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competences mobilite qualification experience evolution Responsable Clientele Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

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Page 1: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

competences

mobilite

qualificationqualification

experienceevolution

Responsable Clientele

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Page 2: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 2

Sommaire

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Des CQP pour les salaries .......................... 4

La mise en place des CQPau sein de l'entreprise ................................ 6

Les differentes relations fonctionnelles ............................................. 8

La definition de l’emploi ............................. 9

Le referentiel CQP structure en 3 volets ............................................... 10

Le referentiel emploi ................................. 12

Le referentiel de competencespar mission ................................................ 13

Le referentiel de competences par domaine ............................................... 17

L'evaluation du CQP ................................... 19

Les epreuves d’evaluation par l'outil ECIA.......................................... 20

L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury ........................... 22

Page 3: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

3 •

La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore

de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à l’apparition de nouvelles

formes de concurrences, au développement de nouveaux services…

Ces différents paramètres amènent à renforcer la dimension service et qualité

de service auprès des clients.

Dans ce cadre, consciente que la qualité de service passe en premier

lieu par le professionnalisme des salariés, la Fédération Nationale

des Boissons (FNB) a engagé avec les organisations syndicales

de salariés du secteur une démarche visant à reconnaître

les qualifi cations propres au secteur. C’est ainsi que 4 CQP

(Certifi cat de Qualifi cation Professionnelle) ont été défi nis

paritairement (accord paritaire du 30 avril 2002).

La défi nition et la mise en œuvre de CQP visent à asseoir

ce professionnalisme en permettant de :

• valider les acquis des salariés,

• renforcer et développer les compétences des salariés pour favoriser

l’adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles,

• contribuer au développement des performances des équipes et de l’entreprise,

• favoriser l’intégration de nouveaux embauchés.

Vous trouverez dans ce livret l’ensemble des éléments vous permettant

de mettre en place les Certifi cats de Qualifi cation Professionnelle

pour l’emploi de Responsable Clientèle.

Page 4: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 4

Vous avez dit CQP ?

Un Certifi cat de Qualifi cation Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale défi nie et mise en œuvre paritairement par la profession.

Certifi cat : un document offi ciel reconnu par l’ensemble des entreprises d’une même branche professionnelle.

Qualifi cation : certifi e qu’un salarié maîtrise un emploi donné défi ni (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur,…).

Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l’emploi occupé.

Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession.

Ce que peut m’apporter le CQP :

• Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certifi cat reconnu par la branche au niveau national.

• Me permettre d’accéder à un autre niveau de poste au sein de l’entreprise.• Monter en qualifi cation pour faire face aux évolutions techniques

et organisationnelles.

Des CQP pour les salaries

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Page 5: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

5 •

Que va-t-on évaluer ?

Évaluation des activités par un tuteurMon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d’une grille d’évaluation défi nie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve fi nale (sur mon poste ou au cours d’une mise en situation) m’est proposée.

Évaluation des connaissances par le ou les formateursLes formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l’emploi que j’occupe (mes connaissances théoriques), à l’aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve fi nale écrite m’est proposée (questionnaire...).

Synthèse de l’évaluation par un juryUn jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte les résultats obtenus au cours des épreuves fi nales pour décider de m’attribuer ou non le CQP.

Page 6: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 6

Quels objectifs?

Le CQP est un outil de gestion de l’emploi. Il sert les intérêts de l’entreprise et des salariés.

Insertion • pour construire des parcours de formation adaptés,• pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats

en alternance,• pour disposer d’outils d’évaluation de la compétence.

Valorisation• pour faire évoluer un collaborateur,• pour reconnaître les compétences d’un collaborateur,• pour fédérer et motiver les équipes.

Les points clés

L’adaptation La grille d’observation au poste est adaptée aux spécifi cités de l’entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d’indicateurs d’observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste.

L’évaluationElle s’effectue à l’aide d’outils d’évaluation appelés ECIA* pour apprécier le niveau des compétences des candidats.

Le tuteurActeur central de la démarche, il évalue à l’aide de la grille d’observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission.

La mise en oe uvre des CQP au sein de l‘entreprise

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.

Page 7: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

7 •

La formationElle n’est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d’emblée le référentiel du CQP visé.

Le juryIl procède, à l’issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l’attribution du CQP.

Le CQP mode d’emploi

Com

ité d

e pi

lota

ge

Diagnostic d’opportunité et de faisabilité

Adaptation de la grille d’observation au poste

< <

< liv

ret d

e su

ivi <

< <

Validation du dossier CQP

Formation des tuteurs

Positionnement des candidats

Formations (stages, tutorat, autres...)

Évaluation par le formateur

Évaluation par le jury

Évaluation par le tuteur

Délibération du jury fi nal

Page 8: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 8

Les differentes relations fonctionnelles

Les ressources

Service du siège

Outils commerciaux

Les fournisseurs du poste

Brasseries / Fournisseurs

Banques

Agents immobiliers

Chauffeurs

Télévendeur

Le pilote

Responsable commercial

Chef des ventes

ResponsableClientèle

Les clients du poste

Propriétaires gérants CHR

Futurs propriétaires /

gérants

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Page 9: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

9 •

La definition de l’emploi

Mission 1

Conseiller sur le déve-loppement du point de

vente

Situation hiérarchique

Finalité / Fonction

(Il s’agit de la raison d’être d’une situation de travail au sein d’une organisation)

Fidéliser et développer un portefeuille clients en respectant les objectifs commerciaux qui lui sont assignés

Sous la responsabilité du Directeur commercial ou du Chef d’entreprise

Mission 2

Gérer son

portefeuille clientèle

Mission 3

Acquérir et faciliter

l’installation de nouveaux

clients

Mission 4

Anticiper sur les

évolutions de son secteur

Page 10: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 10

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Le referentiel CQPstructure en 3 volets

2 / Référentiel compétencesdécliné par mission

Mission 2

Activités••••

Compétences

Connaissances••••

Qualités / Aptitudes••••

Savoir-faire••••

Savoir-faireMission 1

Activités••••

Savoir-faireCompétences

Connaissances••••

Qualités / Aptitudes••••

Qualités / AptitudesSavoir-faire••••

Mission 1Activités

••••

Mission 2Activités

••••

Mission 3Activités

••••

Mission 4Activités

••••

Mission 5Activités

••••

Fonction de l’emploi

1 / Référentiel emploidécliné en missions et activités

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 11: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

11 •

Connaissances

Savoir-faire

Qualités Aptitudes

La relation client

Les équipements

de distribution de boissons

Organisation du travail

L’environnement

2 / Référentiel compétencesdécliné par mission

Mission 3

Activités••••

Compétences

Connaissances••••

Qualités / Aptitudes••••

Qualités / AptitudesSavoir-faire••••

ConnaissancesMission 2

Activités••••

ConnaissancesCompétences

Connaissances••••

Qualités / Aptitudes••••

Qualités / AptitudesSavoir-faire••••

3 / Référentiel compétencesdécliné par domaine

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 12: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 12

Le referentiel emploi

M1 Conseiller sur

le développement du point de vente

M1A1Développer

l’implantation produits

M1A2Proposer

des actions adaptées aux

attentes / demandes

M1A3Organiser des

animations

M1A4Gérer les actions de promotion

Fidéliser et développer un portefeuille clients en respectant les objectifs commerciaux

qui lui sont assignés

M2 Gérer

son portefeuille clientèle

M2A1Faire

respecterles contrats

existants

M2A2Veiller

à la qualité des services

M2A3Réaliser les

encaissements

M2A4Suivre

la balance des paiements

M2A5Gérer

ses moyens contractuels (fonctionne-

ment)

M3 Acquérir

et faciliter l’installation de

nouveaux clients

M3A1Analyser

un secteur / assurer

une veille sur un secteur

M3A2 Cibler

/ Prospecter

M3A3Évaluer

le potentiel d’un point de vente

M3A4Négocier

un contrat

M3A5Préparer

un dossier d’investissement

M3A6Rendre compte des démarches

au resp. commercial (reporting)

M4 Anticiper

sur les évolutions

de son secteur

M4A1Élaborer

et / ou analyser les indicateurs d’activité

de son secteur

M4A2Proposer / engager

des actions au regard des écarts

sur objectifs

M4A3Participer

aux réunions commerciales

internes

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 13: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

13 •

CONNAISSANCES

COM

PÉTE

NCE

S

M1 Conseiller sur le développement du point de vente et faciliter la livraison

M1A1 Développer l’implantation produitsM1A2 Proposer des actions adaptées aux attentes / demandesM1A3 Organiser des animationsM1A4 Gérer les actions de promotion

CLSF1 Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau « clients – investisseurs » CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifi er les besoins clients non couverts TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF5 Organiser et conduire une animation sur les lieux de vente TCSF6 Mettre en place une promotion adaptée aux clients

LC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d’un point de vente CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifi er les évolutions, les tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profi ls de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC1 Donner les produits et les argumentaires commerciaux TCC2 Lister les différents packaging des offres commerciales TCC6 Expliquer les règles d’écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d’animation TCC8 Identifi er les étapes d’une opération promotionnelle TCC9 Communiquer les étapes d’un entretien de vente (technique d’argumentaire) EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente

Le referentiel de competences par mission

Mettre en place une promotion adaptée aux clients

QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active

• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale

Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente

SAVOIR-FAIRE

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 14: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 14

M2 Gérer son portefeuille clientèle

M2A1 Faire respecter les contrats existants M2A2 Veiller à la qualité des services M2A3 Réaliser les encaissements M2A4 Suivre la balance des paiements M2A5 Gérer ses moyens contractuels (fonctionnement)

CONNAISSANCES

SAVOIR-FAIRE

TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d’équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition

COM

PÉTE

NCE

S

CLC6 Lister les différents profi ls de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC6 Expliquer les règles d’écoute et de reformulation TCC9 Communiquer les étapes d’un entretien de vente

(technique d’argumentaire) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information

(enregistrement, suivi,…) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner les méthodes d’élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Le referentiel de competences par mission

QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active

• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 15: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

15 •

M3 Acquérir et faciliter l’installation de nouveaux clients

M3A1 Analyser un secteur / assurer une veille sur un secteurM3A2 Cibler / Prospecter M3A3 Évaluer le potentiel d’un point de venteM3A4 Négocier un contrat M3A5 Préparer un dossier d’investissementM3 A6 Rendre compte des démarches au resp. commercial (reporting)

CONNAISSANCES

COM

PÉTE

NCE

S

CLC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d’un point de vente CLC2 Expliquer les réseaux d’informations : achats ventes immobilier CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifi er les évolutions, tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profi ls de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC3 Identifi er le contenu d’un dossier d’investissement TCC4 Expliquer les règles de calcul / investissements TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise TCC6 Expliquer les règles d’écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d’animation TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d’approche de nouveaux clients TCC11 Donner la méthode d’organisation d’une démarche de prospection TCC12 Identifi er les règles d’organisation des données commerciales du secteur (statistiques) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information (enregistrement, suivi,…) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner la méthode d’élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer le secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente Expliquer le fonctionnement d’un point de vente

SAVOIR-FAIRE

QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active

• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale

TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client CLSF1 Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau « clients – investisseurs » CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifi er les besoins clients non couverts TCSF1 Réaliser une proposition commerciale TCSF2 Élaborer et fi naliser un dossier d’investissement TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF7 Négocier pour obtenir la signature d’un contrat OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 16: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 16

M4 Anticiper sur les évolutions de son secteur

M4A1 Élaborer et / ou analyser les indicateurs d’activité de son secteur M4A2 Proposer / engager des actions au regard des écarts sur objectifs M4A3 Participer aux réunions commerciales internes

CONNAISSANCES

SAVOIR-FAIRE TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs de vente OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d’équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition

COM

PÉTE

NCE

S

TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d’approche de nouveaux

clients TCC11 Donner la méthode d’organisation d’une démarche de prospection TCC12 Identifi er les règles d’organisation des données commerciales

du secteur (statistiques) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information

(enregistrement, suivi,…) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner la méthode d’élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer le secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Le referentiel de competences par mission

QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active

• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 17: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

17 •

CLC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d’un point de vente

CLC2 Expliquer les réseaux d’informations : achats ventes immobilier

CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifi er les évolutions,

tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation

de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profi ls

de clients CLC7 Lister les différentes pratiques,

culture des clients sur le secteur

CONNAISSANCES

SAVOIR-FAIRE

CLSF1 Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente

CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau « clients – investisseurs »

CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services

CLSF4 Identifi er les besoins clients non couverts

TCC1 Donner les produits et les argumentaires commerciaux

TCC2 Lister les différents packaging des offres commerciales

TCC3 Identifi er le contenu d’un dossier d’investissement

TCC4 Expliquer les règles de calcul / investissements

TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise

TCC6 Expliquer les règles d’écouteet de reformulation

TCC7 Expliquer les méthodes d’animation TCC8 Identifi er les étapes d’une opération

promotionnelle TCC9 Communiquer les étapes d’un entretien

de vente (technique d’argumentaire) TCC10 Lister les différentes étapes

de la démarche d’approche de nouveaux clients

TCC11 Donner la méthode d’organisation d’une démarche de prospection

TCC12 Identifi er les règles d’organisation des données commerciales du secteur (statistiques)

Le referentielde competences par domaine

LES TECHNIQUES COMMERCIALES

LE CLIENTLE POINT DE VENTE

SAVOIR-FAIRE

QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active

• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale

TCSF1 Réaliser une proposition commerciale TCSF2 Élaborer et fi naliser un dossier

d’investissement TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant

d’atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente

avec un client TCSF5 Organiser et conduire une animation

sur les lieux de vente TCSF6 Mettre en place une promotion

adaptée aux clients TCSF7 Négocier pour obtenir la signature

d’un contrat

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 18: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 18

L’ORGANISATION DU TRAVAIL L’ENVIRONNEMENT

OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information (enregistrement, suivi,…)

OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner les méthodes d’élaboration

des tableaux de bord

CONNAISSANCES

SAVOIR-FAIRE

EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons

EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types

de clients EC4 Expliquer la politique commerciale

de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité

de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne

de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement

d’un point de vente

OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord

de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre

prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats

en réunion d’équipe OTSF5 Gérer les moyens mis

à sa disposition

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.

Le referentielde competences par domaine

*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.

QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active

• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 19: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

19 •

L'evaluation du CQP

Les différents types d’évaluation

FORMATEUR

Évaluation par le formateurcentrée sur les connaissances

et certains savoir-faire techniques :• Test informatique ECIA*

• Livret descriptif d’activités

TUTEUR

Évaluation par le tuteurcentrée sur les activités :observation en situation

de travail à l’aide de la grille tuteur ECIA*

PROFESSIONNELOU JURY

Évaluation par le jury centré sur les savoirs, savoir-faire

et attitudes à l’aide du guide

du jury ECIA*

Les principesLe tuteur observe le candidat

en situation de travail et détermine le niveau d’atteinte

des objectifs visés dans le cadre de l’emploi. Il utilise pour cela une grille d’observation des activités. Le formateur identifi e le niveau de maîtrise des savoirs et de certains savoir-faire nécessaires à la maîtrise de l’emploi à l’aide d’un questionnaire et d’un livret descriptif d’activités auxquels répond le candidat.

Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l’épreuve fi nale de synthèse.

Délibération jury

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire

Page 20: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 20

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différentes natures :

L’évaluation formateur Elle se compose en deux parties :

• Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un « livret descriptif d’activités » composé d’une série de questions ouvertes et destinées à apprécier son niveau de compréhension du poste qu’il occupe (place de son emploi dans l’entreprise, connaissance de ses principales missions,…). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur.

• Une seconde évaluation à l’aide d’un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1er passage sur poste informatique) et l’évaluation (2ème passage sur poste informatique). A l’issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats défi nitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entreles deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d’activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté.

L’évaluation tuteurElle consiste à apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu’elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d’observation qui est adaptée à l’entreprise et au poste de travail concerné.

Les epreuves d’evaluation par l'outil ECIA*

Page 21: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

21 •

L’évaluation par un juryElle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves.D’une durée de 20 à 30 minutes, elle comporte des questions relativesaux différents domaines de compétence. Elle permet au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP. À ce titre, l’épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l’épreuve écrite, ou dans le cadre de l’évaluation tuteur, aurait été inférieure aux seuils défi nis.

La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations sont réalisées sur l’outil ECIA* et permet d’obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement et évaluation fi nale.

*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.

Page 22: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

• 22

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

Grille de synthèse des résultats du CQP Responsable Clientèle

L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury

DOMAINES D1 :La relation clientMODES D’ANALYSE

D2 : Les techniques commerciales

Évaluation Formateur(livret descriptif

et test informatique)

Évaluation Tuteur

Évaluation Jury

Moyenne globalepar domaine

Évaluation Formateur(livret descriptif

et test informatique)(livret descriptif

et test informatique)(livret descriptif

Évaluation Tuteur

Évaluation Jury

Moyenne globalepar domaine

D1 :La relation client

D2 : Les techniques commerciales

PROCÉDURE ATTRIBUTION D’UN DOMAINE

Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d’atteinte d’objectif.

Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne.

La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70 %, avec 50 % minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury.

………………%

………………%

………………%

………………%

Avis du Jury ………………………………………………………………

………………%

………………%

………………%

………………%

………………………………………………………………

Page 23: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

23 •

D3 : Organisation du travail

D4 :Environnement

Moyenne par mode d’analyse

D3 : Organisation du travail

D4 :Environnement

Moyenne par mode d’analyse

ATTRIBUTION DU CQP ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP

Tous les domaines du CQP sont validés.

La totalité des domaines n’est pas validée.

Le candidat conserve le bénéfi ce des domaines validés durant 5 ans.

par M. : ................................ Entreprise : .........................Jury du : ...............................

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Page 24: competences mobilite qualification - observatoire-dchd.fr

Siège social : 49, rue de la Glacière - 75013 Paris

Tél. : 01 45 87 21 41 - Fax : 01 45 87 11 69www.boissons-de-france.com

Siège social : 21, rue Fortuny - 75850 Paris cedex 17

Tél. : 01 43 18 45 00 - Fax : 01 43 18 45 01www.agefaforia.info - [email protected]

www.metiers-industries-alimentaires.com

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