Communication Interpersonnelle

NOTIONS ABORDÉES

• communicationpersuasive

• connaissance de soi

• développement personnel

• écoute active

• gestion du stress

• image de soi

• influence et domination

• opinions et croyances

• techniques d’influencepositive

• valeurs

Applications

1 Déterminer et comparer ses valeurs

2 Les pièges liés aux différences de valeurs

3 Les attitudes de réponse au cours d’un entretien entre deuxpersonnes

4 Reproduire une figure : l’expérience de Levitt

5 En Chine, ne faites jamais perdre la face à vos hôtes

6 Décrypter le tempérament de votre interlocuteur

7 Pratiquer l’assertivité

8 Mieux articuler

9 Être convaincant

10 Préciser le sens des mots

11 Pratiquer l’écoute active

L’efficacité de la communication interpersonnelle

13

1. Interprétez le graphique ci-dessus.

2. Proposez des explications à la déperdition progressive de l’information.

3. Indiquez des actions à entreprendre pour limiter cette déperdition.

La déperdition de l’information

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100 % : CE QUE J’AI VOULU DIRE

70 % : CE QUE J’AI DIT

50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU

40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS

30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU

20 % : CE QUI A ÉTÉRÉUTILISÉ

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1. L’identité des acteurs, facteur d’influencede la communication interpersonnelle

Chaque acteur communique avec son identité. Celle-ci se forge à partir de plusieurs facteursqui influencent la compréhension, l’interprétation des signes verbaux et non verbaux ainsi queles réactions face à ces messages.

1.1 Les composantes de l’identitéEntre autres composantes de son identité, la personnalité de l’individu, sa culture (les usa-ges, les savoirs, les expériences qui lui sont propres) ont une influence directe sur son modede communication.

A. Les perceptionsLa perception est le processus par lequel un individu organise et interprète ses sensations,sur la base de son expérience, de son éducation, de sa culture de façon à donner un sens àson environnement. Il s’agit dès lors d’une interprétation subjective et sélective de la réalité.La perception interpersonnelle induit des biais importants : – les stéréotypes (ex. : Les blondes sont stupides) ; – « l’effet de halo » qui consiste à se faire une opinion d’une personne à partir d’une seulede ses caractéristiques comme son apparence, son intelligence ou sa sociabilité (d’où l’im-portance essentielle du premier contact dans la communication interpersonnelle).

MODULE 4 - La communication

Cours Nous sommes en situation de communication, dans tous nos actes quotidiens, pour animer uneéquipe, diriger une réunion, former, parler en public, recruter ou licencier, motiver ou évaluer, vendre,promouvoir, soigner, manager des collaborateurs, gérer un conflit.Afin de rendre notre communication la plus efficace possible, il est d’abord indispensable de bienconnaître les acteurs de la situation de communication (les autres mais d’abord soi-même) et d’avoiridentifié les sources potentielles de distorsion de la communication.

1. Dans l’image A, quelle estla flèche la plus longue ?(Réponse individuelle dans unpremier temps). Comparezvotre réponse avec celles devos camarades.

2. Dans l’image B, décrivez ceque vous voyez. (Réponseindividuelle dans un premiertemps). Comparez votreréponse avec celles de voscamarades.

3. Qu’en déduisez-vous quantà l’impact de la perception surla communication ?

L’impact de la perception sur la communication

Image A Image B

http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm

Z O O M

B. Les valeurs >>> Applications et

Ce sont des conceptions morales durables de ce qui est bon ou mauvais pour soi, les autreset le monde. Elles peuvent être propres à un individu, à un groupe, à une société qui lesregroupent en système. Elles contribuent à fonder les jugements et à diriger les conduites.

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177Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle

Cours

C. Les attitudes >>> Application

Ce sont des prédispositions permanentes à percevoir une situation, une personne, un événe-ment et à réagir dans un sens déterminé. Les attitudes sont souvent inconscientes et condi-tionnent les réactions des individus lorsqu’ils communiquent.Ex. : l’attitude d’un salarié qui filtre l’information pour transmettre uniquement ce qu’il penseque son manager a envie d’entendre.

Constituées par l’expérience et les informations acquises, les attitudes regroupent un ensem-ble plus ou moins cohérent et unifié : – de croyances (ce que l’on sait ou croit savoir sur soi, les autres, le monde), elles-mêmesgénératrices de préjugés ;– de sentiments ;– de prédispositions (propensions à l’action ou à l’inaction).

On distingue deux grandes catégories d’attitudes dans une situation de communication :

• Les attitudes neutres, elles-mêmes subdivisées en :– attitudes d’interprétation : l’interlocuteur interprète ce qu’il croit avoir compris, à la placede l’autre (« D’après moi… ») ;– attitudes de non-influence : l’enquête (« Comment ? Pourquoi ? »), la compréhension(« Si je comprends bien… »). L’interlocuteur peut aider l’autre en l’écoutant, mais ce dernierest seul capable de résoudre son problème.

• Les attitudes d’influence, de pression : le soutien (« Il ne faut pas s’en faire »), l’évalua-tion (« C’est bien, c’est mal »), le paternalisme, la décision, le conseil, le jugement.L’interlocuteur se met à la place de l’autre.

D. L’image et l’estime de soiL’image de soi se constitue à partir des informations issues de nos expériences, des juge-ments d’autrui et des comportements des autres à notre égard. Sur la base d’un système devaleurs, l’ensemble de ces informations se structure et donne lieu à un jugement global sursoi que l’on appelle l’estime de soi. L’estime de soi est corrélée positivement à l’image de soi.L’image de soi évolue en permanence en fonction des informations que nous recevons surnous-mêmes. Toutefois, nous avons tendance à sélectionner et à retenir (souvent incons-ciemment) celles qui sont en concordance avec l’image que nous avons élaborée de nous-mêmes.

1.2 Les implications sur le processus de communicationLa construction de l’identité de chaque acteur est donc fondée sur des reconstitutions sub-jectives de la réalité auxquelles il attribue une signification spécifique. Ces représentationsjouent un rôle de filtre interprétatif et expliquent pourquoi aucun individu n’aborde la situa-tion de communication de manière neutre. Ainsi, les préjugés et les stéréotypes sont l’unedes composantes de la représentation de l’autre et donc de la signification attribuée à la situa-tion. Ils ont une fonction anticipatrice du comportement et des réactions des partenaires. Ilsprédéterminent et canalisent la communication.Par ailleurs, croyances et valeurs sont difficilement modifiables. Elles sont structurées et par-ticipent à la résistance au changement. Pour autant, il est intéressant de les examiner poursoi-même et les autres, de les critiquer pour comprendre certaines de ses attitudes, réorien-ter les perceptions et modifier les représentations concernées dans le but d’une meilleureefficacité de la communication.

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DocumentCédérom :estimedesoi.doc

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2. Les sources des dysfonctionnements de la communication et les solutions à mettre en œuvre pour les éviter

>>> Applications et

La communication interpersonnelle dépend donc :– de l’identité de chacun de chacun ;– de la relation qui s’instaure avec les partenaires ;– des situations relationnelles ;– de certaines démarches relationnelles qui posent problème (demander quelque chose,refuser quelque chose…).

54

MODULE 4 - La communication

Sources des dysfonctionnements Solutions à mettre en œuvre

• Les problèmes sémantiques : manque declarté, de précision, de concision du message ;mauvaise maîtrise des règles de l’expressionorale ou écrite.

• Manque d’intelligibilité des messages(difficulté de décodage).

Les sources de distraction environnementales(bruit de fond et interruptions).

Les effets de la position hiérarchique(dire plutôt qu’écouter pour un manager, retenir de l’information pour garder du pouvoir,rapport hiérarchique inhibant l’affirmation de soi). Les attitudes et rôles des acteurs.

Une rétroaction absente ou insuffisante nepermet pas de déceler les décalages entre lesens que l’émetteur a voulu donner au mes-sage et l’interprétation qu’en a faite le récep-teur, générant alors des incompréhensions.

Les différences culturelles (différences linguis-tiques, les gestes, les préjugés liés aux culturesprofessionnelles, sociales, nationales…) sontsources d’incompréhensions voire de conflits.

L’absence de distinction dans les informationsvéhiculées entre faits, opinions et sentimentspeut générer des malentendus :– les faits : ce qui a été vu et entendu ;– l’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé ;– l’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé.

S’assurer de l’existence d’un code commun. Attention : cette condition estnécessaire mais non suffisante.

S’assurer des conditions optimales du contexte spatio-temporel de l’échange(lieu et moment adaptés, sources de bruits potentielles neutralisées…).

Le contexte donne le sens des échanges. Il est donc indispensable de le préci-ser dès les premiers échanges. Ex. : « Cette réunion a pour but de rechercher ensemble des solutions à labaisse de fréquentation. Chacun d’entre vous doit pouvoir s’exprimer libre-ment sur les causes et les solutions à envisager ».

Chacun des acteurs doit s’efforcer de favoriser un échange permanent en veil-lant à la parfaite compréhension du message. Ex. : « Si je vous comprends bien, votre demande porte sur des chaussuresconfortables et chaudes mais également à la mode ? ».

Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc décryp-ter correctement ces différences culturelles et les prendre en compte.

Écouter sur les trois registres (faits, opinions, émotions) et poser des questionsafin d’obtenir des réponses correspondant au type souhaité :– pour obtenir un fait : Quel est votre budget pour l’achat de ce type de pro-duit ? ;– pour obtenir une opinion : À combien estimez-vous le temps d’attente auxcaisses ? ;– pour obtenir un sentiment : Êtes-vous satisfait de votre achat ? ;– pour obtenir une action : Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées ?

Cours

Une communication efficace est une communication qui répond à ses objectifs : informer unsalarié, fidéliser un client, etc. Elle s’appuie, de façon simplifiée, sur :– la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de l’expression orale ou écrite ;– la prise en compte des intérêts et des attitudes du récepteur ;– la qualité de la relation établie : inter-relation, écoute, respect des rituels…Les compétences de communication et les compétences relationnelles de l’interlocuteur par-ticipent à l’efficacité de la communication.

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Cours

3. Comment améliorer ses compétences de communication et ses compétencesrelationnelles ?

Dans l’objectif d’émettre un message clair et pertinent qui soit compris dans le sens voulu, ilest indispensable que l’émetteur – qu’il soit, par exemple, conseiller commercial, manager ouétudiant à la recherche d’un stage ou d’un emploi – mette en œuvre des pratiques qui lui per-mettront d’améliorer ses compétences de communication et ses compétences relationnelles.

3.1 Mieux se connaîtreIl s’agit d’abord de prendre conscience de nos croyances, valeurs et attitudes, mécanismesperceptifs subjectifs qui influent grandement sur nos modes de communication mais égale-ment de développer l’estime de soi. Une meilleure connaissance de soi-même élargit notrecapacité perceptuelle objective et conditionne la perception que nous avons des autres et denotre environnement La mise en œuvre d’une démarche de développement personnel peut s’avérer très utile àcet égard. Par ailleurs, cette démarche doit s’accompagner d’une mise en perspective denotre personnalité et de notre comportement dans le contexte de la relation avec l’autre quinous est nécessaire pour mieux nous connaître.Pour affiner la compréhension et l’acceptation de soi, il peut être utile de recourir à des techni-ques d’influence positive (ex. : l’analyse transactionnelle, la programmation neuro-linguistique),de disposer d’outils (ex. : la matrice de Johari) dont l’efficacité a été validée par la pratique.

A. L’apport de l’analyse transactionnelle >>> Application

Il s’agit d’une théorie fondée sur l’observation et l’analyse des comportements humains, quifournit des outils pour mieux se connaître et mieux communiquer. La personnalité de chacun d’entre nous s’exprime selon les contextes de vie, sous les traitsde l’enfant qu’il a été, des parents qu’il a eus ou de l’adulte qu’il est devenu. C’est comme siplusieurs personnes cohabitaient en nous et ces différentes manières d’être sont des « étatsdu moi ». Ces trois états correspondent à trois manières d’agir, de ressentir les événements,de communiquer avec les autres.On se trouve dans l’état « Parent » lorsque quelqu’un sollicite nos valeurs, nos jugements. Onexprime alors notre idée de la norme, forgée par l’éducation familiale, nos lectures ou notrepropre expérience. L’état « Adulte » est celui de la pensée rationnelle. On l’adopte pour réflé-chir, prendre du recul, analyser froidement une situation. Enfin, l’état « Enfant » est celui oùpriment les émotions. Il est riche de nos passions, de nos colères ou de nos joies.

• Les trois états du moi (Adulte – Parent – Enfant) sont présents en même temps chezchaque individu mais un seul prend les commandes à un moment donné, en fonction denotre personnalité, des événements du jour et de l’influence de notre entourage.

• Les différents états du moi adoptés ne sont ni bons ni mauvais en eux-mêmes maispositifs (adaptés) ou négatifs (inadaptés) en fonction des situations, des interlocuteurs et desobjectifs fixés et nous ne nous plaçons pas toujours dans le bon état au bon moment.

• Nous consacrons plus de nous à un état qui, parfois, devient dominant. Il faut repérercet état et se poser les bonnes questions pour prendre mieux conscience des autres et denous-mêmes.Il s’agit donc dans un premier temps d’analyser la structure de sa personnalité, d’étudier sonpropre comportement et d’adapter les états du moi empruntés aux situations.L’analyse des transactions permet par ailleurs de comprendre comment nous communiquons,de repérer et de traiter les dysfonctionnements dans la communication.

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180 MODULE 4 - La communication

Cours

On distingue plusieurs types de transactions entre les individus :

Les transactions parallèles quand l’état dumoi sollicité est celui qui répond.

– Pensez-vous avoir terminé cerapport dans les temps ?– Oui, vous l’aurez dans uneheure.

A

P

A

E

B

P

A

E

Les transactions croisées quand l’état du moisollicité n’est pas celui qui répond.Ce type de transactions est la cause de biendes conflits ou de malentendus.

– Où est passé mon rapport ?– Si tu rangeais bien tes affaires,tu le saurais !

A

P

A

E

B

P

A

E

Les transactions cachées quand la transactionapparente (niveau social) cache un messagesous-jacent (niveau psychologique) provenantd’un autre état du moi.

– Je ne peux pas achever ce rap-port urgent pour ce soir.– Eh bien tu le finiras demainmatin.➡ Sous la transaction apparente,il s’agit ici d’une plainte de l’en-fant au parent protecteur.

A

P

A

E

B

P

A

E

Les concepts de l’analyse transactionnelle sont des grilles de lectures simples et opération-nelles, pour faciliter l’analyse des transactions, des relations intrapersonnelles ou interperson-nelles : chacun peut reconnaître dans son vécu quotidien, les manières d’être du « Parent »,« Adulte » et « Enfant », identifier des situations relationnelles conflictuelles, et trouver desoptions sur ce qu’il convient de faire pour sortir de ces situations. Le sujet qui prend consciencede ses états du moi par un regard autoréflexif, peut accéder à la connaissance de soi et à uneplus grande autonomie en développant un comportement relationnel plus équilibré.

B. L’apport de la programmation neurolinguistique (PNL)La PNL est une méthode pour retrouver confiance en soi et une technique qui aide à déter-miner ses objectifs et à trouver en soi les ressources pour les atteindre. Elle propose à chacun d’observer des comportements efficaces chez l’autre dans un contextedonné, de les décoder, de les expérimenter pour créer des modèles efficients puis de se lesapproprier.Il s’agit, à partir d’un état présent, de se fixer un état que l’on veut atteindre et de déterminerles ressources possédées ainsi que celles restant à acquérir pour y parvenir. Par ailleurs, la PNL identifie trois modes de communication, caractéristiques d’un interlocu-teur :– le visuel : l’interlocuteur parle avec des gestes pour mieux s’exprimer ; – l’auditif : l’interlocuteur utilise la voix pour souligner sa pensée et son expression ;– le kinesthésique : l’interlocuteur utilise littéralement tout son corps pour exprimer les émo-tions qui accompagnent son expression.Il s’agit alors de découvrir comment s’exprime l’autre pour utiliser sa manière de communi-quer et être en phase avec lui (« se synchroniser »). Cela donne un confort dans la commu-nication et fait naître la confiance, but principal de toute communication.

C. L’apport de la fenêtre de JohariLa fenêtre de Johari de J. Luft et H. Ingham, modèle qui représente le degré de connaissancede l’autre et de soi-même dans les relations entre individus, illustre l’utilité de la rétroactiondans la connaissance de soi. Cette fenêtre est une matrice de lecture de nos comportementsen situation relationnelle. Elle permet de représenter les écarts d’informations existant entresoi et les autres.

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Cours

MOICe que JE connais de moi Ce que JE ne connais pas de moi

AUTRES

Ce que VOUSconnaissez de moi

1. Le grand jour= mon aspect public.Il contient entre autres des éléments de l’état civilet permet une communication simple et efficacequi développe l’objectivité.

2. La zone aveugle = l’image de soi donnée aux autres. Elle peutêtre en contradiction avec l’image que j’ai élabo-rée moi-même, et être alors être perçue commeune menace à laquelle je peux réagir avec desmécanismes de défense (fuite, déni, attaque, justi-fication).

Ce que VOUS ne connaissez pas de moi

3. La face cachée= la zone d’intimité que je ne souhaite pasrévéler spontanément.

4. L’inconnu= la zone la plus inconsciente de moi quirésulte de la face cachée et de la zone aveugle.

La connaissance de soi vise à accroître le quadrant du grand jour au travers des situations decommunication et nous permet d’améliorer notre capacité perceptuelle :– par l’expression aux autres des éléments de la face cachée ;– en sollicitant, écoutant et intégrant les points de vue extérieurs sur soi à propos de la zoneaveugle. Nous avons, en effet, besoin du regard des autres pour compléter une image denous-mêmes que seuls, nous ne pouvons construire que partiellement.Il s’agit ainsi de favoriser la convergence entre l’image de soi (projetée), l’image souhaitée(celle que l’on aimerait donner) et l’image reçue (perçue par les autres).

3.2 S’affirmer >>> Application

La faculté d’être soi-même apparaît aujourd’hui comme l’un des clés de l’efficacité d’unesituation de communication.

7

1. Expliquez la phrase soulignée.

2. Identifiez les démarches préalables à l’assertivité.

L’assertivité

On peut définir l’affirmation de soi (ou assertivité) comme la faculté d’être soi-même, d’exprimer ce que l’on res-sent, ce que l’on désire, et ce l’on refuse. Elle est étroitement liée à la confiance en soi ; celle-ci repose elle-mêmeen grande partie sur l’estime de soi. (…) Elle combine une écoute attentive d’autrui (liée à une ouverture, à l’ac-ceptation de ce qu’il est) et une franchise bien adaptée à la situation, permettant de faire connaître clairement sonopinion, ses sentiments, ses réactions. C’est l’attitude la plus favorable dans la plupart des cas ; elle est adaptée àtous les types d’interlocuteurs. La personne assertive ne craint pas d’exposer ses idées, même si elles sont diffé-rentes de celles de son interlocuteur, ni de laisser voir ses sentiments et ses réactions. Elle peut à la fois n’être pasd’accord avec un opposant et lui reconnaître pleinement le droit de s’exprimer. Elle se trouve constamment enaccord avec elle-même, elle est capable de faire des choix clairs et motivés, de faire valoir ses droits tout en pre-nant en compte ceux d’autrui.

D’après François Delval, Sur le chemin de soi, frd.evolutif.free.fr

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Cours

Communiquer sur le mode assertif suppose de construire ses phrases selon un modèle quel’on peut schématiser ainsi :

J’expose la situation qui provoque une réaction.Quand tu … Quand tu repasses systématiquement derrièremoi pour voir si j’ai correctement fait mon tra-vail.

Je dis mon ressenti, ma réaction ; je me posi-tionne dans l’échange.

Je … Je suis très en colère.

J’explique le motif qui génère mon ressenti.parce que … Parce que j’ai l’impression que tu ne me fais pasconfiance.

J’ouvre la discussion et invite au dialogue pourtrouver ensemble une solution.

Aussi, je te propose … Je te propose que nous fassions un point ensem-ble plus régulier sur les missions que tu m’aurasconfiées. Je te présenterai alors les résultats aux-quels je serai parvenue.

3.3 Utiliser à bon escient les codes verbaux et non verbauxPour éviter les malentendus, comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il estnécessaire de connaître les rituels en jeu, de décrypter correctement les spécificités ducontexte, d’identifier les différences culturelles éventuelles qui nous séparent afin de recouriraux signes adaptés.

A. L’expression verbaleQue le discours soit destiné à des prospects ou clients, une équipe ou un recruteur, le codeet le registre choisis doivent être adaptés au contexte.Le choix des mots, des expressions, des formules doit être fait selon trois critères essentiels : – clarté : employer des mots précis en s’appuyant sur des faits et éviter le jargon profession-nel ;– concision : éviter les phrases longues et les tournures complexes pour faciliter la compré-hension. Ex. : « Pensez-vous… ? » plutôt que « Ne pensez-vous pas… ? » ;– considération (afin de ne pas heurter l’interlocuteur et provoquer des sentiments néga-tifs). Ex. : « Vous vous trompez ! » à remplacer par « Je respecte votre point de vue, néan-moins…. ».Par ailleurs, il convient de privilégier dans le discours des mots, des expressions, des formu-les qui ont pour effet de valoriser, sécuriser, impliquer, positiver. Ex. : « solution, bénéfice,expérience… » plutôt que « problème, échec, retard… ».

B. Le non-verbal >>> Applications , et

Le langage du corps est perpétuellement décodé par nos interlocuteurs. Il peut renforcernotre image de marque ou notre discours. Mais il peut également perturber la compréhen-sion.S’il permet la communication entre personnes de langues différentes, il n’est pourtant pasuniversel car relatif à une culture, un contexte social…Maîtriser sa communication non verbale permet d’obtenir plus facilement l’attention et l’adhé-sion. Traduire celle des autres permet de comprendre leurs intentions. Et adapter sa commu-nication non verbale à son interlocuteur permet d’instaurer un climat de confiance.

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■ L’intonation de la voix, vecteur de l’expression verbaleLa façon de dire modifie considérablement le sens des mots. Il est indispensable d’articuler,c’est-à-dire de maîtriser sa voix en adaptant le débit, le ton, la diction, le timbre, le volume dela voix et en évitant les mots parasites.

■ La gestuelle et les mimiquesLa gestuelle se manifeste par des postures qui concernent la tête, le buste, le bassin, les jam-bes et les bras. Les mimiques représentent l’ensemble des expressions de visage. Savoir lesdécoder et les utiliser à bon escient favorise la communication.

Cours

Franchise Agressivité Attitude Ennui ou Facilité Frustation Confiance Nervosité,défensive indifférence d’expression incertitude

Sourirechaleureux

Plisser lessourcils

Peu de regards Regard fixe sans expression

Regard franc Regard fixe dans le vide

Mains jointes Faible poignéede main,

main moite

Bras décroisés Regard soutenu,pupilles

contractées(regarderfixement)

Corps rigide Les yeux neclignent pas

Assis, sepenchant en

avant, les mainssur les cuissesou les genoux

Passant lesmains dans les cheveux

Pencher enarrière, mains

jointes derrièrela tête

S’éclaircir le fond de la

gorgecontinuellement

Jambesdécroisées

Poings serrés Mains serrées Tête dans lapaume de main

Expressionfaciale vivante

Courtesinspirations et

expirations

Fier, se tenantdroit avec lesmains jointes

derrière le dos

Peu de regard

Buste en avant Bras allongéspendant que lesmains saisissentle bord de table

Bras fermementcroisés

Tapoter avec ses doigts oudonner despetits coups

de pieds

Debout, la vesteouverte, les

mains reculéessur les hanches

Se tordant lesmains

Tête haute Rire nerveux

Corps détendu Froncer lessourcils

Tête basse Peu de regards Proximité del’interlocuteur

Lèvres fermées Jambes étirées Tapoter sesdoigts sur la

table

Regard directpupilles dilatées

Index pointé Jambes/chevillesfermement

croisées

Les yeux bas Assis sur le bordde la chaise

Profondesrespirations

Se dominantphysiquement

Soupirer

Décontracté/veste retirée

(pour leshommes)

Mains sur leshanches en setenant debout

Les jambescroisées

Exprimer sonaccord

Mainsfermement

serrées

Pencher enarrière de sa

chaise

Croiser les braset les jambes

Se déplacer dans l’espacepersonnel de

l’autre

Distrait Regard continu Tripoter desobjets ou des

vêtements

Harry Mills, Artful Persuasion, (2000).

■ L’apparenceC’est l’allure générale d’un individu : le vêtement, la coiffure, les accessoires. Elle contribueamplement à la première impression. Le choix des vêtements donne (volontairement ounon) une certaine image de nous-mêmes et doit se faire généralement en fonction de l’âge,de la morphologie et de la situation professionnelle.

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Cours

C. L’indispensable concordance entre le verbal et le non-verbalLe langage non verbal accompagne les mots, en renforce le sens, ou le commente. S’il entreen contradiction ou en décalage avec les mots, le non-verbal code un double langage. Quandil y trop de décalages entre ce qui est ressenti, exprimé, et compris, la communication devientincompréhensible. Pour que la communication soit claire, facile à comprendre, il faut qu’il y ait compatibilitéentre tous les signes émis et donc qu’il y ait concordance entre le message verbal et le non-verbal. Cette congruence peut prendre différentes formes :– l’intensification. Ex. : l’exagération de la surprise ;– l’atténuation. Ex. : la dissimulation de sa joie en face d’un ami déprimé ;– la neutralisation. Ex. : l’occultation d’un sentiment ;– le masquage. Ex. : le remplacement d’un sentiment par un autre.

3.4 Maîtriser son stressLe comportement d’un individu qui influence le processus de communication varie en fonc-tion de son état physique et de son état psychologique. La nervosité, le stress peuvent venirperturber la communication et entraîner des malentendus ou des conflits.Le stress est une réponse complexe de notre corps et de notre psychisme à une situationimprévue ou vécue comme agressive, à un changement dans notre environnement.

1. Justifiez l’intérêt d’adopter le « bon look ».

2. Identifiez les limites d’une telle grille.

À chaque secteur, ses valeurs et son look

Z O O M

Métier Valeurs, qualités Codes vestimentaires correspondantsprivilégiées

Commercial

• Dynamisme• Conviction• Ouverture/dialogue• Confiance

– Une touche de couleur vive– Du contraste pour interpeller ou intriguer – Col souple et lignes de coupe souples – Chaussures en cuir classique– Accessoires en matières souples et pratiques

Banque/finance• Réussite financière• Rigueur • Droiture

– Costume– Lignes droites (rayures tennis) ; coupe droite– Matières nobles – Cravate et costume peu en contraste – Col raide – Détails de raffinement : boutons de manchette,

stylo-plume de marque, montre à bracelet de cuir

Grande distribution

• Efficacité opérationnelle

• Fin négociateur• Pragmatique

– Dominante pratique pour les vestes et les pantalons (matières faciles d’entretien)

– Chemisettes et col boutonné – Formes rondes (cravate, col)– Mélange de couleurs

D’après www.lentreprise.com

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Et pourtant, le stress peut être source d’un influx positif pour un commercial, à condition quela stimulation occasionnée ne soit ni excessive ni permanente. En effet, grâce au stress, noussommes dans un état d’alerte maximal qui peut améliorer nos performances ponctuellement,lors d’une réunion avec des clients par exemple. Pour parvenir à gérer le stress, il est nécessaire de percevoir de façon équilibrée les contrain-tes imposées par l’environnement et nos propres ressources pour y faire face. Au nombre deces ressources, figurent une préparation complète en amont de la situation de communica-tion dans le cas d’un commercial, une bonne image de soi ainsi qu’une attitude assertive.Une bonne hygiène de vie, un travail sur sa respiration favorisent également une bonne maî-trise du stress.

3.4 Écouter pour comprendre : l’écoute active >>> Application

L’écoute active est une attitude décidée qui permet de créer une situation de communicationbasée sur la confiance et l’empathie, dans laquelle on se centre sur l’interlocuteur qui se sentà l’aise pour exprimer ce qui est important pour lui. Elle se caractérise aussi par une neutra-lité bienveillante et compréhensive et implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre.Elle peut être mise en œuvre aussi bien lors d’entretiens individuels que lors de situations decommunication collectives.■ L’empathie est une compétence clé de l’écouteL’empathie est la capacité à s’engager avec quelqu’un dans un processus de communication ;la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. Elle favorise l’expres-sion, la compréhension et l’autonomie. C’est faire en sorte que l’autre se sente accepté, com-pris, et non jugé.■ Le questionnement et la reformulation, les principaux outils de l’écoute activeIls stimulent la réflexion et permettent d’éclairer une situation, de favoriser l’expression, d’ap-profondir des explications, d’aller au-delà de ce qui est habituellement dit.En fonction de l’objectif, de l’interlocuteur, du contexte, différents types de questions peuventêtre posées :– des questions ouvertes pour explorer, clarifier ou comprendre : « Qu’attendez-vous del’achat d’un nouveau téléviseur ? » ;– des questions fermées ou alternatives pour valider ou vérifier : « Quel est l’âge de votreancien téléviseur ? », « Préférez-vous acheter votre nouveau téléviseur comptant ou en béné-ficiant d’un crédit ? » ;– des questions de relance pour encourager un interlocuteur réservé ou ayant du mal à expri-mer son point de vue. « Vous disiez que vous étiez très attentif à la marque ? »■ La reformulationReformuler revient à exprimer par nos propres mots ce que l’interlocuteur vient d’exprimer,sans juger ni interpréter. L’intérêt de cette pratique est de s’assurer qu’il n’y a pas de malen-tendu mais aussi de montrer à l’autre que l’on est attentif à son message et l’inciter ainsi àpoursuivre sa réflexion. Pour être efficace elle doit être brève, aussi fidèle que possible et lais-ser à l’autre la possibilité de rectifier.

11

Cours

1. Identifiez la gestuelle etles mimiques signifiantesdu stress.

2. Comment les vendeurspeuvent-ils utiliser laconclusion de cetteenquête dans une situa-tion de communicationcommerciale ?

L’impact du stress sur la production de gestes

Une recherche récente a porté sur l’analyse de l’impact du stress sur la production de gestes.La situation anxiogène était l’attente d’un voyageur à l’aéroport d’Orly et la situation de détente était le repos aujardin du Luxembourg à Paris. Les 12 gestes parasites les plus fréquents, exprimant l’anxiété ont ainsi été identi-fiés : gestes de mains, toucher ses cheveux , mouvements de la bouche, soupirs, gestes des bras, regarder sa mon-tre, manipuler un objet, ajuster ses vêtements , mouvement du corps, changer de place, taper du pied.Durant l’étude 570 gestes parasites ont été observés, dont 347 (61 %) en situation de stress contre 223 (39 %) ensituation de détente. L’impact de la nervosité sur la production de gestes parasites est ainsi démontré.

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Cours

On distingue :– la reformulation-écho qui s’appuie sur un mot fort (qui semble avoir une significationimportante, à l’instant, pour l’interlocuteur ... et pas pour celui qui écoute nécessairement) ;– la reformulation-résumé qui lui renvoie une image synthétique de son discours désor-donné parce que spontané ; elle aide l’interlocuteur à retrouver la dynamique de sa propreattitude et à l’actualiser ;– la reformulation-élucidation qui renvoie à l’interlocuteur une vue de son problème diffé-rente de ce qu’il a dit explicitement mais que l’on sent sous-jacente chez lui. Elle le pousseà porter un nouveau regard sur l’objet de son discours et ainsi à aller loin dans sa propre com-préhension.

■ La mise en œuvre de l’écoute activeEn moyenne notre taux d’efficacité en matière d’écoute n’atteint que 25 %. Or, pour êtreentendu, il faut savoir écouter et plus précisément pratiquer une écoute active.L’écoute active est un processus qui comprend l’audition, la présence, la compréhension,l’évaluation et la réponse. Elle doit aider l’émetteur à dire ce qu’il veut vraiment dire.

Étapes Attitudes et comportements à adopter

L’audition

Prendre conscience de ce qui peut nous empêcher de pratiquer l’écoute active en se méfiant de nos habitudes et attitudes les plus fréquentes comme :– entendre sans écouter : « Bref ! » ;– préférer parler au lieu d’écouter « J’ai déjà vécu cette situation… » ;– attendre d’un discours qu’il soit intéressant et divertissant et éviter les sujets difficiles et exigeants ;– filtrer (Nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nousdit réellement notre interlocuteur), modifier un message reçu par nos préjugés et notre système de perception en général : « Vous n’avez pas compris… » ;– prédire (de façon erronée souvent) ce que va dire l’interlocuteur : « Je sais ce que vous allez me dire… » ;– formuler des réponses prématurément : « Vous devriez… » ;– être influencé par une animosité éventuelle vis-à-vis de l’émetteur : « Non, c’est faux… » ;– remplir les vides laissés par les silences temporaires.Écouter c’est donc savoir se taire et vouloir réellement comprendre les informations que l’interlocuteur nous donne.

La compréhension

• Ne pas couper la parole de l’interlocuteur ni briser le rythme par des interven-tions inutiles risquant de nuire à la transmission du message.

• Mettre en œuvre des techniques verbales favorisant l’expression de l’interlocu-teur, permettant de s’assurer que l’on comprend correctement son message.

• Adopter un visage compréhensif et des manifestions non verbales congruentes(concept de synchronisation du comportement en PNL).

La présence

• Prendre le temps d’écouter.

• Se concentrer sur les paroles de l’interlocuteur.

• Ne pas se laisser distraire par quoi que ce soit.

• S’éloigner de nos préoccupations et également des idées préconçues.

L’évaluation

Cet aspect est souvent rapide et bâclé.

• Il est nécessaire de pratiquer la reformulation systématique : « Si j’ai bien com-pris…. ».

• Il peut être important de faire préciser les points à clarifier.

La réponseLa réponse doit être adaptée aux besoins et attentes de l’interlocuteur, correcte-ment détectés en amont. Il faut s’assurer de renvoyer un message en retour effi-cace et pertinent en utilisant à la fois une rétroaction verbale et non verbale.

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3.5 Convaincre l’autreLes acteurs de la communication ont besoin de partager du sens, de persuader l’autre, de leconvaincre. Pour ce faire, ils mettent en œuvre des stratégies d’influence, plus ou moinsconsciemment. Au nombre de ces stratégies, on distingue l’argumentation et la manipulation.

L’argumentation est une action qui a pour but d’affirmer ou d’utiliser des raisonnements pourinfluencer une personne ou un auditoire.Pour convaincre, celui qui argumente fait appel à la raison, aux facultés d’analyse et de rai-sonnement du destinataire pour obtenir son adhésion réfléchie.Après une écoute active de son (ou ses) interlocuteur(s) dont il détermine ainsi la personna-lité, les besoins : – il formule une proposition ;– il présente des arguments, c’est-à-dire des éléments de preuve destinés à étayer cette pro-position ;– il illustre ces arguments par des exemples ;– il ordonne ces arguments dans le cadre d’un raisonnement et d’une progression argu-mentative.

À l’inverse de l’argumentation, la persuasion, pour emporter l’adhésion de l’interlocuteur, faitappel à son sentiment d’appartenance, à ses sentiments ou ses passions.

La manipulation peut, elle, être définie comme une dérive de l’influence car elle contraint l’in-terlocuteur à adopter un comportement attendu, sans que celui-ci en soit toujours conscient.Elle peut utiliser la déstabilisation de l’autre, l’action sur ses sentiments et ses émotions(séduction, doute, culpabilisation, menace…), une présentation déformée ou abusive desfaits, l’engagement (amener l’autre à s’engager pour une petite chose, afin qu’il se senteobligé de continuer)…

Cours

À l’issue de ce chapitre, vous êtes capable de

• Initier une démarche de développement personnel : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel.

• Mesurer la nécessité et les moyens de la prise en compte de l’autre dans la communication interpersonnelle.

• Développer des techniques de communication persuasive et de gestion du stress.

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Déterminer et comparer ses valeursApplication n° 1

1. Individuellement, répondez aux questions dans le tableau ci-dessous.

2. Regroupez-vous ensuite par 4 et comparez vos résultats.

3. Pour chacune des propositions sur lesquelles vous constatez un désaccord, présentez vos arguments à vos camarades.

4. Dégagez des conclusions de l’expérience que vous venez de vivre quant aux interactions entre nos valeurs et le pro-cessus de communication.

Q U E S T I O N S

Les pièges liés aux différences de valeursApplication n° 2

1. Identifiez les acteurs de cette histoire.

2. Classez-les en fonction de leur responsabilité par ordre décroissant.

3. Comparez vos réponses à celles de vos camarades et concluez.

Q U E S T I O N S

1) Réussir, c’est faire des études, avoir un métier valorisant et gagner de l’argent.

2) S’excuser est un aveu de faiblesse.

3) La violence ne résout rien. Le plus fort, c’est celui qui reste calme.

4) Les pays riches doivent venir en aide aux pays pauvres.

5) La fidélité est indispensable dans un couple.

6) Dans un pays, il ne peut y avoir de religion officielle.

7) Les règles, c’est fait pour être respecté.

8) Les patrons des grandes entreprises sont trop payés.

9) C’est normal que les parents choisissent le futur conjoint de leur enfant.

10) Il faut toujours rester fidèle à ses opinions.

1 = tout à fait d’accord, 2 = pas du tout d’accord, 3 = cela dépend

1 2 3

Document

« Une jeune femme mariée, délaissée par un mari trop pris par son

métier, se laisse séduire et va passer la nuit chez son séducteur, dans

une maison située de l’autre côté de la rivière. Pour rentrer chez elle,

le lendemain au petit matin avant le retour de son mari, qui va ren-

trer de voyage, elle doit retraverser le pont. Mais un fou menaçant lui

interdit le passage. Elle court alors trouver un passeur qui lui

demande le prix du passage. Elle n’a pas d’argent. Elle explique et

supplie. Il refuse de travailler sans être payé d’avance. Elle va alors

trouver son amant et lui demande de l’argent. Il refuse sans explica-

tions. Elle va trouver un ami célibataire qui habite du même côté et

qui lui voue depuis toujours un amour idéal, mais à qui elle n’a

jamais cédé. Elle lui raconte tout et lui demande de l’argent. Il

refuse : elle l’a déçu en se conduisant si mal. Elle décide alors, après

une nouvelle tentative auprès du passeur, de passer le pont. Le fou

la tue. »

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Les attitudes de réponse au cours d’un entretienentre deux personnes

Application n° 3

Partie A : Les faits, opinions et sentiments

• À partir de l’exemple donné ci-dessous, apportez pour chaque question, trois réponses correspondant aux trois plansde discussion :

Q U E S T I O N S

Partie B : Les différentes attitudes dans la discussion (voir cours 1.1, C)

1. Identifiez, pour chaque question, la nature de l’attitude générant la réponse apportée : attitude d’interprétation (1), denon-influence (2), d’influence (3).

2. Précisez dans chaque cas les réponses à privilégier, en proposant le cas échéant une autre réponse si aucune de celleproposée ne vous satisfait.

Q U E S T I O N S

Quel temps fait-il ? Il pleut. C’est un temps de saison. Il fait un temps de chien.

Quelle heure est-il ?

Quelle voiture possède-t-il ?

Y a-t-il des absents aujourd’hui ?

Plans de discussions

Faits Opinions Sentiments

Attitude Questions / réponses génératrice

de la réponse

1. Ce devoir doit être rendu demain et je ne l’ai pas commencé… Or ce soir, il y a une émission passionnante à la télé. Je ne sais pas quoi faire.

1.a Tu es bien embarrassé pour décider… Je te comprends…

1.b Tu pourrais faire ton plan et mettre ton réveil à 4 heures pour rédiger.

1.c Mais c’est comme cela que tu envisages ton travail ? Quel manque de professionnalisme !

2. J’ai refait l’exercice auquel nous avions réfléchi il y a quelques jours. Je trouve 250 au lieu de 225. Quelle est la bonne solution ?

2.a C’est à voir… De toute façon, tu as bien fait de reprendre cet exercice.

2.b On va revoir cela ensemble pour en avoir le cœur net.

2.c Comment as-tu procédé ? Quelle a été ta démarche ?

3. Quand je débuterai dans la vie professionnelle, je m’arrangerai pour me faire remarquer : je veux réussir à tout prix et supplanter mes collègues.

3.a Tu as beaucoup d’ambition, c’est bien… Mais je désapprouve ta mentalité.

3.b Ainsi, tu penses que pour réussir, tu devras « écraser » les autres…

3.c Dans l’immédiat, la seule chose à faire est de travailler pour réussir à ton bts.

4. L’ambiance de la classe n’est pas agréable ; chacun travaille pour soi. Alors, je fais comme les autres, je ne m’occupe pas d’eux.

4.a Comment travaillent les étudiants ? As-tu des amis hors de la classe ?

4.b Tu vis replié sur toi, sans doute parce que tu dois redouter le contact des autres.

4.c Tu veux dire que tu ne peux rien faire pour améliorer cette situation ?

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Reproduire une figure : l’expérience de LevittApplication n° 4

En Chine, ne faites jamais perdre la face à vos hôtes

Application n° 5

1. Identifiez les différentes catégories d’appartenance des rituels présentés ci-après.

2. Précisez l’intérêt de les connaître et de les respecter.

3. Indiquez à l’inverse, quels sont ceux qui généreraient des malentendus s’ils étaient pratiqués en France.

Q U E S T I O N S

Votre professeur confie une figure à quatre étudiants parmi vous, qui seront chargés de la faire reconstituerpar quatre autres étudiants lors de situations de communication successives :• Situation 1 : l’émetteur tourne le dos au récepteur. Il décrit la figure et donne toutes les indications verba-

les nécessaires au récepteur sans avoir le droit pour autant de lui poser des questions. Lerécepteur n’a pas le droit de parler.

• Situation 2 : l’émetteur fait face au récepteur. Les conditions précédentes restent les mêmes.• Situation 3 : l’émetteur fait face au récepteur qui a le droit de poser des questions fermées à l’émetteur. Ce

dernier ne peut répondre que par « oui » ou par « non ».• Situation 4 : l’émetteur fait face au récepteur. Ce dernier a le droit de poser toutes les questions qu’il sou-

haite. Le récepteur est libre de sa réponse.

À l’issue de ces quatre situations de communication, les figures obtenues sont comparées entre elles et aumodèle initial.

• Quelles conclusions pouvez-vous retirer des résultats ainsi obtenus et des conditions de leur obtention ?

Q U E S T I O N

Document

La Chine est un fabuleux marché… semé d’embûches. Un

Occidental peut y ruiner l’image de son entreprise en quelques ins-

tants. (…)

La pire bévue ? Faire perdre la face à un Chinois. Si vous devez lui

adresser une critique, faites-le en tête à tête et en multipliant les pré-

cautions oratoires. Pour la même raison, bannissez l’humour des

négociations. Et interdisez-vous toute expression de colère.

Pour un rendez-vous d’affaires, arrivez quinze minutes à l’avance. On

se salue en inclinant le buste. Comme au Japon, tendez les deux

mains pour recevoir une carte de visite et lisez-la attentivement. Le

nom de famille est indiqué en gras et en premier. Invité chez un par-

tenaire, vous pouvez apporter un cadeau. Votre hôte le refusera avec

déférence. Insistez, il le rangera sans l’ouvrir pour ne pas vous

embarrasser.

Trinquez « gambei » (cul sec !) Il s’agit là d’un rituel social essentiel.

Quand ce sera votre tour de porter un toast, ne vous dérobez pas :

prononcez quelques mots sur l’amitié franco-chinoise ou sur le pro-

jet qui vous réunit.

Delphine Dechaux, Management, avril 2007.

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Décrypter le tempérament de votre interlocuteurApplication n° 6

• En utilisant la classification proposée par l’analyse transactionnelle, identifiez l’état du moi privilégié (« Parent »,« Adulte » ou « Enfant ») par chacun des membres (profils A, B et C) de cette unité commerciale.

Q U E S T I O N S

Document

Profil A

Le nouveau directeur de votre magasin est charismatique et sait tran-

cher. Mais il se montre aussi rigide et parfois cassant lorsqu’il veut

appliquer ses décisions. C’est du moins ce qui ressort des évalua-

tions faites par ses collaborateurs. S’ils louent son leadership, ils lui

reprochent son manque d’écoute et son habitude de prendre la plu-

part des décisions sans les consulter.

Profil B

Il faut bien reconnaître que depuis son arrivée, cette vendeuse met

une bonne ambiance dans l’équipe. Mais tous les matins, c’est le

même rituel. Elle passe une demi-heure à discuter devant la machine

à café, pile au moment où le magasin ouvre ses portes.

Profil C

Lorsque vous discutez avec votre chef de secteur, vous avez l’impres-

sion de parler à un automate. Il ne fait jamais de digressions person-

nelles, parle « objectifs » et « résultats », transmet des comptes ren-

dus chiffrés dans l’heure au directeur du magasin : un vrai robot.

Marie Peronnau, adapté de L’Analyse transactionnelle, un outil précieux

pour gérer ses relations avec les autres, Management, mars 2007.

Pratiquer l’assertivitéApplication n° 7

1. Proposez, pour chaque cas, des réponses écrites envisageables en adoptant un ou plusieurs comportements corres-pondant aux attitudes décrites dans le tableau ci-après (passivité, agressivité, manipulation).

2. Identifiez à chaque fois les conséquences sur vous et sur votre relation à autrui.

3. Proposez alors une réponse assertive dans chaque situation.

4. Jouez ensuite avec d’autres membres de votre classe les situations ainsi décrites.

Q U E S T I O N S

Placez-vous à la place du chef de rayon puis du vendeur des situations A et B.• Situation A : vous êtes chef de rayon au sein d’un magasin d’articles de sport, HEPTATHLON, et vous avez pris

la décision de redéfinir les missions des collaborateurs ainsi que l’organisation de l’équipe.Votre décision a engendré un surcroît d’activité pour l’équipe qui vient vous manifester sonmécontentement.

• Situation B : vous êtes vendeur au sein du même magasin, HEPTATHLON et vous apprenez à un client qui apassé commande il y a deux semaines, que le vélo qu’il attendait n’est pas encore arrivé. Ceclient s’en prend alors à vous.

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• Répétez ces phrases d’abord lentement, puis plus vite et plusieurs fois. Pour franchir les obstacles, prononcez-les avecconviction.

Q U E S T I O N S

Mieux articulerApplication n° 8

FranchiseDissimulation

Ouverture, écoute

Repli sur soi

Manipulation Assertivité

Passivité / Fuite Agressivité

Comportements Justifications

– Fuir – Paresse, peur du conflit, du risque– Se soumettre – Mauvaise image de soi– Dire OUI contre son gré – Croyances : rester tranquille dans son coin pour éviter tout problème

– Besoin d’être aimé

– Se comporter en autocrate – Manque de confiance en soi – Saboter – Passivité depuis trop longtemps– Persécuter – Comportement appris : meilleur moyen pour faire faire aux autres – Contredire ce que l’on veut

– Veut gagner (à tout prix)

– Flatter, séduire – Appris (par l’éducation et l’expérience du mensonge réussi)– Exagérer – Manque de confiance envers autrui– Culpabiliser – Jeu– Dévaloriser l’autre – Par effet culturel (nous sommes les meilleurs et les autres doivent nous suivre)

– Pour briller (se vanter)

Passivité

Agressivité

Manipulation

• Pauvre paquet postal perdu pas parti pour Papeete.

• Petit pot de beurre, quand te dépetit pot de beurreriseras-tu ? Je me dépetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se

dépetit pot de beurreriseront.

• Dis-moi gros gras grand grain d’orge, quand te dégros gras grand grain d’orgeras-tu ? Je me dégros gras grand grain d’orgerai quand tous

les gros gras grands grains d’orge se seront dégros gras grand grains d’orgés.

• Roi Paragarafaramus, quand vous désoriginaliserez-vous ? Je me désoriginaliserai quand le plus original des originaux se sera désoriginalisé.

Or, comme le plus original des originaux ne se désoriginalisera jamais, Paragarafaramus ne se désoriginalisera jamais.

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Application n° 9

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Être convaincant

Lisez le texte suivant à voix basse puis à voix haute.

1. Êtes-vous convaincant ?

2. Reprenez ce texte, lisez à haute voix la première phrase, levez les yeux puis inspirez…

3. Lisez la seconde phrase de la même manière. Et ainsi de suite.

4. Que constatez-vous ?

Q U E S T I O N S

Préciser le sens des motsApplication n° 10

1. Précisez numériquement et individuellement ce que chacune des propositions ci-dessous, identifiées de A à F, évoquepour vous.

2. Comparez vos réponses avec celles de camarades.

3. Qu’en déduisez-vous ?

Q U E S T I O N S

Document

En 2006, nous avons remis le groupe CARREFOUR en mouvement et

renoué avec la croissance. De nouveaux records d’ouverture ont été

battus et nous avons maintenu la pression sur les prix.

Nous avons restauré la compétitivité de nos magasins en Europe et

mené une politique de prix bas qui nous a permis de renforcer nos

positions sur nos marchés clés. Ainsi en France, sur 2006, nous

avons gagné + 0,5 % de parts de marché alimentaire, ce qui renforce

notre position de leader avec 26 % de parts de marché.

Nos ventes ont ainsi connu la plus forte progression depuis quatre

ans, avec une hausse de 6,4 % à changes constants, soit deux points

de plus que la progression de 2005. C’est le résultat tangible de la

politique de croissance et de compétitivité menée pour nos clients.

Chaque jour, dans chacun de nos magasins, nous avons poursuivi

notre politique de prix bas, renforcé les programmes de fidélité,

élargi nos assortiments et favorisé l’innovation dans nos rayons.

Nous avons accéléré la croissance en ouvrant près de 1 000 points

de vente, soit 1,4 million de mètres carrés en un an et nous allons

soutenir ce rythme d’ouverture dans les prochaines années.

Nous avons également renforcé notre croissance en réalisant des

acquisitions tactiques. La dernière en date étant le rachat des activi-

tés de AHOLD en Pologne, en décembre 2006, qui place CARREFOUR

Polska sur la deuxième marche du podium.

La force de notre stratégie : ne pas être dépendant d’un seul marché

et d’un seul format. La stratégie multiformat du Groupe, que nous

développons à l’échelle internationale est plus que jamais la bonne.

José Luis Duran, président du directoire de CARREFOUR,

Rapport annuel de CARREFOUR 2006.

A. Aller souvent au cinéma.

B. Dépenser beaucoup d’argent dans l’achat d’une voiture.

C. Arriver fréquemment en retard.

D. Gagner un salaire convenable.

E. Se lever tôt le dimanche matin.

F. Travailler beaucoup.

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Pratiquer l’écoute activeApplication n° 11

1. Expliquez en quoi le fait d’être curieux permettrait à un vendeur d’augmenter le nombre de ses ventes.

2. Identifiez les raisons qui poussent les vendeurs à privilégier les questions fermées.

3. Précisez les points sur lesquels le savoir-être des vendeurs doit évoluer.

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Document

Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour ... D’après les ÉDI-

TIONS PRATIQUE SA, un commercial poserait en moyenne seulement 7

questions par entretien de vente. S’il doublait ce chiffre, les statisti-

ques prouveraient qu’il augmenterait, alors, ses ventes de 18%. Sans

avoir vérifié la méthodologie de cette étude, le résultat confirme

cette idée sur l’efficacité et la nécessité d’être plus curieux en posant

plus de questions lors d’un entretien de vente. En plus de multiplier

le nombre de questions posées, le commercial doit, également, s’in-

terroger sur la pertinence de ses questions. De quelles questions

s’agit-il ? Sans rentrer dans le détail de la diversité des appellations

(directes ou indirectes, orientées ou généralisées, miroirs ou sugges-

tives, de contrôle ou de relance, interro-négatives), il est courant de

distinguer deux grands types de question : les questions ouvertes et

les questions fermées.

Les questions ouvertes commencent généralement par « Comment,

Qui, Que, Quoi, Combien, Où, Quand, Pourquoi, … » et permettent

ainsi l’ouverture au dialogue. Les questions fermées (« Avez-vous,

Est-ce que, Y a-t-il, ... ») entraînent un « oui » ou un « non ». Je ne

m’attarderais pas sur les questions fermées de trop de téléprospec-

trices, vendeurs et formateurs… qui visent, selon moi, à obtenir par

la force une confirmation de leurs pensées ou envies plutôt que de

vouloir les partager. Je suis en effet persuadé que seules, les ques-

tions ouvertes doivent être utilisées dans un entretien commercial.

De l’introduction en passant par la découverte, la proposition, l’argu-

mentation pour arriver à la conclusion, toutes les étapes de la vente

ne nécessitent, à mes yeux, aucune question fermée. (…). Alors,

comment faire pour poser de vraies questions ouvertes qui entraî-

nent de la part de celui à qui elles sont destinées, une explication ou

une émotion ? Ou encore, pourquoi les enfants posent-ils des ques-

tions ouvertes et pourquoi de trop nombreux commerciaux posent-

ils des questions fermées ? La réponse est souvent dans la question

: les uns veulent savoir et les autres pensent tout savoir ! Au-delà

d’un savoir-faire, nous prenons conscience qu’il nous faut d’abord

travailler sur notre savoir-être. Si nous nous intéressons véritable-

ment à notre client, les bonnes questions viendront naturellement…

Comme nos ventes ! Notre différence avec les enfants sera alors le

prix de nos jouets !

Frédéric Chartier, www.netpme.fr

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Chapitre 13 - L’efficacité de la communication interpersonnelle

Réaliser son bilan personnel et trouver un stage

Votre formation en BTS est conçue autour de l’acquisition de connaissances en cours mais également autourdu développement de compétences professionnelles en unité commerciale.Votre première mission consiste donc en la recherche d’une unité commerciale susceptible de vous accueil-lir en stage et de vous permettre de développer les compétences attendues.

Phase 1 : Mieux vous connaître pour mieux communiquer sur vos atouts• Identifier et mieux exploiter les ressources de votre personnalité.

• Identifier vos compétences.

• Réfléchir à vos propres objectifs.

• Définir votre projet professionnelCette phase est un préalable indispensable à l’ensemble des phases suivantes.

Moyen : mettre en œuvre une démarche de développement personnel en utilisant par exemple le dossiersur le cédérom.

Phase 2 : Cibler des unités commerciales, terrains de stage potentiels• Cohérentes avec votre projet professionnel défini précédemment.

• Susceptibles de proposer des stages répondant aux attendus du BTS MUC.

Moyens : recherches documentaires et sur le terrain, rencontres avec les étudiants des promotions précé-dentes, étude du référentiel du BTS MUC.

Phase 4 : Relancer les unités commerciales contactéesCette phase est souvent nécessaire et permet parfois de tester la motivation réelle des can-didats.

Moyens : créer un argumentaire téléphonique (voir chapitre 1).

Phase 5 : Réussir un entretien de recrutementCette phase nécessite la mise en œuvre de bonnes capacités relationnelles et de communi-cation.

Moyens : une phase de préparation préalable est indispensable ainsi que la mise en œuvre de compéten-ces relationnelles et de communication (voir fiche ressources Réussir un entretien de recrutement – p. 201).Vous pouvez avec profit consulter le site http://www.canal-educatif.fr/eco_video5.htm#bd.

Phase 3 : Concevoir les outils d’aide à la recherche de stage (CV, lettre de motivation)

Moyens : sur la base des informations recueillies lors des phases précédentes, mettre en œuvre des métho-dologies adaptées (voir ci-après fiches ressources Élaborer un CV – p. 196 – et Concevoir une lettre de moti-vation – p. 199).

DocumentCédérom : bilanperso.doc

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Élaborer un CV

■ Conseils généraux– Le CV est toujours dactylographié et imprimé sur une feuille blanche de format A4.– Il doit tenir sur une page et une seule.– Le texte doit être « aéré » et la mise en page sobre (évitez les polices ou couleurs trop variées ou fan-taisistes). Prouvez par l’exemple que vous maîtrisez l’utilisation du traitement de texte !– Le CV doit être clair, agréable à lire, mais surtout facile à lire ; faites des paragraphes courts. Il faut êtreconcis et factuel : utilisez à cet effet des verbes d’action. L’employeur doit comprendre ce que vous voulezfaire, ce que vous proposez. Mais limitez-vous aux éléments essentiels. Vous pourrez apporter des détailslors de l’entretien.– N’hésitez pas à l’adapter à l’unité commerciale ou à son secteur d’activité.– Bannissez le vocabulaire familier et les abréviations. Privilégiez un vocabulaire professionnel.

■ Les rubriques du CVLe CV est structuré en rubriques dont le nombre varie mais qui sont généralement les suivantes :

• L’état civil– Le prénom (en minuscules) et le nom (en majuscules) doivent apparaître sur la même ligne et impérati-vement dans cet ordre. – Adresse et numéros de téléphone fixe (muni d’un répondeur) et de téléphone portable (en ayant pris soind’avoir enregistré une annonce susceptible d’être écoutée par des recruteurs potentiels… donc profession-nelle). – E-mail : indispensable et, là encore, avec une dénomination professionnelle du type prenomnom@....– Âge : en complément ou à la place de la date de naissance.– Mettre une photo sur votre CV n’est pas une obligation (sauf lorsqu’elle est exigée dans l’annonce).Prévoyez néanmoins un emplacement dans l’hypothèse où celle-ci vous serait expressément demandée etchoisissez alors une photo récente et de qualité.

• Une rubrique d’accroche : mettez en évidence votre compétence principale ou votre objectif profession-nel.

• La formation– Cette rubrique est particulièrement importante dans un CV étudiant compte tenu de votre manque d’ex-périence professionnelle. – Présentez les formations de façon anti-chronologique. N’oubliez pas de mentionner vos études en cours.– Ne remontez pas au-delà de votre baccalauréat sauf si vous avez obtenu au préalable des diplômes pro-fessionnels en mentionnant alors le nom de l’établissement, l’année d’obtention du diplôme et bien sûr l’in-titulé complet du diplôme.– Si vous avez suivi des études non sanctionnées par un diplôme, mentionnez-les également.

• L’expérience professionnelleC’est le point critique de votre CV en raison de l’importance que les recruteurs accordent à cette rubriqueet de l’embarras qu’elle peut générer lorsque l’on n’a jamais exercé de véritable travail. Pour surmonter cettedifficulté, il vous faut optimiser les expériences que vous avez acquises au travers de vos stages et autresjobs. En utilisant, là encore, un classement anti-chronologique, il faut mentionner :– La date et la durée ;– Le poste que vous avez occupé (sous contrat de travail ou en stage) ;– Le nom de l’entreprise, son secteur d’activité et la localisation géographique de votre stage ;– Décrivez la (ou les) mission(s) que vous y avez accomplie(s). Accordez une importance toute particulièreà cette partie qui vous permettra de donner de la valeur à votre candidature.– Décrivez brièvement les compétences et savoir-faire que vous avez pu acquérir à cette occasion. Si vousle pouvez, donnez également quelques chiffres et faites un bilan succinct de vos résultats.

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• Langues et informatiqueVous pouvez traiter ces informations au sein d’une rubrique à part ou les inclure dans la rubrique forma-tion. Tout dépend de votre profil, de votre niveau, de votre orientation professionnelle. Suivant qu’il s’agitpour vous d’informations plus ou moins importantes, il vous appartient de déterminer la présentation quivalorisera votre CV.– LanguesDes mentions telles « bilingue », « niveau scolaire », « notions », « lu, écrit, parlé »… doivent décrire plusprécisément votre niveau. Si vous avez obtenu des diplômes étrangers ou des examens attestant de votreniveau, faites-en part. Évoquez également vos séjours à l’étranger si leur durée a été significative.– Compétences informatiquesLes logiciels bureautiques sont les logiciels les plus souvent mentionnés, mais n’oubliez pas de préciser voscompétences en matière d’utilisation de l’outil Internet ou de logiciels professionnels (GRC…). Cela peutêtre considéré comme un point très positif lors de l’examen de votre candidature.

• Centres d’intérêt / loisirsVous pouvez y indiquer vos loisirs, vos activités sportives, associatives ou culturelles. Cette partie permet au recruteur de cerner certains traits de votre personnalité. Elle complète les informa-tions que vous avez livrées sur votre formation et vos savoir-faire. Les recruteurs apprécient l’implicationdans des associations surtout si vous y avez occupé des fonctions stratégiques.C’est le moment de vous démarquer des autres candidats, de proposer pour l’entretien des thèmes de dis-cussion que vous connaissez bien, ce qui vous rendra confiance en vous. Sachez en effet que les recruteursn’hésitent pas à aborder les informations de cette rubrique, surtout s’ils partagent l’un de vos centres d’in-térêt. Cela pourra d’ailleurs être l’occasion, lors de l’entretien, de créer un climat plus convivial.Mais attention ! N’indiquez que les activités dans lesquelles vous êtes réellement investi. Ne soyez pas tropgénéral : si vous aimez le cinéma, mieux vaut citer un cinéaste ou un type de film que vous aimez parti-culièrement.

Vous souhaitez valider la qualité de votre CV ? Une grille d’évaluation du CV est à votre disposition sur lecédérom.

DocumentCédérom : grillevalcv.doc

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Antoine AUBIN53, rue de Sénart,77000 MELUNTél. 0190905231 / [email protected]

Étudiant en BTS MUC.Passionné par la grande distribution.

4 mois d’expérience dans l’accueil et la vente dans la distribution.

Formation

• Depuis septembre 2008 : Préparation du BTS MUC (Management des Unités Commerciales), lycée Jean-Macé, Lieusaint.

• Juin 2008 : Bac STG (Sciences et Technologies de Gestion), option Mercatique, lycée Jean-Macé,Lieusaint. Mention Bien.

Expérience professionnelle

• Juillet-août 2008 (2 mois) : Décathlon, Sainte-Geneviève-des-Bois.Vendeur au rayon raquettes. Vente-conseil, mise en rayon des produits, cordage.

• Juillet- août 2007 (2 mois) : Carrefour, Sénart.Caissier et chargé d’accueil. Accueil, prise en charge du SAV clients, encaissement et remboursement clients.

Langues

• Anglais : très bien lu, écrit et parlé.Séjour de 2 mois en Grande-Bretagne en juillet-août 2006.

• Espagnol : notions scolaires.

Informatique

• Maîtrise des outils bureautiques classiques (suites Packoffice et OpenOffice) et des logiciels de crm(Sugarcrm), de marchandisage (Mageta).

• Pratique quotidienne de Firefox sur Internet.

Centres d’intérêt

• Tennis : 10 ans de pratique, joueur classé 30.• Bourse : détenteur d’un portefeuille d’actions.• Membre actif d’une association engagée dans le suivi scolaire de jeunes en difficulté.

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Concevoir une lettre de motivation

■ Conseils généraux• L’objectif : La lettre de motivation accompagne le CV, elle doit attirer l’attention du responsable du recru-tement des stagiaires et vous permettre d’obtenir un entretien. Dans votre lettre, vous devez mettre enavant vos compétences distinctives et apporter des éléments de preuve, qui vont démontrer que vous êtesbien en adéquation avec le type de stage envisagé et l’unité commerciale visée.

• Il est indispensable de l’adapter à chaque unité commerciale contactée et de la construire en suivant uncanevas général qui part du « vous » pour arriver au « nous » en passant par le « moi ».

• La lettre doit être manuscrite et doit tenir sur une page.

• Elle doit être adressée de préférence à une personne nominalement désignée. Cela présuppose que vousayez fait une petite enquête pour identifiez le destinataire : le DRH régional ou de l’unité commerciale, ledirecteur de l’unité commerciale, le chef de secteur, le directeur d’agence... N’hésitez pas à contacter lestandard de l’unité commerciale visée afin de connaître le nom du responsable en question. Si le destina-taire n’est pas identifié, commencez et terminez la lettre par « Madame, Monsieur ».

• L’objet doit préciser qu’il s’agit d’une recherche de stage dont les dates et/ou la durée pourront être éga-lement mentionnées.

• Évitez les formulations négatives, allez droit au but et mettez en avant vos atouts.

• Soyez assertif ! Positionnez-vous d’adulte à adulte et ne quémandez pas : vous proposez vos services.

■ Le « vous »Le « vous », c’est l’unité commerciale (ou le réseau) à laquelle vous écrivez.Il s’agit donc, dans ce paragraphe, d’expliquer en quoi celle-ci vous intéresse (attrait pour un secteur ouvolonté de votre part de découvrir un nouveau secteur d’activité par exemple). Vous pouvez commencervotre lettre en l’interpellant au sujet d’une de ses activités ou de son actualité (une publicité, un salon,un secteur qui se développe).Attention, cet exercice ne signifie pas qu’il faut tomber dans des flatteries superflues.N’énoncez pas non plus des choses que le recruteur connaît par cœur : il vaut mieux, par exemple, ne pasciter son chiffre d’affaires ou les sites d’implantation des unités commerciales du réseau.

■ Le « moi »Le « moi », c’est ce que vous proposez à l’unité commerciale (au réseau).Précisez clairement le contenu du stage pour lequel vous postulez. Pour cela, il est impératif que vousconnaissiez les postes et les fonctions de l’unité commerciale visée ainsi que les missions envisageablesdans le cadre de la préparation de votre examen. Ne vous attendez surtout pas à ce que l’entreprise choisisse pour vous. Il faut donc bannir les phrases dutype « J’accepterai tout ce que vous me proposez », qui vous exposeraient à de nombreux refus. Précisez la durée du stage souhaitée ainsi que la fourniture par votre établissement de formation d’uneconvention de stage.Mettez en valeur les éléments de votre CV qui montrent que vous êtes fait pour le stage auquel vous pos-tulez et que vous avez les compétences requises ; cela peut être un diplôme, un stage, la réalisation d’unprojet, un talent spécifique développé lors d’une activité sportive, associative ou autre.

■ Le « nous »Le « nous », c’est ce que vous pouvez envisager ensemble.Cela n’a pas d’autres objectifs que de vous tracer une voie vers l’entretien. La lettre n’est qu’une premièreapproche, insistez sur la nécessité d’aller plus loin sans oublier les formules de politesse d’usage.

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Antoine AUBIN53, rue de Sénart,77000 MELUNTél. 0190905231 / [email protected]

Melun, le 10 septembre 2008.

Objet : Recherche d’un stage de huit semaines (fractionnées) durant l’année scolaire 2008-2009.

Madame,

Grâce à une stratégie marketing fondée sur le choix, le conseilet sur une communication remarquée s’appuyant sur l’émission« Du côté de chez vous » ou le site vousetesincroyables.com,votre enseigne est devenue le leader sur le marché français dubricolage et de la décoration. Or, mon objectif professionnelest d’intégrer un groupe performant qui me permette d’optimi-ser ma formation, de m’investir et de m’épanouir.

Mes atouts sont ma formation en terminale STG (Sciences etTechnologies de Gestion) puis en BTS MUC (Management desUnités Commerciales) qui m’a permis d’acquérir des connais-sances à la fois généralistes (économie, droit…) mais aussispécialisées (gestion de la relation client, management, infor-matique…). Les emplois d’été en tant que caissier chezCarrefour puis vendeur chez Décathlon m’ont conforté dans monsouhait de m’orienter vers la grande distribution spécialisée.

C’est cette envie de réussir dans votre secteur d’activité quim’amène à poser ma candidature dans votre unité commer-ciale.Persuadé qu’une lettre ne peut révéler totalement ma person-nalité et mes compétences, je souhaite vous rencontrer afinde vous convaincre de ma motivation. Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, mes sincè-res salutations.

Antoine AUBIN

Madame Salima ZAERLEROY MERLIN ZI La Croix Blanche91210 Sainte-Geneviève-des-Bois Les 4 points de la lettre

de candidature

➊ Objet

➋ VOUS= accroche

➌ MOI= spécificités

de votre candidature

➍ NOUS Conclusion : ni timorée

ni agressive

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Réussir un entretien de recrutement

■ Conseils générauxL’entretien vient conforter ou infirmer l’impression que le recruteur s’est faite de vous à partir du dossierde candidature. C’est le moment décisif où vont se confronter les attentes et les objectifs des deux parties(vous et l’unité commerciale).Votre objectif : – convaincre votre interlocuteur que vous êtes le meilleur candidat parmi ceux sélectionnés pour la phasefinale ;– valider l’intérêt que peut revêtir (ou non) pour vous un stage dans l’unité commerciale en question.

■ Une étape indispensable : préparer l’entretien• Rassemblez une vaste documentation sur l’entreprise et son environnement (local et national).

• Préparez les réponses aux questions usuelles ( Cédérom : questentretien.doc du chapitre 16) et les ques-tions probables par rapport à votre parcours et au poste à pourvoir.

• Vous aurez à parler de vous en terme de personnalité, de qualités, de défauts. Réfléchissez-y de façon àne pas être pris au dépourvu. Le bilan personnel doit vous y aider. Sur la base de la connaissance de soi,de ses atouts, de son expérience, de son projet professionnel, il est indispensable de construire un argu-mentaire.

• Préparez vos propres questions et dressez-en liste.

• Organisez votre déplacement pour arriver au mois un quart d’heure en avance sur le lieu de l’entretien,

• Prévoyez votre tenue vestimentaire : Efforcez-vous en règle générale d’adapter votre style à la culture del’entreprise, si vous la connaissez bien entendu, et surtout à votre personnalité. Vous devez resternaturel(le) et donc à l’aise dans vos vêtements.

• Pensez à emporter de quoi prendre des notes, votre agenda, votre planning, un exemplaire de votre CV,les documents concernant votre formation et les modalités de vos stages, un plan si vous connaissez malle lieu où se déroule l’entretien.

■ L’entretienIl se décompose en trois temps : la prise de contact, l’entretien, la conclusion.• La prise de contact

• Gérez votre stress : pour ce faire, travaillez votre respiration et travaillez sur l’estime de vous.

• Dès votre entrée dans l’unité commerciale, dans le secrétariat et/ou au sein de la salle d’attente, maîtri-sez votre communication verbale et non verbale. Vous risquez d’être observé malgré vous par la secrétaire,notamment, qui pourra ensuite être amenée à donner son avis vous concernant.

• Auprès de votre interlocuteur, vous n’aurez qu’une seule occasion de faire une première bonne impres-sion ! Les premiers instants sont donc importants : premiers regards, premières paroles, premiers gestes,attitude générale : – la poignée de main est ferme ; cependant attendez qu’on vous tende la main ;– asseyez-vous quand on vous y invite, laissez votre interlocuteur parler en premier ;– le sourire est important : cela rassure et l’autre, et soi-même, et aide à se détendre ;– regardez votre interlocuteur dans les yeux ;– asseyez-vous confortablement dans votre siège, sans tripoter fébrilement crayon ou cheveux. Installez-vous bien droit au fond de votre siège, cette posture favorisera une bonne respiration ;– adoptez une posture d’ouverture, de réceptivité : Ne croisez par exemple ni les bras ni les mains ;– demandez au recruteur si vous pouvez prendre des notes mais ne vous installez pas sur le bureau pourécrire sauf si votre interlocuteur vous aménage une petite place.• L’entretienUn entretien se compose généralement de trois grandes phases.

• Une première phase au cours de laquelle vous devrez vous présenter. « Parlez-moi de vous / présentez-vous » sont des questions fréquentes de la part du recruteur qui veutconnaître vos compétences, votre personnalité, vos attentes, savoir-faire, savoir-être (qualités, défauts,

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personnalité), votre projet professionnel... Dès le début, vous devez mener le jeu et pouvez argumentercomme vous le souhaitez. Développez plus longuement vos expériences antérieures, les études que voussuivez, les raisons qui vous ont conduit à postuler, vos projets professionnels... Ne vous contentez pas d’unmot pour répondre à une question mais justifiez chacune de vos réponses et illustrez-la. Sachez prendre letemps de réfléchir avant de répondre aux questions ; le silence peut certes paraître long mais il est préfé-rable à une réponse confuse ou manquant de pertinence

• Une deuxième phase au cours de laquelle le recruteur présente l’entreprise et le stage à pourvoir et posediverses questions( Cédérom : questentretien.doc du chapitre 16).

• À l’issue de ces phases, posez, vous aussi, des questions lors de l’entretien sur le stage, les tâches àeffectuer, les responsabilités, les conditions de travail et l’entreprise : il s’agit d’infirmer ou de confirmervotre intérêt pour l’unité commerciale.Durant l’entretien :– écoutez avec attention ce que vous dit votre interlocuteur, n’estimez pas avoir compris le sens réel de laquestion dès le deuxième mot ;– maîtrisez votre voix : la situation stressante tend à faire parler trop vite ou trop bas, prenez votre tempset articulez ;– bien se faire comprendre, c’est utiliser un code commun : un langage courant au minimum et des termesprofessionnels aussi souvent que possible ;– argumentez, justifiez chaque réponse, illustrez d’exemples vivants, d’anecdotes parlantes. Le recruteur sesouviendra plus facilement de ce que vous avez dit. N’hésitez pas à donner des chiffres. Soyez capable dedécliner ce qui vous paraît le plus opportun à dire de votre expérience passée, ce qui vous valorise pourl’activité convoitée ;– répondez de façon claire, précise, soyez sincère. Ne mentez pas. • La conclusionAttention l’entretien se poursuit jusqu’à la poignée de main finale !La conclusion de l’entretien est aussi importante que la phase d’accueil.Si le recruteur ne fait pas la synthèse de l’entretien, faites-la, en reformulant ce que vous avez compris duposte et en précisant vos atouts et votre motivation.

Si vous souhaitez vous entraîner avec des camarades, une grille d’évaluation ou d’auto-évaluation est àvotre disposition sur le cédérom.

DocumentCédérom : grillevalemb.doc

Documents

Communication Interpersonnelle