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competences
mobilite
qualificationqualification
experienceevolution
Responsable Clientele
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
• 2
Sommaire
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Des CQP pour les salaries .......................... 4
La mise en place des CQPau sein de l'entreprise ................................ 6
Les differentes relations fonctionnelles ............................................. 8
La definition de l’emploi ............................. 9
Le referentiel CQP structure en 3 volets ............................................... 10
Le referentiel emploi ................................. 12
Le referentiel de competencespar mission ................................................ 13
Le referentiel de competences par domaine ............................................... 17
L'evaluation du CQP ................................... 19
Les epreuves d’evaluation par l'outil ECIA.......................................... 20
L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury ........................... 22
3 •
La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore
de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à l’apparition de nouvelles
formes de concurrences, au développement de nouveaux services…
Ces différents paramètres amènent à renforcer la dimension service et qualité
de service auprès des clients.
Dans ce cadre, consciente que la qualité de service passe en premier
lieu par le professionnalisme des salariés, la Fédération Nationale
des Boissons (FNB) a engagé avec les organisations syndicales
de salariés du secteur une démarche visant à reconnaître
les qualifi cations propres au secteur. C’est ainsi que 4 CQP
(Certifi cat de Qualifi cation Professionnelle) ont été défi nis
paritairement (accord paritaire du 30 avril 2002).
La défi nition et la mise en œuvre de CQP visent à asseoir
ce professionnalisme en permettant de :
• valider les acquis des salariés,
• renforcer et développer les compétences des salariés pour favoriser
l’adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles,
• contribuer au développement des performances des équipes et de l’entreprise,
• favoriser l’intégration de nouveaux embauchés.
Vous trouverez dans ce livret l’ensemble des éléments vous permettant
de mettre en place les Certifi cats de Qualifi cation Professionnelle
pour l’emploi de Responsable Clientèle.
• 4
Vous avez dit CQP ?
Un Certifi cat de Qualifi cation Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale défi nie et mise en œuvre paritairement par la profession.
Certifi cat : un document offi ciel reconnu par l’ensemble des entreprises d’une même branche professionnelle.
Qualifi cation : certifi e qu’un salarié maîtrise un emploi donné défi ni (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur,…).
Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l’emploi occupé.
Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession.
Ce que peut m’apporter le CQP :
• Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certifi cat reconnu par la branche au niveau national.
• Me permettre d’accéder à un autre niveau de poste au sein de l’entreprise.• Monter en qualifi cation pour faire face aux évolutions techniques
et organisationnelles.
Des CQP pour les salaries
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
5 •
Que va-t-on évaluer ?
Évaluation des activités par un tuteurMon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d’une grille d’évaluation défi nie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve fi nale (sur mon poste ou au cours d’une mise en situation) m’est proposée.
Évaluation des connaissances par le ou les formateursLes formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l’emploi que j’occupe (mes connaissances théoriques), à l’aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve fi nale écrite m’est proposée (questionnaire...).
Synthèse de l’évaluation par un juryUn jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte les résultats obtenus au cours des épreuves fi nales pour décider de m’attribuer ou non le CQP.
• 6
Quels objectifs?
Le CQP est un outil de gestion de l’emploi. Il sert les intérêts de l’entreprise et des salariés.
Insertion • pour construire des parcours de formation adaptés,• pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats
en alternance,• pour disposer d’outils d’évaluation de la compétence.
Valorisation• pour faire évoluer un collaborateur,• pour reconnaître les compétences d’un collaborateur,• pour fédérer et motiver les équipes.
Les points clés
L’adaptation La grille d’observation au poste est adaptée aux spécifi cités de l’entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d’indicateurs d’observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste.
L’évaluationElle s’effectue à l’aide d’outils d’évaluation appelés ECIA* pour apprécier le niveau des compétences des candidats.
Le tuteurActeur central de la démarche, il évalue à l’aide de la grille d’observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission.
La mise en oe uvre des CQP au sein de l‘entreprise
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.
7 •
La formationElle n’est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d’emblée le référentiel du CQP visé.
Le juryIl procède, à l’issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l’attribution du CQP.
Le CQP mode d’emploi
Com
ité d
e pi
lota
ge
Diagnostic d’opportunité et de faisabilité
Adaptation de la grille d’observation au poste
< <
< liv
ret d
e su
ivi <
< <
Validation du dossier CQP
Formation des tuteurs
Positionnement des candidats
Formations (stages, tutorat, autres...)
Évaluation par le formateur
Évaluation par le jury
Évaluation par le tuteur
Délibération du jury fi nal
• 8
Les differentes relations fonctionnelles
Les ressources
Service du siège
Outils commerciaux
Les fournisseurs du poste
Brasseries / Fournisseurs
Banques
Agents immobiliers
Chauffeurs
Télévendeur
Le pilote
Responsable commercial
Chef des ventes
ResponsableClientèle
Les clients du poste
Propriétaires gérants CHR
Futurs propriétaires /
gérants
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
9 •
La definition de l’emploi
Mission 1
Conseiller sur le déve-loppement du point de
vente
Situation hiérarchique
Finalité / Fonction
(Il s’agit de la raison d’être d’une situation de travail au sein d’une organisation)
Fidéliser et développer un portefeuille clients en respectant les objectifs commerciaux qui lui sont assignés
Sous la responsabilité du Directeur commercial ou du Chef d’entreprise
Mission 2
Gérer son
portefeuille clientèle
Mission 3
Acquérir et faciliter
l’installation de nouveaux
clients
Mission 4
Anticiper sur les
évolutions de son secteur
• 10
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Le referentiel CQPstructure en 3 volets
2 / Référentiel compétencesdécliné par mission
Mission 2
Activités••••
Compétences
Connaissances••••
Qualités / Aptitudes••••
Savoir-faire••••
Savoir-faireMission 1
Activités••••
Savoir-faireCompétences
Connaissances••••
Qualités / Aptitudes••••
Qualités / AptitudesSavoir-faire••••
Mission 1Activités
••••
Mission 2Activités
••••
Mission 3Activités
••••
Mission 4Activités
••••
Mission 5Activités
••••
Fonction de l’emploi
1 / Référentiel emploidécliné en missions et activités
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
11 •
Connaissances
Savoir-faire
Qualités Aptitudes
La relation client
Les équipements
de distribution de boissons
Organisation du travail
L’environnement
2 / Référentiel compétencesdécliné par mission
Mission 3
Activités••••
Compétences
Connaissances••••
Qualités / Aptitudes••••
Qualités / AptitudesSavoir-faire••••
ConnaissancesMission 2
Activités••••
ConnaissancesCompétences
Connaissances••••
Qualités / Aptitudes••••
Qualités / AptitudesSavoir-faire••••
3 / Référentiel compétencesdécliné par domaine
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
• 12
Le referentiel emploi
M1 Conseiller sur
le développement du point de vente
M1A1Développer
l’implantation produits
M1A2Proposer
des actions adaptées aux
attentes / demandes
M1A3Organiser des
animations
M1A4Gérer les actions de promotion
Fidéliser et développer un portefeuille clients en respectant les objectifs commerciaux
qui lui sont assignés
M2 Gérer
son portefeuille clientèle
M2A1Faire
respecterles contrats
existants
M2A2Veiller
à la qualité des services
M2A3Réaliser les
encaissements
M2A4Suivre
la balance des paiements
M2A5Gérer
ses moyens contractuels (fonctionne-
ment)
M3 Acquérir
et faciliter l’installation de
nouveaux clients
M3A1Analyser
un secteur / assurer
une veille sur un secteur
M3A2 Cibler
/ Prospecter
M3A3Évaluer
le potentiel d’un point de vente
M3A4Négocier
un contrat
M3A5Préparer
un dossier d’investissement
M3A6Rendre compte des démarches
au resp. commercial (reporting)
M4 Anticiper
sur les évolutions
de son secteur
M4A1Élaborer
et / ou analyser les indicateurs d’activité
de son secteur
M4A2Proposer / engager
des actions au regard des écarts
sur objectifs
M4A3Participer
aux réunions commerciales
internes
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
13 •
CONNAISSANCES
COM
PÉTE
NCE
S
M1 Conseiller sur le développement du point de vente et faciliter la livraison
M1A1 Développer l’implantation produitsM1A2 Proposer des actions adaptées aux attentes / demandesM1A3 Organiser des animationsM1A4 Gérer les actions de promotion
CLSF1 Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau « clients – investisseurs » CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifi er les besoins clients non couverts TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF5 Organiser et conduire une animation sur les lieux de vente TCSF6 Mettre en place une promotion adaptée aux clients
LC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d’un point de vente CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifi er les évolutions, les tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profi ls de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC1 Donner les produits et les argumentaires commerciaux TCC2 Lister les différents packaging des offres commerciales TCC6 Expliquer les règles d’écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d’animation TCC8 Identifi er les étapes d’une opération promotionnelle TCC9 Communiquer les étapes d’un entretien de vente (technique d’argumentaire) EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente
Le referentiel de competences par mission
Mettre en place une promotion adaptée aux clients
QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active
• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale
Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente
SAVOIR-FAIRE
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
• 14
M2 Gérer son portefeuille clientèle
M2A1 Faire respecter les contrats existants M2A2 Veiller à la qualité des services M2A3 Réaliser les encaissements M2A4 Suivre la balance des paiements M2A5 Gérer ses moyens contractuels (fonctionnement)
CONNAISSANCES
SAVOIR-FAIRE
TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d’équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition
COM
PÉTE
NCE
S
CLC6 Lister les différents profi ls de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC6 Expliquer les règles d’écoute et de reformulation TCC9 Communiquer les étapes d’un entretien de vente
(technique d’argumentaire) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information
(enregistrement, suivi,…) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner les méthodes d’élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Le referentiel de competences par mission
QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active
• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
15 •
M3 Acquérir et faciliter l’installation de nouveaux clients
M3A1 Analyser un secteur / assurer une veille sur un secteurM3A2 Cibler / Prospecter M3A3 Évaluer le potentiel d’un point de venteM3A4 Négocier un contrat M3A5 Préparer un dossier d’investissementM3 A6 Rendre compte des démarches au resp. commercial (reporting)
CONNAISSANCES
COM
PÉTE
NCE
S
CLC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d’un point de vente CLC2 Expliquer les réseaux d’informations : achats ventes immobilier CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifi er les évolutions, tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profi ls de clients CLC7 Lister les différentes pratiques, culture des clients sur le secteur TCC3 Identifi er le contenu d’un dossier d’investissement TCC4 Expliquer les règles de calcul / investissements TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise TCC6 Expliquer les règles d’écoute et de reformulation TCC7 Expliquer les méthodes d’animation TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d’approche de nouveaux clients TCC11 Donner la méthode d’organisation d’une démarche de prospection TCC12 Identifi er les règles d’organisation des données commerciales du secteur (statistiques) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information (enregistrement, suivi,…) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner la méthode d’élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer le secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente Expliquer le fonctionnement d’un point de vente
SAVOIR-FAIRE
QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active
• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale
TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client CLSF1 Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau « clients – investisseurs » CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services CLSF4 Identifi er les besoins clients non couverts TCSF1 Réaliser une proposition commerciale TCSF2 Élaborer et fi naliser un dossier d’investissement TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente avec un client TCSF7 Négocier pour obtenir la signature d’un contrat OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
• 16
M4 Anticiper sur les évolutions de son secteur
M4A1 Élaborer et / ou analyser les indicateurs d’activité de son secteur M4A2 Proposer / engager des actions au regard des écarts sur objectifs M4A3 Participer aux réunions commerciales internes
CONNAISSANCES
SAVOIR-FAIRE TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs de vente OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats en réunion d’équipe OTSF5 Gérer les moyens mis à sa disposition
COM
PÉTE
NCE
S
TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise TCC10 Lister les différentes étapes de la démarche d’approche de nouveaux
clients TCC11 Donner la méthode d’organisation d’une démarche de prospection TCC12 Identifi er les règles d’organisation des données commerciales
du secteur (statistiques) OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information
(enregistrement, suivi,…) OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner la méthode d’élaboration des tableaux de bord EC1 Repérer le secteur des distributeurs de boissons EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types de clients EC4 Expliquer la politique commerciale de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Le referentiel de competences par mission
QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active
• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
17 •
CLC1 Lister les éléments constitutifs du potentiel d’un point de vente
CLC2 Expliquer les réseaux d’informations : achats ventes immobilier
CLC3 Expliquer la vie du secteur, animation CLC4 Identifi er les évolutions,
tendances du marché CLC5 Effectuer la segmentation
de la clientèle sur le secteur CLC6 Lister les différents profi ls
de clients CLC7 Lister les différentes pratiques,
culture des clients sur le secteur
CONNAISSANCES
SAVOIR-FAIRE
CLSF1 Réaliser une synthèse d’analyse de point de vente
CLSF2 Se positionner en tant que relais dans un réseau « clients – investisseurs »
CLSF3 Conduire un premier entretien de présentation de produits et services
CLSF4 Identifi er les besoins clients non couverts
TCC1 Donner les produits et les argumentaires commerciaux
TCC2 Lister les différents packaging des offres commerciales
TCC3 Identifi er le contenu d’un dossier d’investissement
TCC4 Expliquer les règles de calcul / investissements
TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise
TCC6 Expliquer les règles d’écouteet de reformulation
TCC7 Expliquer les méthodes d’animation TCC8 Identifi er les étapes d’une opération
promotionnelle TCC9 Communiquer les étapes d’un entretien
de vente (technique d’argumentaire) TCC10 Lister les différentes étapes
de la démarche d’approche de nouveaux clients
TCC11 Donner la méthode d’organisation d’une démarche de prospection
TCC12 Identifi er les règles d’organisation des données commerciales du secteur (statistiques)
Le referentielde competences par domaine
LES TECHNIQUES COMMERCIALES
LE CLIENTLE POINT DE VENTE
SAVOIR-FAIRE
QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active
• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale
TCSF1 Réaliser une proposition commerciale TCSF2 Élaborer et fi naliser un dossier
d’investissement TCSF3 Élaborer les plans d’action permettant
d’atteindre les objectifs de vente TCSF4 Conduire une analyse de point de vente
avec un client TCSF5 Organiser et conduire une animation
sur les lieux de vente TCSF6 Mettre en place une promotion
adaptée aux clients TCSF7 Négocier pour obtenir la signature
d’un contrat
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
• 18
L’ORGANISATION DU TRAVAIL L’ENVIRONNEMENT
OTC1 Expliquer le fonctionnement du système d’information (enregistrement, suivi,…)
OTC2 Lister les procédures internes OTC3 Donner les méthodes d’élaboration
des tableaux de bord
CONNAISSANCES
SAVOIR-FAIRE
EC1 Repérer les caractéristiques du secteur des distributeurs de boissons
EC2 Donner les différents fournisseurs EC3 Identifi er les différents types
de clients EC4 Expliquer la politique commerciale
de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité
de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne
de l’entreprise EC7 Expliquer les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement
d’un point de vente
OTSF1 Réaliser un rapport de visite OTSF2 Réaliser un tableau de bord
de suivi de son activité OTSF3 Analyser les écarts entre
prévisionnel et réalisé OTSF4 Présenter des résultats
en réunion d’équipe OTSF5 Gérer les moyens mis
à sa disposition
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.
Le referentielde competences par domaine
*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.
QUALITÉS / APTITUDES : Empathie • Relationnel fort • Vivacité d’esprit • Résistance à la frustration • Rigueur • Créativité • Mémoire active
• Prise d’initiative • Écoute active • Réactivité • Autonomie • Confi ance • Patience • Prise de recul • Analyse • Vue globale
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
19 •
L'evaluation du CQP
Les différents types d’évaluation
FORMATEUR
Évaluation par le formateurcentrée sur les connaissances
et certains savoir-faire techniques :• Test informatique ECIA*
• Livret descriptif d’activités
TUTEUR
Évaluation par le tuteurcentrée sur les activités :observation en situation
de travail à l’aide de la grille tuteur ECIA*
PROFESSIONNELOU JURY
Évaluation par le jury centré sur les savoirs, savoir-faire
et attitudes à l’aide du guide
du jury ECIA*
Les principesLe tuteur observe le candidat
en situation de travail et détermine le niveau d’atteinte
des objectifs visés dans le cadre de l’emploi. Il utilise pour cela une grille d’observation des activités. Le formateur identifi e le niveau de maîtrise des savoirs et de certains savoir-faire nécessaires à la maîtrise de l’emploi à l’aide d’un questionnaire et d’un livret descriptif d’activités auxquels répond le candidat.
Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l’épreuve fi nale de synthèse.
Délibération jury
Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / EDB : Équipements de Distribution de Boissons / M : Mission / OT : Outils / Organisation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-faire
• 20
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différentes natures :
L’évaluation formateur Elle se compose en deux parties :
• Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un « livret descriptif d’activités » composé d’une série de questions ouvertes et destinées à apprécier son niveau de compréhension du poste qu’il occupe (place de son emploi dans l’entreprise, connaissance de ses principales missions,…). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur.
• Une seconde évaluation à l’aide d’un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1er passage sur poste informatique) et l’évaluation (2ème passage sur poste informatique). A l’issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats défi nitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entreles deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d’activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté.
L’évaluation tuteurElle consiste à apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu’elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d’observation qui est adaptée à l’entreprise et au poste de travail concerné.
Les epreuves d’evaluation par l'outil ECIA*
21 •
L’évaluation par un juryElle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves.D’une durée de 20 à 30 minutes, elle comporte des questions relativesaux différents domaines de compétence. Elle permet au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP. À ce titre, l’épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l’épreuve écrite, ou dans le cadre de l’évaluation tuteur, aurait été inférieure aux seuils défi nis.
La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations sont réalisées sur l’outil ECIA* et permet d’obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement et évaluation fi nale.
*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.
• 22
Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile
Grille de synthèse des résultats du CQP Responsable Clientèle
L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury
DOMAINES D1 :La relation clientMODES D’ANALYSE
D2 : Les techniques commerciales
Évaluation Formateur(livret descriptif
et test informatique)
Évaluation Tuteur
Évaluation Jury
Moyenne globalepar domaine
Évaluation Formateur(livret descriptif
et test informatique)(livret descriptif
et test informatique)(livret descriptif
Évaluation Tuteur
Évaluation Jury
Moyenne globalepar domaine
D1 :La relation client
D2 : Les techniques commerciales
PROCÉDURE ATTRIBUTION D’UN DOMAINE
Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d’atteinte d’objectif.
Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne.
La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70 %, avec 50 % minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury.
………………%
………………%
………………%
………………%
Avis du Jury ………………………………………………………………
………………%
………………%
………………%
………………%
………………………………………………………………
23 •
D3 : Organisation du travail
D4 :Environnement
Moyenne par mode d’analyse
D3 : Organisation du travail
D4 :Environnement
Moyenne par mode d’analyse
ATTRIBUTION DU CQP ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP
Tous les domaines du CQP sont validés.
La totalité des domaines n’est pas validée.
Le candidat conserve le bénéfi ce des domaines validés durant 5 ans.
par M. : ................................ Entreprise : .........................Jury du : ...............................
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………%
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
Siège social : 49, rue de la Glacière - 75013 Paris
Tél. : 01 45 87 21 41 - Fax : 01 45 87 11 69www.boissons-de-france.com
Siège social : 21, rue Fortuny - 75850 Paris cedex 17
Tél. : 01 43 18 45 00 - Fax : 01 43 18 45 01www.agefaforia.info - [email protected]
www.metiers-industries-alimentaires.com
ww
w.a
dditi
v.fr
- o
ctob
re 2
006
Pour en savoir plussur les CQP
•••www.observatoire-dchd.fr/cqp