesystème de gestion de crise du domaine de la protectioncivile

Définitions de la communication de criseRôle de la communication de crise dans le processus degestion de criseExemples de bons et mauvais déroulements de la com-munication de crise

Règles fondamentales de la com-munication de crise

Comprendre les bonnes et les mauvaises mises en prati-que associées aux techniques de communication de crise

Liste de ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire dansla communication de crise

Mer

cred

i

Étude de cas: Appuie les objectifs d’enseignement de la première jour-née

Bons et mauvais exemples de communications de crisedans un événement réel

Comment fonctionnent les mé-dias:

Comprendre et accepter le rôle des médias dans une so-ciété

Le point de vue d’un journaliste sur le rôle et le travail desmédias pendant et après une crise

Structure légale, sociale et politi-que :

Comprendre le contexte local / national des États mem-bres à l’intérieur desquels des communications de criseont lieuPermettre à des personnes déléguées de contribuer à lamise en forme du module

Législation au niveau européen (UE)Législation au niveau nationalAspects psychologiques, religieux, éthiques, culturels, po-litiques, techniques et économiques

Impact psychologique de la crise etcommunication de crise I :

Comprendre l’impact psychologique du traumatisme surles différents groupes cible

Aspects psychologiques de la crise et communication decrise

Jeud

i

Impact psychologique de la crise etcommunication de crise II :

“ “



Travail de groupe:Comprendre l’impact psychologique Différents groupes cible / à qui s’adresser

Comment et par quels moyens ?Utiliser / appliquer les règles fondamentales de la commu-nication de crise

Travail avant la crise: Comprendre les diverses préparations nécessaires avantune crise pour permettre des communications de crise ef-ficaces

Plan de communication de crise

Exemples de sujets pouvant figurer dans le planPréparer des centres médiatiquesLes partenaires dans la crise et leurs responsabilitésMettre en place une équipe de communication de crise :Exercice de formation – être conscient de la crise Tirer des conclusions sur ce qui est important ou nondans un plan de communication de crise

L’importance de bonnes relations avec les journalistesavant et pendant une crise

Travailler en relation avec les journalistesÉtude de cas / travail interactif: Les participants voient et apprennent comment une orga-

nisation se prépare à la communication de criseExemples

Vend

redi

Les communications de crise dansles faits:

Développement des techniques de communication decrise

Les participants apprendront à traiter l’information, à for-muler un communiqué de presse et devront participer àune interview médiatisée.

Révision de la communication decrise en pratique

Les participants recevront des informations le troisièmejour

La communication de crise - travaild’équipe:

Le groupe de travail définira les rôles / devoirs de chaquemembre de l’équipe de communication de crise

lignes téléphoniques ouvertes 24 heures sur 24, sites In-ternet, préparations de conférences de presse, prospec-tus, relevés de presse, informations pratiques (débouchésdu pouvoir etc.), visites de journalistes, back-office

Exercice en trois étapes – travail en groupeSam

edi

Travail après la crise Ce dont on a besoin pour la communication de crise aprèsl’évènement

Dangers et opportunités de regagner la confiance géné-rale Enquêtes publiques, cas légaux, rapports sur le dé-sastre et organismes de remémoration annuelleÉchec dans l’application des leçons apprises



2.4.6 Participants

N a m e A d r e s s e p r o f e s s i o n n e l l e1. Allinniemi, Jouko Finnland

+358/3 621 2440+358/3 621 [email protected]

2. Blunck, Lars Danish Emergency Mangement AgencyStrandvegen 250SnekkerstenDänemark+45 4912 2000+45 4912 [email protected]

3. Clemens-Mitschke, Angela Bundesverwaltungsamt- Zentralstelle für Zivilschutz -Deutschherrenstr. 93-95Bonn0228/940-1094

4. Delplace, Olivier Ministère de I'IntérieurDirection del la Défense oet de la Sécuritéquai du Dorteur Dervaux 87-95Asnieres-Sur-SeineFrankreich+33/ 156 04 7504+33 156 04 [email protected]

5. Farrelly, John T. Fire Services and Emergency Planning SectionPublic Relations OfficePhoenix ParkDublin 8+353/1 666 2030+353/1 666 [email protected]

6. Garrido, Jose Luis7. Guerreiro, Teresa Servic Municipal de Proteccao de Lisboa

Rua Cardeal SaraivaLissabonPortugal+ 351 21 7825271+ 351 21 [email protected]

8. Gutierrez Guitian,Maria Victoria

Spanien

9. Hackett, Terry Lincolnshire PolicHeadquartersLincolnGroßbritannien+44 [email protected]



N a m e A d r e s s e p r o f e s s i o n n e l l e10. Markantonaki, Sofia General Secretariat for Civil Protection

Evangelistrias Str. 2AthenGriechenland+30 210 3359914+30 210 [email protected]

11. Meijer, Klaas Ministry of DefenseDen HaagNiederlande+31 7031 88367+31 7032 [email protected]

12. Mertens, Peter Coordination of Crisis Centre of the GovermentHertogstraat 53BrüsselBelgien+32 2 506 4792+32 2 519 [email protected]

13. Mieling, Ingrid Freie und Hansestadt HamburgBehörde für Inneres - Feuerwehr -Westphalensweg 1HamburgDeutschland040/42851-0040/[email protected]

14. Mogensen, Niels Danish National PolicePolititorvet 14Copenhagen VDänemark45 33148888 ext. 5104 [email protected]

15. Romell, Stefan Schweden+46 7032 16731+46 1915 [email protected]

16. Savic, Alexandra SOS Public RelationsFeldstr. 1Saarbrücken06805/207088106805/[email protected]

17. Spoletini, Luca Department of Civil ProtectionVia Ulpiano 11RomItalien+39/6 6820 2251+39/6 6889 [email protected]

18. Zettelmann, Karin BundeskanzleramtStiftgasse 2 aWien+43/1 5230 36112+43/1 [email protected]



2.4.7 Experts et maîtres de conférence

N a m e A d r e s s e p r o f e s s i o n n e l l e1 Christoffersen, Carl-Erik Directorate of Communication and Public Mangemant

Department of communication developmentOsloNorwegencarl-erik.christoffersen@statskonsult.dep.no

2 Fiedler, Mathias Akademie für Notfallplanung und ZivilschutzRamersbacher Straße 95D - 53474 Bad Neuenahr-AhrweilerTél.: 0049 2641 381249Fax: 0049 2641 381342eMai: [email protected]

3 Henriksen, Stein European CommissionGeneraldirektion XI, C 3Rue de la Loi 200Brü[email protected]

4 Holevas, Konstantinos General Secretariat for Civil ProtectionEvangelistrias Str. 2AthenGriechenland+30 6932 248 948+30 210 3359 [email protected]

6 Lindenberg, Joachim Bezirksregierung LüneburgAuf der Hude 2LüneburgDeutschland+05084/3717

7 Moral, Javier Dirección General de Protección CivilMadridSpanien0034-91-53731140034-91-5629826

8 Norris, Don UK Core Group ReprensentativeCounty Hall, MoldFlintshire, WalesGroßbritannien044 1352 7021200044 1352 754005don [email protected]

9 Purtscher, Katharina Dr. Univ.Klinik f. MedizinischePsychologie und PsychotherapieAuenbruggerplatz 39GrazÖsterreich+43/316 385 [email protected]

10 Tandy, Nigel 02295/[email protected]



N a m e A d r e s s e p r o f e s s i o n n e l l e11 Theobald, Michael SOS Public Relations

Feldstr. 1SaarbrückenDeutschland06805/207088106805/[email protected]

12 Viklund, Karin Swedish Rescue Services AgencyKarolinenKarlstadSchweden0046 541 351800046 541 35600



2.4.8 Résultats du cours d’essai2.4.8.1 Synthèse de l'évaluation

2.4.8.1.1 Sujets

2.4.8.1.2 Compréhensibilité, contenu,support documentaire, matériel didactique

0123456789

10

Cris

ism

anag

emen

t

Basi

c ru

les

ofcc

Cas

e st

udy

1

soci

al, c

ultu

ral,

polit

ical

psyc

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gica

las

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Cas

e st

udy

2

Cris

isco

mm

unic

atio

n

Wor

k af

ter t

hecr

isis

summary

very importantUsefulnot necessary

0

5

10

15

20

25

Comprehensibility Content Support Documentation Didactic Materials

summary2

Very goodgoodsufficientinsufficient



Points-clés “Remarques personnelles”

On a demandé aux participants au cours d'essai (membres et observateurs) de faire quel-ques remarques personnelles sur le cours d’essai. Ces remarques ont concerné les pointsclés suivants :

Remarques générales:Les participants ont estimé que le cours d’essai était un cours de base très pertinent. On amentionné qu’il aurait été utile que les documents du cours aient été distribués avant le dé-but des conférences « pour accroître le contact avec les enseignants" et donner la possibilitéde prendre des notes.

On a aussi fait remarquer qu'au sein des groupes, un « mélange entre participants chevron-nés et néophytes » ajoutait à l'effet d'apprentissage, en impulsant des discussions intéres-santes et faisant partager les expériences.

Un autre question a été soulevée : celle de la durée du cours. On a suggéré de proposerdifférentes options de cours pour le rendre plus facilement accessible aux participants àl’emploi du temps très chargé.

Travail en groupe :Nombreux ont été les participants à souligner l’importance des sessions de travail en groupe.On a dit que cela avait été une « expérience très captivante », spécialement parce que celaavait eu pour effet de déclencher la communication entre les participants au cours. Les parti-cipants les ont aussi perçues comme une motivation « à agir plus qu’à écouter et à faire ouide la tête ».

Beaucoup de remarques personnelles ont déclaré que le temps alloué aux sessions de tra-vail en groupe ne devait être en aucun cas raccourci.



2.4.8.2 Jour d’évaluation 1

Introduction à la gestion de crise Objet de la communication de crise

0

1

2

3

4

5

6

7


crisis management introduction


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9


purpose of cc


Remarques personnelles - / - Remarques personnelles - / -

Règles de base de la communicationde crise

Travail en groupes sur les règles debase

0

2

4

6

8

10

12


basic rules of cc


0

1

2

3

4

5

6

7


gw on basic rules



Étude de cas Thèmes

0

1

2

3

4

5

6

7

8


case study


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Crisismanagementintroduction

Purpose of crisiscommunication

Basic rules of cc Group work onbasic rules

Case study

topics





Compréhensibilité, contenu, supportdocumentaire, matériel didactique

0

1

2

3

4

5

6

7


summary


Remarques personnelles - / -




Comment opèrent les médias Impact social, politique et légal sur lacommunication de crise

0

1

2

3

4

5

6

7


how the media work


0

1

2

3

4

5

6


social, cultural, political...


Remarques personnellesCette unité a été considérée comme un aspectnécessaire pour "comprendre les réactions degens des médias et améliorer les/nos relationsavec eux ». Les participants ont aussi sentiqu’on « aurait pu ajouter des informations sur leprocessus de l’édition (délais, etc.) »


Aspects psychologiques de la criseet communication de crise

Aspects psychologiques – travail engroupe -

0

1

2

3

4

5

6

7

8


psychological aspects of cc


0

1

2

3

4

5

6


psychological aspects gw


Remarques personnellesUn grand nombre de participants a soulignél’importance de ce module. Pour les partici-pants, il a mis en évidence les besoinsd’entraînement dans ce domaine : “Les porte-parole ont besoin d’être formés et non jetés àl'eau sans préparation. Il faut créer laconfiance ; sinon, cela peut avoir un effet trèsnégatif sur l’aspect de la communication de lagestion de crise. »

Une autre question importante dans ce contextea été identifiée ainsi: "Comment la communica-tion peut-elle être adaptée aux réactions psy-chologiques du public."


Thèmes Compréhensibilité, contenu, supportdocumentaire, matériel didactique



0

1

2

3

4

5

6


summary



0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

How the media work social, cultural, political psychological aspectsof crisis cc

psychological aspectsGroup work

topics





Activité avant la crise Étude de cas

0

1

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3

4

5

6

7

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9

10


work before the crisis


0

1

2

3

4

5

6


Case study1


Remarques personnellesOn a suggéré qu’on pouvait aussi placer cemodule après les modules « Travail pendant lacrise » et « Travail après la crise ». De cette fa-çon, “les participants disposeraient de pas mald'expériences qu'ils pourraient utiliser commeconnaissances de base pour la planification« avant la crise ». Le scénario de planification aété considéré comme "très utile" et qu’il pourraitêtre très informatif qu’on remette aux partici-pants un « plan réel » à titre complémentaire,

On a aussi mentionné que pour ce module ungenre d’approche « livre de cuisine » pourraits'avérer utile.

On a suggéré que le module soit aussi basé surun travail en groupe de courte durée: Groupe 1:prépare le premier message (0+15 min); groupe2: prépare la première conférence de presse(0+1:00); groupe 3: prépare / recommandecomme organiser le centre des médias + lasalle de conférence de presse ».


Communication de crise dans la pra-tique - Travail en groupe -

Thèmes

0

1

2

3

4

5

6

7


cc in practice


0

1

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3

4

5

6


summary




Remarques personnellesParmi les remarques personnelles, le module“Entraînement aux médias » a été commentétrès intensivement. Le module a été considérécomme « spécialement intéressant et utile »,car les participants au cours ont eu l'occasiond’acquérir de l’expérience sous deux perspecti-ves : celle des porte-parole d’une part et celledes représentants des médias de l'autre. Dansle contexte du cours, on a estimé qu’il faisaitmonter « d’un bond la courbe d'apprentissage »et « que le temps était utilisé de manière trèseffective ».

On a suggéré qu'un panel de porte-parole pour-rait permettre d'organiser autrement la confé-rence de presse. Les participants pourraientjouer différents rôles comme p. ex. le chef dessapeurs-pompiers locaux, le maire ou un porte–parole militaire.

Les points focaux suivants de ce moduled’entraînement ont été présentés ; « Commentvous regardez », « Comment vous réagissezaux questions », « Comment vous vous sen-tez », « Réagissez-vous avec nervosité face àune caméra ? »



0

1

2

3

4

5

6


summary






Revue pratique de la communicationde crise

Travail de l’équipe de communicationde crise

0

1

2

3

4

5

6


cc practical review


0

1

2

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6

7


cc team gw



Travail après la crise Thèmes

0

1

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5

6

7


work after the crisis




0

1

2

3

4

5

6


summary




2.5.Présentations et documentation



2.5.1Présentations et documentation

Introduction à la gestion de crise




Communication de crise:objet et stratégie




Communication de crise:objet et stratégieTravail de groupe




Le rôle des médias /comment opèrent les médias



2.5.5Présentations et documentationAspects psychologiques de la crise et

communication de crise




Préparation à la communication de crise




Étude de cas 2




Communication de crise dans la practique




L'équipe de communication de criseTravail de groupe




Le travail après la crise

