Aéroport de La Réunion Roland Garros

Enquête de satisfaction

Communiqué du 11/04/2014

Le taux de satisfaction des clients de l’aéroport se maintient à un niveau élevé

Les passagers à l’arrivée et au départ, ainsi que les personnes venant les attendre ou les

accompagner à l’Aéroport de La Réunion Roland Garros, ont exprimé plus de 85% d’avis favorables

lors de l’enquête de satisfaction menée en décembre 2013 et janvier 2014 par l’institut LH2 Dom*.

Le taux de satisfaction atteint 92% chez les passagers à l’arrivée et 88,3% parmi les passagers au

départ. Les attendants et accompagnants ont pour leur part exprimé 85,4% d’avis favorables. Les

points évalués sont situés sur les circuits des passagers au départ et à l’arrivée, tels que définis par le

référentiel de l’Union des Aéroports Français. L’exigence en termes de satisfaction des clients a été

fixée à 85% par l’Aéroport.

Ces bons résultats témoignent des efforts de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros pour améliorer

en permanence sa qualité de service, reconnue depuis 2006 par la certification ISO 9001**,

renouvelée en 2009 puis en 2012 après les audits réalisés par AFNOR Certification.

Des points forts reconnus par tous

Les enquêtes de satisfaction auprès des passagers au départ et à l’arrivée sont menées, depuis 2004, deux fois par an pendant les hautes saisons d’été et d’hiver. Elles constituent une des

principales sources d’écoute des clients, en même temps que l’examen et le traitement des

réclamations et les « visites mystère » effectuées par un prestataire indépendant. Leurs résultats

permettent d’identifier les attentes des clients et d’engager des mesures correctives.

En décembre 2013-janvier 2014, la propreté et la sécurité dans l’aérogare, le contrôle des

passeports, l’état du parking et les informations sur le vol ont recueilli les meilleurs taux de

satisfaction auprès des passagers au départ.

Les passagers à l’arrivée ont exprimé une satisfaction maximale au sujet de la propreté de

l’aérogare, de la disponibilité des chariots à bagages et de la signalisation des tapis à bagages. Chez

les attendants-accompagnants, les avis les plus favorables portent sur l’information sur le vol, la

propreté et la sécurité de l’aérogare.

L’ambition de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros est de maintenir un niveau de satisfaction

élevé auprès de ses clients, notamment en limitant les gênes occasionnées par les travaux

d’extension de l’infrastructure, qui vont se poursuivre pendant plusieurs années.

*Les enquêtes de satisfaction portent sur un échantillon de passagers représentatifs du trafic de

l’aéroport, en termes de destination-provenance et de compagnies aériennes. 1 000 passagers au

départ, 400 passagers à l’arrivée et 400 attendants et accompagnants ont été interrogés du 21

décembre 2013 au 17 janvier 2014.

** La certification ISO 9001 de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros porte sur la prestation des

services aéroportuaires à destination des passagers et de la clientèle publique, des compagnies

aériennes et des autres entreprises et services administratifs présents à l’aéroport, ainsi que sur la

réalisation, l’exploitation et l’entretien des infrastructures et des équipements.

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L’Aéroport de La Réunion Roland Garros se tient à votre disposition pour toute information complémentaire.

Contacter notre service Communication au 0262 48 80 90.